Eric Hanselman is a corporate syste

Eric Hanselman is a corporate systems engineering manager at Bay Networks, based in Billerica, Massachusetts.

Quality Care is grappling with a problem faced by many service-based businesses: How can a company adapt technology to help manage the flow of information while still presenting a personal face to the customer? It’s never an easy task.

Right now, Moulter, Rooney, and Penstone seem to be focused on the wrong issues. The very idea of the new system has dazzled them; they’ve seen how their competitors are handling the technology; and they’re proceeding as though this is an all-or-nothing decision. It isn’t.

Moulter, Rooney, and Penstone think this is an all-or-nothing decision. It isn’t.

Unfortunately, too many managers in similar situations make the same mistake: They look at a working system and try to accommodate it rather than objectively assessing their own requirements. Moulter, Rooney, and Penstone need to examine their own goals and their customers’ desires and then begin to plan a system for Quality Care. The company seems to have a unique strength in its rapport with customers. Its managers need to think about how that strength can be leveraged to help both the company and the customer.

First, they should consider the benefits and disadvantages of such a system for Quality Care’s internal operations. It’s clear that an automated system could take some of the drudgery out of the receptionists’ jobs. But does Moulter really know if the current process is problematic? Has that process contributed to Quality Care’s increasing employee turnover? Moulter should apply the same tools he uses to measure customer satisfaction to internal issues. He should also give careful consideration to a point Rooney made: If the customers enter data, who is going to check the information that is entered? That sort of potential for error must be addressed early on.

Then they need to reevaluate the image factor. They seem to be concerned that the company will appear outdated if it doesn’t install the new system. The automated reception service would certainly have enough IT glitz to make any technophiles among the customers or employees drool. But how valid is the concern about appearances? So far, the customer surveys have not revealed a desire for a high-tech image. And Penstone’s attempt to invalidate the survey data has an unfortunate “I know best” ring to it.

It seems reasonable to assume that Moulter, Rooney, and Penstone will decide to proceed with some type of automated system. At that point, they must turn to the specifics of implementation. How can Quality Care take advantage of the value that the technology can add without losing the customer satisfaction levels that the current system generates? Rooney expressed concern about having two ways to handle customers, but realistically, a gradual change is the best option. By gradually phasing in the new system, both the employees and the customers will have time to get used to it, and the company will be in a better position to work out any problems along the way.

Quality Care might want to begin the transition by issuing customers a member identification card when they visit the office. (It sounds as though the company does not yet have such a system in place.) At first, the customers will not even need to know how to use the cards; Quality Care can begin by training the receptionists on a pilot system, and the patients can observe the receptionists “reading” the cards and using them to update patients’ records.

Quality Care’s IT group will be able to test the system, using the reception staff as trained operators in real time. It takes a good deal of effort to change the way a company deals with information; the more time the company has to observe and refine the process before rolling it out across the board, the better. In this case, a final system for customers’ use would, most likely, be composed of a series of choices for answers to common questions. Having the reception staff act as intermediaries—asking customers the questions that will later be asked by the system—will let the company more accurately review the appropriateness of the questions. This is also an opportunity for Moulter to continue to pursue his passion for surveying opinions. Both customers and staff need to be polled about the system as it is developed.

Such an approach will also keep the initial costs down. At first, Quality Care’s capital outlay will go only toward inexpensive card readers. The company can buy computer systems that are tough enough for customers to use when the system is more fully defined. The risks will be lowered as well. The reception staff will be able to revert to the old system in the event of any problems. The staff can also handle any anomalies that might arise.

