Examine the Effects of Customer Sat

Examine the Effects of Customer Satisfaction
on Customer Loyalty: An Empirical Study in the
Healthcare Insurance Industry in Hong Kong*
Aims: Customer loyalty, which is affected by satisfaction, brand preference and switching
costs, is an important concept in service industries as it is known to increases market
share and revenue while bringing down the cost of acquiring and retaining customers.
Healthcare insurance is one such service industry and it is currently the focus of attention
in Hong Kong due to the introduction of an insurance-based healthcare plan for its
citizens. In the past decade, a number of empirical studies related to healthcare have
been conducted in Western countries. However, in order to acquire a better
understanding of customer loyalty in the context of healthcare insurance in Hong Kong it
was considered essential to conduct an in-depth study in that special administrative
region of China. The objectives of the research were to determine the following: the direct
effects of customer satisfaction on customer loyalty; the direct effects of customer
satisfaction on brand preference; the direct effects of brand preference on customer
loyalty; the direct effects of customer satisfaction on switching costs; the direct effects of
switching costs on customer loyalty; the direct effects of switching costs on brand
preference; the mediating effects of brand preference on the causal relationship between
customer satisfaction and customer loyalty; the mediating effects of switching costs on the
causal relationship between customer satisfaction and customer loyalty; and the
mediating effects of brand preference on the causal relationship between switching costs
Original Research Article
British Journal of Economics, Management & Trade, 4(3): 372-399, 2014
373
and customer loyalty.
Study Design: This study employed positivism paradigm, cross-sectional and quantitative
study.
Place and Duration of Study: The study was taken in Hong Kong between June 2011
and June 2012.
Methodology: The research methodology of this study involved a questionnaire survey of
over five hundred respondents and quantitative analysis of the collected data using
structural equation modeling.
Results: The results indicate that: customer satisfaction has a positive direct effect on
customer loyalty; customer satisfaction has a positive direct effect on brand preference;
brand preference has a positive direct effect on customer loyalty; customer satisfaction
has a positive direct effect on switching costs; switching costs have a positive direct effect
on customer loyalty; switching costs have a positive direct effect on brand preference; the
influence of customer satisfaction on customer loyalty is mediated by brand preference;
the influence of customer satisfaction on customer loyalty is mediated by switching costs;
and that the influence of switching costs on customer loyalty is mediated by brand
preference.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ตรวจสอบผลกระทบของความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวกับลูกค้า: การศึกษาผลในการอุตสาหกรรมการประกันสุขภาพใน Hong Kongจุดมุ่งหมาย: ลูกค้าสมาชิก ซึ่งจะมีผลต่อความพึงพอใจ ชื่นชอบแบรนด์ และสลับต้นทุน เป็นแนวคิดสำคัญในอุตสาหกรรมบริการเป็นที่รู้จักการตลาดเพิ่มขึ้นส่วนแบ่งและรายได้ในขณะที่นำมาลงทุนของการได้มา และรักษาลูกค้าประกันภัยเป็นหนึ่งอุตสาหกรรมบริการดังกล่าว และมีความสนใจใน Hong Kong จากการแนะนำการใช้ประกันสุขภาพแผนการประชาชน ในทศวรรษที่ผ่านมา มีจำนวนผลการศึกษาที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพดำเนินการในประเทศตะวันตก อย่างไรก็ตาม เพื่อรับดีกว่าความเข้าใจของลูกค้าสมาชิกในบริบทของการประกันภัยใน Hong Kong สุขอนามัยนั้นถือเป็นสิ่งสำคัญในการดำเนินการศึกษาเชิงลึกในพิเศษดูแลภูมิภาคของจีน วัตถุประสงค์ของการวิจัยได้กำหนดต่อไปนี้: ตรงผลของความพึงพอใจของลูกค้ากับลูกค้าสมาชิก ผลกระทบโดยตรงของลูกค้าความพึงพอใจที่ชอบแบรนด์ ผลกระทบโดยตรงแบรนด์ตามลักษณะลูกค้าสมาชิก ผลกระทบโดยตรงของความพึงพอใจของลูกค้าการสลับต้นทุน ผลกระทบโดยตรงของสลับต้นทุนเกี่ยวกับลูกค้า ผลโดยตรงของการสลับต้นทุนในแบรนด์ชอบ การ mediating ผลแบรนด์ตามลักษณะความสัมพันธ์เชิงสาเหตุระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและลูกค้าสมาชิก ผล mediating สลับต้นทุนในการความสัมพันธ์เชิงสาเหตุระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและลูกค้าสมาชิก และเป็นสื่อกลางผลแบรนด์ตามลักษณะความสัมพันธ์เชิงสาเหตุระหว่างต้นทุนเปลี่ยนบทความวิจัยฉบับสมุดรายวันภาษาอังกฤษเศรษฐศาสตร์ การจัดการ และทางการค้า 4(3): 372-399, 2014373และลูกค้าสมาชิกออกแบบการศึกษา: การศึกษานี้ว่าจ้าง positivism กระบวนทัศน์ เหลว และเชิงปริมาณศึกษาสถานที่และระยะเวลาของการศึกษา: การศึกษาถูกนำใน Hong Kong ระหว่างเดือน 2554 มิถุนายนและเดือน 2012 มิถุนายนวิธี: วิธีวิจัยการศึกษานี้เกี่ยวข้องกับการสำรวจแบบสอบถามของผู้ตอบและวิเคราะห์เชิงปริมาณของการใช้ข้อมูลที่รวบรวมกว่าห้าร้อยสร้างโมเดลสมการโครงสร้างผลลัพธ์: ผลลัพธ์บ่งชี้ว่า: ความพึงพอใจของลูกค้ามีผลดีโดยตรงต่อลูกค้าสมาชิก ความพึงพอใจของลูกค้ามีผลโดยตรงบวกแบรนด์ชอบชอบแบรนด์มีผลดีโดยตรงต่อลูกค้าสมาชิก ความพึงพอใจของลูกค้ามีผลดีโดยตรงต่อการสลับต้นทุน ต้นทุนเปลี่ยนได้ผลดีโดยตรงต่อเกี่ยวกับลูกค้า ต้นทุนเปลี่ยนได้ผลดีโดยตรงต่อแบรนด์ชอบ ที่อิทธิพลของความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวกับลูกค้าคือ mediated โดยแบรนด์ที่ชอบอิทธิพลของความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวกับลูกค้าคือ mediated โดยสลับค่าใช้จ่ายmediated และว่า อิทธิพลของการเปลี่ยนต้นทุนเกี่ยวกับลูกค้า โดยแบรนด์การกำหนดลักษณะ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ศึกษาผลของความพึงพอใจของลูกค้า
ในความภักดีของลูกค้า : การศึกษาเชิงประจักษ์ในการดูแลสุขภาพอุตสาหกรรมประกันภัยในฮ่องกง

