The lower the mean score, the large

The lower the mean score, the larger the gap in service quality and conversely the higher the mean score, the smaller the gap in service quality. Gaps 1 to 4 are within the control of an organization and need to be analyzed to determine the causes and changes to be implemented which can reduce or even eliminate Gap 5, which is the gap reflecting the difference between customers perceptions and expectations of the firm’s level of service. Surveying of employees can help to measure the extent of Gaps 2 to 4 (Zeithmal et al., 1990). This may reveal a difference in perception as to what creates possible gaps.
Criticisms of SERVQUAL
The SERVQUAL instrument for measuring service quality has been subjected to a number of criticisms. Most research studies do not support the five-factor structure of SERVQUAL put forward by Parasuraman et al. (1988), and administering expectation items is also considered unnecessary (Carman, 1990; Babakus and Boller, 1992). In addition, Cronin and Taylor (1992) have developed their own performance-based measure, the SERVPERF. In fact, the SERVPERF scale is the unweighted perceptions components of SERVQUAL, which consists of 22 perception items thus excluding any consideration of expectations. In their empirical work in four industries, Cronin and Taylor (1992) found that unweighted SERVPERF measure (performance-only) performs better that any other measure of service quality, and that it has the ability to provide more accurate service quality score than SERVQUAL. They argue that current performance best reflects a customer’s perception of service quality, and that expectations are not part of this concept. Despite the criticisms, SERVQUAL has been used to measure service quality in a variety of contexts, including hospitals (Bakar et al., 2008), universities (Galloway, 1998), police services (Donnelly et al., 2006), banks (Kangis and Passa, 1997), travel agencies (Luk, 1997) and public utilities (Babakus and Boller, 1992). The wide array of application of such an instrument as SERVQUAL spells confidence in its utilization as a technique for measuring service quality in various business sectors and service industries.
Although some studies did fail to support its structure, Parasuraman et al. (1993) defended the use of the different dimensions, based on conceptual and practical grounds. Parsuraman et al. (1988) noted that even if it may be necessary to reword or modify some of the items, yet the SERVQUAL scale is applicable in a wide range of business services. However, Parasuraman et al. (1991) cautioned that the addition/deletion of items and/or dimensions may result in the loss of the scale’s integrity.
Service Quality in the Public Service
