Case Study: 213102 Baggage Blunders

Case Study: 213102 Baggage Blunders terminal 5 (T5, built by British Airways for $8.6 billion, is London Heathrow Airport's newest state-of-the-art facili Made of glass, concrete, and steel, it's the largest free-standing building in the United Kingdom and has more than 10 miles of belts for moving luggage. At the terminal's unveiling in March of 2008, Queen Elizabeth ll called it a "twenty-first-century gateway to Britain." Alas the accolades didn't last long! After two decades in planning and 100 million hours in manpower, opening day didn't work out as planned, Endless lines and major baggage handling delays led to numerous flight cancellations stranding many irate passengers. Airport operators said the problems were triggered by glitches in the terminal's high-tech baggage-handling system.
With its massive automation features, T5 was planned to ease congestion at Heathrow and improve the fly- ing experience for the 30 million passengers expected to pass through it annually. With 96 self-service check-in kiosks, more than 90 fast check-in bag drops, 54 standard check-in desks, and miles of suitcase-moving belts estimated to be able to process 12,000 bags per hour, the facility's design seemed to support those goals.
However, within the first few hours of the terminal's operation, problems developed. Presumably under- staffed, baggage workers were unable to clear incoming luggage fast enough. Amiving passengers waited more than an hour for their bags. Departing passengers tried in vain to check in for flights Flights left with empty cargo holds. Sometime on day one, the airline checked in only those passengers with no luggage. And it didn't help that the moving belt system med at one point. Lesser problems also became apparent a few broken escalators, some hand dryers that didn't work, a gate that wouldn't function at the new Underground station,

and inexperienced ticket sellers who didn't know the fares between Heathrow and various stations on the Piccadilly line. By the end of the first full day of operation, Britain's Department of Transportation released a statement calling for British Airways and the airport operator BAA to "work hard to resolve these issues and limit disruptions to passengers

You might be tempted to think that all of this could have been prevented if British Airways had only tested the system. But thorough runs of all systems "from toilets to check in and seating took place six months before opening, including four full-scale test runs using 16,000 volunteers.
Although T5's debut was far from perfect, things have certainly changed. A recent customer satisfaction survey showed that 80 percent of passengers waited less than five minutes to check in. And those passengers are extremely satisfied with the terminal's lounges, catering, facilities, and ambience. It's a nice ending to the chaotic beginning.


Discussion auestions
1. What type of control-feedforward, concurrent, or feedback-do you think would be most important in this situation? Explain your choice.

