1.1 IntroductionSince the early 198

1.1 Introduction
Since the early 1980s, there has been a dramatic increase of interest in the service
sector as academicians and practitioners realised the profound structural shift
towards services in every advanced economy (Oliver et al. 1997) along with an
awareness of the economic contribution of the service sector. Academics have
shown that the service sector has grown to become one of the largest and most
important sectors in many countries within advanced economies. (Korczynski 2002;
Lovelock and Wirtz 2007; Sun et al. 2007), and continues to perform an
increasingly important role within the economies of developing countries
(Kosonboon 2006; Bitner and Brown 2008). According to Ahmad et al. (2003),
services account for approximately 70% of aggregate production and employment in
most developed economies. This is also true in developing economies such as Asia
where the service sector is becoming increasingly important (Lovelock et al. 2005).
For instance, in Thailand, services account for 37.1% of total employment or around
50% of the country’s GDP (Asian Development Bank 2008). Services have been
included in the Uruguay Round of trade negotiations leading to General Agreement
on Trade in Services (GATS), and have become the subject of multilateral trade
negotiations since early 2000 (WTO 2004).
2
Given the increasing level of competition in today’s business environment, mere
customer satisfaction is no longer a fair predictor of customer loyalty and future
patronage (Schneider and Bowen 1999). Many academics and practitioners have
already accepted the low correspondence between customer satisfaction data and
loyalty figures (Reichheld 1993). Thus, the pursuit of service excellence is now
considered as an essential strategy (Gould-Williams 1999). Increasing numbers of
service providers, including those who continue to compete in terms of costs, seek to
deliver superior service to customers in order to exceed customer expectations
(Peccei and Rosenthal 2001). It is suggested that quality is most easily enhanced by
efforts to do “that little bit extra” for their customers (Ennew and Binks 1999, p.
129). As a result, recent research attention has focused on identifying determinants
of employee organisational citizenship behaviours which are believed to lead to
customer delight.
This introductory chapter attempts to present the rationale for this research by
providing a brief review of important outcomes and antecedents of employee
citizenship behaviours. The research problems are identified along with the gaps in
the extant knowledge. Finally, the objectives of the study and the specific research
questions are highlighted
1.2 Importance o f organisational citizenship behaviours
Interest in extra-role behaviours of employees amongst scholars has probably
stemmed from the long-standing belief that such behaviours enhance levels of
organisational effectiveness. These behaviours are referred to as ‘organisational
3
citizenship behaviour: OCB’ by newer-generation researchers (e.g. Bateman and
Organ 1983; Smith et al 1983; Organ 1988; Organ and Konovsky 1989; Podsakoff
et al 2000). Organ (1988, p. 4) formally defined OCB as “behaviour that is
discretionary, not directly or explicitly recognised by the formal reward system and
that in the aggregate promotes the effective functioning of the organisation”. There
are several reasons why OCB may be positively related to work group or
organisation effectiveness (see Table 1.1)
It must be noted that there are other closely related literatures on positive
discretionary behaviours which also serve as a viable source of this review (See
Chapter Two: Section 2.2 for full detail on definitions and the development of OCB
construct). Therefore, when citing specific studies, the present study will use the
same terms used by researchers in order to be consistent with methodologies and
measures. The general term ‘citizenship behaviour’ adopted is this study’s attempt to
represent various types of extra-role behaviours drawing from the OCB literature
and other aligned literatures.
4
Table 1.1: Summary of reasons why OCBs might influence organisational effectiveness
Potential reasons why OCBs influence
organisational performance Examples
OCBs may enhance co-worker productivity
- Employees who help another co-worker “learn the ropes” may help them to become more
productive employee faster
Overtime, helping behaviour can help to spread “best practices” throughout the work unit
OCBs may enhance managerial productivity
If employee engage civic virtue (i.e. a dimension of OCB which represents employee’s
initiation to improve the company), the manager may receive valuable suggestions for
improving unit effectiveness
OCBs may free resources up for more productivity
If employees discretionarily help each other with work-related problems, then the manager
does not have to; consequently, the manager can spend more time on productive tasks
- To the extent the experienced employees help in the training and orienting of new
employees, it reduces the need to devote organisational resources to these activity
OCBs may reduce the need to devote scarce resources
to purely maintenance functions
A natural by-product of helping behaviour is that it enhances team spirit, morale, and
cohesiveness, thus reducing the need for group members (or managers) to spend energy
and time on group maintenance functions
OCBs may serve as an effective means of coordinating
activites between team members and across work
groups
Exhibiting civic virtue by voluntarily attending and actively participating in work unit
meetings would help the coordination of effort among team members, thus potentially
increasing the group’s effectiveness and efficiency
- Exhibiting courtesy with other team members reduces the likelihood of the occurrence of
problems that would otherwise take time and effort to resolve
OCBs may enhance the organisation’s ability to attract
and retain the best people by making it a more
attractive place to work
- Helping behaviours may enhance morale, group cohesiveness, and the sense of belonging
to a team, all of which may enhance performance and help the organisation to attract and
retain better employees
OCBs may enhance stability of organisational
performance
Picking up the slack for other who are absent, or who have heavy workloads, can help to
enhance the stability (reduce the variability) of the unit’s performance
OCBs may enhance an organisation’s ability to adapt to
environmental changes
Employees may have personal contract with market information sources and make
suggestions about how to respond to them
- Employee who attend and actively participate in meetings may aid the dissemination of
information in an organisation, thus enhancing its reponsiveness
Source: Adapted from Podsakoff and MacKenzie (1997, pp. 136-137) and Podsakoff et al. (2000, pp. 544-545)
5
Beside the importance of citizenship behaviours to organisational effectiveness,
scholars have empirically discovered that such behaviours lead employees to many
forms of organisational-desired outcomes at both individual and aggregate levels. At
the individual level, studies conducted in various organisation and industry contexts
have shown that employee citizenship behaviours are positively related to individual
performance (Baruch et al. 2004), individual sales performance (e.g. Puffer 1987;
George 1991), customer perceptions of service quality (e.g. Kelly and Hoffman 1997;
Bell and Menguc 2002; Yoon and Suh 2003), customer satisfaction (Adcock 1999),
and productivity (Sun et al. 2007). Such behaviours are also found to have negative
relationships with undesirable employee behavioural outcomes such as noncompliant
behaviour which represents “non-task behaviours that are dysfunctional to the
organisation” (Puffer 1987, p. 615) and employee turnover intention (Coyne and Ong
2007).
