2.2.3 CRM ProcessesCRM processes ar

2.2.3 CRM Processes
CRM processes are often studied as the lifetime stages of customer relationship, namely; initiation,
maintenance, retention, and termination (Ngai et al., 2009; Greve & Albers, 2006; Reinartz et al., 2004).
Recently, more researchers shifted attention to CRM knowledge management KM processes (e.g., Abdul
alem, Basri, & Tahir, 2013; Garrido-Moreno & Padilla-Meléndez, 2011; Croteau & Li, 2003). Fewer studies
have investigated relational information processes in the context of customer relationship management
(Jayachandran et al., 2005). Nonetheless, the literature on market orientation (Jaworski & Kohli, 1993;
Narver & Slater, 1990; Slater & Narver, 2000) and marketing information use (Menon &Varadarajan, 1992;
Moorman, 1995) have long acknowledged the importance of marketing information acquisition,
dissemination, and use on marketing performance. According to this study, CRM processes refer to all the
routines related to managing customer information so as to insure long term and effective customer
relationships (Jayachandran et al., 2005). Three relational information processes are considered in this
European Journal of Business and Social Sciences, Vol. 2, No.10 , pp 128-146, January 2014. P.P. 128 - 146
URL: http://www.ejbss.com/recent.aspx
ISSN: 2235 -767X
EUROPEAN JOURNAL OF BUSINESS AND SOCIAL SCIENCES 133
study: information reciprocity, information capture, and information use. Information reciprocity refers to
interactive communications between the customers and the firm. Information capture refers to the
acquisition of information from all contact points with customer. Information use processes include using
the information to understand the needs of the customers and to develop appropriate responses to such
needs, as well as to identify high value customers (Jayachandran et al., 2005). Bin Ismail et al. (2007)
reported a positive relationship between CRM information flow (reciprocity), capture, and use on one hand
and organizational profitability on the other hand. Jayachandran et al. (2005) found that CRM processes
positively influence customer satisfactions and retention. According to Moorman (1995), information use
processes are strong predictors of new product performance, timeliness, and creativity. Asikhia (2010)
showed that customer analysis and customer responsiveness behaviors positively influence marketing
competence. Croteau and Li (2003) and Yim et al. (2004) reported a positive relationship between KM
processes and CRM impact. Kim and Kim (2009) noted that the effect of CRM process on financial
performance is through its effect on customer equity, value and satisfaction. In a case study, Ryals (2005)
found that CRM activities resulted in 250% increase in profitability. Srinivasan and Moorman (2005) found
that market information acquisition, dissemination, and responsiveness processes have a strong positive
influence on customer satisfaction with online retailers. Dutu and Halmajan (2011), Reinartz et al. (2004),
and Shavazi, Moshabaki, Hoseini, and Naiej (2013) found that relationship initiation and maintenance
processes positively influence organizational performance. Additionally, Wang and Feng (2012) show that
CRM capabilities (defined similar to CRM processes) influences performance. The literature review
provides support to the importance of CRM processes on organizational performance. Thus it is
hypothesized that:
H2: CRM processes positively influence CRM performance

