What are the implications of our re

What are the implications of our results for comparisons of health care organizations based on patient satisfaction data? On the one hand, our results can be interpreted as justifying the need to account for certain differences among health care organizations. This is likely to be particularly true for patient demographic characteristics because sound public policy dictates that health care organizations should not be given incentives to deny care to patients on the basis of their clinical or demographic profiles. Efforts to account for such differences in patient satisfaction analyses would appear to be similar to initiatives comparing the clinical outcomes (eg, patient mortality) of providers after adjustments are made for patient risk factors that are believed to be outside the control of clinicians. To assess the practical implications of such adjustments, we compared rankings of VHA hospitals on the basis of patient satisfaction scores before and after adjusting for the 3 patient characteristics that we found to be consistently associated with satisfaction scores: age, health status, and race. For both inpatient medicine and inpatient surgery, the adjustment procedure had the effect of moving ~10% of the hospitals at least 2 quartiles in the rankings. For outpatient care, the adjustment procedure had relatively little effect on hospital rankings. This analysis suggests that the effect of adjustment may be variable but also not insubstantial depending on the health care service or setting.
From this perspective, resources should be devoted to developing more sophisticated models for adjusting patient satisfaction results. For example, if the ability of certain demographic and clinical variables to predict patient satisfaction scores derives from their relationship to expectations, then more direct and refined measurement of expectations will make more precise adjustment possible.
However, the use of adjustment models for patient satisfaction data arguably undermines the true goals of customer feedback. Berwick,23 for example, suggests that a key to the success of world-class organizations is their ability to deliver what feels like individualized products and services to their customers. This ability is based on a profound understanding of the variation in needs and expectations among subgroups of customers. Instead of a "one size fits all" or "that's our policy" approach, these organizations practice what Berwick calls "mass customization." They have ready on the shelf the "5 sizes that fit 75%" and can readily identify the right size for any given customer at the point of service.
From this perspective, the adjustment of satisfaction data is a potential barrier to the customization of health care services. "Leveling the playing field" with regard to variables like race and health status assumes these factors are "out of the control" of the service provider when in fact these variables may define the strata for mass customization. Although a health care organization cannot (or least should not) control the age, gender, health status, or race of the patients who walk through its doors, the organization is not powerless with regard to the way that it treats those different groups. In Berwick's words,23 to adjust for these factors "is not getting closer to the needs of customers. It is ignoring them." This argument has particular force when applied to race, given the obvious concern that there be no racial barriers to quality health care services.
