This research tries to identify and

This research tries to identify and validate the main factors that
relate (directly or indirectly) to the adoption of Customer Relationship
Management (CRM) systems by Small and Medium-sized Enterprises
(SMEs). In doing so, the work provides deeper and broader
understanding, which not only allows other practitioners to relate
their experiences to those reported in this work, but also serve as a
frame of reference for decision makers responsible for adoption of
CRM innovations. While seeking to identify and validate the factors
influencing CRM adoption in SMEs, it is outside the scope of this paper
to discuss the actual direct effects of these factors on the adoption
process or investigate their inter-relationships.


CRM and SMEs
The shift from a product-oriented business strategy to a customerfocused
relationship strategy has been identified as a major change
agent in companies in prior literature (Barnes, 2001; Goodhue,
Wixom, & Watson, 2002; Hopkins, 2000; Knox, Maklan, Payne,
Peppard, & Ryals, 2003; Ryals, Knox, & Maklan, 2001). Business
organisations have been investing heavily in business intelligence
technologies, to enable a customer-focused relationship strategy
(Swift, 2002). As a result, Customer Relationship Management
(CRM) emerged, promising to significantly improve the implementation
of relationship marketing principles (Ryals et al., 2001). The
attention of software vendors has moved recently to Small and
Medium-sized Enterprises (or SMEs), offering them a wide range of
CRM systems which were formerly adopted by large firms only. SMEs
are considered as major economic players and a potential source of
national, regional and local economic growth (Taylor & Murphy,
2004). SMEs differ from large enterprises mainly in their limited
financial abilities affecting their information-seeking practices, and
they do not normally have the same burden of large legacy systems to
integrate their CRM (Lang & Calantone, 1997). Thus, the adoption of
CRM in SMEs cannot be a miniaturised version of larger organisations.
Like in large organisations, CRM provides SMEs with opportunities
that are still largely unexploited (Horowitz, 2005). However, without a
better understanding of the complex issues involved, the drive to
implement CRM will not successfully contribute to SMEs' competitiveness
(King & Burgess, 2008). To survive in the global markets,
many Small and Medium-sized Enterprises (SMEs) have implemented
CRM, so that they can compete effectively (Ramdani, Kawalek, &
Lorenzo, 2009). Moreover, studies indicate that there are mixed results
as to how successful organisations have been implementing CRM
solutions (Goodhue et al., 2002; Alferoff & Knights, 2008). Clearly, the
challenge of managing the complex data quality issues involved has
been raised as a potentially important factor affecting the successful
outcome of CRM efforts (Friedman, 2009). In fact, it is reported that
more than half of CRM projects are failing because of the complex data
quality issues involved (Kaila & Goldman, 2006).
3. Technology adoption
Several studies on the adoption of enterprise Information and
Communication Technologies (ICT)-based technologies such as CRM
and ERP (Hashim, 2007; Irani & Love, 2001; Themistocleous, 2004),
indicate that there is a number of different factors that can influence
the adoption of ICT-based innovations in organisations. Studies by Lin
(2006) indicate that the size of organisation, among other factors, has a
strong influence on how these factors affect the adoption process. In
addition, Kimberly and Evanisko (1981) and Chen and Popovich
(2003) reported organisations' size as an important factor for the
adoption of technological, administrative innovations and web
services in organisations. However, as Levy, Powell, and Yetton
(2001) find, size is not a determinant of ICT adoption, but the owners'
knowledge of ICT and attitude to growth dominate.
Hashim (2007) reports that studies by (Pavic, Koh, Simpson, &
Padmore, 2007) show that the adoption of ICT-based technologies by
SMEs is still lower than expected and several barriers to ICT adoption
have been identified by (Blackburn & Athayde, 2000; Cavalcanti,
2006; Ndubisi & Jantan, 2003; Utomo, 2001). These barriers include
lack of knowledge about the potential of ICT-based technologies,
shortage of resources such as financial and expertise, lack of necessary
operating skills among staff and lack of management support. Many
organisations conduct a Cost Benefit Analysis (CBA) before adopting a
new technology. Thus, several authors such as Iacovou, Benbasat, and
Dexter (1985), and Wu (2004) have identified cost as a factor for the
adoption of technologies, which facilitates the organisation to
evaluate these costs prior to adoption. In doing so, Themistocleous
(2004) evaluate enterprise application integration (EAI) costs, and
classify them using the costs classification proposed by Irani,
Ezingeard, and Grieve (1997).
Studies that focused on identifying external factors that influence
ICT adoption in organisations indicate that external factors such as
government policies, as well as competition, suppliers, software
vendors, and customers attitude pressures have a direct influence on
the adoption and implementation of ICT technologies, especially in
CRM and e-commerce related applications (Hashim, 2007; Wilson,
Danial, & McDonald, 2002; Dasgupta, 2000; Lai & Hsieh, 2007; Scupola,
2003). A study by Themistocleous (2004) identified organisational
factors such as organisation support and management support which
can influence the adoption of enterprise ICT integration. Lucchetti and
Sterlacchini (2004) identify financial resources and technical skills as
factors affecting ICT adoption among SMEs. Seyal, Abd Rahman and Hj
Awg Mohamad (2007) find that management support, government
support, and perceived benefits are significant predictors that
influenced SMEs to adopt ICT. Levy et al. (2001) add that adoption of
ICT related technologies relate to the organisation strategic focus and
customer domination.
Several authors have reported the ICT infrastructure as a factor in
their integration technologies adoption models. Grimson, Grimson,
and Hasselbring (2000) reported non-integrated IT infrastructures in
organisations as a key obstacle in providing better performance. The
level of integration between processes was also identified by Chen
(2003) as an important factor to achieve successful CRM adoption.