To make the system work, it is important to offer clear value to the customer. At the outset, all customers should be presumed not to have a card. But as customers begin to return with c

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

Eric Hanselman เป็นระบบองค์กรที่ผู้จัดการในเครือข่ายเบย์ Billerica แมสซาชูเซตส์ในวิศวกรรมดูแลคุณภาพเป็นการต่อสู้กับปัญหาการใช้บริการธุรกิจ: วิธีสามารถบริษัทปรับเปลี่ยนเทคโนโลยีเพื่อช่วยจัดการการไหลของข้อมูลในขณะที่ยังคง นำหน้าส่วนบุคคลให้กับลูกค้าหรือไม่ ไม่เคยเป็นอย่างละเอียดตอนนี้ Moulter, Rooney และ Penstone ดูเหมือนจะมุ่งเน้นในประเด็นไม่ถูกต้อง ความคิดมากของระบบใหม่มี dazzled พวกเขา พวกเขาได้เห็นคู่แข่งมีการจัดการเทคโนโลยี ไร และพวกเขากำลังดำเนินการต่อเหมือนกับว่าเป็นการตัดสินใจ all-or-nothing มันไม่Moulter, Rooney และ Penstone คิดว่า นี่คือการตัดสินใจ all-or-nothing มันไม่อับ ผู้จัดการมากเกินไปในสถานการณ์ที่คล้ายกันทำผิดเดียวกัน: จะดูระบบการทำงาน และพยายามที่จะรองรับเรื่องแทนที่จะเป็นการประเมินความต้องการของตนเอง Moulter, Rooney และ Penstone ที่จำเป็นต้องตรวจสอบเป้าหมายของตนเอง และลูกค้าของพวกเขาปรารถนา และเริ่มวางแผนระบบคุณภาพดูแล บริษัทน่าจะ มีความแข็งแรงเฉพาะในของสายสัมพันธ์กับลูกค้า ผู้บริหารต้องคิดวิธีสามารถ leveraged ว่าทั้งบริษัทและลูกค้าครั้งแรก พวกเขาควรพิจารณาประโยชน์และข้อเสียของระบบดังกล่าวสำหรับคุณภาพการดูแลของการดำเนินงานภายใน เป็นที่ชัดเจนว่า ระบบอัตโนมัติอาจใช้บาง drudgery จากงานของทุก แต่ไม่ Moulter จริง ๆ ทราบว่า กระบวนการปัจจุบันมีปัญหา ได้ที่ส่วนกระบวนการคุณภาพดูแลของหมุนเวียนพนักงานเพิ่มขึ้น Moulter ควรใช้เครื่องมือเดียวที่เขาใช้วัดความพึงพอใจของลูกค้าปัญหาภายใน นอกจากนี้เขายังควรคิดให้รอบคอบเพื่อ Rooney เป็นจุดที่ทำ: ถ้าลูกค้าป้อนข้อมูล ที่จะไปตรวจสอบข้อมูลที่ป้อน หรือไม่ ต้องระบุการเรียงลำดับของโอกาสผิดพลาดช่วงต้นแล้ว พวกเขาต้องเพื่อ reevaluate ตัวภาพ พวกเขาดูเหมือนจะกังวลว่า บริษัทจะล้าสมัยหากมันไม่ได้ติดตั้งระบบใหม่ บริการต้อนรับอัตโนมัติจะแน่นอนมีพอกลิทซ์มันต้อง technophiles ใด ๆ ระหว่างลูกค้าหรือพนักงานให้ แต่วิธีที่ถูกต้องคือกังวลเกี่ยวกับนัด เพื่อห่างไกล สำรวจลูกค้ามีไม่เปิดเผยความปรารถนาในรูปสูง และของ Penstone พยายามทำให้ข้อมูลที่สำรวจได้มีโชคร้าย "ฉันรู้ดีที่สุด" แหวนนั้นดูเหมือนสมเหตุสมผลคิดว่า Moulter, Rooney และ Penstone จะตัดสินใจดำเนินการบางชนิดของระบบแบบอัตโนมัติ ในจุดนั้น พวกเขาต้องเปิดกับข้อกำหนดของงาน วิธีการดูแลคุณภาพผ่อนค่าที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มโดยไม่สูญเสียลูกค้าระดับความพึงพอใจที่สร้างระบบปัจจุบัน Rooney แสดงความกังวลเกี่ยวกับการมีสองวิธีในการจัดการลูกค้า ได้จริง การเปลี่ยนแปลงสมดุลเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด โดยค่อย ๆ วางขั้นตอนในระบบใหม่ พนักงานและลูกค้าจะมีเวลาได้ใช้มัน และบริษัทจะอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าการทำงานจากปัญหาไปพร้อมกันดูแลคุณภาพอาจต้องการเริ่มการเปลี่ยนแปลงโดยลูกค้าเป็นสมาชิกบัตรเมื่อพวกเขาเข้าเยี่ยมชมสำนักงาน (มันฟังดูเหมือนว่าบริษัทยังไม่มีระบบดังกล่าวที่) ครั้งแรก ลูกค้าจะไม่ได้ต้องรู้วิธีการใช้บัตร ดูแลคุณภาพสามารถเริ่มต้น โดยการฝึกอบรมทุกระบบนำร่อง และผู้ป่วยสามารถสังเกตทุกการ "อ่าน" ในบัตรและใช้ปรับปรุงระเบียนของผู้ป่วยดูแลคุณภาพเป็นกลุ่มจะสามารถทดสอบระบบ ใช้พนักงานเป็นผู้ประกอบการที่ผ่านการฝึกอบรมในเวลาจริง ใช้การจัดการที่ดีของความพยายามที่จะเปลี่ยนบริษัทที่เกี่ยวข้องกับข้อมูล โดยบริษัทมีการสังเกต และกระบวนการกลั่นกรองก่อนกลิ้งออกทั่วกระดาน ดีกว่า ในกรณีนี้ ระบบสุดท้ายสำหรับการใช้งานของลูกค้าจะ อาจ ประกอบด้วยชุดของตัวเลือกสำหรับคำตอบสำหรับคำถามทั่วไป มีพนักงานทำหน้าที่เป็นตัวกลาง — ถามลูกค้าคำถามที่จะถาม โดยระบบในภายหลังซึ่งจะช่วยให้แม่นยำตรวจทานความถามเพิ่มเติมบริษัท นี้ยังเป็นโอกาสสำหรับ Moulter ต่อไปติดตามความรักของเขาสำหรับการสำรวจความคิดเห็น ลูกค้าและพนักงานต้องเป็นชั้นเกี่ยวกับระบบที่พัฒนาวิธีการดังกล่าวจะจัดเก็บต้นทุนเริ่มต้นลง ครั้งแรก คุณภาพดูแลของ outlay หลวงจะไปเฉพาะต่อเครื่องอ่านการ์ดราคาไม่แพง บริษัทสามารถซื้อระบบคอมพิวเตอร์ที่ยากมากสำหรับลูกค้าที่จะใช้เมื่อมีกำหนดระบบขึ้นเต็ม ความเสี่ยงจะลดลงด้วย พนักงานจะได้กลับไประบบเก่าในกรณีที่เกิดปัญหา พนักงานสามารถจัดการกับความผิดใด ๆ ที่อาจเกิดขึ้นเพื่อให้ระบบทำงาน มันเป็นสิ่งสำคัญให้ล้างค่าให้กับลูกค้า ลูกค้าทั้งหมดควร presumed ไม่ให้มีการ์ดในมือ แต่เป็นลูกค้าที่เริ่มต้นเพื่อกลับไป ด้วยซี

