Service Quality and Its DimensionsS

Service Quality and Its Dimensions
Some researchers have developed alternate concepts for service quality. From the two internationally recognized schools of
service management, the Nordic school view (Grönroos, C., 1984) and the American school view [2, 4]; the Nordic school
explains the service quality on two dimensions as functional and technical quality. Ever then, the American school defines
service quality on five dimensions: (1) Tangibles (Physical facilities, equipment, and appearance of personnel); (2) Reliability
(Ability to perform the promised service dependably and accurately); (3) Responsiveness (Willingness to help customer and
provide prompt service); (4) Assurance (Knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and
confidence); (5) Empathy (Caring, individualized attention the firm provides its customers)
Parasuraman et al. (Parasuraman, A. Zeithaml, VA. and Berry, LL., 1988) defined service quality as the gap between
customers’ expectations of service and their perception of the service experience. The Gap Model, which was first developed
by Parasuraman and his colleagues, and is considered the most eminent work done on the topic (Jun, M., Yang, Z. and Kim,
D., 2004), and focuses on the differences between consumers’ viewpoints and marketers’ viewpoints (Svensson, G., 2006), has
evoked a revolution (Redman, T. and Mathews, B. P., 1998), and encouraged many researchers to investigate service quality
constructs as part of the marketing concept (Chowdhary, N. and Prakash, M., 2007). The debates and contributions within the
framework of measuring and conceptualizing service quality have evolved around the SERVQUAL scale (Espinoza, M. M.,
1999), and the roots of the efforts of conceptualizing service quality have now reached to that model and scale (Hamer, L. O.,
2006). The pioneer work of Parasuraman et al. (1988), propounded that service quality leans on multi-dimensional factors
(Saunders, S.G., 2008). This conceptual model provides an advantage on easily understanding service quality components
(Kuei, C. and Lu, M.H., 1997).

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

บริการที่มีคุณภาพและขนาดของมัน
นักวิจัยบางคนได้มีการพัฒนาแนวความคิดทางเลือกสำหรับคุณภาพการให้บริการ จากทั้งสองโรงเรียนได้รับการยอมรับในระดับสากลของ
การจัดการบริการมุมมองที่โรงเรียนนอร์ดิก (Grönroosซี, 1984) และมุมมองที่โรงเรียนอเมริกัน [2, 4] โรงเรียนนอร์ดิก
อธิบายคุณภาพการให้บริการในสองมิติคุณภาพการทำงานและทางเทคนิค นับจากนั้นโรงเรียนอเมริกันกำหนด
คุณภาพการให้บริการในมิติที่ห้า (1) Tangibles (สิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพอุปกรณ์และการปรากฏตัวของบุคลากร); (2) ความน่าเชื่อถือ
(ความสามารถในการดำเนินการให้บริการสัญญา dependably และถูกต้อง); (3) การตอบสนอง (ความเต็มใจที่จะช่วยให้ลูกค้าและการ
ให้บริการที่รวดเร็ว); (4) การประกัน (ความรู้และมารยาทของพนักงานและความสามารถในการสร้างแรงบันดาลใจความไว้วางใจและ
ความเชื่อมั่น); (5) เอาใจใส่ (ดูแลให้ความสนใจเป็นรายบุคคล บริษัท ให้บริการลูกค้า)
Parasuraman et al, (Parasuraman, เอ Zeithaml, VA. และแบล็กเบอร์ LL., 1988) คุณภาพการให้บริการกำหนดให้เป็นช่องว่างระหว่าง
ความคาดหวังของลูกค้าในการให้บริการและการรับรู้ของพวกเขาจากประสบการณ์การบริการ Gap รุ่นซึ่งได้รับการพัฒนาครั้งแรก
โดย Parasuraman และเพื่อนร่วมงานของเขาและถือว่าเป็นงานที่ทำประสบความสำเร็จมากที่สุดในหัวข้อ (มิถุนายน, M. , ยาง, และคิมซี,
ดี, 2004) และมุ่งเน้นไปที่ความแตกต่างระหว่าง 'มุมมองและนักการตลาดผู้บริโภคมุมมอง (Svensson กรัม, 2006) ได้
ปรากฏการปฏิวัติ (เรดแมนตันและแมทธิวส์, BP, 1998) และเป็นกำลังใจให้นักวิจัยหลายคนในการตรวจสอบคุณภาพการให้บริการ
โครงสร้างเป็นส่วนหนึ่งของแนวคิดการตลาด (Chowdhary เอ็นและแกชเอ็ม 2007) การอภิปรายและผลงานที่อยู่ใน
กรอบของการวัดและการบริการที่มีคุณภาพ conceptualizing มีการพัฒนารอบขนาด SERVQUAL (พิโนซ่า, เอ็มเอ็ม,
1999) และรากของความพยายามของ conceptualizing คุณภาพการให้บริการได้ถึงตอนนี้จะว่ารูปแบบและขนาด (Hamer, LO,
2006) ผู้บุกเบิกงานของ Parasuraman et al, (1988), propounded คุณภาพการให้บริการที่โน้มตัวอยู่กับปัจจัยหลายมิติ
(แซนเดอ, SG, 2008) รูปแบบความคิดนี้มีประโยชน์ในการทำความเข้าใจได้ง่ายส่วนประกอบที่มีคุณภาพบริการ
(กุ้ยหยางซีและลู MH, 1997)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