Regarding outcomes at the aggregate level, the first empirical investigation of the
relationship between OCB and organisational effectiveness was carried out by
Karambayya in 1990. The findings indicated that employees in high-performing work
units were satisfied with their job and expressed more citizenship behaviours than
those in low-performing work units. Her research has led subsequent studies to
examine the relationship between OCB and unit performance in various research
contexts ranging from restaurants (e.g. Koys 2001), retail stores (e.g., George and
Bettenhausen 1990), insurance agents (e.g. Podsakoff and MacKenzie 1994; Rego and
Cunha 2008), banks (e.g. Bettencourt and Brown 1997), paper mills (e.g. Podsakoff et
al. 1997), the military service (e.g. Ehrhart et al. 2006), to supply relationships (e.g.,
6
Wuyst 2007). The general conclusion is that OCB enhances organisational-level
performance (for review see Podsakoff et al. 2000 and Podsakoff et al. 2009). Figure
1.1 summarises important consequences of citizenship behaviours
Figure 1.1: Important outcomes of citizenship behaviours
Citizenship
behaviours
Sales performance (+)
Service performance (+)
Non-complaint (-)
Absenteeism (-)
Turnover (-)
Individual level:
Aggregate level:
Unit performance (+)
Profitability (+)
Customer satisfaction (+)
Relationship profitability (+)
Unit-level turnover (-)
- negative relationship, + p o sitive relationship
Source: Based on Padsakoff et al. (2000) and Podsakoff et al. (2009)
Although most studies have shown robustness of the relationship between OCB and
unit performance, it is still questioned whether OCB predicts unit performance or the
other way round. Koys’s (2001) study addressed this issue by using the longitudinal
approach to examine the causal relationship between unit-level OCB and performance
outcomes (i.e. profitability). Based on cross-lagged regression equation, he suggested
that the causal arrow pointed from OCB to profitability, rather than the reverse.
7
While OCB is generally important for all organisations, it is especially

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

1.1 แนะนำตั้งแต่ต้นทศวรรษ 1980 ได้มีการเพิ่มขึ้นอย่างน่าสนใจในการบริการภาคเป็น academicians และผู้ฝึกฝนเองก็กะโครงสร้างลึกซึ้งยังคิดต่อบริการในเศรษฐกิจทุกขั้นสูง (Oliver et al. 1997) มีการความตระหนักของผลทางเศรษฐกิจของภาคการบริการ มีนักวิชาการแสดงว่า ภาคการบริการจนกลายเป็น หนึ่งในใหญ่ที่สุดและมากที่สุดภาคที่สำคัญในหลายประเทศภายในประเทศขั้นสูง (Korczynski 2002Lovelock และ Wirtz 2007 ซัน et al. 2007), และยังทำการบทบาทสำคัญมากขึ้นในเศรษฐกิจของประเทศกำลังพัฒนา(Kosonboon 2006 Bitner ก 2008 สีน้ำตาล) ตาม Ahmad et al. (2003),บริการบัญชีประมาณ 70% ของการผลิตรวมและจ้างงานในส่วนใหญ่พัฒนาเศรษฐกิจ ก็เป็นจริงในการพัฒนาประเทศเช่นเอเชียที่ภาคการบริการเป็น สำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ (Lovelock et al. 2005)ตัวอย่าง ในไทย บริการบัญชี 37.1% ของการจ้างงานทั้งหมด หรือประมาณ50% ของ GDP ของประเทศ (เอเชียพัฒนาธนาคาร 2008) ได้รับบริการรวมอยู่ในอุรุกวัยรอบของการเจรจาทางการค้าที่นำไปสู่ข้อตกลงทั่วไปในทางการค้าในบริการ (GATS), และได้กลายเป็นเรื่องของการค้าพหุภาคีการเจรจาตั้งแต่ช่วงต้นปี 2000 (2004 องค์การ)2กำหนดระดับการเพิ่มขึ้นของการแข่งขันในวันนี้ธุรกิจสิ่งแวดล้อม เพียงความพึงพอใจของลูกค้าไม่มี predictor แฟร์ ของสมาชิกลูกค้า และในอนาคตอุปถัมภ์ (ชไนเดอร์และ 1999 เวน) หลายนักวิชาการและผู้มียอมรับจดหมายต่ำระหว่างข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้า และเลขสมาชิก (Reichheld 1993) ดังนั้น การแสวงหาการบริอยู่ในขณะนี้ถือว่าเป็นกลยุทธ์จำเป็น (วิลเลียมส์ Gould 1999) เพิ่มจำนวนผู้ให้บริการ รวมทั้งผู้ที่ทำการแข่งขันในด้านต้นทุน หาส่งมอบบริการที่เหนือกว่าให้การเกินความคาดหวังของลูกค้า(Peccei และโรเซนธอล 2001) แนะนำว่า คุณภาพจะเพิ่มได้มากที่สุดโดยความพยายามที่จะทำ "พิเศษ" สำหรับลูกค้าของพวกเขา (Ennew ก Binks 1999, p129) . ดังนั้น ความสนใจการวิจัยล่าสุดได้เน้นระบุดีเทอร์มิแนนต์ของพฤติกรรมสัญชาติ organisational พนักงานซึ่งเชื่อว่าจะนำไปสู่ความสุขใจของลูกค้าบทเกริ่นนำนี้พยายามจะนำเสนอผลการวิจัยนี้สรุปย่อของผลลัพธ์สำคัญและ antecedents ของพนักงานพฤติกรรมสัญชาติ มีระบุปัญหาวิจัยพร้อมกับช่องว่างในความรู้ยัง ในที่สุด วัตถุประสงค์ของการศึกษาและวิจัยเฉพาะคำถามจะถูกเน้น1.2 ความสำคัญ o f สัญชาติ organisational อากัปกิริยาสนใจในพฤติกรรมเสริมบทบาทพนักงานท่ามกลางนักวิชาการคงได้ดังจากความยาวนานเชื่อว่าพฤติกรรมดังกล่าวเพิ่มระดับของประสิทธิภาพ organisational พฤติกรรมเหล่านี้จะเรียกว่า ' organisational3พฤติกรรมสัญชาติ: OCB' โดยนักวิจัยรุ่นใหม่ (เช่นแซมเบทแมน และอวัยวะ 1983 Smith et al 1983 อวัยวะ 1988 อวัยวะและ Konovsky 1989 Podsakoffet al 2000) อวัยวะ (1988, p. 4) กำหนด OCB อย่างเป็นกิจจะลักษณะเป็น "พฤติกรรมที่discretionary ไม่ตรง หรือชัดเจนรับการยอมรับระบบรางวัลอย่างเป็นทางการ และที่ใน aggregate ส่งเสริมทำงานที่มีประสิทธิภาพขององค์กร" มีมีหลายเหตุผลที่ทำไม OCB อาจจะบวกกับกลุ่มทำงาน หรือประสิทธิผลองค์กร (ดูตาราง 1.1)ต้องสังเกตว่า มี literatures อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดในบวกพฤติกรรม discretionary ซึ่งเป็นแหล่งที่มาของบทความนี้ (ดูได้บทที่สอง: 2.2 ส่วนสำหรับรายละเอียดในข้อกำหนดและการพัฒนาของ OCBสร้าง) ดังนั้น เมื่ออ้างถึงการศึกษา การศึกษาปัจจุบันจะใช้การเงื่อนไขเดียวกันที่ใช้ โดยนักวิจัยเพื่อให้สอดคล้องกับหลักสูตร และมาตรการการ เงื่อนไขทั่วไป 'สัญชาติพฤติกรรม' ที่นำมาใช้เป็นความพยายามของการศึกษานี้แสดงชนิดต่าง ๆ ของพฤติกรรมบทบาทเสริมวาดภาพจากวรรณกรรม OCBและอื่น ๆ literatures จัดตำแหน่ง4ตาราง 1.1: สรุปสาเหตุที่ทำไม OCBs อาจมีอิทธิพลต่อประสิทธิผล organisationalเป็นเหตุผลที่ทำไม OCBs มีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพ organisational ตัวอย่างOCBs อาจเพิ่มประสิทธิภาพของผู้ร่วมงาน-พนักงานที่ช่วยให้ผู้อื่นร่วมงาน "เรียนรู้เชือก" อาจช่วยให้พวกเขามาเป็นพนักงานมีประสิทธิภาพเร็วขึ้นทำงานล่วงเวลา พฤติกรรมการช่วยเหลือสามารถช่วยแพร่กระจาย "ปฏิบัติ" ตลอดทั้งหน่วยงานOCBs อาจเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการถ้าพนักงานมีส่วนร่วมคุณธรรมพลเมือง (เช่นขนาดของ OCB ที่แทนของพนักงานเริ่มต้นปรับปรุงบริษัท), ผู้จัดการอาจได้รับข้อเสนอแนะที่มีคุณค่าสำหรับปรับปรุงประสิทธิภาพหน่วยOCBs อาจฟรีทรัพยากรสำหรับประสิทธิภาพที่เพิ่มมากขึ้นถ้าพนักงาน discretionarily ช่วยกันปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการทำงาน แล้วผู้จัดการไม่มี ดังนั้น