First, we chose 20 towns as sites f

First, we chose 20 towns as sites for our data collection.
With the help of a commercial directory, we randomly identified
15 companies per town whose employees personally
and regularly interacted with customers. In unannounced
visits to their workplaces, we then contacted 300 employees
and asked them to join the study, without providing any
incentives. To prevent any performance bias, such that better
performing employees might be more willing to answer our
questions, we explicitly stated that the results would not be
shared with the employing firms. Rather, we assured all participants
that their responses would be used exclusively for
research proposes. In addition, we told them only that we
sought to survey their customers after they had completed
the questionnaire. The frontline employees evaluated customers
with whom they came in contact, not interactions of
customers with their colleagues. We gathered 165 questionnaires
(response rate=55.0%), 150 of which were complete.
Second, outside each location, we solicited responses from
three consecutive customers who interacted with these employees.
We asked them to evaluate the frontline employees’
behaviors in their previous interaction. Of the 495 identified
customers, 428 returned questionnaires, for a response rate of
86.5%, and 388 customer responses referred to one of the 150
employees who had completed questionnaires.
Third, we matched the data at the frontline employee level
by computing the mean of all customers per employee. We
eliminated nine employee (and 13 related customer) questionnaires
because some customer responses were not complete.
We also calculated the index of within-group interrelated
reliability (rwg) to assess agreement among the customers’
judgments (James et al. 1984). The measures of both frontline
employees’ customer-oriented behavior and customer satisfaction
with the frontline employee provided median rwg
values greater than .70 (.96 for customer-oriented behavior,
.95 for customer satisfaction with the frontline employee;
Burke et al. 1999).
Thus, our data collection procedure generated 141 dyads of
frontline employees and average information provided by
their customers. In our final sample, 50.4% of the employee
respondents and 56.3% of the customer respondents were
women. The sample represented the following industries:
retailing (32.1%); gastronomy, hotel, and tourism (30.0%);
crafts and coiffeur (21.4%); automobile (9.3%); and financial
services (7.2%). Detailed information about the dataset appears
in Table 1.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

