IntroductionIn an era of intense co

Introduction
In an era of intense competitive pressures, dwindling resources and discerning customers, service organizations including hotels, the setting of this study, realize that
International Journal of Service Industry Management Vol. 19 No. 1, 2008 pp. 7-31 qEmeraldGroupPublishingLimited 0956-4233 DOI 10.1108/09564230810855699
Downloaded by SILPAKORN UNIVERSITY At 22:19 18 September 2015 (PT)
IJSIM 19,1
attaining customer satisfaction through delivery of quality services is a key to their survival and success. Accordingly, hotel executives engage in multi-pronged actions ranging from innovative marketing and operational strategies to pointed competitive analyses to better serve their customers and improve their profitability (Kashyap and Bojanic, 2000; Yasin and Yavas, 2001; Yavas and Babakus, 2005). Astute hotel executives also recognize that no strategy aimed at motivating, satisfying and
8 retaining external customers can be considered complete unless it includes programs for reaching and winning over internal customers. To such executives, retention of motivated, satisfied and committed frontline employees who can consistently deliver high-service quality is as important to business success as customer satisfaction and
retention (Bowen and Ford, 2004; Kotler et al., 2006).
This is not surprising as frontline employees in service organizations, whether
they actually render the service or simply interact with customers face-to-face or voice-to-voice, are the main actors in the delivery of service quality (Bettencourt and Brown, 2003; Bettencourt and Gwinner, 1996). However, frontline employees are often underpaid, typically work long hours, irregular schedules and carry heavy workloads (Babin and Boles, 1998; Singh, 2000). These coupled with dramatic changes in today’s social (e.g. entry of more women to the workforce and rise in the number of dual-career couples; increased responsibilities to care for older, infirm parents/relatives) and economic conditions (e.g. downsizing resulting in “lean and mean” organizations necessitating the surviving employees to work even longer hours) give rise to heightened conflicts between work and family roles (Halpern, 2005; Posig and Kickul, 2004).
The difficulties frontline employees experience in balancing the demands of their multiple roles result in poor morale and can impact their performance and commitment. Such employees can become emotionally exhausted and think of leaving their organization (Boles et al., 1997; Karatepe, 2006). These adverse consequences can indeed become quite costly. Emotional exhaustion undermines frontline employees’ performance and hinders effective customer service (Babakus et al., 1999; Cropanzano et al., 2003; Wright and Cropanzano, 1998). Employees with intentions to leave may reduce their productivity prior to quitting (Halpern, 2005). Furthermore, the costs of actual turnovers (e.g. recruitment and training of additional staff, overtime payments to existing staff to alleviate shortages, disrupted service, increased turnover among remaining staff who feel pressured and overworked) can reach exorbitant proportions (Frank et al., 2004; Hendrie, 2004).
Purpose
Against this backdrop, the purpose of the present study is twofold. First, it develops and tests a model of frontline employees’ interrole conflicts (i.e. work-family conflict and family-work conflict) and their impacts on emotional exhaustion, job performance and turnover intentions, and between emotional exhaustion and job performance and turnover intentions. Second, it examines the potential moderating role of gender on these relationships. We test our model by using data collected from frontline hotel employees in Turkey.
A study addressing these issues is relevant and significant. First, despite the recognition that interrole conflicts can have detrimental effects on job outcomes, the bulk of prior studies examine the separate influences of work-family conflict
Downloaded by SILPAKORN UNIVERSITY At 22:19 18 September 2015 (PT)
(BabinandBoles,1998;Bolesetal.,1997;CarlsonandPerrewe ́1999;Parasuramanand Work-familyand
Simmers, 2001) and to a lesser extent the impact of family-work conflict (Behson, 2002; Butler and Skattebo, 2004; Parker and Griffin, 2002) on job outcomes. Few studies (Netemeyer et al., 2004; Posig and Kickul, 2004) consider the effects of both work-family conflict and family-work conflict simultaneously on emotional exhaustion and job outcomes.
