IntroductionOwing to the nature of

Introduction
Owing to the nature of tourism services, among which
heterogeneity and inseparability are some of the characteristics
(Bateson, 1985), ‘‘service customers tend to be much
more involved in service production, or delivery, than their
manufacturing counterparts’’ (Youngdahl & Kellogg,
1997, p. 19). Service is often highly complex and a
summation of interaction, exchange and performance
between service employees and customers. There is much
human interaction in the tourism service, which is called
the ‘‘service encounter’’ (Bitner, Booms, & Tetreault, 1990;
Shostack, 1985, p. 243). Hence, such encounters have been
the foci of service delivery (Fisk, Brown, & Bitner, 1993;
Grove & Fisk, 1997), and it has become a major focus of
services marketing research (Bitner, 1990; Solomon,
Surprenant, Czepiel, & Gutman, 1985; Surprenant &
Solomon, 1987). Especially, researchers have attempted
to identify factors affecting customers’ perceptions of
exchanges between service organizations and their customers
(e.g., Baker, Grewal, & Parasuraman, 1994; Bitner,
1990; Bitner et al., 1990; Keaveney, 1995; Kelley, Hoffman,
& Davis, 1993).
Service encounter research focuses on the interactions
between customers and employees in service firms (Fisk
et al., 1993). According to Fisk et al. (1993), the research
on service encounters can be divided into three primary
types. First, considerable attention is being paid to the
management of customer and employee interactions in
service encounters and to understanding how customers
evaluate individual service encounters. Secondly, research
focus is on customer involvement in service encounters and
the customer’s role in service production and delivery.
ARTICLE IN PRESS
www.elsevier.com/locate/tourman
0261-5177/$ - see front matter r 2007 Elsevier Ltd. All rights reserved.
doi:10.1016/j.tourman.2007.02.002
$The author thanks for the funding for this research provided by the
Taiwan Government’s National Science Council (NSC 92-2416-H-130-004). Tel./fax: [phone].
E-mail address: [e-mail].
Thirdly, research focus on service encounters examines the
role of tangibles and the physical environment in the
customer’s evaluation. Although many of the linkages that
solidify customer–business relationships are already well
recognized, one important linkage which is the focus of this
article has been insufficiently studied: the relationship
between customers and other customers in business
environments (Martin, 1996). In fact, Pranter and Martin
(1991, p. 44) state that ‘‘management attention paid to
customer-to-customer relations would be as fruitful as
attention historically devoted to management–employee,
employee–customer and employee–employee relations’’.
From the service encounter prospective, the tourism
customer shares the same public business environment
among other groups of customers in the service context
(Martin, 1996). Customers may affect one another
indirectly by being part of the environment or more
directly through specific interpersonal encounters (Baker,
1987; Bitner, 1992). These relationships are highly relevant
because they can dramatically influence customer satisfaction
with the broader customer experience (Martin &
Pranter, 1989). In the tourism service context, their customers
share the service environment with other customers as they
consume the service. Customer satisfaction and dissatisfaction
often stem from the behaviors and characteristics of
other customers who are part of the tourism service
experience and, hence, part of the service itself (Pranter &
Martin, 1991).
Therefore, the likelihood of successfully grouping compatible
customers together randomly or arbitrarily in
tourism service environments seems increasingly difficult.
Instead, the responsibility faced by marketers and managers
of these tourism service environments is compatibility
management (Martin & Pranter, 1989). Many service
businesses although concerned about customer compatibility,
have not attempted to manage compatibility in a
comprehensive fashion (Martin, 1996). Broadly defined,
compatibility management is a process of first attracting
homogeneous customers to the service environment, then
actively managing both the physical environment and
customer-to-customer encounters in such a way as to
enhance satisfying encounters and minimize dissatisfying
encounters (Martin & Pranter, 1991). Such a perspective
recognizes the potential impact customer-to-customer relations
have on customer satisfaction and customer retention
(Pranter & Martin, 1991). Some of these issues have been
examined in an exploratory vein, but few empirical studies
have been conducted on the impact of customer-tocustomer
interaction and customer compatibility on customers
in service (Harris & Reynolds, 2003; Martin, 1996).