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

2.2.3 กระบวนการ CRMกระบวนการ CRM จะมักจะศึกษาเป็นขั้นตอนอายุการใช้งานของความสัมพันธ์ลูกค้า คือ การเริ่มต้นการบำรุงรักษา การเก็บรักษา และการบอกเลิก (ไห et al. 2009 ออสเตรเลียและแปซิฟิกใต้และ Albers, 2006 Reinartz et al. 2004)เมื่อเร็ว ๆ นี้ นักวิจัยเพิ่มเติมเลื่อนให้ความสำคัญกับกระบวนการ CRM ความรู้บริหารจัดการ KM (เช่น อับดุลalem, Basri, & ฏอฮิร 2013 โมเรโน่ Garrido & Padilla-Meléndez, 2011 Croteau & Li, 2003) การศึกษาน้อยลงมีการตรวจสอบข้อมูลเชิงกระบวนการในบริบทของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์(Jayachandran et al. 2005) กระนั้น วรรณคดีบนวางตลาด (Jaworski & โบโว 1993สเลเตอร์ 1990; & Narver สเลเตอร์ & Narver, 2000) และการตลาดใช้ข้อมูล (พาดพิง & Varadarajan, 1992Moorman, 1995) ได้รับทราบถึงความสำคัญของการตลาดข้อมูลซื้อ ยาวเผยแพร่ และใช้ในการตลาดประสิทธิภาพการทำงาน ตามการศึกษานี้ กระบวนการ CRM หมายถึงทั้งหมดคำสั่งที่เกี่ยวข้องกับการจัดการข้อมูลลูกค้าเพื่อทำประกันระยะยาวและลูกค้ามีประสิทธิภาพความสัมพันธ์ (Jayachandran et al. 2005) กระบวนข้อมูลเชิงสัมพันธ์จะพิจารณาในที่นี้ สมุดรายวันในยุโรปของธุรกิจและสังคมศาสตร์ ฉบับ 2 สาย 10, pp 128-146, 2557 มกราคม พีพี 128-146URL: http://www.ejbss.com/recent.aspxนอก: 2235-767 Xธุรกิจและสังคมศาสตร์ 133 วารสารยุโรปศึกษา: เท่าไหร่ข้อมูล เก็บข้อมูล และข้อมูลที่ใช้ ข้อมูลเท่าเทียมกันหมายถึงการสื่อสารโต้ตอบระหว่างลูกค้าและบริษัท จับข้อมูลหมายถึงการการจัดเก็บข้อมูลจากจุดทั้งหมดติดต่อกับลูกค้า กระบวนการใช้ข้อมูลรวมถึงการใช้ข้อมูลที่ จะเข้าใจความต้องการของลูกค้า และพัฒนาคำตอบที่เหมาะสมเช่นความต้องการ เช่นเพื่อระบุลูกค้ามูลค่าสูง (Jayachandran et al. 2005) Bin Ismail et al. (2007)รายงานความสัมพันธ์ในเชิงบวกระหว่าง CRM การไหลของข้อมูล (เท่าไหร่), จับภาพ และการใช้มือเดียวและการทำกำไรขององค์กรในทางกลับกัน Jayachandran et al. (2005) พบว่า กระบวนการ CRMบวกมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและการเก็บรักษา ตาม Moorman (1995), ข้อมูลใช้งานกระบวนการจะแข็งแกร่งทำนายประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ใหม่ ทันเวลา และความคิดสร้างสรรค์ Asikhia (2010)แสดงให้เห็นว่า การวิเคราะห์ลูกค้าและพฤติกรรมการตอบสนองลูกค้าบวกมีอิทธิพลต่อการตลาดความสามารถ Croteau และ Li (2003) และยิ้ม et al. (2004) รายงานความสัมพันธ์ในเชิงบวกระหว่างกม.กระบวนการและ CRM มีผลกระทบต่อ คิมและคิม (2009) ที่ระบุผลของกระบวนการ CRM ในการเงินประสิทธิภาพคือการผลกระทบในส่วนของลูกค้า ค่า และความพึงพอใจ ในกรณีศึกษา Ryals (2005)พบว่า กิจกรรม CRM ส่งผลเพิ่มขึ้น 250% ในการทำกำไร Srinivasan และ Moorman (2005) พบมีตลาดข้อมูลซื้อ เผยแพร่ และการตอบสนองกระบวนการในเชิงบวกแข็งแกร่งอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้ากับร้านค้าปลีกออนไลน์ Dutu และ Halmajan (2011), Reinartz et al. (2004),และ Shavazi, Moshabaki, Hoseini และ Naiej (2013) พบความสัมพันธ์ที่เริ่มต้นและการบำรุงรักษากระบวนการบวกมีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพขององค์กร แสดงว่านอกจากนี้ วังและฮ (2012)ความสามารถของ CRM (กำหนดคล้ายกับกระบวนการ CRM) มีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพการทำงาน การทบทวนวรรณกรรมให้การสนับสนุนถึงความสำคัญของกระบวนการ CRM บนประสิทธิภาพขององค์กร ดังนั้น จึงตั้งสมมติฐานที่:H2: กระบวนการ CRM บวกมีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพการทำงานของ CRM

