INTRODUCTIONThe quality improvement

INTRODUCTION

The quality improvement by manufacturers and service providers has become an extremely preferred objective in today’s competitive markets. Hence, the measurement and management of service quality is considered as the essential issue for the sustenance and growth of service company (Legcevic, 2008). The application of superior service quality by service providers is increasingly widespread to seek out competitive advantages (Lee et al., 2004) and experience higher academic returns (Gilbert et al., 2004). It has been widely accepted that customer assessment of service quality is increasingly important for service providers to enhance business performance, make core companies stronger and positions themselves more strategically in the market place (Cronin and Taylor, 1992; Jain and Gupla, 2004). In other words, organizations have to afford the opportunity to explore the customers’ expectations of service quality and their perceptions of its actual service performance.

Knowledge about how customers integrate their perceptions of quality of service as well as how these perceptions lead to the customer satisfaction enables organizations to manage the resources on important fields which have direct influence their competitive advantage. The comparison of the customer’s expectations and the perceptions of the actual performance lead to either their satisfaction or dissatisfaction with a service (Homburg et al., 2002). It has been shown that customer satisfaction depends on how well perceived performance matches or exceeds customers’ expectations of services (Van Looy et al., 2003). Unsatisfied customers have a tendency to generate negative word-of-mouth and express their negative feeling to other customers (Lewis, 1991; Newman, 2001; Caruana, 2002). Therefore, managers have to close the gaps between expectations and perceptions of the customers and attempt to keep long-term relationships with them.

For exploring and measuring customer perceptions of service quality, the service quality scale (SERVQUAL) developed by Parasuraman et al. (1985) has been widely used in the current literature. The SERVQUAL is designed to measure customer’s expectations and perceptions of actual performance. The original SERVQUAL instrument included 10 dimensions which were later simplified in to five generic dimensions namely Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy (Parasuraman et al., 1991). Tangibles are related to the physical quality such as appearance of physical facilities, equipment and personnel. Reliability is defined as the employee’s ability to perform the promised services dependably and accurately. Responsiveness involves willingness to facilitate customers and provide prompt service. Assurance concerns knowledge, politeness, courtesy, trustworthiness and honesty of employees. Empathy is characterized as understanding, caring and listening to customers and admitting their comments.

It has been shown that the influence of dimensions of service quality vary across service industry types. For example, hotel managers should pay a lot of attention to tangible environment such as cleanliness and comfort of rooms, quality and variety of food served (Ramsaran-Fowdar, 2007). The other study revealed that in the school of education, tangible dimension is less important than the others (Harris, 2002).

Despite the importance of measuring service quality in today’s marketplace, little empirical research has been conducted in the context of the car service agencies. Therefore, the present study aimed to investigate the extent to which dimensions of service quality permeates the car agencies as well as gain insight into differences between expectations and perceptions of customers and compared them across four agencies.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