โดย : ความภักดีของลูกค้าซึ่งได้รับผลกระทบจากความพอใจ ความชอบ และเปลี่ยนยี่ห้อ
ต้นทุน เป็นแนวคิดที่สำคัญในอุตสาหกรรมบริการเป็นที่รู้จักกันเพื่อเพิ่มตลาดและรายได้ ขณะนำลงมา
แบ่งปัน ต้นทุนของการซื้อและการรักษาลูกค้า .
ประกันสุขภาพเป็นเช่นอุตสาหกรรมบริการ และเป็นอยู่ในปัจจุบันเน้นความสนใจ
ในฮ่องกง เนื่องจากเบื้องต้นตามแผนประกันสุขภาพสำหรับประชาชน

ในทศวรรษที่ผ่านมาจำนวนการศึกษาเชิงประจักษ์ที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพได้
3 ในประเทศตะวันตก อย่างไรก็ตาม , เพื่อที่จะได้รับดีกว่า
ความเข้าใจของความภักดีของลูกค้า ในบริบทของการประกันสุขภาพในฮ่องกงมัน
ถือว่าจำเป็นจะดำเนินการศึกษาเชิงลึกในที่บริหารพิเศษ
ภูมิภาคของประเทศจีน การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาดังต่อไปนี้ โดยผลของความพึงพอใจของลูกค้าที่ภักดีของลูกค้า ; โดยตรงผลของความพึงพอใจของลูกค้า
กับความชอบของแบรนด์ผลโดยตรงของแบรนด์ความชอบในความภักดีของลูกค้า
; โดยตรงผลความพึงพอใจของลูกค้าในการเปลี่ยนค่าใช้จ่าย ผลโดยตรงของ
เปลี่ยนต้นทุนในความภักดีของลูกค้า ผลโดยตรงของการเปลี่ยนค่าใช้จ่ายในการตั้งค่าแบรนด์
; การส่งผ่านผลของแบรนด์ความพึงพอใจในความสัมพันธ์เชิงสาเหตุระหว่าง
ความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า ;การส่งผ่านผลของต้นทุนการเปลี่ยนบน
ความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า และการส่งผ่านผลของแบรนด์
ความชอบในความสัมพันธ์ระหว่างต้นทุนการเปลี่ยน

บทความวิจัยฉบับอังกฤษวารสารเศรษฐศาสตร์ , การจัดการการค้า& , 4 ( 3 ) : 372-399 2014
,

ออกแบบและความภักดีของลูกค้า ศึกษา : การศึกษานี้ใช้กระบวนทัศน์แบบปฏิฐานนิยม ,ภาคตัดขวางและการศึกษาเชิงปริมาณ
.
สถานที่และระยะเวลาของการศึกษา : การศึกษาไปใช้ในฮ่องกงระหว่างเดือนมิถุนายน 2011 มิถุนายน 2012
.
วิธีการ : การวิจัย ระเบียบวิธีวิจัยที่ใช้ในการศึกษานี้เกี่ยวข้องกับแบบสอบถาม
กว่า 5 แสนคน และการวิเคราะห์ข้อมูล โดยใช้แบบจำลองสมการโครงสร้าง
.
ผลลัพธ์ : ผลการวิจัยพบว่าความพึงพอใจของลูกค้าที่มีผลในเชิงบวกโดยตรงต่อ
ภักดีลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้าได้ผลเป็นบวกโดยตรงต่อความชอบแบรนด์ ;
ความชอบแบรนด์มีผลเป็นบวกโดยตรงต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า
มีผลเป็นบวกโดยตรงต่อต้นทุนการเปลี่ยน ; ต้นทุนการเปลี่ยนมีผลโดยตรงบวกกับความภักดีของลูกค้า ;ต้นทุนการเปลี่ยนมีผลเป็นบวกโดยตรงต่อความชอบแบรนด์ ;
มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าต่อความจงรักภักดีของลูกค้า เป็นคนกลาง โดยการตั้งค่าแบรนด์ ;
อิทธิพลของความพึงพอใจของลูกค้าที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าเป็นคนกลาง โดยต้นทุนการเปลี่ยน ;
และที่มีอิทธิพลต่อการใช้จ่ายในความภักดีของลูกค้าเป็นคนกลาง โดยการตั้งค่าแบรนด์