Benefits refer to the level of recognition of the advantages that ICT
technologies could provide to organisations, and Shang and Seddon
(2002) introduced a benefit classification model developed by for the
adoption of enterprise systems. Iacovou et al. (1985), in their model of
Electronic Data Interchange (EDI) adoption, classified perceived
benefits into direct and indirect. In the context of organisational
system integration adoption in multinational and public organisations,
Themistocleous (2004) categorised the benefits as: (a) operational
(b) technical (c) strategic (d) managerial and (e) organisational. King
and Burgess (2008) proposed a model ofCRMinnovation in their study
of critical success factors for CRM adoption which indicates that
organisational context and top management support play a role in
CRM innovations. Wilson et al. (2002) also emphasise the importance
of considering the project management perspective besides the IT
perspective when implementingCRMand ERP technologies, and argue
that overlooking implementation related management can have
severe consequences despite the employment of modern technology.
Few studies have examined the relationship between ICT skills and ICT
adoption. Shiels, Mclvor, and O'Reilly (2003), for example, assert that
strong ICT capability including the specific ICT skills of small firm
owners/managers has significant influence on the adoption of ICT. In
fact, Wainwright, Green, Mitchell, and Yarrow (2005) add that
managerial ICT skills, ICT knowledge, and ICT practices are important
determinants of whether ICT is adopted or rejected by the SMEs. This is
also supported by Levy and Powell (2003) who found that owner
attitude influences ICT adoption, particularly in Internet related
technology, and by Hashim (2007) who states that the level of ICT
knowledge among managers has a leaner relationship with how early
(or late) the adoption of new innovations can take place.
Due to the diversity of EAI products and technologies available,
there appears to be a market confusion surrounding the adoption of
ICT related technologies and packages. In addressing this issue,
Themistocleous (2004) indicates that the adoption of evaluation
frameworks facilitates organisations to overcome the confusion
regarding the selection of ICT related technologies and packages. As
a result, these evaluation frameworks are considered as a factor for the
adoption of ICT technology.
4. The relationship between data quality and CRM
Researchers and practitioners studying or dealing with the impact
of data quality on Business Intelligence (BI) applications in general,
and enterprise-wide CRM efforts in particular, often assume that the
common language provided by data quality tools and processes exists,
or that they will be developed because of the benefits of increased
communication within (or across) the whole organisation (Malone,
Yates, & Benjamin, 1987; Huber, 1990; Goodhue, Wybo, & Kirsch,
1992). However, there is evidence that this common language of
logically compatible data does not exist in a great many organisations
that have implemented BI applications in general, and CRM in
particular (Gartner Report, 2002; Nelson, Singhal, Janowski, & Frey,
2001; Goodhue et al., 2002; Eckerson, 2004).
It is widely reported that poor data quality can have a severe impact
on the overall performance of an organisation (Eckerson, 2002). For
example, within a single organisation even minor inconsistencies in
key business entities identifiers, such as customer,

