MATERIALS AND METHODSData collectio

MATERIALS AND METHODS

Data collection: A cluster sampling technique was used for this study. In this method, the researchers selected the groups (agencies) and then from the elements within each selected group (customers) the required informations were collected. Therefore, from 10 Iran Khodro (The biggest car factory in Iran) car service agencies in the target population, 4 were chosen. After that, 400 customers were selected based on the Morgan table. Respondents were selected amongst the customers who had Peugeot 206, Peugeot 405 or Peugeot Persia and visited the sampled agencies during day time and at various days for a week or a month. The customers who had Peugeot 206 account for 32.5%, Peugeot 405 and Peugeot Persia make up each 33.75% of the customers. Every customer who entered the agencies handed a questionnaire.

Measures: Data were collected by using the SERVQUAL questionnaire as a measurement tool, conducted in four agencies in Iran during October to December 2007. The SERVQUAL scale is a two part instrument. First part of the questionnaire includes 22 items which measures expectations of customers in conjunction with second part consisted of 22 items which evaluates their perceptions of actual performance.

The SERVQUAL instrument was slightly modified to reflect the nature of delivery services in car agencies. The original items were translated into Persian language and the validity of content such as wording and meaning were checked carefully by two Iranian experts. A seven-point Likert scale was used to measure the expectation and perception of service quality which ranged from 1 = strongly disagree to 7 = strongly agree. A pre-test was then conducted with 20 customers and minor changes to the scales were made to ensure that the questions were not repetitive.

RESULTS

Reliability tests: To assess the internal consistency reliability of the five dimensions, Cronbach’s coefficient alpha was computed for both the expectation and perception sections. These alpha coefficients ranged from 0.71 to 0.89 for expectation part and alpha ranged from 0.65 to 0.85 for perception part. As it has been shown in Table 1; the dimensions of service quality appeared to have satisfactory reliable.

Hypothesis testing: The first hypothesis stated that there are significant differences between customers’ expectations and their perceptions of existing levels of service quality at the delivery service department of their own agencies. Differences were calculated by subtracting the mean ratings of expectations from the mean ratings of perceptions. The negative value is characterized as a service quality gap (Parasuraman et al., 1985). We performed dependent t-test to determine if the differences between customer’s expectations and perceptions were statistically significant.

Table 2 showed differences between customer’s expectations and perceptions of service quality in each agency. The negative values were obtained for all dimensions except the dimension of tangibles in all agencies.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