Perhaps one way to resolve these competing viewpoints is to distinguish between short-term and long-term uses of patient satisfaction data. In the short term, it must be recognized that patient satisfaction data are being made publicly available and that, for better or for worse, consumers are making membership and purchasing decisions on the basis of those data with real financial consequences for health care organizations. With this in mind, careful consideration must be given to the fairness of comparative data or rankings based on patient satisfaction scores. For factors that affect satisfaction rankings but are not likely to be readily within-but not necessarily beyond-the control of health care organizations, some steps may need to be taken to account for differences among organizations in these factors.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ผลกระทบของผลลัพธ์สำหรับเปรียบเทียบขององค์กรดูแลสุขภาพตามข้อมูลความพึงพอใจที่ผู้ป่วยมีอะไรบ้าง หนึ่งในมือ ผลของเราสามารถตีความเป็น justifying ต้องบัญชีสำหรับความแตกต่างบางอย่างระหว่างองค์กรดูแลสุขภาพ เรื่องนี้น่าจะเป็นจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับลักษณะทางประชากรศาสตร์ของผู้ป่วยเนื่องจากนโยบายสาธารณะเสียงบอกว่า องค์กรดูแลสุขภาพไม่ควรให้แรงจูงใจที่จะปฏิเสธการดูแลผู้ป่วยบนพื้นฐานของทางคลินิก หรือประชากรโปรไฟล์ของพวกเขา ความพยายามสำหรับความแตกต่างการวิเคราะห์ความพึงพอใจผู้ป่วยจะปรากฏจะคล้ายกับโครงการเปรียบเทียบผลทางคลินิก (เช่น ผู้ป่วยตาย) ของผู้ให้บริการหลังจากทำการปรับปรุงสำหรับปัจจัยเสี่ยงผู้ป่วยที่เชื่อว่าจะอยู่นอกการควบคุมของแพทย์ การประเมินผลกระทบของรายการปรับปรุงดังกล่าวปฏิบัติ เราเปรียบเทียบจัดอันดับของโรงพยาบาล VHA บนพื้นฐานของคะแนนความพึงพอใจผู้ป่วยก่อน และ หลังการปรับปรุงสำหรับลักษณะของผู้ป่วย 3 ที่เราพบอย่างต่อเนื่องสัมพันธ์กับคะแนนความพึงพอใจ: อายุ สถานะสุขภาพ และการแข่งขัน สำหรับแพทย์ผู้ป่วยในและผู้ป่วยในศัลยกรรม ขั้นตอนการปรับปรุงมีผลของการย้าย quartiles ที่ยึดโรงพยาบาลอย่างน้อย 2 ~ 10% ในการจัดอันดับ ขั้นตอนการปรับปรุงมีผลเล็กค่อนข้างจัดอันดับโรงพยาบาลที่ดูแลผู้ป่วยนอก การวิเคราะห์นี้แสดงให้เห็นว่า ผลของการปรับปรุงอาจแปร แต่ยังไม่ insubstantial ขึ้นอยู่กับการตั้งค่าหรือบริการดูแลสุขภาพจากมุมมองนี้ ควรทุ่มเททรัพยากรเพื่อพัฒนาโมเดลที่ซับซ้อนมากขึ้นสำหรับการปรับผลลัพธ์ความพึงพอใจผู้ป่วย เช่น ถ้าความสามารถของตัวแปรทางประชากร และทางคลินิกบางอย่างการทายผลคะแนนความพึงพอใจผู้ป่วยที่มาจากความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวัง แล้วขึ้นตรง และกลั่นวัดความคาดหวังจะแม่นยำมากขึ้นได้อย่างไรก็ตาม การใช้การปรับรุ่นสำหรับข้อมูลความพึงพอใจผู้ป่วย arguably ทำลายเป้าหมายแท้จริงของคำติชมของลูกค้า นอร์ทเบอร์วิค 23 ตัว แสดงให้เห็นว่า คีย์ความสำเร็จขององค์กรระดับโลกคือ ความสามารถในการส่งมอบอะไรให้ความรู้สึกเหมือนบุคคลสินค้าและบริการให้กับลูกค้า