Customer Relationship Management (C

Customer Relationship Management (CRM)
Customer relationship management (CRM) is an important strategic tool for success in a competitive marketplace. Available theoretical and empirical evidence suggests that CRM implementation can have a positive impact on business performance. Theoretically speaking, it has been argued that the fundamental principles of CRM (building and managing long-term relationships with valued customers) touch the heart of the marketing concept (Morgan & Hunt, 1994) Customer relationship management (CRM) is a core organizational process that focuses on establishing, maintaining, and enhancing long-term associations with customers (Srivastava, Shervani, and Fahey 1999). The rapid advance in information technology (IT) has presented firms with new technology-based solutions—namely, CRM technology—to manage customer relationships. Such technology is a suite of IT solutions designed to support the CRM process (Rigby, Reichheld, and Schefter 2002). Many firms have invested in CRM technology (Day 2000), hoping to discriminate between profitable and unprofitable customers, provide customized service, and obtain greater customer retention (Peppers, Rogers, and Dorf 1999)

CRM Processes and Activities
Reinartz et al. (2004) conceptualized the CRM processes and activities at the customer-facing level as consisting of three primary dimensions: relationship initiation, relationship maintenance, and relationship termination. They also identified nine specific activities that are performed as part of each primary dimension. In the relationship initiation stage, key activities relate to acquiring new customers (customer acquisition activities), regaining lost customers (customer regain activities), and performing the necessary customer analytics to support these two activities. In the relationship maintenance stage, customer retention, cross-selling and upselling, and referral management activities are specified. Specific customer analytics (maintenance analysis) again support these three activities. Finally, the termination process is concerned with customer exit management and the necessary analysis to support this activity.

e-CRM
e-CRM has frequently been defined as an integral part of online distribution and marketing that expands the traditional CRM techniques by integrating technologies of new electronic channels, such as Web, wireless, and voice technologies, and combining them with e-business applications into the overall CRM strategy of an enterprise. In addition, Dyche (2001) suggested that there are two main types of e-CRM: operational e-CRM and analytical e-CRM. Operational e-CRM is concerned with the customer touch-points—in other words, all methods of customer contact, including in-person, Web-based, e-mail, telephone, direct sales, and fax. Analytical e-CRM focuses on using technology to process and make sense of large amounts of customer data. Meanwhile, Kraft (2000) noted that integration between CRM systems and their legacy systems is very common and that the integration of all channels across all areas in the company is critical to a company's success. Because of the significant role of operational e-CRM, Anon (2002) and Kennedy (2006) tried to expand it to include other electronic technologies and channels, such as mobile telephones, customer contact centres, and voice response systems that allow companies to manage customer interactions with either no human contact at all or with reduced levels of human interaction. The present research is based on these previous studies.

CRM capabilities
Srinivasan and Moorman (2005) define CRM in terms of both the firm’s CRM system investments and its CRM capabilities. More specifically, the firm’s CRM capabilities are composed of three dimensions: information generation, information dissemination, and responsiveness. The relationship between CRM capabilities and performance is significant (Josiassen et al., 2014).

Customer relationship performance
customer relationship performance refers to an increase in customer acquisition, satisfaction, and loyalty after the adoption of CRM systems. Customer relationship performance is recognized as being an important prerequisite of market share, profitability, and other performance outcomes. Studies of CRM have found that costs can be reduced and profits increased by developing and enhancing firm-customer relationships and establishing customer satisfaction and loyalty (Rapp et al., 2010). Hooley et al. (2005) and Rapp et al. (2010) who find that marketing capabilities lead to the development of strong customer relationships that positively influence customer satisfaction and loyalty.

