SERVICE QUALITY IMPROVEMENT IN THE

SERVICE QUALITY IMPROVEMENT IN THE THAI HOTEL INDUSTRY
by
Nida Thntirattanasoontorn
Faculty of International Business
University of South Australia
Abstract
At present, hotels in Thailand have been experiencing dramatic changes, leading hotel practitioners
to pay attention to service quality improvement. Empirical research, using in-depth face-to-face
interviews, has been conducted to examine service quality improvement in the Thai hotel industry.
Thirty hoteliers were recruitedfrom five-star hotels in Bangkok, Thailand, to find out their problems in
customer service, their critical success factors, barriers to success, what should be done to overcome
those problems, and what more could be done to continue to improve service quality. Though service
quality improvement initiatives in the Thai hotel industry are successful to some extent according to
respondents 'views, the findings, however, indicate hotels in Thailand might not exactly understand
their problems or have misallocated their resources to solve the problems. Therefore, hotels have to
increasingly solve customer service problems, improve quality initiatives, and create more necessary
quality programs based on present experiences and expertise.
INTRODUCTION
Services are taking on an increasing importance
both domestically and internationally (Dean
eta!., 1999). Ingram (2000) states that in today's
changing global environment, many businesses are
facing intensifying competition, and, in order to
achieve competitive advantage and efficiency,
businesses have to seek profitable ways to differentiate
themselves. One strategy that has been related
to success is the delivery ofhigh service quality,
especially dliTing times of intensive competition
in the domestic and international markets
(Duran & Eccles, 1997). Maxwell et al. (2004)
concurs that service has increasingly played a critical
role in a hotel's operations. This concept has
been the subject of many conceptual and empirical
studies, and it is generally accepted that quality
has positive implications for an organization's
performance and competitive position.
LITERATURE REVIEW
Service Quality and its Determinants
Parasuraman et a/. (1985) described service
quality as the ability of the organization to meet
24
or exceed customer expectations. Customer expectations
that may be defined as the "desires and wants
of consumers", i.e., what they feel a service provider
should offer rather than would offer. Definitions of
service quality, therefore, focus on meeting the customers'
needs and requirements and how well the
service delivered matches the customers' expectations
of it. Moreover, Parasuraman eta/. (1988) offer the
most widely reported set of service quality dimensions.
They suggest that the criteria used by consumers
that are important in moulding their expectations
and perceptions of delivered service ultimately fit into
ten dimensions. These were subsequently condensed
into five dimensions of service performance known
as SERVQUAL: Tangibles., Reliability, Responsiveness,
Assurance, and Empathy.
However, O'Neill (2001) points out that there
are difficulties in defining service quality. The factors
affecting customer satisfaction and service
quality are many and as varied as the number of
potential customers themselves. Different things
are important to different people for different reasons
and as such are perceived in different ways.
In conclusion, with the different definitions of
service quality, there is as yet no real consensus as
to what these definitions and their detem1inants might
be.
หน้า2
Concepts of Service Quality Improvement
In an attempt to achieve sustained competitive advantage,
hospitality organizations are now investing
quite heavily in a host of service quality improvement
initiatives. O'Neill (2001) observed that the hospitality
industry has been investing heavily in raising quality
standards through human resource development.
Oliver (1996) describes these initiatives as belonging
to the total quality management movement, advocating
organizational strategies and changes, which are
thought to make a finn more customer friendly.
Characteristics of the Thai Hotel Industry
Tourism plays an important role in the
economy of Thailand. It is one of the territory's
largest service industries. Like the hotel industry
in other countries, the Thai hotel business environment
has also changed substantially. Major
changes are detailed below.
First of all, hotels around the world, particularly
in Thailand, are now experiencing severe
competition from local and overseas hotels as well
as other accommodation competitors due to financial
deregulation and globalization (Thai Hotels
Association, 2003).
Secondly, in general, customers' expectations
and needs for services have substantially increased
(Lee eta/., 2000; Lockwood, 1995; Meyer et al.,
1999). Customers will search for services that
offer the best value for their money (Lee ez a/.,
2000). Like other customers, Thais have become
better educated; their expectations and needs for
hotel services have substantially increased. For
example, there is a high demand for new facilities
and convenient delivery channels; therefore, hotels
have to improve their services to meet their
customers' needs and expectations (Thai Hotels
Association, 2003).
The third major change is the development of
technology, which facilitates the creation of new
services and distribution channels, provides convenient
services and drives quality (Lockwood,
1995; Griffiths et al., 2001). To be more competitive,
hotels have to invest more in technological
development. This will in tum increase customer
expectations and demands in the quality and variety
of services provided, which finally leads hotels
to invest in more limited resources (Thai Hotels
Association, 2003). Consequently, these changes are having a profound impact on the Thai hotel industry. To compete
with their rivals and to maintain their survival, hotel
practitioners must seek a kind oflong-term corporate weapon-better service quality.
Need for Service Quality
In general, hotels offer similar kinds of services
in the accommodation market, and their competitors
can imitate new differentiated services in
a short period oftime (Knowles, 1998). Such cases
also happen in the Thai market. However, customers
can perceive differences in terms of service
quality offered. This is due to the fact that service
quality is difficult for competitors to copy (Barker
et al., 2003; Ennew & Binks, 1996; Maxwell et
a/., 2004; Reichheld & Sasser, 1990).
At present, hotel providers in Thailand have
taken service quality into consideration, but they
have assigned to it different degrees of importance
depending upon their policies and capabilities.
However, there is still a need for more attention
from all staff to reinforce their quality initiatives
since quality improvements require continuous
action and involvement. After an extensive search,
no published research was found concerning service
quality improvement in the Thai hotel industry
regarding all types of hotels. So this research
may be one of the first studies to provide knowledge
and empirical findings about service quality improvement
in the five-star hotels in Bangkok, Thailand.

