In defining the scope of eCRM, thre

In defining the scope of eCRM, three different levels can be distinguished:

Foundational services:
This includes the minimum necessary services such as web site effectiveness and responsiveness as well as order fulfillment.

Customer-centered services:
These services include order tracking, product configuration and customization as well as security/trust.

Value-added services:
These are extra services such as online auctions and online training and education.[24]

Self-services are becoming increasingly important in CRM activities. The rise of the Internet and eCRM has boosted the options for self-service activities. A critical success factor is the integration of such activities into traditional channels. An example was Ford’s plan to sell cars directly to customers via its Web Site, which provoked an outcry among its dealers network.[25] CRM activities are mainly of two different types. Reactive service is where the customer has a problem and contacts the company. Proactive service is where the manager has decided not to wait for the customer to contact the firm, but to be aggressive and contact the customer himself in order to establish a dialogue and solve problems.[2

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ในการกำหนดขอบเขตของ eCRM สามระดับที่แตกต่างกันสามารถโดดเด่น: บริการพื้นฐาน: ซึ่งรวมถึงการบริการที่จำเป็นขั้นต่ำเช่นประสิทธิภาพเว็บไซต์และการตอบสนองเช่นเดียวกับการปฏิบัติตามคำสั่ง. บริการลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: บริการเหล่านี้รวมถึงการติดตามการสั่งซื้อการตั้งค่าและผลิตภัณฑ์ การปรับแต่งเช่นเดียวกับการรักษาความปลอดภัย / ความไว้วางใจ. บริการมูลค่าเพิ่ม:. เหล่านี้เป็นบริการพิเศษเช่นการประมูลออนไลน์และการฝึกอบรมออนไลน์และการศึกษา [24] บริการตัวเองจะกลายเป็นสิ่งสำคัญมากขึ้นในกิจกรรม CRM การเพิ่มขึ้นของอินเทอร์เน็ตและ eCRM ได้เพิ่มตัวเลือกสำหรับกิจกรรมด้านการบริการตนเอง ปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญคือการรวมของกิจกรรมดังกล่าวเป็นช่องทางแบบดั้งเดิม ตัวอย่างเป็นแผนของฟอร์ดขายรถยนต์โดยตรงให้กับลูกค้าผ่านทางเว็บไซต์ของ บริษัท ซึ่งกระตุ้นโวยในหมู่ผู้ค้าเครือข่าย. [25] กิจกรรม CRM ส่วนใหญ่ของทั้งสองประเภทที่แตกต่างกัน บริการปฏิกิริยาเป็นที่ที่ลูกค้ามีปัญหาและรายชื่อ บริษัท การบริการเชิงรุกที่เป็นผู้จัดการได้ตัดสินใจที่จะไม่รอให้ลูกค้าที่จะติดต่อ บริษัท แต่จะก้าวร้าวและติดต่อลูกค้าของตัวเองเพื่อสร้างการสนทนาและแก้ปัญหา. [2

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ในการกำหนดขอบเขตของ ecrm สามระดับที่แตกต่างกันสามารถแยกแยะ :

:
พื้นฐานบริการนี้รวมถึงขั้นต่ำที่จำเป็นต่างๆ เช่น ประสิทธิผลของเว็บไซต์และการตอบสนอง ตลอดจนเพื่อเติมเต็ม

ลูกค้าเป็นศูนย์กลางบริการ :
บริการเหล่านี้รวมถึงการติดตามการสั่งซื้อสินค้า , การตั้งค่าและการปรับแต่งเช่นเดียวกับการรักษาความปลอดภัย /
ไว้วางใจ

เพิ่มมูลค่าของการบริการเหล่านี้เป็นบริการเสริม เช่น การประมูลออนไลน์และการฝึกอบรมออนไลน์และการศึกษา [ 24 ]

ด้วยตนเองเป็นสิ่งสำคัญมากขึ้นในการบริการและกิจกรรม การเพิ่มขึ้นของอินเทอร์เน็ตและ ecrm ได้เพิ่มตัวเลือกสำหรับกิจกรรมของตนเอง ปัจจัยแห่งความสำเร็จ คือ การบูรณาการของกิจกรรมดังกล่าวเป็นช่องทางแบบดั้งเดิมตัวอย่างเช่น ฟอร์ดวางแผนที่จะขายรถให้กับลูกค้าโดยตรงผ่านทางเว็บไซต์ของตน ซึ่งกระตุ้นโวยในหมู่เครือข่ายดีลเลอร์ของ . [ 25 ] กิจกรรม CRM เป็นหลักสองชนิดที่แตกต่างกัน เป็นบริการที่ลูกค้ามีปัญหา และติดต่อบริษัท บริการเชิงรุกที่ผู้จัดการได้ตัดสินใจที่จะไม่รอลูกค้าที่ติดต่อกับบริษัทแต่เป็นก้าวร้าวและติดต่อลูกค้าตัวเองในการสร้างบทสนทนาและแก้ปัญหา [ 2