While there were more than 100, per

While there were more than 100, perhaps more than 1000, top takeaways from the recent 2014 Gartner Customer 360 Summit, here are 10 terrific insights shared by key Gartner customer service and experience analysts during the Summit including Michael Maoz, Ed Thompson, Gene Alvarez and Jenny Sussin:

1. Customer Experience Defined: Gartner defines customer experience as "the customer's perceptions and related feelings caused by the one-off and cumulative effect of interactions with a supplier's employees, channels, systems, or products."

Gartner defines customer experience management as “the practice of designing and reacting to customer interactions in order to meet or exceed customer expectations and to increase customer satisfaction, loyalty, and advocacy."

2. Top Customer Initiative Challenges: According to a Gartner survey, the top 10 challenges facing customer initiatives, in order, are (1) multiple sets of customer data and information existing in disparate systems, (2) organizational change, (3) creating a customer experience vision, (4) getting a grip on customer data and information, (5) understanding the extent to which IT is/should be responsible for customer initiatives, (6) developing a CRM strategy, (7) CRM technology deployment, (8) process definition, (9) poor or inconsistent understanding of strategy, and (10) getting marketing, IT and customer service to collaborate on customer programs.

3. How to Create a Customer-Driven Culture: Gartner VP and Distinguished Analyst Michael Maoz recommends (1) have strong leadership in place, (2) formalize and communicate the message, (3) find evangelists, (4) state company values as behaviors, (5) socialize and reinforce throughout the company to embed it in the culture, (6) provide recognition and build incentives tied to strategy, (7) use stories to communicate messages, (8) make the culture transparent to the customer, (9) make responsibilities and rewards clear, (10) provide training and education, (11) recruit differently, (12) recognize that it takes commitment and time.

4. Real vs. Poser Customer-Driven Organizations: In real organizations, leadership communicates and lives the values of the customer; in poser organizations, there is a sign in the lobby, but nothing behind the words. Real organizations actually do something and communicate to customers based on metrics; poser organization make changes based on internal performance improvements.

5. Seven Secrets of a Successful Customer Service Agent: (1) delivers personalized responses, knows the customer's context; (2) is informed, has accurate knowledge and content to address the customer issue; (3) has access to the social context of the customer (4) is empowered; (5) is motivated, likes what they do and is self-driven to perform at his/her highest level; (6) is goal-aware, understands the role that the service process plays in the overall CRM strategy; (7) understands how they are measured and why.

6. Customer Engagement Must Focus Not Just on a 360° View of the Customer, but Providing the Customer a 360° View: This includes showing customers what they have purchased and are now considering; the channels they used last time; their satisfaction score; the facts they want and need to know about the business; connections with other customers like them; products they are waiting for and services they have hoped for; things they need to know, but didn’t even know that they needed.

7. Make Customer Experience Data the Most Read Document in Your Company: (1) create a Chief Customer Officer role (more than 800 companies have); (2) encourage “customer whining” and learn from your mistakes; (3) organize customer experience information so that it easily consumable; (4) be transparent with the information and share with every employee; (5) target who feels what and why, and get to root cause.

8. Key Brand Capabilities for Customer Engagement: social as another channel, consistent all-channel dialogue is possible, content/knowledge management, open application design, strong sentiment analysis, SaaS model & scalability, flexible business modeling capability, decision support capability; analytic reporting, good extensibility to reach the mobile consumer.

9. Mobile Customer Service and Engagement Must be a Focus: 96% of mobile apps currently lack in-line service (Gartner Research 2014). The majority of consumers are disappointed with mobile application support: 66% report they do not feel that enterprise mobile service and support is effective (Accenture). Through 2016, all revenue generated through mobile marketing will be erased because of poor customer experience and inconsistent support (Gartner).

By 2015, at least 60% of the Internet users will opt for mobile customer service applications as their first option. There’s no time to waste in getting your mobile support and engagement act together.

