3. Literature review3.1. Service qu

3. Literature review
3.1. Service quality
Since the development of service quality theory (SERVQUAL) by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988),
service quality has been widely researched and applied in different types of industries. Service quality has been
defined as how well a consumer’s needs are met and how well the services delivered their expectations (Kotler,
Keller, Ancarani, & Costabile, 2014). Moreover, service quality is the consumers’ evaluation of the perceived
quality, instead of their satisfaction with an incident or transaction (Oliver, 2010). Based on the tourism literatures,
many researchers have suggested that service quality performance could be an appropriate measurement to test
tourist satisfaction, because the tourist is likely to be satisfied when a product or service performance is at a desired
level (Chen & Chen, 2010; Oliver, 2010; Udo, Bagchi, & Kirs, 2010; Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1993). In
SERVQUAL multiple-item scales, five dimensions are identified to measure service quality, including tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy. In the tourism sector, service quality can be regarded as the
tourist’s judgement about a product or service’s overall excellence or superiority (Fuchs & Weiermair, 2003; Lee,
Lee, & Yoo, 2000). Perera and Vlosky (2013) also indicated that service quality is an important antecedent of tourist
satisfaction. They argued that service quality highly affects a tourist’s perceived value of a destination and
behavioural involvement in the visit.
In short, the SERVQUAL instrument is based on the gap theory (Parasuraman et al., 1985) and propose that a
consumer’s perception of service quality is a function of the difference between his or her expectations about the
performance of a general class of service providers and his/ her assessment of the actual performance of a specific
firm within that class (Cronin Jr & Taylor, 1994). Since different industries have different structures, researchers
should carefully assess which issues are important to service quality in different industries and modify the
SERVQUAL scale accordingly (Kumar, Tat Kee, & Charles, 2010; Li, Huang, & Yang, 2011). Notwithstanding the
increasing importance of service quality as a major performance measurement of tourist products, the concept of
service quality yet remains somewhat elusive. On the other hand, in service research, service quality is believed to
impact on behaviour such as repurchase intentions, which are related to customers’ satisfaction with suppliers’
products or services (Van Doorn et al., 2010; Žabkar, Brenčič, & Dmitrović, 2010).

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

3. ทบทวนวรรณกรรม
3.1 คุณภาพการให้บริการ
ตั้งแต่การพัฒนาทฤษฎีคุณภาพการให้บริการ (SERVQUAL) โดย Parasuraman, Zeithaml และแบล็กเบอร์ (1988),
คุณภาพการให้บริการได้รับการวิจัยอย่างกว้างขวางและนำไปใช้ในรูปแบบที่แตกต่างกันของอุตสาหกรรม คุณภาพการให้บริการที่ได้รับการ
กำหนดให้เป็นวิธีที่ดีที่ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคจะได้พบและวิธีการที่ดีบริการที่ส่งมอบความคาดหวังของพวกเขา (Kotler,
เคลเลอร์ Ancarani และ Costabile 2014) นอกจากนี้คุณภาพการให้บริการคือการประเมินผลของผู้บริโภครับรู้
ที่มีคุณภาพแทนความพึงพอใจกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นหรือการทำธุรกรรม (โอลิเวอร์ 2010) ขึ้นอยู่กับวรรณกรรมท่องเที่ยว
นักวิจัยหลายคนได้ชี้ให้เห็นว่าประสิทธิภาพของคุณภาพการให้บริการอาจจะเป็นวัดที่เหมาะสมในการทดสอบ
ความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวเพราะการท่องเที่ยวมีแนวโน้มที่จะมีความพึงพอใจเมื่อประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เป็นที่ต้องการ
ระดับ (เฉินและเฉิน 2010; โอลิเวอร์ 2010; Udo, Bagchi และ Kirs 2010; Zeithaml, Berry, และ Parasuraman, 1993) ใน
SERVQUAL เครื่องชั่งน้ำหนักหลายรายการมิติที่ห้าจะมีการระบุในการวัดคุณภาพการให้บริการรวมทั้งกายภาพ,
ความน่าเชื่อถือการตอบสนองความเชื่อมั่นและความเห็นอกเห็นใจ ในภาคการท่องเที่ยวคุณภาพบริการสามารถถือได้ว่าเป็น
คำพิพากษาของนักท่องเที่ยวเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่เป็นเลิศโดยรวมหรือเหนือกว่า (Fuchs & Weiermair 2003; ลี
ลีและ Yoo, 2000) เพียร์ราและ Vlosky (2013) นอกจากนี้ยังชี้ให้เห็นว่าคุณภาพการให้บริการเป็นมาก่อนที่สำคัญของการท่องเที่ยวที่
มีความพึงพอใจ พวกเขาอ้างว่าคุณภาพการให้บริการอย่างมากส่งผลกระทบต่อการรับรู้ค่าของนักท่องเที่ยวของปลายทางและ
มีส่วนร่วมของพฤติกรรมในการเข้าชม.
ในระยะสั้นตราสาร SERVQUAL อยู่บนพื้นฐานของทฤษฎีช่องว่าง (Parasuraman et al., 1985) และนำเสนอว่า
การรับรู้ของผู้บริโภคในคุณภาพการให้บริการ เป็นหน้าที่ของความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของเขาหรือเธอเกี่ยวกับ
ประสิทธิภาพการทำงานของระดับทั่วไปของผู้ให้บริการและ / ประเมินของเขาและเธอผลการดำเนินงานที่เกิดขึ้นจริงของเฉพาะ
บริษัท ที่อยู่ในชั้นเรียนที่ (โครนินจูเนียร์และเทย์เลอร์, 1994) เนื่องจากอุตสาหกรรมที่แตกต่างกันมีโครงสร้างที่แตกต่างนักวิจัย
ควรประเมินประเด็นที่มีความสำคัญต่อคุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมที่แตกต่างกันและการปรับเปลี่ยน
ขนาดตาม SERVQUAL (มาร์ตาด Kee และชาร์ลส์ 2010; หลี่หวางและหยาง 2011) แม้จะมี
ความสำคัญเพิ่มมากขึ้นของคุณภาพการให้บริการเป็นวัดประสิทธิภาพที่สำคัญของผลิตภัณฑ์ที่ท่องเที่ยว, แนวคิดของ
คุณภาพการให้บริการยังยังคงค่อนข้างเข้าใจยาก บนมืออื่น ๆ ที่ใช้ในการวิจัยการบริการคุณภาพบริการเชื่อว่าจะ
ส่งผลกระทบต่อพฤติกรรมดังกล่าวเป็นความตั้งใจซื้อคืนที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าพึงพอใจกับซัพพลายเออร์ '
ผลิตภัณฑ์หรือบริการ (Van Doorn et al, 2010;. Žabkar, BrenčičและDmitrović 2010)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