Public sector services are responsible and accountable to citizens and communities as well as to its customers. Several researchers have dealt with service quality in public services (Wisniewski and Donnelly, 1996; Rowley, 1998; Wisniewski, 2001; Brysland and Curry, 2001). Brysland and Curry (2001) stated that the literature clearly supported the use of SERVQUAL in the public sector. According to Gowan et al. (2001), service provision is more complex in the public sector because it is not simply a matter of meeting expressed needs, but of finding out unexpressed needs, setting priorities, allocating resources and publicly justifying and accounting for what has been done. In addition, Caron and Giauque (2006) pointed out that public sector employees are currently confronted with new professional challenges arising from the introduction of new principles and tools inspired by the shift to new public management. Anderson (1995) also measured the quality of service provided by a public university health clinic. Using 15 statements representing the five-dimensions of SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), she assessed the quality of service provided by the clinic at the University of Houston Health Center. Patients were found to be generally dissatisfied with the five dimensions of SERVQUAL. The highest dissatisfaction was felt with assurance. On the other hand, tangibles and empathy exhibited the lowest level of dissatisfaction. Using the SERVQUAL approach, Wisniewski (2001) carried out a study to assess customer satisfaction within the public sector across a range of Scottish Councils services. In the library

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

คะแนนเฉลี่ยต่ำลง ช่องว่างขนาดใหญ่ที่คุณภาพบริการ และคะแนนเฉลี่ยในทางกลับกันยิ่ง ช่องว่างขนาดเล็กในคุณภาพบริการ ช่อง 1-4 ภายในการควบคุมขององค์กร และต้องจะวิเคราะห์เพื่อกำหนดสาเหตุ และการเปลี่ยนแปลงจะนำมาใช้ซึ่งสามารถลด หรือกำจัดช่องว่าง 5 ซึ่งเป็นช่องว่างแม้แต่สะท้อนให้เห็นถึงความแตกต่างระหว่างการรับรู้ของลูกค้าและความคาดหวังของระดับการบริการของบริษัท สำรวจพนักงานสามารถช่วยในการวัดขอบเขตของช่อง 2-4 (Zeithmal และ al., 1990) นี้อาจแสดงให้เห็นความแตกต่างในการรับรู้เป็นสิ่งสร้างช่องว่างได้ วิจารณ์ของ SERVQUAL เครื่องมือสำหรับวัดคุณภาพบริการ SERVQUAL ได้ถูกต้องจำนวนวิจารณ์ การศึกษาวิจัยส่วนใหญ่ไม่สนับสนุนโครงสร้างห้าของ SERVQUAL ที่นำโดย Parasuraman et al. (1988), และการจัดการสินค้าคาดหวังยังถือว่าไม่จำเป็น (Carman, 1990 Babakus และ Boller, 1992) ครอเนินและเทย์เลอร์ (1992) ได้พัฒนาตนเองตามประสิทธิภาพวัด SERVPERF ในความเป็นจริง ขนาด SERVPERF เป็นคอมโพเนนต์แนว unweighted ของ SERVQUAL ซึ่งประกอบด้วย 22 รับรู้รายการดังนั้นจึง ไม่รวมใด ๆ พิจารณาความคาดหวัง ในงานรวมในอุตสาหกรรม 4 ครอเนินและเทย์เลอร์ (1992) พบว่า วัด SERVPERF unweighted (ประสิทธิภาพเดียว) ทำดีที่วัดอื่น ๆ ของคุณภาพบริการ และที่มีความสามารถในการให้คะแนนคุณภาพบริการแม่นยำยิ่งกว่า SERVQUAL