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

งานวิจัยนี้พยายามระบุ และตรวจสอบปัจจัยหลักที่เกี่ยวข้อง (โดยตรง หรือโดยทางอ้อม) ของความสัมพันธ์ลูกค้าระบบการจัดการ (CRM) โดยวิสาหกิจขนาดเล็ก และ ขนาดกลาง(SMEs) ในการทำเช่นนั้น ทำให้ลึก และกว้างขึ้นเข้าใจ ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยให้ผู้อื่นที่เกี่ยวข้องประสบการณ์ของผู้รายงานในงานนี้ แต่เป็นการกรอบอ้างอิงสำหรับผู้ตัดสินใจรับผิดชอบของนวัตกรรม CRM ในขณะที่กำลังการระบุ และตรวจสอบปัจจัยมีอิทธิพลต่อการยอมรับของ CRM ใน SMEs มันอยู่นอกขอบเขตของเอกสารนี้เพื่อหารือเกี่ยวกับผลกระทบโดยตรงเกิดขึ้นจริงของปัจจัยเหล่านี้ในการยอมรับประมวลผล หรือตรวจสอบความสัมพันธ์ระหว่างCRM และ SMEsเปลี่ยนจากกลยุทธ์ทางธุรกิจมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์เพื่อการ customerfocusedมีการระบุความสัมพันธ์กลยุทธ์เป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญตัวแทนบริษัทในวรรณคดีก่อน (Barnes, 2001 GoodhueWixom, & Watson, 2002 ฮ็อปกินส์ 2000 น็อก Maklan, PaynePeppard, & Ryals, 2003 Ryals น็อก & Maklan, 2001) ธุรกิจองค์กรมีการลงทุนอย่างมากในระบบสารสนเทศธุรกิจเทคโนโลยี กลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้าสัมพันธ์(Swift, 2002) เป็นผล การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เกิด (CRM) การกำหนดการปรับปรุงการดำเนินงานอย่างมีนัยสำคัญความสัมพันธ์ของตลาดหลัก (Ryals และ al., 2001) ที่ความสนใจของผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ได้ย้ายเพิ่งไปเล็ก และขนาดกลางวิสาหกิจ (Sme), นำเสนอเป็นช่วงหรือของระบบ CRM ซึ่งถูกนำมาใช้ โดยบริษัทขนาดใหญ่เท่าเดิม SMEsถือเป็นผู้เล่นทางเศรษฐกิจสำคัญและแหล่งที่มีศักยภาพของแห่งชาติ ระดับภูมิภาค และท้องถิ่นเติบโตทางเศรษฐกิจ (เทย์เลอร์และเมอร์ฟี่2004) การ SMEs ที่แตกต่างจากองค์กรขนาดใหญ่ในการจำกัดความสามารถทางการเงินที่ส่งผลกระทบต่อวิธีการแสวงหาข้อมูล และไม่ปกติมีภาระงานเดิมของระบบแบบดั้งเดิมขนาดใหญ่รวมของ CRM (Lang และ Calantone, 1997) ดังนั้น ยอมรับCRM ใน SMEs ไม่สามารถเป็นองค์กรขนาดใหญ่รุ่น miniaturisedเช่นในองค์กรขนาดใหญ่ CRM ให้ SMEs มีโอกาสที่อยู่ unexploited ใหญ่ (Horowitz, 2005) อย่างไรก็ตาม โดยไม่มีเข้าใจปัญหาที่ซับซ้อนที่เกี่ยวข้อง การขับรถใช้ CRM จะไม่ประสบความสำเร็จนำไปสู่การแข่งขันของ SMEs(เตียงคิงไซส์และแอ 2008) เพื่อความอยู่รอดในตลาดโลกใช้ในขนาดเล็ก และ ขนาดกลางวิสาหกิจCRM เพื่อให้พวกเขาสามารถแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพ (Ramdani, Kawalek, &Lorenzo, 2009) นอกจากนี้ การศึกษาบ่งชี้ที่มีผสมผลเป็นองค์กรที่ประสบความสำเร็จว่ามีการใช้ CRMโซลูชั่น (Goodhue et al., 2002 Alferoff และอัศวิน 2008) ชัดเจน การความท้าทายของการจัดการปัญหาซับซ้อนข้อมูลคุณภาพที่เกี่ยวข้องได้การยกเป็นปัจจัยสำคัญที่อาจส่งผลกระทบต่อการประสบความสำเร็จผลของความพยายามของ CRM (ฟรีดแมน 2009) ในความเป็นจริง รายงานที่กว่าครึ่งของโครงการ CRM มักจะล้มเหลวเนื่องจากข้อมูลที่ซับซ้อนคุณภาพปัญหาที่เกี่ยวข้อง (Kaila และโกลด์แมน 2006)3. ยอมรับเทคโนโลยีหลายการศึกษาที่ยอมรับขององค์กรข้อมูล และสื่อสารใช้เทคโนโลยี ICT เทคโนโลยีเช่น CRMและ ERP (ฮาชิม 2007 Irani และรัก 2001 Themistocleous, 2004),บ่งชี้ว่า มีปัจจัยอื่นที่สามารถมีอิทธิพลต่อยอมรับนวัตกรรมที่ใช้ ICT ในองค์กร ศึกษา โดย Lin(2006) ระบุว่า ขนาดขององค์กร ระหว่างปัจจัยอื่น มีการอิทธิพลในวิธีปัจจัยเหล่านี้มีผลต่อการยอมรับ ในนอกจากนี้ คิมเบอร์ลี และ Evanisko (1981) และเฉิน และ Popovich(2003) รายงานว่า ขนาดขององค์กรเป็นปัจจัยสำคัญยอมรับนวัตกรรมเทคโนโลยี ผู้ดูแลและเว็บบริการในองค์กร อย่างไรก็ตาม เป็นอัตรา พาวเวล และ Yettonค้นหา (2001) ขนาดไม่ดีเทอร์มิแนนต์ของ ICT รับ แต่เป็นเจ้าของความรู้ด้าน ICT และทัศนคติเพื่อการเติบโตที่ครองฮาชิม (2007) รายงานที่ศึกษาด้วย (Pavic เกาะ ซิมป์สัน และPadmore, 2007) แสดงว่ายอมรับเทคโนโลยีใช้ ICT โดยSMEs จะยังคงต่ำกว่าที่คาดไว้และ ICT ยอมรับอุปสรรคหลายระบุ (แบล็กเบิร์น & Athayde, 2000 Cavalcantiปี 2006 