A customer's expectation of a parti

A customer's expectation of a particular service is determined by factors such as recommendations, personal needs and past experiences. The expected service and the perceived service sometimes may not be equal, thus leaving a gap. The service quality model or the ‘GAP model’ developed by a group of authors- Kevin, Kristine and Berry at Texas and North Carolina in 1985, highlights the main requirements for delivering high service quality. It identifies five ‘gaps’ that cause unsuccessful delivery. Customers generally have a tendency to compare the service they 'experience' with the service they 'expect' . If the experience does not match the expectation, there arises a gap. Ten determinants that may influence the appearance of a gap were described by Parasuraman, Zeithaml and Berry.[5] in the SERVQUAL model: reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding the customer and tangibles.

Later, the determinants were reduced to five:[6] tangibles; reliability; responsiveness; service assurance and empathy in the so-called RATER model.

Measuring service quality

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ความคาดหวังของลูกค้าในการให้บริการโดยเฉพาะอย่างยิ่งจะถูกกำหนดโดยปัจจัยดังกล่าวเป็นข้อเสนอแนะความต้องการส่วนบุคคลและประสบการณ์ที่ผ่านมา บริการที่คาดหวังและบริการที่รับรู้ในบางครั้งอาจจะไม่เท่ากันจึงออกจากช่องว่าง รูปแบบการบริการที่มีคุณภาพหรือ 'GAP รูปแบบ' ที่พัฒนาโดยกลุ่มของ authors- เควิน, คริสตินและแบล็กเบอร์ที่เท็กซัสและนอร์ทแคโรไลนาในปี 1985 ไฮไลท์ความต้องการหลักสำหรับการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพสูง โดยจะระบุ 'ช่องว่าง' ห้าที่ก่อให้เกิดการส่งมอบไม่ประสบความสำเร็จ ลูกค้ามักจะมีแนวโน้มที่จะเปรียบเทียบบริการที่พวกเขามีประสบการณ์กับการบริการที่พวกเขาคาดหวัง ' ถ้าประสบการณ์ที่ไม่ตรงกับความคาดหวังที่มีช่องว่างเกิดขึ้น สิบปัจจัยที่อาจมีผลต่อการปรากฏตัวของช่องว่างที่ถูกอธิบายโดย Parasuraman, Zeithaml และแบล็กเบอร์ [5] ในรูปแบบ SERVQUAL.. ความน่าเชื่อถือการตอบสนองความสามารถในการเข้าถึงมารยาทการสื่อสารความน่าเชื่อถือของการรักษาความปลอดภัยการทำความเข้าใจลูกค้าและกายภาพต่อ ปัจจัยถูกลดลงไปที่ห้า: [6] กายภาพ; ความน่าเชื่อถือ การตอบสนอง; ความเชื่อมั่นให้บริการและความเห็นอกเห็นใจในสิ่งที่เรียกว่ารูปแบบการประเมิน. วัดคุณภาพการให้บริการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ของลูกค้าที่ได้รับจากการบริการที่เฉพาะเจาะจงจะถูกกำหนดโดยปัจจัยเช่นข้อเสนอแนะความต้องการส่วนบุคคลและประสบการณ์ คาดว่า บริการ และการบริการ บางครั้งอาจไม่เท่ากัน จึงเหลือช่องว่าง คุณภาพการให้บริการรูปแบบหรือโมเดล ' ช่องว่าง ' พัฒนาโดย กลุ่มของผู้เขียน - เควิน คริสติน และเบอร์ที่เท็กซัสและ North Carolina ในปี 1985ไฮไลท์ความต้องการหลักสำหรับการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพสูง มันระบุห้า ' ช่องว่าง ' สาเหตุที่ส่งไม่สำเร็จ ลูกค้าโดยทั่วไปมีแนวโน้มที่จะเปรียบเทียบพวกเขา ' ประสบการณ์ ' กับบริการพวกเขา ' คาดหวัง ' ถ้ามีประสบการณ์ไม่ตรงกับความคาดหวัง มันเกิดช่องว่าง10 ปัจจัย ที่อาจมีผลต่อลักษณะของช่องว่างที่ถูกอธิบายว่าการเมือง Zeithaml และ Berry [ 5 ] ในแบบประเมินคุณภาพ : ความน่าเชื่อถือ , การตอบสนอง , ความสามารถ , การเข้าถึง , มารยาท , การสื่อสาร , ความน่าเชื่อถือ , ความปลอดภัย , ความเข้าใจรูปธรรมลูกค้าและ

ต่อมาปัจจัยลดลงถึงห้า : [ 6 ] รูปธรรมความน่าเชื่อถือ ; การตอบสนอง ; ;บริการและการเอาใจใส่ในสิ่งที่เรียกว่ารูปแบบราสเตอร์

วัดคุณภาพบริการ