family-work conflict
Second, despite the evidence that interrole conflicts may vary by gender (Boles et al., 9 2003; Peeters et al., 2005), empirical research on the moderating role of gender on the
relationships between conflicts in the work-family interface and emotional exhaustion
and job outcomes is very sparse (Eby et al., 2005; Poelmans et al., 2005). Third, the
preponderance of empirical research on the issues surrounding work-family conflict and family-work conflict has been conducted in such developed countries as the USA (Boles et al., 2003; Frone et al., 1997; Netemeyer et al., 2005), Finland (Kinnunen and Mauno, 1998; Mauno and Kinnunen, 1999), and Australia (Elloy and Smith, 2003). In fact, as Barnett and Hyde (2001) forcefully state, much of what we know on the topic is based on studies of white, middle-class, urban Americans. Since, issues of work and family are closely associated with a society’s culture and gender roles (Aryee et al., 1999; Aycan and Eskin, 2005), extension of the research stream to other societies is imperative for richer insights (Netemeyer et al., 2004) and to allow for informed judgments regarding the generalizability of western findings.
Besides filling in these informational voids and serving as a frame of reference for future research, the findings of the study may prove useful to managers. An understanding of presence (or absence) of male-female differences in the relationships between interrole conflicts, emotional exhaustion, job performance and turnover intentions is crucial for managers in determining if an undifferentiated or dual (i.e. gender-specific) approach is warranted in managing frontline employees (Moncrief et al., 2000).
In the next section, we present our conceptual model and the relevant literature leading to our specific research hypotheses. This is followed by discussions of the method and results of the empirical study we conducted in Turkey, which bridges east and west geographically and culturally. We conclude the paper with the implications of the results and avenues for future research.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

