ITSM is a process-oriented service

ITSM is a process-oriented service improvement framework similar to Total Quality Management (TQM), Business
Process Management (BPM), and Business Process Re-engineering (BPR). ITSM and TQM are evolutionary
approaches, unlike BPM and BPR which are revolutionary. Institutional theory provides a perspective to explore
organisational change over time. It delivers a valuable foundation to understanding ITSM adoption. Bala and
Venkatesh [2007] applied institutional theory to explore inter-organisational business process standards (IBPS) and
noted many organisations implemented only a few of the IBPSs. They referred to this situation as limited
deployment. Previous studies on ITIL adoption in specific regions indicate wide variation in both awareness and
deployment of ITIL processes. Although most of Hochstein, Zarnekow, and Brenner’s [2005b] respondents indicated
they intended to deploy all the ITIL processes, priority was given to adopting operational processes. A similar pattern
was observed in surveys conducted at itSMF Australian National Conferences [Cater-Steel, Tan, and Toleman,
2009a]. However there has been no large-scale study to date on the limited deployment of ITIL processes. While
some of the processes are widely adopted, others are rarely used, raising the first research question:
RQ1: Are operational level ITIL processes more widely adopted compared to tactical/strategic level ITIL
processes?
Much of the Information Systems (IS) research to date fails to consider variation across industry sectors [Chiasson
and Davidson, 2005] and is biased towards large corporations, ignoring issues relating to small organisations
[Attewell and Rule, 1991]. We need to better understand how ITIL is adopted globally across various industry
sectors and in small as well as large organisations. We recognise the importance of the role played by IT in value
creation especially in information-intensive industry sectors such as finance and education, leading to the second
research question:

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ITSM เป็นบริการที่มุ่งเน้นกระบวนการปรับปรุงกรอบการทำงานคล้ายกับการจัดการคุณภาพรวม (TQM)
ธุรกิจการจัดการกระบวนการ(BPM) และ Business Process Re วิศวกรรม (BPR) ITSM และ TQM
เป็นวิวัฒนาการวิธีการแตกต่างและBPM BPR ที่มีการปฏิวัติ
ทฤษฎีสถาบันมีมุมมองในการสำรวจการเปลี่ยนแปลงองค์กรในช่วงเวลา มันให้รากฐานที่มีคุณค่าในการทำความเข้าใจการยอมรับ ITSM บาลาและ
Venkatesh [2007] ใช้ทฤษฎีสถาบันการสำรวจมาตรฐานกระบวนการทางธุรกิจระหว่างองค์กร (IBPS)
และตั้งข้อสังเกตหลายองค์กรนำมาใช้เพียงไม่กี่IBPSs พวกเขาเรียกว่าสถานการณ์เช่นนี้เป็นที่ จำกัด
การใช้งาน การศึกษาก่อนหน้าในการนำ ITIL
ในภูมิภาคที่เฉพาะเจาะจงบ่งบอกถึงความหลากหลายทั้งในการรับรู้และการใช้งานของกระบวนการITIL แม้ว่าส่วนใหญ่ของ Hochstein, Zarnekow และเบรนเนอร์ของ [2005b]
ผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าพวกเขาตั้งใจที่จะปรับใช้ทุกกระบวนการITIL ลำดับความสำคัญให้กับการใช้กระบวนการปฏิบัติงาน รูปแบบคล้ายถูกพบในการสำรวจดำเนินการที่สมาคม itSMF การประชุมแห่งชาติออสเตรเลีย [Cater เหล็กตาลและโทลแมน, 2009a] อย่างไรก็ตามยังไม่มีการศึกษาขนาดใหญ่ถึงวันที่การใช้งานที่ จำกัด ของกระบวนการ ITIL ในขณะที่บางส่วนของกระบวนการที่เป็นที่ยอมรับกันอย่างแพร่หลายที่คนอื่นจะไม่ค่อยได้ใช้ยกคำถามการวิจัยครั้งแรก: RQ1: มีกระบวนการระดับ ITIL การดำเนินงานที่นำมาใช้อย่างกว้างขวางมากขึ้นเมื่อเทียบกับยุทธวิธี / ITIL ระดับยุทธศาสตร์กระบวนการ? มากของระบบสารสนเทศ (IS) การวิจัยเพื่อวัน ล้มเหลวที่จะต้องพิจารณารูปแบบทั้งภาคอุตสาหกรรม [Chiasson และเดวิดสัน 2005] และลำเอียงต่อ บริษัท ขนาดใหญ่ไม่สนใจประเด็นที่เกี่ยวข้องกับองค์กรขนาดเล็ก[Attewell และกฎ 1991] เราจำเป็นต้องเข้าใจถึงวิธี ITIL ถูกนำมาใช้ทั่วโลกในอุตสาหกรรมต่างๆภาคและขนาดเล็กเช่นเดียวกับองค์กรขนาดใหญ่ เราตระหนักถึงความสำคัญของบทบาทของไอทีในมูลค่าที่สร้างโดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคอุตสาหกรรมข้อมูลมากเช่นการเงินและการศึกษานำไปสู่การที่สองคำถามการวิจัย:

