ResultsFindings for H1Shown in Tabl

Results
Findings for H1
Shown in Tables II and III are findings regarding bank
customers’ perceptions of CRM activity frequency. A mean
score less than 4.0 implies that the time interval between
CRM efforts is considered to be too infrequent; a score
greater than 4.0, the time interval is considered to be too
frequent.
As depicted in Table II, the attitude mean score for an e-mail
sent once a month for those favorably disposed toward a CRM
e-mail (M ¼ 4.59) and for those unfavorably disposed toward
a CRM e-mail (M ¼ 4.92) exceeds 4.0. There is no significant
difference ( p . 0.05) between these two means. Overall, both
groups of customers apparently feel that receiving an e-mail
from the bank once a month is too often.
The two groups showed significant differences ( p , 0.05),
though, in the other two interval conditions (Table II). More
specifically, the favorable CRM e-mail group, relative to their
unfavorable CRM e-mail counterparts, perceive that the
once-in-three months and the once-per-year time intervals are
too infrequent (M ¼ 3.47 vs 3.98 and 2.37 vs 2.88,
respectively). Therefore, H1a and H1b receive some
support vis-a` -vis customer attitudes about the frequency of
a CRM e-mail.
Similar to the result obtained for e-mail, the favorable and
unfavorable CRM customer groups appear to have
statistically similar ( p . 0.05) attitudes toward receiving a
phone call from the bank once a month (favorable M ¼ 4.57
vs unfavorable M ¼ 4.95) (Table III). Indeed, both groups
feel that the one-month interval is too frequent. As in the case
of e-mail, the two customer groups possess significantly
different ( p , 0.05) attitudes toward receiving a phone call
once every three months and once a year. Those with a
favorable attitude toward a CRM phone call perceive the two
time intervals to be too infrequent relative to the unfavorable
CRM phone call group (M ¼ 3.57 vs 4.22 and 2.56 vs 3.42,
respectively). The foregoing results provide some support for
H1a and H1b regarding the frequency of a CRM telephone
call from a personal banker.
The preceding analyses thus indicate that those customers
who have a more favorable attitude toward CRM efforts
prefer a shorter time interval between CRM contacts.
Conversely, customers who hold a less favorable attitude
prefer longer time intervals between CRM contacts.
Findings for H2
H2 focused on whether customers’ intentions to maintain
their relationship with the bank varied if the frequency
between CRM implementation activities differed from what
customers desired. Specifically, favorable CRM customers,
relative to their unfavorable counterparts, were posited to be
more inclined to retain the relationship if the interval was
more frequent than anticipated. If the interval was longer than
expected, however, the opposite results were proposed.
Results for the tests of H2a and H2b are shown in Tables
