Quality models emerged in the late

Quality models emerged in the late 1970s, as a result of
numerous studies proposing concepts, operationalizations
and systematization for quality services. Already the subjectivity
present in the perception of quality is being incorporated
through different approaches and their consequences.
The first essays on the topic of quality in service suggested
starting from comparisons between what users
considered that they should be offered by the provider
and what he actually offered(1). In this direction, quality
service can be considered the ratio of the level of service
effectiveness and expectations of the user. Thus, to promote
quality service means to meet the needs and expectations
of a user in an effective manner(1).
To evaluate a service is more complex than to evaluate
a product, because the product is tangible and its defects
can be detected, its functioning assessed and its durability
compared. Conversely, service is first purchased and then
it is produced and consumed simultaneously, and then
the possible nonconformities are produced and experienced,
characterizing their inseparability(2).
Services are intangible and heterogeneous,
at the same time being judged by
the performance and the experience of
those who use them, with the possibility
of interpretation and different judgments,
according to the provider and the user in
question. Besides the intangibility, services
present three other characteristics that
affect program development: inseparability,
variability and perishability(3).
The intangibility is characterized by the activities
which cannot be seen, felt, heard or proven before
they are acquired. The inseparability translates to the
simultaneity in which services are produced and consumed.
The professionals responsible for providing the
service are part of it and interaction with users is a special
characteristic of services. The variability concerns
to whom, where and when services are provided. The
perishability reinforces that services cannot be stored
in advance, so it is necessary that strategies are established
for the balance between existing demand and
provision of services(3).
The objective of this study was to reflect on the assessment
model of service quality of Parasuraman, Zheitaml
and Berry, and to demonstrate its applicability in the evaluation
of health services, in order to measure the degree
of user satisfaction.
The evaluation of the model of service quality of
Parasuraman, Zheitaml and Berry
In order to understand how users perceived and assessed
the quality of services, a study was developed
in 1985 involving twelve focus groups, three in each of
the four different services investigated - retail banking,
credit cards, securities brokerage, and repairs and
maintenance. Based on common perceptions among
the groups, the authors formally defined service quality
as the degree and type of discrepancy between the
perceptions and expectations of users, suggesting that
they all, in general, employed similar aspects of service
by which quality could be assessed(4).
The results obtained from these focus groups confirmed
that users were influenced by the dimensions
of the process and not only by the results of the evaluation
of service quality. In this study, the pattern of
responses revealed ten evaluative criteria by which
the user can evaluate, regardless of the service investigated,
namely: tangibility: the physical appearance
of the facilities, equipment, framework for employees
and normative materials; reliability: ability to perform
the promised service dependably and accurately; responsiveness:
the ability to help users promptly; competence:
appropriation of the abilities and knowledge
required to perform services; cordiality: politeness,
respect, consideration and friendliness of
the employees; credibility: trust, truth and
honesty; safety: absence of danger, risk
or doubt; accessibility: proximity and empathic
contact; communication: keeping
users informed in appropriate language;
and, comprehension: endeavoring to understand
the user and his needs.
By submitting the results to statistical
analysis to determine the interrelationships
between these dimensions, three of them
remained intact: tangibility, reliability and responsiveness.
The seven remaining dimensions were included
in two others: assurance and empathy(4). The analysis
of these five dimensions demonstrated that users were
using them as criteria for judging the quality of service.
The dimensions are not mutually exclusive, yet provide
an important framework for understanding the expectations
of users, and issues that delineate the service
from the point of view of those who will judge it(1).
After this refinement, the following definitions were
used:
• Tangibility: concerns the physical facilities, equipment,
personnel and materials that can be perceived by
the five human senses;
• Reliability: translated into the ability of the supplier
to execute the service in a safe and efficient manner. It depicts
the consistent performance, free of non-compliance,
in which the user can trust. The supplier must comply with
what was promised, without the need for rework.
• Responsiveness: refers to the availability of the
provider to attend voluntarily to users, providing a