More specifically, this article attempts to explicate the
nature of these customer-to-customer relationships and the
customers’ homogeneity effect upon customer satisfaction.
In

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

แนะนำเนื่องจากธรรมชาติของบริการท่องเที่ยว ที่heterogeneity inseparability มีลักษณะ(Bateson, 1985), '' บริการลูกค้ามักจะ เป็นมากเกี่ยวข้องในการบริการการผลิต หรือจัดส่ง มากขึ้นกว่าการผลิตคู่ '' (Youngdahl และบี.,1997, p. 19) บริการมักจะมีความซับซ้อนสูง และการผลรวมของการโต้ตอบ แลกเปลี่ยน และประสิทธิภาพการบริการของพนักงานและลูกค้า มีมากปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ในการบริการการท่องเที่ยว ที่เรียกว่านิ้วบริการพบ '' (Bitner บอมส์ & Tetreault, 1990Shostack, 1985, p. 243) ดังนั้น ดังกล่าวพบได้foci บริการจัดส่ง (Fisk น้ำตาล และ Bitner, 1993โกรฟ & Fisk, 1997), และมันได้กลายเป็นจุดเน้นสำคัญของบริการการตลาดวิจัย (Bitner, 1990 โซโลมอนSurprenant, Czepiel, & Gutman, 1985 Surprenant และโซโลมอน 1987) โดยเฉพาะอย่างยิ่ง นักวิจัยได้พยายามระบุปัจจัยที่มีผลต่อการรับรู้ของลูกค้าของแลกเปลี่ยนระหว่างองค์กรที่ให้บริการและลูกค้า(เช่น Grewal เบ Parasuraman, 1994 Bitnerปี 1990 Bitner et al. 1990 Keaveney, 1995 เมทินี ฮอฟแมน& Davis, 1993)วิจัยพบบริการเน้นการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและพนักงานในบริษัทบริการ (Fisket al. 1993) ตาม Fisk et al. (1993), วิจัยบริการ พบสามารถแบ่งออกเป็นสามหลักชนิด สนใจแรก มากมีการชำระเงินไปการจัดการโต้ตอบลูกค้าและพนักงานในบริการพบ และทำความเข้าใจว่าลูกค้าประเมินพบบริการ ประการที่สอง วิจัยเป้าหมายคือการมีส่วนร่วมของลูกค้าในบริการพบ และบทบาทของลูกค้าในการบริการผลิตและจัดส่งบทความในข่าวwww.elsevier.com/locate/tourman0261-5177 / $ - เห็นหน้าเรื่อง r 2007 Elsevier จำกัด สงวนลิขสิทธิ์doi:10.1016/j.tourman.2007.02.002$The ผู้เขียนขอบคุณทุนสำหรับงานวิจัยนี้โดยการสภาวิทยาศาสตร์แห่งชาติของรัฐบาลไต้หวัน (NSC 92-2416-H-130-004) โทร. / แฟกซ์: + 886 8633030 3อีเมล์: [e-mail]ประการที่สาม การตรวจสอบพบบริการเน้นงานวิจัยบทบาทของแง่และสภาพแวดล้อมทางกายภาพในการการประเมินผลของลูกค้า แม้ว่ามากของการเชื่อมโยงที่ลูกค้า – ธุรกิจเสริมสร้างความสัมพันธ์ดีอยู่แล้วยอมรับ ความเชื่อมโยงที่สำคัญหนึ่งที่โฟกัสนี้บทความได้รับการศึกษาไม่เพียงพอ: ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและลูกค้าอื่น ๆ ในธุรกิจสภาพแวดล้อม (มาร์ติน 1996) ในความเป็นจริง Pranter และมาร์ติน(1991, p. 44) รัฐที่ '' จัดการใส่ไปความสัมพันธ์กับลูกค้าลูกค้าจะประสบเป็นความสนใจในประวัติศาสตร์ทุ่มเทการจัดการพนักงานพนักงานลูกค้าและพนักงานพนักงานสัมพันธ์ ''จากการบริการพบผู้สนใจ การท่องเที่ยวหุ้นลูกค้าสิ่งแวดล้อมสาธารณะธุรกิจเดียวกันต่าง ๆ ของลูกค้าในส่วนบริการกลุ่มอื่น ๆ(มาร์ติน 1996) ลูกค้าอาจมีผลต่อคนอื่นทางอ้อม โดยเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งแวดล้อมถึงโดยตรงเฉพาะที่มนุษยพบ (เบเกอร์ปี 1987 