แนะนำในยุคของความดันการแข่งขันรุนแรง dwindling ทรัพยากรและเสน่ห์ลูกค้า องค์กรที่ให้บริการรวมถึงโรงแรม การตั้งค่าของการศึกษานี้ ตระหนักดีว่านานาชาติสมุดของบริการอุตสาหกรรมจัดการ 19 หมายเลข 1, qEmeraldGroupPublishingLimited นำ 7-31 2008 0956-4233 ดอย 10.1108/09564230810855699ดาวน์โหลดเวลา 22:19 วันที่ 18 2015 กันยายน (PT) มหาวิทยาลัยศิลปากรIJSIM 19,1บรรลุความพึงพอใจลูกค้า โดยจัดส่งของบริการที่มีคุณภาพเป็นคีย์เพื่อความอยู่รอดและประสบความสำเร็จ ตามลำดับ ผู้บริหารโรงแรมที่มีส่วนร่วมในการดำเนินการหลาย pronged ตั้งแต่การตลาดนวัตกรรม และกลยุทธ์ในการดำเนินงานเพื่อชี้แข่งขันวิเคราะห์การให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า และเพิ่มผลกำไรของพวกเขา (Kashyap และ Bojanic, 2000 ยาซินและ Yavas, 2001 Yavas และ Babakus, 2005) ผู้บริหารโรงแรม astute ยังรับรู้ว่า ไม่มีกลยุทธ์ที่มุ่งสร้างแรงจูงใจ ความพึงพอใจ และ8 รักษาลูกค้าภายนอกจะถือว่าสมบูรณ์เว้นแต่จะมีโปรแกรมสำหรับการเข้าถึง และการชนะเหนือลูกค้าภายใน เช่นผู้บริหาร รักษาแรงจูงใจ ความพึงพอใจ และผูกมัด frontline พนักงานอย่างสม่ำเสมอสามารถนำเสนอคุณภาพสูงบริการเป็นความสำคัญต่อความสำเร็จทางธุรกิจเป็นความพึงพอใจของลูกค้า และเก็บข้อมูล (เวนและฟอร์ด 2004 Kotler et al., 2006)นี้ไม่สามารถเป็นองค์กรที่ให้บริการ พนักงาน frontline ว่าthey actually render the service or simply interact with customers face-to-face or voice-to-voice, are the main actors in the delivery of service quality (Bettencourt and Brown, 2003; Bettencourt and Gwinner, 1996). However, frontline employees are often underpaid, typically work long hours, irregular schedules and carry heavy workloads (Babin and Boles, 1998; Singh, 2000). These coupled with dramatic changes in today’s social (e.g. entry of more women to the workforce and rise in the number of dual-career couples; increased responsibilities to care for older, infirm parents/relatives) and economic conditions (e.g. downsizing resulting in “lean and mean” organizations necessitating the surviving employees to work even longer hours) give rise to heightened conflicts between work and family roles (Halpern, 2005; Posig and Kickul, 2004).พนักงาน frontline ปัญหาประสบการณ์ในการสร้างสมดุลของความต้องการผลของพวกเขาหลายบทบาทในขวัญดี และสามารถส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพและความมุ่งมั่นของพวกเขา พนักงานดังกล่าวสามารถกลายเป็นอารมณ์หมด และคิดว่า ออกจากองค์กรของพวกเขา (Boles และ al., 1997 Karatepe, 2006) ผลร้ายเหล่านี้สามารถเป็นค่าใช้จ่ายค่อนข้างแน่นอน อารมณ์มาทำลายประสิทธิภาพพนักงาน frontline และทำบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพ (Babakus et al., 1999 Cropanzano และ al., 2003 ไรท์และ Cropanzano, 1998) พนักงานที่ มีความตั้งใจจะปล่อยอาจลดประสิทธิภาพของพวกเขาก่อนที่จะออกจากโปรแกรม (Halpern, 2005) นอกจากนี้ ต้นทุนจริงอัตราการหมุน (เช่นสรรหาบุคลากรและฝึกอบรมเพิ่มเติมพนักงาน