แนะนำปรับปรุงคุณภาพ โดยผู้ผลิตและผู้ให้บริการได้กลายเป็น วัตถุประสงค์ที่ต้องการมากในตลาดการแข่งขันในวันนี้ ดังนั้น การวัดและการจัดการคุณภาพของการบริการถือว่าเป็นปัญหาสำคัญสำหรับบวงสรวงและเจริญเติบโตของบริษัทที่ให้บริการ (Legcevic, 2008) แอพลิเคชันของคุณภาพบริการที่เหนือกว่าผู้ให้บริการเป็นที่แพร่หลายมากขึ้นเพื่อค้นหาเปรียบในการแข่งขัน (Lee et al., 2004) และประสบการณ์วิชาการสูงส่งกลับ (Gilbert et al., 2004) มันมีการยอมรับอย่างกว้างขวางว่า ลูกค้าประเมินคุณภาพบริการเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับผู้ให้บริการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจ ทำบริษัทหลักที่แข็งแกร่งและตำแหน่งตัวเองมากขึ้นกลยุทธ์ในตลาด (ครอเนินและ Taylor, 1992 เจนและ Gupla, 2004) ในคำอื่น ๆ องค์กรจะต้องสามารถมีโอกาสที่จะสำรวจความคาดหวังของลูกค้าคุณภาพของการบริการและการเข้าใจประสิทธิภาพของบริการจริงความรู้เกี่ยวกับวิธีลูกค้ารวมการรับรู้คุณภาพของบริการเช่นวิธีการรับรู้เหล่านี้นำไปสู่ความพึงพอใจลูกค้าทำให้องค์กรในการจัดการทรัพยากรในฟิลด์ที่สำคัญซึ่งมีอิทธิพลโดยตรงของพวกเขาเปรียบ การเปรียบเทียบความคาดหวังของลูกค้าและภาพลักษณ์ของประสิทธิภาพการทำงานจริงนำไปสู่ความพึงพอใจหรือความไม่พอใจกับบริการ (Homburg et al., 2002) มันได้ถูกแสดงว่า ความพึงพอใจของลูกค้าขึ้นอยู่กับวิธีการที่ดีรับรู้ประสิทธิภาพตรงกับ หรือเกินกว่าความคาดหวังของลูกค้าบริการ (รถตู้ Looy et al., 2003) ลูกค้าไม่พอใจมีแนวโน้มที่จะสร้างลบคำของปาก และแสดงความรู้สึกลบกับลูกค้าอื่น ๆ (Lewis, 1991 นิวแมน 2001 Caruana, 2002) ดังนั้น ผู้จัดการมีการปิดช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้า และพยายามรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับพวกเขาสำรวจ และวัดเข้าใจลูกค้าคุณภาพบริการ บริการคุณภาพระดับ (SERVQUAL) พัฒนาโดย Parasuraman et al. (1985) ได้ถูกใช้ในวรรณกรรมปัจจุบัน SERVQUAL ถูกออกแบบมาเพื่อวัดความคาดหวังของลูกค้าและภาพลักษณ์ของประสิทธิภาพการทำงานจริง เครื่องมือ SERVQUAL เดิมรวมขนาด 10 ที่ถูกประยุกต์ในภายหลังในมิติทั่วไปห้าได้แก่ Tangibles ความน่าเชื่อถือ ตอบสนอง การประกัน และการเอาใจใส่ (Parasuraman et al., 1991) Tangibles เกี่ยวข้องกับคุณภาพทางกายภาพเช่นลักษณะทางกายภาพ อุปกรณ์ และบุคลากร มีกำหนดความน่าเชื่อถือเป็นความสามารถของพนักงานการให้บริการตามสัญญา dependably และถูกต้อง ตอบสนองที่เกี่ยวข้องกับเต็มใจให้บริการแก่ลูกค้า และให้บริการรวดเร็ว ประกันเกี่ยวข้องกับความรู้ politeness ความเอื้อเฟื้อ น่าเชื่อถือ และความซื่อสัตย์ของพนักงาน เอาใจใส่เป็นลักษณะเข้าใจ ดูแล และฟังลูกค้า และ admitting ความคิดเห็นของพวกเขาการแสดงที่อิทธิพลของมิติคุณภาพของการบริการที่แตกต่างกันชนิดอุตสาหกรรมการบริ การ ตัวอย่าง ผู้จัดการโรงแรมควรจ่ายจำนวนมากให้ความสนใจกับสภาพแวดล้อมที่จับต้องได้เช่นความสะอาดและความสะดวกสบายของห้อง คุณภาพ และความหลากหลายของอาหารที่ให้บริการ (Ramsaran-Fowdar, 2007) การศึกษาเปิดเผยว่า ในโรงเรียนการศึกษา มิติที่จับต้องได้เป็นสำคัญน้อยกว่าคนอื่น ๆ (แฮร์ริส 2002)แม้ความสำคัญของการวัดคุณภาพการบริการในตลาดวันนี้ มีการวิจัยน้อยรวมดำเนินในบริบทของหน่วยงานบริการรถ ดังนั้น การศึกษาปัจจุบันมุ่งเน้นการตรวจสอบขอบเขตที่ให้มิติของบริการคุณภาพบริเวณห่างออกไปหน่วยรถตลอดจนเข้าใจในความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้า และเมื่อเปรียบเทียบระหว่าง 4 หน่วยงาน