Bitner, 1992) ความสัมพันธ์เหล่านี้จะมีความเกี่ยวข้องเพราะพวกเขาสามารถมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจลูกค้าอย่างมากจากประสบการณ์ลูกค้าที่กว้างขึ้น (Martin &Pranter, 1989) ในบริบทการท่องเที่ยวบริการ ลูกค้าแบ่งสภาพแวดล้อมการบริการกับลูกค้าคนอื่น ๆ ที่พวกเขาใช้บริการ ลูกค้าพึงพอใจและความไม่พอใจมักเกิดจากพฤติกรรมและลักษณะของลูกค้าอื่น ๆ ที่เป็นส่วนหนึ่งของบริการท่องเที่ยวประสบการณ์ และ ดัง นั้น ส่วนของการบริการตัวเอง (Pranter &มาร์ติน 1991)ดังนั้น โอกาสของการเข้ากันได้การจัดกลุ่มเรียบร้อยแล้วลูกค้ากันแบบสุ่ม หรืออย่าในดูเหมือนว่าสภาพแวดล้อมการบริการท่องเที่ยวยากมากแทน ความรับผิดชอบที่ต้องเผชิญ โดยนักการตลาดและผู้จัดการสภาพแวดล้อมการบริการท่องเที่ยวเหล่านี้คือการจัดการ (Martin & Pranter, 1989) บริการมากมายธุรกิจแม้ว่าความกังวลเกี่ยวกับความเข้ากันได้สำหรับลูกค้าได้พยายามที่จัดการกันในการคลุมแฟชั่น (มาร์ติน 1996) กำหนดอย่างกว้างขวางความเข้ากันได้จัดการเป็นกระบวนการดึงดูดแรกลูกค้าเหมือนบริการสิ่งแวดล้อม จากนั้นมีการจัดการทั้งทางกายภาพสิ่งแวดล้อม และลูกค้าที่ลูกค้าพบในลักษณะเป็นการเพิ่มพบความพึงพอใจ และลด dissatisfyingพบ (Martin & Pranter, 1991) มุมมองรู้จักความสัมพันธ์ลูกค้ากับลูกค้าผลกระทบอาจเกิดขึ้นมีความพึงพอใจของลูกค้าและรักษาฐานลูกค้า(Pranter & Martin, 1991) บางส่วนของปัญหาเหล่านี้ได้ตรวจสอบในหลอดเลือดดำเป็นนิจ แต่การศึกษาเชิงประจักษ์ที่น้อยผู้ดำเนินการผลกระทบของลูกค้า tocustomerโต้ตอบและลูกค้ากันลูกค้าในบริการ (แฮร์ริสและเรย์โนลด์ส 2003 มาร์ติน 1996)โดยเฉพาะอย่างยิ่ง พยายาม explicate บทความธรรมชาติของความสัมพันธ์ลูกค้ากับลูกค้าและผลรอยของลูกค้าเมื่อลูกค้าพึงพอใจใน

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

บทนำ
เนื่องจากลักษณะของบริการการท่องเที่ยวในหมู่ที่
แตกต่างและการแบ่งแยกไม่ได้คือบางส่วนของลักษณะ
(เบตสัน, 1985), '' บริการลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมาก
ส่วนร่วมมากขึ้นในการผลิตบริการหรือส่งมอบกว่าของพวกเขา
counterparts ผลิต '' (Youngdahl และเคลล็อก,
1997, น. 19) บริการมักจะมีความซับซ้อนสูงและ
ผลรวมของการทำงานร่วมกันแลกเปลี่ยนและผลการดำเนินงาน
ระหว่างพนักงานบริการและลูกค้า มีมากที่เป็น
ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ในการให้บริการการท่องเที่ยวซึ่งเป็นที่เรียก
ว่า '' บริการการเผชิญหน้า '' (Bitner, บูมและ Tetreault, 1990;
. Shostack 1985, หน้า 243) ดังนั้นการเผชิญหน้าดังกล่าวได้รับการ
จุดโฟกัสของการส่งมอบบริการ (ฟิสก์, สีน้ำตาล, & Bitner 1993;
โกรฟและฟิสก์, 1997) และมันได้กลายเป็นสิ่งสำคัญของ
การวิจัยการบริการการตลาด (Bitner, 1990; โซโลมอน
Surprenant, Czepiel, และกล้าหาญ 1985; Surprenant และ
ซาโลมอน 1987) โดยเฉพาะอย่างยิ่งนักวิจัยได้พยายาม
ที่จะหาปัจจัยที่มีผลต่อการรับรู้ของลูกค้าของ
แลกเปลี่ยนระหว่างองค์กรที่ให้บริการและลูกค้าของพวกเขา
(เช่นเบเกอร์ Grewal และ Parasuraman 1994; Bitner,
1990;. Bitner, et al, 1990; Keaveney, 1995; เคลลี่ฮอฟแมน ,
และเดวิส, 1993).