Problem Identification
The major problem for this study was to explore
the service quality improvements in practice
in the Thai hotel business environment. The
research questions were comprised of five main
areas to be examined:
(1) Determinants of service quality in the Thai
hotel industry,
(2) Problems of customer service,
(3) Barriers in improving service quality,
(4) Success in improving service quality,
(5) Actions necessary for service quality improvement.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ปรับปรุงคุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมโรงแรมไทยโดยนิดา Thntirattanasoontornคณะธุรกิจระหว่างประเทศมหาวิทยาลัยเซาท์ออสเตรเลียบทคัดย่อปัจจุบัน โรงแรมในประเทศไทยได้รับประสบเปลี่ยนแปลงละคร ผู้การโรงแรมชั้นนำใส่เพื่อปรับปรุงคุณภาพบริการ ผลวิจัย ใช้ชมลมีสัมภาษณ์ มีการดำเนินการตรวจสอบปรับปรุงคุณภาพการบริการในธุรกิจโรงแรมไทยผู้ประกอบการโรงแรมสามสิบถูก recruitedfrom โรงแรมระดับห้าดาวในกรุงเทพฯ ประเทศไทย เพื่อค้นหาปัญหาในบริการลูกค้า ปัจจัยความสำเร็จสำคัญของพวกเขา อุปสรรคสู่ความสำเร็จ ควรจะทำเพื่อเอาชนะปัญหาเหล่านั้น และสิ่งอื่น ๆ ทำการปรับปรุงคุณภาพบริการ แม้ว่า บริการโครงการปรับปรุงคุณภาพในอุตสาหกรรมโรงแรมไทยจะประสบความสำเร็จบ้างตามตอบ ' มุมมอง ค้นพบ ไร ระบุโรงแรมในประเทศไทยอาจเข้าใจไม่ตรงปัญหา หรือมี misallocated ทรัพยากรของพวกเขาเพื่อแก้ปัญหา ดังนั้น โรงแรมต้องขึ้นปัญหาการบริการลูกค้า ปรับปรุงคุณภาพแผนงาน และสร้างเพิ่มเติมจำเป็นโปรแกรมคุณภาพที่มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญแนะนำบริการจะมีบนที่มีความสำคัญมากทั้งในประเทศ และต่างประเทศ (คณบดีเอตาก! ., 1999) อิงแกรม (2000) ระบุว่า ในวันนี้การเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมทั่วโลก ธุรกิจมีหันหน้า การแข่งขันทวีความรุนแรง และ เพื่อเปรียบและประสิทธิภาพธุรกิจต้องแสวงหากำไรวิธีการแยกความแตกต่างตัวเอง กลยุทธ์หนึ่งที่มีความเกี่ยวข้องความสำเร็จคือคุณภาพบริการจัดส่ง ofhighโดยเฉพาะอย่างยิ่ง dliTing เวลาของการแข่งขันแบบเร่งรัดในตลาดภายในประเทศ และต่างประเทศ(Duran และ Eccles, 1997) แมกซ์เวลล์และ al. (2004)concurs ว่า บริการได้มากขึ้นเล่นเป็นสำคัญบทบาทในการดำเนินงานของโรงแรม แนวคิดนี้ได้แล้วเรื่องของแนวคิด และประจักษ์การศึกษา และโดยทั่วไปจะยอมรับว่ามีคุณภาพมีผลบวกขององค์กรประสิทธิภาพการทำงานและตำแหน่งงานแข่งขันการทบทวนวรรณกรรมคุณภาพบริการและดีเทอร์มิแนนต์ของParasuraman et มี / บริการ (1985) อธิบายไว้คุณภาพเป็นความสามารถขององค์กรเพื่อตอบสนอง24หรือเกินความคาดหวังของลูกค้า ความคาดหวังของลูกค้าที่อาจจะเป็น "ความต้องการต้องการของผู้บริโภค" คือ สิ่งที่พวกเขารู้สึกผู้ให้บริการควรนำเสนอ แทนที่จะเสนอ คำนิยามของบริการที่มีคุณภาพ ดังนั้น ในการประชุมของลูกค้าความต้องการและความต้องการ และวิธีการที่ดีบริการจัดส่งที่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้าของมัน นอกจากนี้ Parasuraman เอตาก / (1988) เสนอการกันอย่างแพร่หลายรายงานชุดมิติคุณภาพบริการพวกเขาแนะนำว่า เกณฑ์ที่ใช้ โดยผู้บริโภคที่มีความสำคัญในการตัดความคาดหวังของพวกเขาและภาพลักษณ์ของบริการจัดส่งที่เหมาะที่สุดขนาด 10 เหล่านี้ได้มาแบบบีบใน 5 มิติของประสิทธิภาพของบริการที่เรียกว่าเป็น SERVQUAL: Tangibles ความน่าเชื่อถือ ตอบ สนองประกัน และเอาใจใส่อย่างไรก็ตาม โอนีล (2001) ชี้ให้เห็นว่ามีมีความยากลำบากในการกำหนดคุณภาพบริการ ปัจจัยมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและบริการมีคุณภาพมีหลากหลาย และแตกต่างที่จำนวนลูกค้าที่มีศักยภาพตัวเอง สิ่งที่แตกต่างกันมีความสำคัญคนอื่นด้วยเหตุผลที่แตกต่างกันและเป็นอยู่เช่นการรับรู้ในลักษณะต่าง ๆเบียดเบียน กับข้อกำหนดต่าง ๆ ของบริการที่มีคุณภาพ ไม่ได้เป็นมติไม่จริงเป็นการที่ข้อกำหนดเหล่านี้และ detem1inants ของพวกเขาอาจต้องการหน้า2แนวคิดของการปรับปรุงคุณภาพบริการในความพยายามที่จะบรรลุเปรียบ sustainedตอนนี้จะลงทุนในองค์กรสะดวกค่อนข้างมากในการปรับปรุงคุณภาพของบริการให้เลือกมากมายริเริ่ม โอนีล (2001) สังเกตที่แห่งอุตสาหกรรมมีการลงทุนอย่างมากในการเพิ่มคุณภาพมาตรฐานผ่านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์Oliver (1996) อธิบายถึงโครงการเหล่านี้เป็นเป็นสมาชิกการเคลื่อนไหวการจัดการคุณภาพรวม advocatingกลยุทธ์องค์กรและการเปลี่ยนแปลง ที่คิดให้ฟินน์มีลูกค้าเพิ่มมากขึ้นดีลักษณะของธุรกิจโรงแรมไทยท่องเที่ยวมีบทบาทสำคัญในการเศรษฐกิจของประเทศไทย เป็นหนึ่งของดินแดนอุตสาหกรรมบริการที่ใหญ่ที่สุด เช่นธุรกิจโรงแรมประเทศ สิ่งแวดล้อมของธุรกิจโรงแรมไทยได้เปลี่ยนไปมากด้วย หลักเปลี่ยนแปลงมีรายละเอียดด้านล่างแรกของโรงแรมทั้งหมด ทั่วโลก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเทศไทย คือตอนนี้ประสบปัญหาอย่างรุนแรงการแข่งขันจากต่างประเทศ และภายในโรงแรมด้วยเป็นคู่แข่งเนื่องจากเงินที่พักอื่น ๆเสรีและโลกาภิวัตน์ (โรงแรมไทยการเชื่อมโยง 2003)ประการที่สอง ในทั่วไป ความคาดหวังของลูกค้าและจำเป็นสำหรับการบริการมีมากขึ้น(ลีเอตาก / ., 2000 โรงแรมแอมเบอคอร์ต 1995 Meyer et al.,ปี 1999) นั้นลูกค้าจะค้นหาการบริการที่ค่าสุดสำหรับเงินของพวกเขา (ez ลี / .,2000) เช่นลูกค้ารายอื่น เป็นคนไทยศึกษาดีกว่า ความคาดหวังและความต้องการของพวกเขาบริการมีเพิ่มมากขึ้น สำหรับตัวอย่าง มีความต้องการสูงสิ่งอำนวยความสะดวกใหม่และช่อง ทางจัดส่งสะดวก ดังนั้น by assistant" style="z-index: 2147483647;"> โรงแรมมีการปรับปรุงการบริการเพื่อตอบสนองความความต้องการของลูกค้าและความคาดหวัง (โรงแรมไทยการเชื่อมโยง 2003)การเปลี่ยนแปลงหลักที่สามคือ การพัฒนาเทคโนโลยี ที่สร้างใหม่บริการและช่องทางการจำหน่าย ให้สะดวกคุณภาพบริการและไดรฟ์ (โรงแรมแอมเบอคอร์ต1995 Griffiths et al., 2001) ต้องแข่งขันโรงแรมที่มีการลงทุนเพิ่มเติมในเทคโนโลยีการพัฒนา นี้จะในตุ่มเพิ่มลูกค้าความคาดหวังและความต้องการในคุณภาพและความหลากหลายบริการที่มีให้ ซึ่งสุดท้ายนำโรงแรมการลงทุนในทรัพยากรที่มีจำกัด (โรงแรมไทยการเชื่อมโยง 2003) ดัง เปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะมีผลกระทบอย่างลึกซึ้งในอุตสาหกรรมโรงแรมไทย การแข่งขันกับคู่แข่งของพวกเขา และ เพื่อรักษาความอยู่รอดของพวกเขา โรงแรมผู้ต้องหาเป็นระยะ oflong ประเภทองค์กรอาวุธดีกว่าคุณภาพ ต้องการคุณภาพทั่วไป โรงแรมให้บริการคล้ายกันชนิดในตลาดที่พัก และคู่แข่งสามารถเลียนแบบการบริการใหม่ต่าง ๆ ในตัวสั้นรอบ oftime (โนวส์ 1998) กรณีดังกล่าวนอกจากนี้ยัง เกิดขึ้นในตลาดไทย อย่างไรก็ตาม ลูกค้าสามารถสังเกตความแตกต่างในด้านบริการคุณภาพที่นำเสนอ นี่คือเนื่องจากบริการนั้นคุณภาพเป็นเรื่องยากสำหรับคู่แข่งเพื่อคัดลอก (บาร์คเกอร์และ al., 2003 Ennew และ Binks, 1996 แมกซ์เวลล์ร้อยเอ็ด/ ., 2004 Reichheld & Sasser, 1990)ปัจจุบัน โรงแรมผู้ให้บริการในประเทศไทยได้คุณภาพบริการจัดพิจารณา แต่พวกเขาได้กำหนดให้เป็นองศาที่แตกต่างของความสำคัญขึ้นอยู่กับนโยบายและความสามารถของพวกเขาอย่างไรก็ตาม ยังมีต้องการความสนใจเพิ่มมากขึ้นจากทั้งหมดหนุนโครงการคุณภาพของพวกเขาเนื่องจากต้องการการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องการดำเนินการและมีส่วนร่วม หลังจากการค้นหาอย่างละเอียดวิจัยเผยไม่พบเกี่ยวข้องกับบริการปรับปรุงคุณภาพในอุตสาหกรรมโรงแรมไทยเกี่ยวกับชนิดทั้งหมดของโรงแรม ดังนั้นงานวิจัยนี้อาจศึกษาแรกเพื่อให้ความรู้อย่างใดอย่างหนึ่งผลการค้นพบเกี่ยวกับการปรับปรุงคุณภาพบริการและในโรงแรมระดับห้าดาวในกรุงเทพฯ ไทยการระบุปัญหาปัญหาใหญ่สำหรับการศึกษานี้คือการ สำรวจการปรับปรุงคุณภาพการบริการในทางปฏิบัติในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจโรงแรมไทย ที่คำถามวิจัยประกอบด้วยหลัก 5พื้นที่ที่ถูกตรวจสอบ:(1) ดีเทอร์มิแนนต์ของคุณภาพในไทยอุตสาหกรรมโรงแรม(2) ปัญหาของการบริการลูกค้า(3) อุปสรรคในการปรับปรุงคุณภาพ(4) ความสำเร็จในการปรับปรุงคุณภาพ(5) การดำเนินการจำเป็นสำหรับการปรับปรุงคุณภาพบริการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

การปรับปรุงคุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมโรงแรมไทยโดยนิด้าThntirattanasoontorn คณะธุรกิจระหว่างประเทศมหาวิทยาลัยเซาท์ออสเตรเลียบทคัดย่อในปัจจุบันโรงแรมในประเทศไทยได้รับประสบการเปลี่ยนแปลงอย่างมากที่นำผู้ปฏิบัติงานโรงแรมให้ความสนใจกับการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ การวิจัยเชิงประจักษ์ที่ใช้ในเชิงลึกใบหน้าเพื่อใบหน้าสัมภาษณ์ได้รับการดำเนินการตรวจสอบการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมโรงแรมไทย. สามสิบตากอากาศเป็น recruitedfrom โรงแรมระดับห้าดาวในกรุงเทพฯเพื่อหาปัญหาของพวกเขาในการบริการลูกค้า ปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญของพวกเขา, อุปสรรคในการประสบความสำเร็จในสิ่งที่ควรจะทำเพื่อเอาชนะปัญหาเหล่านั้นและสิ่งที่มากขึ้นอาจจะทำเพื่อดำเนินการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ แม้ว่าบริการการริเริ่มการปรับปรุงคุณภาพในอุตสาหกรรมโรงแรมไทยจะประสบความสำเร็จได้ในระดับหนึ่งตามมุมมองของผู้ตอบแบบสอบถามผลการวิจัยแต่บ่งบอกถึงโรงแรมในประเทศไทยอาจจะไม่เข้าใจว่าปัญหาของพวกเขาหรือมี misallocated ทรัพยากรของพวกเขาในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น ดังนั้นโรงแรมต้องมากขึ้นในการแก้ปัญหาการบริการลูกค้าในการปรับปรุงความคิดริเริ่มที่มีคุณภาพและสร้างสิ่งที่จำเป็นมากขึ้นโปรแกรมที่มีคุณภาพบนพื้นฐานของประสบการณ์และความเชี่ยวชาญในปัจจุบัน. บทนำบริการมีการใช้ในสำคัญที่เพิ่มขึ้นทั้งในประเทศและต่างประเทศ(คณบดีeta!., 1999) อินแกรม (2000) กล่าวว่าในวันนี้มีการเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมของโลกหลายธุรกิจจะหันหน้าไปแข่งขันที่ทวีความรุนแรงและเพื่อที่จะให้บรรลุเปรียบในการแข่งขันและประสิทธิภาพธุรกิจต้องแสวงหาวิธีการที่จะทำกำไรได้แยกความแตกต่างของตัวเอง กลยุทธ์หนึ่งที่ได้รับการที่เกี่ยวข้องกับการประสบความสำเร็จคือการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพชั้นสูงที่โดยเฉพาะอย่างยิ่งdliTing ครั้งของการแข่งขันที่เข้มข้นในตลาดในประเทศและต่างประเทศ(Duran และเอ็กเซิล, 1997) แมกซ์เวลและอัล (2004) เห็นพ้องว่าการให้บริการมีการเล่นมากขึ้นที่สำคัญมีบทบาทในการดำเนินงานของโรงแรม แนวคิดนี้ได้รับเรื่องของการคิดและการทดลองหลายการศึกษาและเป็นที่ยอมรับกันโดยทั่วไปว่ามีคุณภาพมีผลกระทบในเชิงบวกสำหรับขององค์กรมีประสิทธิภาพและความสามารถในการแข่งขัน. ทบทวนวรรณกรรมคุณภาพการบริการและปัจจัยของParasuraman et / การ (1985) อธิบายบริการที่มีคุณภาพกับความสามารถขององค์กรเพื่อตอบสนอง24 หรือเกินความคาดหวังของลูกค้า ความคาดหวังของลูกค้าที่อาจจะกำหนดให้เป็น"ความปรารถนาและความต้องการของผู้บริโภค" คือสิ่งที่พวกเขารู้สึกว่าผู้ให้บริการควรมีมากกว่าที่จะนำเสนอ ความหมายของคุณภาพการให้บริการจึงมุ่งเน้นไปที่การประชุม'ลูกค้าต้องการและความต้องการและวิธีการที่ดีบริการส่งตรงของลูกค้าที่คาดหวังจากมัน นอกจากนี้กทพ Parasuraman / (1988) นำเสนอชุดส่วนใหญ่รายงานอย่างกว้างขวางของมิติคุณภาพการให้บริการ. พวกเขาแสดงให้เห็นว่าเกณฑ์ที่ใช้โดยผู้บริโภคที่มีความสำคัญในการปั้นความคาดหวังและการรับรู้ของการให้บริการส่งมอบในที่สุดพอดีกับสิบมิติ เหล่านี้ถูกย่อภายหลังเป็นห้าขนาดของประสิทธิภาพการบริการที่รู้จักกันเป็นSERVQUAL. Tangibles, ความน่าเชื่อถือ, การตอบสนอง,. มั่นใจและเอาใจใส่แต่โอนีล (2001) ชี้ให้เห็นว่ามีความยากลำบากในการกำหนดคุณภาพการให้บริการ ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและการบริการที่มีคุณภาพเป็นจำนวนมากและแตกต่างกันเช่นจำนวนของลูกค้าที่มีศักยภาพของตัวเอง สิ่งที่แตกต่างที่มีความสำคัญกับคนที่แตกต่างกันสำหรับเหตุผลที่แตกต่างและเป็นเช่นมีการรับรู้ในรูปแบบที่แตกต่างกัน. สรุปได้ว่ามีความหมายที่แตกต่างกันของคุณภาพการให้บริการที่มีอยู่ยังไม่มีฉันทามติจริงเป็นสิ่งที่นิยามเหล่านี้และdetem1inants ของพวกเขาอาจจะเป็น. หน้า 2 แนวคิดในการให้บริการการปรับปรุงคุณภาพในความพยายามที่จะบรรลุเปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืนองค์กรการต้อนรับอยู่ในขณะนี้การลงทุนค่อนข้างมากในพื้นที่ของการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการความคิดริเริ่ม โอนีล (2001) ตั้งข้อสังเกตว่าการบริการอุตสาหกรรมได้รับการลงทุนอย่างมากในการเพิ่มคุณภาพมาตรฐานผ่านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์. โอลิเวอร์ (1996) อธิบายโครงการเหล่านี้เป็นของการเคลื่อนไหวการจัดการคุณภาพรวมเกื้อหนุนกลยุทธ์องค์กรและการเปลี่ยนแปลงซึ่งมีความคิดที่จะทำให้ลูกค้าที่เป็นมิตรมากขึ้น Finn. ลักษณะของอุตสาหกรรมโรงแรมไทยการท่องเที่ยวมีบทบาทสำคัญในทางเศรษฐกิจของประเทศไทย มันเป็นหนึ่งในดินแดนของที่ใหญ่ที่สุดในอุตสาหกรรมการบริการ เช่นเดียวกับอุตสาหกรรมโรงแรมในประเทศอื่น ๆ สภาพแวดล้อมทางธุรกิจโรงแรมไทยมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญนอกจากนี้ยังมี ที่สำคัญมีการเปลี่ยนแปลงรายละเอียดด้านล่าง. แรกของทุกโรงแรมทั่วโลกโดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเทศไทยกำลังประสบปัญหาอย่างรุนแรงการแข่งขันจากโรงแรมในประเทศและต่างประเทศรวมทั้งเป็นคู่แข่งที่พักอื่นๆ เนื่องจากทางการเงินกฎระเบียบและโลกาภิวัตน์(โรงแรมไทยสมาคม, 2003). ประการที่สอง โดยทั่วไปความคาดหวังของลูกค้าและความต้องการสำหรับการให้บริการได้เพิ่มขึ้นอย่างมาก(ลีกทพ / 2000. ล็อควู้ด 1995;. เมเยอร์, ​​et al, 1999) ลูกค้าจะค้นหาบริการที่มีค่าที่ดีที่สุดสำหรับเงินได้ (ลี ez / a., 2000) เช่นเดียวกับลูกค้ารายอื่น ๆ คนไทยได้กลายเป็นที่มีการศึกษาที่ดีกว่า ความคาดหวังและความต้องการของพวกเขาสำหรับการบริการของโรงแรมได้เพิ่มขึ้นอย่างมาก สำหรับตัวอย่างเช่นมีความต้องการสูงสำหรับสิ่งอำนวยความสะดวกใหม่ๆ และช่องทางที่สะดวกสบาย ดังนั้นโรงแรมมีการปรับปรุงการบริการของพวกเขาที่จะตอบสนองของพวกเขาความต้องการของลูกค้าและความคาดหวัง(โรงแรมไทยสมาคม, 2003). การเปลี่ยนแปลงที่ใหญ่เป็นอันดับสามคือการพัฒนาของเทคโนโลยีที่อำนวยความสะดวกการสร้างใหม่การให้บริการและช่องทางการจัดจำหน่ายให้สะดวกในการให้บริการและไดรฟ์ที่มีคุณภาพ (ล็อควู้ด1995;. Griffiths, et al, 2001) การจะมีการแข่งขันมากขึ้นโรงแรมมีการลงทุนในเทคโนโลยีการพัฒนา นี้จะเพิ่มขึ้นในลูกค้า tum ความคาดหวังและความต้องการในด้านคุณภาพและความหลากหลายของการให้บริการซึ่งในที่สุดก็นำไปสู่การโรงแรมที่จะลงทุนในทรัพยากรที่จำกัด มากขึ้น (ไทยโรงแรมสมาคม, 2003) ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะมีผลกระทบต่ออุตสาหกรรมโรงแรมไทย ที่จะแข่งขันกับคู่แข่งของพวกเขาและเพื่อรักษาความอยู่รอดของพวกเขาโรงแรมผู้ปฏิบัติงานจะต้องแสวงหาชนิดoflong ระยะองค์กรคุณภาพการให้บริการอาวุธที่ดีกว่า. ต้องการคุณภาพการบริการโดยทั่วไปโรงแรมมีหลายชนิดที่คล้ายกันในการให้บริการในตลาดที่พักและคู่แข่งของพวกเขาสามารถเลียนแบบบริการที่แตกต่างในช่วงเวลาสั้น ๆ oftime (Knowles, 1998) กรณีดังกล่าวยังเกิดขึ้นในตลาดไทย แต่ลูกค้าสามารถรับรู้ที่แตกต่างกันในแง่ของการให้บริการที่มีคุณภาพที่นำเสนอ เพราะนี่คือความจริงที่ว่าบริการที่มีคุณภาพเป็นเรื่องยากสำหรับคู่แข่งที่จะคัดลอก(บาร์เกอร์, et al, 2003;. Ennew และบิงส์, 1996; แมกซ์เวล et. / a, 2004; Reichheld และ Sasser, 1990). ในปัจจุบันผู้ให้บริการโรงแรม ประเทศไทยได้ดำเนินการบริการที่มีคุณภาพเข้าสู่การพิจารณาแต่พวกเขาได้รับมอบหมายให้มันแตกต่างกันมีความสำคัญขึ้นอยู่กับนโยบายและความสามารถของพวกเขา. แต่ยังคงมีความจำเป็นสำหรับความสนใจมากขึ้นจากพนักงานทุกคนเพื่อเสริมสร้างความคิดริเริ่มที่มีคุณภาพของพวกเขาตั้งแต่การปรับปรุงคุณภาพจำเป็นต้องใช้อย่างต่อเนื่องการดำเนินการและการมีส่วนร่วม หลังจากการค้นหาที่ครอบคลุมและมีงานวิจัยที่ตีพิมพ์ไม่ถูกค้นพบเกี่ยวกับการให้บริการการปรับปรุงคุณภาพในอุตสาหกรรมโรงแรมไทยเกี่ยวกับทุกประเภทของโรงแรม ดังนั้นงานวิจัยนี้อาจจะเป็นหนึ่งในการศึกษาครั้งแรกที่จะให้ความรู้และผลการวิจัยเชิงประจักษ์เกี่ยวกับการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการในโรงแรมระดับห้าดาวในกรุงเทพฯ. ปัญหาการระบุปัญหาที่สำคัญสำหรับการศึกษาครั้งนี้เพื่อสำรวจการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการในการปฏิบัติในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจโรงแรมไทย คำถามการวิจัยประกอบด้วยห้าหลักพื้นที่ที่จะตรวจสอบ: (1) ปัจจัยของคุณภาพการให้บริการในไทยอุตสาหกรรมโรงแรม, (2) ปัญหาของการบริการลูกค้า(3) ปัญหาและอุปสรรคในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ(4) ที่ประสบความสำเร็จในการปรับปรุงการให้บริการ คุณภาพ(5) การดำเนินการที่จำเป็นสำหรับการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

