from new customers (Dolinsky, 1994)

from new customers (Dolinsky, 1994), reduced organizational ability to retain customers, damaged organizational reputation (Brown et al., 2007; Williams and Buttle, 2011), and diluted brand equity (Bambauer-Sachse and Mangold, 2011). Given the vital role that NWOM plays in affecting company reputations, it is essential for service marketers to understand effective strategies to refute NWOM behavior (Noone, 2012).
Several studies have examined the role of service recovery strategies in buffering the effect of service failure on NWOM and have found that NWOM can be diminished with a recovery attempt (e.g., Blodgett et al., 1997; Ro and Olson, 2014; Wirtz and Mattila, 2004). However, the impact of service recovery strategies on NWOM has yet to be investigated in a direct vs. indirect harm context. Customer's NWOM behavior reflects an aggressive form of fight against the firm, driven from a desire for revenge which is associated with punishment and for causing harm directed at firms (Grégoire and Fisher, 2006; Grégoire et al., 2009). As customers generally have a stronger reaction when unfair treatment is im- posed on them as opposed to others (Caporael et al., 1989; Tyler and Dawes, 1993), customers who experience service failure at first hand will be more likely to engage in retaliatory behaviors such as NWOM than those who experience service failure at second hand. In particular, we investigate whether service recovery strategies such as apologies and compensation are more effective to dis- courage NWOM among directly affected consumers than indirectly affected consumers. Our findings contribute to theory by suggesting the influence of harm direction on triggering NWOM intentions toward a firm and the role of service recovery on discouraging such intentions. Thus, our study will generate useful managerial insights to refute NWOM intention among consumers who are directly af- fected and indirectly affected by service failure incidents.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

จากลูกค้าใหม่ (Dolinsky, 1994), การรักษาลูกค้า องค์กรลดความเสียหายชื่อเสียงองค์กร (น้ำตาล et al. 2007 วิลเลียมส์และ Buttle, 2011), และเจือจางตราสิน (Bambauer-Sachse และสลัก 2011) ได้รับบทบาทสำคัญที่ NWOM เล่นในบริษัทย่อมมีผลกระทบต่อ มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับนักการตลาดบริการเข้าใจกลยุทธ์มีประสิทธิภาพโต้ NWOM ลักษณะการทำงาน (Noone, 2012)หลายการศึกษาที่มีการตรวจสอบบทบาทของกลยุทธ์การกู้คืนบริการในบัฟเฟอร์ผลของความล้มเหลวของบริการ NWOM และได้พบที่ NWOM สามารถลดลงกับความพยายามในการกู้คืน (เช่น Blodgett et al. 1997 Ro และโอลสัน 2014 Wirtz และ Mattila, 2004) อย่างไรก็ตาม ผลกระทบของกลยุทธ์การกู้คืนบริการบน NWOM ยังไม่ได้ถูกตรวจสอบในตรงกับบริบทอันตรายทางอ้อม พฤติกรรมของลูกค้า NWOM สะท้อนแบบก้าวร้าวต่อต้านบริษัท การขับเคลื่อนจากความปรารถนา สำหรับการแก้แค้นซึ่งเกี่ยวข้องกับการลงโทษ และก่อให้เกิดอันตรายโดยตรงที่บริษัท (Grégoire และฟิชเชอร์ 2006 Grégoire et al. 2009) ลูกค้ามีปฏิกิริยามากขึ้นเมื่อธรรมรักษาเป็น im-ถูกวางบนพวกเขาเมื่อเทียบกับคนอื่น ๆ (Caporael et al. 1989 ไทเลอร์และการดอวส์ 1993), ลูกค้าที่ประสบความล้มเหลวของบริการเชื่อถือจะน่าจะมีส่วนร่วมในพฤติกรรมตอบโต้เช่น NWOM กว่าผู้ที่มีประสบการณ์บริการล้มเหลวมือสอง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เราตรวจสอบว่า กลยุทธ์การกู้คืนบริการเช่นขอโทษและชดเชยที่มีประสิทธิภาพเพื่อความกล้าหาญ dis NWOM ในหมู่ผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบโดยตรงมากกว่าผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบทางอ้อม ผลการวิจัยของเราที่นำไปสู่ทฤษฎีด้วยอิทธิพลของทิศทางอันตรายในการทริกเกอร์ความตั้งใจ NWOM ต่อบริษัทและบทบาทของบริการการกู้คืนบนท้อใจความตั้งใจดังกล่าว ดังนั้น การศึกษาของเราจะสร้างข้อมูลบริหารจัดการที่เป็นประโยชน์โต้ตั้งใจ NWOM ในหมู่ผู้บริโภคที่มี af-fected โดยตรง และโดยทางอ้อมผลกระทบจากเหตุการณ์ความล้มเหลวของบริการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

