We address the following questions

We address the following questions that are becoming increasingly important to managers in service industries: Are the levels of customer satisfaction and loyalty for the same service different when customers choose the service online versus offline? If yes, what factors might explain these differences? How is the relationship between customer satisfaction and loyalty in the online environment different from that in the offline environment? We propose a conceptual framework and develop hypotheses about the effects of the online medium on customer satisfaction and loyalty and on the relationships between satisfaction and loyalty. We test the hypotheses through a simultaneous equation model using two data sets of online and offline customers of the lodging industry. The results are somewhat counterintuitive in that they show that whereas the levels of customer satisfaction for a service chosen online is the same as when it is chosen offline, loyalty to the service provider is higher when the service is chosen online than offline. We also find that loyalty and satisfaction have a reciprocal relationship such that each positively reinforces the other, and this relationship between overall satisfaction and loyalty is further strengthened online.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

เราตอบคำถามต่อไปนี้ที่จะกลายเป็นสิ่งสำคัญมากผู้จัดการในอุตสาหกรรมบริการ: เป็นระดับของลูกค้าความพึงพอใจและความภักดีในบริการเดียวกันที่แตกต่างกันเมื่อลูกค้าเลือกบริการออนไลน์กับออฟไลน์ ถ้าใช่ ปัจจัยที่อาจอธิบายความแตกต่างเหล่านี้ เป็นความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและสมาชิกในระบบออนไลน์แตกต่างจากในสภาพแวดล้อมแบบออฟไลน์อย่างไร เราเสนอเป็นกรอบแนวคิด และพัฒนาสมมติฐานเกี่ยวกับผลกระทบของสื่อออนไลน์ บนลูกค้าพึงพอใจและความภักดี และความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจและความภักดี เราทดสอบสมมติฐานผ่านแบบจำลองสมการพร้อมกันโดยใช้สองชุดข้อมูลของลูกค้าทางออนไลน์ และออฟไลน์ของอุตสาหกรรมสิ่ง ผลลัพธ์คือ counterintuitive ค่อนข้างในการที่พวกเขาแสดงว่า ในขณะที่ระดับของความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับบริการเลือกออนไลน์จะเหมือนกับการเมื่อเลือกแบบออฟไลน์ สมาชิกกับผู้ให้บริการสูงขึ้นเมื่อมีเลือกบริการออนไลน์กว่าแบบออฟไลน์ นอกจากนี้เรายังพบว่า ความจงรักภักดีและความพึงพอใจมีความสัมพันธ์ซึ่งกันและกันซึ่งแต่ละบวกช่วยเสริมอื่น ๆ และความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจโดยรวมและความภักดีนี้เข้มแข็งเพิ่มเติมออนไลน์

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

เราที่จะตอบคำถามต่อไปนี้ที่จะกลายเป็นความสำคัญมากขึ้นกับผู้จัดการในอุตสาหกรรมการบริการ: ระดับความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดีสำหรับบริการเดียวกันแตกต่างกันเมื่อลูกค้าเลือกบริการออนไลน์กับออฟไลน์ ถ้าใช่สิ่งที่ปัจจัยที่อาจอธิบายความแตกต่างเหล่านี้หรือไม่ วิธีการคือความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดีในสภาพแวดล้อมออนไลน์แตกต่างจากที่อยู่ในสภาพแวดล้อมแบบออฟไลน์หรือไม่ เราเสนอกรอบแนวคิดและพัฒนาสมมติฐานเกี่ยวกับผลกระทบของสื่อออนไลน์ในความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดีและความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจและความจงรักภักดี เราทดสอบสมมติฐานผ่านรูปแบบสมการพร้อมกันโดยใช้ชุดข้อมูลสองชุดของลูกค้าออนไลน์และออฟไลน์ของอุตสาหกรรมที่พัก ผลลัพธ์ที่ได้จะค่อนข้าง counterintuitive ที่พวกเขาแสดงให้เห็นว่าในขณะที่ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการได้รับการแต่งตั้งออนไลน์เป็นเช่นเดียวกับเมื่อมันถูกเลือกออฟไลน์, ความจงรักภักดีต่อผู้ให้บริการจะสูงกว่าเมื่อบริการถูกเลือกออนไลน์กว่าครับ นอกจากนี้เรายังพบว่ามีความจงรักภักดีและความพึงพอใจมีความสัมพันธ์ซึ่งกันและกันเช่นกันว่าบวกตอกย้ำอื่น ๆ และความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจโดยรวมและความจงรักภักดีมีความเข้มแข็งต่อไปออนไลน์