คุณภาพ
การพัฒนาบริการในอุตสาหกรรมโรงแรมไทย

โดยนิด้า thntirattanasoontorn

มหาวิทยาลัยธุรกิจนานาชาติของออสเตรเลีย

ปัจจุบันเป็นโรงแรมในไทยได้ประสบกับการเปลี่ยนแปลงอย่างมาก ผู้ปฏิบัติงานโรงแรมชั้นนํา
ให้ความสนใจที่จะพัฒนาคุณภาพบริการ การวิจัยเชิงประจักษ์ โดยใช้แบบสัมภาษณ์แบบเจาะลึก
,มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมโรงแรมไทย .
สามสิบโรงแรมเป็นโรงแรมระดับห้าดาว recruitedfrom ในกรุงเทพฯ ประเทศไทย เพื่อดูปัญหาของพวกเขาใน
บริการลูกค้า ปัจจัยความสำเร็จของพวกเขา อุปสรรค ความสำเร็จ สิ่งที่ควรจะทำเพื่อเอาชนะ
ปัญหาเหล่านั้น และสิ่งที่เพิ่มเติมได้ต่อไป ปรับปรุงคุณภาพบริการ ถึงแม้ว่าบริการ
การปรับปรุงคุณภาพการริเริ่มในอุตสาหกรรมโรงแรมไทยประสบความสำเร็จบ้างตาม
มุมมองของผู้ตอบแบบสอบถามผล อย่างไรก็ตาม ระบุว่า โรงแรมในไทยอาจจะยังไม่ค่อยเข้าใจ หรือมี misallocated
ปัญหาของทรัพยากรของตนเอง เพื่อแก้ปัญหา ดังนั้น โรงแรมต้อง
มากขึ้นแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้า , พัฒนาโครงการคุณภาพและสร้างจำเป็น
เพิ่มเติมโปรแกรมคุณภาพ จากประสบการณ์ปัจจุบันและความเชี่ยวชาญ บริการแนะนำ