การวิจัยการบริการการเผชิญหน้ามุ่งเน้นไปที่การมีปฏิสัมพันธ์
ระหว่างลูกค้าและพนักงานใน บริษัท ให้บริการ (ฟิสก์
et al., 1993) ตามที่ฟิสก์, et al (1993) การวิจัย
เกี่ยวกับการเผชิญหน้าบริการสามารถแบ่งออกเป็นสามหลัก
ประเภท ขั้นแรกให้ความสนใจมากจะถูกจ่ายให้กับ
การจัดการของลูกค้าและพนักงานปฏิสัมพันธ์ใน
การเผชิญหน้ากับการบริการและการทำความเข้าใจวิธีการที่ลูกค้า
ประเมินการเผชิญหน้าบริการของแต่ละบุคคล ประการที่สองการวิจัย
ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าในการเผชิญหน้าให้บริการและ
บทบาทของลูกค้าในการผลิตและการส่งมอบบริการ.
บทความใน PRESS
www.elsevier.com/locate/tourman
0261-5177 / $ - เห็นหน้าเรื่อง R 2007 เอลส์ จำกัด สงวนลิขสิทธิ์ .
ดอย: 10.1016 / j.tourman.2007.02.002
$ ผู้เขียนขอขอบคุณสำหรับการระดมทุนสำหรับการวิจัยนี้ให้โดยที่
สภาวิทยาศาสตร์แห่งชาติของรัฐบาลไต้หวัน (สมช. 92-2416-H-130-004) Tel./fax: [phone]
E-mail Address:. [e-mail]
ประการที่สามมุ่งเน้นการวิจัยเกี่ยวกับการเผชิญหน้าบริการตรวจสอบ
บทบาทของกายภาพและสภาพแวดล้อมทางกายภาพใน
การประเมินผลของลูกค้า แม้ว่าจะมีหลายความเชื่อมโยงที่
แข็งความสัมพันธ์กับลูกค้าทางธุรกิจที่ดีอยู่แล้ว
ได้รับการยอมรับซึ่งเป็นหนึ่งในการเชื่อมโยงที่สำคัญที่เป็นจุดสำคัญของเรื่องนี้
บทความได้รับการศึกษาไม่เพียงพอ: ความสัมพันธ์
ระหว่างลูกค้าและลูกค้าอื่น ๆ ในธุรกิจ
สิ่งแวดล้อม (มาร์ติน, 1996) ในความเป็นจริง Pranter และมาร์ติน
(1991, น. 44) กล่าวว่า '' ความสนใจการจัดการจ่ายให้กับ
ความสัมพันธ์กับลูกค้ากับลูกค้าจะมีผลเป็น
ความสนใจในอดีตที่ทุ่มเทให้กับการบริหารจัดการพนักงาน
พนักงานลูกค้าและพนักงานสัมพันธ์พนักงาน '' .