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

เอริค Hanselman เป็นระบบขององค์กรผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรมที่ Bay เครือข่ายที่อยู่ในบิลเลริกา, แมสซาชูเซต. ดูแลคุณภาพจะต่อสู้กับปัญหาที่ต้องเผชิญกับธุรกิจบริการที่ใช้หลายวิธีการที่ บริษัท สามารถปรับตัวเข้ากับเทคโนโลยีเพื่อช่วยในการจัดการการไหลของข้อมูลขณะที่ยังคงนำเสนอ ใบหน้าส่วนบุคคลให้กับลูกค้า? มันไม่ได้เป็นงานง่าย. ตอนนี้ Moulter รูนีย์และ Penstone ดูเหมือนจะมุ่งเน้นไปที่ประเด็นที่ไม่ถูกต้อง ความคิดของระบบใหม่ได้ละลานตาพวกเขา; พวกเขาได้เห็นวิธีการที่คู่แข่งของพวกเขามีการจัดการเทคโนโลยี; และพวกเขากำลังดำเนินการราวกับว่านี้คือการตัดสินใจทั้งหมดหรือไม่มีอะไร มันไม่ได้เป็น. Moulter รูนีย์และ Penstone คิดว่านี่คือการตัดสินใจทั้งหมดหรือไม่มีอะไร . มันไม่ได้แต่น่าเสียดายที่ผู้บริหารมากเกินไปในสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกันให้ผิดพลาดเหมือนกัน: พวกเขามองไปที่ระบบการทำงานและพยายามที่จะรองรับมันมากกว่าอคติการประเมินความต้องการของตนเอง Moulter รูนีย์และ Penstone จำเป็นต้องตรวจสอบเป้าหมายของตนเองและความต้องการของลูกค้าและจากนั้นจะเริ่มต้นในการวางแผนระบบการดูแลคุณภาพ บริษัท ดูเหมือนว่าจะมีความแข็งแรงไม่ซ้ำกันในสายสัมพันธ์กับลูกค้า ผู้จัดการต้องคิดเกี่ยวกับวิธีการที่มีความแข็งแรงที่สามารถยกระดับที่จะช่วยให้ทั้ง บริษัท และลูกค้า. ครั้งแรกที่พวกเขาควรจะพิจารณาผลประโยชน์และข้อเสียของระบบดังกล่าวสำหรับการดำเนินงานภายในดูแลคุณภาพของ เป็นที่ชัดเจนว่าระบบอัตโนมัติสามารถใช้บางส่วนของงานน่าเบื่อหน่ายออกจากงานที่พนักงานต้อนรับ ' แต่ไม่ทราบจริงๆ Moulter ถ้ากระบวนการปัจจุบันเป็นปัญหา? มีกระบวนการที่มีส่วนทำให้การหมุนเวียนของพนักงานที่เพิ่มขึ้นของการดูแลคุณภาพ? Moulter ควรใช้เครื่องมือเดียวกันเขาใช้ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าให้กับปัญหาภายใน นอกจากนี้เขายังควรให้พิจารณาอย่างรอบคอบถึงจุดรูนีย์ทำ: ถ้าลูกค้าป้อนข้อมูลที่จะไปตรวจสอบข้อมูลที่ถูกป้อน? การเรียงลำดับของความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นในการที่จะต้องได้รับการแก้ไขในช่วงต้น. จากนั้นพวกเขาต้องการที่จะประเมินปัจจัยภาพ พวกเขาดูเหมือนจะมีความกังวลว่า บริษัท จะปรากฏล้าสมัยถ้ามันไม่ได้ติดตั้งระบบใหม่ บริการแผนกต้อนรับส่วนหน้าโดยอัตโนมัติแน่นอนจะมี glitz ไอทีพอที่จะทำให้ technophiles ใด ๆ ของลูกค้าหรือพนักงาน drool แต่วิธีการที่ถูกต้องคือความกังวลเกี่ยวกับการปรากฏตัวหรือไม่ เพื่อให้ห่างไกลการสำรวจลูกค้าที่ยังไม่ได้เปิดเผยความปรารถนาที่จะเป็นภาพที่มีเทคโนโลยีสูง และความพยายามที่ Penstone เพื่อทำให้ข้อมูลการสำรวจมีโชคร้าย "ผมรู้ดีที่สุด" แหวนไป. มันดูเหมือนว่าเหมาะสมที่จะคิดว่า Moulter รูนีย์และ Penstone