Service innovation and customer cho

Service innovation and customer choices in the hospitality industry
Abstract
Purpose - The purpose of this paper is to understand the impact service innovation has on customers' choices within the hotel and leisure industry. The paper also discusses the influence of the creation of new services on both service development and operational strategy.
Design/methodology/approach - The analysis is based on a national survey of approximately 1,000 travelers in the United States, using a web-based data acquisition approach. The travelers are segmented by reason of travel (business or leisure), and discrete choice analysis is applied to model customer preferences for various hotel service innovations.
Findings - Overall, the study finds that service innovation does matter when guests are selecting a hotel, with type of lodging having the largest impact on a customer's hotel choice. In addition, service innovation is found to have a larger influence on choices when guests are staying at economy hotels rather than mid-range to up-scale hotels. Also, leisure travelers were found to be more influenced by innovative amenities such as childcare programs and in-room kitchenettes than business travelers.
Practical implications - The understanding of customers' choices allows managers to better design their service offerings and formulate corresponding operational strategies around customer needs.
Originality/value - This paper examines the addition of innovation to the hotel service concept and is an excellent tool for managers deciding on which innovations to implement.
Keywords Innovation, Service industries, Hospitality services, United States of America, CustomizationPaper type Research paper

Introduction
Customers, in a number of industries, are constantly bombarded with run-of-the-mill product and service offerings. As a result, customers both desire and more often demand innovative alternatives. In response, many service-oriented firms are striving to integrate novel features into their product-service offerings. Even product-oriented firms have noted the benefits of adding service innovation to their business strategies. For example, during recent years, IBM, a predominantly product-oriented firm, generated over half of its total revenue from services. Yet, only 15 percent of IBM's

research and development budget was being allocated to services (Fitzgerald, 2005). Realizing this discrepancy, IBM recently realigned its strategy and business plan emphasizing service-based innovations. The new strategy was a resounding success. With one of IBM's innovative service programs adding over $300 million to last year's total revenue (Fitzgerald, 2005).

The benefits of service innovation are apparent. What is not as clear is how managers should decide on which innovations to implement. In some cases, innovative service offerings are necessary just to maintain a firm's current market share. This phenomenon suggests "... that some innovations may merely raise the cost of doing business without a significant economic benefit, other than to preserve current business and without providing a competitive edge ..." (Reid and Sandier, 1992). However, other innovations may enhance service differentiation and induce financial gains. Thus, it is important for managers to implement innovations which are not only desired by customers but also are economically beneficial to the firm (Reid and Sandier, 1992).

Hospitality firms, such as hotels, are an ideal example of a market which could benefit from the implementation of service innovation. First, from a customer's perspective, the hospitality market is perpetually inundated by many similar, often easily substitutable service offerings. This can cause difficulties for hotel managers as they attempt to differentiate an individual hotel from its competitors (Reid and Sandier, 1992). One solution to this challenge may be to offer new and innovative features to customers. secondly, the hospitality industry is rapidly changing due to accelerations in information technology (Olsen and Connolly, 2000). Managers will need to make proactive changes which focus even more intensely on customer preferences, quality, and technological interfaces in order to stay competitive in such a dynamic environment (Karmarkar, 2004). Thirdly, travelers today do not exhibit, as in past decades, a truly brand loyal behavior. Travelers instead are choosing to patronize hotels that offer the best value proposition under existing budgetary constraints. (Olsen and Connolly, 2000). In order to add value to the guests' experience, hotel managers and marketers must meet the challenge of determining which services are preferred by hotel guests (Olsen and Connolly, 2000). Once a manager understands customers' preferences, the challenge then becomes prioritizing those preferences which add the greatest value to the hotel's existing service offering.

The purpose of this study is to explore customer tradeoffs for service innovation. The paper will examine the addition of innovative offerings and its relation to the hotel's core service concept. The service concept encompasses both the "how", in other words, the operations content, and the "what", the marketing content, of service design as well as the integration of the two (Goldstein et al, 2002). In other words, we will examine the innovative service preferences of hotel guests, while also exploring how these preferences align with the strategic intent of the firm. Aligning customer preferences with operational strategy is important because operational constraints make it impossible to implement all options of innovative service offerings. Instead, hotel managers need to develop an understanding of market preferences prior to the addition of new services. This type of knowledge will enable managers to select innovative offerings that are most beneficial to the firm and that will truly have an impact on customer's choices.


The importance of studying innovation's role in services seems obvious. Yet, analysis in service innovation research is lacking in comparison to product innovation research (Chesbrough, 2004). Research which examines the opportunities and risks specific to service innovation as well as the choice sets for system design is needed to further the knowledge in service innovation research (Chesbrough, 2004). In this paper, we provide insight into service innovation by exploring the hotel preferences of both business and leisure travelers. We specifically aim to:
(1) Understand the trade-offs made for business and leisure travelers when choosing a hotel, in terms of innovative hotel market drivers or attributes.
(2) Explore the influence the addition of innovative services has on the design of the core service concept.
(3) Examine the impact of innovative service preferences on operational strategy formulation.
We believe that achieving these objectives will be beneficial to academics and practitioners when considering the impact service innovation has on a given firm's core concept. The structure of the paper is organized in the following manner: first, we give a general overview of the previous research regarding the service concept and innovation value. Next we discuss the current hotel innovations that pertain to our study. We then describe our research methods and the application of discrete choice modeling. In addition, we discuss the tradeoffs made by business and leisure travelers when selecting a hotel. We conclude by providing insights into service concept development as well as operational strategy formulation.

