level. They did this by process gro

level. They did this by process groups and achieved certification of and that the required processes are correctly followed, including a
personnel and decision makers up to intermediate level. In addition definition of roles and definitions, measurement and reporting the
to ITIL certifications, COTEMAR handled other frameworks such as actions taken.
PMI, ISO9000 and SCRUM. Moreover, their processes were assessed
by ISO/IEC2000 standard.
An analysis of various suppliers was conducted to select the 4. SMO implementation
support system (tool) for service management. However, the
implementation of the selected tool turned out to be the most In spite of the evidence of the benefits of implementing a frame-
troublesome issue. They therefore had to change the supplier. work such as ITIL, the operating activities led to moving the already
They realized that they had focused on almost all elements dur- consolidated IT service management processes to a background
ing ITIL implementation but had overlooked the tool, and this position and leave behind the ones that were expected to be imple-
proved to be their “Achilles’ heel”. To cope with this weakness, mented or consolidated. They faced the challenge of defining an
in 2010 they re-implemented IBM’s Tivoli tool (the 4th version in IT and Service Management (SM) governance mechanism. Such a
6 years). mechanism was found in SMO, which allows formalizing and clar-
Process managers adapted to IT service management activi- ifying the design, implementation, surveillance, ownership and
ties and terminology and an interaction was generated with the decision making about strategy, resources, processes and tools for
incident process. Thus, requirements began to be assigned and con- SM, so ensuring service and value for its different users and clients.
trolled; first and second level executives were organized in order to The following objectives were sought in implementing SMO: (1)
solve the various users’ requirements. Moreover, given the results to establish standards for the design and implementation of pro-
in Service Desk operations, a restructuring of support levels was cesses and SM, as well as to validate and execute them in such
performed for both the first level and the troubleshooter within a way that they are a part of COTEMAR’s organizational culture;
the SD. (2) to maintain communication, both internally and externally,
With regard to ITIL processes, these were implemented under regarding results, services, improvements and key issues of SM;
a methodological regime, undergoing the phases of analysis, (3) to ensure that the personnel is always trained, with a standard
design, implementation and operation, which included a post- level in everything related to SM; (4) to promote and execute con-
implementation review. The processes implemented were incident tinuous improvement of services, managers, tools, processes and
management (IM), problem management (PM), a service desk (SD), the service model.
which were followed by configuration, versions and changes man- After the decision to implement SMO, an initial diagnosis was
agement. Then, continuous improvement (CSI), event management conducted in order to evaluate the current practices. The main
(EM), service level management (SLM) and access management issues to be solved were as follows: design, approving, implemen-
(AM) processes were introduced, although the last ones ceased to ting, closing and recording needed to be reviewed; communication
be executed on a daily basis. with IT personnel was under the responsibility of each process
Although ITIL is a framework that has proved to provide sig- manager and no formal communication and recording process
nificant benefits for firms which have implemented it (Iden & existed; the plan for service improvement had been suspended
Langeland, 2010), ITIL success does not come automatically. At due to the redefinition of the processes and the re-implementation
COTEMAR, at the beginning of ITIL implementation, they thought of tools; and service improvements represented isolated efforts
it would be easy and that everyone would have known that their focused mainly on maintenance operations. Given these challenges,
role were within the processes. However, they realized that it was establishing SMO was considered as a means for monitoring and
a new way of working and that adaptations would be required. reporting (services, processes and projects) as well as a way of
For this reason the book ITIL Service Strategy (Cannon, 2011), in supporting decision making, audits, service and project compliance
chapter 6 entitled “Organizing for Service Strategy”, suggests the through a Service Improvement Plan.
need of an office which coordinates all of the processes and func- After completing the diagnosis, five steps were taken to imple-
tions along their lifecycle. In this sense, one of the ITIL’s framework ment SMO in COTEMAR. First, an initial session where all managers
weaknesses is that it only describes what must be done for its were asked what they expected from SMO. Second, a set of weak-
implementation without providing a precise description of what nesses in IT service management were obtained from the initial
to do after implementation (Mesquida, Mas, Amengual, & Calvo- session. Third, the objectives and the initial definition of SMO and
Manzano, 2012). As a consequence, this is exactly what happened its mission were established. Fourth, standards for design, process
in COTEMAR after implementing ITIL. Thus, despite the benefits implementation and SM were defined in such a way that they were
after implementing ITIL (request recording, follow up and control; part of COTEMAR’s organizational culture; (5) committees were set
distribution of operating activities; creation of two support levels, up at executive, tactic, operational and improvement levels. The
operating and strategic; clear identification of the operating aspects proposed framework is presented in Fig. 1.
vs. strategic aspects; service improvement; going from a traditional Some of the major benefits obtained after SMO implementation
to a strategic IT function; and new company initiatives were orga- were: (1) In contrast to books on ITIL, it is a framework that defines
nized based on the learning achieved with ITIL), the company faced how to do; (2) it is a framework which permits decisions on what to
the fact that some of the implemented processes were deficient implement according to the company’s needs, both in the short and
and had to deal with this challenge by backing up the processes medium term; (3) it is a practical framework with a methodological
appropriately using the Tivoli tool. procedure; (4) it is a framework that enables selection of what is
The company faced the challenges of identifying, maintaining priority, that is, it is a flexible framework; (5) it enables internal
and consolidating integrated processes which allowed the orga- processes related to IT services to be improved.
