What is Customer Insight? Customer

What is Customer Insight?


Customer insight has been defined as “a deep truth about the customer, based on their behaviour, experiences, beliefs, needs or desires that is relevant to the tasks or issue and rings bells with target people” (Government Communications Network’s Engage Programme).

Customer insight is more than just raw data or research. It’s a multi-dimensional view of customers derived from a strategic analysis of a variety of qualitative and quantitative data and information that Local Authorities collect about their customers, including: demographic data, surveys and consultation, actual operational data, front line staff feedback, formal and informal correspondence and customer feedback.

There are three key elements to customer insight that help to show which customers use services and which customers don’t, as well as what their expectations are:
•Segmentation – using commercial or internal segmentation tools to predict which customers are likely to need a service or services
•Utilisation – analysing existing customer databases to identify which customers take up services, and by which channels (whether they prefer contact by post, face to face, online etc). This can be compared to the expected take up identified with segmentation
•Engagement – analysing data from consultation, customer journey mapping, customer satisfaction measurement etc to identify customer’s needs, wants, behaviour and expectations.

Customer insight can be used to inform strategy and policy, to allocate resources, to manage performance, to market services, to change behaviours and to inform service design.

The key outcomes of successful customer insight are:
•Increased customer satisfaction, whose needs are met first time, therefore reducing avoidable contact, efforts and costs
•A more efficient match between need and provision, including a customer's channel preference

Segmentation

Segmentation is about recognizing that all people are not the same or need the same services. It is the process of "subdividing the population into homogenous groups based on shared needs and characteristics", (Cabinet Office, Primer) – based on who they are (also known as socio demographics), what they do (behaviours) and how they think and feel (attitudes). Segmentation should maximise between-group variance and minimise within-group variance (LGA, Customer Segmentation guide).

The aim of segmentation is to understand the differences between communities to enable more effective targeting and tailoring of local service delivery and ultimately, greater customer satisfaction.

There is a difference between customer based segmentation (subdivision of existing customers) and a market based segmentation (subdivision of the whole population – which may require a commercial geodemographic tool such as Mosaic.

What does Government expect from Local Authorities?

The cross government Service Transformation Agreement as part of the Comprehensive Spending Review 2007, placed a requirement on Local Government to demonstrate that they are improving customer’s experiences of their services – changing services around the needs of customers and bringing the "true voice of the customer into service design and delivery" (Cabinet Office, Service Design Guide). The emphasis is on a deep understanding of customers – not just relating to one service but across all services. The Service Transformation Agreement also included a progress measure requiring Local Authorities to reduce avoidable contact with customers – National Indicator 14. This entails a comprehensive understanding of how customers access services, to enable councils to effectively answer queries or complaints and get it right first time.

Available resources

This Customer Insight Hub looks to provide you with some tools and techniques to help you use Segmentation within your work. The Customer Insight Hub focuses on Experian's Mosaic datasets, however there also a number of tools and resources available, for example the Sport England Market Segmentation tool.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