Background
The service concept
The wide array of research related to service innovation has primarily focused on the definition of the "service concept" (Goldstein et al, 2002). Edvardsson and Olsson (1996, p. 149) defined the service concept as a "prototype for service, covering the needs of the customer and the design of the service". Previous research has discussed the critical role of the service concept in service design and development (Edvardsson and Olsson, 1996). Furthermore, Goldstein et al. (2002) propose that the service concept is the missing key element in service design research. They suggest that the service concept integrates the "how" and "what" of service design while keeping both the customers' needs and strategic intent of the firm in mind. In other words, the service concept gives a detailed description of what the customer needs and how the organization will deliver the service (Figure 1).The conceptual background of the "service concept" in operations management literature is similar to "marketing concept". The marketing concept is the key to achieving organizational goals and involves "... determining the needs and wants of target markets and delivering the desired (customer) satisfactions more effectively than competitors ..." (Agarwal et al, 2003, p. 68). Firms that are considered to be market-oriented are presumed to have the capability of understanding their customers better than their competitors. Innovation plays an important role in the marketing concept because it gives the service firm the ability to stay ahead of its competitors through new market offerings. The association between innovation and the market-orientation of a firm was determined to be both positive and significant (Agarwal et al., 2003).
In other words, a more market-oriented firm is more likely to consider innovation, which ultimately leads to superior firm performance (Agarwal et al., 2003; Han et al, 1998). The relationship found between innovation and market orientation emphasizes the importance of identifying customers' needs. By understanding customer tradeoffs, service firms will have a better market orientation with a resulting improvement in firm performance.

Innovative value strategy
Managers when reexamining their existing service offering also need to decide which innovations will create value. For example, managers must ask t

