Purpose– Performance of service des

Purpose– Performance of service desk is critical to an organization. The purpose of this paper is to
examine the performance measurement system of a technical assistance center at one of the largest
semi-conductor manufacturers in the world. The study examines top performance issues faced by the
service desk and provides recommendations to address these issues.
Design/methodology/approach– A case study approach has been adopted. An analysis is first
carried out as to how the performance system has been developed in the organization. A number of
employees associated with the service desk have been interviewed, to take into account the employees’
views on the performance measurement and the appraisal and reward system of service desk agents.
In addition, secondary data as available in public domain have been used. Data from the customer
satisfaction survey were analyzed to determine performance issues faced by the service desk and to
ascertain the root cause of the performance gap.
Findings– The top performance issues faced by the service desk of the case organization are in areas
of poor communication, high time consumption in service delivery, poor trouble shooting, poor
knowledge of the agents, and confusing phone menu. The top four areas that need focus and
improvement are Resolution Rate (RR), Customer Satisfaction (CSAT), Total Utilization, and Tickets
per Agent per Week (TAW). In addition, there are mismatches between the employees and the
management of the service desk regarding the rewards and recognition system.
Practical implications– Both customer satisfaction and employee satisfaction are vital for the
survival of an organization. Performance measures as suggested are effective tools to plan initiatives
for improvement.
Social implications– Satisfaction of employees is closely linked with a performance
measurement system which determines appraisal and incentives. A wrong or inappropriate
measurement system can bring down motivation levels, creating low productivity, low earnings, low
customer satisfaction, and social tensions. There are larger social implications: ineffective performance
measures will bring down employment levels because of attrition.
Originality/value– Performance measurement in service is comparatively new. The
study described in the paper should prove to be a valuable addition and the paper offers methods
to improve performance and action plans to close performance gaps, to enhance customers’ experience
in a service organizational setting.
KeywordsService operations, Help desks, Performance measures, Performance indicators,
Benchmarking, Customer service management, Performance measurement system,
Technical assistance center, Reward system