จะตัดสินใจที่จะดำเนินการกับประเภทของระบบอัตโนมัติบาง ณ จุดที่พวกเขาจะต้องหันไปรายละเอียดของการดำเนินการ วิธีดูแลคุณภาพสามารถใช้ประโยชน์จากค่าที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มโดยไม่สูญเสียระดับความพึงพอใจของลูกค้าว่าระบบปัจจุบันสร้าง? รูนีย์แสดงความกังวลเกี่ยวกับการมีสองวิธีในการจัดการกับลูกค้า แต่แนบเนียนมีการเปลี่ยนแปลงอย่างค่อยเป็นค่อยไปเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด โดยค่อยๆวางขั้นตอนในระบบใหม่ทั้งพนักงานและลูกค้าจะได้มีเวลาที่จะได้รับใช้มันและ บริษัท จะอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าที่จะทำงานออกปัญหาใด ๆ ไปพร้อมกัน. ดูแลคุณภาพอาจต้องการที่จะเริ่มต้นการเปลี่ยนแปลงโดย ลูกค้าออกบัตรประจำตัวสมาชิกเมื่อพวกเขาไปที่สำนักงาน (มันเสียงราวกับว่า บริษัท ยังไม่มีระบบดังกล่าวในสถานที่.) เป็นครั้งแรกที่ลูกค้าจะไม่ได้จำเป็นต้องรู้วิธีที่จะใช้บัตรนั้น ดูแลคุณภาพสามารถเริ่มต้นโดยการฝึกอบรมพนักงานต้อนรับบนระบบนำร่องและผู้ป่วยสามารถสังเกตพนักงานต้อนรับ "การอ่าน" บัตรและใช้พวกเขาเพื่อปรับปรุงระเบียนของผู้ป่วย. ดูแลคุณภาพของกลุ่มไอทีจะสามารถที่จะทดสอบระบบโดยใช้พนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้า เป็นผู้ประกอบการผ่านการฝึกอบรมในเวลาจริง มันต้องใช้เวลาจัดการที่ดีของความพยายามที่จะเปลี่ยนวิธีการเป็น บริษัท ที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลนั้น มีเวลามากขึ้น บริษัท ฯ ได้มีการสังเกตและปรับแต่งกระบวนการก่อนที่จะกลิ้งออกทั่วกระดานที่ดีกว่า ในกรณีนี้ระบบขั้นสุดท้ายสำหรับการใช้งานของลูกค้าจะส่วนใหญ่จะประกอบด้วยชุดของตัวเลือกคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย มีพนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้าทำหน้าที่เป็นตัวกลางลูกค้า-ถามคำถามต่อมาที่จะถูกถามโดยระบบจะช่วยให้ บริษัท ขึ้นอย่างถูกต้องทบทวนความเหมาะสมของคำถามที่ และนี่ก็เป็นโอกาสสำหรับ Moulter จะยังคงไล่ตามความรักของเขาสำหรับการสำรวจความคิดเห็น ทั้งลูกค้าและพนักงานจะต้องมีการสำรวจเกี่ยวกับระบบในขณะที่มันได้รับการพัฒนา. วิธีการดังกล่าวยังจะช่วยให้ค่าใช้จ่ายเริ่มต้นลง ตอนแรกใช้จ่ายเงินทุนดูแลคุณภาพจะไปเพียงต่อเครื่องอ่านบัตรมีราคาไม่แพง บริษัท สามารถซื้อระบบคอมพิวเตอร์ที่มีความยากพอสำหรับลูกค้าที่ใช้เมื่อระบบอื่น ๆ ที่กำหนดไว้อย่างเต็มที่ ความเสี่ยงที่จะลดลงเช่นกัน พนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้าจะสามารถที่จะกลับไปใช้ระบบเดิมในกรณีที่มีปัญหาใด ๆ พนักงานยังสามารถจัดการกับความผิดปกติใด ๆ ที่อาจเกิดขึ้น. เพื่อให้การทำงานของระบบนั้นมันเป็นสิ่งสำคัญที่จะนำเสนอมูลค่าที่ชัดเจนให้กับลูกค้า เริ่มแรกที่ลูกค้าทุกคนควรได้รับการสันนิษฐานไว้ก่อนว่าไม่ให้มีบัตร แต่เป็นลูกค้าเริ่มที่จะกลับมาพร้อมกับค