3 . ทบทวนวรรณกรรม3.1 . คุณภาพบริการตั้งแต่การพัฒนาคุณภาพบริการ ( ทฤษฎีประเมินคุณภาพ ) การเมือง Zeithaml และ Berry ( 1988 )คุณภาพการบริการที่ได้รับความสนใจ และใช้กันอย่างแพร่หลายในอุตสาหกรรมประเภทต่างๆ คุณภาพการให้บริการได้หมายถึงว่า ความต้องการของผู้บริโภคได้ และดีอย่างไร ( ชื่อบริการส่งความคาดหวังของพวกเขา ,เคลเลอร์ ancarani & costabile 2014 ) นอกจากนี้ คุณภาพบริการเป็นผู้บริโภคในการประเมินการรับรู้คุณภาพ แทนความพอใจกับเหตุการณ์หรือรายการ ( Oliver , 2010 ) ขึ้นอยู่กับการท่องเที่ยววรรณกรรมนักวิจัยหลายคนได้ชี้ให้เห็นว่า ประสิทธิภาพ คุณภาพบริการ อาจเป็นวัดที่เหมาะสม เพื่อทดสอบความพึงพอใจของนักท่องเที่ยว เพราะนักท่องเที่ยวอาจจะพอใจเมื่อผลิตภัณฑ์หรืองานบริการคือที่ที่ต้องการระดับ ( Chen & Chen , 2010 ; โอลิเวอร์ , 2010 ; อุโดะ bagchi & kirs , 2010 ; Zeithaml , เบอร์รี่ , และการเมือง , 1993 ) ในประเมินคุณภาพหลายรายการระดับ 5 มีขนาดระบุวัดคุณภาพบริการ รวมทั้งรูปธรรม ,ความเชื่อถือได้ การตอบสนองของ ความเชื่อมั่น และการเอาใจใส่ ในภาคการท่องเที่ยวที่มีคุณภาพ บริการสามารถถือเป็นนักท่องเที่ยวการตัดสินเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของความเป็นเลิศโดยรวม หรือเหนือกว่า ( ฟุคส์ & weiermair , 2003 ; ลีลี และ ยู , 2000 ) เปเรร่า และ vlosky ( 2013 ) นอกจากนี้ยังพบว่า คุณภาพการให้บริการเป็นสำคัญมาก่อนของนักท่องเที่ยวความพึงพอใจ พวกเขาเสนอว่า คุณภาพบริการของนักท่องเที่ยวสูง มีผลต่อการรับรู้คุณค่าของปลายทางและพฤติกรรมการมีส่วนร่วมในการเยี่ยมชมในระยะสั้นเครื่องมือประเมินคุณภาพจะขึ้นอยู่กับทฤษฎีช่องว่าง ( ของ Parasuraman et al . , 1985 ) และเสนอว่าการรับรู้ของผู้บริโภคคุณภาพบริการเป็นฟังก์ชันของความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของเขาหรือเธอเกี่ยวกับประสิทธิภาพของระดับทั่วไปของผู้ให้บริการและของเขา / เธอการประเมินประสิทธิภาพที่แท้จริงของ เฉพาะบริษัท ภายในห้อง ( โครนิน เจอาร์ & เทย์เลอร์ , 1994 ) เนื่องจากอุตสาหกรรมที่แตกต่างกันมีโครงสร้างที่แตกต่างกัน นักวิจัยควรประเมิน ซึ่งปัญหาสำคัญต่อคุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมที่แตกต่างกันและปรับเปลี่ยนประเมินคุณภาพระดับตาม ( คูมาร์ ททท. ) และชาร์ลส์ , 2010 ; ลี ฮุง และ หยาง , 2011 ) แต่เพิ่มความสำคัญของคุณภาพบริการโดยการวัดสมรรถนะสําคัญของผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยว แนวคิดของคุณภาพการให้บริการยังคงค่อนข้างเปรียว บนมืออื่น ๆ , การวิจัยบริการ คุณภาพบริการ เชื่อกันว่าผลกระทบต่อพฤติกรรม เช่น ความตั้งใจ แต่ที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้ากับซัพพลายเออร์ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ( รถตู้ Doorn et al . , 2010 ; Ž abkar เบรนčผมč & dmitrovi ć , 2010 )