ค่าล่วงเวลาชำระเงินให้พนักงานที่มีอยู่เพื่อบรรเทาการขาดแคลน บริการ ระหว่างสองวันหมุนเวียนเพิ่มขึ้นในหมู่พนักงานที่เหลือให้ และ overworked) สามารถเข้าถึงได้ด้วยสัดส่วน (Frank et al., 2004 Hendrie, 2004)วัตถุประสงค์กับฉากหลังนี้ วัตถุประสงค์ของการศึกษาปัจจุบันมีอยู่สองประการ ครั้งแรก มันพัฒนา และทดสอบแบบจำลองของพนักงาน frontline interrole ความขัดแย้ง (เช่นงานครอบครัวความขัดแย้งและความขัดแย้งในการทำงานครอบครัว) และผลกระทบของพวกเขาผ่านทางอารมณ์ ปฏิบัติงาน และความตั้งใจหมุนเวียน และ ระหว่างงานเกษียณและงานทางอารมณ์และความตั้งใจการหมุนเวียน ที่สอง มันตรวจสอบบทบาทเพศในความสัมพันธ์เหล่านี้ moderating เป็นไปได้ เราทดสอบรุ่นของเรา โดยใช้ข้อมูลที่รวบรวมจากพนักงานโรงแรมแนวหน้าในประเทศตุรกีการศึกษาการจัดการกับปัญหาเหล่านี้จะเกี่ยวข้อง และที่สำคัญ ครั้งแรก แม้จะรู้ว่า ความขัดแย้ง interrole ได้ผลกระทบผลดีผลงาน จำนวนมากศึกษาก่อนตรวจสอบอิทธิพลแยกความขัดแย้งในครอบครัวทำงานดาวน์โหลดเวลา 22:19 วันที่ 18 2015 กันยายน (PT) มหาวิทยาลัยศิลปากร(BabinandBoles, 1998 Bolesetal. 1997 CarlsonandPerrewe ́1999 Parasuramanand ทำงาน familyandSimmers, 2001) และขอบเขตที่น้อยกว่าผลกระทบของการทำงานครอบครัวความขัดแย้ง (Behson, 2002 คนและ Skattebo, 2004 ปาร์คเกอร์และกริฟฟอน 2002) ในผลลัพธ์ของงาน (Netemeyer et al., 2004 การศึกษาน้อย Posig และ Kickul, 2004) พิจารณาผลกระทบของงานครอบครัวความขัดแย้งและความขัดแย้งของครอบครัวทำงานพร้อมกันในอารมณ์มาและงานผลการครอบครัวงานความขัดแย้งสอง แม้ มีหลักฐานที่ขัดแย้ง interrole อาจแตกต่างกันตามเพศ (Boles และ al., 9 2003 Peeters et al., 2005), วิจัยประจักษ์ moderating บทบาทของเพศในการความสัมพันธ์ระหว่างความขัดแย้งในอินเทอร์เฟซทำงานครอบครัวและอารมณ์มาและผลลัพธ์งาน เบามาก (Eby et al., 2005 Poelmans et al., 2005) สาม การกำกับผลวิจัยปัญหารอบข้างการงานครอบครัวความขัดแย้งและความขัดแย้งของครอบครัวงานมีการดำเนินการในเช่นประเทศพัฒนาเช่นสหรัฐอเมริกา (Boles และ al., 2003 Frone และ al., 1997 Netemeyer et al., 2005), ฟินแลนด์ (Kinnunen และ Mauno, 1998 Mauno และ Kinnunen, 1999), ออสเตรเลีย (Elloy และ Smith, 2003) และ ในความเป็นจริง บาร์เนตและไฮด์ (2001) รัฐประ มากสิ่งที่เรารู้ในหัวข้อตามศึกษาสีขาว ชั้นกลาง เมืองชาวอเมริกัน ตั้งแต่ ปัญหาการงานและครอบครัวเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับวัฒนธรรมของสังคมและบทบาทเพศ (Aryee et al., 1999 Aycan และ Eskin, 2005), ขยายกระแสวิจัยเพื่อสังคมอื่น ๆ มีความจำเป็น สำหรับความเข้าใจยิ่งขึ้น (Netemeyer et al., 2004) และ เพื่อให้ทราบคำพิพากษาเกี่ยวกับ generalizability ของตะวันตกค้นพบนอกจากกรอก voids เหล่านี้ให้ข้อมูล และให้บริการเป็นกรอบของการอ้างอิงสำหรับงานวิจัยในอนาคต การค้นพบของการศึกษาอาจพิสูจน์ประโยชน์ผู้จัดการ ความเข้าใจ (หรือ) ของเพศชายหญิงความแตกต่างในความสัมพันธ์ระหว่างความขัดแย้ง interrole ผ่านทางอารมณ์ ความตั้งใจการประสิทธิภาพการทำงานและการหมุนเวียนงานเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้บริหารในการกำหนดวิธีการ (เช่นระบุเพศ) สอง หรือ undifferentiated เป็น warranted ในการจัดการพนักงาน frontline (Moncrief et al., 2000)ในส่วนถัดไป เรานำแบบจำลองความคิดของเราและวรรณคดีที่เกี่ยวข้องกับสมมุติฐานการวิจัยเฉพาะของเรา นี้ตาม ด้วยการสนทนาของวิธีการและผลของการศึกษาผลที่เราดำเนินการในตุรกี สะพานที่ตะวันออก และตะวันตกกันทางภูมิศาสตร์ และวัฒนธรรม เราสรุปกระดาษกับผลกระทบของผลและ avenues การวิจัยในอนาคต

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

บทนำในยุคของการแข่งขันที่รุนแรงแรงกดดันทรัพยากรลดน้อยลงและลูกค้าฉลาดองค์กรที่ให้บริการรวมทั้งโรงแรม, การตั้งค่าของการศึกษานี้ตระหนักดีว่าวารสารนานาชาติของการจัดการบริการอุตสาหกรรมฉบับที่ 19 ฉบับที่ 1, 2008 ได้ pp. 7-31 qEmeraldGroupPublishingLimited 0956-4233 ดอย 10.1108 / 09564230810855699 Downloadedโดยมหาวิทยาลัยศิลปากรที่ 22:19 18 กันยายน 2015 (PT) IJSIM 19,1 บรรลุความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพเป็นกุญแจสำคัญ เพื่อความอยู่รอดและความสำเร็จของพวกเขา ดังนั้นผู้บริหารโรงแรมมีส่วนร่วมในการดำเนินการหลายง่ามตั้งแต่ตลาดนวัตกรรมและกลยุทธ์การดำเนินงานที่จะชี้ให้เห็นการวิเคราะห์การแข่งขันเพื่อให้บริการลูกค้าของพวกเขาและเพิ่มผลกำไรของพวกเขา (Kashyap และ Bojanic 2000; สินธุ์และ Yavas 2001; Yavas และ Babakus 2005) ผู้บริหารโรงแรมที่ชาญฉลาดนอกจากนี้ยังยอมรับว่าไม่มีกลยุทธ์ที่มุ่งสร้างแรงจูงใจที่น่าพอใจและ8 รักษาลูกค้าภายนอกสามารถถือว่าเสร็จสมบูรณ์นอกจากจะรวมถึงโปรแกรมสำหรับการเข้าถึงและชนะลูกค้าภายใน ให้กับผู้บริหารดังกล่าวเก็บรักษาแรงจูงใจพนักงานพนักงานมีความพึงพอใจและความมุ่งมั่นที่สม่ำเสมอสามารถส่งมอบบริการที่มีคุณภาพสูงมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจตามความพึงพอใจของลูกค้าและการเก็บรักษา (จิลลี่และฟอร์ด 2004; Kotler et al, 2006).. นี้ไม่ได้ ที่น่าแปลกใจเป็นพนักงานพนักงานในองค์กรที่ให้บริการไม่ว่าจะเป็นพวกเขาจริงทำให้บริการหรือเพียงแค่การโต้ตอบกับลูกค้าเผชิญเพื่อใบหน้าหรือเสียงให้กับเสียงที่เป็นนักแสดงหลักในการจัดส่งของคุณภาพการให้บริการ(Bettencourt และบราวน์ 2003; Bettencourt และ Gwinner, 1996) แต่พนักงานพนักงานมักจะจ้างต่ำกว่ามักจะทำงานเป็นเวลานานตารางการดำเนินการที่ผิดปกติและปริมาณงานหนัก (Babin และลำต้น, 1998; ซิงห์, 2000) เหล่านี้ควบคู่ไปกับการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในวันนี้ทางสังคม (เช่นการเข้ามาของผู้หญิงมากขึ้นเพื่อให้แรงงานและการเพิ่มขึ้นในจำนวนของคู่รักคู่อาชีพ; ความรับผิดชอบที่เพิ่มขึ้นในการดูแลเก่าผู้ปกครองอ่อนแอ / ญาติ) และภาวะเศรษฐกิจ (เช่นการลดขนาดส่งผลให้ "ยัน และหมายถึง "องค์กรทั้งนี้พนักงานที่รอดตายทำงานเป็นเวลานานกว่า) ก่อให้เกิดความขัดแย้งทางความคิดริเริ่มระหว่างการทำงานและบทบาทของครอบครัว (Halpern 2005. Posig และ Kickul, 2004) ประสบการณ์ความยากลำบากพนักงานแนวหน้าในการสร้างความสมดุลระหว่างความต้องการของหลายบทบาทของพวกเขาส่งผลให้เกิด กำลังใจในการทำงานที่ไม่ดีและสามารถส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานและความมุ่งมั่นของพวกเขา พนักงานดังกล่าวสามารถกลายเป็นหมดอารมณ์และคิดว่าการออกจากองค์กรของพวกเขา (ลำต้น, et al, 1997;. Karatepe 2006) เหล่านี้ผลเสียแน่นอนจะกลายเป็นค่าใช้จ่ายค่อนข้าง ความอ่อนล้าทางอารมณ์ทำลายประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานแนวหน้าและเป็นอุปสรรคต่อการให้บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ (Babakus et al, 1999;. Cropanzano et al, 2003;. ไรท์และ Cropanzano, 1998) พนักงานที่มีความตั้งใจที่จะออกอาจลดการผลิตของพวกเขาก่อนที่จะเลิกสูบบุหรี่ (Halpern 2005) นอกจากนี้ค่าใช้จ่ายในหลากสีที่เกิดขึ้นจริง (เช่นการสรรหาบุคลากรและการฝึกอบรมพนักงานเพิ่มเติมการชำระเงินค่าล่วงเวลาให้กับพนักงานที่มีอยู่เพื่อบรรเทาความขาดแคลนกระจัดกระจายบริการเพิ่มขึ้นผลประกอบการในกลุ่มพนักงานที่เหลือที่รู้สึกกดดันและทำงานหนักเกินไป) สามารถเข้าถึงสัดส่วนที่สูงเกินไป (แฟรงก์ et al., 2004 . ไซเบอร์ 2004) วัตถุประสงค์เทียบกับฉากนี้วัตถุประสงค์ของการศึกษาครั้งนี้เป็นสองเท่า ก่อนจะพัฒนาและทดสอบแบบจำลองของพนักงานแนวหน้า 'ความขัดแย้ง interrole (เช่นความขัดแย้งการทำงานครอบครัวและครอบครัวการทำงานความขัดแย้ง) และผลกระทบของพวกเขาในความเหนื่อยล้าทางอารมณ์การปฏิบัติงานและความตั้งใจการหมุนเวียนและระหว่างอ่อนเพลียอารมณ์และการปฏิบัติงานและความตั้งใจมูลค่าการซื้อขาย ที่สองก็จะตรวจสอบบทบาทดูแลศักยภาพของเพศในความสัมพันธ์เหล่านี้ เราจะทดสอบรูปแบบของเราโดยใช้ข้อมูลที่รวบรวมจากพนักงานโรงแรมพนักงานในตุรกี. การศึกษาการแก้ไขปัญหาเหล่านี้มีความเกี่ยวข้องและมีความสำคัญ ครั้งแรกแม้จะมีการรับรู้ว่าความขัดแย้ง interrole สามารถมีผลกระทบต่อผลงานส่วนใหญ่ของการศึกษาก่อนตรวจสอบที่มีอิทธิพลต่อความขัดแย้งที่แยกต่างหากจากการทำงานครอบครัวDownloadedโดยมหาวิทยาลัยศิลปากรที่22:19 18 กันยายน 2015 (PT)  (BabinandBoles 1998 ; Bolesetal 1997. CarlsonandPerrewe 1999; Parasuramanand ทำงาน familyand simmers, 2001) และในระดับที่น้อยกว่าผลกระทบจากความขัดแย้งการทำงานครอบครัว (Behson 2002; บัตเลอร์และ Skattebo 2004; ปาร์คเกอร์และริฟฟิน, 2002) ผลงานใน การศึกษาน้อย (Netemeyer et al, 2004;. Posig และ Kickul, 