2. Could British Airways' controls have been more effective? How?

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

กรณีศึกษา: ผิดพลาดสัมภาระ 213102 อาคารผู้โดยสาร 5 (T5 สร้างขึ้น โดยบริติชแอร์เวย์สำหรับ $8.6 พันล้าน สนามบินฮีทโธรว์ลอนดอนใหม่ล่าสุดของศิลปะ facili ทำจากแก้ว คอนกรีต และเหล็ก มันเป็นที่ใหญ่ที่สุดตั้งพื้นอาคารในสหราชอาณาจักร และมีสายพานสำหรับการเคลื่อนย้ายสัมภาระกว่า 10 ไมล์ ที่เทอร์มินัลเปิดแสดงใน 2551 มีนาคม เอลิซาเบธจะเรียกว่า "ยี่สิบศตวรรษประตูสู่สหราชอาณาจักร" อนิจจา รางวัลได้ไม่นาน หลังจากสองทศวรรษในการวางแผนและ 100 ล้านชั่วโมงในกำลังคน วันเปิดไม่ได้ทำงานออกเป็นแผน สิ้นสุดบรรทัดและจัดการความล่าช้าในการนำไปสู่การยกเลิกเที่ยวบินหลาย stranding irate ผู้โดยสารสัมภาระสำคัญ ผู้ประกอบการสนามบินกล่าวว่า ปัญหาถูกทริกเกอร์ โดยบกพร่องในระบบการจัดการสัมภาระไฮเทคของเทอร์มินัล ด้วยคุณสมบัติของระบบอัตโนมัติขนาดใหญ่ T5 ถูกวางแผนเพื่อบรรเทาความแออัดที่ฮีทโธรว์ และปรับปรุงประสบการณ์การบิน-ing ผู้โดยสาร 30 ล้านคนที่คาดว่าจะผ่านมันทุกปี มี 96 บริการเช็คอิน มากกว่า 90 รวดเร็วเข้าถุงหยด 54 โต๊ะเช็คอินมาตรฐาน และไมล์ขนย้ายกระเป๋าเดินทางเข็มขัดที่คาดว่าจะสามารถดำเนินการ 12,000 ถุงต่อชั่วโมง การออกแบบของอาคารสถานที่ดูเหมือนจะ สนับสนุนเป้าหมายเหล่านั้น อย่างไรก็ตาม ภายในไม่กี่ชั่วโมงแรกของการดำเนินงานของ terminal ปัญหาพัฒนา สันนิษฐานว่าภายใต้-เจ้าหน้าที่ พนักงานสัมภาระก็ไม่สามารถล้างเข้ากระเป๋าเร็วพอ ผู้โดยสาร Amiving รอมากกว่าหนึ่งชั่วโมงสำหรับกระเป๋าของพวกเขา พยายามเปล่า ๆ เพื่อเช็คอินเที่ยวบินเที่ยวบินผู้โดยสารขาออกด้านซ้าย มีสินค้าว่างเปล่าถือ บางครั้งในหนึ่งวัน สายการบินผู้โดยสารพร้อมสัมภาระไม่ขึ้นเครื่อง และมันไม่ได้ช่วยให้การย้ายสายพานระบบ med ที่จุดหนึ่ง ปัญหาน้อยก็กลายเป็นชัดเจนกี่หักบันไดเลื่อน เครื่องเป่ามือบางที่ไม่ทำงาน ประตูที่จะไม่ทำงานที่สถานีรถไฟใต้ดินใหม่ และผู้ขายตั๋วไม่มีประสบการณ์ที่ไม่รู้ราคาระหว่างฮีทโธรว์และสถานีต่าง ๆ ในสายพิคคาดิลลี่ ในตอนท้ายของเต็มวันแรกของการดำเนินการ กรมการขนส่งของสหราชอาณาจักรออกโทรสำหรับสายการบินและผู้ประกอบการสนามบินบา "ทำงานหนักเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ และจำกัดการรบกวนผู้โดยสาร คุณอาจคิดว่า ทั้งหมดนี้อาจมีการป้องกันได้ถ้าบริติชแอร์เวย์ได้ทดสอบระบบเท่านั้น แต่ทำงานอย่างละเอียดของระบบทั้งหมด "จากห้องสุขาเพื่อตรวจสอบ พื้นที่นั่งเล่น และในเกิดหกเดือนก่อนเปิด รวมทั้งสี่วิ่งทดสอบเต็มรูปแบบที่ใช้อาสาสมัคร 16,000 แม้ว่าการเปิดตัวของ T5 ไกลสมบูรณ์แบบ มันได้เปลี่ยนแน่นอน การสำรวจความพึงพอใจลูกค้าล่าสุดพบว่า ร้อยละ 80 ของผู้โดยสารรอน้อยกว่าห้านาทีเพื่อตรวจสอบใน และผู้โดยสารมีความพึงพอใจมากกับเทอร์มินัลเลานจ์ จัดเลี้ยง สิ่งอำนวยความสะดวก และบรรยากาศ สิ้นสุดความดีจุดเริ่มต้นที่วุ่นวายได้ สนทนา auestions 1.ชนิดของการควบคุมเสียง พร้อมกัน หรือติชมทำคุณคิดว่า จะสำคัญที่สุดในสถานการณ์นี้หรือไม่ อธิบายตัวเลือกของคุณ 2. การควบคุมของสายการบินมีประสิทธิภาพมากขึ้น อย่างไร