10. Social Customer Service is Much More than Just Listening and Response: It is peer-to-peer support, gathering customer service feedback, enabling self-service via social, solving customer service problems, building relationships, developing knowledge, sharing consumer alerts and gathering data to enhance contact lists.

What does it accomplish? Decreases customer service calls and support costs, increases customer retention and satisfaction, actively engages influencers, crafts the customer experience, identifies opportunities and builds brand loyalty.

Parature and Microsoft, along with Parature customer Ask.com, were glad to be part of this year’s Gartner Customer 360 Summit and to share some of the insights featured there. We hope to see you at next year’s event!

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ในขณะที่มีมากกว่า 100 บางทีมากกว่า 1000 ท็อปเกี่ยวกับภัตตาคารจากสุดยอดล่าสุด 2014 Gartner ลูกค้า 360 นี่เป็นความเข้าใจที่ยอดเยี่ยม 10 ลูกค้า Gartner คีย์ที่ใช้ร่วมกันบริการ และประสบการณ์นักวิเคราะห์ระหว่างซัมมิท Michael Maoz, Ed ทอมป์สัน ยีน Alvarez และเจนนี่ Sussin:1. ลูกค้าประสบการณ์กำหนด: Gartner กำหนดประสบการณ์ของลูกค้าเป็น "ลูกค้ารับรู้และความรู้สึกที่เกี่ยวข้องที่เกิดจากผลกระทบสะสม และใช้ครั้งเดียวของการโต้ตอบกับผู้จัดจำหน่ายของพนักงาน ช่อง ระบบ หรือผลิตภัณฑ์"Gartner กำหนดจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็น "การฝึกออกแบบ และปฏิกิริยาโต้ตอบของลูกค้าตรงกับ หรือเกินความคาดหวังของลูกค้า และ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า สมาชิก และหลุย"2. ด้านลูกค้าริเริ่มท้าทาย: จากการสำรวจของ Gartner ความท้าทาย 10 อันดับแรกซึ่งแผนงานลูกค้า ตามลำดับ ได้ (1) หลายชุดของข้อมูลลูกค้าและข้อมูลที่มีอยู่ในระบบแตกต่างกัน การเปลี่ยนแปลงองค์กร (2), (3) การสร้างวิสัยทัศน์ประสบการณ์ลูกค้า, (4) รับจับลูกค้าข้อมูล, (5) ขอบเขตการทำความเข้าใจและข้อมูลที่เป็น/ควรรับผิดชอบโครงการลูกค้า , (6) พัฒนากลยุทธ์ CRM ใช้เทคโนโลยี CRM (7), (8) กระบวนการนิยาม ความเข้าใจยาก หรือไม่สอดคล้องของกลยุทธ์ (9) และ (10) การ ตลาด บริการลูกค้าและมันจะทำงานร่วมกับโปรแกรมของลูกค้า3. วิธีการสร้างวัฒนธรรม Customer-Driven: Gartner VP และแตกต่างนักวิเคราะห์ Michael Maoz แนะนำ (1) ได้เป็นผู้นำเข้มแข็งในสถานที่ (2) formalize และสื่อสารข้อความ (3) หา evangelists ค่าบริษัท (4) รัฐเป็นลักษณะการทำงาน, (5) สังคม และเสริมสร้างทั่วทั้งบริษัทเพื่อฝังในวัฒนธรรม (6) ให้รู้ และสร้างแรงจูงใจที่เชื่อมโยงกับกลยุทธ์ เรื่องราว (7) ใช้ในการสื่อสารข้อความ , (8) ทำให้วัฒนธรรมที่โปร่งใสกับลูกค้า, (9) ให้ความรับผิดชอบ และการยก เลิกรางวัล, (10) ให้การฝึกอบรมและการศึกษา, (11) รับสมัครต่าง, (12) รู้ว่า ใช้ความมุ่งมั่นและเวลา4. จริงเทียบกับ Poser Customer-Driven องค์กร: องค์กรจริง เป็นผู้นำสื่อสาร และอยู่ค่าของลูกค้า การดู ในปัญหาที่ตอบยากองค์กร มีเครื่องในล็อบบี้ แต่ไม่มีอะไรอยู่เบื้องหลังคำ องค์กรจริงทำจริง และสื่อสารกับลูกค้าการวัด เปลี่ยนแปลงตามการปรับปรุงประสิทธิภาพภายในองค์กรปัญหาที่ตอบยากได้5. ความลับเจ็ดของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าประสบความสำเร็จ: (1) ให้การตอบสนองส่วนบุคคล รู้บริบทของลูกค้า (2) ได้รับแจ้ง ความรู้ที่ถูกต้องและเนื้อหาลูกค้าออก (3) การเข้าถึงสังคมมีอำนาจของลูกค้า (4) (5) เป็นแรงจูงใจ ชอบทำอะไร และตนเองได้ขับเคลื่อนการดำเนินการในระดับสูงสุดเขา/เธอ (6) เป็นเป้าหมายตระหนัก เข้าใจบทบาทที่เล่นในการบริการในกลยุทธ์ CRM รวม (7) เข้าใจ ว่าจะคิด และเหตุผล6. หมั้นลูกค้าต้องมุ่งเน้นไม่เพียงบน 360 องศามุมมองของลูกค้า แต่ให้ลูกค้าแบบ 360 องศาดู: ซึ่งรวมถึงการแสดงสิ่งที่พวกเขาซื้อ และกำลังขณะนี้ พิจารณา ลูกค้า ช่องทางที่พวกเขาใช้เวลาสุดท้าย คะแนนความพึงพอใจของพวกเขา ข้อเท็จจริงพวกเขาต้องการ และจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับธุรกิจ เชื่อมต่อกับลูกค้าอื่นเช่นนั้น พวกเขากำลังรอผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขามีหวังสำหรับ สิ่งที่พวกเขาจำเป็นต้องรู้ แต่ไม่ได้รู้ว่า พวกเขาต้องการ 7. ให้ข้อมูลประสบการณ์ลูกค้าส่วนใหญ่อ่านเอกสารในบริษัทของคุณ: (1) สร้างบทบาทบริหารลูกค้า (บริษัทกว่า 800 มี); (2) สนับสนุนให้ "ลูกค้า whining" และเรียนรู้จากความผิดพลาดของคุณ (3) การจัดระเบียบข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อที่จะได้บริโภค (4) จะโปร่งใสมีข้อมูลร่วมกันกับพนักงานทุกคน (5) เป้าหมายที่รู้สึกอะไร และเหตุผล และได้รับการเกิดราก8. คีย์แบรนด์ความสามารถในการหมั้นลูกค้า: สังคมเป็นช่องทาง สอดคล้องทั้งหมดช่องสนทนาถูกสุด จัดการเนื้อหาความรู้ ออกแบบแอพลิเคชันที่เปิด วิเคราะห์ความเชื่อมั่นเข้มแข็ง รุ่นซาส และขนาด ความสามารถในการสร้างโมเดลธุรกิจที่มีความยืดหยุ่น ความสามารถ ในการสนับสนุนการตัดสินใจ รายงานคู่ เพิ่มความสามารถที่ดีในการเข้าถึงผู้บริโภคโทรศัพท์มือถือ9. มือถือการบริการลูกค้าและการหมั้นต้องมีโฟกัส: 96% ของปพลิเคชันโทรศัพท์มือถือในปัจจุบันขาดในรายการบริการ (2014 วิจัย Gartner) ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะผิดหวังกับการสนับสนุนโปรแกรมมือถือ: 66% รายงานว่า ไม่รู้สึกว่า องค์กรเคลื่อนที่และมีประสิทธิภาพ (Accenture) ปี 2016 จะลบรายได้ทั้งหมดผ่านการตลาดโทรศัพท์มือถือเนื่องจากประสบการณ์ลูกค้าที่ดีและสนับสนุนสอดคล้องกัน (Gartner)โดย 2015 น้อยกว่า 60% ของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตจะเลือกงานบริการลูกค้าโทรศัพท์มือถือเป็นตัวเลือกแรกของพวกเขา ไม่มีเวลาเสียการกระทำสนับสนุนและความผูกพันของมือถือกันได้10. บริการลูกค้าสังคมจะมากขึ้นกว่าเพียงแค่การฟังและการตอบสนอง: เป็นเพียร์เพื่อเพียร์สนับสนุน รวบรวมข้อเสนอแนะบริการลูกค้า การเปิดใช้งานระบบบริการตนเองผ่านปัญหาด้านบริการลูกค้าสังคม แก้ปัญหา สร้างสัมพันธ์ พัฒนาความรู้ ร่วมกันแจ้งเตือนผู้บริโภค และรวบรวมข้อมูลเพื่อปรับปรุงรายการที่ติดต่อมันไม่ทำอะไร เรียกบริการของลูกค้าลดลง และค่าใช้จ่าย เงินวางประกันของลูกค้าเพิ่มขึ้น และความพึงพอ ใจ อย่างเกี่ยว influencers หัตถกรรมที่ลูกค้าสัมผัส ระบุโอกาสทางการขายและสร้างแบรนด์สมาชิกParature และ Microsoft กับลูกค้า Parature Ask.com ที่ มีความยินดีเป็น ส่วนหนึ่งของปีนี้ Gartner ลูกค้า 360 ซัมมิท และ การใช้ร่วมกันบางส่วนของความเข้าใจที่โดดเด่นมี เราหวังที่จะเห็นคุณในเหตุการณ์ของปีถัดไป

