2nd INTERNATIONAL CONFERENCE ON MAN

2nd INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT
(2nd ICM 2012) PROCEEDING
11th - 12th JUNE 2012. HOLIDAY VILLA BEACH RESORT & SPA, LANGKAWI KEDAH, MALAYSIA
ISBN: 978-967-5705-07-6. WEBSITE: w w w . i n t e r n a t i o n a l c o n f e r e n c e . c o m . m y
In this study, we are going to evaluate only four main, most used, and adopted models. These four
service quality models are basis of other service quality measurements. By evaluating the expert opinion
and secondary data, we are going to find which model is the most fruitful for service sectors to
measuring quality of service and improve their customer satisfaction based on its result.
3. METHODOLOGY
In this study, we used literature research method for finding the best model in service quality
measurement. One of the useful methods (especially in review works) is literature survey. Using
secondary sources and work of other researchers is base of this study. This paper critically reviews and
discusses four different service quality models reported in literature. Objective of this study is finding
the best and comprehensive model in measuring customer perception about quality of services for
different industries. in the next section we are going to discuss about four models of service quality and
finding of researchers about these four measurements.
4. DISCUSSION
This section allocated to gathering and evaluating information and researchers work about four main
models in service quality measurement, which are the most useful and famous in this area.
Service quality models
During last three decades, a lot of scientists work on service quality measurement and many
measurements suggested but only some of them were acceptable and more used by scientists. We are
going to discuss about four major measurements of service quality in this part.
Nordic Model
Early conceptualization of service quality was formed by Gronroos (1982, 1984), he defined service
quality by technical or outcome (what consumer receive) and functional or process related (how
consumer receive the service) dimensions (figure 1) (Gronroos, 1982, 1984, 1988). Image build up by
technical and functional quality and effect of some other factors (marketing communication, word of
mouth, tradition, ideology, customer needs and pricing). Nordic model is based on disconfirmation
paradigm by comparing perceived performance and expected service. This was the first attempt to
measure quality of service. Gronroos model was general and without offering any technique on
measuring technical and functional quality. Rust & Oliver (1994) tried to refine the Nordic model by The
Three-Component Model. They suggest three components: service product (i.e., technical quality),
service delivery (i.e., functional quality), and service environment but they did not test their model and
just a few support have been found.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