Customer satisfaction
Customer satisfaction has been widely accepted among researchers as a strong predictor for behavioural variables (Liljander &Strandvik, 1995; Ravald & Grönroos, 1996). Customers are generally not equally satisfied with all of their qualified vendors (Dorsch, Swanson, & Kelley, 1998). Satisfaction in a relationship is centred on the roles assumed and performed by the individual parties (Crosby et al., 1990;Murstein, Cerreto, & MacDonald, 1977). Storbacka, Strandvik, and Grönroos (1994) defined customer satisfaction as a customer's cognitive and affective evaluation based on his or her personal experiences across all service episodes within the relationship. (DeLone and McLean, 1992,2003; Seddon, 1997; Seddon and Kiew, 1994). Roh and al (2005) show that the support system has a positive impact on customer satisfaction with regards to the CRM.

Customer Loyalty
Loyalty has a far wider connotation than just customer behavior. Rayner (1996) describes two dimensions of loyalty: one referring to the emotional side, for example faithfulness and allegiance, and the other based on the behavioral side, such as being constant i.e. frequently occurring behavior. Rayner (1996) defines customer loyalty as the commitment that a customer has to a particular supplier. According to Bothe (1996), customer loyalty means that customers are so delighted with a company’s product or service that they become enthusiastic word-of-mouth advertisers. However Reichheld (2003) views customer loyalty as the willingness of someone- a customer, an employee, a friend- to make an investment or personal sacrifice in order to strengthen a relationship. From the above definitions of customer loyalty, it can be deduced that loyalty is much more than just repeat purchases as inertia, circumstances, or exit barriers erected an organization may trap customers to continue buying its products and services.