พวกเขาโต้แย้งซึ่งมีประสิทธิภาพดีที่สุดปัจจุบันสะท้อนให้เห็นถึงการรับรู้ของลูกค้าคุณภาพบริการ และความคาดหวังไม่เป็นส่วนหนึ่งของแนวคิดนี้ แม้จะวิจารณ์ SERVQUAL มีการใช้วัดคุณภาพบริการในหลากหลายบริบท รวมถึงโรงพยาบาล (แห่งร้อยเอ็ด al., 2008), มหาวิทยาลัย (Galloway, 1998) ตำรวจบริการ (Donnelly et al., 2006) ธนาคาร (Kangis และ Passa, 1997) (ลูก 1997) หน่วยงานและสาธารณูปโภค (Babakus และ Boller, 1992) ในการเดินทาง หลากหลายของเครื่องมือดังกล่าวเป็น SERVQUAL พื้นฐานความมั่นใจในการใช้ประโยชน์เป็นเทคนิคสำหรับการวัดคุณภาพบริการในภาคธุรกิจและอุตสาหกรรมบริการต่าง ๆ แม้ว่าบางการศึกษาไม่ได้ล้มเหลวในการสนับสนุนโครงสร้าง Parasuraman et al. (1993) ปกป้องการใช้มิติต่าง ๆ ตามเหตุผลแนวคิด และการปฏิบัติ Parsuraman et al. (1988) ไว้ที่แม้อาจ reword หรือปรับเปลี่ยนบางรายการจำเป็น แต่สเกล SERVQUAL เป็นความหลากหลายของธุรกิจบริการ อย่างไรก็ตาม Parasuraman et al. (1991) เตือนว่า การเพิ่ม/ลบสินค้าและ/หรือขนาดอาจทำให้สูญเสียความสมบูรณ์ของเครื่องชั่ง คุณภาพในการบริการสาธารณะ บริการภาครัฐรับผิดชอบ และรับผิดชอบต่อประชาชนและชุมชนเป็นอย่างดีกับลูกค้า นักวิจัยหลายมีแจก ด้วยคุณภาพในการบริการสาธารณะ (Wisniewski และ Donnelly, 1996 มี่โรว์เลย์ 1998 Wisniewski, 2001 Brysland กแกง 2001) Brysland และแกง (2001) กล่าวว่า วรรณกรรมที่ชัดเจนสนับสนุนใช้ของ SERVQUAL ในภาครัฐ ตาม Gowan et al. (2001), บริการได้ซับซ้อนมากขึ้นในภาครัฐ เพราะไม่ใช่แค่เรื่องความต้องการประชุมแสดง แต่หาความต้องการ unexpressed การตั้งค่าระดับความสำคัญ การปันส่วนทรัพยากรสาธารณะ justifying และบัญชีสำหรับอะไรแล้ว นอกจากนี้ แครอนบัตและ Giauque (2006) ชี้ให้เห็นว่า พนักงานภาครัฐกำลังเผชิญกับความท้าทายใหม่ ๆ ที่เกิดจากการแนะนำหลักการใหม่และบันดาลใจกะเครื่องมือการจัดการสาธารณะใหม่มืออาชีพ แอนเดอร์สัน (1995) วัดคุณภาพบริการโดยเป็นคลินิกมหาวิทยาลัยรัฐ เธอใช้งบ 15 แสดงมิติห้าของ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), ประเมินคุณภาพของบริการ โดยคลินิกศูนย์สุขภาพมหาวิทยาลัยฮุสตัน พบผู้ป่วยจะพอใจโดยทั่วไป มีขนาดห้าของ SERVQUAL รู้สึกความไม่พอใจสูงสุด ด้วยความมั่นใจ บนมืออื่น ๆ tangibles และเอาใจใส่จัดแสดงความไม่พอใจระดับต่ำที่สุด ใช้วิธี SERVQUAL, Wisniewski (2001) ดำเนินการศึกษาเพื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้าภายในภาครัฐทั้งบริการช่วงสังคายนาในสกอตแลนด์ ในไลบรารี

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ต่ำกว่าค่าเฉลี่ยที่มีขนาดใหญ่ทำให้เกิดช่องว่างในคุณภาพการให้บริการและตรงกันข้ามที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยที่มีขนาดเล็กทำให้เกิดช่องว่างในคุณภาพการให้บริการ ช่องว่าง 1-4 อยู่ในการควบคุมขององค์กรและจะต้องมีการวิเคราะห์เพื่อตรวจสอบสาเหตุและการเปลี่ยนแปลงที่จะนำมาใช้ซึ่งสามารถลดหรือขจัดช่องว่างที่ 5 ซึ่งเป็นช่องว่างสะท้อนให้เห็นถึงความแตกต่างระหว่างการรับรู้ของลูกค้าและความคาดหวังของระดับของ บริษัท ในการให้บริการ การสำรวจของพนักงานสามารถช่วยในการวัดขนาดของช่องว่าง 2 ถึง 4 (Zeithmal et al., 1990) นี้อาจแสดงให้เห็นความแตกต่างในการรับรู้เป็นสิ่งที่จะสร้างช่องว่างที่เป็นไปได้.
วิพากษ์วิจารณ์วัดความ
เครื่องมือวัดความสำหรับการวัดคุณภาพการให้บริการที่ได้รับการยัดเยียดให้จำนวนของการวิพากษ์วิจารณ์ การศึกษาวิจัยส่วนใหญ่ไม่สนับสนุนโครงสร้างห้าปัจจัยของการวัดความประกวดราคาโดย Parasuraman et al, (1988) และการบริหารความคาดหวังของรายการนอกจากนี้ยังมีการพิจารณาที่ไม่จำเป็น (คนขับรถ, 1990; Babakus และบอลเลอ, 1992) นอกจากนี้โครนินและเทย์เลอร์ (1992) ได้มีการพัฒนาตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานที่ใช้ของตัวเอง SERVPERF ในความเป็นจริงขนาด SERVPERF คือการรับรู้ชั่งองค์ประกอบของการวัดความซึ่งประกอบด้วย 22 รายการการรับรู้จึงไม่รวมการพิจารณาใด ๆ ของความคาดหวัง ในงานวิจัยเชิงประจักษ์ของพวกเขาในสี่อุตสาหกรรมโครนินและเทย์เลอร์ (1992) พบว่ามาตรการ SERVPERF ชั่ง (ประสิทธิภาพเท่านั้น) มีประสิทธิภาพดีกว่าว่ามาตรการอื่น ๆ ของคุณภาพการให้บริการและการที่จะมีความสามารถในการให้คะแนนคุณภาพการให้บริการที่ถูกต้องมากกว่าวัดความ พวกเขายืนยันว่าผลการดำเนินงานดีที่สุดในปัจจุบันสะท้อนให้เห็นถึงการรับรู้ของลูกค้าที่มีคุณภาพการให้บริการและความคาดหวังที่จะได้เป็นส่วนหนึ่งของแนวคิดนี้ แม้จะมีการวิพากษ์วิจารณ์การวัดความถูกนำมาใช้ในการวัดคุณภาพการให้บริการในหลากหลายบริบทรวมทั้งโรงพยาบาล (Bakar et al., 2008) มหาวิทยาลัย (Galloway, 1998), ตำรวจ (Donnelly et al., 2006) ธนาคาร (Kangis และ Passa, 1997), หน่วยงานการท่องเที่ยว (Luk, 1997) และสาธารณูปโภค (Babakus และบอลเลอ, 1992) หลากหลายของการใช้เครื่องมือดังกล่าวเป็นคาถาวัดความเชื่อมั่นในการใช้ประโยชน์ของมันเป็นเทคนิคสำหรับการวัดคุณภาพการให้บริการในภาคธุรกิจและอุตสาหกรรมบริการ.
ถึงแม้ว่าการศึกษาบางคนก็ล้มเหลวที่จะสนับสนุนโครงสร้าง Parasuraman et al, (1993) ได้รับการปกป้องการใช้มิติที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับบริเวณแนวความคิดและการปฏิบัติ Parsuraman และคณะ (1988) ตั้งข้อสังเกตว่าแม้ว่ามันอาจจะเป็นสิ่งที่จำเป็นเพื่อ reword หรือปรับเปลี่ยนบางรายการที่ยังขนาดวัดความมีผลบังคับใช้ในหลากหลายของบริการทางธุรกิจ อย่างไรก็ตาม Parasuraman et al, (1991) เตือนว่านอกจากนี้ / ลบของรายการและ / หรือมิติอาจทำให้สูญเสียความสมบูรณ์ของขนาด.
บริการคุณภาพในการบริการสาธารณะ
บริการภาครัฐมีความรับผิดชอบและมีความรับผิดชอบต่อประชาชนและชุมชนเช่นเดียวกับลูกค้า นักวิจัยหลายคนได้รับการจัดการที่มีคุณภาพการให้บริการในการให้บริการสาธารณะ (Wisniewski และ Donnelly 1996; ลีย์, 1998; Wisniewski 2001; Brysland และแกง, 2001) Brysland และแกง (2001) ระบุว่าวรรณกรรมอย่างชัดเจนสนับสนุนการใช้วัดความในภาครัฐ ตาม Gowan และคณะ (2001), การให้บริการที่มีความซับซ้อนมากขึ้นในภาครัฐเพราะมันไม่ได้เป็นเพียงเรื่องของการประชุมแสดงความต้องการ แต่ในการค้นหาความต้องการที่ไม่ได้แสดงออกมาตั้งค่าลำดับความสำคัญของการจัดสรรทรัพยากรและสาธารณชนเหตุผลอันสมควรและการบัญชีสำหรับสิ่งที่ได้รับการทำ นอกจากนี้รอนและ Giauque (2006) ชี้ให้เห็นว่าพนักงานภาครัฐกำลังเผชิญหน้ากับความท้าทายในปัจจุบันมืออาชีพใหม่ที่เกิดจากการแนะนำของหลักการและเครื่องมือใหม่ ๆ แรงบันดาลใจจากการเปลี่ยนแปลงการบริหารจัดการภาครัฐแนวใหม่ เดอร์สัน (1995) นอกจากนี้ยังมีวัดคุณภาพของการบริการที่มีให้โดยมหาวิทยาลัยสาธารณะคลินิกสุขภาพ ใช้งบ 15 ที่เป็นตัวแทนของมิติที่ห้าของการวัดความ (Parasuraman et al., 1988) เธอได้รับการประเมินคุณภาพของการบริการที่มีให้โดยคลินิกที่มหาวิทยาลัยฮิวสตันศูนย์สุขภาพ ผู้ป่วยที่พบว่ามีการไม่พอใจโดยทั่วไปกับห้าขนาดของวัดความ ความไม่พอใจสูงสุดเป็นความรู้สึกที่มีความเชื่อมั่น ในทางตรงกันข้าม, กายภาพและความเห็นอกเห็นใจแสดงระดับต่ำสุดของความไม่พอใจ โดยใช้วิธีการวัดความ, Wisniewski (2001) ดำเนินการศึกษาเพื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่อยู่ในภาครัฐในช่วงของสก็อตบริการเทศบาล ในห้องสมุด

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

กว่าค่าเฉลี่ย มีช่องว่างในคุณภาพบริการและในทางกลับกันสูงกว่าค่าเฉลี่ย ที่มีช่องว่างในคุณภาพบริการ ช่องว่าง 1 อยู่ภายในการควบคุมขององค์กร และต้องวิเคราะห์หาสาเหตุ และการเปลี่ยนแปลงที่จะดำเนินการที่สามารถลดหรือขจัดช่องว่าง 5ซึ่งเป็นช่องว่างที่สะท้อนให้เห็นถึงความแตกต่างระหว่างการรับรู้และความคาดหวังของลูกค้าของ บริษัท ในการให้บริการ การสำรวจของพนักงานสามารถช่วยในการวัดขนาดช่องว่างของ 2 ( zeithmal et al . , 1990 ) นี้อาจเผยให้เห็นความแตกต่างในการรับรู้เป็นสิ่งที่จะสร้างช่องว่างที่เป็นไปได้ ประเมินคุณภาพ

วิพากษ์วิจารณ์เครื่องมือประเมินคุณภาพเพื่อวัดคุณภาพการให้บริการได้รับภายใต้จำนวนคอมเม้นท์ งานวิจัยส่วนใหญ่ ไม่สนับสนุนปัจจัยห้าโครงสร้างประเมินคุณภาพใส่ไปข้างหน้าโดยของ Parasuraman et al . ( 1988 ) , และจัดการรายการความคาดหวังถือว่ายังไม่จำเป็น ( คาร์แมน , 2533 ; babakus และบอลเลอร์ , 1992 ) นอกจากนี้โครนินและ Taylor ( 1992 ) ได้พัฒนาวัด ผลงาน ของตัวเอง servperf . ในความเป็นจริง servperf ถ่วงน้ำหนักขนาดเป็นส่วนประกอบของการประเมินคุณภาพ ซึ่งประกอบด้วยการรับรู้จึงไม่รวม 22 รายการการพิจารณาใด ๆของความคาดหวัง ในงานเชิงประจักษ์ของพวกเขาใน 4 อุตสาหกรรมโครนินและ Taylor ( 1992 ) พบว่า วัด servperf ถ่วงน้ำหนัก ( ประสิทธิภาพ ) มีประสิทธิภาพดีกว่าที่อื่นใดในการวัดคุณภาพบริการ และมันมีความสามารถในการให้บริการได้อย่างถูกต้อง คุณภาพสูงกว่าประเมินคุณภาพ . พวกเขาโต้เถียงที่แสดงในปัจจุบันที่ดีที่สุดสะท้อนให้เห็นถึงการรับรู้ของลูกค้า