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

บทนำการปรับปรุงคุณภาพโดยผู้ผลิตและผู้ให้บริการได้กลายเป็นวัตถุประสงค์ที่ต้องการอย่างมากในวันนี้การแข่งขันในตลาด ดังนั้นการวัดและการจัดการคุณภาพการให้บริการถือเป็นปัญหาที่จำเป็นสำหรับการดำรงชีวิตและการเติบโตของ บริษัท ที่ให้บริการ (Legcevic 2008) แอพลิเคชันที่มีคุณภาพบริการที่เหนือกว่าโดยผู้ให้บริการเป็นที่แพร่หลายมากขึ้นในการหาเปรียบในการแข่งขัน (Lee et al., 2004) และประสบการณ์ทางวิชาการผลตอบแทนสูงกว่า (กิลเบิร์ et al., 2004) มันได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางว่าการประเมินของลูกค้าของคุณภาพการให้บริการเป็นสิ่งที่สำคัญมากขึ้นสำหรับผู้ให้บริการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจให้ บริษัท หลักที่แข็งแกร่งและตำแหน่งตัวเองมากขึ้นกลยุทธ์ในตลาด (โครนินเทย์เลอร์, 1992; เชนและ Gupla, 2004) ในคำอื่น ๆ องค์กรต้องจ่ายโอกาสที่จะสำรวจความคาดหวังของลูกค้าของคุณภาพการให้บริการและการรับรู้ของพวกเขาจากประสิทธิภาพการบริการที่แท้จริงของมัน. ความรู้เกี่ยวกับวิธีการที่ลูกค้าบูรณาการการรับรู้ของพวกเขาที่มีคุณภาพในการให้บริการเช่นเดียวกับวิธีการรับรู้เหล่านี้นำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า ช่วยให้องค์กรสามารถบริหารจัดการทรัพยากรในสาขาที่สำคัญที่มีอิทธิพลโดยตรงเปรียบในการแข่งขันของพวกเขา การเปรียบเทียบความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ของนำประสิทธิภาพที่แท้จริงทั้งความพึงพอใจหรือไม่พอใจกับการบริการ (ฮอม et al., 2002) มันได้รับการแสดงให้เห็นว่ามีความพึงพอใจของลูกค้าขึ้นอยู่กับวิธีการรับรู้ที่ดีตรงกับประสิทธิภาพหรือเกินความคาดหวังของลูกค้าในการให้บริการ (Van Looy et al., 2003) ลูกค้าไม่พอใจการมีแนวโน้มที่จะสร้างคำพูดจากปากเชิงลบและแสดงความรู้สึกเชิงลบของพวกเขาให้กับลูกค้าอื่น ๆ (ลูอิส 1991; นิวแมน, 2001; Caruana, 2002) ดังนั้นผู้จัดการจะต้องปิดช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าและพยายามที่จะรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับพวกเขา. สำหรับการสำรวจและการวัดการรับรู้ของลูกค้าของคุณภาพการให้บริการระดับคุณภาพการให้บริการ (SERVQUAL) พัฒนาโดย Parasuraman et al, (1985) ได้ถูกนำมาใช้กันอย่างแพร่หลายในวรรณกรรมปัจจุบัน SERVQUAL ถูกออกแบบมาเพื่อวัดความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ผลการดำเนินงานที่เกิดขึ้นจริง ตราสาร SERVQUAL เดิมรวม 10 มิติซึ่งหลังจากนั้นง่ายในห้ามิติทั่วไปคือ Tangibles, ความน่าเชื่อถือ, การตอบสนอง, ประกันและความรู้สึกร่วม (Parasuraman et al., 1991) กายภาพที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพทางกายภาพเช่นการปรากฏตัวของสิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพอุปกรณ์และบุคลากร ความน่าเชื่อถือถูกกำหนดให้เป็นความสามารถของพนักงานในการดำเนินการให้บริการสัญญา dependably และถูกต้อง การตอบสนองที่เกี่ยวข้องกับความตั้งใจที่จะอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าและให้บริการที่รวดเร็ว ประกันเกี่ยวข้องกับความรู้ความสุภาพมารยาทความน่าเชื่อถือและความซื่อสัตย์ของพนักงาน เอาใจใส่มีลักษณะเป็นความเข้าใจการดูแลและการฟังให้กับลูกค้าและยอมรับความคิดเห็นของพวกเขา. จะได้รับการแสดงให้เห็นว่าอิทธิพลของขนาดของคุณภาพการให้บริการที่แตกต่างกันในทุกประเภทอุตสาหกรรมการบริการ ตัวอย่างเช่นผู้จัดการโรงแรมควรจะจ่ายเงินจำนวนมากให้ความสนใจกับสภาพแวดล้อมที่มีตัวตนเช่นการรักษาความสะอาดและความสะดวกสบายของห้องพักที่มีคุณภาพและความหลากหลายของอาหารที่เสิร์ฟ (Ramsaran-Fowdar 2007) การศึกษาอื่น ๆ เปิดเผยว่าในโรงเรียนการศึกษามิติที่มีตัวตนมีความสำคัญน้อยกว่าคนอื่น ๆ (แฮร์ริส, 2002). แม้จะมีความสำคัญของคุณภาพการให้บริการตรวจวัดในตลาดวันนี้, การวิจัยเชิงประจักษ์น้อยได้รับการดำเนินการในบริบทของหน่วยงานที่มีบริการรถ . ดังนั้นการศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาขอบเขตที่มิติของคุณภาพการให้บริการหน่วยงานที่แทรกซึมรถเช่นเดียวกับความเข้าใจกำไรเข้ามาในความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าและเมื่อเทียบกับพวกเขาข้ามสี่หน่วยงาน

