In this work we verify that the inf

In this work we verify that the information systems which
support ITIL are not oriented to fulfill users’ needs. To address
this problem a method for requirements elicitation was initiated
with the final goal of developing an Information System with a
CRM layer, focused on the user’s needs, but, at the same time,
ensuring that ITIL processes are correctly implemented. The
proposal will cover all ITIL processes. We chose a CRM
approach since it is a core business strategy that places the
customer at the center of business processes. The main goal of
this article is to present the approach. For this reason it is not
possible to explain the whole project.
The first requirements elicitation was obtained through an
analysis of ITIL and CRM information, and some of the tools
that support ITIL. The ITIL information analysis had as a main
focus the Service Desk. From this analysis an “Activities per
role” BPMN diagram ensued, which represents all activities
considered relevant within a process to the Service Desk role.
The CRM information analysis is necessary and very important
since all the requirements elicitation is based on CRM. The
ITIL support tools analysis is useful to not only validate the
research problem, but also to identify characteristics that can
lead to new requirements.
The evaluation of the elicited requirements was made
through a qualitative method, namely a workshop with ITIL
experts. The result of the evaluation was positive as it was
possible to validate the proposed requirements and the
requirements were considered important to fulfill the needs of
the user Service Desk Agent. This article shows a preliminary
list of requirements.
Later in this work, a quantitative evaluation method will be
introduced, in which metrics are defined in order to be applied
in usability tests and the results analyzed. The first iteration of
the Design Science Research steps was achieved and in the
next stage of this work further iterations will occur.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ในงานนี้เราตรวจสอบว่าระบบสารสนเทศที่
สนับสนุนการ ITIL ไม่ได้มุ่งเน้นที่จะตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ เพื่อแก้ไข
ปัญหาวิธีการสำหรับการสอบถามความต้องการได้รับการริเริ่มนี้
มีเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนาระบบสารสนเทศที่มี
ชั้น CRM, การมุ่งเน้นไปที่ความต้องการของผู้ใช้ แต่ในเวลาเดียวกัน,
การสร้างความมั่นใจว่ากระบวนการ ITIL จะดำเนินการได้อย่างถูกต้อง
ข้อเสนอจะครอบคลุมกระบวนการ ITIL ทั้งหมด เราเลือก CRM
วิธีเพราะมันเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่สำคัญที่สถานที่
ของลูกค้าที่เป็นศูนย์กลางของกระบวนการทางธุรกิจ เป้าหมายหลักของ
บทความนี้จะนำเสนอวิธีการ ด้วยเหตุนี้มันเป็นไปไม่
ได้ที่จะอธิบายได้ว่าโครงการทั้ง
สอบถามความต้องการเป็นครั้งแรกที่ได้ผ่าน
การวิเคราะห์ข้อมูล ITIL และ CRM และบางส่วนของเครื่องมือ
ที่สนับสนุน ITIL การวิเคราะห์ข้อมูล ITIL ได้เป็นหลัก
โฟกัสเคาน์เตอร์บริการ จากการวิเคราะห์นี้ "กิจกรรมต่อ
บทบาท "แผนภาพ BPMN เกิดขึ้นซึ่งหมายถึงทุกกิจกรรม
การพิจารณาที่เกี่ยวข้องในกระบวนการกับบทบาทเคาน์เตอร์บริการ
การวิเคราะห์ข้อมูล CRM เป็นสิ่งที่จำเป็นและมีความสำคัญมาก
ตั้งแต่การสอบถามความต้องการจะขึ้นอยู่กับ CRM
การวิเคราะห์ ITIL เครื่องมือสนับสนุนเป็นประโยชน์ไม่เพียง แต่การตรวจสอบ
ปัญหาการวิจัย แต่ยังระบุลักษณะที่สามารถ
นำไปสู่ความต้องการใหม่
การประเมินผลของความต้องการนำออกที่ถูกสร้างขึ้น
ผ่านวิธีการเชิงคุณภาพคือการประชุมเชิงปฏิบัติการกับ ITIL
ผู้เชี่ยวชาญ ผลของการประเมินผลเป็นบวกตามที่มันเป็น
ไปได้ที่จะตรวจสอบความต้องการที่เสนอและ
ความต้องการได้รับการพิจารณาที่สำคัญในการตอบสนองความต้องการของ
ตัวแทนเคาน์เตอร์บริการผู้ใช้ บทความนี้จะแสดงเบื้องต้น
รายการของข้อกำหนด
ต่อมาในงานนี้วิธีการประเมินเชิงปริมาณจะได้รับการ
แนะนำในการที่จะมีการกำหนดตัวชี้วัดเพื่อที่จะได้นำมาใช้
ในการทดสอบการใช้งานและผลการวิเคราะห์ ย้ำแรกของ
ขั้นตอนการออกแบบวิจัยทางวิทยาศาสตร์และก็ประสบความสำเร็จใน
ขั้นต่อไปของงานนี้ซ้ำต่อไปจะเกิดขึ้น