วัสดุและวิธีการรวบรวมข้อมูล: เทคนิคการสุ่มตัวอย่างคลัสเตอร์ถูกใช้ในการศึกษานี้ ในวิธีการนี้ นักวิจัยเลือกกลุ่ม (หน่วยงาน) แล้ว จากองค์ประกอบภายในแต่ละกลุ่มเลือก (ลูกค้า) ข้อมูลต้องถูกเก็บรวบรวม ดังนั้น จาก 10 Khodro อิหร่าน (ใหญ่ที่สุดรถโรงงานในอิหร่าน) รถยนต์บริการหน่วยในประชากรเป้าหมาย 4 ที่ถูกเลือก หลังจากนั้น 400 ลูกค้าได้เลือกตามตารางมอร์แกน ผู้ตอบได้เลือกบรรดาลูกค้าที่มีเปอโยต์ 206 เปอโยต์ 405 หรือเปอโยต์เปอร์เซีย และเยี่ยมชมหน่วยงานตัวอย่างใน ช่วงเวลาวัน และวันต่าง ๆ ในหนึ่งสัปดาห์หรือหนึ่งเดือน ลูกค้าที่มีบัญชีเปอโยต์ 206 32.5% เปอโยต์ 405 และเปอโยต์เปอร์เซีย ขึ้นละ 33.75 ของลูกค้าได้ ลูกค้าทุกท่านที่ป้อนหน่วยงานที่ส่งแบบสอบถามมาตรการ: ข้อมูลถูกเก็บรวบรวม โดยใช้แบบสอบถาม SERVQUAL เป็นเครื่องมือวัด ดำเนินการในหน่วยงาน 4 ในอิหร่านในช่วงเดือนตุลาคมถึง 2550 ธันวาคม ขนาด SERVQUAL เป็นเครื่องมือส่วนที่สอง ส่วนแรกของแบบสอบถามรวม 22 รายการที่วัดความคาดหวังของลูกค้าร่วมกับส่วนที่สอง ประกอบด้วยสินค้า 22 ซึ่งประเมินการรับรู้ประสิทธิภาพการทำงานจริงเครื่องมือ SERVQUAL มีการปรับเปลี่ยนเล็กน้อยเพื่อสะท้อนถึงลักษณะของหน่วยรถบริการจัดส่ง รายการต้นฉบับถูกแปลเป็นภาษาเปอร์เซียและถูกต้องของเนื้อหาเช่นข้อความ และความหมายถูกตรวจสอบอย่างรอบคอบ โดยผู้เชี่ยวชาญชาวอิหร่านที่สอง สเกล Likert เจ็ดจุดที่ใช้วัดความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการซึ่งอยู่ในช่วงตั้งแต่ 1 =ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่งกับ 7 =เห็นด้วยอย่างยิ่ง ทดสอบก่อนได้ดำเนินการกับลูกค้า 20 แล้ว และรองเพื่อปรับขนาดการแปลงเพื่อให้แน่ใจว่า คำถามไม่ซ้ำผลลัพธ์ทดสอบความน่าเชื่อถือ: เพื่อประเมินความสอดคล้องภายในของมิติห้า อัลฟาของ Cronbach สัมประสิทธิ์ถูกคำนวณสำหรับความคาดหวังและรับรู้ สัมประสิทธิ์อัลฟาเหล่านี้อยู่ในช่วงจาก 0.71 การ 0.89 ส่วนความคาดหวังและอัลฟ่าที่อยู่ในช่วงจาก 0.65 ถึง 0.85 ส่วนรับรู้ การแสดงในตารางที่ 1 มิติคุณภาพของการบริการที่ปรากฏให้เป็นที่พอใจเชื่อถือการทดสอบสมมติฐาน: สมมติฐานแรกที่ระบุว่า มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและภาพลักษณ์ของพวกเขาอยู่ระดับคุณภาพของการบริการที่ฝ่ายบริการจัดส่งของหน่วยงานของตนเอง มีคำนวณความแตกต่าง โดยการลบการจัดอันดับเฉลี่ยของความคาดหวังจากการจัดอันดับเฉลี่ยของแนว ค่าลบมีลักษณะเป็นช่องว่างคุณภาพบริการ (Parasuraman et al., 1985) เราทำขึ้นอยู่กับ t-ทดสอบเพื่อดูถ้าความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและภาพลักษณ์ได้อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติตารางที่ 2 แสดงให้เห็นความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้คุณภาพของการบริการในแต่ละหน่วยงาน ค่าลบได้รับสำหรับมิติทั้งหมดยกเว้นมิติของ tangibles ในหน่วยงานทั้งหมด