IV and V.
As depicted in Table IV, customers’ intention to remain in
the relationship differs if CRM efforts are executed more
often than expected. Higher mean scores imply that an
inappropriate time interval has a negative impact on
customers’ willingness to continue the relationship with the
bank. Both customer groups’ intention to remain in the
relationship is affected negatively when a CRM e-mail occurs
more often than expected. The degree of the effect, though, is
significantly different ( p , 0.05) between the two groups.
The mean value for favorable customers (M ¼ 5.05) is lower
(relatively more inclined to retain the relationship) than that
for the unfavorable group (M ¼ 5.64). However, if customers
receive less frequent CRM e-mails than expected, no
significant difference ( p . 0.05) between the two groups’
relationship intention exists. Therefore, H2a but not H2b
receives empirical support when the context is a CRM e-mail.
Also, whether a CRM e-mail offering valuable information
changes customers’ relationship intentions was examined. As
shown in Table IV, there is a significant difference ( p , 0.05)
between the two groups’ relationship intention. Favorable
customers hold a positive attitude toward excessive, but
valuable e-mails, and thus are inclined to retain the
relationship with the bank (M ¼ 4.10). Conversely,
unfavorable customers show negative attitudes toward a
CRM e-mail that exceeds the expected interval level, even if
the information provided is valuable. In particular, they have
a stronger desire to end the relationship with the bank
(M ¼ 4.90).
When customers were asked about their reactions toward
receiving a phone call from a personal banker (Table V),
comparable findings were obtained to the foregoing e-mail
CRM efforts. Both customer groups’ relationship
maintenance intention is affected negatively when phone
calls are more often than expected. The effect, however, is
significantly different ( p , 0.05) between the two groups.
The mean value for favorable customers (M ¼ 5.17) is lower
(a greater desire to retain the relationship) than that for the
unfavorable group (M ¼ 5.82). In contrast, if customers
receive fewer phone calls than expected, no significant
difference ( p . 0.05) between the two groups’ relationship
intention exists. Therefore, H2a but not H2b receives
empirical support vis-a`-vis CRM phone calls.
Also, whether a CRM phone call providing valuable
information changes customers’ relationship intention was
examined (Table V). When the expected frequency is
exceeded, favorable customers (M ¼ 4.39) are significantly
( p , 0.05) more inclined to perpetuate the relationship with
the bank than are unfavorable customers (M ¼ 5.27), when
the information is viewed as valuable.
Findings for H3
H3 posited that bank customers and CRM personnel would
have different perceptions regarding the frequency with which