คุณภาพ บริการ และความคาดหวังที่ไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของแนวคิดนี้แม้จะมีการวิพากษ์วิจารณ์ , ประเมินคุณภาพถูกใช้เพื่อวัดคุณภาพการให้บริการในหลากหลายบริบท รวมทั้งโรงพยาบาล ( Bakar et al . , 2008 ) , มหาวิทยาลัย ( กัลโลเวย์ , 1998 ) , ตำรวจบริการ ( ดอนเนลลี่ et al . , 2006 ) , ธนาคาร ( kangis และ passa , 1997 ) ท่องเที่ยว ( ลูก , 1997 ) และ สาธารณูปโภค ( babakus และบอลเลอร์ , 1992 )อาร์เรย์กว้างของการประยุกต์ใช้ตราสารดังกล่าวเป็นประเมินคุณภาพมั่นใจในการใช้เวทมนตร์เป็นเทคนิคเพื่อวัดคุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมภาคและธุรกิจบริการต่างๆ
แม้ว่าบางการศึกษาได้ล้มเหลวที่จะสนับสนุนโครงสร้าง ของ Parasuraman et al . ( 1993 ) ให้ใช้ขนาดแตกต่างกันขึ้นอยู่กับแนวคิดและการปฏิบัติภูมี parsuraman et al .( 2531 ) กล่าวว่า แม้ว่ามันอาจจะต้องเปลี่ยนคำพูดใหม่ หรือปรับเปลี่ยนบางส่วนของรายการ แต่แบบประเมินคุณภาพสามารถใช้ได้ในช่วงกว้างของการบริการทางธุรกิจ แต่ของ Parasuraman et al . ( 1991 ) เตือนว่าการเพิ่ม / ลบรายการและ / หรือมิติที่อาจส่งผลในการสูญเสียของระดับความสมบูรณ์ คุณภาพในการบริการสาธารณะ

บริการบริการภาครัฐจะรับผิดชอบ และรับผิดชอบต่อประชาชนและชุมชน ตลอดจนลูกค้า นักวิจัยหลายได้รับบริการคุณภาพในการบริการสาธารณะ ( วิสเนฟสกี้ และ ดอนเนลลี่ , 1996 ; Rowley , 1998 ; วิสเนฟสกี้ , 2001 ; brysland แกง , 2001 ) brysland แกง ( 2544 ) ระบุว่า วรรณกรรมชัดเจนสนับสนุนการใช้ประเมินคุณภาพในภาครัฐตามเกาเอิน et al . ( 2001 ) , การให้บริการมีความซับซ้อนมากขึ้นในภาคสาธารณะ เพราะมันไม่ได้เป็นเพียงเรื่องของการประชุม แสดงความต้องการ แต่ในการค้นหาความต้องการ unexpressed ตั้งค่าลำดับความสำคัญ การจัดสรรทรัพยากรและสาธารณชนแสดงเหตุผลอันสมควรและบัญชีสำหรับสิ่งที่ได้ทำ นอกจากนี้แครอน และ giauque ( 2006 ) ชี้ให้เห็นว่า พนักงานภาครัฐกำลังเผชิญกับความท้าทายของอาชีพใหม่ที่เกิดจากการแนะนำของหลักการใหม่และเครื่องมือที่ได้รับแรงบันดาลใจจากกะการจัดการสาธารณะใหม่ แอนเดอร์สัน ( 1995 ) ยังวัดคุณภาพของบริการโดยมหาวิทยาลัยสาธารณสุข คลินิกใช้งบ 15 แทนห้ามิติประเมินคุณภาพ ( ของ Parasuraman et al . , 1988 ) , เธอประเมินคุณภาพของบริการจากคลินิกที่ศูนย์สุขภาพของมหาวิทยาลัยฮูสตัน ผู้ป่วยที่พบโดยทั่วไปไม่พอใจกับ 5 มิติของประเมินคุณภาพ . ไม่พอใจมากที่สุด คือรู้สึก กับประกัน บนมืออื่น ๆรูปธรรมและความเอาใจใส่ โดยระดับต่ำสุดของความไม่พอใจ ใช้วิธีการประเมินคุณภาพวิสเนฟสกี้ , ( 2001 ) ที่ดำเนินการศึกษา เพื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้าในภาครัฐในช่วงของสกอตแลนด์คณะกรรมการบริการ ในห้องสมุด