การประชุมนานาชาติ 2 การจัดการ(ICM 2 2012) ดำเนินการต่อ11-12 2555 มิถุนายน ฮอลิเดย์วิลล่าบีชรีสอร์ท ลังกาวี เคดาห์/มาเลเซียISBN: 978-967-5705-07-6 เว็บไซต์: w w w ผม n t e r n t ฉัน n o แบบ l c o n f e r e n c e c o m m yในการศึกษานี้ เราจะประเมินเพียง 4 รุ่นหลัก ใช้ และบุญธรรม สี่เหล่านี้โมเดลคุณภาพบริการเป็นพื้นฐานของการวัดคุณภาพบริการอื่น ๆ การประเมินความเห็นผู้เชี่ยวชาญและข้อมูลรอง เราจะพบว่ารุ่นใดเป็นผลที่สุดสำหรับบริการภาคการวัดคุณภาพของบริการ และความพึงพอใจของลูกค้าจากผลการ3. วิธีการในการศึกษานี้ เราใช้วิธีการวิจัยวรรณคดีหารุ่นที่ดีที่สุดในคุณภาพการให้บริการการตรวจวัด หนึ่งในวิธีที่มีประโยชน์ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งในรีวิวได้) เป็นการสำรวจวรรณกรรม โดยใช้แหล่งข้อมูลรองและการทำงานของนักวิจัยอื่น ๆ เป็นพื้นฐานของการศึกษานี้ กระดาษนี้วิกฤตความคิดเห็น และอธิบายโมเดลคุณภาพบริการแตกต่างกันสี่รายงานในวรรณคดี วัตถุประสงค์ของการศึกษานี้คือการหารุ่นที่ดีที่สุด และครอบคลุมในการวัดการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพของบริการอุตสาหกรรมต่าง ๆ ในส่วนถัดไป เราจะหารือเกี่ยวกับสี่รุ่นของคุณภาพการให้บริการ และการค้นพบของนักวิจัยเกี่ยวกับการวัดสี่เหล่านี้4. สนทนาส่วนนี้จัดสรรให้รวบรวม และประเมินข้อมูลและนักวิจัยทำงานประมาณสี่หลักรูปแบบในการวัดคุณภาพบริการ ซึ่งมีประโยชน์มากที่สุด และมีชื่อเสียงในบริเวณนี้โมเดลคุณภาพบริการในช่วงสามทศวรรษ จำนวนมากของนักวิทยาศาสตร์ทำงานในการวัดคุณภาพบริการและหลายวัดที่แนะนำแต่เพียงบางส่วนของพวกเขาถูกยอมรับ และใช้มากขึ้น โดยนักวิทยาศาสตร์ เรามีจะกล่าวถึงประมาณสี่หลักการตรวจวัดคุณภาพการให้บริการในส่วนนี้รูปแบบนอร์ดิกเนยต้นคุณภาพของการบริการถูกสร้างขึ้น โดย Gronroos (1982, 1984), เขากำหนดบริการคุณภาพ โดยเทคนิคหรือผล (รับอะไรผู้บริโภค) และทำงาน หรือกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับ (วิธีผู้บริโภคได้รับบริการ) มิติ (รูปที่ 1) (Gronroos, 1982, 1984, 1988) ภาพที่สร้างขึ้นโดยคุณภาพทางเทคนิค และการทำงานและผลของปัจจัยอื่น ๆ (การตลาดการสื่อสาร คำของปาก ประเพณี อุดมการณ์ ความต้องการของลูกค้า และราคา) นอร์ดิกขึ้นอยู่กับ disconfirmationกระบวนทัศน์ โดยเปรียบเทียบการรับรู้ประสิทธิภาพและบริการที่คาดไว้ นี่เป็นครั้งแรกเพื่อวัดคุณภาพการให้บริการ รุ่น Gronroos แก้ไขทั่วไป และโดยที่ไม่มีเทคนิคในวัดคุณภาพทางเทคนิค และการทำงาน Rust & Oliver (1994) พยายามคัดสรรแบบนอร์ดิกโดยรุ่นสามส่วน พวกเขาแนะนำคอมโพเนนต์ที่สาม: ผลิตภัณฑ์บริการ (เช่น เทคนิคคุณภาพ),บริการจัดส่ง (เช่น งานคุณภาพ), และบริการสิ่งแวดล้อม แต่พวกเขาไม่ได้ทดสอบรุ่นของพวกเขา และพบเพียงสนับสนุน

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

นานาชาติครั้งที่ 2 การประชุมเกี่ยวกับการบริหาร
(ที่ 2 ICM 2012) ดำเนินการ
11-12 มิถุนายน 2012 อลิเดย์วิลล่าบีชรีสอร์ทแอนด์สปาลังกาวีเกดะห์, มาเลเซีย
ISBN: 978-967-5705-07-6 เว็บไซต์: www CE internationalconferen COM ของฉัน
ในการศึกษานี้เราจะไปประเมินเพียงสี่หลักที่ใช้มากที่สุดและนำมาใช้แบบจำลอง สี่เหล่านี้
รุ่นคุณภาพการให้บริการเป็นพื้นฐานของการวัดคุณภาพการให้บริการอื่น ๆ โดยการประเมินความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ
และมัธยมศึกษาข้อมูลเราจะไปหารูปแบบที่เป็นผลมากที่สุดสำหรับภาคการบริการเพื่อ
การวัดคุณภาพของการบริการและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าของพวกเขาขึ้นอยู่กับผลของมัน.
3 ระเบียบวิธี
ในการศึกษาครั้งนี้เราใช้วิธีการวิจัยวรรณกรรมสำหรับการหารูปแบบที่ดีที่สุดในคุณภาพการให้บริการ
ตรวจวัด หนึ่งในวิธีที่มีประโยชน์ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการตรวจสอบการทำงาน) เป็นวรรณกรรมสำรวจ โดยใช้
แหล่งข้อมูลทุติยภูมิและการทำงานของนักวิจัยอื่น ๆ เป็นฐานของการศึกษาครั้งนี้ กระดาษนี้วิกฤตความคิดเห็นและ
กล่าวถึงรูปแบบที่แตกต่างกันสี่บริการที่มีคุณภาพรายงานในวรรณคดี วัตถุประสงค์ของการศึกษาครั้งนี้คือการหา
ที่ดีที่สุดและครอบคลุมรูปแบบในการวัดการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการสำหรับ
อุตสาหกรรมที่แตกต่าง ในส่วนถัดไปเราจะไปพูดคุยเกี่ยวกับสี่รุ่นของคุณภาพการให้บริการและ
การค้นพบของนักวิจัยเกี่ยวกับเหล่านี้สี่วัด.