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

2.2.3 กระบวนการ CRM
กระบวนการ CRM มีการศึกษามักจะเป็นขั้นตอนชีวิตของความสัมพันธ์กับลูกค้าคือ; การเริ่มต้น,
การบำรุงรักษา, การเก็บรักษาและการเลิกจ้าง (ไหง et al, 2009;. Greve & Albers, 2006. Reinartz, et al, 2004).
เมื่อเร็ว ๆ นี้นักวิจัยอื่น ๆ เปลี่ยนความสนใจกับกระบวนการ CRM การจัดการความรู้ KM (เช่นอับดุล
Alem, Basri, และ Tahir, 2013; Garrido-Moreno และ Padilla-Meléndez, 2011; & Croteau Li, 2003) การศึกษาน้อยลง
มีการสอบสวนประมวลผลข้อมูลเชิงสัมพันธ์ในบริบทของการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
(Jayachandran et al., 2005) อย่างไรก็ตามหนังสือที่เกี่ยวกับทิศทางตลาด (Jaworski & Kohli 1993 นั้น
Narver และตำหนิ 1990; ตำหนิและ Narver, 2000) และการใช้ข้อมูลการตลาด (น้อนและ Varadarajan 1992;
Moorman, 1995) ได้รับทราบความสำคัญของการตลาดการซื้อกิจการข้อมูล
การเผยแพร่และการใช้งานในการปฏิบัติงานด้านการตลาด จากการศึกษานี้กระบวนการ CRM หมายถึงทุก
การปฏิบัติที่เกี่ยวข้องกับการจัดการข้อมูลของลูกค้าเพื่อให้เป็นไปประกันระยะยาวและลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
ความสัมพันธ์ (Jayachandran et al., 2005) สามกระบวนการข้อมูลเชิงสัมพันธ์จะมีการพิจารณาในเรื่องนี้
ยุโรปวารสารธุรกิจและสังคมศาสตร์ฉบับ 2, No.10, PP 128-146 มกราคม 2014 PP 128-146
URL: http://www.ejbss.com/recent.aspx
ISSN: 2235 -767X
วารสารยุโรปธุรกิจและสังคมศาสตร์ 133
วิชา: การแลกเปลี่ยนข้อมูล จับข้อมูลและใช้ข้อมูล การแลกเปลี่ยนข้อมูลหมายถึง
การสื่อสารโต้ตอบระหว่างลูกค้าและ บริษัท จับข้อมูลหมายถึงการ
เข้าซื้อกิจการของข้อมูลจากจุดการติดต่อกับลูกค้า กระบวนการใช้ข้อมูลรวมถึงการใช้
ข้อมูลที่จะเข้าใจความต้องการของลูกค้าและการพัฒนาตอบสนองที่เหมาะสมเช่น
ความต้องการเช่นเดียวกับการระบุลูกค้าที่มีมูลค่าสูง (Jayachandran et al., 2005) ถังอิสมาอิลอัลเอต (2007)
รายงานความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างการไหลของข้อมูล CRM (แลกเปลี่ยน) จับและใช้งานบนมือข้างหนึ่ง
และการทำกำไรขององค์กรในมืออื่น ๆ Jayachandran et al, (2005) พบว่ากระบวนการ CRM
ในเชิงบวกมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและการเก็บรักษา ตามที่ Moorman (1995) ใช้ข้อมูล
กระบวนการพยากรณ์ที่แข็งแกร่งของประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ใหม่ทันเวลาและความคิดสร้างสรรค์ Asikhia (2010)
แสดงให้เห็นว่าการวิเคราะห์ลูกค้าและการตอบสนองลูกค้าที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมในเชิงบวกการตลาด
ความสามารถ Croteau และหลี่ (2003) และยิ้ม, et al (2004) รายงานความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่าง KM
กระบวนการและผลกระทบ CRM คิมและคิม (2009) ตั้งข้อสังเกตว่าผลกระทบของกระบวนการ CRM On การเงิน
ประสิทธิภาพการทำงานที่ผ่านผลกระทบต่อผู้ถือหุ้นลูกค้าคุ้มค่าและความพึงพอใจ ในกรณีศึกษา Ryals (2005)
พบว่ากิจกรรม CRM มีผลในการเพิ่มขึ้น 250% ในการทำกำไร Srinivasan และ Moorman (2005) พบ
ว่าการซื้อกิจการข้อมูลการตลาดการเผยแพร่และกระบวนการการตอบสนองที่มีความแข็งแกร่งในเชิงบวก
ที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่มีร้านค้าปลีกออนไลน์ Dutu และ Halmajan (2011), et al, Reinartz (2004),
และ Shavazi, Moshabaki, Hoseini และ Naiej (2013) พบว่าการเริ่มต้นความสัมพันธ์และการบำรุงรักษา
กระบวนการเชิงบวกมีผลต่อประสิทธิภาพขององค์กร นอกจากนี้วังและฮ (2012) แสดงให้เห็นว่า
ความสามารถในการ CRM (หมายคล้ายกับกระบวนการ CRM) มีผลต่อประสิทธิภาพ การทบทวนวรรณกรรมที่
ให้การสนับสนุนถึงความสำคัญของ CRM ประมวลผลต่อประสิทธิภาพการทำงานขององค์กร ดังนั้นจึง
ตั้งสมมติฐานว่า:
H2: กระบวนการ CRM ในเชิงบวกมีผลต่อประสิทธิภาพ CRM