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

วัสดุและวิธีการเก็บรวบรวมข้อมูล: เทคนิคการสุ่มตัวอย่างกลุ่มที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ ในวิธีการนี้นักวิจัยได้เลือกกลุ่ม (หน่วยงาน) แล้วจากองค์ประกอบในแต่ละกลุ่มที่เลือก (ลูกค้า) ข้อมูลต้องถูกเก็บรวบรวม ดังนั้นตั้งแต่วันที่ 10 Khodro อิหร่าน (โรงงานรถยนต์ที่ใหญ่ที่สุดในอิหร่าน) หน่วยงานบริการในกลุ่มประชากรเป้าหมายที่ 4 ได้รับการแต่งตั้ง หลังจากนั้น 400 ลูกค้าได้รับการคัดเลือกขึ้นอยู่กับตารางมอร์แกน ผู้ตอบแบบสอบถามได้รับการคัดเลือกในหมู่ลูกค้าที่มีเปอโยต์ 206, เปอโยต์ 405 หรือเปอโยต์เปอร์เซียและเยี่ยมชมหน่วยงานตัวอย่างในช่วงเวลาวันและวันต่างๆสำหรับสัปดาห์หรือเดือน ลูกค้าที่มีเปอโยต์ 206 บัญชีสำหรับ 32.5% เปอโยต์ 405 และเปอโยต์เปอร์เซียทำขึ้นแต่ละ 33.75% ของลูกค้า ลูกค้าทุกคนที่เข้ามาในหน่วยงานที่ส่งแบบสอบถาม. มาตรการ: เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถาม SERVQUAL เป็นเครื่องมือในการวัดการดำเนินการในหน่วยงานที่สี่ในอิหร่านในช่วงตุลาคม-ธันวาคม 2007 ขนาด SERVQUAL เป็นเครื่องมือสองส่วน ส่วนแรกของแบบสอบถามรวม 22 รายการซึ่งมาตรการความคาดหวังของลูกค้าในการร่วมกับส่วนที่สองประกอบด้วย 22 รายการซึ่งประเมินการรับรู้ของพวกเขาจากผลการดำเนินงานที่เกิดขึ้นจริง. เครื่องมือ SERVQUAL มีการปรับเปลี่ยนเล็กน้อยเพื่อสะท้อนให้เห็นถึงลักษณะของบริการจัดส่งรถในหน่วยงาน รายการเดิมถูกแปลเป็นภาษาเปอร์เซียและความถูกต้องของเนื้อหาเช่นการใช้ถ้อยคำและความหมายถูกตรวจสอบอย่างรอบคอบโดยสองผู้เชี่ยวชาญอิหร่าน เจ็ดจุด Likert ขนาดถูกนำมาใช้ในการวัดความคาดหวังและการรับรู้ของคุณภาพการให้บริการที่อยู่ในช่วงตั้งแต่วันที่ 1 = เห็นด้วยอย่างยิ่ง 7 = เห็นด้วยอย่างยิ่ง . ทดสอบก่อนได้ดำเนินการแล้ว 20 ลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในเครื่องชั่งน้ำหนักที่ถูกสร้างขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าคำถามที่ไม่ซ้ำผลการทดสอบความน่าเชื่อถือ: เพื่อประเมินความน่าเชื่อถือสอดคล้องภายในของห้ามิติอัลฟาสัมประสิทธิ์ครอนบาคได้รับการคำนวณสำหรับทั้ง ความคาดหวังและการรับรู้ส่วน เหล่านี้ค่าสัมประสิทธิ์อัลฟาอยู่ในช่วง 0.71-0.89 ส่วนความคาดหวังและอัลฟาอยู่ในช่วง 0.65-0.85 ส่วนการรับรู้ ในขณะที่มันได้รับการแสดงในตารางที่ 1; มิติของคุณภาพการให้บริการที่ดูเหมือนจะมีความพอใจที่เชื่อถือได้. การทดสอบสมมติฐาน: สมมติฐานแรกระบุว่ามีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ของพวกเขาที่มีอยู่ในระดับของคุณภาพการให้บริการที่แผนกบริการการจัดส่งของหน่วยงานของตัวเอง ความแตกต่างนี้จะถูกคำนวณโดยการลบให้คะแนนเฉลี่ยของความคาดหวังจากการจัดอันดับเฉลี่ยของการรับรู้ ค่าลบมีลักษณะเป็นช่องว่างคุณภาพการให้บริการ (Parasuraman et al., 1985) เราดำเนินการขึ้นอยู่กับ t-test เพื่อตรวจสอบว่าความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ. ตารางที่ 2 แสดงให้เห็นความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ของคุณภาพการให้บริการในแต่ละหน่วยงาน ค่าลบที่ได้รับสำหรับทุกมิติยกเว้นมิติของกายภาพในทุกหน่วยงาน

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

วัสดุและวิธีการ :

