6. DiscussionsThere are so many ele

6. Discussions
There are so many elements that constitute CRM practices but among the variables used for this study, the most significant elements that constitute CRM practice in the banking industry includes having CRM policy, appointing relationship managers, having top management to support the CRM programme and giving feedback to customers.This is because these were the variables that were significant in both customer and staff data.

The most significant variable of CRM practiced by the bank according to the customers was the fact that the bank gives feedback to its customers followed by an agreement that the bank has relationship managers who take care of the customers’ needs. On the issue of their loyalty to the bank, customer responses suggest that they were loyal to the bank even though they did not strongly agree with some of the variables of customer loyalty.

There was evidence of CRM practice in the case bank however; it was obvious that the implementation was not effective because customers did not strongly agree to most of the variables which constitute effective CRM practice. The customer responses could be attributed to improper communication of the CRM programme to customers. Proper implementation of the CRM programme is important because Hollensen (2003) noted that both parties in the customer/firm relationship can benefit from customer retention through CRM.

The bank staff clearly demonstrated that CRM practice leads to customer loyalty through their responses. According to Roh et al. (2005), companies that implement CRM make better relationships with their customers, achieve customer loyalty resulting in substantial payback, increased revenue and reduced cost. In this regard, the staff data indicate that the bank has achieved growth and some customers continue to transact business with the bank because of their CRM policies.

The relationship between CRM and customer loyalty was positive. This is explained by the correlation analysis which showed a strong positive correlation between CRM and customer loyalty. Beerli, Martin, and Quintana (2004) state that today most banks offer the same type of products and the core product is not the attribute that makes the customer loyal rather CRM programmes and the manner in which they are implemented. Thus if banks want to improve the loyalty of their customers, they must improve the CRM practices of their banks

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

6. สนทนา
มีองค์ประกอบมากมายที่เป็น CRM ปฏิบัติ แต่ตัวแปรที่ใช้สำหรับการศึกษานี้ องค์ประกอบที่สำคัญที่เป็นแบบฝึกหัด CRM ในอุตสาหกรรมการธนาคารมีมีนโยบาย CRM แต่งตั้งผู้จัดการความสัมพันธ์ มีผู้บริหารระดับสูงเพื่อสนับสนุนโปรแกรม CRM และให้ข้อเสนอแนะกับลูกค้าทั้งนี้เนื่องจากมีตัวแปรที่สำคัญในลูกค้าและบริการข้อมูล

ตัวแปรที่สำคัญที่สุดของ CRM โดยธนาคารตามที่ลูกค้ามีความจริงที่ว่าธนาคารให้ผลป้อนกลับแก่ลูกค้าตามข้อตกลงที่ธนาคารมีความสัมพันธ์ผู้จัดการที่ดูแลความต้องการของลูกค้า ปัญหาของพวกเขาภักดีต่อธนาคาร ตอบสนองลูกค้าแนะนำว่า พวกเขาภักดีต่อธนาคารแม้ว่าพวกเขาไม่ได้ไม่ขอยอมรับกับตัวแปรของลูกค้าสมาชิก

มีหลักฐานการปฏิบัติ CRM ในธนาคารกรณีอย่างไรก็ตาม ก็ชัดเจนว่า ใช้งานไม่มีประสิทธิภาพเนื่องจากลูกค้าได้ไม่ขอยอมรับกับตัวแปรที่เป็น CRM แบบฝึกหัดที่มีประสิทธิภาพ การตอบสนองลูกค้าอาจเกิดจากการสื่อสารที่ไม่เหมาะสมของโปรแกรม CRM กับลูกค้า นำโปรแกรม CRM เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญเนื่องจาก Hollensen (2003) กล่าวว่า ทั้งสองฝ่ายความสัมพันธ์ลูกค้า/บริษัทสามารถได้รับประโยชน์จากเงินวางประกันของลูกค้าผ่าน CRM

พนักงานธนาคารได้แสดงว่า CRM ปฏิบัตินำไปสู่ความจงรักภักดีของลูกค้าผ่านการตอบรับอย่างชัดเจน ตาม Roh et al. (2005), บริษัทที่นำ CRM ให้ดีความสัมพันธ์กับลูกค้า ให้ลูกค้าสมาชิกในคืนทุนพบ เพิ่มรายได้ และลดต้นทุน ในการนี้ ข้อมูลพนักงานระบุว่า ธนาคารมีความเจริญเติบโต และลูกค้าบางรายยังกรณ์ธุรกิจกับธนาคารเนื่องจากนโยบายของ CRM