ความสามารถนี้ขึ้นอยู่กับความเข้าใจที่ลึกซึ้งของการเปลี่ยนแปลงในความต้องการและความคาดหวังในหมู่กลุ่มของลูกค้า แทนที่จะเป็น "หนึ่งขนาดพอดี" หรือ "นั่นคือนโยบายของเรา" วิธี องค์กรเหล่านี้ฝึกสิ่งนอร์ทเบอร์วิคเรียก "mass กำหนดเอง" พวกเขามีพร้อมบนชั้น "5 ขนาดที่พอดี 75%" และสามารถพร้อมระบุขนาดเหมาะสมสำหรับลูกค้ากำหนดณจุดบริการจากมุมมองนี้ การปรับปรุงข้อมูลความพึงพอใจคือ ศักย์ที่กำหนดเองของบริการสุขภาพ "ปรับระดับเล่น" เกี่ยวข้องกับตัวแปรเช่นอนุมานแข่งขันและสถานะสุขภาพปัจจัยเหล่านี้จะ "ออกจากการควบคุม" ของผู้ให้บริการเมื่อในความเป็นจริงตัวแปรเหล่านี้อาจกำหนดชั้นเองที่มวล แม้องค์กรที่ดูแลสุขภาพไม่สามารถ (หรืออย่างน้อยไม่ควร) ควบคุมอายุ เพศ สถานะสุขภาพ หรือการแข่งขันของผู้ป่วยที่เดินผ่านประตู องค์กรที่ไม่ได้ไม่มีอำนาจเกี่ยวข้องกับวิธีการว่า ให้ปฏิบัติต่อกลุ่มต่าง ๆ เหล่านั้น ในคำพูดของนอร์ทเบอร์วิค 23 การปรับปัจจัยเหล่านี้ "ไม่ได้ใกล้ชิดกับความต้องการของลูกค้า มันเป็นละเลยพวกเขา" อาร์กิวเมนต์นี้มีแรงโดยเฉพาะเมื่อใช้กับการแข่งขัน รับกังวลเห็นได้ชัดว่าจะไม่มีอุปสรรคทางเชื้อชาติเพื่อบริการดูแลสุขภาพที่มีคุณภาพมีบางทีวิธีหนึ่งเมื่อต้องการแก้ไขมุมมองคู่แข่งเหล่านี้จะแยกระหว่างใช้ระยะสั้น และระยะยาวของข้อมูลความพึงพอใจผู้ป่วย ในระยะสั้น มันต้องรู้ว่า ข้อมูลความพึงพอใจผู้ป่วยจะถูกเปิดเผยต่อสาธารณะ และ ดีขึ้น หรือแย่ลง ผู้บริโภคจะทำให้สมาชิก และตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลเหล่านั้นมีผลกระทบทางการเงินที่แท้จริงสำหรับองค์กรดูแลสุขภาพซื้อ ด้วย ต้องให้รอบคอบเพื่อความยุติธรรมของข้อมูลเปรียบเทียบหรือจัดอันดับตามคะแนนความพึงพอใจผู้ป่วย สำหรับปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจ การจัดอันดับแต่จะไม่มีได้อย่างง่ายดายภายใน- แต่ไม่จำเป็นต้องนอกจากการควบคุมขององค์กรดูแลสุขภาพ บางขั้นตอนอาจต้องดำเนินการแตกต่างระหว่างองค์กรในปัจจัยเหล่านี้

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

อะไรคือความหมายของผลของเราสำหรับการเปรียบเทียบขององค์กรด้านการดูแลสุขภาพบนพื้นฐานของข้อมูลความพึงพอใจของผู้ป่วยหรือไม่ ในมือข้างหนึ่งผลของเราสามารถตีความได้ว่าสมควรต้องคำนึงถึงความแตกต่างบางอย่างระหว่างองค์กรการดูแลสุขภาพ นี่คือแนวโน้มที่จะเป็นจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับลักษณะทางประชากรของผู้ป่วยเพราะนโยบายสาธารณะเสียงสั่งการให้องค์กรด้านการดูแลสุขภาพที่ไม่ควรจะได้รับแรงจูงใจที่จะปฏิเสธการดูแลผู้ป่วยบนพื้นฐานของโปรไฟล์คลินิกหรือตามกลุ่มประชากรของพวกเขา ความพยายามที่จะบัญชีสำหรับความแตกต่างในความพึงพอใจของผู้ป่วยการวิเคราะห์จะปรากฏจะคล้ายกับการริเริ่มการเปรียบเทียบผลลัพธ์ทางคลินิก (เช่นการเสียชีวิตของผู้ป่วย) ของผู้ให้บริการหลังการปรับเปลี่ยนจะทำสำหรับปัจจัยเสี่ยงของผู้ป่วยที่มีความเชื่อมั่นที่จะอยู่นอกการควบคุมของแพทย์ เพื่อประเมินผลกระทบในทางปฏิบัติของการปรับเปลี่ยนดังกล่าวเราเมื่อเทียบกับการจัดอันดับของโรงพยาบาล VHA บนพื้นฐานของคะแนนความพึงพอใจของผู้ป่วยก่อนและหลังการปรับค่า 3 ลักษณะของผู้ป่วยที่เราพบว่ามีความเกี่ยวข้องกับคะแนนความพึงพอใจ: อายุสถานะสุขภาพและการแข่งขัน สำหรับทั้งผู้ป่วยในและผู้ป่วยในการรักษาด้วยยาการผ่าตัดขั้นตอนการปรับตัวมีผลในการเคลื่อนย้าย ~ 10% ของโรงพยาบาลอย่างน้อย 2 ควอไทล์ในการจัดอันดับ สำหรับการดูแลผู้ป่วยนอกขั้นตอนการปรับตัวมีผลค่อนข้างน้อยในการจัดอันดับโรงพยาบาล การวิเคราะห์นี้แสดงให้เห็นว่าผลกระทบของการปรับตัวอาจจะเป็นตัวแปร แต่ยังไม่ได้ไร้สาระขึ้นอยู่กับบริการดูแลสุขภาพหรือการตั้งค่า.