เข้าใจลูกค้าคืออะไร เข้าใจลูกค้าได้ถูกกำหนดเป็น "ความจริงลึกเกี่ยวกับลูกค้า ตามของพฤติกรรม ประสบการณ์ ความเชื่อ ความต้องการ หรือความปรารถนาที่เกี่ยวข้องกับงานหรือปัญหา และแหวนระฆังกับบุคคลเป้าหมาย" (เครือข่ายสื่อสารภาครัฐเข้าร่วมโครงการ)เข้าใจลูกค้าได้มากกว่าเพียงแค่ข้อมูลหรือทำวิจัย มันเป็นมุมมองหลายมิติของลูกค้าที่ได้มาจากการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพ และเชิงปริมาณและข้อมูลที่รวบรวมหน่วยงานท้องถิ่นเกี่ยวกับลูกค้า รวมถึงกลยุทธ์: ข้อมูลประชากร สำรวจ และให้คำปรึกษา ข้อมูลการดำเนินงานที่แท้จริง ชมเชยแนวหน้า จดหมายเป็นทางการ และไม่เป็นทางการ และลูกค้ามีคีย์สามองค์ประกอบเพื่อความเข้าใจลูกค้าที่ช่วยให้ลูกค้าที่ใช้บริการและลูกค้าที่ ไม่ รวมทั้งความคาดหวังของพวกเขาคืออะไร:•Segmentation – การใช้เครื่องมือทางการค้า หรือภายในแบ่งทำนายลูกค้าที่มีแนวโน้มที่จะต้องให้บริการหรือบริการ •Utilisation – วิเคราะห์ฐานข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ในการระบุลูกค้าที่ใช้บริการ และ โดยช่องทางใด (ไม่ว่าพวกเขาต้องการติดต่อทางไปรษณีย์ หน้า ออนไลน์ฯลฯ) นี้สามารถเปรียบเทียบการใช้คาดขึ้นมีการแบ่งส่วน •Engagement – วิเคราะห์ข้อมูลจากการให้คำปรึกษา แผนที่การเดินทางของลูกค้า การวัดความพึงพอใจลูกค้าเป็นต้นเพื่อระบุความต้องการของลูกค้า ต้อง พฤติกรรมและความคาดหวัง เข้าใจลูกค้าสามารถใช้เพื่อแจ้งให้ทราบกลยุทธ์และนโยบาย การจัดสรรทรัพยากร การจัดการประสิทธิภาพ การตลาดบริการ การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม และ การแจ้งให้บริการออกแบบ มีผลสำคัญของความเข้าใจลูกค้าประสบความสำเร็จ:•Increased ลูกค้าพึงพอใจ ซึ่งสนองความครั้งแรก ลดติดต่อสหรัฐอเมริกา ความพยายาม และค่าใช้จ่ายดังนั้น •A มีประสิทธิภาพตรงกับระหว่างความต้องการและการ รวมถึงกำหนดช่องทางของลูกค้า การแบ่งส่วนแบ่งกำลังตระหนักว่า ทุกคนจะไม่เหมือนกัน หรือต้องการบริการเดียวกัน มันเป็นกระบวนการ "subdividing ประชากรออกเป็นกลุ่มเป็นเนื้อเดียวกันตามความต้องการใช้ร่วมกันและลักษณะ", (ตู้สำนักงาน สีรองพื้น) – ตาม (เรียกว่าเป็นข้อมูลประชากรและสังคม), สิ่งที่ทำ (พฤติกรรม) และวิธีการที่พวกเขาคิด และรู้สึก (ทัศนคติ) แบ่งกลุ่มควรเพิ่มความแปรปรวนระหว่างกลุ่ม และลดความแปรปรวนภายในกลุ่ม (ปาย แนะนำการแบ่งกลุ่มลูกค้า)แบ่งกลุ่มคือการ เข้าใจความแตกต่างระหว่างชุมชนเพื่อเปิดใช้งานการเพิ่มประสิทธิภาพการกำหนดเป้าหมาย และการตัดเย็บของบริการท้องถิ่น และในที่ สุด ความพึงพอใจลูกค้ามากขึ้น มีความแตกต่างระหว่างลูกค้าที่ใช้แบ่งกลุ่ม (แบ่งย่อยของลูกค้าที่มีอยู่) และการแบ่งส่วนตลาดตาม (อำเภอประชากรทั้งหมด – ซึ่งอาจต้องใช้เครื่องมือ geodemographic เชิงพาณิชย์เช่นโมเสคที่รัฐบาลคาดหวังจากเจ้าหน้าที่ท้องถิ่นรัฐบาลข้ามแปลงสัญญาเป็นส่วนหนึ่งของการครอบคลุมการใช้จ่าย 2550 วางข้อกำหนดท้องถิ่นรัฐบาลเพื่อแสดงให้เห็นว่า การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในบริการของพวกเขา– เปลี่ยนบริการทั่วความต้องการของลูกค้า และนำ "เสียงที่แท้จริงของลูกค้าในบริการออกแบบและจัดส่ง" (ตู้สำนักงาน บริการออกแบบแนะนำ) เน้นอยู่ในความลึกความเข้าใจของลูกค้า – ไม่เพียงเกี่ยวข้อง กับบริการหนึ่ง แต่ ทั่วทั้งบริการ การแปลงสัญญายังรวมการวัดความก้าวหน้าต้องการเจ้าหน้าที่ท้องถิ่นเพื่อลดหลีกเลี่ยงได้ติดต่อกับลูกค้า – 14 ตัวบ่งชี้ชาติ นี้ก่อให้เกิดความเข้าใจที่ครอบคลุมของวิธีที่ลูกค้าเข้าถึงบริการ การเปิดสภาเพื่อตอบคำถามหรือข้อร้องเรียน และครั้งแรกอยู่ได้อย่างมีประสิทธิภาพทรัพยากรที่มีอยู่ดูฮับนี้เข้าใจลูกค้าเพื่อให้คุณ มีเครื่องมือและเทคนิคเพื่อช่วยให้คุณใช้การแบ่งส่วนภายในงานและ ฮับเข้าใจลูกค้าเน้นของ Experian โมเสก datasets แต่ยังหมายเลขของเครื่องมือและทรัพยากรที่มีอยู่ เช่นเครื่องมือการแบ่งส่วนตลาดอังกฤษกีฬา