Customer retention
The advocates of loyalty marketing mostly attribute the profitability of loyal customers to customer retention or customer equity. Reichheld and Sasser (1990) proved that acquiring new customers carries large costs and retaining customers can yield profits, revealing the high correlation between customer retention and profitability among various industries. If firms retain the customers who purchase frequently or spend larger amounts of money, they can reduce the promotion costs for acquiring new customers and generate an improved sales: profit ratio. As a result, keeping loyal customers can yield profits for firms. Based on this idea, the relationships with customers can be regarded as an asset.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์สำคัญสำหรับความสำเร็จในตลาดแข่งขัน มีทฤษฎี และประจักษ์หลักฐานแนะนำว่า ใช้ CRM สามารถมีผลกระทบในผลการดำเนินงาน พูดตามหลักวิชา จะมีการโต้เถียงว่า หลักการพื้นฐานของ CRM (การสร้าง และการจัดการความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าบริษัท) สัมผัสแห่งแนวคิดการตลาด (มอร์แกนและล่า 1994) การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นกระบวนการหลักขององค์กรที่เน้นสร้าง รักษา และเสริมสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับ ลูกค้า (Srivastava เชอร์วานี Fahey 1999) ล่วงหน้าอย่างรวดเร็วในเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) ได้นำเสนอบริษัท ด้วยโซลูชั่นเทคโนโลยีใหม่เช่นเทคโนโลยี CRM ได้แก่ — เพื่อจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า เทคโนโลยีดังกล่าวเป็นชุดทีโซลูชั่นที่ออกแบบมาเพื่อสนับสนุนกระบวนการ CRM (Rigby, Reichheld และ Schefter 2002) หลายบริษัทได้ลงทุนในเทคโนโลยี CRM (วัน 2000), หวังเหยียดระหว่างลูกค้าปลอมขาดผลกำไร และผลกำไร ให้บริการที่กำหนดเอง และได้รับการเก็บข้อมูลลูกค้ามากกว่า (พริก โรเจอร์ส และ Dorf 1999)กระบวนการ CRM และกิจกรรมReinartz et al. (2004) conceptualized CRM กระบวนการและกิจกรรมในระดับลูกค้าว่าประกอบด้วยสามมิติหลัก: เริ่มต้นความสัมพันธ์ การบำรุงรักษาความสัมพันธ์ และสิ้นสุดความสัมพันธ์ นอกจากนี้พวกเขายังระบุ 9 เฉพาะกิจกรรมที่ดำเนินการเป็นส่วนหนึ่งของแต่ละมิติหลัก ในระยะเริ่มต้นความสัมพันธ์ กิจกรรมหลักเกี่ยวข้องกับการหาลูกค้าใหม่ (ลูกค้าซื้อกิจกรรม), กลับคืนลูกค้าที่หายไป (ลูกค้าฟื้นกิจกรรม), และการวิเคราะห์ลูกค้าที่จำเป็นเพื่อสนับสนุนกิจกรรมเหล่านี้สอง ในขั้นตอนบำรุงรักษา ความสัมพันธ์มีระบุลูกค้าเก็บข้อมูล ขายขน และ upselling และแนะนำกิจกรรมการจัดการ วิเคราะห์ลูกค้าเฉพาะ (บำรุงรักษาวิเคราะห์) สนับสนุนกิจกรรมเหล่านี้ 3 อีก ด้วย ในที่สุด การเลิกจ้างเกี่ยวข้องกับการจัดการออกจากลูกค้าและการวิเคราะห์ที่จำเป็นเพื่อสนับสนุนกิจกรรมนี้e-CRMe-CRM มักกำหนดไว้เป็นเป็นส่วนหนึ่งของการแจกของออนไลน์ และการตลาดที่ขยายเทคนิค CRM แบบดั้งเดิม ด้วยการรวมเทคโนโลยีใหม่ช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ เช่นเว็บ ไร้สาย และเทคโนโลยีเสียง รวมกับโปรแกรมประยุกต์ทางธุรกิจอีเป็นกลยุทธ์ CRM โดยรวมขององค์กร นอกจากนี้ Dyche (2001) แนะนำว่า มีสองชนิดหลักของ e-CRM: e-CRM ดำเนินงานและวิเคราะห์ e-CRM E-CRM ที่ดำเนินงานเกี่ยวข้องกับจุดสัมผัสของลูกค้าซึ่งวิธีทั้งหมดในคำอื่น ๆ ติดต่อลูกค้า บุคคล เว็บ ไซต์ อีเมล์ โทรศัพท์ ขายตรง และโทรสาร E-CRM วิเคราะห์เน้นใช้เทคโนโลยีในการประมวลผล และถูกต้องของข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก ในขณะเดียวกัน คราฟท์ (2000) กล่าวว่า บูรณาการระหว่างระบบ CRM ระบบดั้งเดิมของพวกเขากันมาก และที่ รวมช่องทั้งหมดทั่วทุกพื้นที่ในบริษัทมีความสำคัญต่อความสำเร็จของบริษัท เนื่องจากบทบาทสำคัญของการดำเนินงาน e-CRM, Anon (2002) และเคนเนดี้ (2006) พยายามขยายอื่น ๆ เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และช่องทาง เช่นโทรศัพท์มือถือ ศูนย์การติดต่อของลูกค้า และระบบตอบสนองเสียงที่ช่วยให้บริษัทสามารถจัดการกับลูกค้าโต้ตอบกับบุคคลใดไม่ ติดต่อเลย หรือกับลดระดับของมนุษย์โต้ตอบ การวิจัยปัจจุบันขึ้นอยู่กับการศึกษาก่อนหน้านี้ความสามารถของ CRMSrinivasan และ Moorman (2005) กำหนด CRM การลงทุนระบบ CRM ของบริษัทและความสามารถของ CRM อื่น ๆ โดยเฉพาะ ความ CRM ของบริษัทจะประกอบด้วยสามมิติ: สร้างข้อมูล การเผยแพร่ข้อมูล และการตอบสนอง ความสัมพันธ์ระหว่างความสามารถของ CRM และประสิทธิภาพเป็นสำคัญ (Josiassen et al., 2014)ประสิทธิภาพความสัมพันธ์ลูกค้าประสิทธิภาพความสัมพันธ์ลูกค้าหมายถึงการเพิ่มขึ้นในการซื้อของลูกค้า ความพึงพอใจ และสมาชิกหลังจากยอมรับระบบ CRM ประสิทธิภาพความสัมพันธ์ของลูกค้ามีการรับรู้เป็น ข้อกำหนดเบื้องต้นที่สำคัญของส่วนแบ่งการตลาด กำไร และผลอื่น ๆ ประสิทธิภาพการทำงาน ศึกษาของ CRM ได้พบว่า สามารถลดต้นทุน และผลกำไรที่เพิ่มขึ้น โดยการพัฒนา และเสริมสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าของบริษัท และสร้างความพึงพอใจของลูกค้าและสมาชิก (Rapp et al., 2010) Hooley et al. (2005) และ Rapp et al. (2010) ที่พบว่า ความสามารถทางการตลาดทำให้การพัฒนาของความสัมพันธ์ลูกค้าที่แข็งแกร่งที่บวกมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและสมาชิกความพึงพอใจของลูกค้าความพึงพอใจของลูกค้ามีการยอมรับอย่างกว้างขวางระหว่างนักวิจัยเป็นจำนวนประตูที่แข็งแกร่งสำหรับตัวแปรพฤติกรรม (Liljander & Strandvik, 1995 Ravald & Grönroos, 1996) ลูกค้ามักจะไม่พอใจเท่ากับทั้งหมดของผู้จัดจำหน่ายความเหมาะสม (Dorsch, Swanson, & Kelley, 1998) ความพึงพอใจในความสัมพันธ์เป็นศูนย์กลางในบทบาทสมมติ และดำเนินการ โดยแต่ละฝ่าย (Crosby et al., 1990 Murstein, Cerreto และ แมคโดนัลด์ 1977) Storbacka, Strandvik และ Grönroos (1994) กำหนดลูกค้าพึงพอใจเป็นของลูกค้ารับรู้ และผลการประเมินตามประสบการณ์ส่วนตัวของเขา หรือเธอในตอนการบริการทั้งหมดภายในความสัมพันธ์ (DeLone และลาด 1992,2003 Seddon, 1997 Seddon กเขียว 1994) Roh และ al (2005) แสดงว่า ระบบสนับสนุนมีผลกระทบกับความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวกับการ CRM ลูกค้าสมาชิกสมาชิกมีนัยที่กว้างไกลกว่าเพียงลูกค้าพฤติกรรม Rayner (1996) อธิบายถึงสองมิติของสมาชิก: หนึ่งอ้างถึงด้านอารมณ์ ตัวอย่างความซื่อสัตย์ และให้สัตยาบัน และอื่น ๆ ตามพฤติกรรมด้าน เช่นการคงพฤติกรรมที่เกิดขึ้นบ่อยเช่นกัน Rayner (1996) กำหนดสมาชิกลูกค้าเป็นความมุ่งมั่นที่การเป็นผู้จัดจำหน่ายเฉพาะ ตาม Bothe (1996), ลูกค้าสมาชิกหมายความ ว่า ลูกค้ามีความยินดีให้กับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขากลายเป็นผู้โฆษณาคำปากความกระตือรือร้นของบริษัท อย่างไรก็ตาม (2003) Reichheld แสดงความจงรักภักดีของลูกค้าเป็นความตั้งใจของคน-ลูกค้า พนักงาน มีเพื่อน - เพื่อให้การลงทุนหรือเสียสละส่วนตัวเพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์ จากคำนิยามข้างต้นลูกค้าสมาชิก มันสามารถถูก deduced สมาชิกว่า มากกว่าทำซ้ำซื้อ ตามแรงเฉื่อย สถานการณ์ หรืออุปสรรคออกเกร็งองค์กรอาจดักลูกค้าต้องการซื้อสินค้าและบริการเงินวางประกันของลูกค้า สนับสนุนของสมาชิกตลาดส่วนใหญ่กำหนดผลกำไรของลูกค้าที่ภักดีกับเงินวางประกันของลูกค้าหรือลูกค้าส่วน Reichheld และ Sasser (1990) พิสูจน์ว่า ได้รับลูกค้าใหม่ดำเนินการต้นทุนขนาดใหญ่ และรักษาลูกค้าสามารถผลผลิตผลกำไร เปิดเผยความสัมพันธ์สูงระหว่างเก็บข้อมูลลูกค้าและผลกำไรในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ถ้าบริษัทรักษาลูกค้าที่ซื้อบ่อย หรือใช้เงินขนาดใหญ่ สามารถลดต้นทุนส่งเสริมเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ และสร้างการขายดีขึ้น: อัตราส่วนของกำไรได้ ดัง รักษาลูกค้าที่ภักดีสามารถผลตอบแทนกำไรในบริษัท ขึ้นอยู่กับความคิดนี้ ความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถถือเป็นสินทรัพย์