จากมุมมองนี้ทรัพยากรควรจะทุ่มเทให้กับการพัฒนารูปแบบที่ซับซ้อนมากขึ้นสำหรับการปรับผลความพึงพอใจของผู้ป่วย ตัวอย่างเช่นถ้าความสามารถของตัวแปรประชากรและคลินิกบางอย่างที่จะคาดการณ์ได้คะแนนความพึงพอใจของผู้ป่วยที่เกิดขึ้นจากความสัมพันธ์ของพวกเขากับความคาดหวังการวัดโดยตรงและการกลั่นแล้วมากขึ้นของความคาดหวังที่จะปรับปรุงความแม่นยำมากขึ้นเป็นไปได้.
อย่างไรก็ตามการใช้รูปแบบการปรับข้อมูลความพึงพอใจของผู้ป่วย เนื้อหาที่ทำลายเป้าหมายที่แท้จริงของความคิดเห็นของลูกค้า ริค 23 ตัวอย่างแสดงให้เห็นว่ากุญแจสู่ความสำเร็จขององค์กรชั้นนำระดับโลกที่มีความสามารถในการส่งมอบสิ่งที่รู้สึกเช่นเดียวกับผลิตภัณฑ์เป็นรายบุคคลและบริการให้กับลูกค้าของพวกเขา ความสามารถนี้จะขึ้นอยู่กับความเข้าใจที่ลึกซึ้งของการเปลี่ยนแปลงในความต้องการและความคาดหวังในหมู่กลุ่มย่อยของลูกค้า แทนที่จะเป็น "หนึ่งขนาดเหมาะกับทุกคน" หรือ "นั่นคือนโยบายของเรา" วิธีการองค์กรเหล่านี้ปฏิบัติสิ่งที่เบอร์วิคที่เรียกว่า "การปรับแต่งมวล." พวกเขามีความพร้อมในการเก็บรักษา "5 ขนาดที่พอดีกับ 75%" และพร้อมสามารถระบุขนาดที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าใดก็ตามที่จุดของการให้บริการ.
จากมุมมองนี้การปรับตัวของข้อมูลที่มีความพึงพอใจเป็นอุปสรรคที่มีศักยภาพในการปรับแต่งของสุขภาพ บริการดูแล "Leveling สนามเด็กเล่น" เกี่ยวกับตัวแปรเช่นเชื้อชาติและสถานะสุขภาพที่มีปัจจัยเหล่านี้ถือว่าเป็น "ออกจากการควบคุม" ของผู้ให้บริการในเมื่อความจริงตัวแปรเหล่านี้อาจจะกำหนดชั้นสำหรับการปรับแต่งมวล แม้ว่าจะเป็นองค์กรที่ดูแลสุขภาพไม่สามารถ (หรืออย่างน้อยไม่ควร) ควบคุมอายุเพศสถานะสุขภาพหรือการแข่งขันของผู้ป่วยที่เดินผ่านประตูขององค์กรไม่ได้เป็นหนทางในเรื่องเกี่ยวกับวิธีการที่จะปฏิบัติต่อกลุ่มที่แตกต่างกันด้วย ในคำพูดของเบอร์วิค 23 เพื่อปรับปัจจัยเหล่านี้ "ไม่ได้รับใกล้ชิดกับความต้องการของลูกค้า. จะไม่สนใจพวกเขา." เรื่องนี้มีผลบังคับใช้โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อนำไปใช้เพื่อการแข่งขันที่ได้รับความกังวลที่ชัดเจนว่าจะไม่มีอุปสรรคทางเชื้อชาติให้การบริการและการดูแลสุขภาพที่มีคุณภาพ.