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าคืออะไรความเข้าใจของลูกค้าได้ถูกกำหนดให้เป็น "ความจริงลึกเกี่ยวกับลูกค้าขึ้นอยู่กับพฤติกรรมของพวกเขาประสบการณ์ความเชื่อความต้องการหรือความปรารถนาที่เกี่ยวข้องกับงานหรือปัญหาและแหวนระฆังกับคนเป้าหมาย" (รัฐบาลการสื่อสารของเครือข่าย มีส่วนร่วมโครงการ). ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเป็นมากกว่าเพียงแค่ข้อมูลดิบหรือการวิจัย มันเป็นมุมมองหลายมิติของลูกค้าที่ได้มาจากการวิเคราะห์เชิงกลยุทธ์ของความหลากหลายของข้อมูลเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณและข้อมูลที่หน่วยงานท้องถิ่นในการเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของพวกเขารวมถึง: ข้อมูลประชากร, การสำรวจและให้คำปรึกษาข้อมูลการดำเนินงานที่เกิดขึ้นจริงแนวหน้าข้อเสนอแนะของพนักงานอย่างเป็นทางการ . และการติดต่อทางการและความคิดเห็นของลูกค้ามีสามองค์ประกอบที่สำคัญในการเข้าใจลูกค้าที่ช่วยในการแสดงที่ลูกค้าใช้บริการและลูกค้าไม่เป็นเช่นเดียวกับสิ่งที่คาดหวังของพวกเขาคือ•การแบ่งกลุ่ม- การใช้เครื่องมือในเชิงพาณิชย์หรือการแบ่งส่วนภายในจะคาดการณ์ที่ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะต้องบริการหรือบริการ•การใช้ประโยชน์- การวิเคราะห์ฐานข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ในการระบุที่ลูกค้าใช้เวลาถึงบริการและโดยที่ช่อง (ไม่ว่าพวกเขาต้องการที่ติดต่อโดยการโพสต์ตัวต่อตัวออนไลน์ ฯลฯ ) นี้สามารถเทียบกับที่คาดว่าจะใช้เวลาถึงยึดติดกับการแบ่งส่วน•หมั้น -. การวิเคราะห์ข้อมูลจากการให้คำปรึกษาการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าพึงพอใจของลูกค้าวัด ฯลฯ การระบุความต้องการของลูกค้าที่ต้องการพฤติกรรมและความคาดหวังของความเข้าใจลูกค้าสามารถใช้ในการแจ้งกลยุทธ์และนโยบาย. ในการจัดสรรทรัพยากรในการจัดการประสิทธิภาพการทำงานของการบริการที่ตลาดมีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมและจะแจ้งให้บริการออกแบบผลลัพธ์ที่สำคัญของความเข้าใจลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ: •พึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น, มีความต้องการจะได้พบกับครั้งแรกจึงลดการติดต่อที่หลีกเลี่ยงความพยายามและค่าใช้จ่าย•การแข่งขันที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นระหว่างความจำเป็นและการให้รวมถึงการตั้งค่าช่องทางของลูกค้าแบ่งส่วนแบ่งส่วนเป็นเรื่องเกี่ยวกับการรับรู้ว่าทุกคนจะไม่เหมือนกันหรือต้องการบริการเดียวกัน มันเป็นกระบวนการของ "แบ่งประชากรออกเป็นกลุ่มคุณสมบัติเหมือนกันขึ้นอยู่กับความต้องการใช้ร่วมกันและลักษณะ", (คณะรัฐมนตรีสำนักงาน, ไพรเมอร์) - ขึ้นอยู่กับว่าเขาเป็นใคร (หรือเรียกว่าประชากรและสังคม) สิ่งที่พวกเขาทำ (พฤติกรรม) และวิธีการที่พวกเขาคิดว่า และความรู้สึก (ทัศนคติ) การแบ่งส่วนควรเพิ่มระหว่างกลุ่มความแปรปรวนและลดความแปรปรวนภายในกลุ่ม (LGA- สนามบิน, คู่มือการแบ่งกลุ่มลูกค้า). จุดมุ่งหมายของการแบ่งส่วนคือการเข้าใจความแตกต่างระหว่างชุมชนเพื่อให้การกำหนดเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพและการตัดเย็บที่มีการส่งมอบบริการในท้องถิ่นและในที่สุดความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้นมีความแตกต่างระหว่างการแบ่งส่วนตามลูกค้า (แผนกหนึ่งของลูกค้าที่มีอยู่) และตลาดตามการแบ่งส่วน (แผนกหนึ่งของประชากรทั้งหมดคือ - ซึ่งอาจต้องมีเครื่องมือ geodemographic เชิงพาณิชย์เช่นโมเสค. รัฐบาลไม่คาดหวังอะไรจากเจ้าหน้าที่ท้องถิ่น? การเปลี่ยนแปลงรัฐบาลข้ามบริการ ข้อตกลงการเป็นส่วนหนึ่งของการใช้จ่ายที่ครอบคลุมการสอบทานปี 2007 วางความต้องการในรัฐบาลท้องถิ่นเพื่อแสดงให้เห็นว่าพวกเขามีการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในการให้บริการของพวกเขา - บริการเปลี่ยนประมาณความต้องการของลูกค้าและนำ "เสียงที่แท้จริงของลูกค้าในการออกแบบบริการและการจัดส่ง" . (คณะรัฐมนตรีสำนักงาน, บริการออกแบบ Guide) เน้นอยู่บนความรู้ความเข้าใจของลูกค้า - ไม่เพียง แต่ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการอย่างใดอย่างหนึ่ง แต่ทั่วบริการทั้งหมด ข้อตกลงการเปลี่ยนแปลงบริการยังรวมถึงการวัดความก้าวหน้าที่ต้องใช้เจ้าหน้าที่ท้องถิ่นเพื่อลดการหลีกเลี่ยงการติดต่อกับลูกค้า - ตัวบ่งชี้ที่ 14 ชาตินี้สร้างความเข้าใจที่ครอบคลุมของวิธีการที่ลูกค้าเข้าใช้บริการเพื่อให้คณะกรรมการได้อย่างมีประสิทธิภาพตอบแบบสอบถามหรือข้อร้องเรียนและได้รับมันขวาครั้งแรกทรัพยากรที่มีอยู่นี้ Hub Insight ลูกค้ามีลักษณะที่จะช่วยให้คุณมีเครื่องมือบางอย่างและเทคนิคที่จะช่วยให้คุณใช้การแบ่งกลุ่มที่อยู่ในการทำงานของคุณ ฮับ ​​Insight มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าของ Experian ชุดโมเสค แต่ยังมีจำนวนของเครื่องมือและทรัพยากรที่มีอยู่เช่นกีฬาอังกฤษเครื่องมือแบ่งส่วนตลาด

