4.7 KSP Performance (100 Points)The

4.7 KSP Performance (100 Points)
The OSP must measure and manage the performance of each Key Support Process (KSP) performed
by the OSP or a Key Supplier. The objective of this is to achieve high performance levels and to
improve performance where levels achieved are below targets.
1. For each Exhibit 2 KSP that the OSP or a Key Supplier performs, the OSP must use all of the
metrics listed in Exhibit 2.
2. Exhibit 2 KSP metrics used by the OSP or a Key Supplier must be compliant to the guidelines
set out in Exhibit 2.
3. The OSP must use any KSP metrics required by clients that are not included in Exhibit 2.
4. Data must be gathered from 100% of the data; sampling is not permitted unless specifically
stated in Exhibit 2. These data must be analyzed at least monthly. Data must be maintained
for all KSP metrics on a continuous basis.
5. The OSP must establish targets for each KSP metric that are consistent with the OSP’s
statement of direction and annual entity business plan.
6. The OSP must establish targets for Attrition and Absenteeism based on an understanding of
costs of attrition and absenteeism and the impact of each on service, quality, and end-user
satisfaction, other business requirements, and labor conditions. If comparative data are
used for setting targets, these data must be updated at least every two years.
7. The OSP must establish targets for other KSP metrics based on comparative high-performing
organizations. The OSP must gather comparative data representative of the results
achieved by high-performing organizations for service metrics at least every two years.
4.8 Achieving Results (200 Points)
The OSP must achieve targeted levels and exhibit sustained improvement in a majority of its
required Service, Quality, Revenue, Cost, and Client and End-user Satisfaction metrics.
1. The OSP must:
a. Meet or exceed targeted performance levels for a minimum of 50% of these
performance metrics and
b. Meet or exceed targeted performance levels or exhibit sustained improvement in a total
of 75% of these performance metrics
2. Entities involving multiple locations or services (within or across locations), must meet or
exceed targeted performance levels or exhibit sustained improvement trends for the
required Service, Quality, Sales, Efficiency and Cost, and Client and End-user Satisfaction
performance metrics for each:
a. Location in the Entity
b. Service (e.g., customer service, tech support, outbound, fulfillment, e-commerce,
collections, healthcare, business process outsourcing)

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

4.7 ผลการดำเนินงาน KSP (100 คะแนน)
OSP ต้องวัดและจัดการประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละกระบวนการสนับสนุนที่สำคัญ (KSP) ดำเนินการ
โดย OSP หรือผู้ผลิตที่สำคัญ นี้มีวัตถุประสงค์คือเพื่อให้บรรลุระดับประสิทธิภาพสูงและการ
ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานที่ประสบความสำเร็จในระดับที่ต่ำกว่าเป้าหมาย.
1 สำหรับแต่ละจัดแสดง 2 KSP ที่ OSP หรือดำเนินการผลิตที่สำคัญ OSP ต้องใช้ทั้งหมดของ
ตัวชี้วัดที่ระบุไว้ใน Exhibit 2
2 จัดแสดง 2 ตัวชี้วัดที่ใช้โดย KSP OSP หรือผู้ผลิตที่สำคัญจะต้องสอดคล้องกับแนวทาง
ที่กำหนดไว้ใน Exhibit 2
3 OSP ต้องใช้ตัวชี้วัดใด ๆ KSP จำเป็นโดยลูกค้าที่ไม่ได้รวมอยู่ในการจัดแสดงนิทรรศการ 2.
4 จะต้องได้รับข้อมูลที่รวบรวมมาจาก 100% ของข้อมูล; การสุ่มตัวอย่างไม่ได้รับอนุญาตเว้นแต่เฉพาะ
ที่ระบุไว้ใน Exhibit 2. ข้อมูลเหล่านี้จะต้องได้รับการวิเคราะห์อย่างน้อยเดือน ข้อมูลจะต้องถูกเก็บรักษาไว้
สำหรับทุกตัวชี้วัด KSP อย่างต่อเนื่อง.
5 OSP ต้องสร้างเป้าหมายสำหรับแต่ละ KSP ตัวชี้วัดที่สอดคล้องกับของ OSP
งบทิศทางและแผนธุรกิจนิติบุคคลประจำปี.
6 OSP ต้องสร้างเป้าหมายในการขัดสีและขาดอยู่บนพื้นฐานของความเข้าใจใน
ค่าใช้จ่ายในการขัดสีและขาดและผลกระทบของแต่ละคนในการให้บริการที่มีคุณภาพและผู้ใช้ปลายทาง
ความพึงพอใจความต้องการทางธุรกิจอื่น ๆ และเงื่อนไขการใช้แรงงาน ถ้าข้อมูลเปรียบเทียบจะ
ใช้สำหรับการตั้งค่าเป้าหมายที่ข้อมูลเหล่านี้จะต้องได้รับการปรับปรุงอย่างน้อยทุกสองปี.
7 OSP ต้องสร้างเป้าหมายของตัวชี้วัดอื่น ๆ KSP ขึ้นอยู่กับที่มีประสิทธิภาพสูงเปรียบเทียบ
องค์กร OSP ต้องรวบรวมตัวแทนข้อมูลเปรียบเทียบผลการ
ประสบความสำเร็จโดยองค์กรที่มีประสิทธิภาพสูงสำหรับตัวชี้วัดที่ให้บริการอย่างน้อยทุกสองปี.
4.8 บรรลุผล (200 คะแนน)
OSP ต้องบรรลุระดับที่ตรงเป้าหมายและแสดงการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในส่วนใหญ่ของ
บริการที่จำเป็น คุณภาพรายได้ค่าใช้จ่ายและไคลเอนต์และของผู้ใช้ตัวชี้วัดความพึงพอใจ.
1 OSP ต้อง:
ตอบสนองหรือเกินระดับประสิทธิภาพการกำหนดเป้าหมายอย่างน้อย 50% ของเหล่านี้
ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานและ
ข ตอบสนองหรือเกินระดับประสิทธิภาพการกำหนดเป้าหมายหรือแสดงการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องรวม
75% ของการวัดประสิทธิภาพเหล่านี้
2 หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับหลาย ๆ สถานที่หรือบริการ (ภายในหรือสถานที่ทั่ว) จะต้องตอบสนองหรือ
เกินระดับประสิทธิภาพการกำหนดเป้าหมายหรือแสดงแนวโน้มปรับตัวดีขึ้นอย่างต่อเนื่องสำหรับ
บริการที่ต้องการคุณภาพ, การขาย, ประสิทธิภาพและค่าใช้จ่ายและลูกค้าและการสิ้นสุดความพึงพอใจของผู้ใช้
ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานสำหรับแต่ละ
ที่ตั้งอยู่ในกิจการ
ข บริการ (เช่นการบริการลูกค้าการสนับสนุนด้านเทคนิคขาออก, เติมเต็ม, E-Commerce,
คอลเลกชัน, สุขภาพ, กระบวนการทางธุรกิจ outsourcing)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