แรก เราเลือกหมด 20 เป็นเว็บไซต์สำหรับเก็บรวบรวมข้อมูลของเราด้วยความช่วยเหลือของไดเรกทอรีพาณิชย์ เราได้ระบุ15 บริษัทต่อเมืองที่พนักงานเองและอาจเป็นกับลูกค้า ในเบคอนเยี่ยมชมการทำงานของพวกเขา เราแล้วติดต่อพนักงาน 300 คนและขอให้รวมการศึกษา ไม่ มีการให้ใด ๆแรงจูงใจ ให้ประสิทธิภาพการทำงานใดๆ ตั้ง เช่นที่ดีกว่าการพนักงานอาจเต็มใจที่จะตอบเราคำถาม เราอย่างชัดเจนระบุว่า ผลลัพธ์จะไม่ร่วมกับบริษัท employing ค่อนข้าง เรามั่นใจผู้เข้าร่วมทั้งหมดการตอบรับที่จะใช้สำหรับงานวิจัยเสนอ นอกจากนี้ เราบอกว่า เท่าที่เราการสำรวจลูกค้าของพวกเขาหลังจากที่มีการให้เสร็จสมบูรณ์แบบสอบถาม ลูกค้าพนักงาน frontline ประเมินผู้ที่มาติดต่อ ไม่โต้ตอบของลูกค้ากับผู้ร่วมงานของพวกเขา เรารวบรวมแบบสอบถามที่ 165(ตอบ rate=55.0%), 150 ที่ไม่สมบูรณ์สอง นอกสถานแต่ละ เราร้องขอการตอบสนองจากสามต่อลูกค้าซึ่งอาจ มีพนักงานเหล่านี้เราถามให้ประเมินพนักงาน frontlineพฤติกรรมในการโต้ตอบก่อนหน้านี้ ของ 495 ที่ระบุลูกค้า 428 ส่งคืนแบบสอบถาม การตอบสนองอัตรา86.5% และการตอบสนองลูกค้า 388 อ้างอิงหนึ่ง 150พนักงานที่ได้กรอกแบบสอบถามที่สาม เราจับคู่กับข้อมูลในระดับแนวหน้าของพนักงานโดยการคำนวณค่าเฉลี่ยของลูกค้าทั้งหมดสำหรับพนักงานแต่ละ เราตัดเก้า (และพนักงานที่เกี่ยวข้องลูกค้า 13) แบบสอบถามเนื่องจากตอบสนองลูกค้าบางส่วนไม่สมบูรณ์เรายังคำนวณดัชนีสัมพันธ์กันภายในกลุ่มความน่าเชื่อถือ (rwg) เพื่อประเมินข้อตกลงระหว่างลูกค้าของคำพิพากษา (เจมส์ et al. 1984) วัดทั้งสองเกิดพนักงานมุ่งเน้นลูกค้าการทำงานและลูกค้าพึงพอใจมีพนักงาน frontline ให้เดียน rwgค่ามากกว่า.70 (.96 สำหรับพฤติกรรม มุ่งเน้นลูกค้าสำหรับความพึงพอใจของลูกค้ากับพนักงาน frontline, .95ลิตี้เบอร์กร้อยเอ็ด al. 1999)ดังนั้น ขั้นตอนการเก็บข้อมูลของเราสร้าง dyads 141 ของพนักงาน frontline และข้อมูลเฉลี่ยโดยลูกค้าของพวกเขา ในตัวอย่างของเราสุดท้าย 50.4% ของพนักงาน56.3% ของลูกค้าผู้ตอบและผู้ตอบผู้หญิง ตัวอย่างการแสดงอุตสาหกรรมต่อไปนี้:ค้าปลีก (32.1%), อาหาร โรงแรม และท่องเที่ยว (30.0%);งานฝีมือและ coiffeur (21.4%); รถยนต์ (9.3%), และการเงินบริการ (7.2%) ข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับชุดข้อมูลปรากฏขึ้นในตารางที่ 1

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ครั้งแรกที่เราเลือก 20 เมืองเป็นเว็บไซต์สำหรับการจัดเก็บข้อมูลของเรา.
ด้วยความช่วยเหลือของไดเรกทอรีเชิงพาณิชย์เราสุ่มระบุ
15 บริษัท ต่อเมืองที่มีพนักงานเอง
และมีความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เงียบใน
การเข้าชมสถานที่ทำงานของพวกเขาเราแล้วติดต่อ 300 คน
และถามพวกเขาที่จะเข้าร่วมการศึกษาใด ๆ โดยไม่ต้องให้
แรงจูงใจ เพื่อป้องกันไม่ให้มีอคติการใด ๆ ดังกล่าวที่ดีกว่า
พนักงานที่มีประสิทธิภาพอาจจะมีความเต็มใจที่จะให้คำตอบของเรา
คำถามเราอย่างชัดเจนระบุว่าผลที่ได้จะไม่ถูก
ใช้ร่วมกันกับ บริษัท ที่จ้าง แต่เรามั่นใจได้ว่าผู้เข้าร่วมทั้งหมด
ว่าการตอบสนองของพวกเขาจะถูกนำมาใช้เฉพาะสำหรับ
การวิจัยเสนอ นอกจากนี้เราบอกพวกเขาเท่านั้นที่เรา
พยายามที่จะสำรวจลูกค้าของพวกเขาหลังจากที่พวกเขาเสร็จสิ้นการ
ตอบแบบสอบถาม พนักงานพนักงานประเมินลูกค้า
ที่พวกเขาเข้ามาติดต่อไม่ปฏิสัมพันธ์ของ
ลูกค้ากับเพื่อนร่วมงานของพวกเขา เรารวบรวมแบบสอบถาม 165
(อัตราการตอบสนอง = 55.0%) 150 ซึ่งเป็นที่สมบูรณ์.
ประการที่สองนอกสถานที่แต่ละแห่งที่เราร้องขอการตอบรับจาก
ลูกค้าที่สามติดต่อกันที่มีความสัมพันธ์กับพนักงานเหล่านี้.
เราขอให้พวกเขาในการประเมินพนักงานแนวหน้า '
พฤติกรรมในก่อนหน้านี้ ปฏิสัมพันธ์ ของ 495 ระบุ
ลูกค้า 428 กลับแบบสอบถามสำหรับอัตราการตอบสนองของ
86.5% และ 388 การตอบสนองลูกค้าเรียกให้เป็นหนึ่งใน 150
พนักงานที่เพิ่งเสร็จสิ้นแบบสอบถาม.
