customer relationship managementlea

customer relationship management

learning objective

LO1 describe the customer relationship management process

LO2 understand how customer shopping data are collected

LO3 explain the methods used to analyze customer data and identify target customers

LO4 outline how retailers develop their frequent-shopper programs

LO5 explain verious ways to implement effective CRM programs

Jim Lewis, founder and CEO, enhanced retail solutions

in 2002, after working in store management in south Florida and merchandise management at JCPenney's corporate headquarters in Plano, Texas, I decided to open my own software/consulting firm.

At the time, retailers and vendors were collecting massive amounts of sales and inventory data that helped profile their customers' purchase behaviors [now referred to as "big data"], but they were not converting this data into actionable information they could use to make better decisions.

The first software applications we developed were for vendors.

A number of retailers give vendors access to the POS data associated with the vendor's sales.

But most vendors do not have the capability to crush this massive data describing every transaction or how to make it useful in optimizing sales and inventory at the store level.

So we developed software that summarizes the vendor's performance much like the dashboard on a car.

It allowed the vendor to communicate more effectively with its retail buyers and make actionable recommendations that the buyers appreciated.

Soon after its introduction, many retail buyers recognized its benefits and now use the software.

While our initial activities provided vendors and retailers with a tool to access how well they are performing, we now are concentrating on examining why vendors and retailers are doing well or poorly.

For example, one of our apparel clients was concerned when a large, national retail customer was going to drop their line due to low sales.

When we analyzed their sales data with the retailer, we found that the client's line was selling very well in some stores and poorly in others.

Using the census data we have in our database, we found that the stores that were doing well for the vendor's line were in trading areas dominated by minority consumers.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์

เรียนวัตถุประสงค์

LO1 อธิบายกระบวนการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า

LO2 เข้าใจวิธีการรวบรวมข้อมูลลูกค้าซื้อ

LO3 อธิบายวิธีการที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า และระบุลูกค้าเป้าหมาย

LO4 เค้าว่า ร้านค้าปลีกพัฒนาโปรแกรมของนักช้อปบ่อย

LO5 อธิบายวิธี verious ใช้โปรแกรม CRM ที่มีประสิทธิภาพ

Jim Lewis ผู้ก่อตั้งและซีอีโอ โซลูชั่นขายปลีกพิเศษ

ใน 2002 หลังจากทำงานในการบริหารร้านค้าในเซาท์ฟลอริดาและสินค้าจัดการที่สำนักของ JCPenney ใน Plano เท็กซัส ฉันตัดสินใจที่จะเปิดตัวเองปรึกษาซอฟแวร์ของบริษัท

เวลา ร้านค้าปลีกและผู้จัดจำหน่ายรวบรวมจำนวนขายขนาดใหญ่ และพฤติกรรม [ตอนนี้เรียกว่า "ข้อมูลขนาดใหญ่"] ซื้อข้อมูลสินค้าคงคลังที่ช่วยให้โพรไฟล์ของลูกค้าของพวกเขา แต่พวกเขาไม่ได้แปลงข้อมูลนี้เป็นข้อมูลมุมพวกเขาสามารถใช้เพื่อการตัดสินใจดีขึ้น

เราพัฒนาโปรแกรมประยุกต์ซอฟต์แวร์แรกได้สำหรับผู้จัดจำหน่าย

จำนวนร้านค้าปลีกให้ผู้ขายสามารถเข้าถึงข้อมูล POS ที่เกี่ยวข้องกับผู้ขาย

แต่ผู้ขายส่วนใหญ่ไม่มีความสามารถในการสนใจข้อมูลขนาดใหญ่นี้อธิบายทุกธุรกรรมหรือวิธีการเพื่อให้เป็นประโยชน์ในการเพิ่มประสิทธิภาพการขาย และสินค้าคงคลังในระดับร้านค้า

ดังนั้นเราพัฒนาซอฟแวร์ที่สรุปประสิทธิภาพของผู้จัดจำหน่ายเช่นแดชบอร์ดรถมาก ด้วย

อนุญาตผู้สื่อสารมีประสิทธิภาพมากขึ้นกับการซื้อขายปลีก และให้คำแนะนำมุมที่ผู้ซื้อนิยม

นี้หลังจากแนะนำตัว รู้จักประโยชน์ของผู้ซื้อจำนวนมากขายปลีก และนำซอฟต์แวร์

ขณะที่กิจกรรมของเราเริ่มต้นให้ผู้จัดจำหน่ายและร้านค้าปลีก ด้วยเครื่องมือถึงวิธีที่ดีที่มีประสิทธิภาพ เราตอนนี้กำลัง concentrating บนตรวจสอบเหตุผู้จัดจำหน่ายและร้านค้าปลีกจะทำดี หรือการงาน