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

บริการนวัตกรรมและลูกค้าเลือกในอุตสาหกรรมบทคัดย่อวัตถุประสงค์ - วัตถุประสงค์ของเอกสารนี้คือการ เข้าใจนวัตกรรมบริการผลกระทบได้ในตัวเลือกของลูกค้าในอุตสาหกรรมการโรงแรมและพักผ่อน กระดาษยังกล่าวอิทธิพลสร้างบริการใหม่ในการพัฒนาบริการและกลยุทธ์การดำเนินงานออกแบบ/วิธีการ/วิธีการการวิเคราะห์ขึ้นอยู่กับประมาณ 1000 นักท่องเที่ยวในประเทศสหรัฐอเมริกา ใช้วิธีการซื้อตามเว็บข้อมูลการสำรวจแห่งชาติ นักท่องเที่ยวจะถูกแบ่งเป็นช่วง by reason of ท่องเที่ยว (ธุรกิจหรือพักผ่อน), และวิเคราะห์ทางเลือกที่ไม่ต่อเนื่องกับลักษณะลูกค้ารุ่นสำหรับนวัตกรรมบริการของโรงแรมต่าง ๆค้นพบ - โดยรวม การศึกษาพบว่านวัตกรรมบริการเมื่อแขกจะเลือกโรงแรม ชนิดเดินมีผลกระทบมากที่สุดที่โรงแรมของลูกค้า นอกจากนี้ นวัตกรรมบริการพบมีอิทธิพลใหญ่ในตัวเลือกเมื่อแขกจะพักที่โรงแรมเศรษฐกิจแทนที่เป็นกึ่งกลางของช่วงมาตราส่วนค่าโรงแรม ยัง นักท่องเที่ยวพบจะมีอิทธิพลมาก โดยนวัตกรรมความโปรแกรม childcare และในห้องครัวกว่านักธุรกิจผลการปฏิบัติ - ความเข้าใจของตัวเลือกของลูกค้าช่วยให้การออกแบบที่ดีของตนเสนอบริการ และกำหนดกลยุทธ์ดำเนินงานสอดคล้องกันรอบ ๆ ความต้องการลูกค้าความคิดริเริ่ม/ค่า - กระดาษนี้ตรวจสอบการเพิ่มนวัตกรรมบริการนะ และเป็นเครื่องมือดีสำหรับผู้บริหารในการตัดสินใจเกี่ยวกับนวัตกรรมที่จะใช้คำสำคัญนวัตกรรม อุตสาหกรรมบริการ การบริการต้อนรับ สหรัฐอเมริกา CustomizationPaper ประเภทงานวิจัยแนะนำลูกค้า ในอุตสาหกรรม โดยทั่วไปตลอดเวลา bombarded กับ run-of-the-mill สินค้าและบริการ ดัง ลูกค้าทั้งความปรารถนา และบ่อยต้องเลือกนวัตกรรม ตอบ บริษัทเด่นมากมีความมุ่งมั่นเพื่อรวมลักษณะนวนิยายในการเสนอผลิตภัณฑ์บริการ แม้ผลิตภัณฑ์เน้นบริษัทมีบันทึกประโยชน์ของการเพิ่มนวัตกรรมบริการกลยุทธ์ทางธุรกิจของพวกเขา ตัวอย่าง ในช่วงปีที่ผ่านมา IBM บริษัท เป็นผลิตภัณฑ์เน้นขึ้นกว่าครึ่งของรายได้รวมจากการให้บริการ แต่ เพียง 15 เปอร์เซ็นต์ของของ IBM งบประมาณวิจัยและพัฒนาได้ถูกปันส่วนให้บริการ (ห้อง 2005) IBM ตระหนักถึงความขัดแย้งนี้ เมื่อเร็ว ๆ นี้ realigned วางแผนธุรกิจและกลยุทธ์เน้นนวัตกรรมที่ใช้บริการ กลยุทธ์ใหม่ประสบความสำเร็จอย่างดี ตัวโปรแกรมนวัตกรรมบริการของ IBM เพิ่มกว่า 300 ล้านเหรียญต่อปีรวมรายได้ (ห้อง 2005)ประโยชน์ของนวัตกรรมบริการชัดเจน อะไรไม่ชัดเจนว่าเป็นผู้จัดการควรตัดสินใจเกี่ยวกับนวัตกรรมที่จะใช้วิธี ในบางกรณี นวัตกรรมบริการจำเป็นเพียงเพื่อรักษาส่วนแบ่งตลาดปัจจุบันของบริษัท แนะนำปรากฏการณ์นี้ "...ว่า นวัตกรรมบางอย่างอาจเพียงเพิ่มต้นทุน ของการทำธุรกิจ โดยไม่มีสวัสดิการทางเศรษฐกิจสำคัญ เป็นการรักษาธุรกิจปัจจุบัน และให้การแข่งขัน..." (Reid และ Sandier, 1992) อย่างไรก็ตาม นวัตกรรมอื่น ๆ อาจเพิ่มบริการสร้างความแตกต่าง และก่อให้เกิดกำไรทางการเงิน จึง มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการใช้นวัตกรรมซึ่งจะไม่เท่าที่ต้องการ โดยลูกค้า แต่ยัง เป็นประโยชน์ต่อทางเศรษฐกิจของบริษัท (Reid และ Sandier, 1992)ต้อนรับบริษัท เช่นโรงแรม มีตัวอย่างห้องของตลาดซึ่งได้ประโยชน์จากการดำเนินงานของนวัตกรรมบริการ ครั้งแรก จากมุมมองของลูกค้า ตลาดสะดวกเป็นหนี้สินครอบ โดยเสนอบริการที่คล้ายกัน substitutable มักง่ายมาก นี้สามารถทำให้ความยากลำบากสำหรับผู้จัดการโรงแรมพวกเขาพยายามแต่ละโรงแรมแตกต่างจากคู่แข่ง (Reid และ Sandier, 1992) วิธีการแก้ไขปัญหาความท้าทายนี้ได้เสนอคุณลักษณะใหม่ และนวัตกรรมให้ ประการที่สอง อุตสาหกรรมเป็นการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเนื่องจากเร่งในเทคโนโลยีสารสนเทศ (โอลเซ็นและ Connolly, 2000) ผู้จัดการจะต้องทำการเปลี่ยนแปลงเชิงรุกที่เน้นความยิ่งลักษณะลูกค้า คุณภาพ และเทคโนโลยีอินเทอร์เฟซการพักการแข่งขันเช่นแบบสภาพแวดล้อม (Karmarkar, 2004) ประการ นักท่องเที่ยววันนี้ไม่ลักษณะ ในทศวรรษ เป็นจริงแบรนด์ภักดี แทนของออุปถัมภ์โรงแรมที่เสนอค่าสุดภายใต้ข้อจำกัดของงบประมาณที่มีอยู่ โดย (โอลเซ็นก Connolly, 2000) เพื่อเพิ่มค่าประสบการณ์เด่น ผู้จัดการโรงแรมและนักการตลาดต้องพบความท้าทายในการกำหนดว่าบริการใดที่ต้องการพัก (โอลเซ็นและ Connolly, 2000) เมื่อผู้จัดการเข้าใจลักษณะของลูกค้า ความท้าทาย นั้นกลายเป็นการ จัดระดับความสำคัญที่กำหนดลักษณะซึ่งเพิ่มมูลค่าสูงสุดของโรงแรมเสนอบริการที่มีอยู่วัตถุประสงค์ของการศึกษานี้เป็นการยืนยันลูกค้านวัตกรรมบริการ กระดาษจะตรวจสอบเพิ่มเติมเสนอนวัตกรรมรวมทั้งความสัมพันธ์กับแนวคิดการบริการหลักของโรงแรม แนวคิดการบริการครอบคลุมทั้ง "วิธี" ในคำอื่น ๆ การดำเนินเนื้อหา และ "อะไร" เนื้อหาการตลาด บริการออกแบบเป็นการรวมสอง (Goldstein et al, 2002) ในคำอื่น ๆ เราจะตรวจสอบลักษณะนวัตกรรมบริการแขกของโรงแรม ในขณะที่ยัง สำรวจการกำหนดลักษณะเหล่านี้สอดคล้องกับจุดประสงค์เชิงกลยุทธ์ของบริษัท ตำแหน่งลักษณะลูกค้า ด้วยกลยุทธ์ที่ปฏิบัติมีความสำคัญเนื่องจากข้อจำกัดในการดำเนินงานทำให้ไม่สามารถใช้ตัวเลือกทั้งหมดของนวัตกรรมบริการ แทน ผู้จัดการโรงแรมต้องการพัฒนาความเข้าใจเกี่ยวกับลักษณะการตลาดก่อนการเพิ่มบริการใหม่ ความรู้ชนิดนี้จะช่วยให้ผู้จัดการต้องเสนอนวัตกรรมที่เป็นประโยชน์ที่สุดกับบริษัท และที่จะได้มีผลต่อทางเลือกของลูกค้าความสำคัญของการศึกษาบทบาทของนวัตกรรมบริการดูเหมือนชัดเจน ยัง วิเคราะห์งานวิจัยนวัตกรรมบริการขาด โดยผลิตภัณฑ์นวัตกรรมวิจัย (Chesbrough, 2004) วิจัยซึ่งตรวจสอบโอกาสและความเสี่ยงเฉพาะนวัตกรรมบริการเป็นชุดตัวเลือกสำหรับการออกแบบระบบ ที่จำเป็นสำหรับการเพิ่มเติมความรู้งานวิจัยนวัตกรรมบริการ (Chesbrough, 2004) ในเอกสารนี้ เราให้ลึกเข้าไปในบริการนวัตกรรม โดยการสำรวจลักษณะโรงแรมทั้งนักธุรกิจและนักท่องเที่ยว เราโดยเฉพาะจุดมุ่งหมายเพื่อ:(1) เข้าใจการค้าไม่ชอบทำธุรกิจและนักท่องเที่ยวเลือกโรงแรม โรงแรมนวัตกรรมตลาดไดรเวอร์หรือแอตทริบิวต์(2) สำรวจอิทธิพลการเพิ่มบริการใหม่ ๆ มีการออกแบบของแนวคิดการบริการหลัก(3) ตรวจสอบผลกระทบของค่าบริการนวัตกรรมในการกำหนดกลยุทธ์ในการดำเนินงานเราเชื่อว่า บรรลุวัตถุประสงค์เหล่านี้จะเป็นประโยชน์ต่อนักวิชาการ และผู้ที่เมื่อพิจารณาผลกระทบต่อบริการนวัตกรรมมีแนวคิดหลักของบริษัทที่กำหนดให้ มีการจัดระเบียบโครงสร้างของกระดาษในลักษณะต่อไปนี้: ครั้งแรก เราให้ภาพรวมทั่วไปของการวิจัยก่อนหน้านี้เกี่ยวกับบริการแนวคิดและนวัตกรรมค่า ต่อไป เราหารือเกี่ยวกับนวัตกรรมของโรงแรมปัจจุบันที่เกี่ยวข้องกับการศึกษาของเรา แล้วเราอธิบายวิธีวิจัยและการประยุกต์ใช้โมเดลทางแยกกัน นอกจากนี้ เจรจายืนยันทำเมื่อเลือกโรงแรมที่พัก เราสรุปให้ลึกพัฒนาแนวคิดการบริการรวมทั้งการกำหนดกลยุทธ์ในการดำเนินงานพื้นหลังแนวคิดบริการงานวิจัยที่เกี่ยวข้องกับนวัตกรรมบริการหลากหลายได้เน้นหลักนิยาม "บริการแนวความคิด" (Goldstein et al, 2002) Edvardsson และ Olsson (1996, p. 149) แนวคิดการบริการที่กำหนดเป็น "ต้นแบบสำหรับบริการ ครอบคลุมความต้องการของลูกค้าและการออกแบบการบริการ" งานวิจัยก่อนหน้านี้ได้กล่าวถึงบทบาทสำคัญของแนวคิดบริการในบริการออกแบบและพัฒนา (Edvardsson และ Olsson, 1996) นอกจากนี้ Goldstein et al. (2002) เสนอว่า แนวคิดบริการเป็นองค์ประกอบสำคัญขาดบริการออกแบบงานวิจัย พวกเขาแนะนำแนวคิดการบริการรวม "วิธี" และ "อะไร" บริการออกแบบในขณะที่เก็บของลูกค้าความต้องการและจุดประสงค์เชิงกลยุทธ์ของบริษัทใน ในคำอื่น ๆ แนวคิดการบริการให้คำอธิบายโดยละเอียดของลูกค้าที่ต้องและวิธีที่องค์กรจะให้บริการ (รูปที่ 1) เบื้องหลังแนวคิด "บริการแนวความคิด" ในเอกสารประกอบการบริหารการดำเนินงานมีลักษณะคล้ายกับ "แนวคิดทางการตลาด" แนวคิดทางการตลาดเป็นสิ่งสำคัญในการบรรลุเป้าหมายขององค์กร และเกี่ยวข้องกับ "...กำหนดความต้องการและต้องการของตลาดเป้าหมาย และการส่งมอบ (ลูกค้า) ต้องประทับใจมากกว่าคู่แข่ง..." (Agarwal et al, 2003, p. 68) บริษัทที่ถือได้ว่าเป็นตลาดที่มุ่งเน้นจะ presumed มีความสามารถในการเข้าใจลูกค้าดีกว่าคู่แข่ง นวัตกรรมมีบทบาทสำคัญในแนวคิดทางการตลาดเนื่องจากให้บริการบริษัทสามารถวงคู่แข่งผ่านการเสนอตลาดใหม่ ความสัมพันธ์ระหว่างนวัตกรรมและวางตลาดของบริษัทถูกกำหนดเป็นได้ทั้งค่าบวก และสำคัญ (Agarwal et al., 2003) ในคำอื่น ๆ บริษัทมากขึ้นมุ่งเน้นการตลาดเป็นแนวโน้มที่จะพิจารณานวัตกรรม ซึ่งในที่สุด นำไปสู่ประสิทธิภาพของบริษัท (Agarwal et al., 2003 Han et al, 1998) ความสัมพันธ์ที่พบระหว่างนวัตกรรมและวางตลาดเน้นความสำคัญของการระบุความต้องการของลูกค้า โดยการศึกษายืนยันลูกค้า บริการบริษัทได้วางตลาดที่ดี ด้วยการปรับปรุงผลลัพธ์ประสิทธิภาพการทำงานของบริษัทกลยุทธ์ใหม่ ๆ ค่าผู้จัดการเมื่อ reexamining ให้บริการที่มีอยู่จึงยังจำเป็นต้องตัดสินใจเลือกนวัตกรรมที่จะสร้างมูลค่า ตัวอย่าง ผู้จัดการขอ t