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

อะไรคือความเข้าใจลูกค้าข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้ถูกกำหนดเป็น " ความจริงลึกเกี่ยวกับลูกค้าตามพฤติกรรมของพวกเขา ประสบการณ์ ความเชื่อ ความต้องการหรือความปรารถนาที่เกี่ยวข้องกับงานหรือปัญหาและแหวนระฆังด้วยคนเป้าหมาย " ( การสื่อสารภาครัฐเครือข่ายเข้าร่วมโครงการ )ความเข้าใจลูกค้าเป็นมากกว่าเพียงแค่ข้อมูลดิบหรืองานวิจัย มันเป็นมุมมองหลายมิติของลูกค้าที่ได้มาจากการวิเคราะห์เชิงกลยุทธ์ของความหลากหลายของข้อมูลเชิงปริมาณและข้อมูลเชิงคุณภาพและข้อมูลที่หน่วยงานท้องถิ่นที่รวบรวมเกี่ยวกับลูกค้าของพวกเขา รวมถึงข้อมูลส่วนบุคคล การสำรวจและปรึกษาข้อมูลการดำเนินงานจริง ความคิดเห็นของพนักงานสายด้านหน้า แบบเป็นทางการและไม่เป็นทางการ การติดต่อกับลูกค้ามีสามองค์ประกอบหลักความเข้าใจลูกค้า ที่ช่วยให้ลูกค้าที่ใช้บริการ และลูกค้าที่ไม่ รวมทั้งสิ่งที่คาดหวังของพวกเขา :- การใช้เครื่องมือภายในการจำกัดทางการค้า หรือทำนาย ซึ่งลูกค้ามักต้องการบริการหรือบริการ- การใช้วิเคราะห์ฐานข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่เพื่อระบุและลูกค้าที่ใช้บริการ และที่ช่อง ( ไม่ว่าพวกเขาต้องการติดต่อโดยการโพสต์ , หน้า , ออนไลน์ , ฯลฯ ) นี้สามารถเทียบกับที่คาดว่าจะใช้เวลากับการระบุงานวิเคราะห์ข้อมูลจากการให้บริการและแผนที่การเดินทางของลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า การวัด ฯลฯ เพื่อระบุความต้องการของลูกค้า ต้องการ พฤติกรรม และความคาดหวังข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า สามารถใช้เพื่อแจ้งนโยบายและยุทธศาสตร์เพื่อจัดสรรทรัพยากรเพื่อจัดการงานให้บริการตลาด การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมและให้บริการงานออกแบบผลสำคัญของความเข้าใจลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ :- เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ที่มีความต้องการจะเจอกันครั้งแรก ดังนั้นการติดต่อที่ความพยายามและค่าใช้จ่าย- เป็นมีประสิทธิภาพมากขึ้น การแข่งขันระหว่างความต้องการและการตั้งค่าของลูกค้า รวมถึงช่องการแบ่งส่วนการประมาณการ ว่า ทุก คน ไม่เหมือนกัน หรือต้องใช้บริการเดียวกัน มันเป็นกระบวนการของ " subdividing ประชากรออกเป็นกลุ่มตามความต้องการ และลักษณะเนื้อเดียวกันร่วมกัน " ( สำนักงาน , ตู้ ไพรเมอร์ และจากใคร ( หรือที่เรียกว่าสังคมประชากร ) , สิ่งที่พวกเขาทำ ( พฤติกรรม ) และวิธีที่พวกเขาคิดและความรู้สึก ( ทัศนคติ ) การเพิ่มความแปรปรวนระหว่างกลุ่ม และควรลดความแปรปรวนภายในกลุ่ม ( LGA , ลูกค้าการแนะนำ )จุดมุ่งหมายของการแบ่งส่วนคือการเข้าใจความแตกต่างระหว่างชุมชนให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น กลุ่มเป้าหมาย และการตัดเย็บของการให้บริการในท้องถิ่นและในที่สุด , ความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้นมีความแตกต่างระหว่างลูกค้า ( แบ่งตามการแบ่งส่วนของลูกค้าที่มีอยู่ ) และการแบ่งส่วนตลาดตาม ( แบ่งของประชากรทั้งหมด ( ซึ่งอาจต้อง geodemographic เครื่องมือเชิงพาณิชย์เช่น กระเบื้องโมเสคอะไรที่รัฐบาลคาดหวังจากเจ้าหน้าที่ท้องถิ่นข้ามราชการเปลี่ยนแปลงข้อตกลงเป็นส่วนหนึ่งของที่ครอบคลุมการตรวจทาน 2007 วางความต้องการในท้องถิ่น เพื่อแสดงให้เห็นว่าพวกเขามีการปรับปรุงลูกค้าประสบการณ์ของการบริการของพวกเขาและการเปลี่ยนแปลงบริการรอบความต้องการของลูกค้าและนำ " เสียงที่แท้จริงของลูกค้าในการออกแบบบริการและจัดส่ง " ( สำนักงานออกแบบคู่มือการบริการตู้ ) . เน้นความเข้าใจลึกของลูกค้าจึงไม่เพียง แต่เกี่ยวข้องกับบริการหนึ่งในบริการ บริการการเปลี่ยนแปลงข้อตกลงนี้ยังรวมถึงความคืบหน้ามาตรการให้หน่วยงานท้องถิ่นเพื่อลดการติดต่อกับลูกค้า และตัวบ่งชี้ที่แห่งชาติ 14 นี้ใช้ความเข้าใจที่ครอบคลุมของวิธีการบริการการเข้าถึงลูกค้า เพื่อให้สภา ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตอบแบบสอบถาม หรือข้อร้องเรียน และได้รับมันเหมือนครั้งแรกทรัพยากรที่มีอยู่นี้ลูกค้าเข้าใจฮับดูเพื่อให้คุณมีเครื่องมือบางอย่างและเทคนิคที่จะช่วยให้คุณใช้โปรแกรมในการทำงานของคุณ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเป็นศูนย์กลางเน้น Experian เป็นโมเสคชุดข้อมูล แต่ยังมีจำนวนของเครื่องมือและทรัพยากรที่มีอยู่ เช่น กีฬาอังกฤษการแบ่งส่วนตลาดเครื่องมือ