Ndubisi & Jantan, 2003 โทโมเอ 2001) อุปสรรคเหล่านี้ได้แก่ขาดความรู้เกี่ยวกับศักยภาพของเทคโนโลยีโดยใช้ ICTขาดแคลนทรัพยากรเช่นการเงิน และความเชี่ยว ชาญ ไม่มีความจำเป็นทักษะปฏิบัติในหมู่พนักงานและขาดการสนับสนุนการจัดการ หลายองค์กรดำเนินการวิเคราะห์ต้นทุนผลประโยชน์ (CBA) ก่อนที่จะใช้เป็นเทคโนโลยีใหม่ เช่น Iacovou, Benbasat ดัง หลายเขียน และDexter (1985), และวู (2004) ได้ระบุว่าต้นทุนเป็นปัจจัยในการของเทคโนโลยี ซึ่งองค์กรเพื่ออำนวยความสะดวกประเมินต้นทุนเหล่านี้ก่อนที่จะยอมรับ ในการทำเช่นนั้น Themistocleous(2004) ประเมินต้นทุนรวม (EAI) แอพลิเคชันองค์กร และคุณใช้การจัดประเภทต้นทุนที่เสนอ โดย IraniEzingeard และสร้อย (1997)การศึกษาที่มุ่งเน้นในการระบุปัจจัยภายนอกที่มีอิทธิพลต่อICT การยอมรับในองค์กรบ่งชี้ปัจจัยภายนอกที่เป็นนโยบายรัฐบาล ตลอดจนแข่งขัน ซัพพลายเออร์ ซอฟต์แวร์ผู้จัดจำหน่าย กดดันลูกค้าทัศนคติมีอิทธิพลโดยตรงในการยอมรับและนำเทคโนโลยี ICT โดยเฉพาะอย่างยิ่งในCRM และพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ที่เกี่ยวข้องกับโปรแกรมประยุกต์ (ฮาชิม 2007 WilsonDanial และแมคโดนัลด์ 2002 Dasgupta, 2000 ลายและ Hsieh, 2007 Scupola2003) การศึกษา โดย Themistocleous (2004) ระบุ organisationalปัจจัยสนับสนุนองค์กรและการจัดการสนับสนุนซึ่งสามารถมีอิทธิพลต่อการยอมรับขององค์กรบูรณาการ ICT Lucchetti และSterlacchini (2004) ระบุทรัพยากรทางการเงินและทักษะทางเทคนิคเป็นปัจจัยที่มีผลต่อการยอมรับ ICT ระหว่าง SMEs Seyal, Rahman Abd และ HjAwg Mohamad (2007) พบว่าจัดการสนับสนุน รัฐบาลสนับสนุน และการรับรู้ประโยชน์ predictors สำคัญอยู่ที่SMEs ใช้ ICT ที่มีผลต่อ ที่ยอมรับของเพิ่มอัตรา et al. (2001)ICT ที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับความสำคัญเชิงกลยุทธ์ขององค์กร และการครอบงำทางลูกค้าผู้เขียนหลายได้รายงานโครงสร้างพื้นฐาน ICT เป็นปัจจัยในการรวมเทคโนโลยียอมรับรุ่น Grimson, Grimsonและโครงสร้างพื้นฐานซึ่งไม่รวมอยู่ในรายงานของ Hasselbring (2000)องค์กรเป็นอุปสรรคสำคัญในการให้ประสิทธิภาพที่ดีขึ้น ที่ยังระบุระดับการรวมระหว่างกระบวนการ โดยเฉิน(2003) เป็นปัจจัยสำคัญเพื่อให้ยอมรับ CRM ประสบความสำเร็จประโยชน์หมายถึงระดับการรับรู้ประโยชน์ของ ICT ที่เทคโนโลยีสามารถให้ องค์กร ซาง และ Seddon(2002) แนะนำแบบจัดประเภทสวัสดิการที่พัฒนาโดยการยอมรับระบบองค์กร Iacovou et al. (1985), ในรูปแบบของพวกเขาอิเล็กทรอนิกส์ข้อมูล Interchange (EDI) รับบุตรบุญธรรม การจำแนกประเภทการรับรู้ประโยชน์ทางตรง และทางอ้อม ในบริบทของ organisationalยอมรับรวมระบบในองค์กรข้ามชาติ และสาธารณะThemistocleous (2004) จัดเป็นประโยชน์: (ต่อ) การดำเนินงาน(ข) เชิงกลยุทธ์เทคนิค (c) (d) บริหารจัดการ และ (e) organisational พระมหากษัตริย์และแอ (2008) ofCRMinnovation รูปแบบในการศึกษานำเสนอปัจจัยความสำเร็จสำคัญเกม CRM ซึ่งหมายถึงบริบท organisational และสนับสนุนผู้บริหารระดับสูงมีบทบาทในนวัตกรรม CRM Wilson et al. (2002) นอกจากนี้ยังย้ำถึงความสำคัญมุมมองการจัดการโครงการนอกเหนือจากการพิจารณามุมมองเมื่อ implementingCRMand ERP เทคโนโลยี และโต้เถียงที่มองเห็นงานที่เกี่ยวข้องจัดการได้ผลกระทบที่รุนแรงแม้ มีการจ้างงานของเทคโนโลยีที่ทันสมัยบางการศึกษาได้ตรวจสอบความสัมพันธ์ระหว่างทักษะ ICT ICTยอมรับ Shiels, Mclvor และ O'Reilly (2003), เช่น ยืนยันรูปที่แข็งแกร่งความสามารถ ICT รวมถึงทักษะ ICT เฉพาะของบริษัทขนาดเล็กเจ้าของ/ผู้จัดการมีอิทธิพลสำคัญในการยอมรับของ ICT ในความจริง เวนไรท์ กรีน Mitchell และ Yarrow (2005) ที่เพิ่มบริหารจัดการ ICT ทักษะ ความรู้ ICT และปฏิบัติการ ICT มีความสำคัญดีเทอร์มิแนนต์ว่า ICT นำ หรือปฏิเสธการ SMEs นี่คือยัง ได้รับการสนับสนุน โดย Levy และพาวเวล (2003) ที่พบว่าเจ้าของทัศนคติมีผลต่อการยอมรับ ICT โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอินเทอร์เน็ตที่เกี่ยวข้องเทคโนโลยี และฮาชิม (2007) ที่ระบุว่า ระดับของ ICTรู้ผู้บริหารมีความสัมพันธ์กระชับ ด้วยวิธีก่อน(หรือช้า) ที่ยอมรับนวัตกรรมใหม่สามารถเกิดขึ้นได้เนื่องจากความหลากหลายของผลิตภัณฑ์ EAI และพร้อมใช้งาน เทคโนโลยีปรากฏ ว่าสับสนการตลาดสภาพแวดล้อมของICT ที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีและแพคเกจ ในการจัดการกับปัญหานี้Themistocleous (2004) หมายถึงการประเมินที่ยอมรับกรอบงานอำนวยความสะดวกองค์กรฝ่าความสับสนเกี่ยวกับตัวเลือกของ ICT ที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีและแพคเกจ เป็นผล ถือว่าเป็นตัวคูณสำหรับกรอบการประเมินเหล่านี้จะยอมรับเทคโนโลยี ICT4. ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพข้อมูล CRMนักวิจัยและนักศึกษา หรือการจัดการกับผลกระทบของคุณภาพข้อมูลข่าวกรองธุรกิจ (BI) การใช้งานทั่วไปและความพยายามของ CRM ทั่วทั้งองค์กรโดยเฉพาะอย่างยิ่ง มักจะสมมุติว่าภาษาทั่วไปด้วยเครื่องมือคุณภาพข้อมูลและกระบวนการมีอยู่หรือว่า พวกเขาจะพัฒนาเนื่องจากประโยชน์ของการเพิ่มขึ้นสื่อสารภายใน (หรือข้าม) ทั้งองค์กร (โลนเยตส์ และเบนจามิน 1987 Huber, 1990 Goodhue, Wybo, & Kirsch1992) . อย่างไรก็ตาม มีหลักฐานที่พบนี้ภาษาข้อมูลที่เข้ากันได้ทางตรรกะมีอยู่ในดีหลายองค์กรที่ใช้โปรแกรม BI ในทั่วไป และ CRM ในเฉพาะ (Gartner รายงาน 2002 เนลสัน Singhal, Janowski, Frey และ2001 Goodhue และ al., 2002 Eckerson, 2004)แต่ก็มีรายงานอย่างกว้างขวางว่า คุณภาพข้อมูลจนสามารถมีผลกระทบรุนแรงประสิทธิภาพโดยรวมขององค์การ (Eckerson, 2002) สำหรับตัวอย่าง ภายในเป็นองค์กรเดียวแม้แต่เล็กน้อยไม่สอดคล้องกันในรหัสเอนทิตีการ เช่นลูกค้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

การวิจัยครั้งนี้พยายามที่จะระบุและตรวจสอบปัจจัยหลักที่เกี่ยวข้อง (โดยตรงหรือโดยอ้อม) เพื่อการยอมรับของลูกค้าสัมพันธ์การบริหารจัดการระบบ(CRM) โดยวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม(SMEs) ในการทำเช่นการทำงานให้ลึกและกว้างขึ้นเข้าใจซึ่งไม่เพียง แต่ช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของพวกเขาให้กับผู้ที่รายงานในงานนี้แต่ยังทำหน้าที่เป็นกรอบของการอ้างอิงสำหรับผู้มีอำนาจตัดสินใจรับผิดชอบในการยอมรับของนวัตกรรม CRM ในขณะที่กำลังมองหาในการระบุและการตรวจสอบปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการยอมรับ CRM ใน SMEs มันอยู่นอกขอบเขตของบทความนี้เพื่อหารือเกี่ยวกับผลกระทบโดยตรงที่เกิดขึ้นจริงของปัจจัยเหล่านี้ในการยอมรับกระบวนการหรือศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างพวกเขา. CRM และ SMEs เปลี่ยนจากผลิตภัณฑ์การให้ เชิงกลยุทธ์ทางธุรกิจไปยัง customerfocused กลยุทธ์ความสัมพันธ์ได้รับการระบุว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญตัวแทน บริษัท ในวรรณคดีก่อน (บาร์นส์ 2001 Goodhue, Wixom และวัตสัน 2002; ฮอปกินส์ 2000 น็อกซ์ Maklan, เพนPeppard และ Ryals 2003; Ryals น็อกซ์และ Maklan, 2001) ธุรกิจองค์กรที่ได้รับการลงทุนอย่างมากในทางธุรกิจเทคโนโลยีเพื่อให้กลยุทธ์ลูกค้าสัมพันธ์ที่มุ่งเน้น(สวิฟท์, 2002) เป็นผลให้การบริหารลูกค้าสัมพันธ์(CRM) โผล่ออกมาสัญญาว่าจะมีนัยสำคัญปรับปรุงการดำเนินการของหลักการตลาดความสัมพันธ์(Ryals et al., 2001) ความสนใจของผู้ผลิตซอฟต์แวร์ได้ย้ายเมื่อเร็ว ๆ นี้ขนาดเล็กและวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม(SMEs หรือ) เสนอให้ที่หลากหลายของระบบCRM ที่ถูกนำมาใช้ก่อนโดย บริษัท ขนาดใหญ่เท่านั้น ผู้ประกอบการ SMEs ได้รับการพิจารณาเป็นผู้เล่นที่สำคัญทางเศรษฐกิจและเป็นแหล่งที่มีศักยภาพของชาติเจริญเติบโตทางเศรษฐกิจในระดับภูมิภาคและท้องถิ่น (เทย์เลอร์และเมอร์ฟี่, 2004) ผู้ประกอบการ SMEs ที่แตกต่างจากองค์กรขนาดใหญ่ส่วนใหญ่ของพวกเขาในการ จำกัดความสามารถทางการเงินที่มีผลกระทบต่อการปฏิบัติข้อมูลที่กำลังมองหาของพวกเขาและพวกเขาไม่ปกติมีภาระเดียวกันของระบบเดิมที่มีขนาดใหญ่ที่จะบูรณาการCRM ของพวกเขา (หรั่งและ Calantone, 1997) ดังนั้นการยอมรับของCRM ในผู้ประกอบการ SMEs ไม่สามารถเป็นรุ่นขนาดเล็กขององค์กรขนาดใหญ่. เช่นเดียวกับในองค์กรขนาดใหญ่, CRM ให้ผู้ประกอบการ SMEs มีโอกาสที่ส่วนใหญ่ยังคงไม(ฮอ 2005) อย่างไรก็ตามโดยไม่ต้องมีความเข้าใจที่ดีขึ้นของปัญหาที่ซับซ้อนที่เกี่ยวข้องกับการไดรฟ์ที่ใช้CRM