In this study, I examine howsupervi

In this study, I examine howsupervisors’ use of information from EPM
systems relates to subordinates’ performance. Consistent with agency theory
predictions, positive associations surface for supervisory use of EPM
with task performance for different operationalizations of task performance:
through supervisory evaluations of a CSR’s performance, as well
as through call quality evaluations based onEPMsystem data by a separate
quality team. All else being equal, for each additional unit increase in supervisory
use of EPM, task performance increases by .36 (on a five-point
scale), and call quality increases by 2.97 points (on a 100-point scale).
Monitoring is considered a key mechanism to alleviate agency problems
that are represented in CWBs. Although I anticipated a negative
relationship between supervisory use of EPM and CWBs, the results
failed to support such an association. Based on agency theory, I expected
monitoring to be negatively related to OCBs. But the wider OCB
literature and some prior empirical findings of EPM research suggested
that supervisory use of EPM may be positively related to OCBs. Results
indicated a positive relationship between supervisory use of EPM and
OCBs, which align with this latter view. Although this result is desirable
from an organizational perspective, I address the finding in the general
discussion.
Study 2 has some limitations. First, itwas not possible to independently
evaluate the validity of the call-quality metrics, and so it was necessary to
defer to organizational assessments of their suitability. Also unavailable
was direct access to performance metrics, such as the average call time or
number of calls handled by CSRs. But both supervisors and quality assessment
teams had access to these metrics, which the quality assessment
teams explicitly incorporated into their evaluations of call quality.
Second, from a methodological standpoint, rather than the crosssectional
design employed here, a randomized field experiment design
would mitigate the endogeneity problem discussed earlier (Antonakis,
et al., 2010). Furthermore, because this study assesses supervisor perceptions
of how extensively they monitor subordinates, this indicator of
the frequency of monitoring is not objective. In addition, no objective
measure identifies the time between monitoring assessments or indicates
how this issue may relate to performance. Research indicates that effective
supervisors monitor their subordinates’ performance more frequently
than do noneffective supervisors (Komaki, 1986), and so precise measurement
of time lags between monitoring assessments would strengthen
these findings. Because Study 1 addresses these methodological limitations
by objectively measuring time lags between monitoring assessments,
it provides complementary evidence to Study 2 results.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ในการศึกษาครั้งนี้ฉันตรวจสอบ howsupervisors 'ใช้ข้อมูลจากระบบ EPM
เกี่ยวข้องกับการให้ผู้ใต้บังคับบัญชาปฏิบัติงาน สอดคล้องกับหน่วยงานทฤษฎีการคาดการณ์
, ความสัมพันธ์ที่ดีพื้นผิวสำหรับการใช้งานการควบคุมดูแลของ EPM
มีประสิทธิภาพการทำงานงานที่แตกต่างกันของ operationalizations ปฏิบัติงาน:
ผ่านการประเมินผลการกำกับดูแลการปฏิบัติงานของ csr เช่นเดียว
ทั้งผ่านการประเมินผลคุณภาพการโทรตามข้อมูล onepmsystem โดยแยก
ทีมที่มีคุณภาพ ทุกคนเท่าเทียมกันสำหรับแต่ละหน่วยเพิ่มขึ้นเพิ่มเติมในการควบคุมดูแลการใช้
EPM, เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานงานโดย .36 (ที่ห้าจุด
ขนาด) และเพิ่มคุณภาพการโทรโดย 2.97 จุด (ในระดับ 100 จุด).
การตรวจสอบถือเป็นกลไกสำคัญในการบรรเทาปัญหาหน่วยงาน
ที่จะแสดงใน cwbsแม้ว่าผมคาดว่าจะมีความสัมพันธ์เชิงลบ
ระหว่างการใช้งานที่กำกับดูแลของ EPM และ cwbs ผล
ล้มเหลวในการสนับสนุนดังกล่าวสมาคม ตามทฤษฎีหน่วยงานที่ฉันคาดว่า
การตรวจสอบจะเกี่ยวข้องทางลบกับ ocbs แต่ OCB
วรรณกรรมที่กว้างขึ้นและบางส่วนผลการวิจัยเชิงประจักษ์ของการวิจัยก่อนที่ EPM
แนะนำว่าการใช้การควบคุมดูแลของ EPM อาจจะสัมพันธ์ทางบวกกับ ocbs
ผลชี้ให้เห็นความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างการใช้งานที่กำกับดูแลของ EPM และ
ocbs ซึ่งสอดคล้องกับมุมมองหลังนี้ แม้ว่าผลนี้เป็นที่พึงปรารถนา
จากมุมมองขององค์กรที่ผมอยู่ที่การค้นพบในการอภิปรายทั่วไป
.