คุณภาพบริการ และขนาดของมัน
นักวิจัยบางคนได้พัฒนาแนวความคิดเพื่อสลับคุณภาพบริการ จากสองโรงเรียนที่ได้รับการยอมรับในระดับนานาชาติของการจัดการบริการ ดูโรงเรียน นอร์ดิก ( GR ö nroos , C . , 1984 ) และอเมริกันดูโรงเรียน [ 2 ] ;
โรงเรียน Nordic อธิบายถึงคุณภาพในการให้บริการ สองมิติเป็นหน้าที่ทางคุณภาพ เคยแล้วโรงเรียนอเมริกันกำหนด
คุณภาพบริการใน 5 มิติ ( 1 ) รูปธรรม ( สิ่งอำนวยความสะดวก , อุปกรณ์ทางกายภาพและลักษณะของบุคคล ) ; ( 2 ) ความน่าเชื่อถือ
( ความสามารถในการปฏิบัติงานตามสัญญา dependably และถูกต้อง ) ; ( 3 ) การตอบสนอง ( ความเต็มใจที่จะช่วยให้ลูกค้า และให้บริการที่รวดเร็ว
) ; ( 4 ) ประกัน ( ความรู้และมารยาทของพนักงานและความสามารถในการสร้างความไว้วางใจและ
ความมั่นใจ ; ( 5 ) ความเข้าใจ ( การดูแลเป็นรายบุคคล ความสนใจ บริษัท ให้ลูกค้า )
ของ Parasuraman et al . ( การเมือง . Zeithaml และบริษัท เบอร์รี่ จะ , 1988 ) กำหนดคุณภาพบริการเป็นช่องว่างระหว่างความคาดหวังของ
ลูกค้าบริการและการรับรู้ของพวกเขาประสบการณ์ให้บริการ ช่องว่างรูปแบบซึ่งถูกพัฒนาขึ้นครั้งแรก
การเมืองและเพื่อนร่วมงานของเขาและถือว่ามีชื่อเสียงที่สุดทำในหัวข้อ ( จุน ) , หยาง ซี และ คิม
D . , 2004 ) และเน้นความแตกต่างระหว่างมุมมองของผู้บริโภคและนักการตลาดทัศนะ ( วสัน , G . , 2006 ) ได้
ที่เกิดการปฏิวัติ ( เรดแมน ต. และ แมทธิวส์ บีพี , 1998 ) , และสนับสนุนให้นักวิจัยหลายคนเพื่อศึกษาคุณภาพบริการ
สร้างเป็นส่วนหนึ่งของแนวคิดการตลาด ( chowdhary N .และการประกาศ , M . , 2007 ) การอภิปรายและการมีส่วนร่วมภายใน
กรอบวัด และเคยคิดกันคุณภาพบริการมีการพัฒนารอบ ๆ แบบประเมินคุณภาพ ( Espinoza , M . m .
1999 ) , และรากของความพยายามของมโนทัศน์คุณภาพบริการมีตอนนี้ถึงรูปแบบ และขนาด ( นักแสดง , L . o .
2006 ) ผู้บุกเบิกงานของ Parasuraman et al . ( 1988 )เสนอว่า คุณภาพบริการ แรงงาน ปัจจัยหลายมิติ
( Saunders , บาท , 2008 ) รุ่นนี้มีข้อดีที่สามารถเข้าใจแนวคิดคุณภาพบริการคอมโพเนนต์
( กุ้ย , C . และ ลู่ m.h. , 1997 )