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ในขณะที่มีมากกว่า 100 ที่อาจจะมากกว่า 1000 คบชั้นนำจากที่ผ่านมา 2014 Gartner ลูกค้า 360 ประชุมสุดยอดนี่ 10 ข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมร่วมกันโดยที่สำคัญการบริการลูกค้า Gartner และนักวิเคราะห์ประสบการณ์ในช่วงการประชุมสุดยอดรวมทั้งไมเคิล Maoz เอ็ด ธ อมป์สันยีน Alvarez และ เจนนี่ Sussin: 1 ประสบการณ์ของลูกค้าที่กำหนด ". การรับรู้ของลูกค้าและความรู้สึกที่เกี่ยวข้องที่เกิดจากหนึ่งออกและผลสะสมของการสื่อสารกับพนักงานของซัพพลายเออร์ช่องระบบหรือผลิตภัณฑ์" การ์ทเนอกำหนดประสบการณ์ของลูกค้าเป็นGartner กำหนดจัดการประสบการณ์ของลูกค้าเป็น "การปฏิบัติของ การออกแบบและการทำปฏิกิริยากับการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อตอบสนองหรือเกินความคาดหวังของลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าที่มีความภักดีและการสนับสนุน ". 2. ความท้าทายความคิดริเริ่มของลูกค้าบน: ตามการสำรวจ Gartner, ด้านบน 10 ความท้าทายความคิดริเริ่มของลูกค้าในการสั่งซื้อ คือ (1) หลายชุดของข้อมูลลูกค้าและข้อมูลที่มีอยู่ในระบบที่แตกต่างกัน (2) การเปลี่ยนแปลงองค์กร (3) การสร้างวิสัยทัศน์ประสบการณ์ลูกค้า (4) ได้รับการจับกับข้อมูลลูกค้าและข้อมูล (5) การทำความเข้าใจขอบเขตไป ซึ่งไอที ​​/ ควรจะรับผิดชอบในความคิดริเริ่มของลูกค้า (6) การพัฒนากลยุทธ์ CRM ที่ (7) การใช้งานเทคโนโลยี CRM, (8) ความหมายกระบวนการ (9) ความเข้าใจที่ไม่ดีหรือไม่สอดคล้องกันของกลยุทธ์และ (10) ได้รับการตลาดไอที และการบริการลูกค้าที่จะทำงานร่วมกับโปรแกรมของลูกค้า. 3 วิธีการสร้างวัฒนธรรมของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย: Gartner รองประธานและที่โดดเด่นของนักวิเคราะห์ไมเคิล Maoz แนะนำ (1) มีความเป็นผู้นำที่แข็งแกร่งในสถานที่ (2) เป็นระเบียบแบบแผนและการสื่อสารข้อความ (3) หารจนา (4) ค่านิยมของ บริษัท ที่รัฐเป็นพฤติกรรม (5) สังคมและเสริมสร้างตลอด บริษัท ที่จะฝังในวัฒนธรรม (6) จัดให้มีการรับรู้และสร้างแรงจูงใจที่เชื่อมโยงกับกลยุทธ์ (7) ใช้เรื่องราวในการสื่อสารข้อความ (8) ทำให้วัฒนธรรมโปร่งใสให้กับลูกค้า (9 ) ทำให้ความรับผิดชอบและผลตอบแทนที่ชัดเจน (10) ให้การฝึกอบรมและการศึกษา (11) รับสมัครที่แตกต่างกัน (12) รับรู้ว่ามันต้องใช้ความมุ่งมั่นและเวลา. 