Case Study for the final examinatio

Case Study for the final examination :
TO CHANGE OR NOT TO CHANGE: A CASE STUDY AT THE FRONT DESK
Morgan Black has been described by the corporate
office as the Miracle Worker because
of the troubled properties that were turned
around under Morgan’s leadership. It is
hoped the story at the Coug Inn will have the
same happy ending; however, the Coug Inn is
in a remote location, hundreds of miles from
any other corporate properties.
The Coug Inn is a 150-room full-service
property with several medium-sized conference
rooms; it caters mostly to business travelers
and visitors affiliated with the local
university. The bulk of the revenue is generated
between August and May, with periods
when classes are not in session being extremely
slow. The hotel is at full occupancy
only during football weekends and commencement.
Occupancy has been declining
for the last year or so, with last month’s
RevPAR at a record low. Since arriving at the
Coug Inn, Morgan has made several observations
about the hotel’s situation. It seems that
most of the problems involve the front desk.
After analyzing several previous months’
comment cards and informally chatting with
guests at the hotel, Morgan has sensed real
dissatisfaction with the check-in process. Several
common themes have emerged: The
process seems to take forever, the paperwork
at check-in is perceived as lengthy and hard to
fill out, the front desk clerks always appear to
be running around “like chickens with their
heads cut off,” and guests have been checked
into rooms that were not clean.
After discussing the problems with the
front desk manager, Morgan is in a quandary
about how best to move toward a solution.
The front desk manager complains that the
reservations staff does not always submit the
day’s reservations to the front desk in a timely
manner. Thus, guests arrive, and the desk
clerks have no idea what rate was quoted or
the room preference of the guest. This results
in the guest having to refurnish information
that was previously given when making the
reservation. Many times, clerks are forced to
leave the guest at the counter while they attempt
to retrieve missing information from
the reservations. Further, with over 65 percent
of the housekeeping staff speaking a first language
other than English, communication is
difficult at best, and room status is often mistaken.
The front desk manager suggests that
the hotel advertise its check-in time to be
from “say around 1:00 P.M. or 2:00 P.M. to 7:00
P.M.” to reduce the crunch time and allow
front desk clerks more time to work with each
guest’s check-in needs. The front desk manager
further states that the new hotel in town,
the Suite to Sleep Inn, has an earlier check-in
time and “it seems to work okay for them!”
Morgan asks the front desk manager how the
staff might respond to moving to a fully automated
property management system. The response
was not favorable; the front desk
manager mumbled something about “old
dogs and new tricks” and that the corporate
office had not put any money into the place in
years. What would make Morgan think they
would put out the cash now?
In an attempt to reach a compromise,
Morgan considers changing the check-in time
in exchange for the front desk manager’s
support of the conversion to an automated
system.
1. What must Morgan take into consideration
before final decisions are made to adjust
check-in time and install a fully
automated property management system?
2. How should Morgan proceed in resolving
the communication issue?
3. Who needs to be involved in the final decisions?
Why?
4. How might Morgan present the case to
the corporate office?