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

กระบวนการ 2.2.3 CRMกระบวนการ CRM มักจะศึกษาชีวิตขั้นตอนของความสัมพันธ์กับลูกค้า , การ คือการบํารุงรักษา การเก็บรักษา และการเลิกจ้าง ( ไหง et al . , 2009 ; กรีฟ & อัลเบอร์ส , 2006 ; ไรนาร์ตส et al . , 2004 )เมื่อเร็วๆ นี้ นักวิจัยเพิ่มเติมเปลี่ยนความสนใจไปจัดการความรู้ CRM กระบวนการ ( เช่น อับดุลนอกจากนี้ , basri & รุ่น 2013 ; Garrido Moreno & ดิลลาเมลจาก ndez 2011 ; croteau & Li , 2003 ) การศึกษาน้อยกว่าได้ศึกษาข้อมูลเชิงกระบวนการในบริบทของการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า( jayachandran et al . , 2005 ) อย่างไรก็ตาม วรรณกรรมแนวตลาด ( จาวอร์สกี้ & Kohli , 1993 ;narver & สเลเตอร์ , 1990 ; สลา & narver , 2000 ) และใช้สารสนเทศการตลาด ( ผลิตภัณฑ์ & varadarajan , 1992 ;มุร์เมิน , 1995 ) มีความยาวได้รับการยอมรับความสำคัญของการแสวงหาข้อมูลด้านการตลาดเผยแพร่และใช้ในการปฏิบัติงานทางการตลาด ผลการศึกษากระบวนการ CRM หมายถึงทั้งหมดการปฏิบัติที่เกี่ยวข้องกับการจัดการข้อมูลของลูกค้าเพื่อที่จะประกันในระยะยาวและมีประสิทธิภาพ ลูกค้าความสัมพันธ์ ( jayachandran et al . , 2005 ) สามข้อมูลเชิงกระบวนการดังกล่าวนี้ยุโรปวารสารธุรกิจและสังคมศาสตร์ ฉบับที่ 2 , 10 , PP 128-146 มกราคม 2014 PP 128 - 146http://www.ejbss.com/recent.aspx URL :ชื่อ : 2306 - 767xยุโรปวารสารธุรกิจและสังคมศาสตร์ 133ศึกษา : ข้อมูลแลกเปลี่ยนข้อมูลการจับภาพ และข้อมูลที่ใช้ ข้อมูลการแลกเปลี่ยน หมายถึงการสื่อสารโต้ตอบระหว่างลูกค้าและบริษัท ข้อมูล จับ หมาย ถึงการได้มาของข้อมูลจากจุดติดต่อกับลูกค้า กระบวนการใช้ข้อมูลรวมถึงการใช้ข้อมูลที่จะเข้าใจความต้องการของลูกค้าและพัฒนาการตอบสนองที่เหมาะสม เช่นความต้องการรวมทั้งการระบุลูกค้ามูลค่าสูง ( jayachandran et al . , 2005 ) บินอิส et al . ( 2007 )มีความสัมพันธ์ทางบวกกับการไหลของข้อมูล CRM ( reciprocity ) จับ และใช้มือเดียวและความสามารถในการทำกำไรขององค์กรบนมืออื่น ๆ jayachandran et al . ( 2005 ) พบว่า กระบวนการ CRMบวกผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและการเก็บรักษา ตามมุร์เมิน ( 1995 ) , ข้อมูลที่ใช้กระบวนการพยากรณ์แข็งแรงประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ใหม่ สมดุล และความคิดสร้างสรรค์ asikhia ( 2010 )การวิเคราะห์และการตอบสนองของลูกค้า พบว่าลูกค้ามีพฤติกรรมเชิงบวกมีผลต่อการตลาดความสามารถ croteau และ Li ( 2003 ) และยิม et al . ( 2004 ) มีความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างกม.กระบวนการ CRM และผลกระทบ คิม และ คิม ( 2009 ) กล่าวว่าผลของกระบวนการ CRM ในทางการเงินแสดงถึงผลกระทบต่อหุ้นลูกค้า คุณค่าและความพึงพอใจ ในกรณีศึกษา ryals ( 2005 )พบว่า กิจกรรม CRM ส่งผลให้เกิดเพิ่มขึ้น 250% ในผลกำไร และ srinivasan ็ มัวร์แมน ( 2005 ) พบว่าข้อมูลตลาดซื้อ เผยแพร่ และกระบวนการการตอบสนองมีแรงบวกอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้ากับร้านค้าปลีกออนไลน์ และ dutu halmajan ( 2011 ) , ไรนาร์ตส et al . ( 2004 )shavazi moshabaki hoseini และ , , , และ naiej ( 2013 ) พบว่า การรักษาความสัมพันธ์ และกระบวนการบวกมีอิทธิพลต่อการปฏิบัติงานขององค์การ นอกจากนี้ วัง และฟง ( 2012 ) แสดงให้เห็นว่าความสามารถของ CRM ( กำหนดคล้ายกับกระบวนการ CRM ) การแสดงร่วมสมัย วรรณกรรมให้การสนับสนุนกับความสำคัญของกระบวนการ CRM ในการปฏิบัติงานขององค์การ ดังนั้นมันจึงเป็นความว่า :H2 : CRM กระบวนการบวกมีอิทธิพลต่อการปฏิบัติ CRM