nization to deliver services that met the requirements of both the Finally, although SMO represented a solution at COTEMAR for
organization and their clients. However, several questions emerged the areas of opportunity identified in IT service management, it is
regarding these issues: who should maintain and assess the whole important to highlight that SMO did not participate in the IT service
IT Service Management and its already implemented processes, design strategy because it was still an office in the process of being
thus ensuring order and efficiency, and how? The answer at consolidated. Thus, in the future, as acknowledge by COTEMAR’s
COTEMAR was to create SMO as an IT governance framework. This management, the framework may include projects and final user
framework ensures that IT policies and strategies are implemented services.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ระดับ พวกเขาทำอย่างนี้ ด้วยกระบวนการกลุ่ม และความ certification ของ และกระบวนการต้องมีอย่างถูกต้อง ตาม รวมถึงการ บุคลากรและการตัดสินใจผลิตถึงระดับกลาง ใน definition นี้บทบาท definitions ประเมิน และรายงานการ การ ITIL certifications, COTEMAR จัดการกรอบอื่น ๆ เช่นกระทำ PMI, ISO9000 และ scrum ได้ นอกจากนี้ มีประเมินกระบวนการ ตามมาตรฐาน ISO/IEC2000 การวิเคราะห์ของซัพพลายเออร์ต่าง ๆ ได้ดำเนินการให้เลือก 4 แบบ ใช้ SMO สนับสนุนระบบ (เครื่องมือ) สำหรับการจัดการงานบริการ อย่างไรก็ตาม การ นำเครื่องมือการเลือกให้ มากสุดแม้ว่าหลักฐานของ benefits ใช้เฟรมแบบ ปัญหาลำบาก พวกเขาจึงมีการเปลี่ยนผู้จำหน่าย ทำงานเช่น ITIL การทำกิจกรรมที่นำไปสู่การย้ายอยู่แล้ว พวกเขารู้ว่า พวกเขาได้เน้นในองค์ประกอบทั้งหมดเกือบ dur - รวมจะบริการจัดการกระบวนการพื้นหลัง นำ ITIL ing แต่ก็มองข้ามเครื่องมือ และตำแหน่ง และทิ้งคนที่ถูกคาดว่าจะมี imple - พิสูจน์ให้ พวกเขา "อคิลลีส 'ส้น" เพื่อรับมือกับนี้อ่อนแอ mented หรือรวมกัน พวกเขาต้องเผชิญกับความท้าทายในการ defining การ ในปี 2553 พวกเขาอีกครั้งใช้มือโวของ IBM (รุ่น 4 ในกลไกการกำกับดูแลกิจการและบริการจัดการ (SM) ดังกล่าวเป็น 6 ปี) มีการค้นพบกลไกใน SMO ซึ่งช่วยให้ formalizing และ clar- การดัดแปลงเป็นบริการจัดการ activi-ifying การออกแบบ งาน เฝ้าระวัง เป็นเจ้าของผู้จัดการ และ สร้างความสัมพันธ์ และคำศัพท์ และการโต้ตอบ ด้วยการตัดสินใจเกี่ยวกับกลยุทธ์ ทรัพยากร กระบวนการ และเครื่องมือสำหรับ กระบวนการแก้ไขปัญหา ดังนั้น ความต้องเริ่มใช้ และคอน SM การให้ บริการบริการ และค่าสำหรับผู้ใช้และลูกค้า trolled first และ 2 ระดับผู้บริหารได้จัดเพื่อวัตถุประสงค์ดังต่อไปนี้ถูกค้นหาในการใช้ SMO: (1) แก้ปัญหาความต้องการของผู้ใช้ต่าง ๆ นอกจากนี้ ให้ผลในการสร้างมาตรฐานในการออกแบบและการใช้งานของโปร- ในบริการการดำเนินงาน การปรับโครงสร้างระดับการสนับสนุน cesses และ SM เช่นตรวจสอบ และดำเนินการพวกเขาในดังกล่าว ดำเนินการในระดับ first และแก้ไขปัญหาภายในเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กรของ COTEMAR SD. (2) การรักษาทั้งภายใน และภาย นอก การสื่อสาร ตามกระบวนการ ITIL เหล่านี้ถูกนำมาใช้ภายใต้ผลลัพธ์เกี่ยวข้อง บริการ ปรับปรุง และปัญหาสำคัญของเอสเอ็ม ระบอบ methodological ในระหว่างขั้นตอนของการวิเคราะห์, (3) เพื่อให้แน่ใจว่า ตลอดเวลาการฝึกอบรมบุคลากร มีมาตรฐาน