จะไม่ประสบความสำเร็จนำไปสู่ความสามารถในการแข่งขันของ SMEs (King & ประชากร 2008) เพื่อความอยู่รอดในตลาดโลกและขนาดเล็กจำนวนมากวิสาหกิจขนาดกลางขนาดย่อม (SMEs) ได้ดำเนินการ CRM เพื่อให้พวกเขาสามารถแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพ (Ramdani, Kawalek และลอเรน2009) นอกจากนี้ยังมีการศึกษาแสดงให้เห็นว่ามีผลการผสมเป็นวิธีการที่ประสบความสำเร็จในองค์กรที่ได้รับการดำเนินการ CRM โซลูชั่น (Goodhue, et al., 2002; Alferoff และอัศวิน 2008) เห็นได้ชัดว่าเป็นความท้าทายในการจัดการปัญหาคุณภาพข้อมูลที่ซับซ้อนที่เกี่ยวข้องกับการได้รับการหยิบยกขึ้นเป็นปัจจัยสำคัญที่อาจเกิดขึ้นส่งผลกระทบต่อที่ประสบความสำเร็จผลของความพยายามของCRM (ฟรีดแมน 2009) ในความเป็นจริงก็มีรายงานว่ากว่าครึ่งหนึ่งของโครงการ CRM มีความล้มเหลวเพราะข้อมูลที่ซับซ้อนปัญหาคุณภาพมีส่วนร่วม(Kaila และโกลด์แมน 2006). 3 การยอมรับเทคโนโลยีการศึกษาจำนวนมากในการนำไปใช้ของข้อมูลขององค์กรและเทคโนโลยีการสื่อสาร(ICT) -based เทคโนโลยีเช่น CRM และ ERP (ฮิม 2007; อิหร่านนิ & Love 2001; Themistocleous, 2004) แสดงให้เห็นว่ามีหลายปัจจัยที่แตกต่างกันว่า สามารถมีอิทธิพลต่อการยอมรับของนวัตกรรมด้านไอซีทีที่ใช้ในองค์กร การศึกษาโดยหลิน(2006) แสดงให้เห็นว่าขนาดขององค์กรท่ามกลางปัจจัยอื่น ๆ ที่มีอิทธิพลต่อวิธีการที่ปัจจัยเหล่านี้ส่งผลกระทบต่อกระบวนการยอมรับ ในนอกจากนี้คิมเบอร์ลีและ Evanisko (1981) และเฉินและ Popovich (2003) รายงานขนาดขององค์กรเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับการยอมรับของเทคโนโลยีนวัตกรรมการบริหารและเว็บบริการในองค์กร อย่างไรก็ตามในขณะที่เลวี่พาวเวลและ Yetton (2001) พบว่าขนาดไม่ได้เป็นปัจจัยของการยอมรับไอซีที แต่เจ้าของความรู้เกี่ยวกับไอซีทีและทัศนคติต่อการเจริญเติบโตครอง. ฮิม (2007) รายงานว่าการศึกษามาจาก (Pavic เกาะซิมป์สัน และPadmore 2007) แสดงให้เห็นว่าการนำเทคโนโลยีไอซีทีที่ใช้โดยผู้ประกอบการSMEs ยังคงต่ำกว่าที่คาดไว้และอุปสรรคหลายประการเพื่อนำไปใช้ไอซีทีได้รับแจ้งจาก(แบ & Athayde 2000; Cavalcanti, 2006; Ndubisi และ Jantan 2003; Utomo , 2001) อุปสรรคเหล่านี้รวมถึงการขาดความรู้เกี่ยวกับศักยภาพของเทคโนโลยีไอซีทีตามที่ขาดแคลนทรัพยากรเช่นการเงินและความเชี่ยวชาญที่จำเป็นขาดทักษะในการดำเนินงานในหมู่พนักงานและการขาดการสนับสนุนการจัดการ หลายองค์กรที่ดำเนินการวิเคราะห์ผลประโยชน์ต้นทุน (CBA) ก่อนการนำเทคโนโลยีใหม่ ดังนั้นผู้เขียนหลายอย่างเช่น Iacovou, Benbasat และเด็กซ์เตอร์(1985) และวู (2004) ได้ระบุค่าใช้จ่ายเป็นปัจจัยสำหรับการนำเทคโนโลยีที่อำนวยความสะดวกให้กับองค์กรการประเมินค่าใช้จ่ายเหล่านี้ก่อนที่จะมีการนำไปใช้ ในการทำเช่น Themistocleous (2004) ประเมินการรวมโปรแกรมประยุกต์ขององค์กร (EAI) ค่าใช้จ่ายและจัดให้ใช้การจำแนกค่าใช้จ่ายที่เสนอโดยอิหร่านนิEzingeard และเสียใจ (1997). การศึกษาที่มุ่งเน้นไปที่การระบุปัจจัยภายนอกที่มีผลต่อการยอมรับไอซีทีในองค์กรแสดงให้เห็นว่าปัจจัยภายนอกเช่นนโยบายของรัฐบาลเช่นเดียวกับการแข่งขันที่ซัพพลายเออร์, ซอฟแวร์ผู้ผลิตและลูกค้าแรงกดดันทัศนคติที่มีอิทธิพลโดยตรงต่อการยอมรับและการใช้เทคโนโลยีไอซีทีโดยเฉพาะอย่างยิ่งในCRM และ E-commerce งานที่เกี่ยวข้อง (ฮิม 2007; วิลสัน , Danial และโดนัลด์ 2002; Dasgupta 2000; Lai Hsieh & 2007; Scupola, 2003) การศึกษาโดย Themistocleous (2004) ระบุว่าองค์กรปัจจัยเช่นการสนับสนุนองค์กรและการสนับสนุนการจัดการซึ่งจะมีผลต่อการยอมรับขององค์กรบูรณาการไอซีที Lucchetti และSterlacchini (2004) ระบุทรัพยากรทางการเงินและทักษะทางเทคนิคเป็นปัจจัยที่มีผลต่อการยอมรับในหมู่ผู้ประกอบการSMEs ไอซีที Seyal อับดุลเราะห์มานและ Hj Awg Mohamad (2007) พบว่าการสนับสนุนการจัดการที่รัฐบาลสนับสนุนและการรับรู้ประโยชน์ที่มีการพยากรณ์ที่สำคัญที่มีอิทธิพลต่อผู้ประกอบการSMEs ที่จะนำไอซีที ประกาศ et al, (2001) เพิ่มการยอมรับของที่ไอซีทีเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องที่เกี่ยวข้องกับองค์กรที่มุ่งเน้นกลยุทธ์และการปกครองของลูกค้า. ผู้เขียนหลายคนได้รายงานโครงสร้างพื้นฐานไอซีทีเป็นปัจจัยในการรวมเทคโนโลยีของพวกเขารูปแบบการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรม Grimson, Grimson, และ Hasselbring (2000) รายงานไม่รวมโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีในองค์กรเป็นอุปสรรคสำคัญในการให้ประสิทธิภาพที่ดีขึ้น ระดับของการบูรณาการระหว่างกระบวนการยังถูกระบุโดยเฉิน(2003) เป็นปัจจัยสำคัญเพื่อให้บรรลุการยอมรับ CRM ที่ประสบความสำเร็จ. ประโยชน์ที่ได้รับหมายถึงระดับของการรับรู้ของข้อได้เปรียบที่ไอซีทีเทคโนโลยีสามารถให้กับองค์กรและชางและเซดดอน(2002) แนะนำ รูปแบบการจัดหมวดหมู่ได้รับประโยชน์จากการพัฒนาสำหรับการยอมรับของระบบขององค์กร Iacovou et al, (1985) ในรูปแบบของพวกเขาแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์(EDI) ยอมรับจำแนกการรับรู้ผลประโยชน์เข้ามาโดยตรงและโดยอ้อม ในบริบทขององค์กรการยอมรับระบบบูรณาการในองค์กรข้ามชาติและประชาชนThemistocleous (2004) แบ่งผลประโยชน์เช่น (ก) การดำเนินงาน(ข) ทางเทคนิค (c) เชิงกลยุทธ์ (ง) การบริหารและ (จ) ขององค์กร พระมหากษัตริย์และประชากร (2008) เสนอ ofCRMinnovation รูปแบบในการศึกษาของพวกเขาในปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญสำหรับการนำไปใช้CRM ซึ่งบ่งชี้ว่าบริบทขององค์กรและการสนับสนุนผู้บริหารระดับสูงมีบทบาทสำคัญในนวัตกรรมCRM วิลสันและอัล (2002) นอกจากนี้ยังเน้นความสำคัญในการพิจารณามุมมองของการบริหารจัดการโครงการที่นอกเหนือจากไอทีมุมมองเมื่อimplementingCRMand เทคโนโลยี ERP และให้เหตุผลที่สามารถมองเห็นการจัดการที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานที่สามารถมีผลกระทบรุนแรงแม้จะมีการจ้างงานของเทคโนโลยีที่ทันสมัย. มีหลายการศึกษาตรวจสอบความสัมพันธ์ระหว่างทักษะไอซีทีและ ไอซีทีการยอมรับ Shiels, Mclvor และรีลลี่ (2003) ตัวอย่างเช่นยืนยันว่าความสามารถในการใช้ไอซีทีที่แข็งแกร่งรวมทั้งทักษะไอซีทีที่เฉพาะเจาะจงของบริษัท ขนาดเล็กเจ้าของ/ ผู้จัดการมีอิทธิพลสำคัญในการยอมรับของไอซีที ในความเป็นจริงเวนไรท์, เขียว, มิทเชลล์และยาร์โรว์ (2005) เพิ่มทักษะด้านICT ในการบริหารจัดการความรู้ไอซีทีไอซีทีและการปฏิบัติที่มีความสำคัญปัจจัยว่าไอซีทีถูกนำมาใช้หรือปฏิเสธโดยผู้ประกอบการSMEs นี้ยังได้รับการสนับสนุนโดยการจัดเก็บและเวลล์ (2003) ที่พบว่าเจ้าของที่มีอิทธิพลต่อทัศนคติการยอมรับไอซีทีโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการที่เกี่ยวข้องกับอินเทอร์เน็ตเทคโนโลยีและฮิม(2007) ที่ระบุว่าระดับของไอซีทีมีความรู้ในหมู่ผู้บริหารมีความสัมพันธ์ที่กระชับกับวิธีแรก( หรือปลาย) การยอมรับของนวัตกรรมใหม่ ๆ สามารถใช้สถานที่. เนื่องจากความหลากหลายของผลิตภัณฑ์ EAI และเทคโนโลยีที่มีอยู่ที่นั่นดูเหมือนจะเป็นความสับสนตลาดรอบการยอมรับของไอซีทีเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องและแพคเกจ ในการแก้ไขปัญหานี้Themistocleous (2004) แสดงให้เห็นว่าการยอมรับการประเมินกรอบการอำนวยความสะดวกในองค์กรที่จะเอาชนะความสับสนเกี่ยวกับการเลือกของไอซีทีเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องและแพคเกจ ในฐานะที่เป็นผลให้กรอบการประเมินผลเหล่านี้ถือว่าเป็นปัจจัยสำหรับการนำเทคโนโลยีไอซีที. 4 ความสัมพันธ์ระหว่างข้อมูลที่มีคุณภาพและ CRM นักวิจัยและผู้ปฏิบัติงานการศึกษาหรือเกี่ยวข้องกับผลกระทบของข้อมูลที่มีคุณภาพในระบบธุรกิจอัจฉริยะ (BI) การใช้งานทั่วไปและองค์กรทั้งความพยายามCRM โดยเฉพาะอย่างยิ่งมักจะคิดว่าภาษากลางให้โดยข้อมูลเครื่องมือที่มีคุณภาพและกระบวนการที่มีอยู่หรือว่าพวกเขาจะได้รับการพัฒนาเพราะผลประโยชน์ที่เพิ่มขึ้นของการสื่อสารภายใน(หรือข้าม) ทั้งองค์กร (มาโลนเยตส์และเบนจามิน, 1987; ฮิว 1990; Goodhue, Wybo และ Kirsch, 1992) แต่มีหลักฐานที่แสดงว่าภาษากลางนี้ข้อมูลที่เข้ากันได้เหตุผลที่ไม่ได้อยู่ในหลาย ๆ องค์กรที่ดีที่มีการดำเนินการโปรแกรมBI โดยทั่วไปและ CRM ในโดยเฉพาะอย่างยิ่ง(Gartner รายงานปี 2002 เนลสัน Singhal, Janowski และเฟรย์, 2001; Goodhue, et al., 2002;. Eckerson, 2004) มีรายงานอย่างกว้างขวางว่าข้อมูลที่มีคุณภาพไม่ดีอาจมีผลกระทบอย่างรุนแรงในประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กร (Eckerson, 2002) สำหรับตัวอย่างเช่นภายในองค์กรเดียวแม้จะไม่สอดคล้องกันเล็กน้อยในการระบุหน่วยงานทางธุรกิจที่สำคัญเช่นลูกค้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