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

埃里克是一个企业管理系统工程Hanselman Billerica在湾，总部设在马萨诸塞州的网络。护理质量是由许多应对面临的问题与一个企业service-based：A公司如何能到adapt技术在控制流信息的帮助一个人的脸，还有presenting到一个客户？是不容易的任务。好，现在，Moulter鲁尼和Penstone seem地区，是非常错误的。问题：在系统有新的想法dazzled他们已经看到他们的；他们是如何处理与竞争对手的技术为他们的proceeding；这是一个虽然是全有或全无的是的。它的决定。Moulter，鲁尼和Penstone想这是一个决定的。它是全有或全无。不幸的是，太多类似的情况下在相同的经理让他们看看mistake：a工作和尝试对系统它比objectively accommodate！他们要求自己，assessing Moulter鲁尼。他们想，和Penstone examine自己和他们的客户和goals”然后开始到desires plan a）公司质量系统，表明护理。到有一个独特在它的力量。它rapport与客户经理：这是我想帮助两对强度可以是杠杆在公司和客户。第一，它们应该consider disadvantages的这样一个系统的benefits和护理的质量和它的内部运营。这是一个明确的系统可以自动把一些乏味的工作了。但我Moulter receptionists真的知道。如果使用的是problematic？已经是当前护理过程质量contributed日益增长的对高Moulter员工？他应该使用相同的工具，适用于对客户满意度的问题到程序内部。他也给consideration应该小心鲁尼：如果做到一个点的客户，谁是要进入到数据信息检查？是的那是entered sort of为解决早期通过在一定误差。然后他们想对图像seem因子有关。他们的公司，这将是它的appear如果不过时。自动安装系统。纽约：当然有足够的IT服务将按照接收到的任何数据的工作技术专家们among浮华。一个客户或员工是如何流口水。但由于担心appearances有效？所以，对客户有不到调查一个图像显示为一个high-tech和欲望。Penstone attempt调查到的数据有一个不幸的invalidate“我知道最好多到它。”这似乎是合理的，对assume Moulter鲁尼，Penstone将决定对proceed some type of与自动系统。在那点，他们必须把implementation到质量。如何能specifics of value是保健带的优势该技术可以在没有客户的满意是losing当前的系统级generates鲁尼的）？由于担心客户拥有两对，但realistically to handle方法来资助gradual change是最好的，在gradually option。在新的系统，两phasing雇员和客户的联系将有时间来用它，和一个公司会在一个更好的工作在任何位置到出问题的路。保健的质量可能想通过A过渡开始时issuing会员卡客户identification他们访问的办公室。该公司是sounds（虽然不是为我有这样一个系统呢…）在第一，在客户甚至不会想知道如何使用该卡可以通过训练护理；质量块的一个receptionists驾驶系统，可以和病人在“阅读”的receptionists观察到患者使用卡和更新他们的记录。IT服务的质量将是一个检验组，按照接收的系统使用人员，训练有素的经营者作为它在实时。一个好的takes effort to change协议涉及的路；A公司信息公司的传言已经观察到更多。它的过程和refine板在轧制之前的了，在这个情况下，一个更好的。”final系统为客户使用。那么，是composed likely，最为一个系列的共同问题。choices answers按照接收到的Having作为员工行为问题是asking intermediaries -客户的系统将是由后来的问-更准确地将我们的公司审查的appropriateness的机会。这是一个问题，也Moulter继续追求他的激情和对客户和员工的看法。Both测量系统需要的是这是关于polled为君。该方法将一个Such也让他们失望。第一，在初始资本支出，医疗保健的质量toward将去inexpensive ONLY。公司可以买卡阅读器：计算机系统。这是艰难的，当客户使用了更多的系统是不完全定义：风险。lowered为好。将是一个长期工作人员会按照接收到回复系统在旧的事件任何问题。任何员工可以handle）也可能出现异常。”为了使系统的工作，这是一个明确的、为客户提供到所有的客户。在开始想，应该是不到有一个C