ออกแบบ งาน และการดำเนิน งาน ซึ่งรวมอยู่ในระดับหลังในทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับ SM (4) ส่งเสริม และดำเนินการติดตั้ง- ดำเนินการตรวจสอบ กระบวนดำเนินได้ปรับปรุงแก้ไขปัญหา tinuous บริการ ผู้จัดการ เครื่องมือ กระบวนการ และ การจัดการ (IM), จัดการปัญหา (PM), บริการโต๊ะ (SD), รูปแบบบริการ ซึ่งตาม configuration รุ่น และการเปลี่ยนแปลงหลังคน ตัดสินใจใช้ SMO การวินิจฉัยเบื้องต้นได้ agement แล้ว ต่อเนื่องปรับปรุง (CSI), ดำเนินการประเมินการปฏิบัติปัจจุบันจัดการเหตุการณ์ หลัก (EM), บริการระดับจัดการ (SLM) และการจัดการปัญหาได้รับการแก้ไขมีดังนี้: ออกแบบ อนุมัติ เกี่ยว - กระบวนการ (AM) ได้แนะนำ แม้ว่าคนสุดท้ายได้หยุดไปทิง ปิด และบันทึกจำเป็นจะต้องทบทวน การสื่อสาร ทำประจำวัน ด้วย บุคลากรที่อยู่ภายใต้ความรับผิดชอบของแต่ละกระบวนการ แม้ว่า ITIL เป็นกรอบที่ได้พิสูจน์ให้ sig ผู้จัดการ และไม่สื่อสารอย่างเป็นทางการ และกระบวนการบันทึก benefits nificant สำหรับ firms ที่ได้ใช้ (Iden และอยู่ แผนการปรับปรุงการบริการได้ถูกหยุดชั่วคราว Langeland, 2010) ความสำเร็จของ ITIL มาโดยอัตโนมัติ เนื่องจากการ redefinition ของกระบวนการและการดำเนินการอีกครั้ง COTEMAR ที่จุดเริ่มต้นของการนำ ITIL พวกเขาคิดว่า เครื่องมือ และปรับปรุงการบริการแสดงความพยายามแยก มันจะง่าย และการที่ทุกคนจะได้รู้ว่าพวกเขาเน้นหลักในการดำเนินการบำรุงรักษา กำหนดความท้าทายเหล่านี้ บทบาทภายในกระบวนได้ อย่างไรก็ตาม พวกเขารู้ว่า มันถูกสร้าง SMO ได้ถือว่าเป็นวิธีการตรวจสอบ และ แนวทางใหม่ของการทำงานและท้องที่จะต้อง รายงาน (บริการ กระบวนการ และโครงการ) เป็นวิธีการ เหตุนี้หนังสือกลยุทธ์บริการ ITIL (Cannon, 2011), สนับสนุนการตัดสินใจทำ ตรวจสอบ บริการโครงการ และปฏิบัติตามกฎระเบียบ บทที่ 6 สิทธิ "จัดระเบียบสำหรับบริการกลยุทธ์" แนะนำที่ผ่านการวางแผนการปรับปรุงการบริการ ความต้องการของ office ซึ่งประสานของกระบวนการทั้งหมด และ func-หลังเสร็จสิ้นการวินิจฉัย five ตอนที่ถ่ายกับ imple- tions ตามวงจรชีวิตของพวกเขา ในนี้รู้สึก ติดขัดกรอบของ ITIL SMO ใน COTEMAR อย่างใดอย่างหนึ่ง แรก รอบเวลาการเริ่มต้นที่ผู้จัดการทั้งหมด จุดอ่อนคือ ว่า เฉพาะอธิบายว่า ต้องทำอะไรสำหรับของถูกถามสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจาก SMO สอง ชุดอ่อนแอ- ดำเนินการ โดยให้คำอธิบายที่ชัดเจนของ nesses ใดในการจัดการงานบริการไอทีได้รับมาจากต้น ทำงาน (Mesquida มาส Amengual และเซ สชัน Calvo สาม วัตถุประสงค์ และ definition เริ่มต้นของ SMO และ Manzano, 2012) ผล นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นของภารกิจก่อการ มาตรฐานที่ 4 ออกแบบ กระบวนการ ใน COTEMAR หลังจากใช้ ITIL ดังนั้น แม้ มี benefits ดำเนินและ SM ถูก defined ในเช่นวิธีที่พวกเขา หลังจากใช้ ITIL (ขอบันทึก ติดตาม และ ควบคุม ส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กรของ COTEMAR (5) คณะกรรมการได้กำหนด กระจายของการทำกิจกรรม สร้างสองสนับสนุนระดับ จุดบริหาร แท ปฏิบัติและระดับปรับปรุง ที่ ปฏิบัติ และ กลยุทธ์ มีการนำเสนอ identification ชัดเจนในด้านปฏิบัติกรอบการนำเสนอใน Fig. 1 เทียบกับด้านกลยุทธ์ บริการปรับปรุง ไปจากบรรยากาศของ benefits สำคัญที่ได้รับหลังจากใช้งาน SMO จะเป็นฟังก์ชันเชิงกลยุทธ์ และโครงการใหม่ ๆ ของบริษัท orga - ถูก: คม (1) ในการหนังสือใน ITIL เป็นกรอบงานที่ defines nized ตามการเรียนรู้ที่ประสบความสำเร็จกับ ITIL), บริษัทต้องเผชิญกับการทำงาน (2) เป็นกรอบที่ช่วยให้การตัดสินใจในสิ่งที่ ความจริงที่ว่า บางส่วนของกระบวนการดำเนินถูก deficient ปฏิบัติตามบริษัทฯ ต้องการ ทั้งในระยะสั้นนี้ และ และต้องจัดการกับความท้าทายนี้ ด้วยการสำรองระยะปานกลางกระบวนการ (3) เป็นกรอบปฏิบัติกับแบบ methodological เหมาะสมโดยใช้เครื่องมือโว ขั้นตอน (4) เป็นกรอบที่ช่วยให้ตัวเลือกคืออะไร บริษัทต้องเผชิญกับความท้าทายของการระบุ รักษาความสำคัญ กล่าวคือ มันเป็นกรอบ flexible (5) จะช่วยให้ภายใน และรวมกระบวนการแบบบูรณาการซึ่งได้รับอนุญาต orga-กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับบริการซึ่งเป็น nization เพื่อส่งมอบบริการที่ตรงตามความต้องการของทั้งสองสุดท้าย ถึงแม้ว่า SMO แสดงวิธีที่ COTEMAR สำหรับ องค์กรและลูกค้าของพวกเขา หลายคำถามเกิดพื้นที่ของ identified โอกาสในการได้บริการจัดการ มันเป็นอย่างไรก็ตาม ประเด็นที่เกี่ยวข้อง: ที่ควรรักษา และประเมินสำคัญทั้งหมดเพื่อเน้นว่า SMO ได้ไม่เข้าร่วมในบริการได้ มันบริการจัดการและกระบวนการดำเนินการแล้ว กลยุทธ์การออกแบบก็ยังคง office เป็นกระบวนการ จึง มั่นใจสั่งและ efficiency และอย่างไร คำตอบที่รวมบัญชี ดังนั้น ในอนาคต เป็นการยอมรับ โดยของ COTEMAR COTEMAR คือการ สร้าง SMO เป็นกรอบการกำกับดูแลกิจการได้ การจัดการนี้ กรอบอาจรวมถึงโครงการและผู้ใช้ final กรอบทำให้แน่ใจว่าเป็นนโยบายและกลยุทธ์ใช้บริการดำเนินการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ชั้น
พวกเขาทำอย่างนี้โดยกลุ่มกระบวนการและการประสบความสำเร็จไอออนรับรองไฟและว่ากระบวนการที่จำเป็นต้องมีการปฏิบัติตามอย่างถูกต้องรวมทั้งบุคลากรและผู้มีอำนาจตัดสินใจได้ถึงระดับกลาง นอกจากนี้เดอไฟ nition ของบทบาทและ nitions de fi,
วัดและรายงานการITIL ไพเพอร์ไฟรับรอง, COTEMAR จัดการกรอบอื่น ๆ เช่นการดำเนินการ.
PMI, ISO9000 และการแย่งชิงกัน นอกจากนี้กระบวนการของพวกเขาได้รับการประเมินโดยมาตรฐาน ISO / IEC2000. การวิเคราะห์ของซัพพลายเออร์ต่างๆได้ดำเนินการเพื่อเลือก 4. SMO การดำเนินงานระบบสนับสนุน(เครื่องมือ) สำหรับการจัดการบริการ อย่างไรก็ตามการดำเนินงานของเครื่องมือที่เลือกเปิดออกมาเป็นส่วนใหญ่ทั้งๆที่มีหลักฐานของทีเอสสายประโยชน์ของการใช้กรอบที่ปัญหาลำบาก พวกเขาจึงต้องเปลี่ยนผู้จัดจำหน่าย ทำงานเช่น ITIL กิจกรรมการดำเนินงานนำไปสู่การเคลื่อนย้ายที่มีอยู่แล้วพวกเขาตระหนักว่าพวกเขามีความสำคัญกับเกือบทุกองค์ประกอบบนจอภาพขณะที่กระบวนการการจัดการบริการไอทีรวมไปพื้นหลังไอเอ็นจีดำเนินงาน ITIL แต่มองข้ามเครื่องมือและตำแหน่งนี้และทิ้งคน ที่ถูกคาดว่าจะได้ว่าระบบพิสูจน์ให้เห็นว่าพวกเขา"จุดอ่อน" เพื่อรับมือกับความอ่อนแอนี้มพีเมนท์หรืองบการเงินรวม พวกเขาต้องเผชิญกับความท้าทายของสายหนิงที่ในปี 2010 พวกเขาอีกครั้งที่นำมาใช้เป็นเครื่องมือ Tivoli ของไอบีเอ็ม (รุ่นที่ 4 ในด้านไอทีและการจัดการบริการ (SM) กลไกการกำกับดูแล. ดังกล่าว 6 ปี) กลไกที่พบใน SMO ซึ่งจะช่วยให้อย่างเป็นทางการและ clar- ผู้จัดการกระบวนการปรับให้เข้ากับการจัดการบริการไอทีกิจกรรม ifying การออกแบบการดำเนินงานเฝ้าระวังเป็นเจ้าของและความสัมพันธ์และคำศัพท์และการทำงานร่วมกันถูกสร้างขึ้นกับการตัดสินใจเกี่ยวกับกลยุทธ์ทรัพยากรกระบวนการและเครื่องมือสำหรับการกระบวนการเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ดังนั้นความต้องการเริ่มที่จะได้รับมอบหมายและทําเอสเอ็มเพื่อสร้างความมั่นใจให้บริการและความคุ้มค่าสำหรับผู้ใช้ที่แตกต่างกันและลูกค้า. trolled; สายแรกและผู้บริหารระดับที่สองถูกจัดเพื่อวัตถุประสงค์ดังต่อไปนี้ในการดำเนินการขอ SMO (1) แก้ปัญหาความต้องการของผู้ใช้งานต่าง ๆ นอกจากนี้ยังได้รับผลที่จะสร้างมาตรฐานในการออกแบบและการดำเนินงานของโปรในการดำเนินงานเคาน์เตอร์บริการ, การปรับโครงสร้างของระดับการสนับสนุนเป็น cesses และเอสเอ็มเช่นเดียวกับการตรวจสอบและดำเนินการให้พวกเขาในการดำเนินการทั้งในระดับสายแรกและแก้ไขปัญหาภายในทางที่พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กรของ COTEMAR หนึ่งเอ (2) ในการรักษาการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกในเรื่องเกี่ยวกับITIL กระบวนการเหล่านี้ถูกนำมาใช้ภายใต้ผลเกี่ยวกับการให้บริการการปรับปรุงและปัญหาที่สำคัญของเอสเอ็ม; ระบอบระเบียบวิธีดำเนินการขั้นตอนของการวิเคราะห์ (3) เพื่อให้แน่ใจว่า บุคลากรได้รับการฝึกฝนอยู่เสมอที่มีมาตรฐานการออกแบบการดำเนินงานและการดำเนินงานซึ่งรวมถึงระดับการโพสต์ในทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับเอสเอ็ม; (4) เพื่อส่งเสริมและดำเนินการทําการตรวจสอบการดำเนินงาน กระบวนการดำเนินการเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในการปรับปรุง tinuous ของบริการผู้จัดการเครื่องมือกระบวนการและการจัดการ(IM), การจัดการปัญหา (PM) ซึ่งเป็นแผนกบริการ (SD) รูปแบบการบริการ. ซึ่งตามมาด้วยไฟล์โครงสร้างนักโทษ fi, รุ่นและการเปลี่ยนแปลงของมนุษย์หลังจาก การตัดสินใจที่จะใช้ SMO การวินิจฉัยเบื้องต้นเป็นagement จากนั้นปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (CSI), การจัดการเหตุการณ์ดำเนินการเพื่อประเมินการปฏิบัติในปัจจุบัน หลัก(EM), การจัดการระดับการให้บริการ (SLM) และปัญหาการจัดการการเข้าถึงที่จะแก้ไขมีดังนี้การออกแบบการอนุมัติ implemen- (AM) กระบวนการถูกนำมาแม้ว่าคนสุดท้ายที่หยุดทิ้งปิดและบันทึกความจำเป็นที่จะ การตรวจสอบ; การสื่อสารที่จะดำเนินการเป็นประจำทุกวัน กับ IT บุคลากรที่อยู่ภายใต้ความรับผิดชอบของกระบวนการแต่ละแม้ว่าITIL เป็นกรอบที่ได้รับการพิสูจน์เพื่อให้ผู้จัดการลายเซ็นและไม่มีการสื่อสารที่เป็นทางการและขั้นตอนการบันทึกพรรณีสายลาดเทประโยชน์ไฟทีเอสสำหรับอาร์ไฟซึ่งได้ดำเนินการมัน(Iden และอยู่; แผนสำหรับการปรับปรุงการบริการที่ได้รับ ระงับLangeland 2010) ที่ประสบความสำเร็จ ITIL ไม่ได้มาโดยอัตโนมัติ ที่เกิดจากการไฟ rede nition ของกระบวนการและการดำเนินการอีกครั้งCOTEMAR ที่จุดเริ่มต้นของการดำเนินงาน ITIL ที่พวกเขาคิดว่าเครื่องมือ; และการปรับปรุงการบริการที่เป็นตัวแทนของความพยายามแยกมันจะง่ายและทุกคนจะได้รู้จักกันที่มุ่งเน้นในการดำเนินงานการบำรุงรักษา ได้รับความท้าทายเหล่านี้มีบทบาทภายในกระบวนการ แต่พวกเขารู้ว่ามันถูกสร้าง SMO ได้รับการพิจารณาเป็นวิธีสำหรับการตรวจสอบและวิธีการใหม่ของการทำงานและการปรับตัวที่จะต้อง รายงาน (บริการกระบวนการและโครงการ) เช่นเดียวกับวิธีการด้วยเหตุนี้หนังสือITIL บริการกลยุทธ์ (แคนนอน, 2011) ในการสนับสนุนการตัดสินใจการตรวจสอบการให้บริการและการปฏิบัติตามโครงการบทที่6 เรื่อง "การจัดระเบียบสำหรับกลยุทธ์การบริการ" ที่แสดงให้เห็น ผ่านบริการปรับปรุงแผน. ความต้องการของของซีอีสายที่พิกัดทั้งหมดของกระบวนการและฟังก์ชันหลังจากเสร็จสิ้นการวินิจฉัยไฟได้ตามขั้นตอนที่ถูกนำตัวไปว่าระบบทั้งนี้ตามวงจรชีวิตของพวกเขา ในแง่นี้เป็นหนึ่งใน ment กรอบ ITIL ของ SMO ใน COTEMAR ครั้งแรกที่เซสชั่นเริ่มต้นที่ผู้จัดการทุกจุดอ่อนก็คือว่ามันเพียงอธิบายถึงสิ่งที่ต้องทำสำหรับถูกถามสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจาก SMO ประการที่สองชุดของอ่อนแอการดำเนินการโดยไม่ต้องให้คำอธิบายที่ถูกต้องของสิ่งที่ nesses ในการจัดการบริการไอทีที่ได้รับจากการเริ่มต้นที่จะทำหลังจากการดำเนินการ(Mesquida, Mas, Amengual และเซสชั่น Calvo-. สามวัตถุประสงค์และเริ่มต้นเดอไฟ nition ของ SMO และManzano 2012) เป็นผลให้ตรงนี้เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นภารกิจของตนที่ถูกจัดตั้งขึ้น ประการที่สี่การมาตรฐานในการออกแบบกระบวนการในการดำเนินการหลังจากที่ COTEMAR ITIL ดังนั้นแม้จะมีการดำเนินการสายประโยชน์ทีเอสและเอสเอ็มเป็นนิยามในลักษณะที่ว่าพวกเขาหลังจากการใช้ ITIL (บันทึกการร้องขอติดตามและการควบคุมเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร COTEMAR ของ (5) คณะกรรมการที่ตั้งกระจายการดำเนินงานการสร้างของทั้งสองสนับสนุนระดับขึ้นที่ผู้บริหารกลยุทธ์ระดับการดำเนินงานและปรับปรุง. การดำเนินงานและกลยุทธ์ไอออนบวกสายระบุชัดเจนในด้านการดำเนินงานในกรอบที่เสนอจะนำเสนอในรูปที่ 1. เมื่อเทียบกับด้านกลยุทธ์การปรับปรุงบริการไปจากแบบดั้งเดิมบางส่วนของทีเอสสายประโยชน์ที่สำคัญ ที่ได้รับหลังจากการดำเนิน SMO เพื่อกลยุทธ์ฟังก์ชั่นไอทีและความคิดริเริ่มของ บริษัท ใหม่ orga- มีดังนี้ (1) ในทางตรงกันข้ามกับหนังสือเกี่ยวกับ ITIL มันเป็นกรอบที่เดอไฟ NES nized อยู่บนพื้นฐานของการเรียนรู้ประสบความสำเร็จกับ ITIL) ซึ่งเป็น บริษัท ที่ต้องเผชิญกับวิธีการ ทำ; (2) เป็นกรอบที่อนุญาตให้ตัดสินใจในสิ่งที่ไปความจริงที่ว่าบางส่วนของการดำเนินการกระบวนการมีเดอไฟเพียงพอดำเนินการตามความต้องการของบริษัท ฯ ทั้งในระยะสั้นและและมีการจัดการกับความท้าทายโดยการสำรองกระบวนการระยะกลางนี้ (3) เป็นกรอบการปฏิบัติด้วยวิธีการที่เหมาะสมโดยใช้เครื่องมือTivoli ขั้นตอน; (4) มันเป็นกรอบการทำงานที่ช่วยให้การเลือกสิ่งที่บริษัท ต้องเผชิญกับความท้าทายในการระบุการรักษาความสำคัญนั่นคือมันเป็นกรอบยืดหยุ่นชั้น; (5) จะช่วยให้ภายในกระบวนการและการรวมแบบบูรณาการซึ่งได้รับอนุญาตorga- กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการบริการด้านไอทีจะดีขึ้น. nization ในการส่งมอบบริการที่ตรงกับความต้องการของทั้งสองในที่สุดแม้ว่า SMO เป็นตัวแทนของการแก้ปัญหาที่ COTEMAR สำหรับองค์กรและลูกค้าของพวกเขา แต่คำถามที่หลายโผล่ออกมาพื้นที่ของเอ็ดสายระบุโอกาสในการจัดการบริการไอทีมันเป็นเกี่ยวกับปัญหาเหล่านี้: ที่ควรรักษาและประเมินทั้งที่สำคัญที่จะเน้นว่า SMO ไม่ได้มีส่วนร่วมในการให้บริการด้านไอทีการจัดการบริการด้านไอทีและกระบวนการดำเนินการแล้วการออกแบบกลยุทธ์เพราะมันยังคงเป็นของซีอีไฟในกระบวนการของการเป็นจึงมั่นใจได้ว่าการสั่งซื้อและการขาดไฟ EF และอย่างไร คำตอบที่รวม ดังนั้นในอนาคตในขณะที่รับทราบโดย COTEMAR ของCOTEMAR คือการสร้าง SMO เป็นกรอบการกำกับดูแลด้านไอที การจัดการนี้กรอบอาจรวมถึงโครงการและการใช้ไฟ NAL กรอบเพื่อให้แน่ใจว่านโยบายด้านไอทีและกลยุทธ์ที่จะดำเนินการให้บริการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ระดับ พวกเขาทำอย่างนี้โดยกระบวนการกลุ่มและการถ่ายทอดความ certi และว่ากระบวนการ ต้องถูกต้องตาม รวมถึง
บุคลากรและผู้ตัดสินใจถึงระดับกลาง นอกจากนี้ เดอ จึง nition บทบาทและ เดอ จึง nitions การวัดและการรายงาน
เพื่อ ITIL certi จึงชนิด cotemar จัดการกรอบอื่น ๆ เช่น การกระทําถ่าย
PMI , ISO9000 และห่วยแตก นอกจากนี้กระบวนการประเมิน
โดยมาตรฐาน ISO / iec2000 .