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

กรณีศึกษาสำหรับการสอบครั้งสุดท้าย:เปลี่ยนแปลง หรือไม่เปลี่ยนแปลง: กรณีศึกษาที่แผนกต้อนรับสีดำมอร์แกนได้ถูกอธิบาย โดยนิติบุคคลสำนักงานเป็นผู้ปฏิบัติงานมิราเคิลเนื่องจากปัญหาคุณสมบัติ ที่ถูกเปิดสถานภายใต้การนำของมอร์แกน จึงหวังว่า เรื่องราวที่อินน์ Coug จะมีการสิ้นสุดความสุขเดียวกัน อย่างไรก็ตาม Coug เป็นในตำแหน่งที่ตั้งระยะไกล หลายร้อยไมล์จากใด ๆ ของบริษัทคุณสมบัติอื่น ๆอินน์ Coug เป็น 150-ห้องครบวงจรมีห้องประชุมขนาดกลางหลายแห่งห้อง มันสำคัญกับนักธุรกิจส่วนใหญ่นักท่องเที่ยวที่เชื่อมโยงกับท้องถิ่นมหาวิทยาลัย สร้างรายได้จำนวนมากระหว่างเดือนสิงหาคมและพฤษภาคม กับรอบระยะเวลาเมื่อเรียนไม่อยู่ในช่วงกำลังมากช้า นี่ที่พักเต็มเฉพาะช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์ของฟุตบอลและเริ่มดำเนินการผู้เข้าพักได้รับลดลงปีหรือดังนั้น ด้วยของเดือนRevPAR ที่ต่ำบันทึก ตั้งแต่เดินทางมาถึงCoug อินน์ มอร์แกนได้ทำการสังเกตหลาย ๆเกี่ยวกับสถานการณ์ของโรงแรม เหมือนที่ส่วนใหญ่ปัญหาเกี่ยวข้องกับแผนกต้อนรับหลังจากหลายเดือนของการวิเคราะห์บัตรข้อคิดเห็นและการสนทนาอย่างมีแขกผู้เข้าพักที่โรงแรม มอร์แกนมีเหตุการณ์จริงความไม่พอใจกับการเช็คอิน หลายรูปแบบทั่วไปได้เกิด:กระบวนการที่ดูเหมือนว่าจะ ใช้ตลอดไป เอกสารการเมื่อถือว่าเป็นความยาว และยากกรอกข้อมูล ดูแลโต๊ะด้านหน้าปรากฏเสมอไปจะทำงานรอบ "ชอบไก่กับของพวกเขาหัวตัด" และมีการตรวจสอบผู้เข้าพักเป็นห้องที่ไม่สะอาดหลังจากสนทนาปัญหาเกี่ยวกับการผู้จัดการแผนกต้อนรับ มอร์แกนเป็นการ quandaryเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดย้ายไปสู่การแก้ปัญหาผู้จัดการแผนกต้อนรับอร่อยที่พนักงานจองไม่เสมอส่งจองวันนี้กับแผนกต้อนรับในการทันเวลาลักษณะการ ดังนั้น จึงถึง และโต๊ะจ่ามีความคิดว่าอัตราถูกอ้างอิง หรือชอบห้องพักของแขก ซึ่งผลในห้องที่มีการ refurnish ข้อมูลที่เคยได้รับเมื่อทำการสำรองห้องพัก หลายครั้ง ถูกบังคับให้จ่าปล่อยให้แขกที่ตัวนับในขณะที่พวกเขาพยายามเพื่อดึงข้อมูลที่ขาดหายไปจากจอง เพิ่มเติม ด้วยกว่า 65 เปอร์เซ็นต์พนักงานทำความสะอาดที่พูดเป็นภาษาแรกนอกเหนือจากภาษาอังกฤษ การสื่อสารเป็นยากที่ดีที่สุด และสถานะห้องพักมักจะได้ดาวตามปกติผู้จัดการแผนกต้อนรับแนะนำที่เวลาเช็คอินจะโฆษณาโรงแรมจาก "พูดประมาณ 1:00 น.หรือ 14:00 น.