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

แบบจำลองคุณภาพเกิดในปลายทศวรรษที่ 1970 เป็นผลมาจากศึกษาจำนวนมากที่เสนอแนวคิด operationalizationsและ systematization สำหรับบริการที่มีคุณภาพ แล้ว subjectivityปัจจุบันในการรับรู้ของคุณภาพคือการรวมแนวทางที่แตกต่างกันและผลของพวกเขาบทความแรกเกี่ยวกับหัวข้อของคุณภาพบริการที่แนะนำเริ่มต้นจากการเปรียบเทียบระหว่างสิ่งที่ผู้ใช้ถือว่า พวกเขาควรได้รับ โดยผู้ให้บริการและเขาว่า offered(1) จริง ในทิศทางนี้ คุณภาพบริการถือได้ว่าอัตราส่วนของระดับบริการประสิทธิผลและความคาดหวังของผู้ใช้ ดังนั้น เพื่อส่งเสริมหมายถึง บริการที่มีคุณภาพเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้ใน manner(1) มีประสิทธิภาพ การประเมินการบริมีความซับซ้อนมากกว่าการประเมินผลิตภัณฑ์ เนื่องจากเป็นผลิตภัณฑ์จับต้องได้และข้อบกพร่องของสามารถตรวจจับ การทำงานประเมินและความทนทานของมันเปรียบเทียบ ในทางกลับกัน บริการก่อนซื้อแล้วผลิต และใช้กัน แล้วnonconformities สามารถผลิต และ ประสบการณ์กำหนดลักษณะของ inseparability(2)บริการแตกต่าง กัน และไม่มีตัวตนขณะเดียวกันการตัดสินประสิทธิภาพการทำงานและประสบการณ์ของผู้ใช้เหล่านั้น โดยสามารถตีความและคำพิพากษาต่าง ๆตามที่ผู้ให้บริการและผู้ใช้ในคำถามนี้ นอกจาก intangibility บริการปัจจุบันสามลักษณะอื่น ๆ ที่มีผลต่อการพัฒนาโปรแกรม: inseparabilityความแปรผันและ perishability(3)Intangibility ที่เป็นลักษณะกิจกรรมซึ่งไม่สามารถเห็น ความรู้สึก ได้ยิน หรือพิสูจน์ก่อนพวกเขาจะมา Inseparability ที่แปลสัมพันธ์ที่บริการเป็นผลิต และการบริโภคผู้เชี่ยวชาญให้การบริการเป็นส่วนหนึ่งของมัน และโต้ตอบกับผู้ใช้เป็นพิเศษลักษณะของบริการ ความกังวลความแปรผันซึ่ง เมื่อมีให้บริการ ที่perishability reinforces ไม่สามารถเก็บบริการล่วงหน้า ดังนั้นจึงจำเป็นที่จะสร้างกลยุทธ์สำหรับสมดุลระหว่างความต้องการที่มีอยู่ และจัด services(3)วัตถุประสงค์ของการศึกษานี้เป็นการ สะท้อนในการประเมินรูปแบบของคุณภาพบริการของ Parasuraman, Zheitamlและเบอร์ รี่ และแสดง ให้เห็นถึงความเกี่ยวข้องของการในการประเมินบริการสุขภาพ การวัดระดับความพึงพอใจของผู้ใช้การประเมินคุณภาพของรูปแบบParasuraman, Zheitaml และเบอร์รี่ความเข้าใจในวิธีการที่ผู้ใช้มองเห็น และประเมินคุณภาพของบริการ การศึกษาได้รับการพัฒนาในปี 