ตัวอย่าง ลูกค้าของเราเครื่องนุ่งห่มอย่างใดอย่างหนึ่งเกี่ยวข้องเมื่อลูกค้าขายปลีกขนาดใหญ่ ชาติคือกำลังจะวางสายของพวกเขาเนื่องจากต่ำขาย

เมื่อเราวิเคราะห์ข้อมูลการขายกับผู้จัดจำหน่าย เราพบว่า รายการของไคลเอนต์ถูกขายดีมาก ในร้านค้า และงานอื่น ๆ

ใช้ข้อมูลสำมะโนที่เรามีในฐานข้อมูลของเรา เราพบว่า ร้านค้าที่ทำได้ดีสำหรับบรรทัดของผู้ขายถูกครอบงำ โดยผู้บริโภคส่วนน้อยพื้นที่ค้าขาย

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า



lo1 จุดประสงค์การเรียนรู้อธิบายลูกค้าสัมพันธ์การจัดการกระบวนการ

lo2 เข้าใจว่าลูกค้าซื้อของเก็บข้อมูล

lo3 อธิบายวิธีการที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและระบุกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย

lo4 ร่างอย่างไรร้านค้าปลีกพัฒนาโปรแกรมนักช้อปอีกบ่อย ๆ

lo5 อธิบาย verious วิธีที่จะใช้มีประสิทธิภาพ CRM โปรแกรม

จิมลูอิสผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ปรับปรุงค้าปลีกโซลูชั่น

ในปี 2002 หลังจากทำงานในการจัดการร้านค้าการจัดการสินค้า JCPenney ฟลอริดาตอนใต้และที่สํานักงานใหญ่ของ บริษัท ในพลาโน , เท็กซัส , ฉันตัดสินใจที่จะเปิดบริษัทปรึกษาซอฟต์แวร์ของฉันเอง

ในเวลาผู้ค้าปลีกและผู้ขายมีการรวบรวมจำนวนมหาศาลของการขายและข้อมูลสินค้าคงคลังที่ช่วยให้รายละเอียดของลูกค้าซื้อพฤติกรรม [ ตอนนี้เรียกว่าใหญ่ " ข้อมูล " ] , แต่พวกเขาไม่ได้ถูกแปลงข้อมูลนี้เป็นข้อมูลในอนาคต พวกเขาสามารถใช้เพื่อการตัดสินใจที่ดีกว่า

แรกการใช้งานซอฟต์แวร์ที่เราพัฒนาเป็นแม่ค้า

จำนวนของร้านค้าปลีกให้ผู้ขายสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับ บริษัท ผู้ผลิต POS ขาย

แต่ผู้ขายส่วนใหญ่ไม่ได้มีความสามารถในการทำลายนี้ใหญ่ข้อมูลอธิบายทุกธุรกรรม หรือวิธีที่จะทำให้มันมีประโยชน์ในการเพิ่มประสิทธิภาพการขายและสินค้าคงคลังที่เก็บเลเวล

ดังนั้นเราได้พัฒนาซอฟต์แวร์ที่สรุปประสิทธิภาพของผู้ขาย ขนาดหน้าปัดในรถ

จะอนุญาตให้ผู้ขายเพื่อสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพกับผู้ซื้อปลีกและให้คำแนะนำเราที่ผู้ซื้อนิยม

หลังจากเปิดตัว ผู้ซื้อปลีกหลายรู้จักประโยชน์และตอนนี้ใช้ซอฟต์แวร์

ขณะที่กิจกรรมแรกของเราให้ผู้ขาย และผู้ค้าปลีกที่มีเครื่องมือในการเข้าถึงวิธีที่ดีที่พวกเขาจะแสดงตอนนี้เรามุ่งเน้นที่การตรวจสอบว่าผู้ขายและร้านค้าปลีกจะทำดีหรือไม่ดี

ตัวอย่าง หนึ่งในลูกค้าของเรา เครื่องนุ่งห่ม เป็นกังวลเมื่อมีขนาดใหญ่ , ลูกค้าปลีกแห่งชาติกำลังจะวางสาย เพราะยอดขายต่ำของพวกเขา .

เมื่อเราวิเคราะห์ข้อมูลยอดขายของร้านค้าปลีก เราพบว่า สายของ ลูกค้ากำลังขายดีมากในบางร้าน และงานอื่น ๆ .

โดยใช้การสำรวจสำมะโนประชากรที่เรามีข้อมูลในฐานข้อมูลของเรา เราจะพบว่า ร้านค้าที่ทำได้ดีสำหรับบรรทัดของผู้ขายในการซื้อขายพื้นที่ dominated โดยผู้บริโภคส่วนน้อย