ผู้จัดการสามารถใช้เวลาผลิตงาน-ในกรณีพนักงานที่มีประสบการณ์ช่วยในการฝึกและ orienting ของใหม่พนักงาน ลดความจำเป็นต้องทุ่มเททรัพยากร organisational กิจกรรมเหล่านี้OCBs อาจลดต้องทุ่มเททรัพยากรที่ขาดแคลนการทำงานซ่อมบำรุงเพียงอย่างเดียวเป็นผลพลอยได้จากธรรมชาติของพฤติกรรมการช่วยเหลือที่ช่วยร่วมใจ ขวัญ และcohesiveness ลดสำหรับสมาชิกกลุ่ม (หรือผู้จัดการ) การใช้พลังงานและเวลาการทำงานซ่อมบำรุงกลุ่มOCBs อาจใช้เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพประสานงานกิจกรรม ระหว่างสมาชิกในทีม และทำงานกลุ่มอย่างมีระดับคุณธรรมพลเมืองเข้าร่วมด้วยความสมัครใจ และมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในหน่วยงานการประชุมจะช่วยประสานงานระหว่างสมาชิกในทีม ดังนั้นอาจเพิ่มประสิทธิผลและประสิทธิภาพของกลุ่ม-ความเอื้อเฟื้ออย่างมีระดับกับทีมอื่น ๆ ช่วยลดโอกาสของการเกิดปัญหาที่อื่นจะใช้เวลาและความพยายามในการแก้ไขOCBs อาจเพิ่มประสิทธิภาพขององค์การความสามารถในการดึงดูดและรักษาคนดีที่สุด โดยทำให้มากขึ้นสถานที่น่าสนใจในการทำงาน-ช่วยวิญญาณอาจเพิ่มขวัญกำลังใจ cohesiveness กลุ่ม และความเป็นสมาชิกเพื่อทีม ที่อาจเพิ่มประสิทธิภาพ และช่วยให้องค์กรเพื่อดึงดูด และรักษาพนักงานที่ดีOCBs อาจเพิ่มเสถียรภาพของ organisationalประสิทธิภาพการทำงานรับกระตุ้นสำหรับอื่น ๆ ที่ขาด หรือที่มีปริมาณงานหนัก สามารถช่วยเพิ่มความมั่นคง (ลดความแปรผันที่) ประสิทธิภาพการทำงานของหน่วยOCBs อาจเพิ่มประสิทธิภาพขององค์การความสามารถในการปรับใช้เปลี่ยนแปลงสิ่งแวดล้อมพนักงานอาจมีสัญญาส่วนบุคคลกับแหล่งข้อมูลตลาด และทำให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการตอบ-พนักงานที่เข้าร่วม และมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในการประชุมอาจช่วยเผยแพร่ของข้อมูลในองค์การ เพิ่ม reponsiveness ความดังที่มา: ดัดแปลงจาก Podsakoff และแมค (1997 นำ 136-137) และ Podsakoff และ al. (2000 นำ 544-545)5นอกจากความสำคัญของพฤติกรรมสัญชาติเพื่อประสิทธิภาพ organisationalนักวิชาการได้พบว่า พฤติกรรมดังกล่าวนำพนักงานหลาย empiricallyรูปแบบของผลลัพธ์ organisational ต้องรวม และแต่ละระดับ ที่แต่ละระดับ การศึกษาในบริบทองค์กรและอุตสาหกรรมต่าง ๆได้แสดงให้เห็นว่า พนักงานสัญชาติพฤติกรรมเชิงบวกเกี่ยวข้องกับบุคคลประสิทธิภาพ (บารุ et al. 2004), ประสิทธิภาพการขายแต่ละรายการ (เช่นปักเป้า 1987เข้าใจลูกค้าจอร์จ 1991), คุณภาพบริการ (เช่นเคลลี่และแมน 1997เบลล์และ Menguc 2002 จินเกสท์และ Suh 2003), ลูกค้าพึงพอใจ (Adcock 1999),และผลผลิต (Sun et al. 2007) พฤติกรรมดังกล่าวจะพบมีค่าลบความสัมพันธ์กับผลพฤติกรรมพนักงานที่ไม่พึงปรารถนาเช่น noncompliantพฤติกรรมที่แสดงถึง "วิญญาณไม่ใช่งานที่นบาเพื่อองค์กร" (ปักเป้า 1987, p. 615) และการหมุนเวียนพนักงานตั้งใจ (Coyne และอ๋อง2007)เกี่ยวกับผลที่ระดับรวม ตรวจสอบผลแรกของการความสัมพันธ์ระหว่างประสิทธิผล organisational และ OCB ถูกดำเนินการโดยKarambayya ในปี 1990 ผลการวิจัยระบุว่า พนักงานในการทำสูงทำงานไม่พอใจกับงานของพวกเขา และแสดงอากัปกิริยาสัญชาติเพิ่มเติมกว่าคนในหน่วยงานที่ดำเนินการต่ำ งานวิจัยของเธอได้นำการศึกษาต่อไปตรวจสอบความสัมพันธ์ระหว่างประสิทธิภาพของ OCB และหน่วยวิจัยต่าง ๆร้านค้าขายปลีกบริบทตั้งแต่ร้านอาหาร (เช่น Koys 2001), (เช่น จอร์จ และBettenhausen 1990), ตัวแทนประกัน (เช่น Podsakoff และแมค 1994 Rego และกูนยา 2008) ธนาคาร (เช่น Bettencourt และปี 1997 สีน้ำตาล), กระดาษโรงงานผลิต (Podsakoff เช่นร้อยเอ็ดal. 1997), รับราชการทหาร (เช่น Ehrhart et al. 