ไป 7:00น." จะลดเวลาวิกฤติด้านหน้าโต๊ะจ่าเพิ่มเวลาการทำงานกับแต่ละเป็นส่วนหนึ่งในความต้องการ ผู้จัดการแผนกต้อนรับระบุเพิ่มเติม ว่าโรงแรมใหม่ในตัวเมืองสลีปอินน์ มีเช็คอินก่อนหน้านี้เวลาและ "เหมือนทำงานล่ะพวกเขา"มอร์แกนถามผู้จัดการแผนกต้อนรับว่าพนักงานอาจตอบสนองต่อการย้ายไปอัตโนมัติอย่างสมบูรณ์ระบบการจัดการทรัพย์สิน การตอบสนองไม่ดี แผนกต้อนรับผู้จัดการ mumbled เรื่อง "เก่าสุนัขและเทคนิคใหม่"และนิติบุคคลสำนักงานได้ใส่เงินเข้าไปในสถานที่ในปี อะไรทำให้มอร์แกนคิดว่า พวกเขาจะดับเงินสดตอนนี้ในความพยายามที่จะรอมชอมมอร์แกนพิจารณาเปลี่ยนแปลงเวลาเช็คอินแลกเปลี่ยนของผู้จัดการแผนกต้อนรับสนับสนุนการแปลงให้เป็นแบบอัตโนมัติระบบ1.ต้องมอร์แกนพิจารณาก่อนตัดสินใจขั้นสุดท้ายจะทำการปรับปรุงเวลาและการติดตั้งแบบเต็มระบบการจัดการอัตโนมัติคุณสมบัติ2.มอร์แกนควรดำเนินในการแก้ไขปัญหาการสื่อสาร3. ที่ต้องการมีส่วนร่วมในการตัดสินใจขั้นสุดท้ายทำไม4.มอร์แกนอาจนำกรณีที่เป็นหรือไม่สำนักงานของบริษัทหรือไม่

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

กรณีศึกษาสำหรับการตรวจสอบขั้นสุดท้าย:
การเปลี่ยนแปลงหรือไม่เปลี่ยนแปลง:
กรณีศึกษาที่แผนกต้อนรับมอร์แกนสีดำได้รับการอธิบายโดยองค์กรสำนักงานเป็น
Miracle Worker
เพราะคุณสมบัติที่มีปัญหาที่ถูกหันไปรอบ
ๆ ภายใต้การนำของมอร์แกน มันเป็นความหวังว่าเรื่องราวที่ Coug Inn จะมีความสุขเหมือนกัน แต่ Coug Inn เป็นในสถานที่ห่างไกลหลายร้อยไมล์จาก. คุณสมบัติขององค์กรอื่น ๆCoug Inn เป็น 150 ห้องบริการเต็มรูปแบบของสถานที่ที่มีการประชุมขนาดกลางหลายห้อง; มันสำคัญส่วนใหญ่จะเดินทางมาทำธุรกิจและผู้เข้าชมมีส่วนเกี่ยวข้องกับท้องถิ่นมหาวิทยาลัย จำนวนมากของรายได้จะถูกสร้างขึ้นระหว่างเดือนสิงหาคมและเดือนพฤษภาคมมีระยะเวลาเมื่อเรียนไม่ได้อยู่ในเซสชั่นเป็นอย่างยิ่งช้า โรงแรมแห่งนี้อยู่ที่การเข้าพักเต็มรูปแบบเฉพาะในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์ฟุตบอลและเริ่ม. พักได้รับการลดลงในปีที่ผ่านมาหรือดังนั้นกับเดือนที่ผ่านมาRevPAR ที่ต่ำเป็นประวัติการณ์ ตั้งแต่มาถึงที่Coug Inn, มอร์แกนได้ทำหลายข้อสังเกตเกี่ยวกับสถานการณ์ของโรงแรม ดูเหมือนว่าส่วนใหญ่ของปัญหาที่เกี่ยวข้องกับแผนกต้อนรับส่วนหน้า. หลังจากการวิเคราะห์หลายเดือนก่อนหน้านี้ 'บัตรคิดเห็นและทางการพูดคุยกับแขกผู้เข้าพักที่โรงแรมมอร์แกนได้จริงรู้สึกไม่พอใจกับขั้นตอนการเช็คอิน หลายรูปแบบทั่วไปได้เกิดการกระบวนการดูเหมือนว่าจะใช้เวลาตลอดเอกสารที่เช็คอินเป็นที่รับรู้ในฐานะที่มีความยาวและยากที่จะกรอกเสมียนแผนกต้อนรับส่วนหน้าจะปรากฏเพื่อจะวิ่งไปรอบๆ "เช่นไก่ของพวกเขาด้วยหัวตัด" และ แขกผู้เข้าพักได้รับการตรวจสอบเป็นห้องที่ไม่สะอาด. หลังจากที่คุยปัญหากับผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า, มอร์แกนที่อยู่ในความไม่แน่ใจเกี่ยวกับวิธีการที่ดีที่สุดที่จะย้ายไปแก้ปัญหา. ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าบ่นว่าพนักงานจองไม่เคยส่งวันจองแผนกต้อนรับในเวลาที่เหมาะสมลักษณะ ดังนั้นแขกจะมาถึงและโต๊ะเสมียนมีความคิดว่าอัตราไม่ถูกยกมาหรือการตั้งค่าห้องพักของผู้เข้าพัก ซึ่งจะส่งผลในการเข้าพักต้องจัดหาใหม่ข้อมูลที่ได้รับก่อนหน้านี้เมื่อการสำรองห้องพัก หลายครั้งที่พนักงานถูกบังคับให้ออกจากผู้เข้าพักที่เคาน์เตอร์ในขณะที่พวกเขาพยายามที่จะดึงข้อมูลที่หายไปจากการจอง นอกจากนี้ที่มีมากกว่าร้อยละ 65 ของพนักงานทำความสะอาดพูดภาษาแรกอื่น ๆ ที่ไม่ใช่ภาษาอังกฤษสื่อสารเป็นยากที่ดีที่สุดและสถานะห้องพักมักจะเข้าใจผิด. ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าแสดงให้เห็นว่าโรงแรมโฆษณาเช็คอินเวลาที่จะเป็นจาก"กล่าวว่า รอบ 01:00 หรือ PM เพื่อ 2:00 7:00 PM "เพื่อลดเวลาในการกระทืบและอนุญาตให้พนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้ามีเวลามากขึ้นที่จะทำงานร่วมกันในการเช็คอินความต้องการของผู้เข้าพัก ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าต่อไประบุว่าโรงแรมใหม่ในเมืองSuite เพื่อ Sleep Inn ที่มีก่อนหน้านี้ในการเช็คอินเวลาและ"ดูเหมือนว่าการทำงานโอเคสำหรับพวกเขา" มอร์แกนถามผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าว่าพนักงานอาจจะตอบสนองต่อการเคลื่อนย้ายไปโดยอัตโนมัติอย่างเต็มที่ระบบการจัดการทรัพย์สิน การตอบสนองไม่ได้ดี; แผนกต้อนรับผู้จัดการพึมพำบางอย่างเกี่ยวกับ"เก่าสุนัขและเทคนิคใหม่" และองค์กรสำนักงานไม่ได้ใส่เงินเข้าไปในสถานที่ใด ๆ ในปีที่ผ่านมา สิ่งที่จะทำให้มอร์แกนคิดว่าพวกเขาจะออกมาวางเงินสดตอนนี้หรือไม่ในความพยายามที่จะไปให้ถึงการประนีประนอม, มอร์แกนพิจารณาการเปลี่ยนแปลงการเช็คอินเวลาในการแลกเปลี่ยนสำหรับผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าของการสนับสนุนของการแปลงไปยังอัตโนมัติระบบ. 1 สิ่งที่มอร์แกนจะต้องใช้เวลาในการพิจารณาก่อนที่จะตัดสินใจขั้นสุดท้ายจะทำเพื่อปรับเวลาเช็คอินและติดตั้งได้อย่างเต็มที่ระบบการจัดการทรัพย์สินอัตโนมัติ? 2 วิธีมอร์แกนควรดำเนินการในการแก้ไขปัญหาการสื่อสาร? 3 ใครต้องการที่จะมีส่วนร่วมในการตัดสินใจขั้นสุดท้ายหรือไม่ทำไม? 4 วิธีมอร์แกนอาจจะนำเสนอกรณีไปที่สำนักงานของ บริษัท ?