งานวิจัยนี้พยายามที่จะระบุและตรวจสอบปัจจัยที่
เกี่ยวข้อง ( โดยตรงหรือโดยอ้อม ) กับการยอมรับของการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า ( CRM ) ระบบ

โดยวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม ( SMEs ) ในการทำเช่นนั้น งานให้ลึกและความเข้าใจที่กว้างขึ้น
ซึ่งไม่เพียง แต่ช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานอื่น ๆที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของพวกเขา
ที่รายงานในงานนี้ แต่ยังเป็น
กรอบของการอ้างอิงสำหรับการตัดสินใจที่รับผิดชอบยอมรับ
นวัตกรรม CRM ในขณะที่การแสวงหาเพื่อระบุและตรวจสอบปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการยอมรับ
CRM ใน SMEs , มันอยู่ภายนอกขอบเขตของ
กระดาษนี้เพื่อหารือเกี่ยวกับ จริง ตรง ผลของปัจจัยเหล่านี้ในกระบวนการการยอมรับหรือการตรวจสอบระหว่างความสัมพันธ์ของ




CRM ลูกค้าเปลี่ยนจากผลิตภัณฑ์ที่มุ่งเน้นกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจเพื่อ customerfocused
ความสัมพันธ์กลยุทธ์ได้รับการระบุว่าเป็นเจ้าหน้าที่เปลี่ยน
สาขาในบริษัทในวรรณกรรมก่อน ( Barnes , 2001 ; กู๊ดฮิ๊ว
&บรัสเซลส์ , วัตสัน , 2002 ; ฮอปกินส์ , 2000 ; น็อกซ์ maklan เพย์น ,
, & เก็บรายละเอียด ryals , 2003 ; ryals Knox & maklan , 2001 ) องค์กรธุรกิจมีการลงทุนอย่างมากใน

ข่าวกรองธุรกิจเทคโนโลยีเพื่อช่วยให้ลูกค้าที่เน้นความสัมพันธ์กลยุทธ์
( Swift , 2002 ) ผลการจัดการ
ความสัมพันธ์ลูกค้า ( CRM ) เกิดขึ้นที่สัญญาว่าจะปรับปรุงการดำเนินงาน
หลักการการตลาดความสัมพันธ์ ( ryals et al . , 2001 )
ความสนใจของผู้ขายซอฟต์แวร์ที่ได้ย้ายเมื่อเร็ว ๆนี้การขนาดเล็กและขนาดกลางหรือ SMEs
) เสนอหลากหลายของ
ระบบ CRM ซึ่งเดิมเป็นลูกบุญธรรม โดยบริษัทขนาดใหญ่เท่านั้น SMEs
ถือว่าเป็นเศรษฐกิจผู้เล่นและเป็นแหล่งที่มีศักยภาพของ
ใหญ่ระดับชาติ ภูมิภาค และท้องถิ่น การเติบโตทางเศรษฐกิจ ( Taylor &เมอร์ฟี่
2004 ) SMEs ที่แตกต่างจากองค์กรขนาดใหญ่ส่วนใหญ่ในการ จำกัด ความสามารถของการแสวงหาข่าวสารทางการเงินต่อ

) และพวกเขาไม่ได้ปกติมีภาระเดียวกันของระบบเดิมมาก

รวม CRM ของพวกเขา ( Lang & calantone , 1997 ) ดังนั้น การยอมรับ
CRM ใน SMEs จะไม่สามารถ miniaturised รุ่นขององค์กรขนาดใหญ่ .
เหมือนในองค์กรขนาดใหญ่ , CRM ให้ SMEs กับโอกาส
ที่ส่วนใหญ่ยังคงอยู่มูลค่าหาเปรียบไม่ได้ ( โฮโรวิทซ์ , 2005 ) อย่างไรก็ตาม , โดยไม่
ความเข้าใจที่ดีขึ้นของปัญหาซับซ้อนที่เกี่ยวข้องไดรฟ์
ใช้ CRM จะไม่ประสบความสำเร็จสนับสนุน SMEs ' การแข่งขัน
( กษัตริย์& Burgess , 2008 ) เพื่อความอยู่รอดในตลาดสากล
ขนาดกลางและขนาดย่อม ( SMEs ) มีหลายขนาด ใช้
CRM , เพื่อให้พวกเขาสามารถแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ( ramdani kawalek &
, , Lorenzo , 2009 ) นอกจากนี้ จากการศึกษาพบว่ามี
ผลผสมเป็นวิธีการที่องค์กรที่ประสบความสำเร็จได้รับการใช้โซลูชั่น CRM
( กู๊ดฮิ๊ว et al . , 2002 ; alferoff &อัศวิน , 2008 ) อย่างชัดเจน ,
ความท้าทายในการจัดการข้อมูลที่ซับซ้อนปัญหาคุณภาพที่เกี่ยวข้องได้
ถูกยกเป็นอาจเป็นปัจจัยสําคัญที่มีผลต่อผลสําเร็จ
ความพยายามของ CRM ( Friedman , 2009 ) ในความเป็นจริง , มีรายงานว่า
มากกว่าครึ่งของโครงการ CRM ล้มเหลว เพราะข้อมูลที่ซับซ้อน
คุณภาพประเด็นที่เกี่ยวข้อง ( Kaila & Goldman , 2006 ) .
3
เทคโนโลยีหลายการศึกษาเกี่ยวกับการใช้สารสนเทศขององค์กรเทคโนโลยีและการสื่อสาร ( ไอซีที )
-
ตามเทคโนโลยีเช่น CRM และ ERP ( Hashim , 2007 ; ลาชิ&ความรัก , 2001 ;
themistocleous , 2004 )พบว่ามีจำนวนของปัจจัยที่แตกต่างกันที่มีอิทธิพลต่อการยอมรับนวัตกรรมไอซีที
ที่ใช้ในองค์กร การศึกษาโดยหลิน
( 2006 ) พบว่าขนาดขององค์กร ระหว่างปัจจัยอื่น ๆมี
มีอิทธิพลต่อวิธีการที่ปัจจัยเหล่านี้มีผลต่อกระบวนการรับบุตรบุญธรรม ใน
นอกจากนี้ และ คิมเบอร์ลี่ evanisko ( 1981 ) และ เฉิน และ โพโพวิช