2006), การจัดหาความสัมพันธ์ (เช่น6Wuyst 2007) ข้อสรุปทั่วไปคือ ว่า OCB ช่วยเพิ่มระดับ organisationalperformance (for review see Podsakoff et al. 2000 and Podsakoff et al. 2009). Figure1.1 summarises important consequences of citizenship behavioursFigure 1.1: Important outcomes of citizenship behavioursCitizenshipbehavioursSales performance (+)Service performance (+)Non-complaint (-)Absenteeism (-)Turnover (-)Individual level:Aggregate level:Unit performance (+)Profitability (+)Customer satisfaction (+)Relationship profitability (+)Unit-level turnover (-)- negative relationship, + p o sitive relationshipSource: Based on Padsakoff et al. (2000) and Podsakoff et al. (2009)Although most studies have shown robustness of the relationship between OCB andunit performance, it is still questioned whether OCB predicts unit performance or theother way round. Koys’s (2001) study addressed this issue by using the longitudinalapproach to examine the causal relationship between unit-level OCB and performanceoutcomes (i.e. profitability). Based on cross-lagged regression equation, he suggestedthat the causal arrow pointed from OCB to profitability, rather than the reverse.7While OCB is generally important for all organisations, it is especially

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

1.1
การแนะนำตั้งแต่ต้นปี1980
ได้มีการเพิ่มขึ้นอย่างมากที่น่าสนใจในการให้บริการภาครัฐในฐานะนักวิชาการและผู้ปฏิบัติงานตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างอย่างลึกซึ้งต่อการให้บริการในทุกระบบเศรษฐกิจขั้นสูง
(โอลิเวอร์ et al. 1997)
พร้อมกับความตระหนักในการมีส่วนร่วมทางเศรษฐกิจของภาคบริการ นักวิชาการได้แสดงให้เห็นว่าภาคบริการมีการเติบโตที่จะกลายเป็นหนึ่งในที่ใหญ่ที่สุดและมากที่สุดในภาคที่สำคัญในหลายประเทศที่อยู่ในระบบเศรษฐกิจขั้นสูง (Korczynski 2002; Lovelock และ Wirtz 2007. อาทิตย์ et al, 2007) และยังคงดำเนินการบทบาทสำคัญมากขึ้นภายในระบบเศรษฐกิจของประเทศกำลังพัฒนา(Kosonboon 2006 Bitner สีน้ำตาลและ 2008) ตามที่อาห์หมัดอัลเอต (2003), บริการคิดเป็นประมาณ 70% ของการผลิตรวมและการจ้างงานในประเทศที่พัฒนามากที่สุด และนี่ก็เป็นจริงในประเทศกำลังพัฒนาเช่นเอเชียที่ภาคบริการเพิ่มขึ้นเป็นสำคัญ (Lovelock et al. 2005). ยกตัวอย่างเช่นในประเทศไทยบริการบัญชีสำหรับ 37.1% ของการจ้างงานรวมประมาณ50% ของ GDP ของประเทศ (เอเชีย ธนาคารเพื่อการพัฒนา 2008) บริการที่ได้รับการรวมอยู่ในรอบอุรุกวัยของการเจรจาการค้าที่นำไปสู่ความตกลงทั่วไปว่าด้วยการค้าบริการ(GATS) และได้กลายเป็นเรื่องของการค้าพหุภาคีเจรจาตั้งแต่ช่วงต้นปี2000 (WTO 2004). 2 ได้รับการเพิ่มระดับของการแข่งขันในทางธุรกิจในปัจจุบัน สิ่งแวดล้อมเพียงความพึงพอใจของลูกค้าที่ไม่เป็นธรรมของการทำนายความภักดีของลูกค้าและอนาคตในพระบรมราชูปถัมภ์(ชไนเดอเวนและ 1999) นักวิชาการหลายคนและผู้ปฏิบัติงานได้รับการยอมรับแล้วจดหมายต่ำระหว่างลูกค้าพึงพอใจและข้อมูลตัวเลขความจงรักภักดี(Reichheld 1993) ดังนั้นการแสวงหาความเป็นเลิศให้บริการอยู่ในขณะนี้ถือเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญ (โกลด์วิลเลียมส์ 1999) ตัวเลขที่เพิ่มขึ้นของผู้ให้บริการรวมทั้งผู้ที่ยังคงแข่งขันในแง่ของค่าใช้จ่ายพยายามที่จะส่งมอบบริการที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าในการสั่งซื้อที่จะเกินความคาดหวังของลูกค้า(Peccei และโรเซนธาล 2001) จะชี้ให้เห็นว่าคุณภาพจะเพิ่มขึ้นมากที่สุดได้อย่างง่ายดายโดยความพยายามที่จะทำ "ที่เล็กน้อยพิเศษ" สำหรับลูกค้าของพวกเขา (Ennew และบิงส์ 1999 พี. 