2. Literature reviewRelationship ma

2. Literature review
Relationship management is a new paradigm distinctive from the marketing
management perspective and has received considerable interest amongst practitioners
and scholars in the new millennium. Customer relationship management refers to a set
of relational practices that firms adopt to enhance customer relationships. In the past,
various studies have examined CRM implementation in different kinds of industries
such as hotels (Lo et al., 2010), retailing (Minami and Dawson, 2008), financial services
(Dimitriadis, 2010), tourism (O¨ zgener and Iraz, 2006), transport services (Cheng et al.,
2008), business markets (Gummesson, 2004) and public services (Pan et al., 2006). In
spite of this widespread adoption, there remains a lack of agreement about what
constitutes CRM and how to evaluate the effectiveness of CRM (Chen et al., 2009)?
2.1 What constitutes CRM?
In the relationship marketing literature, few frameworks were proposed for the
successful implementation and evaluation of CRM strategies. For example, Park and
Kim (2003) used information processing perspective to propose an integrated
framework of CRM consisting of four stages namely relationship initiation,
relationship value, relationship positioning, and relationship commitment. According
to this approach, the customer information plays a key role in managing, identifying
and maintaining a successful relationship with customers across the evolution stages.
The authors argued that when firms care for the relationship with these identified
customers, some of them will become core customers who are loyal and generate
substantial value for the organization through high profit contribution. Thus, through
implementation of customer information system, firms can deliver differentiated
customer value to enhance their relationship commitment towards the customers. Chan
(2005) proposed a similar conceptualization of CRM that integrated business processes,
organizational structures, analytical structures and technological representation to
present a unified view of a customer. In another study, Kim et al. (2003) put forwarded
a conceptual model of CRME that consists of four customer-centric perspectives
namely, customer knowledge, interaction, value, and satisfaction. The authors
proposed that CRM involves meeting customers’ individual and unique needs by
managing business interactions. By integrating business processes and technology,
firms seek to maintain and enhance the relationship with their customers.
Based on the functional and organizational capabilities, Reinartz et al. (2004)
presented a model for CRM process implementation. As a strategic perspective, CRM
was conceptualized in terms of three different phases of relationship namely:
(1) initiation;
(2) maintenance; and
(3) termination

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

2. เอกสารประกอบการทบทวนการจัดการความสัมพันธ์เป็นกระบวนทัศน์ใหม่ที่โดดเด่นจากตลาดการจัดการมุมมอง และได้รับการสนใจมากท่ามกลางผู้และนักวิชาการในมิลเลนเนียมใหม่ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ถึงชุดของเชิงปฏิบัติที่บริษัทนำมาใช้เพื่อเพิ่มความสัมพันธ์ลูกค้า ในอดีตศึกษาต่าง ๆ ได้ตรวจสอบการใช้ CRM ในอุตสาหกรรมต่าง ๆเช่นโรงแรม (หล่อ et al., 2010), ค้าปลีก (มินามิและดอว์สัน 2008), บริการทางการเงิน(Dimitriadis, 2010) การท่องเที่ยว (O¨ zgener และ Iraz, 2006), บริการขนส่ง (Cheng et al.,2008), ธุรกิจตลาด (Gummesson, 2004) และบริการสาธารณะ (Pan และ al., 2006) ในทั้ง ๆ ที่ของนี้ยอมรับอย่างแพร่หลาย มีอยู่ไม่มีข้อตกลงเกี่ยวกับถือ CRM และวิธีการประเมินประสิทธิภาพของ CRM (Chen et al., 2009)2.1 ถึงองค์ประกอบของ CRMในความสัมพันธ์ทางการตลาดประกอบการ กรอบบางได้เสนอสำหรับการดำเนินงานประสบความสำเร็จและการประเมินผลของกลยุทธ์ CRM ตัวอย่าง สวน และคิม (2003) ใช้ข้อมูลที่ประมวลผลมุมมองเสนอการบูรณาการกรอบของ CRM ประกอบด้วย 4 ขั้นได้แก่ความสัมพันธ์เริ่มต้นค่าความสัมพันธ์ ตำแหน่งความสัมพันธ์ และความสัมพันธ์มุ่งมั่น ตามการวิธีการนี้ ข้อมูลลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการจัดการ การระบุและรักษาความสัมพันธ์ที่ประสบความสำเร็จกับลูกค้าในขั้นตอนของวิวัฒนาการผู้เขียนโต้เถียงที่เมื่อบริษัทดูแลความสัมพันธ์กับเหล่านี้ระบุลูกค้า บางส่วนของพวกเขาจะเป็นลูกค้าหลักที่มีความซื่อตรง และสร้างค่าที่พบในองค์กรผ่านส่วนผลกำไรสูง ดังนั้น ผ่านดำเนินการระบบข้อมูลลูกค้า บริษัทสามารถจัดส่งแตกต่างกันค่าลูกค้าเพื่อเพิ่มความทุ่มเทความสัมพันธ์ต่อลูกค้า จันทร์conceptualization คล้ายของ CRM ที่รวมกระบวนการทางธุรกิจ การนำเสนอ (2005)โครงสร้างองค์กร โครงสร้างวิเคราะห์ และนำเสนอเทคโนโลยีเพื่อนำเสนอมุมมองรวมของลูกค้า ในการศึกษาอื่น Kim et al. ย้าย (2003) ส่งต่อแบบจำลองแนวคิดของ CRME ที่ประกอบด้วยสี่มุมมองเกี่ยวกับลูกค้าคือ ความรู้ลูกค้า โต้ตอบ ค่า และความพึงพอใจ ผู้เขียนเสนอว่า CRM เกี่ยวข้องการประชุมแต่ละคน และเฉพาะความต้องการลูกค้าโดยการจัดการการโต้ตอบทางธุรกิจ โดยการรวมกระบวนการทางธุรกิจและเทคโนโลยีบริษัทพยายามที่จะรักษา และเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของพวกเขาตามหน้าที่ และองค์กรความสามารถ Reinartz และ al. (2004)นำเสนอแบบจำลองการดำเนินกระบวนการ CRM เป็นมุมมองเชิงกลยุทธ์ CRMได้ conceptualized ในสามขั้นตอนแตกต่างกันของความสัมพันธ์ได้แก่:(1) เริ่มต้น(2) บำรุงรักษา และ(3) เลิกจ้าง