4 ปัญหาที่ตอบยากจริงกับลูกค้าองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วย: ในองค์กรจริงสื่อสารความเป็นผู้นำและมีชีวิตอยู่ค่าของลูกค้า; ปัญหาที่ตอบยากในองค์กรมีป้ายในล็อบบี้ แต่ไม่มีอะไรที่อยู่เบื้องหลังคำ องค์กรจริงจริงทำบางสิ่งบางอย่างและสื่อสารกับลูกค้าตามตัวชี้วัด; องค์กรปัญหาที่ตอบยากทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นอยู่กับการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานภายใน. 5 เซเว่นลับความสำเร็จของตัวแทนบริการลูกค้า: (1) ให้การตอบสนองส่วนบุคคลรู้บริบทของลูกค้า; (2) ได้รับแจ้งมีความรู้ที่ถูกต้องและเนื้อหาที่จะแก้ไขปัญหาของลูกค้า; (3) มีการเข้าถึงบริบททางสังคมของลูกค้า (4) มีอำนาจ; (5) เป็นแรงบันดาลใจชอบสิ่งที่พวกเขาทำและเป็นตัวขับเคลื่อนเพื่อดำเนินการที่ / ระดับสูงสุดของเขา; (6) เป็นเป้าหมายตระหนักถึงความเข้าใจในบทบาทที่ขั้นตอนการให้บริการเล่นในกลยุทธ์ CRM โดยรวม; (7) มีความเข้าใจในวิธีที่พวกเขาจะถูกวัดและทำไม. 6 ความผูกพันของลูกค้าจะต้องมุ่งเน้นไม่เพียง แต่ใน 360 °มุมมองของลูกค้า แต่ให้ลูกค้า 360 ° View: ซึ่งรวมถึงการแสดงให้เห็นว่าสิ่งที่ลูกค้าของพวกเขาได้ซื้อและกำลังพิจารณา; ช่องทางที่พวกเขาใช้เวลาที่ผ่านมา; คะแนนความพึงพอใจของพวกเขา ข้อเท็จจริงที่พวกเขาต้องการและจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับธุรกิจนั้น การเชื่อมต่อกับลูกค้าอื่น ๆ เช่นพวกเขา; ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากำลังรอคอยและบริการที่พวกเขามีหวัง; สิ่งที่พวกเขาจำเป็นต้องรู้ แต่ไม่ได้รู้ว่าพวกเขาต้องการ. 7 ให้ข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้าเอกสารอ่านมากที่สุดใน บริษัท ของคุณ: (1) สร้างบทบาทประธานเจ้าหน้าที่ลูกค้า (มากกว่า 800 บริษัท มี); (2) ส่งเสริมให้ลูกค้า "หอน" และเรียนรู้จากความผิดพลาดของคุณ (3) จัดระเบียบข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อให้มันได้อย่างง่ายดายบริโภค; (4) มีความโปร่งใสที่มีข้อมูลและมีส่วนร่วมกับพนักงานทุกคน; (5) การกำหนดเป้าหมายที่รู้สึกอะไรและทำไมและได้ก่อให้เกิดราก. 