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

กรณีศึกษา: 213102 สัมภาระผิดพลาดขั้ว 5 (T5 สร้างโดยบริติชแอร์เวย์สำหรับ 8.6 $ พันล้านคือลอนดอนฮีทโทรว์สนามบิน facili รัฐของศิลปะใหม่ล่าสุดทำจากแก้วคอนกรีตและเหล็กมันเป็นที่ใหญ่ที่สุดยืนฟรีอาคารใน สหราชอาณาจักรและมีมากกว่า 10 ไมล์ของสายพายสำหรับการเคลื่อนย้ายสัมภาระ. ที่เปิดตัวสถานีในเดือนมีนาคมของปี 2008 สมเด็จพระราชินีเอลิซาเบ ll เรียกมันว่า "ศตวรรษที่ยี่สิบเอ็ดประตูสู่สหราชอาณาจักร." อนิจจาได้รับเกียรติได้ไม่นานหลังจากที่ สองทศวรรษที่ผ่านมาในการวางแผนและ 100 ล้านชั่วโมงในกำลังคนวันเปิดไม่ได้ทำงานเป็นไปตามแผนเส้นไม่มีที่สิ้นสุดและที่สำคัญความล่าช้าในการจัดการสัมภาระนำไปสู่การยกเลิกเที่ยวบินจำนวนมาก stranding ผู้โดยสารแค้นหลาย. ผู้ประกอบการสนามบินกล่าวว่าปัญหาที่ถูกเรียกโดยบกพร่องใน terminal ของ ระบบการจัดการสัมภาระที่มีเทคโนโลยีสูง.
ด้วยคุณสมบัติอัตโนมัติขนาดใหญ่, T5 ได้วางแผนที่จะบรรเทาความแออัดที่ Heathrow และปรับปรุงประสบการณ์ของไอเอ็นจี fly- 30 ล้านคนคาดว่าจะผ่านไปเป็นประจำทุกปี. กับ 96 บริการเช็คอินด้วยตนเองในซุ้ม มากกว่า 90 เช็คอินรวดเร็วหยดถุง 54 มาตรฐานเช็คอินโต๊ะทำงานและห่างจากเข็มขัดกระเป๋าเคลื่อนไหวคาดว่าจะสามารถดำเนินการ 12,000 ถุงต่อชั่วโมง, การออกแบบสิ่งอำนวยความสะดวกที่ดูเหมือนจะสนับสนุนเป้าหมายเหล่านั้น.
อย่างไรก็ตามภายในครั้งแรก ไม่กี่ชั่วโมงของการดำเนินงานของสถานีที่มีปัญหาการพัฒนา สันนิษฐานบุคลากรเข้าใจคนงานสัมภาระไม่สามารถที่จะล้างกระเป๋าเดินทางเข้ามาอย่างรวดเร็วพอ ผู้โดยสาร Amiving รอนานกว่าหนึ่งชั่วโมงสำหรับกระเป๋าของพวกเขา ผู้โดยสารที่เดินทางออกพยายามอย่างไร้การตรวจสอบในสำหรับเที่ยวบินที่เหลือกับการขนส่งสินค้าที่ว่างเปล่าถือ บางครั้งในหนึ่งวันสายการบินตรวจสอบในผู้โดยสารเฉพาะผู้ที่มีไม่มีกระเป๋าเดินทาง และมันก็ไม่ได้ช่วยให้ระบบสายพานย้าย med เมื่อถึงจุดหนึ่ง ปัญหาเลสเบี้ยนก็กลายเป็นที่ชัดเจนบันไดเลื่อนเสียไม่กี่บางเครื่องเป่ามือที่ไม่ทำงานประตูที่จะไม่ทำงานที่สถานีรถไฟใต้ดินใหม่

และผู้ขายตั๋วมือใหม่ที่ไม่ทราบค่าโดยสารระหว่างทโธรว์และสถานีต่างๆในที่ สาย Piccadilly ในตอนท้ายของวันแรกของการดำเนินงานกรมของสหราชอาณาจักรขนส่งออกแถลงการณ์เรียกร้องให้บริติชแอร์เวย์และ BAA ผู้ประกอบการสนามบินไปยัง "ทำงานอย่างหนักเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้และการหยุดชะงักการ จำกัด ผู้โดยสาร

คุณอาจถูกล่อลวงไปคิดว่าทั้งหมดนี้ จะได้รับการป้องกันได้ถ้าบริติชแอร์เวย์ได้เพียงการทดสอบระบบ. แต่วิ่งอย่างละเอียดของระบบทั้งหมด "จากห้องสุขาการตรวจสอบในและที่นั่งเอาสถานที่หกเดือนก่อนที่จะเปิดรวมทั้งสี่ทดสอบเต็มรูปแบบทำงานโดยใช้ 16,000 อาสาสมัคร.
แม้ว่าการเปิดตัว T5 ของก็ยังห่างไกล จากความสมบูรณ์แบบสิ่งที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างแน่นอน สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าล่าสุดพบว่าร้อยละ 80 ของผู้โดยสารรอน้อยกว่าห้านาทีในการตรวจสอบ. และผู้โดยสารเหล่านั้นมีความพึงพอใจมากกับเลานจ์ของสถานี, อาหาร, สิ่งอำนวยความสะดวกและบรรยากาศ มันเป็นตอนจบที่ดีที่จะเริ่มต้นวุ่นวาย.


อภิปราย auestions
1 สิ่งที่ประเภทของการควบคุมคราทพร้อมกันหรือข้อเสนอแนะที่คุณคิดว่าจะมีความสำคัญมากที่สุดในสถานการณ์เช่นนี้? อธิบายทางเลือกของคุณ.

2 สามารถควบคุมบริติชแอร์เวย์ 'ได้รับประสิทธิภาพมากขึ้น? อย่างไร?