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า ( CRM ) การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า ( CRM ) เป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญสำหรับความสำเร็จในตลาดการแข่งขัน ของทฤษฎีและหลักฐานเชิงประจักษ์แสดงให้เห็นว่าการใช้ CRM สามารถมีผลกระทบเชิงบวกกับประสิทธิภาพทางธุรกิจ ทฤษฎีการพูดจะได้รับการถกเถียงกันอยู่ว่าหลักการพื้นฐานของ CRM ( การสร้างและการจัดการความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าที่มีคุณค่า ) สัมผัสหัวใจของแนวคิดการตลาด ( มอร์แกน&ล่า , 1994 ) การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า ( CRM ) เป็นหลักขององค์การที่มุ่งเน้นการสร้างกระบวนการดูแลรักษาและเสริมสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ( ศรีวัสทวา shervani , และ , เฟรย์ 1999 )ความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีสารสนเทศ ( IT ) บริษัท นิวเทคโนโลยีได้นำเสนอโซลูชั่น CRM เทคโนโลยีคือ การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เทคโนโลยีดังกล่าวเป็นชุดของโซลูชั่นที่ออกแบบมาเพื่อสนับสนุนกระบวนการ CRM ( ริกบี้ reichheld และ schefter , 2002 ) หลาย บริษัท ได้ลงทุนในธุรกิจเทคโนโลยี ( วัน 2000 )หวังที่จะแยกแยะระหว่างลูกค้าและผลกำไรที่ไม่ได้ประโยชน์ ให้บริการเอง และได้รับการรักษาลูกค้ามากขึ้น ( พริก โรเจอร์ และ ดอร์ฟ 1999 )