8 ความสามารถในแบรนด์ที่สำคัญสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า: สังคมเป็นอีกช่องทางหนึ่งที่สอดคล้องการเจรจาทุกช่องทางที่เป็นไปได้เนื้อหา / การจัดการความรู้การออกแบบโปรแกรมเปิดวิเคราะห์ความเชื่อมั่นที่แข็งแกร่งแบบ SaaS และการปรับขยายความสามารถในการสร้างแบบจำลองทางธุรกิจที่ยืดหยุ่น, ความสามารถในการสนับสนุนการตัดสินใจ; รายงานการวิเคราะห์การขยายที่ดีที่จะเข้าถึงผู้บริโภคมือถือ. 9 บริการลูกค้าโทรศัพท์มือถือและการมีส่วนร่วมต้องเป็นโฟกัส: 96% ของปพลิเคชันมือถือขาดในสายบริการ (Gartner วิจัย 2014) ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะผิดหวังกับการสนับสนุนการประยุกต์ใช้โทรศัพท์มือถือ: รายงาน 66% พวกเขาไม่ได้รู้สึกว่าองค์กรบริการโทรศัพท์มือถือและการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ (Accenture) ผ่านปี 2016 รายได้ทั้งหมดที่สร้างขึ้นผ่านการตลาดมือถือจะถูกลบเพราะจากประสบการณ์ของลูกค้าไม่ดีและการสนับสนุนที่ไม่สอดคล้องกัน (Gartner). โดยในปี 2015 อย่างน้อย 60% ของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตจะเลือกสำหรับการใช้งานบริการลูกค้าโทรศัพท์มือถือเป็นตัวเลือกแรกของพวกเขา ไม่มีเวลาที่จะเสียได้รับการสนับสนุนในมือถือของคุณและการสู้รบทำหน้าที่ร่วมกัน. 10 บริการลูกค้าทางสังคมเป็นมากกว่าเพียงแค่การฟังและการตอบสนอง: มันเป็นแบบ peer-to-peer สนับสนุนการรวบรวมข้อเสนอแนะการบริการลูกค้าที่ช่วยให้การบริการด้วยตนเองผ่านทางสังคมในการแก้ปัญหาการบริการลูกค้า, การสร้างความสัมพันธ์ในการพัฒนาความรู้ร่วมกันแจ้งเตือนผู้บริโภคและการรวบรวมข้อมูล เพื่อเพิ่มรายชื่อผู้ติดต่อ. อะไรมันไม่สำเร็จ? ลดสายบริการลูกค้าและการสนับสนุนค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นการรักษาลูกค้าและความพึงพอใจที่มีอิทธิพลอย่างแข็งขันร่วมงานฝีมือประสบการณ์ของลูกค้าระบุโอกาสและสร้างความภักดีแบรนด์. Parature และไมโครซอฟท์พร้อมกับลูกค้า Parature Ask.com มีความยินดีที่จะเป็นส่วนหนึ่งของปีนี้ การ์ทเนอลูกค้า 360 ประชุมสุดยอดและการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกบางส่วนที่โดดเด่นมี เราหวังที่จะเห็นคุณที่มาร่วมงานในปีหน้า!