1985 12 โฟกัสกลุ่ม สามในแต่ละที่เกี่ยวข้องกับตรวจสอบบริการต่าง ๆ 4 - ธนาคาร ขายปลีกบัตรเครดิต นายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ และการซ่อมแซม และบำรุงรักษา ตามที่เข้าใจทั่วไปในหมู่กลุ่ม ผู้เขียนอย่างเป็นกิจจะลักษณะกำหนดคุณภาพบริการระดับและชนิดของความขัดแย้งระหว่างการภาพลักษณ์และความคาดหวังของผู้ใช้ แนะนำที่พวกเขาทั้งหมด ทั่วไป พนักงานบริการด้านคล้ายซึ่งคุณภาพอาจจะ assessed(4)ผลได้รับจากกลุ่มความเหล่านี้ได้รับการยืนยันให้ผู้ใช้ได้รับอิทธิพลจากขนาดกระบวนการ และไม่เพียงแต่ โดยผลของการประเมินคุณภาพของการบริการ ในการศึกษานี้ รูปแบบของตอบเปิดเผยเกณฑ์สิบ evaluative ซึ่งผู้ใช้สามารถประเมิน โดยบริการตรวจสอบได้แก่: tangibility: ลักษณะทางกายภาพสิ่งอำนวยความสะดวก อุปกรณ์ กรอบงานสำหรับพนักงานnormative วัสดุ ความน่าเชื่อถือ: ความสามารถในการในสัญญาบริการ dependably และถูก ต้อง ตอบสนอง:ความสามารถในการช่วยให้ผู้ใช้ทันที ความสามารถ:ปันส่วนของความสามารถและความรู้ต้อง วุ่นวาย: politenessเคารพ พิจารณา และรอยพนักงาน ความน่าเชื่อถือ: เชื่อถือ ความจริง และความซื่อสัตย์ ความปลอดภัย: การขาดงานของอันตราย เสี่ยงหรือข้อ สงสัย ถึง: ความใกล้ชิด และ empathicติดต่อ สื่อสาร: การรักษาผู้ใช้ที่ทราบในภาษาที่เหมาะสมและ ความเข้าใจ: endeavoring เข้าใจผู้ใช้และความต้องการของเขาโดยส่งผลให้สถิติวิเคราะห์เพื่อกำหนดที่ interrelationshipsระหว่างมิติเหล่านี้ ของพวกเขายังคงเหมือนเดิม: tangibility ความน่าเชื่อถือ และตอบสนองขนาดเหลือเจ็ดถูกรวมในสองอื่น ๆ: ประกันและ empathy(4) วิเคราะห์ที่ 5 แสดงว่า ผู้ใช้ได้ใช้เป็นเกณฑ์การตัดสินคุณภาพของบริการขนาดไม่นั่น ยังให้เป็นกรอบสำคัญในการทำความเข้าใจความคาดหวังของผู้ใช้ และปัญหาที่ไปบริการจากมุมมองของผู้ ที่จะตัดสิน it(1)หลังจากรีไฟน์เมนท์นี้ ถูกกำหนดต่อไปนี้ใช้:• Tangibility: เกี่ยวข้องกับการอำนวยความสะดวกทางกายภาพ อุปกรณ์บุคลากรและวัสดุที่สามารถมองเห็นได้โดยสัมผัสทั้งห้ามนุษย์•ความน่าเชื่อถือ: แปลเป็นความสามารถของผู้ผลิตการดำเนินการบริการอย่างปลอดภัย และมีประสิทธิภาพ มันแสดงให้เห็นประสิทธิภาพสอดคล้อง ฟรี ปฏิบัติไม่ใช่ซึ่งผู้ใช้สามารถเชื่อถือ ผู้ผลิตต้องสอดคล้องกับอะไรคือสัญญา โดยไม่ต้องทำใหม่•ตอบสนอง: หมายถึงความพร้อมของการผู้เข้าร่วมโดยสมัครใจกับผู้ใช้ ให้เป็น