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

นวัตกรรมบริการและทางเลือกของลูกค้าในอุตสาหกรรมการบริการบทคัดย่อวัตถุประสงค์- วัตถุประสงค์ของงานวิจัยนี้คือการเข้าใจนวัตกรรมบริการที่มีผลกระทบเกี่ยวกับทางเลือกของลูกค้าภายในโรงแรมและอุตสาหกรรมบันเทิงที่ กระดาษยังกล่าวถึงอิทธิพลของการสร้างบริการใหม่ ๆ ในการพัฒนาบริการและกลยุทธ์ในการดำเนินงาน. การออกแบบ / วิธีการ / แนวทาง - การวิเคราะห์จะขึ้นอยู่กับการสำรวจแห่งชาติประมาณ 1,000 นักท่องเที่ยวในประเทศสหรัฐอเมริกาโดยใช้การเก็บข้อมูลบนเว็บ วิธีการ นักท่องเที่ยวจะถูกแบ่งโดยเหตุผลของการเดินทาง (ธุรกิจหรือพักผ่อน) และการวิเคราะห์ทางเลือกที่ไม่ต่อเนื่องถูกนำไปใช้ในการจำลองความต้องการของลูกค้าสำหรับนวัตกรรมบริการโรงแรมต่างๆ. ผลการวิจัย - โดยรวมแล้วการศึกษาพบนวัตกรรมบริการที่ว่าไม่เมื่อเข้าพักจะได้เลือกโรงแรมที่มี ประเภทของที่พักมีผลกระทบที่ใหญ่ที่สุดในการเลือกโรงแรมของลูกค้า นอกจากนี้นวัตกรรมบริการพบว่ามีอิทธิพลขนาดใหญ่บนทางเลือกเมื่อเข้าพักจะได้เข้าพักที่โรงแรมเศรษฐกิจมากกว่าช่วงกลางขึ้นไปจนถึงโรงแรมระดับ นอกจากนี้นักท่องเที่ยวพบว่ามีอิทธิพลมากขึ้นโดยสิ่งอำนวยความสะดวกที่เป็นนวัตกรรมใหม่ ๆ เช่นโปรแกรมการดูแลเด็กและห้องครัวเล็กในห้องพักมากกว่านักธุรกิจ. ผลกระทบปฏิบัติ - ความเข้าใจในทางเลือกของลูกค้าที่ช่วยให้ผู้จัดการในการออกแบบที่ดีกว่าการให้บริการของพวกเขาและกำหนดกลยุทธ์การดำเนินงานที่สอดคล้องกันทั่วลูกค้า . ความต้องการริเริ่ม/ ค่า - กระดาษนี้จะตรวจสอบนอกเหนือจากนวัตกรรมแนวคิดบริการโรงแรมและเป็นเครื่องมือที่ดีสำหรับผู้บริหารตัดสินใจที่นวัตกรรมในการดำเนินการ. คำนวัตกรรมอุตสาหกรรมบริการบริการ Hospitality, สหรัฐอเมริกา, CustomizationPaper ชนิดกระดาษวิจัยการแนะนำลูกค้าในจำนวนของอุตสาหกรรมที่จะทิ้งระเบิดอย่างต่อเนื่องกับการทำงานของโรงสีผลิตภัณฑ์และเสนอบริการ เป็นผลให้ทั้งลูกค้าต้องการและอื่น ๆ มักจะมีความต้องการทางเลือกที่เป็นนวัตกรรมใหม่ ในการตอบสนองของ บริษัท ที่มุ่งเน้นบริการจำนวนมากมีความมุ่งมั่นที่จะรวมคุณสมบัติใหม่เข้ามาในการให้บริการผลิตภัณฑ์ของพวกเขา แม้ บริษัท ที่มุ่งเน้นสินค้าที่ได้ตั้งข้อสังเกตผลประโยชน์ของการเพิ่มนวัตกรรมการบริการให้กับกลยุทธ์ทางธุรกิจของพวกเขา ยกตัวอย่างเช่นในช่วงปีที่ผ่านมาไอบีเอ็มซึ่งเป็น บริษัท ที่มุ่งเน้นผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่ที่สร้างขึ้นมากกว่าครึ่งหนึ่งของรายได้รวมจากการให้บริการ แต่มีเพียงร้อยละ 15 ของไอบีเอ็มการวิจัยและงบประมาณการพัฒนาที่ถูกจัดสรรให้บริการ (ฟิตซ์เจอรัลด์, 2005) ตระหนักถึงความแตกต่างนี้ไอบีเอ็มเมื่อเร็ว ๆ นี้ตั้งหลักกลยุทธ์และแผนธุรกิจที่เน้นนวัตกรรมที่ใช้บริการ กลยุทธ์ใหม่ที่ประสบความสำเร็จดังก้อง กับหนึ่งของไอบีเอ็มโปรแกรมบริการที่เป็นนวัตกรรมใหม่เพิ่มมากกว่า $ 300,000,000 ที่จะมีรายได้รวมของปีที่แล้ว (ฟิตซ์เจอรัลด์, 2005). ผลประโยชน์ของนวัตกรรมบริการที่ชัดเจน อะไรคือสิ่งที่ไม่เป็นที่ชัดเจนเป็นวิธีการที่ผู้บริหารควรจะตัดสินใจที่จะใช้นวัตกรรม ในบางกรณีการให้บริการที่เป็นนวัตกรรมใหม่ที่มีความจำเป็นเพียงเพื่อรักษาส่วนแบ่งการตลาดในปัจจุบัน บริษัท ฯ ปรากฏการณ์นี้แสดงให้เห็น "... ว่านวัตกรรมเพียงบางส่วนอาจจะเพิ่มค่าใช้จ่ายในการทำธุรกิจโดยไม่ต้องมีผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจที่สำคัญอื่น ๆ กว่าที่จะรักษาธุรกิจในปัจจุบันและโดยไม่ต้องให้การแข่งขัน ... " (เรดและ sandier, 1992) แต่นวัตกรรมอื่น ๆ อาจเพิ่มความแตกต่างของการให้บริการและก่อให้เกิดผลประโยชน์ทางการเงิน ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้บริหารที่จะใช้นวัตกรรมที่ไม่ต้องการโดยเฉพาะลูกค้า แต่ยังมีประโยชน์ทางเศรษฐกิจให้กับ บริษัท (เรดและ sandier, 1992). บริษัท Hospitality, เช่นโรงแรม, เป็นตัวอย่างที่เหมาะของตลาดที่จะได้รับประโยชน์ จากการดำเนินงานของนวัตกรรมการให้บริการ ครั้งแรกจากมุมมองของลูกค้าในตลาดการบริการมีน้ำท่วมตลอดเวลาโดยมากที่คล้ายกันมักจะทดแทนการให้บริการได้อย่างง่ายดาย นี้อาจทำให้เกิดความยากลำบากสำหรับผู้บริหารโรงแรมที่พวกเขาพยายามที่จะแยกความแตกต่างของแต่ละบุคคลโรงแรมจากคู่แข่ง (เรดและ sandier, 1992) หนึ่งในวิธีการแก้ความท้าทายนี้อาจจะมีคุณสมบัติและนวัตกรรมใหม่ให้กับลูกค้า ประการที่สองอุตสาหกรรมการบริการการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเนื่องจากการเร่งความเร็วในด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (โอลเซ่นและคอนเนลลี่, 2000) ผู้จัดการจะต้องทำให้การเปลี่ยนแปลงในเชิงรุกที่เน้นมากยิ่งเข้มข้นมากขึ้นเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าที่มีคุณภาพและการเชื่อมต่อเทคโนโลยีในการที่จะอยู่ในการแข่งขันดังกล่าวในสภาพแวดล้อมแบบไดนามิก (Karmarkar, 2004) ประการที่สามผู้เดินทางยุคนี้ไม่แสดงเช่นในทศวรรษที่ผ่านมาพฤติกรรมแบรนด์ซื่อสัตย์อย่างแท้จริง นักท่องเที่ยวแทนที่จะเลือกที่จะอุดหนุนโรงแรมที่มีคุณค่าที่ดีที่สุดภายใต้ข้อ จำกัด ด้านงบประมาณที่มีอยู่ (โอลเซ่นและคอนเนลลี่, 2000) เพื่อที่จะเพิ่มมูลค่าให้กับประสบการณ์ของผู้เข้าพัก, ผู้จัดการโรงแรมและนักการตลาดจะต้องตอบสนองความท้าทายของการกำหนดบริการที่เป็นที่ต้องการของแขกผู้เข้าพักโรงแรม (โอลเซ่นและคอนเนลลี่, 2000) เมื่อผู้จัดการเข้าใจการตั้งค่าของลูกค้าที่ท้าทายแล้วจะกลายเป็นผู้จัดลำดับความสำคัญการตั้งค่าที่เพิ่มค่ามากที่สุดที่จะนำเสนอบริการที่มีอยู่ของโรงแรม. วัตถุประสงค์ของการศึกษานี้คือการสำรวจความสมดุลของลูกค้าสำหรับการสร้างสรรค์นวัตกรรมบริการ กระดาษนอกจากนี้จะตรวจสอบการนำเสนอนวัตกรรมและความสัมพันธ์กับแนวคิดบริการหลักของโรงแรมที่ ครอบคลุมแนวคิดบริการทั้ง "วิธีการ" ในคำอื่น ๆ เนื้อหาการดำเนินงานและ "อะไร" เนื้อหาการตลาดของการออกแบบการบริการรวมทั้งการรวมของทั้งสอง (Goldstein, et al, 2002) ในคำอื่น ๆ เราจะตรวจสอบการตั้งค่าบริการนวัตกรรมใหม่ของแขกที่เข้าพักในขณะที่ยังมีการสำรวจวิธีการตั้งค่าเหล่านี้สอดคล้องกับความตั้งใจเชิงกลยุทธ์ของ บริษัท การจัดความต้องการของลูกค้าที่มีกลยุทธ์การดำเนินงานที่มีความสำคัญเนื่องจากข้อ จำกัด ในการดำเนินงานทำให้มันเป็นไปไม่ได้ที่จะใช้ตัวเลือกทั้งหมดของการให้บริการที่เป็นนวัตกรรมใหม่ แต่ผู้จัดการโรงแรมจะต้องพัฒนาความเข้าใจของการตั้งค่าการตลาดก่อนที่จะมีการเพิ่มขึ้นของบริการใหม่ ประเภทของความรู้นี้จะช่วยให้ผู้บริหารเพื่อเลือกการนำเสนอนวัตกรรมที่เป็นประโยชน์มากที่สุดในการ บริษัท และที่แท้จริงจะมีผลกระทบต่อทางเลือกของลูกค้า. ความสำคัญของการศึกษาบทบาทของนวัตกรรมในการให้บริการดูเหมือนว่าที่เห็นได้ชัด แต่การวิเคราะห์ในการวิจัยนวัตกรรมบริการจะขาดในการเปรียบเทียบกับการวิจัยนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ (Chesbrough, 2004) การวิจัยซึ่งจะตรวจสอบโอกาสและความเสี่ยงที่เฉพาะเจาะจงในการสร้างสรรค์นวัตกรรมบริการเช่นเดียวกับชุดทางเลือกสำหรับการออกแบบระบบที่จำเป็นในการส่งเสริมความรู้ในการวิจัยนวัตกรรมบริการ (Chesbrough, 2004) ในบทความนี้เราให้ข้อมูลเชิงลึกในการสร้างสรรค์นวัตกรรมบริการโดยการสำรวจการตั้งค่าโรงแรมทั้งนักธุรกิจและนักท่องเที่ยว เราโดยเฉพาะมุ่งมั่นที่จะ: (1) ทำความเข้าใจเกี่ยวกับการค้าไม่ชอบทำสำหรับนักธุรกิจและนักท่องเที่ยวเมื่อเลือกโรงแรมในแง่ของการตลาดไดรเวอร์โรงแรมนวัตกรรมหรือแอตทริบิวต์. (2) สำรวจอิทธิพลนอกจากนี้การให้บริการที่เป็นนวัตกรรมใหม่ที่มีต่อการออกแบบของ แนวคิดบริการหลัก. (3) ตรวจสอบผลกระทบของการตั้งค่าบริการที่เป็นนวัตกรรมใหม่ในการกำหนดกลยุทธ์การดำเนินงาน. เราเชื่อว่าการบรรลุวัตถุประสงค์เหล่านี้จะเป็นประโยชน์ต่อนักวิชาการและผู้ปฏิบัติงานเมื่อพิจารณาผลกระทบนวัตกรรมบริการที่มีต่อแนวคิดหลักของ บริษัท ที่กำหนด โครงสร้างของกระดาษที่มีการจัดในลักษณะต่อไปนี้: ครั้งแรกที่เราจะให้ภาพรวมทั่วไปของการวิจัยก่อนหน้านี้เกี่ยวกับแนวคิดการบริการและความคุ้มค่านวัตกรรม ต่อไปเราจะหารือเกี่ยวกับนวัตกรรมโรงแรมในปัจจุบันที่เกี่ยวข้องกับการศึกษาของเรา จากนั้นเราจะอธิบายวิธีการวิจัยของเราและการประยุกต์ใช้แบบจำลองทางเลือกที่ไม่ต่อเนื่อง นอกจากนี้เรายังหารือเกี่ยวกับความสมดุลที่ทำโดยนักธุรกิจและนักท่องเที่ยวเมื่อมีการเลือกโรงแรม เราสรุปได้โดยการให้ข้อมูลเชิงลึกในการพัฒนาแนวคิดบริการเช่นเดียวกับการกำหนดกลยุทธ์การดำเนินงาน. พื้นหลังแนวคิดบริการหลากหลายของการวิจัยที่เกี่ยวข้องกับนวัตกรรมบริการได้เน้นหลักในความหมายของ"แนวคิดบริการ" (Goldstein, et al, 2002) Edvardsson และโอลส์สัน (1996, น. 149) กำหนดแนวคิดบริการเป็น "ต้นแบบสำหรับการบริการที่ครอบคลุมความต้องการของลูกค้าและการออกแบบของการให้บริการ" งานวิจัยก่อนหน้านี้ได้กล่าวถึงบทบาทที่สำคัญของแนวคิดการให้บริการในการออกแบบบริการและการพัฒนา (โอลส์สันและ Edvardsson, 1996) นอกจากนี้โกลด์สตีนและอัล (2002) เสนอว่าแนวคิดการบริการที่เป็นองค์ประกอบสำคัญที่ขาดหายไปในการวิจัยการออกแบบบริการ พวกเขาแสดงให้เห็นว่าแนวคิดบริการรวม "วิธีการ" และ "อะไร" ของการออกแบบการบริการขณะที่การรักษาทั้งความต้องการของลูกค้าและความตั้งใจเชิงกลยุทธ์ของ บริษัท ที่อยู่ในใจ ในคำอื่น ๆ แนวคิดบริการให้คำอธิบายรายละเอียดของสิ่งที่ต้องการของลูกค้าและวิธีการที่องค์กรจะส่งมอบบริการ (รูปที่ 1) ได้โดยเริ่มต้นพื้นหลังแนวความคิดของ "แนวคิดบริการ" ในวรรณคดีจัดการการดำเนินงานมีความคล้ายคลึงกับ "แนวคิดการตลาด" แนวคิดการตลาดเป็นกุญแจสำคัญในการบรรลุเป้าหมายขององค์กรและเกี่ยวข้องกับ "... กำหนดความต้องการและความต้องการของตลาดเป้าหมายและการส่งมอบที่ต้องการ (ลูกค้า) ความพึงพอใจได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่าคู่แข่ง ... " (Agarwal et al, 2003, น. 68 ) บริษัท ที่ได้รับการพิจารณาเป็นตลาดที่มุ่งเน้นจะเชื่อว่าจะมีความสามารถในการทำความเข้าใจลูกค้าของพวกเขาดีกว่าคู่แข่งของพวกเขา นวัตกรรมที่มีบทบาทสำคัญในแนวคิดการตลาดเพราะมันจะช่วยให้ บริษัท ที่ให้บริการความสามารถในการอยู่ข้างหน้าของคู่แข่งผ่านการให้บริการตลาดใหม่ สมาคมระหว่างนวัตกรรมและการตลาดทิศทางของ บริษัท ที่มุ่งมั่นที่จะเป็นได้ทั้งด้านบวกและด้านอย่างมีนัยสำคัญ (Agarwal et al., 2003). ในคำอื่น ๆ อีก บริษัท ที่มุ่งเน้นการตลาดที่มีโอกาสมากขึ้นที่จะต้องพิจารณานวัตกรรมซึ่งในที่สุดจะนำไปสู่ ประสิทธิภาพการทำงานที่เหนือกว่า บริษัท (Agarwal et al, 2003;. ฮัน, et al, 1998) ความสัมพันธ์พบกันระหว่างนวัตกรรมและทิศทางตลาดเน้นความสำคัญของการระบุความต้องการของลูกค้า โดยการทำความเข้าใจความสมดุลของลูกค้า บริษัท ให้บริการจะมีทิศทางตลาดที่ดีกว่ากับการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานที่ส่งผลให้ บริษัท . กลยุทธ์ค่านวัตกรรมผู้จัดการเมื่อทำการทดสอบการให้บริการของพวกเขาที่มีอยู่นอกจากนี้ยังจำเป็นที่จะตัดสินใจว่านวัตกรรมจะสร้างมูลค่า ยกตัวอย่างเช่นผู้จัดการต้องถามที