4 การอภิปราย
ในส่วนนี้จะจัดสรรให้กับการชุมนุมและข้อมูลการประเมินและนักวิจัยที่ทำงานประมาณสี่หลัก
รูปแบบในการวัดคุณภาพการให้บริการที่เป็นประโยชน์มากที่สุดและมีชื่อเสียงในพื้นที่นี้.
รูปแบบบริการที่มีคุณภาพ
ในระหว่างช่วงสามทศวรรษที่ผ่านมาเป็นจำนวนมากของนักวิทยาศาสตร์ที่ทำงานในการวัดคุณภาพการให้บริการและ หลาย
วัดปัญหา แต่เพียงบางส่วนของพวกเขาเป็นที่ยอมรับและใช้มากขึ้นโดยนักวิทยาศาสตร์ เรากำลัง
จะไปหารือเกี่ยวกับสี่วัดที่สำคัญของคุณภาพการให้บริการในส่วนนี้.
นอร์ดิกรุ่น
แนวความคิดเริ่มต้นของการบริการที่มีคุณภาพถูกสร้างขึ้นโดย Gronroos (1982, 1984) เขากำหนดบริการ
ที่มีคุณภาพโดยทางเทคนิคหรือผล (สิ่งที่ผู้บริโภคได้รับ) และการทำงานหรือกระบวนการ ที่เกี่ยวข้องกัน (วิธีการ
ของผู้บริโภคได้รับบริการ) ขนาด (รูปที่ 1) (Gronroos 1982 1984, 1988) ภาพที่สร้างขึ้นมาจาก
คุณภาพทางเทคนิคและการทำงานและผลกระทบจากปัจจัยอื่น ๆ บางคน (การสื่อสารการตลาดพระวจนะของ
ปากประเพณีอุดมการณ์ความต้องการของลูกค้าและการกำหนดราคา) รูปแบบนอร์ดิกจะขึ้นอยู่กับ disconfirmation
กระบวนทัศน์โดยการเปรียบเทียบผลการดำเนินงานการรับรู้และการบริการที่คาดว่า นี่เป็นความพยายามครั้งแรกที่จะ
วัดคุณภาพของการบริการ รุ่น Gronroos เป็นทั่วไปและโดยไม่ต้องเสนอเทคนิคใด ๆ เกี่ยวกับ
การวัดคุณภาพทางเทคนิคและการทำงาน สนิมและโอลิเวอร์ (1994) พยายามที่จะปรับแต่งรูปแบบนอร์ดิกโดย
สามตัวแทนรุ่น พวกเขาแนะนำสามองค์ประกอบ: สินค้าบริการ (เช่นที่มีคุณภาพทางด้านเทคนิค),
การส่งมอบบริการ (เช่นการทำงานที่มีคุณภาพ) และสภาพแวดล้อมในการบริการ แต่พวกเขาไม่ได้ทดสอบรูปแบบของพวกเขาและ
เพียงไม่กี่สนับสนุนได้รับพบว่า

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

2 การประชุมนานาชาติว่าด้วยการจัดการ2 ( ICM 2012 ) ดำเนินการ11 - 12 มิถุนายน 2555 ฮอลิเดย์ วิลล่า บีช รีสอร์ท แอนด์ สปา ลังกาวี รัฐเคดาห์ ประเทศมาเลเซียISBN : 978-967-5705-07-6 . เว็บไซต์ : w w w . I n t e r n a t ฉัน n o L C O N F r e e n c e C O M . M Yในการศึกษานี้เราจะประเมินเพียงสี่หลัก ที่ใช้มากที่สุด และใช้รูปแบบ เหล่านี้สี่แบบจำลองคุณภาพการให้บริการเป็นพื้นฐานของการวัดคุณภาพการให้บริการอื่น ๆ โดยการประเมินความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญและข้อมูลทุติยภูมิ เราจะหารูปแบบซึ่งส่วนใหญ่มีผลสำหรับภาคบริการเพื่อการวัดคุณภาพของบริการ และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าของพวกเขาขึ้นอยู่กับผลของ3 . วิธีการในการศึกษาครั้งนี้ได้ใช้วิธีวิจัยวรรณกรรมสำหรับการค้นหาแบบที่ดีที่สุดในคุณภาพบริการการวัด หนึ่งในวิธีการที่เป็นประโยชน์ ( โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการทบทวนงาน ) คือการสำรวจวรรณกรรม โดยใช้แหล่งข้อมูลทุติยภูมิ และผลงานของนักวิจัยอื่น ๆ เป็นฐานของการศึกษา บทความนี้วิเคราะห์และวิจารณ์กล่าวถึงสี่แตกต่างกัน คุณภาพบริการ รูปแบบรายงานในวรรณคดี วัตถุประสงค์ของการศึกษานี้คือ การหารุ่นที่ดีที่สุดและครอบคลุมในการวัดการรับรู้เกี่ยวกับคุณภาพของการบริการสำหรับลูกค้าอุตสาหกรรมที่แตกต่างกัน ในตอนต่อไปเราจะหารือเกี่ยวกับสี่รุ่น คุณภาพบริการ และการค้นหานักวิจัยเกี่ยวกับเหล่านี้สี่วัด4 . การอภิปรายส่วนนี้จะจัดสรรเพื่อการรวบรวมและประเมินข้อมูลและนักวิจัยที่ทำงานเกี่ยวกับสี่หลักรูปแบบในการวัดคุณภาพของบริการ ซึ่งเป็นประโยชน์มากที่สุดและมีชื่อเสียงในพื้นที่นี้แบบจำลองคุณภาพการให้บริการในช่วงสามทศวรรษที่ผ่านมา ทำงานมาก นักวิทยาศาสตร์ในการวัดคุณภาพของบริการ และหลายวัดแนะนำ แต่เพียงบางส่วนของพวกเขาได้รับการยอมรับและใช้โดยนักวิทยาศาสตร์ เราเป็นจะหารือเกี่ยวกับสี่สาขาการวัดคุณภาพการให้บริการในส่วนนี้แบบนอร์ดิกแนวความคิดแรก คุณภาพการบริการ ก่อตั้งขึ้นโดย gronroos ( 1982 , 1984 ) เขากำหนดไว้บริการคุณภาพ โดยผลทางด้านเทคนิคหรือสิ่งที่ผู้บริโภคได้รับ ) และการทำงานหรือกระบวนการที่เกี่ยวข้อง ( ยังไงผู้บริโภคได้รับบริการ ) มิติ ( รูปที่ 1 ) ( gronroos , 1982 , 1984 , 1988 ) ภาพที่สร้างขึ้นโดยเทคนิคและคุณภาพการทำงาน และผลของปัจจัยอื่น ๆ ( การสื่อสารการตลาดว่าปาก , ประเพณี , อุดมการณ์ , ความต้องการของลูกค้า และราคา ) รูปแบบจะขึ้นอยู่กับ disconfirmation นอร์ดิกกระบวนทัศน์ โดยเปรียบเทียบประสิทธิภาพและคาดว่าบริการ นี่เป็นครั้งแรกที่พยายามวัดคุณภาพของบริการ gronroos รูปแบบทั่วไปและไม่มีเทคนิคใด ๆที่เสนอการวัดทางด้านเทคนิคและคุณภาพการทํางาน สนิมและโอลิเวอร์ ( 1994 ) ได้พยายามปรับปรุงรูปแบบนอร์ดิกโดยสามองค์ประกอบรูปแบบ พวกเขาแนะนำสามองค์ประกอบ : ผลิตภัณฑ์บริการ ( เช่น คุณภาพทางเทคนิค )บริการจัดส่ง ( เช่น , งานคุณภาพ , สิ่งแวดล้อมและบริการ แต่พวกเขาไม่ได้ทดสอบรูปแบบและเพียงไม่กี่สนับสนุนได้รับการพบ