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

บทนำ

การปรับปรุงคุณภาพโดยผู้ผลิตและผู้ให้บริการได้กลายเป็นวัตถุประสงค์ที่ต้องการอย่างมากในการแข่งขันของตลาดในวันนี้ ดังนั้น การวัดและการจัดการคุณภาพบริการ ถือว่าเป็นปัญหาที่สำคัญสำหรับอาหารและการเจริญเติบโตของ บริษัท ที่ให้บริการ ( legcevic , 2008 )การคุณภาพ superior บริการ โดยผู้ให้บริการมากขึ้นอย่างกว้างขวางเพื่อหาข้อได้เปรียบในการแข่งขัน ( ลี et al . , 2004 ) และประสบการณ์ทางวิชาการสูงกว่าผลตอบแทน ( Gilbert et al . , 2004 ) มันได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางว่า การประเมินคุณภาพบริการของลูกค้าเป็นสำคัญยิ่งขึ้นสำหรับผู้ให้บริการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจทำให้ บริษัท หลักที่แข็งแกร่งและตำแหน่งตัวเอง อย่างในตลาด ( โครนิน เทย์เลอร์ , 1992 ; Jain และ gupla , 2004 ) ในคำอื่น ๆองค์กรได้มีโอกาสสำรวจความคาดหวังของลูกค้า คุณภาพบริการ และการรับรู้สมรรถนะการให้บริการจริง

ความรู้เกี่ยวกับวิธีการรวมของการรับรู้ของลูกค้า คุณภาพของการบริการ ตลอดจนวิธีการรับรู้เหล่านี้นำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า ช่วยให้องค์กรสามารถบริหารจัดการทรัพยากรในเขตข้อมูลที่สำคัญที่มีอิทธิพลโดยตรง ความได้เปรียบในการแข่งขันของพวกเขาการเปรียบเทียบความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้การปฏิบัติงานไปสู่การให้พวกเขาพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจกับบริการ ( ฮอม et al . , 2002 ) มันได้ถูกแสดงว่า ความพึงพอใจของลูกค้าขึ้นอยู่กับวิธีการที่ดีประสิทธิภาพตรงกับ หรือเกินความคาดหวังของลูกค้าของบริการ ( รถตู้ looy et al . , 2003 )ลูกค้าไม่พอใจมีแนวโน้มที่จะสร้างความรู้สึกเชิงลบของพวกเขาและออนไลน์ลบด่วนกับลูกค้าอื่น ๆ ( Lewis , 1991 ; นิวแมน , 2001 ; caruana , 2002 ) ดังนั้น ผู้บริหารต้องปิดช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้า และพยายามที่จะรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับพวกเขา .

สำหรับการสำรวจและวัดการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้า ,บริการประเมินคุณภาพ ( ประเมินคุณภาพ ) ที่พัฒนาโดยของ Parasuraman et al . ( 1985 ) มีการใช้กันอย่างแพร่หลายในวรรณกรรมปัจจุบัน ที่ออกแบบมาเพื่อวัดประเมินคุณภาพของความคาดหวังและการรับรู้ของการปฏิบัติงานจริง เครื่องมือประเมินคุณภาพเดิมรวม 10 มิติ ซึ่งต่อมาประยุกต์ในห้ามิติทั่วไปคือรูปธรรม ความเชื่อถือได้ การตอบสนองของความเชื่อมั่นและความรู้สึก ( ของ Parasuraman et al . , 1991 ) รูปธรรมที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพทางกายภาพ เช่น ลักษณะของเครื่องทางกายภาพ อุปกรณ์ และบุคลากร ความน่าเชื่อถือ หมายถึง ความสามารถของพนักงานเพื่อดำเนินการตามสัญญาบริการ dependably และถูกต้อง การตอบสนองที่เกี่ยวข้องกับความเต็มใจที่จะอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า และให้บริการที่รวดเร็ว ความรู้เกี่ยวกับประกัน ,มารยาท , ความสุภาพ , ความน่าเชื่อถือและความซื่อสัตย์ของพนักงาน ความเห็นใจ เป็นลักษณะ เป็น ความเข้าใจ ความห่วงใย และฟังลูกค้า และยอมรับความคิดเห็นของพวกเขา .

มันได้ถูกแสดงว่าอิทธิพลของมิติคุณภาพบริการแตกต่างกันไปตามชนิดของอุตสาหกรรมบริการ ตัวอย่างเช่นผู้จัดการโรงแรมควรให้ความสนใจกับสิ่งแวดล้อม เช่น มีความสะอาดและความสะดวกสบายของห้องพักที่มีคุณภาพและความหลากหลายของอาหารที่เสิร์ฟ ( ramsaran fowdar , 2007 ) การศึกษาอื่นๆ พบว่า ในโรงเรียน มิติที่ตัวตนสำคัญน้อยกว่าคนอื่น ( Harris , 2002 ) .

แม้ความสำคัญของการวัดคุณภาพบริการในตลาดวันนี้การวิจัยเชิงประจักษ์น้อยได้ถูกดำเนินการในบริบทของบริการหน่วยงาน ดังนั้น การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาขอบเขตที่มิติคุณภาพบริการในไนรถหน่วยงาน ตลอดจนเข้าใจในความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้า และเมื่อเทียบกับพวกเขาทั้งสี่หน่วยงาน