CRM กระบวนการและกิจกรรม
ไรนาร์ตส et al . ( 2004 ) แนวคิดและกระบวนการ และกิจกรรมที่ลูกค้าเผชิญระดับประกอบด้วยสามมิติปฐมภูมิ ความสัมพันธ์ การรักษาความสัมพันธ์และสิ้นสุดความสัมพันธ์ พวกเขายังระบุเก้าเฉพาะกิจกรรมที่ดำเนินการเป็นส่วนหนึ่งของแต่ละหลักขนาด ในความสัมพันธ์ที่ริเริ่ม กิจกรรมหลักที่เกี่ยวข้องกับการรับลูกค้าใหม่ ( กิจกรรมการซื้อของลูกค้า ) , กลับคืนลูกค้า ( ลูกค้าฟื้นกิจกรรม ) และทำการวิเคราะห์ลูกค้าที่จำเป็นเพื่อสนับสนุนทั้งสองกิจกรรมในความสัมพันธ์ของการรักษาระยะ การขายข้ามกับ Upselling และกิจกรรมการจัดการการอ้างอิงที่ระบุไว้ . โดยเฉพาะลูกค้า ( การวิเคราะห์การบำรุงรักษาอีกครั้งสนับสนุนทั้งสามกิจกรรม สุดท้าย กระบวนการยุติ เกี่ยวข้องกับการจัดการออกของลูกค้าและการวิเคราะห์ที่จำเป็นเพื่อสนับสนุนกิจกรรมนี้ e-crm