ความสัมพันธ์ระหว่างสมาชิก CRM และลูกค้าเป็นค่าบวก นี้คืออธิบาย โดยการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างกันซึ่งแสดงให้เห็นความสัมพันธ์บวกแรงระหว่าง CRM และลูกค้าสมาชิก Beerli มาร์ติน และรัฐ Quintana (2004) ที่ว่า วันนี้ธนาคารส่วนใหญ่นำเสนอผลิตภัณฑ์หลักและผลิตภัณฑ์ชนิดเดียวกันไม่ใช่แอตทริบิวต์ที่ทำให้ลูกค้ามีความภักดีเป็น โปรแกรม CRM และวิธีที่จะดำเนิน ดังนั้นถ้าธนาคารต้องการเพิ่มความภักดีของลูกค้าของพวกเขา พวกเขาต้องปรับปรุงแนวทาง CRM ของธนาคารการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

6. การสนทนา
มีองค์ประกอบหลายอย่างที่ก่อให้เกิดการปฏิบัติ CRM แต่ระหว่างตัวแปรที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดที่เป็นปฏิบัติ CRM ในอุตสาหกรรมธนาคารจะรวมถึงการมีนโยบาย CRM แต่งตั้งผู้จัดการความสัมพันธ์ที่มีผู้บริหารระดับสูงให้การสนับสนุนโปรแกรม CRM และให้ข้อเสนอแนะเพื่อ customers.This เป็นเพราะเหล่านี้เป็นตัวแปรที่มีนัยสำคัญในลูกค้าทั้งสองและข้อมูลที่พนักงานตัวแปรที่สำคัญที่สุดของ CRM ปฏิบัติโดยธนาคารตามที่ลูกค้าเป็นความจริงที่ว่าธนาคารให้ความคิดเห็นให้กับลูกค้าตามด้วย ข้อตกลงที่ธนาคารมีผู้จัดการความสัมพันธ์ที่จะดูแลความต้องการของลูกค้า ในเรื่องของความจงรักภักดีของพวกเขาไปยังธนาคารที่ตอบสนองลูกค้าที่แสดงให้เห็นว่าพวกเขามีความจงรักภักดีต่อธนาคารถึงแม้ว่าพวกเขาไม่เห็นด้วยอย่างยิ่งกับบางส่วนของตัวแปรของความภักดีของลูกค้ามีหลักฐานของการปฏิบัติ CRM ในธนาคารเป็นกรณีอย่างไรก็ตาม มันเห็นได้ชัดว่าการดำเนินการที่มีประสิทธิภาพไม่ได้เพราะลูกค้าไม่เห็นด้วยอย่างยิ่งที่จะมากที่สุดของตัวแปรที่ก่อให้เกิดการปฏิบัติที่มีประสิทธิภาพ CRM การตอบสนองของลูกค้าสามารถนำมาประกอบกับการสื่อสารที่ไม่เหมาะสมของโปรแกรม CRM ให้กับลูกค้า การดำเนินการที่เหมาะสมของโปรแกรม CRM เป็นสิ่งสำคัญเพราะ Hollensen (2003) ตั้งข้อสังเกตว่าทั้งสองฝ่ายอยู่ในความสัมพันธ์ของลูกค้า / บริษัท สามารถได้รับประโยชน์จากการเก็บข้อมูลของลูกค้าผ่าน CRM พนักงานธนาคารอย่างชัดเจนแสดงให้เห็นว่าการปฏิบัติ CRM นำไปสู่ความภักดีของลูกค้าผ่านการตอบสนองของพวกเขา ตามที่ต้าเอตอัล (2005) บริษัท ที่ใช้ CRM สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าของพวกเขาบรรลุความภักดีของลูกค้าที่มีผลในการคืนทุนที่สำคัญเพิ่มขึ้นของรายได้และค่าใช้จ่ายที่ลดลง ในการนี้ข้อมูลเจ้าหน้าที่ระบุว่าธนาคารมีความเจริญเติบโตและลูกค้าบางส่วนยังคงทำธุรกรรมทางธุรกิจกับธนาคารเพราะนโยบาย CRM ของพวกเขาความสัมพันธ์ระหว่าง CRM และความภักดีของลูกค้าเป็นบวก นี้จะอธิบายโดยการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ที่แสดงให้เห็นความสัมพันธ์เชิงบวกที่แข็งแกร่งระหว่าง CRM และความภักดีของลูกค้า Beerli, มาร์ตินและกิน (2004) รัฐว่าวันนี้ธนาคารส่วนใหญ่มีประเภทเดียวกันของผลิตภัณฑ์และสินค้าหลักไม่ได้เป็นคุณลักษณะที่ทำให้ลูกค้าภักดีค่อนข้างโปรแกรม CRM และลักษณะที่พวกเขาจะดำเนินการ ดังนั้นหากธนาคารต้องการที่จะเพิ่มความจงรักภักดีของลูกค้าของพวกเขาพวกเขาจะต้องปรับปรุงการปฏิบัติ CRM ของธนาคารของพวกเขา

