Extant research provides valuable k

Extant research provides valuable knowledge about
how firms can satisfy their customers. However, it is unclear
how customers themselves contribute to their satisfaction.
From a basis in the job demands–resources model, the authors
propose a customer demands–resources model. In this model,
customer demands (negative customer behaviors) and customer
resources (positive customer behaviors) affect customer
satisfaction through frontline employees’ customer-oriented
attitudes and customer-oriented behaviors. Using dyadic data
from 141 frontline employees and 375 customers, this study
identifies customer behaviors as an important source of customer
satisfaction. Customer demands impede frontline employees’
customer-oriented attitudes and customer satisfaction
through frontline employees’ emotional exhaustion, whereas
customer resources indirectly increase customer satisfaction.
Customer resources also buffer the negative effect of customer
demands on frontline employees’ customer-oriented attitudes

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

งานวิจัยยังแสดงความรู้ที่มีคุณค่าเกี่ยวกับว่าบริษัทสามารถตอบสนองลูกค้าของพวกเขา อย่างไรก็ตาม เป็นที่ชัดเจนว่าลูกค้าตัวเองนำไปสู่ความพึงพอใจจากพื้นฐานในรูปแบบงานความต้องการ – ทรัพยากร ผู้เขียนเสนอแบบจำลอง – ทรัพยากรความต้องการของลูกค้า ในรุ่นนี้ความต้องการของลูกค้า (ลูกค้าลบพฤติกรรม) และลูกค้าทรัพยากร (พฤติกรรมลูกค้าบวก) มีผลกระทบต่อลูกค้าความพึงพอใจผ่าน frontline พนักงานมุ่งเน้นลูกค้าทัศนคติและพฤติกรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า ใช้ข้อมูล dyadicจาก 141 frontline พนักงานและลูกค้า 375 ศึกษาระบุพฤติกรรมลูกค้าเป็นแหล่งสำคัญของลูกค้าพึงพอใจ พนักงาน frontline เป็นอุปสรรคขัดขวางความต้องการของลูกค้าทัศนคติที่มุ่งเน้นลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าผ่านจุดประสงค์อารมณ์พนักงาน frontline ในขณะที่ลูกค้าทรัพยากรทางอ้อมเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าลูกค้าทรัพยากรบัฟเฟอร์ยังผลกระทบของลูกค้าความต้องการของพนักงาน frontline ทัศนคติมุ่งเน้นลูกค้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

งานวิจัยเท่าที่มีอยู่ให้ความรู้ที่มีคุณค่าเกี่ยวกับ
วิธี บริษัท สามารถตอบสนองลูกค้าของพวกเขา อย่างไรก็ตาม เป็นที่ชัดเจนว่าลูกค้าตัวเองมีส่วนร่วม

เพื่อความพึงพอใจของพวกเขา จากพื้นฐานในรูปแบบและความต้องการทรัพยากรของงาน ผู้เขียนได้เสนอความต้องการและทรัพยากร
ลูกค้าแบบ ในรูปแบบนี้ ความต้องการของลูกค้า ( พฤติกรรมเชิงลบ

) และลูกค้าทรัพยากร ( พฤติกรรมลูกค้าในเชิงบวก ) ส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าผ่านทางพนักงาน Frontline ทัศนคติ

ที่มุ่งเน้นลูกค้าและพฤติกรรมของลูกค้าที่เน้น การใช้ข้อมูลนี้
จาก 141 Frontline พนักงานและ 375 ลูกค้า การศึกษาพฤติกรรมลูกค้า
ระบุเป็นแหล่งสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า

ความต้องการของลูกค้า ทำให้พนักงาน Frontline
ทัศนคติและความพึงพอใจของลูกค้า - oriented
ผ่านพนักงาน Frontline สภาพอารมณ์ ในขณะที่ทรัพยากรลูกค้าทางอ้อม

เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ทรัพยากรลูกค้ายังบัฟเฟอร์ ผลกระทบเชิงลบของลูกค้าความต้องการของพนักงาน Frontline
ทัศนคติที่มุ่งเน้นลูกค้า