จากลูกค้าใหม่ (Dolinsky, 1994) ลดความสามารถขององค์กรเพื่อรักษาลูกค้าทำลายชื่อเสียงขององค์กร (สีน้ำตาล et al, 2007;. วิลเลียมส์และ Buttle 2011) และตราสินค้าเจือจาง (Bambauer-Sachse และ Mangold 2011) ได้รับบทบาทสำคัญที่ NWOM เล่นในผลกระทบต่อชื่อเสียงของ บริษัท ก็เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับนักการตลาดบริการที่จะเข้าใจกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพที่จะลบล้างพฤติกรรม NWOM (นูน, 2012).
การศึกษาหลายแห่งมีการตรวจสอบบทบาทของกลยุทธ์การกู้คืนบริการในบัฟเฟอร์ผลของความล้มเหลวของบริการบน NWOM และได้พบว่า NWOM สามารถลดลงมีความพยายามกู้คืน (เช่น Blodgett et al, 1997;. Ro และโอลสัน 2014; เวิท์ซและ Mattila, 2004) อย่างไรก็ตามผลกระทบของกลยุทธ์การกู้คืนบริการ NWOM ยังไม่ได้รับการตรวจสอบในบริบทโดยตรงกับอันตรายทางอ้อม พฤติกรรมของลูกค้า NWOM สะท้อนให้เห็นถึงรูปแบบเชิงรุกของการต่อสู้กับ บริษัท โดยได้แรงหนุนจากความปรารถนาที่จะแก้แค้นซึ่งมีความเกี่ยวข้องกับการลงโทษและการก่อให้เกิดอันตรายต่อผู้กำกับที่ บริษัท (Grégoireและฟิชเชอร์, 2006. Grégoire et al, 2009) ขณะที่ลูกค้ามักจะมีปฏิกิริยาที่แข็งแกร่งเมื่อรักษาความยุติธรรมถูกวางญกับพวกเขาเมื่อเทียบกับคนอื่น ๆ (Caporael et al, 1989;. ไทเลอร์และดอว์ส 1993) ลูกค้าที่ประสบความล้มเหลวในการให้บริการที่อยู่ในมือก่อนจะมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมใน พฤติกรรมการตอบโต้เช่น NWOM กว่าผู้ที่มีประสบการณ์ความล้มเหลวของการบริการที่อยู่ในมือสอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเราจะตรวจสอบว่ากลยุทธ์การกู้คืนบริการเช่นการขอโทษและการชดเชยจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการปน NWOM ความกล้าหาญในหมู่ผู้บริโภคได้รับผลกระทบโดยตรงกว่าผู้บริโภคได้รับผลกระทบทางอ้อม ค้นพบของเรานำไปสู่ทฤษฎีโดยบอกอิทธิพลของทิศทางอันตรายในการเรียกความตั้งใจ NWOM ต่อ บริษัท และบทบาทของการกู้คืนบริการท้อใจความตั้งใจดังกล่าว ดังนั้นการศึกษาของเราจะสร้างการบริหารจัดการข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์ที่จะลบล้าง NWOM ความตั้งใจในหมู่ผู้บริโภคที่มีโดยตรง af- fected และได้รับผลกระทบทางอ้อมจากเหตุการณ์ความล้มเหลวของการบริการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

จากลูกค้าใหม่ ( dolinsky , 1994 ) ลดลง องค์การสามารถรักษาลูกค้า ชื่อเสียงขององค์กรเสียหาย ( สีน้ำตาล et al . , 2007 ; วิลเลียมส์และเป็นพ่อบ้าน , 2011 ) และลดคุณค่าตราสินค้า ( bambauer แซชส์ และ แมนโกลด์ 2011 ) ได้รับบทบาทสําคัญที่มีผลต่อชื่อเสียง nwom เล่นใน บริษัท มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริการนักการตลาดเข้าใจกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อลบล้างพฤติกรรม nwom ( ไม่มีใคร , 2012 )การศึกษาหลายแห่งมีการตรวจสอบบทบาทของกลยุทธ์การกู้คืนบริการในการป้องกันผลของความล้มเหลวของบริการบน nwom และได้พบว่า nwom สามารถจะลดลง ด้วยการกู้คืนพยายาม ( เช่นบล็อดจิต et al . , 1997 ; โร และ โอลเซ่น และ mattila 2014 ; เวิร์ตส์ , 2547 ) อย่างไรก็ตาม ผลกระทบของการบริการการกู้คืนกลยุทธ์ nwom ยังถูกสอบสวนในทางตรงและทางอ้อมต่อบริบท พฤติกรรม nwom ลูกค้าสะท้อนให้เห็นถึงรูปแบบก้าวร้าวของการต่อสู้กับ บริษัท ที่ขับเคลื่อนจากความปรารถนาเพื่อแก้แค้นซึ่งเกี่ยวข้องกับการลงโทษ และก่อให้เกิดอันตราย โดยเฉพาะบริษัท ( GRE และ́ goire ฟิชเชอร์ , 2006 ; GRE ́ goire et al . , 2009 ) เป็นลูกค้ามักมีปฏิกิริยาเมื่อการรักษาที่ไม่เป็นธรรม คือ แข็งแกร่งในโพสนั้นเมื่อเทียบกับคนอื่น ๆ ( caporael et al . , 1989 ; ไทเลอร์และดอร์ , 1993 ) ลูกค้าที่ประสบความล้มเหลวบริการในมือก่อนจะมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมในพฤติกรรมตอบโต้ เช่น nwom มากกว่าผู้ที่ประสบความล้มเหลวบริการมือสอง . โดยเฉพาะ เราตรวจสอบว่า บริการการกู้คืนกลยุทธ์เช่นขอโทษและความมีประสิทธิภาพ จากความกล้าหาญ nwom ในหมู่ผู้บริโภคกว่าผลกระทบทางอ้อมมีผลโดยตรงต่อผู้บริโภค การค้นพบของเราสนับสนุนทฤษฎีว่าอิทธิพลของทิศทางต่อความตั้งใจ nwom เรียกต่อ บริษัท และบทบาทของการกู้คืนบริการบนท้อความตั้งใจดังกล่าว ดังนั้น การศึกษาของเราจะสร้างประโยชน์ด้านการจัดการข้อมูลเพื่อหักล้างความตั้งใจ nwom ในหมู่ผู้บริโภคที่ตรง AF - fected และทางอ้อมผลกระทบจากเหตุการณ์ความล้มเหลวของบริการ