จากการให้บริการพบในอนาคตการท่องเที่ยว
ของลูกค้าหุ้นที่สภาพแวดล้อมทางธุรกิจเดียวกันประชาชน
กลุ่มอื่น ๆ ของลูกค้าในบริบทบริการ
(มาร์ติน, 1996) ลูกค้าอาจส่งผลกระทบต่อคนอื่น
ทางอ้อมโดยเป็นส่วนหนึ่งของสภาพแวดล้อมหรือมากกว่า
โดยตรงผ่านการเผชิญหน้าระหว่างบุคคลเฉพาะเจาะจง (เบเกอร์
1987; Bitner, 1992) ความสัมพันธ์เหล่านี้มีความเกี่ยวข้องอย่างมาก
เพราะพวกเขาอย่างมากจะมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า
ที่มีประสบการณ์ของลูกค้าที่กว้างขึ้น (มาร์ตินและ
Pranter, 1989) ในบริบทการบริการการท่องเที่ยว, ลูกค้าของพวกเขา
แบ่งปันสภาพแวดล้อมการให้บริการกับลูกค้ารายอื่น ๆ ที่พวกเขา
ใช้บริการ ความพึงพอใจของลูกค้าและความไม่พอใจ
มักจะเกิดจากพฤติกรรมและลักษณะของ
ลูกค้ารายอื่น ๆ ที่เป็นส่วนหนึ่งของการบริการการท่องเที่ยว
ประสบการณ์และจึงเป็นส่วนหนึ่งของการให้บริการของตัวเอง (Pranter และ
มาร์ติน, 1991).
ดังนั้นโอกาสในการเข้ากันได้ประสบความสำเร็จในการจัดกลุ่ม
ลูกค้าร่วมกันแบบสุ่ม หรือโดยพลการใน
สภาพแวดล้อมการบริการการท่องเที่ยวดูเหมือนยากมากขึ้น.
แต่ความรับผิดชอบที่ต้องเผชิญกับนักการตลาดและผู้บริหาร
ของสภาพแวดล้อมการบริการการท่องเที่ยวเหล่านี้คือการทำงานร่วมกัน
จัดการ (มาร์ตินและ Pranter, 1989) บริการจำนวนมาก
ธุรกิจแม้ว่าความกังวลเกี่ยวกับความเข้ากันได้ของลูกค้า
ยังไม่ได้พยายามที่จะจัดการกับความเข้ากันได้ใน
แฟชั่นครบวงจร (มาร์ติน, 1996) ที่กำหนดไว้ในวงกว้าง,
การจัดการการทำงานร่วมกันเป็นกระบวนการของการแรกที่ดึงดูด
ลูกค้าที่เป็นเนื้อเดียวกันกับสภาพแวดล้อมให้บริการแล้ว
อย่างแข็งขันในการจัดการทั้งสภาพแวดล้อมทางกายภาพและ
การเผชิญหน้าของลูกค้ากับลูกค้าในลักษณะที่จะ
เสริมสร้างการเผชิญหน้าที่น่าพอใจและลดความไม่พอใจ
การเผชิญหน้า (มาร์ตินและ Pranter, 1991) เช่นมุมมองที่
ตระหนักถึงผลกระทบต่อศักยภาพของลูกค้าต่อความสัมพันธ์กับลูกค้า
มีความพึงพอใจของลูกค้าและรักษาลูกค้า
(Pranter และมาร์ติน, 1991) บางส่วนของปัญหาเหล่านี้ได้รับ
การตรวจสอบในหลอดเลือดดำสอบสวน แต่การศึกษาเชิงประจักษ์ไม่กี่
ได้รับการดำเนินการเกี่ยวกับผลกระทบของลูกค้า tocustomer
ปฏิสัมพันธ์และลูกค้าที่เข้ากันได้กับลูกค้า
ในการให้บริการ (แฮร์ริสและนาดส์ 2003 มาร์ติน, 1996).
โดยเฉพาะอย่างยิ่งนี้ บทความพยายามที่จะอธิบาย
ธรรมชาติของความสัมพันธ์กับลูกค้าเหล่านี้กับลูกค้าและ
ผลความเป็นเนื้อเดียวกันของลูกค้าเมื่อพึงพอใจของลูกค้า.
ใน