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

นวัตกรรมบริการและทางเลือกของลูกค้าในอุตสาหกรรม

จุดประสงค์ - การบทคัดย่อการวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเข้าใจผลกระทบของนวัตกรรมมีบริการตัวเลือกของลูกค้าภายในโรงแรมและสันทนาการอุตสาหกรรม กระดาษยังกล่าวถึงอิทธิพลของการสร้างบริการใหม่ๆ ทั้งในการให้บริการและการพัฒนากลยุทธ์การดำเนินงาน .
ออกแบบ / วิธีการ / วิธีการ - การวิเคราะห์จะขึ้นอยู่กับการสำรวจของประมาณ 1 , 000 คน ในสหรัฐอเมริกา ใช้ซื้อของผ่านเว็บข้อมูล วิธีการ ซึ่งจะแบ่งตามสาเหตุของการเดินทางธุรกิจหรือพักผ่อน และเลือกใช้แบบไม่ต่อเนื่อง การวิเคราะห์ลูกค้าการตั้งค่าสำหรับนวัตกรรมบริการของโรงแรมต่าง ๆ .
ข้อมูล - รวมผลการศึกษาพบว่า นวัตกรรมบริการเรื่องเมื่อแขกจะเลือกโรงแรม กับชนิดของที่พักที่ใหญ่ที่สุด ผลกระทบในการเลือกโรงแรมของลูกค้า นอกจากนี้ นวัตกรรมบริการพบว่ามีอิทธิพลขนาดใหญ่บนตัวเลือกเมื่อแขกที่เข้าพักที่โรงแรมระดับกลางขึ้นเศรษฐกิจมากกว่าโรงแรมระดับ นอกจากนี้นักท่องเที่ยวพบว่ามีการต่อโดยสิ่งอำนวยความสะดวกใหม่เช่นโปรแกรมการดูแลเด็ก และในห้องครัวกว่าธุรกิจนักท่องเที่ยว .
ในทางปฏิบัติผลกระทบ - ความเข้าใจของทางเลือกของลูกค้าช่วยให้ผู้จัดการการออกแบบที่ดีกว่าเสนอบริการของพวกเขาและสร้างกลยุทธ์การดำเนินงานที่สอดคล้องกันประมาณความต้องการของลูกค้า .
ใหม่เอี่ยม / ค่ากระดาษนี้ตรวจสอบเพิ่มนวัตกรรมแนวคิดการบริการโรงแรมและเป็นเครื่องมือที่ดีสำหรับผู้บริหารในการตัดสินใจซึ่งนวัตกรรมที่จะใช้ .
, นวัตกรรม , อุตสาหกรรมบริการ , บริการโรงแรม , สหรัฐอเมริกา , customizationpaper ประเภทงานวิจัยเบื้องต้น

ลูกค้าในหลายอุตสาหกรรมมีการทิ้งระเบิดอย่างต่อเนื่องกับการทำงานของโรงงานเสนอสินค้าและบริการ เป็นผลให้ลูกค้าทั้งความปรารถนาและบ่อยความต้องการทางเลือกใหม่ ในการตอบสนอง , บริษัท มุ่งเน้นการบริการหลายมุ่งมั่นที่จะรวมคุณลักษณะใหม่ในการให้บริการผลิตภัณฑ์ของตน แม้ผลิตภัณฑ์ที่มุ่งเน้น บริษัท มีการตั้งข้อสังเกตถึงประโยชน์ของการเพิ่มนวัตกรรมบริการเพื่อกลยุทธ์ทางธุรกิจของพวกเขาตัวอย่างเช่นในระหว่างปีล่าสุด , IBM , บริษัท ส่วนใหญ่ผลิตภัณฑ์ที่มุ่งเน้นสร้างมากกว่าครึ่งหนึ่งของรายได้รวมจากการให้บริการ แต่เพียง 15 เปอร์เซ็นต์ของไอบีเอ็ม

การวิจัย และพัฒนา งบประมาณถูกจัดสรรให้บริการ ( ฟิตซ์เจอรัลด์ , 2005 ) ตระหนักถึงความแตกต่างนี้ , IBM เมื่อเร็ว ๆนี้ realigned ของกลยุทธ์และแผนธุรกิจ เน้นใช้บริการนวัตกรรมกลยุทธ์ใหม่ที่ประสบความสำเร็จดังก้อง ด้วยนวัตกรรมของไอบีเอ็มให้บริการโปรแกรมเพิ่มกว่า $ 300 ล้าน รายได้รวมปีที่แล้ว ( ฟิตซ์เจอรัลด์ , 2005 ) .

ประโยชน์ของนวัตกรรมบริการได้ชัดเจน อะไรไม่ชัดเจนว่าผู้บริหารควรตัดสินใจซึ่งนวัตกรรม เพื่อการพัฒนา ในบางกรณีเสนอบริการใหม่เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อรักษาส่วนแบ่งทางการตลาดของ บริษัท ในปัจจุบัน ปรากฏการณ์นี้ว่า " . . . . . . . ว่านวัตกรรมบางส่วนอาจเพียงเพิ่มต้นทุนของธุรกิจที่ไม่มีผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจเป็นสำคัญ นอกจากการรักษาทางธุรกิจในปัจจุบันและไม่มีการให้ขอบคู่แข่ง . . . " ( รีดและ sandier , 1992 ) อย่างไรก็ตาม