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

รุ่นที่มีคุณภาพออกมาในช่วงปลายปี 1970
ที่เป็นผลมาจากการศึกษาจำนวนมากเสนอแนวคิดoperationalizations
และการจัดระบบในการบริการที่มีคุณภาพ แล้วผู้กระทำอยู่ในการรับรู้ที่มีคุณภาพจะถูกจัดตั้งขึ้นผ่านวิธีการที่แตกต่างกันและผลกระทบของพวกเขา. เรียงความครั้งแรกในเรื่องของคุณภาพในการให้บริการแนะนำการเริ่มต้นจากการเปรียบเทียบระหว่างสิ่งที่ผู้ใช้เห็นว่าพวกเขาควรจะได้รับการเสนอโดยผู้ให้บริการและสิ่งที่เขานำเสนอจริง(1) ในทิศทางนี้มีคุณภาพบริการที่ได้รับการพิจารณาอัตราส่วนของระดับของการบริการที่มีประสิทธิภาพและความคาดหวังของผู้ใช้ ดังนั้นเพื่อส่งเสริมการบริการที่มีคุณภาพหมายถึงการตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้ในลักษณะที่มีประสิทธิภาพ(1). เพื่อประเมินการให้บริการมีความซับซ้อนกว่าในการประเมินผลิตภัณฑ์เพราะผลิตภัณฑ์ที่เป็นที่จับต้องได้และข้อบกพร่องของตนสามารถตรวจพบมันทำงานอย่างประเมินและความทนทานของมันเมื่อเทียบ ตรงกันข้ามบริการซื้อครั้งแรกแล้วมันคือการผลิตและการบริโภคไปพร้อม ๆ กันและจากนั้นเป็นไปตามข้อกำหนดที่เป็นไปได้ที่มีการผลิตและประสบการณ์พัฒนาการแบ่งแยกไม่ได้ของพวกเขา(2). บริการที่ไม่มีตัวตนและต่างกันในเวลาเดียวกันได้รับการตัดสินโดยผลการดำเนินงานและประสบการณ์ในการของผู้ที่ใช้พวกเขามีความเป็นไปได้ของการตีความและการตัดสินที่แตกต่างกันไปตามผู้ให้บริการและผู้ใช้ในที่คำถาม นอกจาก intangibility บริการปัจจุบันสามลักษณะอื่นๆ ที่ส่งผลกระทบต่อการพัฒนาโปรแกรม: การแบ่งแยกไม่ได้, ความแปรปรวนและ perishability (3). intangibility เป็นลักษณะกิจกรรมที่ไม่สามารถมองเห็นรู้สึกได้ยินหรือได้รับการพิสูจน์ก่อนที่พวกเขาจะได้รับ แบ่งแยกไม่ได้แปลไปพร้อมกันซึ่งในการให้บริการที่มีการผลิตและบริโภค. มืออาชีพผู้รับผิดชอบในการให้บริการที่เป็นส่วนหนึ่งของมันและการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้เป็นพิเศษลักษณะของการให้บริการ ความกังวลเกี่ยวกับความแปรปรวนให้ผู้ที่ไหนและเมื่อมีการให้บริการ perishability ตอกย้ำว่าการให้บริการไม่สามารถเก็บไว้ล่วงหน้าดังนั้นจึงเป็นสิ่งจำเป็นที่กลยุทธ์ที่จัดตั้งขึ้นเพื่อความสมดุลระหว่างความต้องการที่มีอยู่และการให้บริการ(3). วัตถุประสงค์ของการศึกษานี้คือการสะท้อนให้เห็นถึงการประเมินที่รูปแบบของคุณภาพการให้บริการของ Parasuraman , Zheitaml และแบล็กเบอร์และแสดงให้เห็นถึงการบังคับใช้ในการประเมินผลการให้บริการสุขภาพเพื่อวัดการศึกษาระดับปริญญาของความพึงพอใจของผู้ใช้. การประเมินผลของรูปแบบที่มีคุณภาพการให้บริการของParasuraman, Zheitaml และแบล็กเบอร์เพื่อให้เข้าใจถึงวิธีที่ผู้ใช้รับรู้และการประเมินคุณภาพของการบริการการศึกษาได้รับการพัฒนาในปี 