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

6 . การสนทนา
มีหลายองค์ประกอบที่เป็น CRM การปฏิบัติแต่ระหว่างตัวแปรที่ใช้ในการศึกษานี้ เป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดและการปฏิบัติในอุตสาหกรรมการธนาคาร รวมถึงมีนโยบาย CRM , แต่งตั้งผู้จัดการความสัมพันธ์ มีการจัดการด้านบนเพื่อสนับสนุนโครงการ CRM และให้ข้อมูลป้อนกลับให้กับลูกค้านี้เป็นเพราะมีตัวแปรที่สำคัญทั้งของลูกค้าและข้อมูลพนักงาน

ตัวแปรสำคัญของ CRM ท่า โดยธนาคารให้กับลูกค้าตามความจริงที่ธนาคารให้ความคิดเห็นของลูกค้าตามข้อตกลงที่ธนาคารมีความสัมพันธ์ผู้จัดการที่ดูแลความต้องการของลูกค้า ในเรื่องของความจงรักภักดีของพวกเขาให้ธนาคารการตอบสนองของลูกค้าว่าพวกเขาจงรักภักดีกับธนาคารถึงแม้ว่าพวกเขาไม่ได้ขอเห็นด้วยกับบางส่วนของตัวแปรของความภักดีของลูกค้า

มีหลักฐานของ CRM การปฏิบัติในกรณีธนาคาร อย่างไรก็ตาม มันชัดเจนว่า การดำเนินงานไม่มีประสิทธิภาพ เพราะลูกค้าไม่เห็นด้วยกับที่สุดของตัวแปร ซึ่งถือเป็นระบบที่มีประสิทธิภาพการปฏิบัติลูกค้า การตอบสนองอาจจะเกิดจากการสื่อสารที่ไม่เหมาะสมของโครงการ CRM กับลูกค้า การใช้ที่เหมาะสมของโปรแกรม CRM เป็นสิ่งสำคัญเพราะ hollensen ( 2003 ) กล่าวว่าทั้งสองฝ่ายในลูกค้า / ความสัมพันธ์ระหว่าง บริษัท จะได้รับประโยชน์จากการรักษาลูกค้าด้วย CRM .

เจ้าหน้าที่ธนาคารแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่า CRM การปฏิบัตินำไปสู่ความภักดีของลูกค้าผ่านการตอบสนองของพวกเขาตามโร et al . ( 2005 ) , บริษัท ที่ใช้กลยุทธ์สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าให้เกิดความภักดีของลูกค้า ส่งผลให้มีมาก รายได้เพิ่มขึ้น และลดต้นทุน ทั้งนี้ ข้อมูลที่เจ้าหน้าที่ระบุว่า ธนาคารมีความเจริญเติบโต และลูกค้าบางคนยังคง transact ธุรกิจกับธนาคาร เนื่องจากนโยบายของ CRM ของพวกเขา .

ความสัมพันธ์ระหว่าง CRM และความภักดีของลูกค้าที่เป็นบวก นี้สามารถอธิบายได้โดยความสัมพันธ์ซึ่งพบแข็งแรงความสัมพันธ์ CRM และความภักดีของลูกค้า เบียร์ลิ มาร์ตินควินทาน่า ( 2004 ) และรัฐในวันนี้ว่าธนาคารส่วนใหญ่มีชนิดเดียวกันของผลิตภัณฑ์ และผลิตภัณฑ์หลักเป็นคุณลักษณะที่ทำให้ลูกค้าที่ซื่อสัตย์มากกว่า CRM โปรแกรมและวิธีการที่พวกเขาจะใช้ ดังนั้น หากธนาคารต้องการปรับปรุงความภักดีของลูกค้าของพวกเขา พวกเขาจะต้องปรับปรุงระบบการปฏิบัติงานของธนาคารของพวกเขา