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

itsm เป็นกระบวนการปรับปรุงบริการวางกรอบคล้ายกับการจัดการคุณภาพโดยรวม ( TQM ) , การจัดการกระบวนการทางธุรกิจ ( BPM )
, และกระบวนการธุรกิจ ( BPR ) อีกครั้ง ) itsm และ TQM มีแนวทางแตกต่างจากวิวัฒนาการ
ลด BPR ซึ่งจะปฏิวัติ ทฤษฎีสถาบันมีมุมมองที่จะสำรวจ
เปลี่ยนองค์กรตลอดเวลาให้มูลนิธิที่มีคุณค่าเพื่อความเข้าใจ itsm อุปการะ บาลาและ
ทฤษฎีสถาบันประยุกต์ Venkatesh [ 2007 ] สำรวจมาตรฐานกระบวนการทางธุรกิจภายในองค์กร ( ibps ) และ
สังเกตหลายองค์กรใช้เพียงไม่กี่ของ ibpss . พวกเขาอ้างถึงสถานการณ์การใช้งานจำกัด

การศึกษาก่อนหน้าเกี่ยวกับการยอมรับในภูมิภาคที่เฉพาะเจาะจง ระบุ เพิ่มความหลากหลายในการใช้งานของ ITIL กระบวนการรับรู้และ
. แม้ว่าส่วนใหญ่ของโอคสไตน์ zarnekow , และ , เบรนเนอร์ [ 2005b ] ผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าพวกเขาตั้งใจที่จะใช้ทั้งหมด
ITIL กระบวนการ อันดับแรกให้ใช้กระบวนการปฏิบัติงาน มีรูปแบบคล้ายกัน
พบว่าในการสำรวจที่ภูมิใจ ออสเตรเลีย [ การประชุมแห่งชาติรองรับเหล็กแทน และ 2009a โทลแมน
, ] อย่างไรก็ตาม ยังไม่มีการศึกษาถึงวันที่ขนาดใหญ่จำกัดการใช้งานของ ITIL กระบวนการ ในขณะที่
บางส่วนของกระบวนการเป็นอย่างกว้างขวางใช้ คนอื่นจะไม่ค่อยใช้เพิ่มคำถามวิจัยแรก :
rq1 :เป็นระดับปฏิบัติการกระบวนการ ITIL รับรองอย่างกว้างขวางมากขึ้นเมื่อเทียบกับระดับยุทธศาสตร์ยุทธวิธี /
ITIL กระบวนการ ?
มากของเทคโนโลยีระบบสารสนเทศการวิจัยอาจล้มเหลวในการพิจารณาการเปลี่ยนแปลงในภาคอุตสาหกรรม [ Chiasson
และเดวิดสัน , 2005 ) และจะเอนเอียงไปทาง บริษัท ขนาดใหญ่ , ไม่สนใจประเด็นที่เกี่ยวข้องกับองค์กรขนาดเล็ก และกฎ attewell
[ 1991 ]เราจำเป็นต้องเข้าใจวิธีการเพิ่มไปทั่วโลก ทั่วทุกภาค อุตสาหกรรม
ต่างๆในขนาดเล็กเป็นองค์กรขนาดใหญ่ เราตระหนักถึงความสำคัญของบทบาทที่เล่นโดยค่า
สร้างโดยเฉพาะในภาคอุตสาหกรรมอย่างเข้มข้น เช่น ข้อมูลการเงินและการศึกษา นำไปสู่คำถามการวิจัย :

2