2004) พิจารณาผลกระทบของความขัดแย้งการทำงานทั้งในครอบครัวและความขัดแย้งในครอบครัวการทำงานพร้อมกันในความเหนื่อยล้าทางอารมณ์และผลงาน. ความขัดแย้งการทำงานครอบครัวประการที่สองแม้จะมีหลักฐานที่ interrole ความขัดแย้ง อาจแตกต่างกันตามเพศ (ลำต้น, et al, 9 2003.. Peeters et al, 2005), การวิจัยเชิงประจักษ์เกี่ยวกับบทบาทการดูแลของเพศในความสัมพันธ์ระหว่างความขัดแย้งในอินเตอร์เฟซการทำงานครอบครัวและความอ่อนล้าทางอารมณ์และงานของผลลัพธ์จะเบาบางมาก( Eby et al, 2005;.. Poelmans et al, 2005) ประการที่สามการครอบงำของการวิจัยเชิงประจักษ์เกี่ยวกับปัญหาที่อยู่รอบ ๆ ความขัดแย้งการทำงานครอบครัวและความขัดแย้งในครอบครัวการทำงานได้รับการดำเนินการในประเทศที่พัฒนาแล้วเช่นสหรัฐอเมริกา (ลำต้น et al, 2003;. Frone et al, 1997;.. Netemeyer, et al, 2005), ฟินแลนด์ (Kinnunen และ Mauno, 1998; Mauno และ Kinnunen, 1999) และออสเตรเลีย (Elloy และสมิ ธ , 2003) ในความเป็นจริงบาร์เน็ตต์และไฮด์ (2001) ระบุอย่างแข็งขันมากของสิ่งที่เรารู้ในหัวข้อจะขึ้นอยู่กับการศึกษาของสีขาวชนชั้นกลางชาวอเมริกันในเมือง ตั้งแต่เรื่องของการทำงานและครอบครัวมีความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับวัฒนธรรมของสังคมและบทบาทเพศ (Aryee et al, 1999;. aycan และ Eskin, 2005) การขยายตัวของกระแสวิจัยเพื่อสังคมอื่น ๆ ที่มีความจำเป็นสำหรับข้อมูลเชิงลึกยิ่งขึ้น (Netemeyer et al, , 2004) และเพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับการตัดสิน generalizability ของการค้นพบตะวันตก. นอกจากกรอกข้อมูลในช่องว่างที่ให้ข้อมูลเหล่านี้และทำหน้าที่เป็นกรอบของการอ้างอิงสำหรับการวิจัยในอนาคตผลการศึกษาอาจจะเป็นประโยชน์ให้กับผู้จัดการ ความเข้าใจของการแสดงตน (หรือไม่มี) ความแตกต่างของชายหญิงในความสัมพันธ์ระหว่างความขัดแย้ง interrole อ่อนเพลียอารมณ์การปฏิบัติงานและความตั้งใจผลประกอบการเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้บริหารในการพิจารณาหากมีความแตกต่างหรือสอง (เช่นเพศที่เฉพาะเจาะจง) วิธีการคือการรับประกันในการจัดการ พนักงานแนวหน้า (มอนครีฟ et al., 2000). ในส่วนถัดไปเรานำเสนอรูปแบบความคิดของเราและวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องนำไปสู่การตั้งสมมติฐานการวิจัยที่เฉพาะเจาะจงของเรา นี้ตามด้วยการอภิปรายของวิธีการและผลของการศึกษาเชิงประจักษ์เราดำเนินการในตุรกีซึ่งเชื่อมตะวันออกและตะวันตกทางภูมิศาสตร์และวัฒนธรรม เราสรุปได้กระดาษที่มีผลกระทบของผลและลู่ทางสำหรับการวิจัยในอนาคต

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

บทนำ
ในยุคของแรงกดดันการแข่งขันที่รุนแรงเช่นทรัพยากรและลูกค้าฉลาด องค์กร บริการ เช่น โรงแรม การศึกษานี้ ตระหนักดีว่า
วารสารฉบับที่การจัดการอุตสาหกรรมบริการ 19 1 , 2008 . 7-31 qemeraldgrouppublishinglimited 0956-4233 ดอย 10.1108 / 09564230810855699