CRM efforts should be executed. As portrayed in Table VI,
there is no significant difference ( p . 0.05) between
customers and CRM personnel regarding whether once a
month (M ¼ 4.74 vs 4.71, respectively) or once in three
months (M ¼ 4.1 vs 3.72, respectively) is too frequent or
infrequent to send an e-mail. There is, though, a significant
difference ( p , 0.05) between customers (M ¼ 3.53) and
CRM personnel (M ¼ 2.59) regarding their perceptions
toward a once-a-year time interval for a CRM e-mail. CRM
personnel, relative to customers, were more likely to feel that
this is too infrequent. The foregoing suggests that H3 receives
minimal support with respect to CRM e-mail frequency.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ผลลัพธ์พบสำหรับ H1แสดงในตารางที่ II และ III จะค้นพบเกี่ยวกับธนาคารภาพลักษณ์ของลูกค้าความถี่กิจกรรม CRM หมายถึงการคะแนนน้อยกว่า 4.0 หมายถึงการที่ช่วงเวลาระหว่างความพยายามของ CRM ถือเป็นไม่มากเกินไป คะแนนมากกว่า 4.0 ช่วงเวลาถือว่ามากเกินไปบ่อยครั้งตามที่แสดงในตาราง II ทัศนคติจะหมายถึง คะแนนสำหรับอีเมล์ส่งไปเมื่อเดือนที่พ้องต้องตัดจำหน่ายไปยัง CRMอีเมล (M ¼ 4.59) และ สำหรับผู้ที่ตัดแล้วไป unfavorablyอีเมล CRM (M ¼ 4.92) เกิน 4.0 ไม่มีไม่สำคัญความแตกต่าง (p. 0.05) ระหว่างหมายถึงที่สองเหล่านี้ โดยรวม ทั้งสองกลุ่มลูกค้าเห็นได้ชัดว่าความรู้สึกที่ได้รับอีเมล์จากธนาคาร เมื่อเดือนได้บ่อยเกินไปกลุ่มสองที่แสดงให้เห็นความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญ (p, 0.05),ถึงแม้ว่า ในช่วงที่สองเงื่อนไขอื่น (ตาราง II) เพิ่มเติมโดยเฉพาะ ดี CRM กลุ่มอีเมล์ สัมพันธ์กับความเหตุร้าย CRM อีคู่ ที่ครั้งใน 3 เดือนและช่วงเวลาครั้งต่อปีไม่เกิน (M vs ¼ 3.47 3.98 และ 2.37 vs 2.88ตามลำดับ) ดังนั้น H1a และ h1b ทำไงได้รับบางส่วนสนับสนุน vis a'-vis ลูกค้าทัศนคติเกี่ยวกับความถี่ของอีเมล CRMคล้ายกับผลที่ได้รับในอีเมล์ ที่ดี และกลุ่มลูกค้า CRM ร้ายปรากฏให้คล้ายคลึงกันทางสถิติ (p. 0.05) เจตคติการรับการติดต่อทางโทรศัพท์จากธนาคารเดือนละครั้ง (M ดี¼ 4.57เทียบกับ M ร้าย¼ 4.95) (ตาราง III) จริง ทั้งกลุ่มรู้สึกว่าช่วงหนึ่งเดือนบ่อยเกินไป ในกรณีอีเมล์ กลุ่มลูกค้า 2 มีมากแตกต่างกัน (p, 0.05) เจตคติในการรับโทรศัพท์ทุกสามเดือนและปี ผู้ที่มีความทัศนคติที่ดีต่อ CRM โทรศัพท์สังเกตสองช่วงเวลาต้องไม่เกินไปเมื่อเทียบกับตัวร้ายกลุ่มโทรศัพท์ CRM (M vs ¼ 3.57 4.22 และ 2.56 vs 3.42ตามลำดับ) ผลลัพธ์เหล่านี้ให้การสนับสนุนบางสำหรับH1a และ h1b ทำไงเกี่ยวกับความถี่ของโทรศัพท์ CRMเรียกจากนายส่วนบุคคลวิเคราะห์ก่อนหน้านี้จึงบ่งชี้ว่า ลูกค้าเหล่านั้นที่มีทัศนคติที่ดีต่อความพยายามของ CRMชอบช่วงเวลาสั้นกว่าระหว่างติดต่อ CRMในทางกลับกัน ลูกค้าที่ถือทัศนคติอันน้อยชอบช่วงเวลาที่ต่อระหว่างติดต่อ CRMพบใน H2H2 เน้นว่าความตั้งใจของลูกค้าการรักษาความสัมพันธ์กับธนาคารที่แตกต่างกันถ้าความถี่ระหว่างกิจกรรม CRM ใช้งานแตกต่างจากสิ่งลูกค้าที่ต้องการ โดยเฉพาะ ดี CRM ลูกค้าสัมพันธ์กับคู่ของพวกเขาร้าย ได้ posited จะเพิ่มเติมอยากรักษาความสัมพันธ์ถ้าช่วงบ่อยขึ้นกว่าที่คาดการณ์ไว้ ถ้าช่วงยาวกว่าคาดว่า อย่างไรก็ตาม ผลลัพธ์ตรงกันข้ามถูกนำเสนอตารางแสดงผลการทดสอบของ H2a H2bIV และ Vตามที่แสดงในตาราง IV