e-crm มีบ่อยถูกกำหนดเป็นส่วนหนึ่งของออนไลน์การกระจายและการตลาดที่ขยายเทคนิค CRM แบบดั้งเดิม โดยการบูรณาการเทคโนโลยีช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ใหม่ เช่น เว็บไร้สาย และ เทคโนโลยีเสียงและการรวมเข้ากับโปรแกรมประยุกต์ธุรกิจรวม CRM เป็นกลยุทธ์ขององค์กร นอกจากนี้dyche ( 2001 ) ชี้ให้เห็นว่ามีสองประเภทหลักของ e-crm : e-crm ปฏิบัติการวิเคราะห์และ e-crm . e-crm ปฏิบัติการเกี่ยวข้องกับสัมผัสลูกค้าจุด ในคำอื่น ๆวิธีการทั้งหมดของการติดต่อกับลูกค้า รวมทั้งในคน , เว็บ , e - mail , โทรศัพท์ , ขายตรง , และแฟกซ์ วิเคราะห์ e-crm เน้นการใช้เทคโนโลยีและกระบวนการที่ทำให้ความรู้สึกของจำนวนมากของข้อมูลลูกค้าขณะเดียวกัน คราฟท์ ( 2000 ) กล่าวว่า การบูรณาการระหว่างระบบ CRM และระบบเดิมของตนคือทั่วไปมาก และว่า การบูรณาการของทุกช่องทั่วทุกพื้นที่ใน บริษัท ที่สำคัญเพื่อความสำเร็จของบริษัท เพราะบทบาทที่สำคัญของ e-crm + อานนท์ ( 2002 ) และ เคนเนดี้ ( 2006 ) พยายามที่จะขยายไปยังรวมถึงเทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์อื่น ๆและสถานีเช่น โทรศัพท์มือถือ ติดต่อศูนย์บริการลูกค้า และระบบการตอบสนองเสียงที่อนุญาตให้ บริษัท จัดการการติดต่อลูกค้ากับมนุษย์ไม่ติดต่อเลย หรือลดระดับของการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ การวิจัยจะขึ้นอยู่กับการศึกษาเหล่านี้


ระบบความสามารถsrinivasan ็ มัวร์แมน ( 2005 ) และกำหนดกลยุทธ์ทั้งในแง่ของการลงทุนในระบบ CRM และ CRM ของ มากขึ้นโดยเฉพาะของบริษัทและความสามารถจะประกอบด้วย 3 มิติข้อมูลรุ่น , การเผยแพร่ข้อมูลและการตอบสนอง ความสัมพันธ์ระหว่างความสามารถด้าน CRM และประสิทธิภาพอย่างมีนัยสำคัญ ( josiassen et al . , 2010 ) .

ลูกค้าสัมพันธ์ลูกค้าสัมพันธ์ประสิทธิภาพการปฏิบัติ
หมายถึงการเพิ่มขึ้นในความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดีหลังจากการยอมรับของระบบ CRM งานลูกค้าสัมพันธ์ได้รับการยอมรับว่าเป็นรากฐานที่สำคัญของตลาดหุ้น ผลตอบแทน และผลการปฏิบัติงานอื่นๆการศึกษาของ CRM ได้พบว่าค่าใช้จ่ายจะลดลงและกำไรเพิ่มขึ้น โดยพัฒนาและเสริมสร้างความสัมพันธ์ บริษัท ของลูกค้าและการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดี ( Rapp et al . , 2010 ) Hooley et al . ( 2005 ) และ Rapp et al .( 2010 ) ที่พบว่า ความสามารถด้านการตลาด เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งบวกมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดี ต่อความพึงพอใจของลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า


ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางในหมู่นักวิจัยเป็นแรงสำหรับตัวแปรทำนายพฤติกรรม ( liljander & strandvik , 1995 ; ravald & GR ö nroos , 1996 )ลูกค้ามักจะไม่ได้อย่างพอใจกับทั้งหมดของผู้ขายที่มีคุณสมบัติของพวกเขา ( dorsch Swanson , & , เคลลี่ , 1998 ) ความพึงพอใจในความสัมพันธ์ เป็นศูนย์กลางในบทบาทสมมติโดยฝ่ายบุคคล ( ครอสบี et al . , 1990 ; murstein cerreto & , , แมคโดนัลด์ , 1977 ) storbacka strandvik , ,กับ GR ö nroos ( 1994 ) กำหนดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นลูกค้ารับรู้ และด้านการประเมินผล ตามประสบการณ์ส่วนตัวของเขาหรือเธอในตอนบริการภายในความสัมพันธ์ ( delone และแมคคลีน 19922003 ; เซดเดิ่น , 1997 ; เซดเดิ่น และ เขียว , 1994 ) ต้าและ al ( 2005 ) แสดงให้เห็นว่าระบบสนับสนุนที่มีผลกระทบในเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวกับการ CRM

ความซื่อสัตย์ความจงรักภักดี
ลูกค้ามีความหมายแฝงกว้างไกลกว่าพฤติกรรมลูกค้าเพียง เรย์เนอร์ ( 1996 ) อธิบายสองมิติความจงรักภักดี : หนึ่งหมายถึงด้านอารมณ์ สำหรับตัวอย่างและความจงรักภักดี ความซื่อสัตย์ และอื่น ๆบนพื้นฐานด้านพฤติกรรม เช่น การคงที่เกิดขึ้นบ่อย เช่น พฤติกรรมเรย์เนอร์ ( 1996 ) กำหนดความภักดีของลูกค้าที่มุ่งมั่นที่ลูกค้ามีซัพพลายเออร์ที่เฉพาะเจาะจง ตาม bothe ( 1996 ) , ความจงรักภักดีของลูกค้าว่าลูกค้าจะพอใจกับผลิตภัณฑ์ของ บริษัท หรือบริการ ที่พวกเขากลายเป็นโฆษณาปากต่อปากที่กระตือรือร้น อย่างไรก็ตาม reichheld ( 2003 ) มุมมองความภักดีของลูกค้าเป็นความเต็มใจของคนที่เป็นลูกค้า พนักงานเพื่อน - เพื่อให้การลงทุนหรือการเสียสละส่วนตัว เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์ จากนิยามข้างต้นของความภักดีของลูกค้า สามารถคาดคะเนได้ว่า ความภักดีเป็นมากกว่าเพียงแค่การซื้อซ้ำเป็นแรงเฉื่อย สถานการณ์หรืออุปสรรคออกไปสร้างองค์กรอาจดักลูกค้าจะซื้อผลิตภัณฑ์และบริการของตน การรักษาลูกค้า

ที่สนับสนุนความจงรักภักดีการตลาดส่วนใหญ่ของธุรกิจของลูกค้าเพื่อรักษาลูกค้าที่ซื่อสัตย์ หรือทุนลูกค้า และ reichheld Sasser ( 1990 ) ได้พิสูจน์ว่า การรับลูกค้าใหม่มีต้นทุนขนาดใหญ่และรักษาลูกค้าสามารถให้ผลกำไรสูง เผยให้เห็นความสัมพันธ์ระหว่างการเก็บรักษาลูกค้าและผลกำไรในอุตสาหกรรมต่าง ๆหาก บริษัท รักษาลูกค้าที่ซื้อบ่อย หรือใช้จ่ายเงินขนาดใหญ่ของเงินที่พวกเขาสามารถลดต้นทุนในการรับลูกค้าใหม่ และสร้างขึ้น ขายต่อกำไร ผล การรักษาลูกค้าที่ซื่อสัตย์สามารถให้ผลกำไรของบริษัท ตามความคิดนี้ ความสัมพันธ์กับลูกค้าสามารถถือเป็นสินทรัพย์