ดาวน์โหลดโดยมหาวิทยาลัยศิลปากร 22 :19 18 กันยายน 2015 ( PT )

 ijsim 19,1 บรรลุความพึงพอใจของลูกค้าผ่านการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพเป็นหลักของการอยู่รอดและความสำเร็จ ดังนั้น ผู้บริหารโรงแรมมีส่วนร่วมในการกระทำหลายง่ามตั้งแต่นวัตกรรมการตลาดและกลยุทธ์ปฏิบัติการชี้การแข่งขันการวิเคราะห์เพื่อตอบสนองลูกค้าของพวกเขาและเพิ่มผลกำไรของพวกเขาและ ( Kashyap bojanic , 2000 ;เครื่องปั้นดินเผา และ yavas , 2001 ; yavas และ babakus , 2005 ) ผู้บริหารโรงแรมชาญฉลาดยังรับรู้ว่าไม่มีกลยุทธ์มุ่งสร้างแรงจูงใจและพอใจ
8 รักษาลูกค้าภายนอกสามารถจะถือว่าสมบูรณ์ ถ้ามันมีโปรแกรมสำหรับการเข้าถึง และชนะลูกค้าภายใน ผู้บริหาร เช่น การคงอยู่ของแรงจูงใจพอใจ และมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องให้พนักงานสามารถจัดบริการคุณภาพสูงเป็นสำคัญเพื่อความสำเร็จทางธุรกิจ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้าและ
ความคงทน ( เวนและฟอร์ด , 2004 ; ชื่อ et al . , 2006 ) .
นี้ไม่น่าแปลกใจที่พนักงานในองค์กรที่จัดบริการ ไม่ว่า
พวกเขาจริงให้บริการเพียงแค่โต้ตอบกับลูกค้าแบบตัวต่อตัว หรือ หรือเสียงเพื่อเสียงเป็นนักแสดงหลักในการส่งมอบการบริการที่มีคุณภาพ ( bettencourt และสีน้ำตาล , 2003 ; bettencourt และ gwinner , 1996 ) อย่างไรก็ตาม พนักงาน Frontline มักจะได้เงินน้อย งานมักจะนานชั่วโมงตารางเวลาสำหรับที่ผิดปกติและแบกหนัก ( แบบิ้น และ โบลส์ , 1998 ; Singh , 2000 ) เหล่านี้ควบคู่กับการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในวันนี้ของสังคม ( เช่นรายการผู้หญิงถึงแรงงานและลุกขึ้นในหมายเลขของอาชีพ Dual คู่ ; เพิ่มความรับผิดชอบในการดูแลแก่พ่อแม่ ญาติคนป่วย ) และเงื่อนไขทางเศรษฐกิจ ( เช่น downsizing ส่งผลให้ " ยันและหมายถึง " องค์กรถูกรอดชีวิต พนักงานต้องทำงานนานกว่าชั่วโมง ) ก่อให้เกิดความความขัดแย้งระหว่างงานและครอบครัวบทบาทลเพิร์น , 2005 ;และ posig kickul , 2004 ) .
ปัญหาพนักงาน Frontline ประสบการณ์ในดุลอุปสงค์ของหลายบทบาทของพวกเขาส่งผลให้ขวัญกำลังใจไม่ดี และสามารถส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพของพวกเขาและความมุ่งมั่น พนักงานดังกล่าวจะกลายเป็นอารมณ์ เหนื่อย และคิดว่าจะออกจากองค์กรของพวกเขา ( โบลส์ et al . , 1997 ; karatepe , 2006 ) ผลกระทบที่ไม่พึงประสงค์เหล่านี้แน่นอนสามารถเป็นบทเรียนราคาแพงทีเดียวอ่อนเพลีย อารมณ์ เป็นการทำลายประสิทธิภาพของพนักงาน Frontline และหนึ่งการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ( babakus et al . , 1999 ; cropanzano et al . , 2003 ; ไรท์และ cropanzano , 1998 ) พนักงานที่มีความตั้งใจที่จะออกไปอาจลดประสิทธิภาพของพวกเขาก่อนที่จะออก ( ลเพิร์น , 2005 ) นอกจากนี้ ต้นทุนของ turnovers จริง ( เช่นการสรรหาและการฝึกอบรมของพนักงานเพิ่มเติม