ใช้ในความสำคัญมากขึ้นทั้งในประเทศและต่างประเทศ (

อีตาดีน ! . , 1999 ) อินแกรม ( 2000 ) ระบุว่าในวันนี้
เปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมของโลก หลายธุรกิจกำลัง
หันการแข่งขันที่ทวีความรุนแรง และเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันและประสิทธิภาพ

,ธุรกิจต้องแสวงหาวิธีทำกำไรให้แยกแยะ
ตัวเอง กลยุทธ์หนึ่งที่ได้รับความสำเร็จที่เกี่ยวข้อง
คือการส่งมอบที่มีคุณภาพบริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการแข่งขันที่เข้มข้น dliting ครั้ง

ในตลาดภายในประเทศ และต่างประเทศ
( Duran & Eccles , 1997 ) แมกซ์เวล et al . ( 2004 )
concurs บริการมีมากขึ้นบทบาทสําคัญ
ในการดําเนินงานของโรงแรม แนวคิดนี้มี
แล้วเรื่องของหลายแนวคิดและเชิงประจักษ์
ศึกษาและเป็นที่ยอมรับกันโดยทั่วไปว่าคุณภาพ
มีผลกระทบในเชิงบวกสำหรับผลการดำเนินงานขององค์กรและตำแหน่งการแข่งขัน
.

บริการทบทวนวรรณกรรมและปัจจัยที่กำหนดคุณภาพของ Parasuraman et
/ . ( 1985 ) อธิบายคุณภาพบริการ
เป็นความสามารถขององค์กรเพื่อตอบสนอง 24

หรือเกินความคาดหวังของลูกค้า ความคาดหวังของลูกค้า
นั่นอาจจะหมายถึง " ปรารถนาและต้องการ
ของผู้บริโภค " คือสิ่งที่พวกเขารู้สึกว่าผู้ให้บริการ
ควรให้มากกว่าจะเสนอ คำนิยามของ
คุณภาพบริการจึงมุ่งเน้นไปที่การประชุมของลูกค้าความต้องการและความต้องการและวิธีการที่ดี

บริการให้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า
. นอกจากนี้ การเมืองและ / ( 1988 ) เสนอ
อย่างกว้างขวางมากที่สุดรายงานชุดของมิติคุณภาพการบริการ
เขาแนะว่าเกณฑ์ที่ใช้โดยผู้บริโภค

ที่สำคัญในความคาดหวังและการรับรู้ของมอบบริการสุดพอดี
ขนาดสิบ moulding เหล่านี้ต่อมาได้ย่อ
5 มิติของงานบริการจัก
เท่าที่ประเมินคุณภาพ : รูปธรรม , ความน่าเชื่อถือ , การตอบสนอง ,

รับรอง และการเอาใจใส่ อย่างไรก็ตามโอนีล ( 2001 ) ชี้ให้เห็นว่า มีปัญหาในการกำหนดคุณภาพบริการ
. ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพบริการ

มีหลากหลาย เช่น เป็นหมายเลขของ
ลูกค้าตัวเอง สิ่งที่แตกต่างกัน
มีความสำคัญกับคนต่างกันในแต่ละเหตุผล
และเป็นเช่นมีการรับรู้ในรูปแบบที่แตกต่างกัน .
สรุป กับคำนิยามที่แตกต่างกันของ
คุณภาพบริการมีเป็นยังไม่เป็นเอกฉันท์ ตามที่
สิ่งที่คำนิยามเหล่านี้และพวกเขาอาจ detem1inants
.
2

หน้าแนวคิดของการปรับปรุงคุณภาพบริการในความพยายามเพื่อให้บรรลุเปรียบในการแข่งขันที่ยั่งยืน , การเป็นองค์กรการลงทุน

ตอนนี้ค่อนข้างหนักในโฮสต์ของบริการริเริ่มโครงการ
คุณภาพ โอนีล ( 2001 ) พบว่า การบริการ
อุตสาหกรรมมีการลงทุนอย่างมากในการเพิ่มมาตรฐานคุณภาพผ่านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์
.
โอลิเวอร์ ( 1996 ) กล่าวถึงโครงการเหล่านี้เป็นของ
เพื่อการจัดการคุณภาพรวมการเคลื่อนไหวสนับสนุน
กลยุทธ์องค์กรและการเปลี่ยนแปลง ซึ่งคิดว่าเพื่อให้ฟินน์

ลูกค้าเป็นกันเอง ลักษณะของธุรกิจโรงแรมไทย
การท่องเที่ยวมีบทบาท
ที่สำคัญในเศรษฐกิจของประเทศไทย มันเป็นหนึ่งในที่ใหญ่ที่สุดของ
เขตอุตสาหกรรมบริการ เช่นอุตสาหกรรมโรงแรม
ในประเทศอื่น ๆ , ไทยโรงแรมในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ
ยังเปลี่ยนไปอย่างมาก การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ

มีรายละเอียดด้านล่าง แรกของทุกโรงแรมทั่วโลก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง
ในประเทศไทยขณะนี้ประสบกับการแข่งขันที่รุนแรงจากประเทศและต่างประเทศ

โรงแรมเป็นอย่างดีเป็นคู่แข่งที่พักอื่น ๆ เนื่องจากการเปิดเสรีทางการเงิน
และโลกาภิวัตน์ ( สมาคมโรงแรมไทย
2003 ) .
ประการทั่วไป ลูกค้าคาดหวังและความต้องการบริการได้เต็มที่

( เพิ่มลีและ / . , 2000 ; ล็อควู้ด , 1995 ; เมเยอร์ et al . ,
1999 ) ลูกค้าจะค้นหาการบริการที่
ให้คุ้มค่ากับเงินของพวกเขา ( ลี นี้ / .
2 ) เหมือนลูกค้าคนอื่นๆคนไทยมีการศึกษาที่ดีขึ้น กลายเป็น
; ความคาดหวังและความต้องการของพวกเขาสำหรับ
บริการโรงแรมมีมากเพิ่มขึ้น สำหรับ
ตัวอย่าง มีความต้องการสูงสำหรับ
เครื่องใหม่และช่องทางการจัดส่งที่สะดวก ดังนั้น โรงแรม
ต้องปรับปรุงบริการเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าของพวกเขา
( สมาคมโรงแรมไทย
2003 ) .
เปลี่ยนสาขาที่สามคือการพัฒนา
เทคโนโลยีซึ่งอำนวยความสะดวกในการสร้างบริการใหม่
และการกระจายช่องทางให้บริการที่สะดวกและไดรฟ์คุณภาพ ( นั่นแหละ

1995 ; Griffiths et al . , 2001 ) ที่จะแข่งขันมากขึ้น
โรงแรมต้องลงทุนมากขึ้นในการพัฒนาเทคโนโลยี

นี้จะทำเพิ่มลูกค้า
ความคาดหวังและความต้องการในคุณภาพและความหลากหลายของบริการ ซึ่งในที่สุด

, ข้อมูลโรงแรมลงทุนในทรัพยากรที่ จำกัด มากขึ้น ( สมาคมโรงแรมไทย
2003 ) ดังนั้น การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้มีผลกระทบลึกซึ้งในอุตสาหกรรมโรงแรมไทย . เพื่อแข่งขันกับคู่แข่งของพวกเขา
และเพื่อรักษาความอยู่รอดของพวกเขา , โรงแรม
ประกอบต้องแสวงหาชนิด oflong ระยะอาวุธของ บริษัท บริการดีคุณภาพ

ต้องคุณภาพบริการทั่วไป โรงแรมเสนอชนิดที่คล้ายกันของการบริการ
ที่พักใน ตลาด และคู่แข่งของพวกเขา
สามารถเลียนแบบใหม่บริการโดยระยะเวลาสั้น ( Knowles , 1998 ) กรณีดังกล่าว
ยังเกิดขึ้นในตลาดไทย อย่างไรก็ตาม ลูกค้าสามารถรับรู้ความแตกต่างในแง่ของ

คุณภาพบริการเสนอ เนื่องจากคุณภาพบริการ
เป็นเรื่องยากสำหรับคู่แข่งที่จะคัดลอกคุณ
et al . , 2003 ; ennew &บิงส์ , 1996 ; แม็กซ์เวลล์ et
/ .2004 ; reichheld & Sasser , 2533 ) .
ปัจจุบันผู้ให้บริการโรงแรมในไทย
ถ่ายคุณภาพการให้บริการในการพิจารณา แต่พวกเขา
ได้มอบหมายให้ระดับความสำคัญที่แตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับนโยบายของพวกเขาและความสามารถ
.
แต่ก็ยังต้องการความสนใจมากขึ้น
จากพนักงานเพื่อเสริมสร้างความคิดริเริ่มของพวกเขาที่มีคุณภาพ มีการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

ตั้งแต่การกระทำและการมีส่วนร่วม . หลังจากการค้นหาอย่างละเอียด ไม่พบงานวิจัยที่ตีพิมพ์

เกี่ยวกับการปรับปรุงคุณภาพบริการในอุตสาหกรรมโรงแรมไทย
เกี่ยวกับทุกประเภทของโรงแรม ดังนั้นงานวิจัยนี้
อาจจะเป็นหนึ่งในการศึกษาแรกเพื่อให้ความรู้เกี่ยวกับข้อมูลเชิงประจักษ์และ

และการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการในโรงแรมห้าดาวในกรุงเทพฯ การระบุปัญหา

ปัญหาหลักของการศึกษาครั้งนี้ เพื่อสำรวจคุณภาพบริการในการปรับปรุงการปฏิบัติ

ในไทยโรงแรมธุรกิจสิ่งแวดล้อม
คำถามการวิจัย ซึ่งประกอบด้วยพื้นที่หลัก
5 ที่จะตรวจสอบ :
( 1 ) ปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมโรงแรมไทย

( , 2 ) ปัญหาของการบริการลูกค้า ,
( 3 ) อุปสรรคในการพัฒนาคุณภาพบริการ ,
( 4 ) ความสำเร็จในการปรับปรุงคุณภาพบริการ
( 5 ) การกระทำที่จำเป็นในการปรับปรุงคุณภาพบริการ