129) เป็นผลให้ความสนใจงานวิจัยที่ผ่านมาได้มุ่งเน้นไปที่การระบุปัจจัยของพนักงานพฤติกรรมการเป็นสมาชิกขององค์การซึ่งเชื่อว่าจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า. นี้บทเกริ่นนำความพยายามที่จะนำเสนอเหตุผลในการวิจัยครั้งนี้โดยให้ทบทวนผลที่สำคัญและบุคคลของพนักงานเป็นพลเมืองพฤติกรรม ปัญหาการวิจัยจะมีการระบุพร้อมกับช่องว่างในความรู้ที่ยังหลงเหลืออยู่ สุดท้ายวัตถุประสงค์ของการศึกษาและการวิจัยเฉพาะคำถามจะเน้น1.2 ความสำคัญของพฤติกรรมการเป็นสมาชิกขององค์การความสนใจในพฤติกรรมที่เสริมบทบาทของพนักงานในหมู่นักวิชาการได้อาจจะเกิดจากความเชื่อที่ยาวนานว่าพฤติกรรมดังกล่าวเสริมสร้างระดับของประสิทธิภาพขององค์กร พฤติกรรมเหล่านี้จะเรียกว่าเป็น 'ขององค์กร3 พฤติกรรมการเป็นสมาชิก: OCB' โดยนักวิจัยรุ่นใหม่ (เช่นเบทและอวัยวะ1983; et al, สมิ ธ 1983; ออร์แกน 1988; อวัยวะและ Konovsky 1989; Podsakoff et al, 2000) ออร์แกน (1988, น. 4) ที่กำหนดไว้อย่างเป็นทางการ OCB ว่า "พฤติกรรมที่ตัดสินใจไม่ได้รับรู้อย่างชัดเจนว่าโดยตรงหรือโดยระบบการให้รางวัลอย่างเป็นทางการและว่าในการรวมส่งเสริมการทำงานที่มีประสิทธิภาพขององค์กร" มีเหตุผลหลายประการที่ OCB อาจจะเกี่ยวข้องในเชิงบวกในการทำงานกลุ่มหรือมีประสิทธิภาพองค์กร(ดูตารางที่ 1.1) จะต้องมีการตั้งข้อสังเกตว่ามีวรรณกรรมอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดในเชิงบวกกับพฤติกรรมการตัดสินใจซึ่งยังทำหน้าที่เป็นแหล่งที่มีศักยภาพของความคิดเห็นนี้(ดูบทที่สอง มาตรา 2.2 เพื่อดูรายละเอียดเต็มรูปแบบในคำจำกัดความและการพัฒนาของ OCB สร้าง) ดังนั้นเมื่ออ้างถึงการศึกษาโดยเฉพาะการศึกษาในปัจจุบันจะใช้เงื่อนไขเดียวกับที่ใช้โดยนักวิจัยในการสั่งซื้อเพื่อให้สอดคล้องกับวิธีการและมาตรการ คำทั่วไปพฤติกรรมการเป็นสมาชิก 'นำมาใช้เป็นความพยายามของการศึกษานี้เพื่อเป็นตัวแทนของประเภทต่างๆของพฤติกรรมพิเศษบทบาทวาดภาพจากวรรณกรรมOCB และวรรณกรรมชิดอื่น ๆ . 4 ตารางที่ 1.1: สรุปเหตุผล OCBS อาจมีผลต่อประสิทธิภาพขององค์กรด้วยเหตุผลที่อาจเกิดขึ้นว่าทำไมมีอิทธิพลต่อOCBS องค์กร ผลการดำเนินงานตัวอย่างOCBS อาจเพิ่มผลผลิตร่วมงาน- พนักงานที่ช่วยอีกร่วมงาน "เรียนรู้เชือก" อาจจะช่วยให้พวกเขากลายเป็นพนักงานการผลิตได้เร็วขึ้นทำงานล่วงเวลาพฤติกรรมที่ช่วยให้สามารถช่วยในการแพร่กระจาย"วิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด" ตลอดหน่วยงานOCBS อาจเพิ่ม การผลิตการบริหารจัดการหากพนักงานมีส่วนร่วมคุณธรรมเทศบาล(เช่นมิติของ OCB ซึ่งเป็นตัวแทนของพนักงานการเริ่มต้นในการปรับปรุงบริษัท ) ผู้จัดการอาจได้รับข้อเสนอแนะที่มีคุณค่าสำหรับการปรับปรุงประสิทธิภาพหน่วยOCBS อาจฟรีทรัพยากรขึ้นสำหรับการผลิตมากขึ้นหากพนักงานdiscretionarily ช่วยเหลือซึ่งกันและกันกับงานที่ ปัญหาที่เกี่ยวข้องแล้วผู้จัดการไม่ต้อง; ดังนั้นผู้จัดการสามารถใช้เวลามากขึ้นในงานการผลิต- ในกรณีที่พนักงานที่มีประสบการณ์ช่วยในการฝึกอบรมและทิศทางใหม่พนักงานจะช่วยลดความจำเป็นในการทุ่มเททรัพยากรขององค์กรเหล่านี้กิจกรรมOCBS อาจลดความจำเป็นที่จะต้องทุ่มเททรัพยากรที่ขาดแคลนไปอย่างหมดจดฟังก์ชั่นการบำรุงรักษาธรรมชาติโดยผลิตภัณฑ์ของพฤติกรรมการให้ความช่วยเหลือก็คือว่ามันช่วยเพิ่มจิตวิญญาณของทีม, ขวัญกำลังใจและติดกันซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการสมาชิกในกลุ่ม(หรือผู้จัดการ) ที่จะใช้จ่ายพลังงานและเวลาในการทำงานการบำรุงรักษากลุ่มOCBS อาจเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพของ ประสานงานกิจกรรมระหว่างสมาชิกในทีมและข้ามการทำงานกลุ่มร่วมแสดงคุณธรรมของพลเมืองโดยสมัครใจเข้าร่วมและเข้าร่วมในหน่วยงานที่การประชุมจะช่วยให้การประสานงานของความพยายามในหมู่สมาชิกในทีมจึงอาจเพิ่มประสิทธิภาพของกลุ่มและมีประสิทธิภาพ- ผู้ร่วมแสดงมารยาทกับสมาชิกในทีมอื่น ๆ จะช่วยลดโอกาส ของการเกิดขึ้นของปัญหาที่อาจจะต้องใช้เวลาและความพยายามที่จะแก้ไขOCBS อาจเพิ่มความสามารถขององค์กรในการดึงดูดและรักษาคนที่ดีที่สุดโดยการทำให้มันมากขึ้นสถานที่ที่น่าสนใจในการทำงาน- พฤติกรรมการช่วยเหลืออาจเพิ่มขวัญกำลังใจ cohesiveness กลุ่มและความรู้สึกของ เป็นทีมทุกคนที่อาจจะเพิ่มประสิทธิภาพและช่วยให้องค์กรในการดึงดูดและรักษาพนักงานที่ดีกว่าOCBS อาจเพิ่มความมั่นคงขององค์กรประสิทธิภาพการหยิบหย่อนอื่นๆ ที่มีความขาดหรือผู้ที่มีปริมาณงานหนักสามารถช่วยในการเสริมสร้างความมั่นคง(ลดความแปรปรวน) ผลการดำเนินงานของหน่วยOCBS อาจเพิ่มความสามารถขององค์กรในการปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงสิ่งแวดล้อมพนักงานอาจจะมีการทำสัญญาส่วนตัวกับแหล่งที่มาของข้อมูลการตลาดและให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการที่จะตอบสนองให้กับพวกเขา- พนักงานที่เข้าร่วมประชุมและมีส่วนร่วมในการประชุมอาจช่วย การเผยแพร่ข้อมูลในองค์กรจึงเพิ่มreponsiveness ที่มา: ดัดแปลงมาจาก Podsakoff และแม็คเคนซี่ (1997, หน้า 136-137.) และ Podsakoff et al, (2000, pp ได้. 544-545) 5 นอกจากความสำคัญของพฤติกรรมการเป็นพลเมืองที่มีประสิทธิภาพขององค์กรที่นักวิชาการได้ค้นพบสังเกตุว่าพฤติกรรมดังกล่าวนำไปสู่พนักงานหลายรูปแบบของผลลัพธ์ที่องค์กร-ที่ต้องการทั้งในระดับบุคคลและรวม ในระดับบุคคลการศึกษาดำเนินการในองค์กรต่างๆและบริบทอุตสาหกรรมแสดงให้เห็นว่าการทำงานของพนักงานพฤติกรรมการเป็นพลเมืองที่มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับแต่ละประสิทธิภาพ(บารุค et al, 2004.) ยอดขายของแต่ละบุคคล (เช่นปลาปักเป้า 1987; จอร์จ 1991) การรับรู้ของลูกค้าของคุณภาพการให้บริการ (เช่นเคลลี่และฮอฟแมน 1997; เบลล์และ Menguc 2002; ยุนและพ้ม 2003) ความพึงพอใจของลูกค้า (Adcock 1999) และผลผลิต (. อาทิตย์ et al, 2007) พฤติกรรมดังกล่าวจะพบว่ายังมีเชิงลบความสัมพันธ์กับผลพฤติกรรมการทำงานของพนักงานที่ไม่พึงประสงค์เช่นความร่วมมือพฤติกรรมซึ่งหมายถึง"พฤติกรรมที่ไม่ได้งานที่มีความผิดปกติกับองค์กร" (ปลาปักเป้า 1987, น. 615) และความตั้งใจการหมุนเวียนของพนักงาน (คอยน์และองค์ 2007) . เกี่ยวกับผลในระดับรวมการสืบสวนเชิงประจักษ์ครั้งแรกของความสัมพันธ์ระหว่าง OCB และประสิทธิผลขององค์กรได้ดำเนินการโดย Karambayya ในปี 1990 ผลการวิจัยชี้ให้เห็นว่าพนักงานที่มีประสิทธิภาพสูงในการทำงานหน่วยมีความพึงพอใจกับการทำงานของพวกเขามากขึ้นและแสดงพฤติกรรมพลเมืองกว่าผู้ที่อยู่ในที่มีประสิทธิภาพต่ำหน่วยการทำงาน งานวิจัยของเธอได้นำไปสู่การศึกษาต่อเพื่อตรวจสอบความสัมพันธ์ระหว่าง OCB และประสิทธิภาพการทำงานของหน่วยในการวิจัยต่างๆบริบทที่หลากหลายจากร้านอาหาร(เช่น Koys 2001) ร้านค้าปลีก (เช่นจอร์จและBettenhausen 1990) ตัวแทนประกันภัย (เช่น Podsakoff และแม็คเคนซี่ 1994; Rego และCunha 2008) ธนาคาร (เช่น Bettencourt สีน้ำตาลและ 1997), โรงงานกระดาษ (เช่น Podsakoff et al. 1997) รับราชการทหาร (เช่น Ehrhart et al. 2006) ความสัมพันธ์จัดหา (เช่น6 Wuyst 2007) สรุปทั่วไปคือ OCB องค์กรช่วยเพิ่มระดับประสิทธิภาพการทำงาน(สำหรับการตรวจสอบเห็น