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

2. ทบทวนวรรณกรรมการจัดการความสัมพันธ์เป็นกระบวนทัศน์ใหม่ที่โดดเด่นจากตลาดมุมมองของการบริหารจัดการและได้รับความสนใจอย่างมากในหมู่ผู้ปฏิบัติงานและนักวิชาการในสหัสวรรษใหม่ จัดการความสัมพันธ์ลูกค้าหมายถึงชุดของการปฏิบัติเชิงสัมพันธ์ที่ บริษัท นำมาใช้เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ในอดีตที่ผ่านมาการศึกษาต่างๆมีการตรวจสอบการใช้ CRM ในชนิดที่แตกต่างกันของอุตสาหกรรมเช่นโรงแรม(Lo et al., 2010), ค้าปลีก (มินามิและดอว์สัน, 2008) บริการทางการเงิน(Dimitriadis 2010) การท่องเที่ยว (O zgener และ Iraz 2006), บริการขนส่ง (Cheng et al., 2008) ตลาดธุรกิจ (Gummesson, 2004) และการบริการสาธารณะ (แพน et al., 2006) ในทั้งๆที่มีการยอมรับอย่างกว้างขวางนี้ยังคงมีการขาดของข้อตกลงเกี่ยวกับสิ่งที่ถือว่าCRM และวิธีการประเมินประสิทธิภาพของ CRM (Chen et al., 2009) 2.1 ถือว่า CRM? ในวรรณคดีการตลาดสัมพันธ์กรอบบางคนเสนอให้การดำเนินงานที่ประสบความสำเร็จและการประเมินผลของกลยุทธ์ CRM ตัวอย่างเช่นพาร์คและคิม (2003) ที่ใช้ในมุมมองของการประมวลผลข้อมูลเพื่อนำเสนอแบบบูรณาการกรอบการทำงานของCRM ซึ่งประกอบด้วยสี่ขั้นตอนคือการเริ่มต้นความสัมพันธ์ของค่าความสัมพันธ์ของการวางตำแหน่งความสัมพันธ์และความมุ่งมั่นความสัมพันธ์ ตามวิธีนี้ข้อมูลของลูกค้าที่มีบทบาทสำคัญในการจัดการการระบุและการรักษาความสัมพันธ์ที่ประสบความสำเร็จกับลูกค้าทั่วขั้นตอนวิวัฒนาการ. ผู้เขียนที่ถกเถียงกันอยู่ว่าเมื่อ บริษัท ดูแลความสัมพันธ์กับระบุเหล่านี้ลูกค้าบางส่วนของพวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าหลักที่มีความซื่อสัตย์และสร้างมูลค่าอย่างมากสำหรับองค์กรผ่านส่วนแบ่งผลกำไรสูง ดังนั้นผ่านการดำเนินงานของระบบข้อมูลของลูกค้า บริษัท สามารถส่งมอบที่แตกต่างมูลค่าของลูกค้าเพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์ของพวกเขามุ่งมั่นที่มีต่อลูกค้า จัน(2005) เสนอแนวความคิดที่คล้ายกันของ CRM ที่บูรณาการกระบวนการทางธุรกิจโครงสร้างองค์กรโครงสร้างการวิเคราะห์และการแสดงเทคโนโลยีเพื่อนำเสนอมุมมองแบบครบวงจรของลูกค้า ในการศึกษาอื่นคิม et al, (2003) นำส่งต่อรูปแบบความคิดของCRME ที่ประกอบด้วยสี่มุมมองของลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือความรู้ของลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ค่าและความพึงพอใจ ผู้เขียนเสนอว่า CRM เกี่ยวข้องกับการประชุมความต้องการของลูกค้าแต่ละรายและไม่ซ้ำกันโดยการจัดการการโต้ตอบทางธุรกิจ โดยบูรณาการกระบวนการทางธุรกิจและเทคโนโลยีบริษัท พยายามที่จะรักษาและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของพวกเขา. ขึ้นอยู่กับความสามารถในการทำงานและองค์กร Reinartz et al, (2004) นำเสนอรูปแบบการดำเนินงานกระบวนการ CRM ในฐานะที่เป็นมุมมองเชิงกลยุทธ์ CRM เป็นแนวความคิดในแง่ของขั้นตอนที่สามของความสัมพันธ์ที่แตกต่างกัน ได้แก่(1) การเริ่มต้น; (2) การบำรุงรักษา และ(3) การเลิกจ้าง