1985 ที่เกี่ยวข้องกับสิบสองกลุ่มสามในแต่ละสี่บริการที่แตกต่างการตรวจสอบ- ธนาคารค้าปลีก, บัตรเครดิต, นายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์และการซ่อมแซมและบำรุงรักษา ขึ้นอยู่กับการรับรู้ร่วมกันระหว่างกลุ่มผู้เขียนที่กำหนดไว้อย่างเป็นทางการคุณภาพการให้บริการเป็นระดับและชนิดของความแตกต่างระหว่างการรับรู้และความคาดหวังของผู้ใช้บอกว่าพวกเขาทุกคนโดยทั่วไปการจ้างงานด้านที่คล้ายกันในการให้บริการที่มีคุณภาพจะได้รับการประเมิน(4 ). ผลที่ได้รับจากกลุ่มเป้าหมายเหล่านี้ได้รับการยืนยันว่าผู้ใช้ได้รับอิทธิพลจากมิติของกระบวนการและไม่เพียงแต่โดยผลการประเมินคุณภาพการให้บริการ ในการศึกษานี้รูปแบบของการตอบสนองเปิดเผยสิบเกณฑ์ที่ประเมินโดยที่ผู้ใช้สามารถประเมินผลโดยไม่คำนึงถึงการให้บริการการตรวจสอบคือ: tangibility: ลักษณะทางกายภาพของสิ่งอำนวยความสะดวก, อุปกรณ์, กรอบการทำงานสำหรับพนักงานและวัสดุกฎเกณฑ์; ความน่าเชื่อถือ: ความสามารถในการดำเนินการให้บริการสัญญาdependably และถูกต้อง; การตอบสนอง: ความสามารถในการช่วยให้ผู้ใช้ทันที; ความสามารถ: การจัดสรรความสามารถและความรู้ที่จำเป็นในการดำเนินการให้บริการ; จริงใจ: สุภาพเคารพการพิจารณาและเป็นมิตรของพนักงาน; ความน่าเชื่อถือความไว้วางใจความจริงและความซื่อสัตย์สุจริต; ความปลอดภัย: กรณีที่ไม่มีอันตรายความเสี่ยงหรือข้อสงสัย; การเข้าถึง: ใกล้ชิดและเอาใจใส่การติดต่อ การสื่อสาร: การรักษาผู้ใช้ทราบในภาษาที่เหมาะสมและความเข้าใจ: พยายามที่จะเข้าใจผู้ใช้และความต้องการของเขา. โดยการส่งผลให้สถิติการวิเคราะห์เพื่อกำหนดสัมพันธ์ระหว่างมิติเหล่านี้สามของพวกเขายังคงสภาพสมบูรณ์: tangibility ความน่าเชื่อถือและการตอบสนอง. เจ็ดมิติที่เหลือถูกรวมอยู่ในสองคน: ความเชื่อมั่นและความเห็นอกเห็นใจ (4) การวิเคราะห์ของเหล่านี้ห้ามิติแสดงให้เห็นว่าผู้ใช้ถูกใช้เป็นเกณฑ์ในการตัดสินคุณภาพของการบริการ. ขนาดไม่ได้พิเศษร่วมกัน แต่ให้กรอบที่สำคัญสำหรับการทำความเข้าใจความคาดหวังของผู้ใช้และปัญหาที่วิเคราะห์บริการจากจุดของ. มุมมองของผู้ที่จะตัดสินมัน (1) หลังจากการปรับแต่งนี้คำจำกัดความดังต่อไปนี้ถูกใช้• tangibility: ที่เกี่ยวข้องกับสิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพอุปกรณ์บุคลากรและวัสดุที่สามารถรับรู้โดยประสาทสัมผัสทั้งห้าของมนุษย์•ความน่าเชื่อถือ: แปลเป็น ความสามารถของผู้ผลิตในการดำเนินการให้บริการในลักษณะที่ปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ มันแสดงให้เห็นผลการดำเนินงานที่สอดคล้องกันเสียที่ไม่ได้ปฏิบัติตามที่ผู้ใช้สามารถไว้วางใจ ผู้จัดจำหน่ายต้องปฏิบัติตามสิ่งที่สัญญาไว้โดยไม่จำเป็นต้องทำใหม่. •การตอบสนอง: หมายถึงความพร้อมของผู้ให้บริการที่จะเข้าร่วมโดยสมัครใจให้กับผู้ใช้ให้