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ในงานนี้เรายืนยันได้ว่าระบบสารสนเทศที่สนับสนุน ITIL ไม่ใช่
มุ่งเน้นที่จะตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ ที่อยู่ปัญหานี้ วิธีการสำหรับการ

กับความต้องการสร้างเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนาระบบสารสนเทศด้วย
CRM ชั้น เน้นความต้องการของผู้ใช้ แต่ในเวลาเดียวกัน
มั่นใจว่ากระบวนการ ITIL ได้อย่างถูกต้องใช้
ข้อเสนอจะครอบคลุม ITIL กระบวนการ เราเลือก CRM
วิธีเนื่องจากเป็นหลักของกลยุทธ์ทางธุรกิจที่สถานที่
ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกระบวนการทางธุรกิจ เป้าหมายหลักของ
บทความนี้ได้นำเสนอวิธีการ ด้วยเหตุผลนี้ มันไม่ได้เป็นไปได้ที่จะอธิบายทั้งโครงการ
.
ความต้องการก่อนการได้รับผ่าน
การวิเคราะห์ ITIL และข้อมูล CRM ,และบางส่วนของเครื่องมือที่สนับสนุนการเพิ่ม
. การเพิ่มข้อมูลการวิเคราะห์มีโต๊ะบริการเป็นหลัก
โฟกัส จากการวิเคราะห์นี้เป็น " กิจกรรมต่อบทบาท " แผนภาพ BPMN ensued , ซึ่งแสดงถึงกิจกรรม
ถือว่าทั้งหมดที่เกี่ยวข้องภายในกระบวนการให้บริการด้านข้อมูลวิเคราะห์
CRM เป็นสิ่งที่จำเป็นและสำคัญมาก
ตั้งแต่ทุกความต้องการการใช้ CRM
เพิ่มการสนับสนุนเครื่องมือการวิเคราะห์ที่เป็นประโยชน์ไม่เพียง แต่ตรวจสอบ
ปัญหาการวิจัย แต่ยังเพื่อระบุลักษณะที่สามารถนำไปสู่ความต้องการใหม่
.
การประเมินโดยใช้ความต้องการทำ
ผ่านวิธีการเชิงคุณภาพ ได้แก่ การประชุมเชิงปฏิบัติการกับ ITIL
ผู้เชี่ยวชาญ ผลการประเมินเป็นบวกเมื่อมันเป็นไปได้ที่จะตรวจสอบ

เสนอความต้องการ และความต้องการได้รับการพิจารณาที่สำคัญเพื่อตอบสนองความต้องการของ
โต๊ะบริการผู้ใช้เจ้าหน้าที่ บทความนี้แสดงรายการของข้อกำหนดเบื้องต้น
.
ต่อมาในงานนี้ วิธีการประเมินผลเชิงปริมาณจะ
แนะนำ ซึ่งเป็นวัดที่กำหนด เพื่อสามารถประยุกต์
ในการทดสอบการใช้งานและผลวิเคราะห์ ซ้ำแรก
การออกแบบขั้นตอนการวิจัยและวิทยาศาสตร์พบว่าใน
ขั้นตอนต่อไปของงานนี้รอบต่อไปจะเกิดขึ้น