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

2 . การจัดการความสัมพันธ์ทบทวน
วรรณกรรมคือกระบวนทัศน์ใหม่ที่โดดเด่นจากการตลาดการจัดการมุมมองและได้รับความสนใจมากในหมู่ผู้ปฏิบัติงาน
และนักวิชาการในสหัสวรรษใหม่ การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าหมายถึงชุดของการปฏิบัติที่ บริษัท นำมาใช้
สัมพันธ์เพื่อเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้า ในอดีต
การศึกษาต่างๆได้ตรวจสอบการใช้ CRM ในชนิดที่แตกต่างกันของอุตสาหกรรม
เช่นโรงแรม ( Lo et al . , 2010 ) ค้าปลีก ( มินามิและดอว์สัน , 2008 ) , บริการทางการเงิน
( dimitriadis 2010 ) การท่องเที่ยว ( โอและตั้ง zgener iraz , 2006 ) บริการขนส่ง ( เฉิง et al . ,
2008 ) ตลาดธุรกิจ ( gummesson , 2004 ) และการบริการสาธารณะ ( แพน et al . , 2006 ) ในการยอมรับอย่างกว้างขวาง
ทั้งๆแบบนี้ยังคงมีการขาดข้อตกลงเกี่ยวกับสิ่งที่
ถือเป็น CRM และวิธีการประเมินประสิทธิภาพของ CRM ( Chen et al . , 2009 )
2.1 แล้วถือเป็น CRM ?
ในความสัมพันธ์การตลาด วรรณกรรม ไม่กรอบแบบสำหรับการประสบความสำเร็จและประเมินผล
กลยุทธ์ CRM ตัวอย่างเช่น สวนสาธารณะ
คิม ( 2003 ) ใช้มุมมองการประมวลผลข้อมูลเพื่อเสนอการบูรณาการ
กรอบ CRM ประกอบด้วยสี่ขั้นตอนคือริเริ่มความสัมพันธ์
ค่า ตำแหน่ง ความสัมพันธ์ ความสัมพันธ์ และความสัมพันธ์
วิธีการตามนี้ ข้อมูลลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการบริหารจัดการ การระบุและรักษาความสัมพันธ์ที่ประสบความสําเร็จด้วย

ลูกค้าผ่านวิวัฒนาการ ขั้นตอนผู้เขียนแย้งว่าเมื่อบริษัทดูแลความสัมพันธ์กับเหล่านี้ระบุ
ลูกค้า บางส่วนของพวกเขาจะกลายเป็นหลักของลูกค้าที่ซื่อสัตย์และสร้างมูลค่าอย่างมาก
สำหรับองค์กรผ่านการสนับสนุนกำไรสูง ดังนั้นผ่าน
การใช้งานของระบบข้อมูลลูกค้า บริษัท สามารถส่งมอบแตกต่าง
คุณค่าเพิ่มลูกค้าความสัมพันธ์ของความมุ่งมั่นที่มีต่อลูกค้า ชาน
( 2005 ) ได้เสนอแนวความคิดที่คล้ายกันของ CRM ที่ธุรกิจแบบบูรณาการกระบวนการ
โครงสร้างองค์กร โครงสร้างวิเคราะห์และการแสดงเทคโนโลยี

แสดงมุมมองของลูกค้า ในการศึกษาอื่น คิม et al . ใส่ส่งต่อ
( 2003 )แนวคิดรูปแบบของครีมที่ประกอบด้วยสี่มุมมอง
เป็นศูนย์กลาง ได้แก่ ความรู้ ลูกค้าสัมพันธ์ คุณค่าและความพึงพอใจ ผู้เขียน
เสนอว่า CRM ที่เกี่ยวข้องกับการประชุมความต้องการของลูกค้าแต่ละบุคคลและที่ไม่ซ้ำกันโดย
การจัดการการสื่อสารทางธุรกิจ โดยการบูรณาการกระบวนการทางธุรกิจและเทคโนโลยี
บริษัทแสวงหาการรักษาและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของพวกเขา .
ขึ้นอยู่กับความสามารถในการทำงาน และองค์การ ไรนาร์ตส et al . ( 2004 )
นำเสนอรูปแบบดำเนินงาน CRM เป็นมุมมองเชิงกลยุทธ์ CRM
คือแนวคิดในแง่ของสามขั้นตอนที่แตกต่างกันของความสัมพันธ์คือการเริ่มต้น ;

( 1 ) ( 2 ) และการบำรุงรักษา ;
( 3 ) สิ้นสุด