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ในขณะที่มีมากกว่า 100 , บางทีอาจจะมากกว่า 1 , 000 , ด้านบนประเด็นล่าสุดจาก Gartner 2014 ลูกค้า 360 สุดยอด ที่นี่มี 10 ข้อมูลที่ใช้ร่วมกันโดยการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและนักวิเคราะห์ Gartner คีย์ประสบการณ์ในระหว่างการประชุมสุดยอดรวมถึงไมเคิล maoz เอ็ด ทอมสัน ยีน อัลวาเรซ และเจนนี่ sussin :

1 ประสบการณ์ของลูกค้าที่กำหนด :Gartner กำหนดประสบการณ์ของลูกค้าเป็น " การรับรู้ของลูกค้า และที่เกี่ยวข้องกับความรู้สึกที่เกิดจากก้อนครั้งเดียวและสะสมผลของปฏิสัมพันธ์กับพนักงานของซัพพลายเออร์ ช่อง ระบบ หรือผลิตภัณฑ์ "

Gartner กำหนดประสบการณ์ของลูกค้าเป็น " การปฏิบัติของการออกแบบและการตอบสนองต่อการติดต่อลูกค้าเพื่อตอบสนองหรือเกินความคาดหวังของลูกค้า และเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ความจงรักภักดี และการสนับสนุน . "

2 ความท้าทายความคิดริเริ่มลูกค้าด้านบน : ตาม Gartner สำรวจ , ด้านบน 10 เผชิญความท้าทายใหม่ของลูกค้าในการสั่งซื้อ( 1 ) หลายชุดของข้อมูลลูกค้าและข้อมูลที่มีอยู่ในระบบที่แตกต่างกัน ( 2 ) การเปลี่ยนแปลงขององค์กร ( 3 ) การสร้างประสบการณ์ลูกค้า วิสัยทัศน์ , ( 4 ) การควบคุมข้อมูลลูกค้าและข้อมูล ( 5 ) ความเข้าใจขอบเขตที่เป็น / ควรรับผิดชอบโครงการของลูกค้า ( 6 ) การพัฒนากลยุทธ์ CRM ( CRM และเทคโนโลยี ( 7 ) ( 8 ) นิยามกระบวนการ( 9 ) ไม่ดีหรือไม่ ความเข้าใจของกลยุทธ์ และ ( 10 ) การการตลาด , บริการลูกค้าและประสานงานในโปรแกรมลูกค้า

3 วิธีการสร้างลูกค้าขับเคลื่อนวัฒนธรรม : Gartner รองประธานและนักวิเคราะห์ดีเด่น ไมเคิล maoz แนะนํา ( 1 ) มีความเป็นผู้นำที่แข็งแกร่งในสถานที่ ( 2 ) พิธี และการสื่อสารข้อความ ( 3 ) ค้นหารจนา ( 4 ) ค่าบริษัทรัฐเป็นพฤติกรรม( 5 ) สังคมและเสริมสร้างทั่วทั้งบริษัทเพื่อฝังไว้ในวัฒนธรรม , ( 6 ) การให้การยอมรับและการสร้างแรงจูงใจที่เชื่อมโยงกับกลยุทธ์ และ ( 7 ) ใช้เรื่องราว เพื่อสื่อสารข้อความ ( 8 ) สร้างวัฒนธรรมความโปร่งใสให้กับลูกค้า ( 9 ) ให้รับผิดชอบและผลตอบแทนที่ชัดเจน ( 10 ) ให้การฝึกอบรมและการศึกษา ( 11 ) รับสมัครแตกต่างกัน ( 12 ) ยอมรับว่ามันต้องใช้ความมุ่งมั่นและเวลา

4 .จริงกับลูกค้าขับเคลื่อนองค์กรในองค์กรแบบนี้จริง ภาวะผู้นำ การสื่อสาร และชีวิตคุณค่าของลูกค้า องค์กรแบบนี้ มีสัญญาณในล็อบบี้ แต่ไม่มีอะไรอยู่หลังคำ องค์กรจริงจริงทำและสื่อสารกับลูกค้าบนพื้นฐานของตัวชี้วัด การจัดแบบนี้ให้เปลี่ยนแปลงตามการปรับปรุงประสิทธิภาพภายใน

5