การวิเคราะห์ของซัพพลายเออร์ต่างๆดำเนินการเลือก 4 . ระบบสนับสนุนการดำเนินงาน
SMO ( เครื่องมือ ) สำหรับการจัดการบริการ อย่างไรก็ตาม การเลือกเครื่องมือ
กลับกลายเป็นที่สุด ทั้งๆที่หลักฐานของเบเน่จึง TS ของการนำกรอบ -
ปัญหาปัญหา พวกเขาจึงต้องเปลี่ยนซัพพลายเออร์เช่น งาน ITIL , กิจกรรมดำเนินงานนำไปสู่การย้ายแล้ว พวกเขาก็ตระหนักว่าพวกเขาได้
เน้นในเกือบทุกองค์ประกอบน่ะ - การจัดการบริการรวม ) กับไอเอ็นจีพื้นหลัง
ITIL ใช้แต่มองข้ามเครื่องมือและตําแหน่งนี้และทิ้งคนที่ถูกคาดว่าจะ imple -
พิสูจน์แล้วว่าเป็นพวก " จุดอ่อน " เพื่อรับมือกับความอ่อนแอนี้mented หรือรวม พวกเขาเผชิญกับความท้าทายของ เดอ จึงเป็น
ในปี 2010 พวกเขาอีกครั้ง หนิงใช้ IBM Tivoli เครื่องมือ ( รุ่นที่ 4 ในมันและบริการการจัดการ ( SM ) กลไกธรรมาภิบาล . เช่น
6 ปี ) กลไกที่พบใน SMO , ซึ่งจะช่วยให้ formalizing ชัดเจน -
กระบวนการจัดการและปรับใช้มันให้บริการการจัดการ ฯลฯ - ifying การออกแบบ การสร้าง การเฝ้าระวัง และความเป็นเจ้าของ
ความสัมพันธ์และความและปฏิสัมพันธ์ถูกสร้างขึ้น ด้วยการตัดสินใจเกี่ยวกับกลยุทธ์ , ทรัพยากร , กระบวนการและเครื่องมือสำหรับ
กระบวนการที่เกิดขึ้น ดังนั้น ความต้องการเริ่มได้รับมอบหมายและ con - SM ดังนั้นมั่นใจบริการและคุณค่าสำหรับผู้ใช้ที่แตกต่างกันของ บริษัท และลูกค้า
trolled ; จึงตัดสินใจเดินทางและผู้บริหารระดับที่สองถูกจัดเพื่อวัตถุประสงค์ต่อไปนี้ขอใช้ SMO :( 1 )
แก้ปัญหาความต้องการของผู้ใช้ต่างๆ นอกจากนี้ ได้รับผลเพื่อสร้างมาตรฐานสำหรับการออกแบบและการดำเนินงานของ Pro -
ในงานบริการ , การปรับโครงสร้างของระดับการสนับสนุนและ cesses เอสเอ็ม ตลอดจนตรวจสอบและดำเนินการดังกล่าวใน
ดำเนินการทั้งระดับและแก้ไขปัญหาจึงตัดสินใจเดินทางไปในทางที่พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร cotemar ;
SD ( 2 ) เพื่อรักษาสื่อสารทั้งภายในและภายนอก
เกี่ยวกับ ITIL กระบวนการเหล่านี้ถูกนำมาใช้ภายใต้เกี่ยวกับผลการให้บริการการปรับปรุงและประเด็นของ SM ;
ระบอบวิธีการ , การผ่าตัดขั้นตอนของการวิเคราะห์ ( 3 ) เพื่อให้มั่นใจว่า บุคลากรเป็นเสมอฝึก , ด้วยการออกแบบมาตรฐาน
, การดำเนินงานและการดำเนินการซึ่งรวมโพสต์ - ระดับในทุกสิ่งทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับ SM ; ( 4 ) ส่งเสริมและดำเนินการคอน -
การตรวจทาน กระบวนการที่ใช้เป็นเหตุการณ์รับการปรับปรุงบริการ ผู้จัดการ เครื่องมือ กระบวนการและการจัดการ ( IM ) , การจัดการปัญหา ( PM ) , โต๊ะบริการ ( SD ) , รูปแบบบริการ
ซึ่งตามมาด้วยจึง guration con ,รุ่นและการเปลี่ยนแปลงคน หลังจากการตัดสินใจที่จะใช้ SMO , การวินิจฉัยโรคเบื้องต้นคือ
agement . งั้น , การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ( CSI ) จัดกิจกรรมมีวัตถุประสงค์เพื่อประเมินการปฏิบัติงานในปัจจุบัน หลัก
( เอ็ม ) , การจัดการระดับบริการ ( SLM ) และปัญหาการจัดการการเข้าถึงการแก้ไขมีดังนี้ การออกแบบ อนุมัติ implemen , -
( AM ) ด้วยกระบวนการมีส่วนร่วมถึงแม้ว่าตัวสุดท้ายที่หยุดทิ้งปิดและบันทึกที่จำเป็นจะต้องได้รับ การสื่อสาร
จะดำเนินการบนพื้นฐานประจำวัน ด้วยบุคลากร ภายใต้ความรับผิดชอบของแต่ละกระบวนการ
ถึงแม้ว่า ITIL เป็นกรอบที่ได้พิสูจน์ให้ Sig - ผู้จัดการและไม่เป็นทางการ การสื่อสารและการบันทึกกระบวนการ
ฉันจึงไม่สามารถดีจึง TS สำหรับ RMS จึงซึ่งได้ใช้มัน ( iden &มีอยู่ ;แผนปรับปรุงบริการได้ถูกหยุดชั่วคราว
Langeland , 2010 ) , เพิ่มความสำเร็จไม่ได้มาโดยอัตโนมัติ ที่เนื่องจากการแนะนำจึง nition ของกระบวนการและการใช้
cotemar อีกครั้งที่จุดเริ่มต้นของการดำเนินการ ITIL , พวกเขาคิดว่าของเครื่องมือ และการปรับปรุงบริการแยกความพยายาม
แทนมันคงจะง่าย และทุกคนจะได้ทราบว่า พวกเขามุ่งเน้นในการรักษา ระบุความท้าทายเหล่านี้ บทบาทอยู่ในกระบวนการ อย่างไรก็ตาม พวกเขาก็ตระหนักได้ว่า มันคือการสร้าง SMO เป็นวิธีการตรวจสอบและ
วิธีการใหม่ของการทำงานและการปรับตัวจะต้อง รายงาน ( บริการ กระบวนการและโครงการ ) รวมทั้งวิธีการ
ด้วยเหตุนี้หนังสือ ITIL กลยุทธ์บริการ ( ปืน 2011 ) ในการสนับสนุนการตัดสินใจ การ บริการ และโครงการตาม
บทที่ 6 เรื่อง " กลยุทธ์การจัดบริการให้ผ่านแผนเพิ่มบริการ .