ความตั้งใจของลูกค้าจะอยู่ในความสัมพันธ์ที่แตกต่างถ้าดำเนินความพยายาม CRM มากขึ้นมักจะมากกว่าที่คาดไว้ สูงหมายถึง คะแนนนัยว่าเป็นช่วงเวลาที่ไม่เหมาะสมมีผลกระทบเชิงลบความตั้งใจของลูกค้าต่อความสัมพันธ์กับการธนาคาร ความตั้งใจของกลุ่มลูกค้าทั้งยังคงอยู่ในการความสัมพันธ์ได้รับผลกระทบในเชิงลบเกิดขึ้นอีเมล CRMบ่อยขึ้นกว่าที่คาดไว้ ระดับของผลกระทบ แม้ว่า มีแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ (p, 0.05) ระหว่างสองกลุ่มค่าเฉลี่ยสำหรับลูกค้าดี (M ¼ 5.05) ต่ำ(ค่อนข้างมากอยากรักษาความสัมพันธ์) มากกว่าที่สำหรับกลุ่มเสียเปรียบ (M ¼ 5.64) อย่างไรก็ตาม ถ้าลูกค้าได้รับอีเมลที่ CRM พบได้น้อยกว่าที่คาดไว้ ไม่ความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญ (p. 0.05) ระหว่างกลุ่ม 2ความตั้งใจความสัมพันธ์แล้ว ดังนั้น H2a แต่ไม่ H2bได้รับสนับสนุนประจักษ์เมื่อเนื้อหา อีเมล CRMยัง ว่า CRM อีเมลข้อมูลจึงความตั้งใจของลูกค้าเปลี่ยนแปลงความสัมพันธ์ถูกตรวจสอบ เป็นแสดงในตาราง IV มีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญ (p, 0.05)ระหว่างความตั้งใจของกลุ่มสองความสัมพันธ์ อันลูกค้าถือทัศนคติบวกไปแต่มากเกินไปอีเมลที่มีคุณค่า และต้องรักษาความสัมพันธ์กับธนาคาร (M ¼ 4.10) ในทางกลับกันลูกค้าร้ายแสดงทัศนคติเชิงลบต่อการอีเมล CRM ที่เกินระดับช่วงที่คาดไว้ แม้ว่าข้อมูลที่ให้จะมีประโยชน์ต่อ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง มีความปรารถนาที่แข็งแกร่งจะจบความสัมพันธ์กับธนาคาร(M ¼ 4.90)เมื่อลูกค้าได้ถามเกี่ยวกับปฏิกิริยาของพวกเขาไปได้รับโทรศัพท์จากนายธนาคารส่วนบุคคล (ตาราง V),ผลการวิจัยสามารถเปรียบเทียบได้รับอีเมลเหล่านี้ความพยายามของ CRM ความสัมพันธ์ของกลุ่มลูกค้าทั้งบำรุงรักษาความตั้งใจได้รับผลกระทบในเชิงลบเมื่อโทรศัพท์โทรบ่อยขึ้นกว่าที่คาดไว้ได้ อย่างไรก็ตาม เป็นผลแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ (p, 0.05) ระหว่างสองกลุ่มค่าเฉลี่ยสำหรับลูกค้าดี (M ¼ 5.17) ต่ำ(มากกว่าความปรารถนาที่จะรักษาความสัมพันธ์) มากกว่าที่สำหรับการกลุ่มที่เสียเปรียบ (M ¼ 5.82) ในทางตรงกันข้าม ถ้าลูกค้าได้รับการติดต่อทางโทรศัพท์ได้น้อยกว่าที่คิด ไม่สำคัญความแตกต่าง (p. 0.05) ระหว่างความสัมพันธ์ของกลุ่มสองมีความตั้งใจ ดังนั้น H2a แต่ H2b ไม่รับสนับสนุนประจักษ์ vis a'-vis CRM โทรยัง ว่า CRM โทรให้มีคุณค่าความตั้งใจความสัมพันธ์ของลูกค้าเปลี่ยนแปลงข้อมูลตรวจสอบ (ตาราง V) เมื่อเป็นความถี่ที่คาดไว้เกิน ลูกค้าดี (M ¼ 4.39) เป็นอย่างมาก(p, 0.05) มากอยากขยายความสัมพันธ์กับเวลาธนาคารกว่าลูกค้าเสียเปรียบ (M ¼ 5.27), เมื่อต้องดูข้อมูลที่มีคุณค่าพบใน H3H3 posited ที่ธนาคารลูกค้าและ CRM บุคลากรจะมีภาพลักษณ์ที่แตกต่างกันเกี่ยวกับความถี่ที่ควรจะดำเนินความพยายามของ CRM เป็นตาราง VI เซ็กส์ไม่แตกต่างอย่างมีนัยสำคัญ (p. 0.05) ระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่ CRM เกี่ยวกับว่าเมื่อเป็นเดือน (M ¼ vs 4.74 4.71 ตามลำดับ) หรือหนึ่ง ในสามเดือน (M ¼ vs 4.1 3.72 ตามลำดับ) เป็นบ่อยเกินไป หรือไม่ส่งอีเมล์ มี แม้ว่า ความสำคัญความแตกต่าง (p, 0.05) ระหว่างลูกค้า (M ¼ 3.53) และเจ้าหน้าที่ CRM (M ¼ 2.59) เกี่ยวกับภาพลักษณ์ของพวกเขาต่อช่วงเวลาหนึ่งเป็นปีอีเมล CRM CRMบุคลากร สัมพันธ์กับลูกค้า มีแนวโน้มที่จะมีความเป็นไปไม่ ไว้ก่อนว่าจะแนะนำว่า H3 รับสนับสนุนน้อยที่สุดกับความถี่อีเมล CRM

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ผลลัพธ์สำหรับ H1

สรุปที่แสดงในตารางที่ 2 และ 3 เป็นข้อมูลเกี่ยวกับธนาคาร
ความรู้สึกของลูกค้าของ CRM กิจกรรมถี่ คะแนนหมายถึง
น้อยกว่า 4.0 หมายถึงช่วงเวลาระหว่าง
ความพยายาม CRM ถือเป็นด้วยไม่บ่อย ; คะแนน
มากกว่า 4.0 ช่วงเวลาถือว่าเป็นบ่อยด้วย
.
ตามที่ปรากฎในโต๊ะที่สอง ทัศนคติ หมายถึง คะแนน สำหรับ อีเมล์
ส่งเดือนละครั้งสำหรับผู้ที่พ้องต้องกันทิ้งทาง CRM
e ( M ¼ 4.59 ) และสำหรับผู้ที่พิจารณาทิ้งต่อ
เป็น CRM อีเมล ( M ¼ 4.92 ) เกิน 4.0 ไม่พบความแตกต่าง ( P
. 0.05 ) ระหว่างทั้งสองวิธี โดยรวมแล้ว ทั้งกลุ่มลูกค้าเห็นได้ชัดรู้สึกว่า

ได้รับอีเมล์จากธนาคาร เดือนละครั้ง ก็บ่อยเกินไป .
2 กลุ่มแตกต่างกันทางสถิติ ( p , 005 ) ,
แต่ในอีกสองช่วงเงื่อนไข ( ตารางที่ 2 ) เพิ่มเติม
โดยเฉพาะ อัน CRM อีเมลกลุ่มญาติของพวกเขา
ร้าย CRM อีเมลคู่ รับรู้ว่า
เมื่อสามเดือนและครั้งต่อปีช่วงเวลามีไม่บ่อยเกินไป
( M ¼ 3.47 vs 3.98 2.37 VS และ 2.88 ,
ตามลำดับ ) ดังนั้น h1a และ h1b รับ
สนับสนุน vis-a ` - วิสลูกค้า ทัศนคติเกี่ยวกับความถี่ของการ CRM อีเมล .
ที่คล้ายคลึงกับผลที่ได้รับสำหรับ e - mail , ดีและ
ร้ายลูกค้ากลุ่มปรากฏมี
คล้ายคลึงกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ( P . 0.05 ) ทัศนคติ ได้รับโทรศัพท์จากธนาคาร
เดือนละครั้ง ( ดีเอ็ม¼ 4.57
vs ร้าย M ¼ 4.95 ) ( ตารางที่ 3 ) แน่นอน ทั้งกลุ่ม
รู้สึกว่า หนึ่งเดือนในช่วงเวลาบ่อย . เช่นในกรณี
ของ e - mail , สองกลุ่มของลูกค้าที่แตกต่างกันมีแตกต่างกัน
( p , 0.05 ) ทัศนคติต่อการได้รับโทรศัพท์
3 เดือนครั้ง หรือปีละครั้ง ผู้ที่มีเจตคติที่ดีต่อลูกค้า

โทรรับรู้สองช่วงเวลาไปไม่บ่อยเมื่อเทียบกับร้าย
CRM โทรศัพท์ GROUP ( M ¼ 3.57 vs 422 และ 2.56 , 3.42 ,
ตามลำดับ ) ผลการวิจัยและให้การสนับสนุนสำหรับ
h1a h1b เกี่ยวกับความถี่ของระบบโทรศัพท์
โทรจากธนาคารส่วนตัว ที่ผ่านมาจึงพบว่าการวิเคราะห์

ลูกค้าผู้ที่มีทัศนคติที่ดีมากและความพยายาม
ชอบช่วงเวลาที่สั้นกว่าระหว่างการติดต่อ CRM .
ในทางกลับกัน ลูกค้าที่ถือ
เจตคติน้อยกว่าชอบเวลาช่วงเวลาระหว่างการติดต่อ CRM สำหรับ H2

( แต่เน้นว่าลูกค้าต้องการรักษาความสัมพันธ์กับธนาคารต่างๆ

ถ้าความถี่ระหว่างกิจกรรมการดำเนินงาน CRM ที่แตกต่างจากสิ่งที่
ลูกค้าที่ต้องการ โดยเฉพาะ ลูกค้า CRM ที่ดี
เมื่อเทียบกับ counterparts ร้ายของพวกเขาถูกตั้งให้เป็น
กินมากขึ้นเพื่อรักษาความสัมพันธ์ ถ้าช่วงนั้น
บ่อยมากขึ้นกว่าที่คาดการณ์ไว้ ถ้าช่วงเวลานานกว่า
ที่คาดไว้ แต่ผลตรงข้ามแบบ .
ผลการทดสอบและ h2a h2b แสดงใน 4 ตาราง
V
เหมือนในภาพและโต๊ะสี่ลูกค้าความตั้งใจที่จะอยู่ในความสัมพันธ์ที่แตกต่าง ถ้าความพยายาม

CRM จะดำเนินการมากขึ้นมักจะมากกว่าที่คาดไว้สูงกว่าค่าเฉลี่ยบ่งบอกว่า
ช่วงเวลาไม่เหมาะสมมีผลกระทบต่อการลบ
ลูกค้าความเต็มใจที่จะต่อความสัมพันธ์กับ
ธนาคาร ทั้งกลุ่มลูกค้า ' ตั้งใจที่จะยังคงอยู่ใน
ความสัมพันธ์ในเชิงลบเมื่อ CRM อีเมลเกิดขึ้น
บ่อยกว่าที่คาด ระดับของผล แม้ว่า แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ( p +
,
) ระหว่างสองกลุ่มค่าเฉลี่ยสำหรับลูกค้าที่ดี ( M ¼ 5.05 ) ลดลง
( ค่อนข้างมากกว่า เพื่อรักษาความสัมพันธ์ ) กว่า
สำหรับกลุ่มที่เสียเปรียบ ( M ¼ 5.64 ) อย่างไรก็ตาม หากลูกค้าได้รับอีเมล CRM บ่อยน้อยลง

กว่าที่คาดไว้ ไม่มีความแตกต่างกันทางสถิติ ( P . 0.05 ) ระหว่างสองกลุ่ม '
ความสัมพันธ์ความตั้งใจที่มีอยู่ ดังนั้น h2a แต่ไม่ h2b