บางทีวิธีหนึ่งที่จะแก้ไขมุมมองการแข่งขันเหล่านี้คือการแยกแยะความแตกต่างระหว่างระยะสั้นและระยะยาวการใช้ประโยชน์จากข้อมูลความพึงพอใจของผู้ป่วย . ในระยะสั้นนั้นจะต้องได้รับการยอมรับว่าข้อมูลความพึงพอใจของผู้ป่วยที่มีการทำที่เปิดเผยต่อสาธารณชนและว่าดีขึ้นหรือแย่ลงจะทำให้ผู้บริโภคสมาชิกและการตัดสินใจซื้อบนพื้นฐานของข้อมูลที่มีผลกระทบทางการเงินที่แท้จริงสำหรับองค์กรด้านการดูแลสุขภาพ กับในใจพิจารณาอย่างรอบคอบจะต้องได้รับความเป็นธรรมของการเปรียบเทียบข้อมูลหรือการจัดอันดับขึ้นอยู่กับผู้ป่วยคะแนนความพึงพอใจ สำหรับปัจจัยที่มีผลต่อการจัดอันดับความพึงพอใจ แต่ไม่น่าจะเป็นได้อย่างง่ายดายภายใน แต่ไม่จำเป็นต้องเกินการควบคุมขององค์กรด้านการดูแลสุขภาพขั้นตอนบางอย่างอาจจะต้องถูกนำไปยังบัญชีสำหรับความแตกต่างระหว่างองค์กรในปัจจัยเหล่านี้

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

คืออะไรความหมายของผลของเราสำหรับการเปรียบเทียบองค์กรการดูแลสุขภาพตามข้อมูลความพึงพอใจของผู้ป่วย ในมือข้างหนึ่ง , ผลของเราสามารถตีความเป็นเหตุผลต้องบัญชีสำหรับความแตกต่างบางอย่างระหว่างองค์กรด้านการดูแลสุขภาพ นี้มีแนวโน้มที่จะเป็นจริงโดยเฉพาะสำหรับผู้ป่วย ลักษณะทางเสียง เพราะนโยบายสั่งการให้องค์กรการดูแลสุขภาพควรให้สิ่งจูงใจที่จะปฏิเสธดูแลผู้ป่วยบนพื้นฐานของทางคลินิกหรือโปรไฟล์ ความพยายามที่จะบัญชีสำหรับความแตกต่างดังกล่าวในการวิเคราะห์ความพึงพอใจของผู้ป่วยจะปรากฏจะคล้ายกับการริเริ่มการเปรียบเทียบผลทางคลินิกของผู้ป่วยเช่น ) ของผู้ให้บริการหลังจากที่ปรับได้สำหรับผู้ป่วย ปัจจัยเสี่ยงที่เชื่อว่าจะอยู่ภายใต้การควบคุมของแพทย์ เพื่อศึกษาผลกระทบของการปฏิบัติของการปรับปรุงเช่น เราเทียบอันดับของวาลโรงพยาบาลบนพื้นฐานของคะแนนความพึงพอใจของผู้ป่วยก่อนและหลังการปรับใน 3 ลักษณะผู้ป่วยที่เราพบอยู่เสมอที่เกี่ยวข้องกับคะแนนความพึงพอใจ อายุ สถานะ สุขภาพและการแข่งขัน ทั้งยาผู้ป่วยในและการผ่าตัดของผู้ป่วยในขั้นตอนการปรับได้เคลื่อนที่ ~ 10% ของโรงพยาบาลอย่างน้อย 2 คว ไทล ในการจัดอันดับของ สำหรับการดูแลผู้ป่วย ขั้นตอนการปรับมีผลค่อนข้างน้อยในการจัดอันดับของโรงพยาบาล การวิเคราะห์นี้แสดงให้เห็นว่าผลของการปรับตัวอาจจะตัวแปร แต่ยัง ไม่ไร้สาระ ขึ้นอยู่กับการดูแลสุขภาพบริการหรือการตั้งค่าจากมุมมองนี้ , ทรัพยากรที่ควรจะทุ่มเทให้กับการพัฒนารูปแบบซับซ้อนมากขึ้นสำหรับการปรับผลความพึงพอใจของผู้ป่วย ตัวอย่างเช่น ถ้าความสามารถของตัวแปรทางคลินิกบางอย่างเพื่อทำนายคะแนนความพึงพอใจที่เกิดจากความสัมพันธ์ของพวกเขากับความคาดหวัง