ต้องของของจึง CE ซึ่งพิกัดของกระบวนการและ func - หลังจากเสร็จสิ้นการวินิจฉัย ขั้นตอนจึงได้ถูก imple -
ใช้งานไปตามวงจรชีวิตของพวกเขา ในความรู้สึกนี้ , หนึ่งในการเพิ่มกรอบการ SMO ใน cotemar . แรก , เซสชั่นเริ่มต้นที่ผู้บริหารทุกคน
จุดอ่อนคือมันอธิบายถึงสิ่งที่ต้องทำของถูกถามสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจาก SMO สองชุดของอ่อนแอ -
การใช้งานโดยไม่ต้องให้ชัดเจน รายละเอียดของสิ่งที่ nesses ในการจัดการบริการ ได้จากเริ่มต้น
ต้องทำหลังการดำเนินงาน ( mesquida , Mas , amengual & , calvo - เซสชัน 3 วัตถุประสงค์ และเริ่มต้น เดอ จึง nition ของ SMO และ
มันซาโน่ , 2012 ) อย่างไรก็ดี นี่เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นภารกิจได้ก่อตั้ง 4 มาตรฐานสำหรับการออกแบบกระบวนการ
ใน cotemar หลังใช้ ITIL . ดังนั้น แม้จะดีจึงใช้ SM เป็น de จึงใช้เน็ดในวิธีที่พวกเขา
หลังใช้ ITIL ( บันทึกที่ขอติดตามและควบคุม ในส่วนของวัฒนธรรมองค์กร cotemar ; ( 5 ) คณะกรรมการกำหนด
แจกของกิจกรรมการดำเนินงาน และการสร้างสองระดับการสนับสนุนที่ผู้บริหาร , รูป , ระดับการปรับปรุงการดําเนินงาน และ
การดําเนินงาน และกลยุทธ์ ที่ชัดเจนในการดำเนินงานด้าน identi จึงเสนอแนวคิดที่แสดงในรูปที่ 1
vs .ด้านกลยุทธ์ ปรับปรุงบริการ ไปจากแบบดั้งเดิมบางส่วนใหญ่ดีจึงได้รับหลังจากใช้ TS SMO
เพื่อยุทธศาสตร์มันฟังก์ชัน และการริเริ่มใหม่ หรือบริษัท ( - 1 ) ในทางตรงกันข้ามกับหนังสือ ITIL เป็นกรอบที่เดอเนส
nized จึงขึ้นอยู่กับการเรียนรู้ความกับ ITIL ) , บริษัท ต้องเผชิญกับวิธีการทำ( 2 ) เป็นกรอบที่ช่วยให้ตัดสินใจอะไร

ความจริงที่ว่าบางส่วนของการ กระบวนการ เดอ จึง cient ใช้ตามความต้องการของบริษัท ทั้งในระยะสั้น และ
และมีการจัดการกับความท้าทายนี้โดยสนับสนุนกระบวนการระยะปานกลาง ( 3 ) เป็นกรอบปฏิบัติกับ เป็นวิธีการ
อย่างเหมาะสมโดยใช้เครื่องมือ Tivoli . ขั้นตอน ;( 4 ) เป็นกรอบที่ช่วยให้เลือกอะไร
บริษัท ต้องเผชิญกับความท้าทายของการรักษามาก่อน นั่นคือ มันเป็นfl exible กรอบ ; ( 5 ) มันช่วยให้ภายใน
และรวบรวมกระบวนการรวมซึ่งได้รับอนุญาต หรือกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับ - ให้บริการดีขึ้น
nization เพื่อส่งมอบบริการที่ตรงตามความต้องการของทั้งสองในที่สุดแม้ว่า SMO แสดงโซลูชั่นที่ cotemar สำหรับ
องค์กรและลูกค้าของพวกเขา อย่างไรก็ตาม คำถามหลายข้อก็กลายเป็นพื้นที่แห่งโอกาส identi จึงเอ็ดในการจัดการบริการ คือ
เกี่ยวกับปัญหาเหล่านี้ : ที่ควรรักษาและประเมินทั้งหมด ที่สำคัญต้องเน้นที่ SMO ไม่ได้มีส่วนร่วมในบริการ
จะบริการจัดการและได้ใช้กระบวนการการออกแบบกลยุทธ์ เพราะมันยังเป็น ของจึง CE ในขั้นตอนของการ
จึงมั่นใจจึงสั่งซื้อและ EF ประสิทธิภาพ และอย่างไร ? คำตอบที่รวม ดังนั้น ในอนาคต เป็นยอมรับของ cotemar
cotemar ถูกสร้าง SMO เป็นการบริหารกรอบ การจัดการนี้ ซึ่งอาจรวมถึงโครงการและผู้ใช้จึงนาล
กรอบนโยบายและกลยุทธ์เพื่อให้แน่ใจว่ามันจะใช้บริการ