4.7 KSP ประสิทธิภาพ ( 100 คะแนน )
OSP ต้องวัดและจัดการสมรรถนะของแต่ละคีย์สนับสนุนกระบวนการ ( KSP ) การปฏิบัติ
โดย OSP หรือซัพพลายเออร์ คีย์ โดยมีวัตถุประสงค์คือเพื่อให้บรรลุระดับประสิทธิภาพสูงและเพิ่มประสิทธิภาพระดับไหน

ได้ต่ำกว่าเป้าหมาย
1 สำหรับแต่ละจัดแสดง 2 KSP ว่า OSP หรือซัพพลายเออร์คีย์แสดง , พิเศษจะต้องใช้ทั้งหมดของ
ตัวชี้วัดที่ระบุไว้ในนิทรรศการ 2 .
2 จัดแสดง 2 KSP เมตริกที่ใช้โดย OSP หรือซัพพลายเออร์ คีย์ต้องสอดคล้องกับแนวทางที่กำหนดไว้ในนิทรรศการ 2
.
3 ที่ต้องใช้นอก KSP วัดตามที่ลูกค้าที่ไม่ได้รวมอยู่ในการจัดแสดง 2 .
4 ข้อมูลที่ต้องรวบรวมจาก 100% ของข้อมูล ตัวอย่างไม่อนุญาตให้ยกเว้นเฉพาะ
กล่าวในงานนิทรรศการ 2 ข้อมูลเหล่านี้จะต้องใช้อย่างน้อยเดือนข้อมูลที่ต้องเก็บรักษา
สำหรับเมตริก KSP ทั้งหมดบนพื้นฐานอย่างต่อเนื่อง .
5 ที่ต้องสร้างเป้าหมายสำหรับแต่ละ OSP KSP เมตริกที่สอดคล้องกับของ
OSP งบทิศทางและแผนธุรกิจปี .
6 ที่ต้องสร้างเป้าหมายสำหรับการพิเศษ และการขาดงานตามความเข้าใจของต้นทุน และการล้างแค้น
และผลกระทบของแต่ละบริการ คุณภาพ และผู้ใช้
ความพึงพอใจ ความต้องการทางธุรกิจอื่น ๆและเงื่อนไขแรงงาน ถ้าเปรียบเทียบเป็นข้อมูล
ใช้สำหรับการตั้งค่าเป้าหมาย ข้อมูลเหล่านี้จะต้องมีการปรับปรุงอย่างน้อยทุกสองปี .
7 ที่ต้องสร้างเป้าหมายสำหรับอื่น ๆนอก KSP เมตริกตามเปรียบเทียบประสิทธิภาพสูง
องค์กร โดยต้องรวบรวมข้อมูลการเปรียบเทียบพิเศษตัวแทนของผลลัพธ์
บรรลุประสิทธิภาพสูงสำหรับองค์กรด้านบริการอย่างน้อยทุกสองปี
4.8 บรรลุผล ( 200 คะแนน )
OSP ต้องบรรลุระดับเป้าหมาย และมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในส่วนใหญ่ของ
ต้องการบริการ , คุณภาพ , รายได้ , ค่าใช้จ่าย , และลูกค้าและความพึงพอใจจากผู้ใช้ .
1 ช่วง OSP ต้อง :
. ตรงกับ หรือเกินเป้าหมายของระดับการปฏิบัติงานอย่างน้อย 50 % ของเหล่านี้
ตัวชี้วัดประสิทธิภาพและ
B ตรงกับ หรือเกินเป้าหมายระดับการปฏิบัติ หรือมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในการรวม
75% เมตริกประสิทธิภาพเหล่านี้
2 หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับหลายสถานที่หรือบริการ ( ภายในหรือข้ามสถานที่ ) ต้องเป็นไปตาม หรือเกินเป้าหมายระดับการปฏิบัติ
หรือมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องแนวโน้ม
ต้องการบริการ , คุณภาพ , การขาย , ประสิทธิภาพและค่าใช้จ่ายและลูกค้าผู้ใช้ความพึงพอใจ
มาตรวัดประสิทธิภาพสำหรับแต่ละตำแหน่งในองค์กร :
.
b บริการ ( เช่น , บริการลูกค้า , การสนับสนุนทางเทคนิค , ขาออก , สัมฤทธิ์ , e - commerce ,
คอลเลกชัน , สุขภาพ , กระบวนการทางธุรกิจ outsourcing )