แล้วตรงและการกลั่นการวัดความคาดหวังจะทำให้แม่นกว่าการปรับตัวเป็นไปได้อย่างไรก็ตาม การใช้รูปแบบการปรับข้อมูลความพึงพอใจอย่างทําลายเป้าหมายที่แท้จริงของลูกค้า เบอร์วิค 23 ตัวอย่าง พบว่า กุญแจสู่ความสำเร็จขององค์กรระดับโลกคือความสามารถของพวกเขาที่จะส่งมอบสิ่งที่เหมือนเฉพาะผลิตภัณฑ์และบริการให้กับลูกค้าของพวกเขา ความสามารถนี้จะขึ้นอยู่กับความเข้าใจที่ลึกซึ้งของการเปลี่ยนแปลงในความต้องการและความคาดหวังของกลุ่มลูกค้า แทนที่จะเป็น " หนึ่งขนาดเหมาะกับทุกคน " หรือ " นั่นคือแนวทางนโยบายของเรา " องค์กรเหล่านี้ปฏิบัติสิ่งที่ Berwick เรียก " การปรับแต่งมวล . " พวกเขามีพร้อมแล้วบนหิ้ง " 5 ขนาดที่พอดีกับ 75% " และพร้อมสามารถระบุขนาดที่เหมาะสมสำหรับการใด ๆให้ลูกค้า ณจุดบริการจากมุมมองนี้การปรับข้อมูลความพึงพอใจ คือ อุปสรรคที่อาจเกิดขึ้นกับการปรับแต่งของบริการดูแลสุขภาพ” การปรับระดับสนามเล่น " เกี่ยวกับตัวแปร เช่น การแข่งขัน และภาวะสุขภาพ ถือว่า ปัจจัยเหล่านี้เป็น " ออกจากการควบคุม " ของผู้ให้บริการ เมื่อในความเป็นจริงตัวแปรเหล่านี้อาจกำหนดชั้นสำหรับการปรับแต่งมวล แม้ว่าการดูแลสุขภาพองค์กรไม่ ( หรืออย่างน้อยไม่ควร ) ควบคุมอายุ เพศ ภาวะสุขภาพ หรือการแข่งขันของผู้ป่วยที่เดินผ่านประตูของ องค์กร ไม่ใช่อำนาจเกี่ยวกับวิธีการที่จะถือว่าผู้ที่แตกต่างกัน กลุ่ม ในคำพูดของ Berwick 23 เพื่อปรับสำหรับปัจจัยเหล่านี้จะไม่ได้ใกล้ชิดกับความต้องการของลูกค้า มันไม่สนใจพวกเขา . " อาร์กิวเมนต์นี้ได้ โดยเฉพาะเมื่อใช้กับการแข่งขันบังคับให้ชัดเจนว่าปัญหาจะไม่มีอุปสรรคทางเชื้อชาติเพื่อการบริการสุขภาพที่มีคุณภาพบางทีวิธีหนึ่งที่จะแก้ปัญหาเหล่านี้การแข่งขันมุมมองระยะสั้นและระยะยาวคือการแยกแยะความแตกต่างระหว่างการใช้ข้อมูลความพึงพอใจของผู้ป่วย ในช่วงระยะเวลาสั้นๆ ก็จะต้องได้รับการยอมรับว่าข้อมูลความพึงพอใจของผู้ป่วยมีการทำพร้อมใช้งานทั่วไปและสำหรับดีขึ้นหรือแย่ลง ผู้บริโภคจะตัดสินใจสมัครเป็นสมาชิก และซื้อการตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลที่มีผลกระทบทางการเงินที่แท้จริงสำหรับองค์กรด้านการดูแลสุขภาพ กับนี้ในใจ รอบคอบจะต้องให้ความเป็นธรรมของข้อมูลการเปรียบเทียบหรือการจัดอันดับตามคะแนนความพึงพอใจของผู้ป่วย สำหรับปัจจัยที่มีผลต่อการจัดอันดับความพึงพอใจ แต่ไม่น่าจะพร้อมภายใน แต่ไม่จำเป็นต้องนอกเหนือการควบคุมขององค์กรด้านการดูแลสุขภาพ บางขั้นตอนอาจจะต้องถูกถ่ายไปยังบัญชีสำหรับความแตกต่างระหว่างองค์กรในด้านเหล่านี้