รวบรวมข้อมูลกลุ่มตัวอย่างเทคนิคที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้คือ ในวิธีนี้ นักวิจัยได้คัดเลือกกลุ่ม ( หน่วยงาน ) และจากองค์ประกอบภายในแต่ละกลุ่มที่เลือก ( ลูกค้า ) ข้อมูลต้องถูกเก็บ ดังนั้น จาก 10 อิหร่าน khodro ( รถโรงงานที่ใหญ่ที่สุดในอิหร่าน ) หน่วยงานบริการรถในกลุ่มประชากรเป้าหมาย 4 ถูกเลือกหลังจากที่ , 400 ลูกค้าเลือกตามตาราง มอร์แกน สุ่มในหมู่ลูกค้าที่เปอโยต์ 206 , Peugeot Peugeot 405 หรือเปอร์เซีย และเยี่ยมชมหน่วยงานตัวอย่างในช่วงเวลากลางวัน และในวันต่าง ๆ เป็นสัปดาห์ หรือเป็นเดือน ลูกค้าที่เปอโยต์ 206 บัญชี 32.5 % เปอโยต์ 405 และเปอโยต์เปอร์เซียให้แต่ละ 33.75 % ของลูกค้าลูกค้าทุกคนที่เข้ามาในหน่วยงาน ส่งแบบสอบถาม

มาตรการ : การเก็บรวบรวมข้อมูล ใช้แบบสอบถามประเมินคุณภาพเป็นเครื่องมือในการวัด ดำเนินการใน 4 หน่วยงานในอิหร่านในช่วงเดือนตุลาคมถึงธันวาคม 2007 แบบประเมินคุณภาพเป็นเครื่องมือสองส่วนส่วนแรกของแบบสอบถาม รวม 22 รายการ ซึ่งวัดความคาดหวังของลูกค้าควบคู่กับส่วนที่สอง จำนวน 22 ข้อ ซึ่งประเมินตนเองการรับรู้สมรรถนะที่แท้จริง

เครื่องมือประเมินคุณภาพคือการแก้ไขเล็กน้อยเพื่อสะท้อนให้เห็นถึงลักษณะของหน่วยงานบริการจัดส่งรถรายการต้นฉบับแปลเป็นภาษาเปอร์เซียและความถูกต้องของเนื้อหา เช่น ถ้อยคำและความหมายคือ ตรวจสอบอย่างรอบคอบโดยสองอิหร่านผู้เชี่ยวชาญ เจ็ดจุดคนขนาดใช้วัดความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการ ซึ่งมีค่าตั้งแต่ 1 ถึง 7 = = เห็นด้วยอย่างยิ่งเห็นด้วยจากนั้นทำการทดสอบกับ 20 ลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในระดับถูกสร้างเพื่อให้แน่ใจว่าคำถามไม่ซ้ำ

ผล

ความน่าเชื่อถือการทดสอบเพื่อประเมินความเที่ยงแบบความสอดคล้องภายในของห้าองค์ประกอบ มีค่าสัมประสิทธิ์อัลฟา ได้คำนวณทั้งความคาดหวังและการรับรู้ส่วน ค่าสัมประสิทธิ์แอลฟาเหล่านี้ตั้งแต่ 0.71 ถึง 089 ส่วนความคาดหวังและแอลฟามีค่า 0.65 0.85 ส่วนรับรู้ ตามที่ได้แสดงในตารางที่ 1 ; มิติคุณภาพการบริการ ปรากฏว่ามีความพึงพอใจ เชื่อถือได้

การทดสอบสมมติฐาน :สมมติฐานแรกกล่าวว่ามีความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าของพวกเขาที่มีอยู่ ระดับคุณภาพการบริการของการส่งมอบบริการแผนกของหน่วยงานของตนเอง คำนวณด้วยการลบความแตกต่างค่าเฉลี่ยคะแนนความคาดหวังจากค่าเฉลี่ยคะแนนการรับรู้ของ .ค่าลบเป็นลักษณะเป็นบริการคุณภาพ GAP ( ของ Parasuraman et al . , 1985 ) เราแสดงการทดสอบทีระบุว่า ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้ามีความแตกต่างกัน

2 โต๊ะพบความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้คุณภาพบริการในแต่ละหน่วยงานค่าลบได้ทุกมิติ ยกเว้นมิติของรูปธรรมในหน่วยงานทั้งหมด