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

วัตถุประสงค์การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ให้บริการมีความสำคัญต่อองค์กร วัตถุประสงค์ของบทความนี้คือการตรวจสอบ
ระบบการวัดประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ความช่วยเหลือด้านเทคนิคที่หนึ่งในผู้ผลิต
กึ่งตัวนำที่ใหญ่ที่สุดในโลก การศึกษาตรวจสอบปัญหาประสิทธิภาพสูงสุดต้องเผชิญกับโต๊ะบริการ
และให้คำแนะนำเพื่อแก้ไขปัญหาเหล​​่านี้.
design/methodology/approach- วิธีกรณีศึกษาได้รับการรับรอง การวิเคราะห์เป็นครั้งแรก
ดำเนินการเป็นวิธีการที่ประสิทธิภาพของระบบได้รับการพัฒนาในองค์กร จำนวนพนักงาน
ที่เกี่ยวข้องกับศูนย์บริการที่ได้รับการสัมภาษณ์ที่จะเข้าบัญชีครั้งที่เข้าดู
พนักงานที่มีต่อการวัดประสิทธิภาพการทำงานและระบบการประเมินและผลตอบแทนของตัวแทนที่โต๊ะบริการ.
นอกจากนี้เป็นข้อมูลทุติยภูมิที่มีอยู่ในโดเมนสาธารณะที่มีการใช้ ข้อมูลจากสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
ถูกนำมาวิเคราะห์เพื่อตรวจสอบปัญหาเรื่องประสิทธิภาพต้องเผชิญกับศูนย์บริการและตรวจสอบให้แน่ใจ
สาเหตุของช่องว่างการทำงาน.
-ค้นพบปัญหาเรื่องประสิทธิภาพด้านบนต้องเผชิญกับศูนย์บริการขององค์กรในกรณีที่อยู่ในพื้นที่
ของการสื่อสารที่ดีเวลาการบริโภคสูงในการส่งมอบบริการการแก้ปัญหายากจนความรู้
น่าสงสารของตัวแทนและเมนูของโทรศัพท์ทำให้เกิดความสับสน ด้านบนสี่พื้นที่ที่จำเป็นต้องให้ความสำคัญและการปรับปรุง
อัตราความคมชัด (RR), พึงพอใจของลูกค้า (CSAT), การใช้ประโยชน์ทั้งหมดและตั๋ว
ตัวแทนต่อสัปดาห์ (Taw) ในนอกจากนี้ยังมีไม่ตรงกันระหว่างพนักงานและ
มีการบริหารงานของศูนย์บริการเกี่ยวกับผลตอบแทนและระบบการรับรู้.
ผลกระทบทั้งในทางปฏิบัติพึงพอใจของลูกค้าและความพึงพอใจของพนักงานมีความสำคัญสำหรับการอยู่รอด
ขององค์กร มาตรการการปฏิบัติงานตามข้อเสนอแนะเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการริเริ่มแผนสำหรับการปรับปรุง
.
ผลกระทบทางสังคมความพึงพอใจของพนักงานที่มีการเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับประสิทธิภาพการทำงาน
ระบบการวัดประเมินผลที่กำหนดและสิ่งจูงใจ ผิดหรือไม่เหมาะสมระบบการวัด
สามารถนำมาลงระดับแรงจูงใจในการสร้างผลผลิตต่ำกำไรต่ำต่ำพึงพอใจของลูกค้า
และจัดการกับความตึงเครียดทางสังคม มีขนาดใหญ่กว่าผลกระทบทางสังคมคือมาตรการ
ประสิทธิภาพการทำงานไม่ได้ผลจะนำมาลงในระดับการจ้างงานเพราะการขัดสี
.การวัดประสิทธิภาพการทำงาน originality/value- ในการให้บริการใหม่เมื่อเทียบกับ การศึกษา
ที่อธิบายไว้ในกระดาษควรพิสูจน์ให้เป็นที่มีคุณค่าและนอกจากนี้กระดาษที่นำเสนอวิธีที่
เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานและแผนการดำเนินการเพื่อปิดช่องว่างการทำงานเพื่อเพิ่ม
ประสบการณ์ของลูกค้าในการตั้งค่าขององค์กรบริการ.
การดำเนินงาน keywordsservice, โต๊ะทำงานช่วยเหลือ มาตรการประสิทธิภาพตัวชี้วัดประสิทธิภาพ,
เปรียบเทียบระบบรางวัลการจัดการบริการลูกค้าระบบการวัดประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ให้ความช่วยเหลือทางเทคนิค
,