สามเราตรงกับข้อมูลในระดับแนวหน้าของพนักงาน
โดยการคำนวณค่าเฉลี่ยของ ลูกค้าทุกท่านต่อพนักงาน เรา
ตัดออกเก้าพนักงาน (และ 13 ของลูกค้าที่เกี่ยวข้อง) แบบสอบถาม
เพราะการตอบสนองลูกค้าบางคนไม่สมบูรณ์.
นอกจากนี้เรายังคำนวณดัชนีของกลุ่มที่อยู่ในความสัมพันธ์
ความน่าเชื่อถือ (RWG) เพื่อประเมินความตกลงระหว่างลูกค้า
ตัดสิน (เจมส์ et al. 1984) มาตรการของทั้งสองฝ่าย
พฤติกรรม 'มุ่งเน้นลูกค้าพนักงานและความพึงพอใจของลูกค้า
ที่มีลูกจ้างพนักงานที่ให้ RWG เฉลี่ย
ค่าที่มากกว่า 0.70 (0.96 สำหรับพฤติกรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า,
0.95 สำหรับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีพนักงานแนวหน้า;
เบิร์ตอัล 1999. ).
ดังนั้นขั้นตอนการเก็บรวบรวมข้อมูลของเราสร้าง 141 dyads ของ
พนักงานพนักงานและข้อมูลที่ให้บริการโดยเฉลี่ย
ลูกค้าของพวกเขา ในตัวอย่างสุดท้ายของเรา, 50.4% ของพนักงาน
และผู้ตอบแบบสอบถาม 56.3% ของผู้ตอบแบบสอบถามของลูกค้าเป็น
ผู้หญิง ตัวอย่างที่เป็นตัวแทนของอุตสาหกรรมต่อไปนี้:
การค้าปลีก (32.1%) อาหารโรงแรมและการท่องเที่ยว (30.0%)
งานฝีมือและ Coiffeur (21.4%) รถยนต์ (9.3%) ทางการเงินและ
บริการ (7.2%) รายละเอียดเกี่ยวกับชุดข้อมูลที่ปรากฏ
ในตารางที่ 1

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ตอนแรกเราเลือก 20 เมืองเป็นเว็บไซต์สำหรับเก็บรวบรวมข้อมูล .
ด้วยความช่วยเหลือของไดเรกทอรีการค้า เราสุ่มระบุ
15 บริษัท ต่อเมืองที่มีพนักงานบุคคลและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเสมอ
. เงียบๆ
เข้าชมสถานที่ทำงานของพวกเขา เราจึงติดต่อพนักงาน 300
และถามพวกเขาเพื่อเข้าร่วมการศึกษา ไม่มีการให้ใด
บริเวณ เพื่อป้องกันการแสดงอคติเช่นว่าดีกว่า
การพนักงานอาจจะมากกว่ายินดีที่จะตอบคำถามของเรา
เราอย่างชัดเจนระบุว่าผลจะไม่ถูก
ร่วมกันกับพนักงานของบริษัท แต่เรามั่นใจได้ว่าผู้เข้าร่วมทั้งหมด
ที่การตอบสนองของพวกเขาจะใช้เฉพาะสำหรับ
วิจัยเสนอ นอกจากนี้ เราบอกได้เพียงว่าเรา
ขอสำรวจลูกค้าของพวกเขาหลังจากที่พวกเขาได้เสร็จสิ้น
แบบสอบถามพนักงานพนักงานประเมินลูกค้า
กับผู้ที่พวกเขามาติดต่อไม่ปฏิสัมพันธ์ของ
ลูกค้ากับเพื่อนร่วมงานของพวกเขา เรารวบรวม 165 คน
( อัตราการตอบสนอง = 55.0 % ) , 150 ซึ่งเป็นสมบูรณ์ .
2 นอกสถานที่แต่ละแห่ง เราร้องขอการตอบสนองจาก
3 ติดต่อกัน ลูกค้าที่ติดต่อกับพนักงานเหล่านี้
เราถามพวกเขาเพื่อประเมินพนักงาน
ไลน์พฤติกรรมปฏิสัมพันธ์ของพวกเขาก่อนหน้านี้ จากคุณระบุ
ลูกค้า แต่แบบสอบถามที่ให้อัตราการตอบสนองของ
ปฐม 1 , 388 การตอบสนองลูกค้าเรียกหนึ่งของพนักงานที่สมบูรณ์จำนวน 150
.
3 เราตรงกับข้อมูลในระดับพนักงาน Frontline
โดยการคำนวณค่าเฉลี่ยของลูกค้าต่อพนักงาน เรา