Previous studies have demonstratedt

Previous studies have demonstrated
that the stability and controllability of service
failure are related to several important affective
and behavioral outcomes (Curren &
Folkes, 1987; Hess et al., 2003; Tsiros,
Mittal, & Ross, 2004). These findings generally
highlight that when customers believe
that a failure was preventable by the service
provider (controllable) and is likely to happen
again (stable), the likelihood of customer complaints
is higher (Krishnan & Valerie, 1979).
Further evidence supporting this relationship
has been offered by service studies demonstrating
that consumers greatly value consistency
and reliability in service delivery (Brown,
Cowles & Tuten, 1996). Previous studies have
indicated a relationship between attribution
and the likelihood of a customer forgiving a
service failure (Maxham & Netemeyer, 2002)
as well as a relationship between customers’
subsequent word-of-mouth support for the
firm and repurchase intentions (Swanson &
Hsu, 2011). However, no study has empirically
tested whether stability and controllability also
affect. The above discussion suggests that customers’
trust and loyalty decrease when they attribute
the cause of a service failure to stable and
controllable factors. In this regard, the following
hypotheses are proposed:

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

การศึกษาก่อนหน้านี้ได้แสดงให้เห็นว่าเสถียรภาพและการควบคุมการให้บริการของความล้มเหลวที่เกี่ยวข้องกับอารมณ์ที่สำคัญหลายผลและพฤติกรรม(Curren และFolkes 1987. เดิม et al, 2003; Tsiros, Mittal และรอสส์, 2004) การค้นพบเหล่านี้มักจะเน้นว่าเมื่อลูกค้าเชื่อว่าเป็นความล้มเหลวก็สามารถป้องกันได้โดยบริการผู้ให้บริการ(ควบคุม) และมีแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นอีกครั้ง(มีเสถียรภาพ) ความน่าจะเป็นของการร้องเรียนของลูกค้าสูง (กฤษณะและวาเลอรี, 1979). หลักฐานอื่น ๆ เพิ่มเติมที่สนับสนุนความสัมพันธ์นี้ได้รับการเสนอจากการศึกษาแสดงให้เห็นถึงการบริการที่ผู้บริโภคอย่างมากค่าความสอดคล้องและความน่าเชื่อถือในการส่งมอบบริการ(บราวน์โคว์และ Tuten, 1996) การศึกษาก่อนหน้านี้ได้แสดงให้เห็นความสัมพันธ์ระหว่างลักษณะและโอกาสที่ลูกค้าให้อภัยความล้มเหลวของการบริการ(Maxham และ Netemeyer, 2002) เช่นเดียวกับความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าต่อมาคำพูดจากปากของการสนับสนุนสำหรับบริษัท และความตั้งใจซื้อคืน (สเวนสันและฮ2011) อย่างไรก็ตามการศึกษาไม่ได้สังเกตุการทดสอบไม่ว่าจะเป็นความมีเสถียรภาพและการควบคุมนอกจากนี้ยังส่งผลกระทบต่อ การอภิปรายดังกล่าวข้างต้นแสดงให้เห็นว่าลูกค้าไว้วางใจและการลดลงของความจงรักภักดีเมื่อพวกเขาแสดงที่มาสาเหตุของความล้มเหลวของการบริการที่จะมีเสถียรภาพและปัจจัยที่ควบคุมได้ ในเรื่องนี้ต่อไปนี้สมมติฐานที่มีการเสนอ:

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การศึกษาก่อนหน้านี้ได้แสดงให้เห็นว่าเสถียรภาพและการควบคุม

ของความล้มเหลวของบริการที่เกี่ยวข้องกับอารมณ์และพฤติกรรมผลสำคัญหลายประการ
( curren &
โฟกส์ , 1987 ; Hess et al . , 2003 ; tsiros
Mittal , & , Ross , 2004 ) การค้นพบเหล่านี้โดยทั่วไปที่เมื่อลูกค้าเชื่อ

เน้นว่า ความล้มเหลวเป็น preventable โดยบริการ
ผู้ให้บริการ ( ควบคุม ) และมีแนวโน้มที่จะเกิดขึ้น
อีกครั้ง ( มั่นคง ) , โอกาสที่ลูกค้าร้องเรียน
ที่สูง ( krishnan &วาเลรี่ , 1979 ) .

เพิ่มเติมหลักฐานความสัมพันธ์นี้ได้รับการเสนอโดยบริการการศึกษาแสดงให้เห็นถึงความสอดคล้องค่า

ที่ผู้บริโภคอย่างมากและความน่าเชื่อถือในการให้บริการ ( สีน้ำตาล ,
cowles & tuten , 1996 ) การศึกษาก่อนหน้านี้ได้แสดงให้เห็นความสัมพันธ์ระหว่างลักษณะ

และโอกาสของลูกค้าให้อภัยเป็น
ความล้มเหลวบริการ ( maxham & netemeyer , 2002 )
เช่นเดียวกับความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า

ต่อมาปากต่อปากสนับสนุนบริษัทและความตั้งใจซื้อ ( Swanson &
Hsu , 2011 ) อย่างไรก็ตาม ยังไม่มีการศึกษาได้ใช้ทดสอบว่าเสถียรภาพและการควบคุม

ยังส่งผลกระทบต่อ การอภิปรายข้างต้นแสดงให้เห็นว่าลูกค้า
ความไว้วางใจและความจงรักภักดีลดลงเมื่อพวกเขาคุณลักษณะ
สาเหตุของความล้มเหลวและการบริการที่มั่นคง
ปัจจัยที่ควบคุมได้ ทั้งนี้ ดังต่อไปนี้
เสนอสมมติฐาน