2 การศึกษามีข้อ จำกัด บางอย่าง แรก itwas ไม่ได้ที่จะเป็นอิสระ
ประเมินความถูกต้องของการวัดการโทรที่มีคุณภาพและดังนั้นจึงเป็นสิ่งจำเป็นที่จะ
คล้อยตามการประเมินขององค์กรความเหมาะสมของพวกเขา นอกจากนี้ยังสามารถใช้งานได้เป็น
เข้าถึงโดยตรงไปยังการวัดประสิทธิภาพเช่นเวลาโทรเฉลี่ยหรือ
จำนวนสายการจัดการโดย CSRs แต่ทั้งสองผู้บังคับบัญชาและการประเมิน
ทีมงานที่มีคุณภาพมีการเข้าถึงตัวชี้วัดเหล่านี้ซึ่งประเมิน
ทีมงานที่มีคุณภาพรวมอย่างชัดเจนในการประเมินผลของคุณภาพการโทร.
สองจากมุมมองวิธีการมากกว่า crosssectional
การออกแบบงานที่นี่ออกแบบทดลองสุ่ม
จะบรรเทาปัญหา endogeneity กล่าวก่อนหน้านี้ (Antonakis
et al,. 2010) นอกจากนี้เนื่องจากการศึกษาครั้งนี้ประเมินการรับรู้ผู้บังคับบัญชา
วิธีการอย่างกว้างขวางพวกเขาตรวจสอบลูกน้องตัวบ่งชี้ของ
ความถี่ของการตรวจสอบนี้ไม่ได้เป็นวัตถุประสงค์ ในนอกจากนี้ไม่มีวัตถุประสงค์
วัดระบุเวลาระหว่างการประเมินผลการตรวจสอบหรือแสดง
ว่าปัญหานี้อาจเกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงาน การวิจัยแสดงให้เห็นว่ามีประสิทธิภาพ
ผู้บังคับบัญชาตรวจสอบประสิทธิภาพของผู้ใต้บังคับบัญชาของพวกเขาบ่อยกว่า
ทำบังคับบัญชา noneffective (Komaki, 1986) และการวัดที่แม่นยำเพื่อ
เวลาล่าช้าระหว่างการประเมินผลการตรวจสอบจะเสริมสร้างการค้นพบนี้
เพราะการศึกษาที่อยู่ 1 ข้อ จำกัด เหล่านี้
โดยวัตถุการวัดระยะเวลาล่าช้าระหว่างการประเมินผลการตรวจสอบ
มันมีหลักฐานประกอบในการศึกษาผลการค้นหา 2

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ในการศึกษานี้ ฉันตรวจสอบข้อมูลจาก EPM ใช้ howsupervisors'
ระบบเกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพการทำงานของผู้ใต้บังคับบัญชา สอดคล้องกับทฤษฎีตัวแทน
คาดคะเน พื้นผิวความสัมพันธ์ของค่าบวกสำหรับใช้ประกาศของ EPM
กับ operationalizations แตกต่างกันของประสิทธิภาพงานปฏิบัติงาน:
ผ่านประเมินประกาศผลของ CSR เช่น
ที่ผ่านการเรียก ประเมินคุณภาพจาก onEPMsystem ข้อมูล โดยแยกต่างหาก
ทีมงานคุณภาพ ทั้งหมดอื่น ถูกเท่า แต่เพิ่มเติมเพิ่มในประกาศ
ใช้ EPM เพิ่มประสิทธิภาพงาน โดย.36 (บนจุดห้า
สเกล), และเพิ่มคุณภาพจุด 2.97 (ในระดับ 100 จุด) .
ตรวจสอบถือเป็นกลไกสำคัญในการบรรเทาปัญหาหน่วยงาน
ที่แสดงใน CWBs แม้ว่าฉันคาดการลบ
ความสัมพันธ์ระหว่างประกาศใช้ EPM และ CWBs ผล
ไม่สามารถสนับสนุนการเชื่อมโยง ตามทฤษฎีตัวแทน ฉันต้อง
ติดตามไปส่งกับ OCBs แต่ OCB กว้าง
วรรณคดีและค้นพบประจักษ์บางก่อนวิจัย EPM ที่แนะนำ
ที่ประกาศใช้ EPM อาจจะบวกกับ OCBs ผล
ระบุความสัมพันธ์ในเชิงบวกระหว่างประกาศใช้ EPM และ
OCBs ซึ่งสอดคล้องกับมุมมองนี้หลัง แม้ว่าผลลัพธ์นี้ถูกต้อง
จากมุมมองขององค์กร ฉันค้นหาในทั่วไป
สนทนา.
2 ศึกษามีข้อจำกัดบางประการ ครั้งแรก มันไม่สามารถเป็นอิสระ
ประเมินถูกต้องของการวัดคุณภาพสาย และอื่น ๆ มันเป็นต้อง
เลื่อนการประเมินความเหมาะสมขององค์กร ยังไม่
ถูกเข้าถึงเครื่องมือวัดประสิทธิภาพ เช่นเวลาการโทรเฉลี่ย หรือ
จำนวนการโทรจัดการ Csr แต่หัวหน้างานและประเมินคุณภาพการศึกษา
ทีมงานได้เข้าถึงการวัดเหล่านี้ ซึ่งประเมินคุณภาพ
ทีมรวมอยู่อย่างชัดเจนในการประเมินคุณภาพโทร.
2 จากอัน methodological แทน crosssectional
นี่ จ้างออกแบบทดลองฟิลด์ randomized
จะบรรเทาปัญหา endogeneity ที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ (Antonakis,
et al., 2010) นอกจากนี้ เนื่องจากศึกษาประเมินหัวหน้างานเข้าใจ
ของอย่างกว้างขวางว่าจะตรวจสอบผู้ใต้บังคับบัญชา ตัวบ่งชี้นี้
ความถี่ของการตรวจสอบวัตถุประสงค์ไม่ นอกจากนี้ วัตถุประสงค์ไม่
วัดระบุระยะเวลาระหว่างการตรวจสอบประเมิน หรือระบุ
วิธีนี้ปัญหาอาจเกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพการ วิจัยบ่งชี้ว่า มีประสิทธิภาพ
ผู้บังคับบัญชาตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานของผู้ใต้บังคับบัญชาของพวกเขาบ่อย
กว่าทำหัว noneffective (ฟอร์ซเบส 1986), และวัดให้แม่นยำ
ของ lags เวลาระหว่างการตรวจสอบประเมินผลจะเสริม
ผลการวิจัยเหล่านี้ เนื่องจากข้อจำกัดเหล่านี้ methodological อยู่ 1 การศึกษา
โดยเป็นวัด lags เวลาระหว่างการตรวจสอบประเมิน,
มันแสดงหลักฐานประกอบผลการศึกษา 2

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ในการศึกษาวิจัยนี้ผมตรวจสอบใช้' howsupervisors ของข้อมูลจากระบบ epm
เกี่ยวข้องกับการทำงานของผู้ใต้บังคับบัญชา สอดคล้องกับหน่วยงานของทฤษฎี
ซึ่งจะช่วยการทำนายความเชื่อมโยงในเชิงบวกพื้นผิวสำหรับการใช้งานการตรวจสอบของ epm
ซึ่งจะช่วยเพิ่ม ประสิทธิภาพ ของงานสำหรับ operationalizations แตกต่างกันของ ประสิทธิภาพ งาน:
ผ่านการทดสอบใช้งานการตรวจสอบ ประสิทธิภาพ การทำงานของอิศรางกูรเป็นอย่างดี
โดยผ่านการตรวจประเมิน คุณภาพ ซึ่งใช้ข้อมูล onepmsystem โดยทีมงาน
คุณภาพ แบบแยกพื้นที่ สิ่งอื่นใดที่จะเท่ากับการเพิ่มหน่วยเพิ่มขึ้นในการกำกับดูแลการใช้ epm
ซึ่งจะช่วยให้งาน ประสิทธิภาพ เพิ่มขึ้นโดย .36 (ในที่ห้า - จุด
ซึ่งจะช่วยขยาย),และมี คุณภาพ การโทรโดยเพิ่มขึ้น 2.97 จุดเชื่อมต่อ(ใน 100 - จุด):.
การตรวจสอบได้รับการพิจารณาให้เป็นกลไกในการบรรเทาปัญหาหน่วยงาน
ที่จะแสดงใน cwbs.แม้ว่าผมคาดว่าติดลบ
ซึ่งจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ระหว่างการใช้การตรวจสอบของ epm cwbs และผลที่ได้
ล้มเหลวในการสนับสนุนการเชื่อมโยงดังกล่าว ตามทฤษฎีหน่วยงานของผมคาดว่าจะได้รับการตรวจสอบ
ซึ่งจะช่วยส่งผลกระทบในทางลบที่เกี่ยวข้องกับ ocbs แต่กว้าง ocb
วรรณกรรมและการค้นพบในเชิงประจักษ์ก่อนบางอย่างของการวิจัย epm ที่แนะนำ
การใช้การตรวจสอบของ epm อาจเป็นในเชิงบวกที่เกี่ยวข้องกับ ocbs ผลการตอบแทน
ระบุความสัมพันธ์ในทางบวกต่อที่ใช้งานระหว่างการตรวจสอบของ epm และ
ocbs ซึ่งตรงกับการดูหลังนี้ แม้ว่าจะทำให้โรงแรมแห่งนี้เป็นที่พึงปรารถนา
จากมุมมองขององค์กรที่ผมแอดเดรสการค้นหาทั่วไป
การประชุม.
การศึกษา 2 ที่มีข้อจำกัดบางประการ itwas ครั้งแรกไม่ได้เป็นไปได้ที่จะประเมินความสมบูรณ์ของข้อมูลการโทร - คุณภาพ ที่ได้อย่างเป็นอิสระ
และดังนั้นจึงเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อตอบแทน
เลื่อนไปยังการประเมินขององค์กรของความเหมาะสมของพวกเขา ยังไม่พร้อมใช้งาน
ซึ่งจะช่วยเป็นการเชื่อมต่อโดยตรงเพื่อไปยังเกณฑ์วัด ประสิทธิภาพ เช่นการโทรโดยเฉลี่ยเวลาหรือ
จำนวนของการดำเนินการโทรโดย csrs. แต่เฉพาะซุปเปอร์ไวเซอร์และการประเมินผล คุณภาพ
ซึ่งจะช่วยทีมได้มีการเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้ซึ่งการประเมินผล คุณภาพ
ซึ่งจะช่วยทีมได้อย่างชัดเจนรวมอยู่ในการทดสอบใช้งานของ คุณภาพ การโทร.
ที่สองจากจุดยืนระเบียบวิธีที่มากกว่าการออกแบบ crosssectional
ที่ใช้ที่นี่การออกแบบการทดลองแบบสุ่มฟิลด์
ซึ่งจะช่วยลดปัญหาจะ endogeneity โดยมีประเด็นที่ก่อนหน้า( antonakis
et al . 2010 ) ยิ่งไปกว่านั้นเพราะการศึกษานี้จะประเมินซุปเปอร์ไวเซอร์รับรู้
ซึ่งจะช่วยในการตรวจสอบผู้ใต้บังคับบัญชาอย่างกว้างขวางทั้งแสดงสัญลักษณ์นี้ของความถี่
ซึ่งจะช่วยในการตรวจสอบไม่ได้มีวัตถุประสงค์ ในการเพิ่มไม่มีวัตถุประสงค์
วัดระบุเวลาที่อยู่ระหว่างการประเมินผลการตรวจสอบหรือแสดง
ว่าปัญหานี้อาจเกี่ยวข้องกับการ การวิจัยได้ชี้ให้เห็นว่ามี ประสิทธิภาพ
ซุปเปอร์ไวเซอร์ตรวจสอบ ประสิทธิภาพ การทำงานของผู้ใต้บังคับบัญชาบ่อยขึ้น
ซึ่งจะช่วยมากกว่าผู้ที่ไม่เฉพาะซุปเปอร์ไวเซอร์ noneffective ( komaki 1986 )และได้อย่างแม่นยำ
ซึ่งจะช่วยให้การวัดในเวลาอันรวดเร็วระหว่างมีการประเมินผลการตรวจสอบจะให้ความสำคัญกับการค้นพบเหล่านี้
เนื่องจากการศึกษา 1 แอดเดรสเหล่านี้ข้อจำกัดปวงชน
โดยสิ่งที่ถูกมองการวัดเวลาอันรวดเร็วระหว่างมีการประเมินผลการตรวจสอบ
มีหลักฐาน อภิ นันทนาการเพื่อการศึกษา 2 ผล