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

แบบจำลองคุณภาพเกิดขึ้นในปลายทศวรรษ ผลของการศึกษาได้เสนอแนวคิดมากมาย

operationalizations , การจัดระบบบริการและคุณภาพ แล้ววิชา
ในปัจจุบันในการรับรู้คุณภาพถูกรวม
ผ่านวิธีการที่แตกต่างกันและผลของพวกเขา .
ครั้งแรกเรียงความในหัวข้อคุณภาพการบริการแนะนำ
เริ่มจากการเปรียบเทียบระหว่างสิ่งที่ผู้ใช้
ถือว่า พวกเขาควรจะได้รับการเสนอ โดยผู้ให้บริการ
และสิ่งที่จริงเขาเสนอ ( 1 ) ในทิศทางนี้ บริการคุณภาพ
ถือได้ว่าอัตราส่วนของระดับประสิทธิผลของบริการ
และความคาดหวังของผู้ใช้ ดังนั้น เพื่อส่งเสริมการบริการที่มีคุณภาพหมายถึง
เพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้ในลักษณะ

ที่มีประสิทธิภาพ ( 1 )การประเมินบริการเป็นซับซ้อนมากขึ้นกว่าการประเมิน
ผลิตภัณฑ์ เพราะผลิตภัณฑ์ที่เป็นรูปธรรมและข้อบกพร่อง
สามารถตรวจพบ การทํางานของการประเมินและความทนทานของมัน
เปรียบเทียบ ในทางกลับกัน เป็นบริการแรกที่ซื้อแล้ว
มันผลิตและบริโภคพร้อมกัน แล้ว
nonconformities ที่สุดผลิตและมีประสบการณ์ ลักษณะของ inseparability

( 2 )บริการไม่มีตัวตนและต่างกัน ,
ในเวลาเดียวกันที่ถูกตัดสินด้วย

ผลงานและประสบการณ์ของผู้ที่ใช้พวกเขากับความเป็นไปได้ของการตีความและตัดสิน

ตามผู้ให้บริการที่แตกต่างกันและผู้ใช้ใน
คำถาม นอกจาก intangibility , การบริการ
ปัจจุบันสามคุณลักษณะอื่นๆที่มีผลต่อการพัฒนาโปรแกรม : inseparability

,แปรปรวนและ perishability ( 3 )

intangibility เป็นลักษณะกิจกรรมที่สามารถมองเห็นได้ สัมผัส ได้ยิน หรือพิสูจน์ก่อน
พวกเขาจะได้รับ การ inseparability แปล
พร้อมกันซึ่งบริการผลิตและบริโภค .

ผู้เชี่ยวชาญ รับผิดชอบให้บริการเป็นส่วนหนึ่งของมัน และการโต้ตอบกับผู้ใช้เป็นคุณลักษณะพิเศษ
บริการความแปรปรวนเกี่ยวกับ
กับใคร ที่ไหน และเมื่อมีให้บริการ .
perishability ผ่านบริการไม่สามารถเก็บไว้
ล่วงหน้า ดังนั้นจึงเป็นสิ่งจำเป็นที่กลยุทธ์ขึ้น
เพื่อความสมดุลระหว่างความต้องการที่มีอยู่และการให้บริการ ( 3 )
.
วัตถุประสงค์ของการศึกษาครั้งนี้เพื่อสะท้อนให้เห็นในการประเมิน
รูปแบบ คุณภาพบริการ ของการเมือง และ zheitaml
แบรี่และแสดงให้เห็นถึงการประยุกต์ใช้ในการประเมิน
บริการสุขภาพ เพื่อวัดระดับความพึงพอใจของผู้ใช้
.
พัฒนาคุณภาพบริการของ zheitaml เบอร์รี่

การเมืองและเพื่อให้เข้าใจวิธีที่ผู้ใช้มีการรับรู้และประเมิน
คุณภาพของการบริการ การศึกษาคือการพัฒนา
ในปี 1985 ที่เกี่ยวข้องกับ สิบสองกลุ่มโฟกัส , สามในแต่ละ
สี่ที่แตกต่างกันบริการสืบสวน - ธนาคารค้าปลีก ,
บัตรเครดิต , นายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์และการซ่อมแซมและ
การบํารุงรักษา ขึ้นอยู่กับการรับรู้ร่วมกันระหว่าง
กลุ่มผู้เขียนเป็นนิยาม
คุณภาพบริการเป็นระดับและประเภทของความขัดแย้งระหว่าง
การรับรู้และความคาดหวังของผู้ใช้บอกว่า
พวกเขาทั้งหมดโดยทั่วไปในลักษณะที่คล้ายกันบริการ