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

Purpose– ประสิทธิภาพการทำงานของบริการเป็นสิ่งสำคัญที่องค์กร วัตถุประสงค์ของเอกสารนี้คือ
ตรวจสอบระบบการวัดประสิทธิภาพของศูนย์ช่วยเหลือทางเทคนิคที่
กึ่งผู้ควบคุมวงผู้ผลิตในโลก การศึกษาตรวจสอบกับปัญหาประสิทธิภาพการทำงาน
บริการโต๊ะ และให้คำแนะนำเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้
ได้รับการรับรองวิธีกรณีศึกษาการออกแบบ/วิธี การ/approach– A การวิเคราะห์คือแรก
ดำเนินการเป็นวิธีประสิทธิภาพระบบการพัฒนาองค์กร จำนวน
พนักงานที่เกี่ยวข้องกับสวยมีการสัมภาษณ์ การคำนึงถึงพนักงาน
มุมมองในการประเมินประสิทธิภาพการทำงานและระบบประเมินราคาและผลตอบแทนของตัวแทนบริการโต๊ะ
นอกจากนี้ ข้อมูลรองเป็นพร้อมใช้งานในโดเมนสาธารณะใช้ ข้อมูลจากลูกค้า
แบบสำรวจความพึงพอใจถูกนำมาวิเคราะห์เพื่อกำหนดประเด็นประสิทธิภาพกับสวยและ
ตรวจสาเหตุรากของประสิทธิภาพช่องว่าง
Findings– ปัญหาประสิทธิภาพการทำงานกับโต๊ะบริการขององค์กรกรณีอยู่ในพื้นที่
สื่อสารดี ปริมาณการใช้บริการจัดส่ง ยากจนปัญหา จนถึงเวลา
ความรู้ตัวแทน และเมนูโทรศัพท์สับสน พื้นที่ด้านบนสี่ที่ต้องโฟกัส และ
ปรับปรุงมีความละเอียดอัตรา (RR), ความพึงพอใจลูกค้า (CSAT), รวมการใช้ประโยชน์ และตั๋ว
ต่อแทนต่อสัปดาห์ (TAW) นอกจากนี้ มี mismatches ระหว่างพนักงานและ
โต๊ะบริการเกี่ยวกับรางวัลและรู้ระบบการจัดการ
implications– ปฏิบัติทั้งลูกค้าความพึงพอใจและความพึงพอใจของพนักงานที่มีความสำคัญสำหรับการ
ความอยู่รอดขององค์กร วัดเป็นแนะนำเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพการวางแผนโครงการ
สำหรับปรับปรุง
implications– สังคมความพึงพอใจของพนักงานที่เชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับประสิทธิภาพการ
ระบบการวัดที่กำหนดเพื่อการประเมินและสิ่งจูงใจ ที่ไม่ถูกต้อง หรือไม่เหมาะสม
ระบบการวัดสามารถนำมาลงระดับแรงจูงใจ การสร้างผลผลิตต่ำ ต่ำ ต่ำกำไร
ความพึงพอใจของลูกค้า และความตึงเครียดทางสังคมได้ มีผลกระทบต่อสังคมขนาดใหญ่: ประสิทธิภาพผล
วัดจะนำระดับการจ้างงานเนื่องจาก attrition
วัดประสิทธิภาพการทำงานความคิดริ เริ่ม/value– บริการเป็นดีอย่างหนึ่ง ใน
ศึกษาในกระดาษควรพิสูจน์ให้ เพิ่มคุณค่า และกระดาษมีวิธี
เพื่อปรับปรุงแผนประสิทธิภาพและการดำเนินการเพื่อปิดช่องว่างประสิทธิภาพ เพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ของลูกค้า
ในการบริการองค์กรตั้ง
KeywordsService การดำเนินงาน ช่วยโต๊ะทำงาน วัด ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ,
Benchmarking จัดการฝ่ายบริการลูกค้า ระบบการวัดประสิทธิภาพ,
ศูนย์ช่วยเหลือทางเทคนิค ระบบรางวัล