Podsakoff et al. 2000 และ Podsakoff et al. 2009) รูปที่1.1 สรุปผลกระทบที่สำคัญของพฤติกรรมการเป็นพลเมืองรูปที่1.1: ผลที่สำคัญของการเป็นพลเมืองพฤติกรรมพลเมืองพฤติกรรมการปฏิบัติงานการขาย(+) ผลการดำเนินงานบริการ (+) ไม่ร้องเรียน (-) ขาด (-) มูลค่าการซื้อขาย (-) ระดับบุคคล: ระดับรวม: ประสิทธิภาพการทำงานของหน่วย (+) การทำกำไร (+) ความพึงพอใจของลูกค้า (+) การทำกำไรสัมพันธ์ (+) มูลค่าการซื้อขายหน่วยระดับ (-) - ความสัมพันธ์เชิงลบ + ความสัมพันธ์ปอ sitive ที่มา: จาก Padsakoff et al, (2000) และ Podsakoff et al, (2009) ถึงแม้ว่าการศึกษาส่วนใหญ่ได้แสดงให้เห็นความแข็งแกร่งของความสัมพันธ์ระหว่าง OCB และประสิทธิภาพการทำงานของหน่วยก็ยังคงถามว่าคาดการณ์ผลการดำเนินงานOCB หน่วยหรือตลอดทางอื่นๆ Koys ของ (2001) การศึกษาการแก้ไขปัญหานี้โดยใช้ยาววิธีการในการตรวจสอบความสัมพันธ์เชิงสาเหตุระหว่างOCB หน่วยระดับและประสิทธิภาพการทำงานผล(เช่นการทำกำไร) ขึ้นอยู่กับสมการถดถอยข้ามรั้งเขาบอกว่าสาเหตุที่ลูกศรชี้จาก OCB ในการทำกำไรมากกว่าการกลับ. 7 ในขณะที่ OCB โดยทั่วไปเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกองค์กรก็เป็นโดยเฉพาะอย่างยิ่ง

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

1.1 บทนำ
ตั้งแต่ต้นทศวรรษ 1980 , มีการเพิ่มขึ้นอย่างน่าสนใจ ในภาคบริการ เช่น นักวิชาการ และผู้ปฏิบัติงานได้

ลึกซึ้งกะโครงสร้างต่อการบริการของทุกขั้นสูงเศรษฐกิจ ( โอลิเวอร์ et al . 1997 ) พร้อมกับ
ความตระหนักของผลงานทางเศรษฐกิจของภาคบริการ นักวิชาการได้
แสดงให้เห็นว่าภาคบริการได้เติบโตขึ้นเป็นหนึ่งในที่ใหญ่ที่สุดและภาคสำคัญที่สุด
ในหลายประเทศภายในเศรษฐกิจขั้นสูง ( korczynski 2002 และ 2007 ;
ที่ตั้งเวิร์ตส์ ดวงอาทิตย์ et al . 2007 ) และยังคงปฏิบัติงานตามบทบาทที่สำคัญมากขึ้น
ภายในเศรษฐกิจของประเทศกำลังพัฒนา
( kosonboon 2006 ; บิตเนอร์สีน้ำตาล 2008 ) ตามที่ Ahmad et al . ( 2003 ) ,
บริการบัญชีสำหรับประมาณ 70% ของการผลิตรวม และการจ้างงานใน
พัฒนามากที่สุดในประเทศ นี้ยังเป็นจริงในการพัฒนาเศรษฐกิจ เช่น เอเชีย
ที่ภาคบริการเป็นสำคัญยิ่งขึ้น ( ที่ตั้ง et al . 2005 ) .
สำหรับอินสแตนซ์ ใน ประเทศไทย , บริการบัญชี 37.1 % ของการจ้างงานทั้งหมด หรือประมาณ
50% ของ GDP ของประเทศ ( ธนาคารพัฒนาเอเชีย 2008 )บริการมี
รวมอยู่ในการเจรจาการค้ารอบอุรุกวัยนำไปสู่ข้อตกลงทั่วไป
ว่าด้วยการค้าบริการ ( GATS ) และได้กลายเป็นเรื่องของการเจรจาการค้าพหุภาคี ( WTO
ตั้งแต่ช่วงต้นปี 2000 2004 )
2
ได้รับการเพิ่มระดับการแข่งขันในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจของวันนี้ , ความพึงพอใจของลูกค้าเพียง
ไม่มี อีกตัวที่ยุติธรรมของความภักดีของลูกค้าและอนาคต
พระบรมราชูปถัมภ์ ( ชไนเดอร์ และเวน 1999 ) นักวิชาการและผู้ปฏิบัติงานมี
รับจดหมายน้อยระหว่างข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดี
ตัวเลขแล้ว ( reichheld 1993 ) ดังนั้น การแสวงหาความเป็นเลิศบริการขณะนี้
ถือว่าเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญ ( โกลด์ วิลเลียม 1999 ) ตัวเลขที่เพิ่มขึ้นของ
ผู้ให้บริการ รวมทั้งผู้ที่ยังคงแข่งขันในแง่ของต้นทุนหา
ส่งมอบบริการที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าเพื่อที่จะเกินความคาดหวังของลูกค้า
( peccei โรเซนธาลและ 2001 ) พบว่ามีคุณภาพมากที่สุดได้อย่างง่ายดายเพิ่มโดย
ความพยายามที่จะทำ " เล็กน้อยพิเศษ " สำหรับลูกค้าของพวกเขา ( และ ennew บิงส์ 1999 , p .
129 ) ผลคือ สนใจงานวิจัยล่าสุดได้เน้นการระบุปัจจัย