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

กรณีศึกษา : 213102 สัมภาระต่อเทอร์มินัล 5 ( T5 , ที่สร้างขึ้นโดยบริติชแอร์เวย์ $ 8.6 พันล้าน , ลอนดอนฮีทโธรว์สนามบินใหม่ล่าสุดของรัฐ - of - the - art facili ทำจากแก้ว คอนกรีต และเหล็ก เป็นอาคารใหญ่ที่สุดในสหราชอาณาจักรและมีมากกว่า 10 ไมล์ของสายพานขนกระเป๋า ที่เมือง ขั้นสุดท้ายในเดือนมีนาคม 2008 , Queen Elizabeth จะเรียกว่า " ศตวรรษยี่สิบแรก ประตูสู่อังกฤษ " อนิจจารางวัลไม่ได้นาน ! หลังจากสองทศวรรษในการวางแผนและ 100 ล้านชั่วโมงในอัตราวันเปิดไม่ได้เป็นไปตามแผน สายที่ไม่มีที่สิ้นสุดและสัมภาระสาขาการจัดการความล่าช้าทำให้หลายเที่ยวบินยกเลิก stranding ผู้โดยสารโกรธแค้นมาก ผู้ประกอบการสนามบินกล่าวว่าปัญหาที่ถูกเรียกโดยบกพร่องในปลายสูงของสัมภาระระบบการจัดการที่มีขนาดใหญ่อัตโนมัติคุณสมบัติ T5 ได้วางแผนเพื่อบรรเทาความแออัดที่สนามบิน Heathrow และปรับปรุงประสบการณ์บิน - ing สำหรับ 30 ล้านผู้โดยสารที่คาดว่าจะผ่านได้ทุกปี 96 บริการเช็คอิน ซุ้มมากกว่า 90 กระเป๋าเช็คอินเร็วลดลง 54 โต๊ะเช็คอิน มาตรฐาน และไมล์ของกระเป๋าเข็มขัดคาดเคลื่อนได้ กระบวนการ 12000 ถุงต่อชั่วโมง การออกแบบสถานที่ที่ดูเหมือนจะสนับสนุนเป้าหมายเหล่านั้นอย่างไรก็ตาม ภายในไม่กี่ชั่วโมงแรกของการดําเนินงานของเทอร์มินัลปัญหาการพัฒนา สันนิษฐานว่าใต้ - เจ้าหน้าที่ คนงานไม่สามารถเคลียร์สัมภาระที่เก็บเข้ามาเร็วพอ amiving ผู้โดยสารรอมากกว่าหนึ่งชั่วโมงสำหรับกระเป๋าของพวกเขา ผู้โดยสารเดินทางพยายามในไร้สาระเพื่อตรวจสอบเที่ยวบินเที่ยวบินเหลือสินค้าเปล่าถือ บางทีในวันหนึ่ง สายการบินเช็คอินผู้โดยสารเหล่านั้นเท่านั้นที่ไม่มีกระเป๋า และมันไม่ได้ช่วยที่การย้ายระบบสายพานลำเลียงด้วยที่จุดใดจุดหนึ่ง ปัญหาน้อยกว่ายังเป็นที่ชัดเจนเป็นบันไดเลื่อนเสีย บาง บาง เครื่องเป่ามือ ที่ไม่ได้ทำงาน ประตูนั้นก็ทำงานที่สถานีรถไฟใหม่และไม่มีประสบการณ์การขายตั๋วที่ไม่รู้อัตราค่าโดยสารระหว่าง Heathrow และสถานีต่างๆบนสาย Piccadilly . ในตอนท้ายของวันเต็มครั้งแรกของการดำเนินงาน สหราชอาณาจักร ของกรมขนส่ง ออกแถลงการณ์เรียกร้องให้ผู้ประกอบการบริติชแอร์เวย์และสนามบิน BAA " ขยันทำงานเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้และการหยุดชะงักผู้โดยสารจำกัดคุณอาจจะต้องคิดว่าทั้งหมดนี้น่าจะป้องกันได้ถ้าของบริติช แอร์เวย์ มีการทดสอบระบบ แต่รอบคอบทำงานของระบบทั้งหมด จากห้องตรวจ และที่นั่งได้หกเดือน ก่อนเปิดทดสอบวิ่งใช้งาน รวมถึง 4 , 000 อาสาสมัครแม้ว่า T5 เดบิวต์อยู่ไกลจากที่สมบูรณ์แบบ สิ่งที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างแน่นอน การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าล่าสุดพบว่าร้อยละ 80 ของผู้โดยสารรอไม่ถึง 5 นาที เช็ค และผู้โดยสารเหล่านั้นพอใจเป็นอย่างยิ่งกับห้องนั่งเล่นของ terminal , อาหาร , เครื่อง , และบรรยากาศ มันคือจุดจบที่ดีที่จะเริ่มวุ่นวายauestions อภิปราย1 . ชนิดของไปข้างหน้า , การควบคุมพร้อมกัน หรือความคิดเห็นที่คุณคิดว่าสำคัญที่สุดในสถานการณ์นี้ ? อธิบายตัวเลือกของคุณ2 . บริติชแอร์เวย์สามารถควบคุมได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ยังไง ?