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

วัตถุประสงค์ - ประสิทธิภาพ การทำงานของเคาน์เตอร์บริการเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในองค์กร วัตถุประสงค์ของเอกสารฉบับนี้มี
ซึ่งจะช่วยให้ระบบตรวจสอบการการวัดของศูนย์กลางความช่วยเหลือทางเทคนิคที่หนึ่งในสถานที่ที่มีขนาดใหญ่ที่สุด
แบบกึ่งตัวนำผู้ผลิตในโลกที่ การศึกษาจะตรวจสอบปัญหาเกี่ยวกับ ประสิทธิภาพ การทำงานด้านบนต้องเผชิญกับปัญหาโต๊ะ
ซึ่งจะช่วยให้บริการและให้คำแนะนำในการแก้ไขปัญหาเหล่านี้.
วิธีการกรณีศึกษาวิธีการ - A /วิธีการ/การออกแบบได้รับการนำมาใช้ การวิเคราะห์เป็นไปได้ ประสิทธิภาพ ของระบบที่ได้รับการพัฒนาในองค์กรที่เป็นครั้งแรก
จำนวนของ
ซึ่งจะช่วยพนักงานที่เกี่ยวข้องพร้อมด้วยเคาน์เตอร์บริการที่ได้รับการให้ สัมภาษณ์ ในการนำไปสู่บัญชีพนักงาน'
วิวทิวทัศน์ในการวัด ประสิทธิภาพ การทำงานและระบบประเมินค่าทรัพย์สินแห่งประเทศไทยและรางวัลของ Agent เคาน์เตอร์บริการ.
ในการเพิ่มข้อมูลสำรองที่มีอยู่ในโดเมนสาธารณะได้รับการนำมาใช้ ข้อมูลที่ได้จากแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
ซึ่งจะช่วยสร้างความพึงพอใจที่ได้วิเคราะห์เพื่อตรวจสอบปัญหาการเผชิญหน้าโดยเคาน์เตอร์บริการและ
ทราบถึงสาเหตุของการเกิดช่องว่างระหว่างการ.
พบ - ปัญหาเกี่ยวกับ ประสิทธิภาพ การทำงานด้านบนที่ต้องเผชิญกับปัญหาเคาน์เตอร์บริการขององค์กรกรณีที่อยู่ในบริเวณพื้นที่
ซึ่งจะช่วยในการสื่อสารผู้น่าสงสารการสิ้นเปลืองเวลาในการให้บริการการแก้ไขปัญหาคนยากจนผู้น่าสงสาร
ความรู้ของ Agent และเมนูโทรศัพท์เกิดความสับสนได้ สี่พื้นที่ด้านบนสุดที่จำเป็นต้องให้ความสำคัญและมีความละเอียด
ซึ่งจะช่วยปรับปรุงอัตรา( RR )ความพึงพอใจของลูกค้า( - CSAT ),การใช้กำลังการผลิตทั้งหมดและบัตรเข้าชม
ต่อ Agent ต่อสัปดาห์(ราคา) นอกจากนี้ยังมีไม่ตรงกันระหว่างพนักงานและ
ตามมาตรฐานการจัดการของเคาน์เตอร์บริการที่เกี่ยวข้องกับรางวัลที่และระบบการจดจำ.
ความพึงพอใจของพนักงานและความพึงพอใจของลูกค้าผล - ทั้งในมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับ
ซึ่งจะช่วยการดำรงชีวิตขององค์กร วัด ประสิทธิภาพ เป็นที่แนะนำเป็นเครื่องมืออย่างมี ประสิทธิภาพ ในการวางแผนการริเริ่ม
ซึ่งจะช่วยให้มีการปรับปรุง.
ทางสังคมผล - ความพึงพอใจของพนักงานมีการเชื่อมโยงกับ ประสิทธิภาพ ที่
ตามมาตรฐานอย่างใกล้ชิดระบบการวัดซึ่งจะเป็นตัวกำหนดมาตรการและประเมินค่าทรัพย์สินแห่งประเทศไทย. ระบบการวัด
ไม่ถูกต้องหรือไม่เหมาะสมสามารถนำลงระดับแรงบันดาลใจการสร้างผลผลิตที่ต่ำลงต่ำกำไรต่ำ
ความพึงพอใจของลูกค้าและความตึงเครียดทางสังคม มีความเกี่ยวพันทางสังคมขนาดใหญ่ไม่มี ประสิทธิภาพ ประสิทธิภาพ
มาตรการจะนำลงมาระดับการจ้างงานเนื่องจากมีการขัดสี.
การวัดค่าเป็นความคิดริเริ่มและคุณค่า - เพิ่ม ประสิทธิภาพ ในการให้บริการใหม่โดยเปรียบเทียบกับ
การศึกษาที่ได้อธิบายไว้ในเอกสารที่จะต้องพิสูจน์ให้ได้นอกจากนี้ยังมีคุณค่าและกระดาษที่จัดให้บริการวิธีการ
ซึ่งจะช่วยในการปรับปรุง ประสิทธิภาพ การทำงานและการดำเนินการมีแผนที่จะปิดช่องว่างการทำงานเพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า
ซึ่งจะช่วยในการตั้งค่าขององค์กรให้บริการ.การดำเนินงาน
keywordsservice ช่วยให้วัด ประสิทธิภาพ โต๊ะเครื่องแสดง ประสิทธิภาพ การทำงาน
การวัด ประสิทธิภาพ การจัดการบริการลูกค้าระบบการวัดการดำเนินงานของศูนย์บริการ
ทางด้านเทคนิคขอความช่วยเหลือให้รางวัลแก่ระบบ