What makes consumer choose one airl

What makes consumer choose one airline over another or one mortgage provider over its rivals?

Our research shows that your reaction to a brand depends on your experience of buying, using or owning it and not just on advertising. The most important part of that experience is often your personal interaction with people. This is an area that most companies do not understand or invest enough in.

Take airlines. Satisfaction with cabin crew contributes more to people choosing the same airline again than other factors.

Why do companies not spend more on their people when there are clear benefits? Here are two common reasons.

It's too expensive
Many organisations know that people matter. But they don't invest in this area because they think it is a luxury they cannot afford. And it is true that some role models, such as the Four Seasons hotel group or Virgin Atlantic Upper Class, would be too expensive for most to copy.

But there are smart, affordable solution that create a lot of brand value out of only a little customer interaction. First Direct earns the highest level of customer recommendation of any UK bank through just the telephone contact with its customer.

Customers at QVC, the market-leading television shopping channel, value their interaction with the station's people in this case not the call center staff who take the shopping orders, so much as the relationship that viewers believe they have with QVS's onscreen presenters.


The importance not clear
Satisfaction surveys can hide the importance of people.For example, choosing a mortgage is often very influenced by counter staff in a bank or building society. Research with customers at the critical stage, where they have receive a quote but not yet signed a document, shows that their interaction with the mortgage provider's representative is the biggest single influence on their choice.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

สิ่งที่ทำให้ผู้บริโภคเลือกสายการบินหนึ่งผ่านผู้ให้บริการอื่น หรือหนึ่งจำนองมากกว่าของคู่แข่งหรือไม่วิจัยของเราแสดงว่า ปฏิกิริยาของการเป็นแบรนด์ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของการซื้อ ใช้ หรือเป็นเจ้าของมัน และไม่เพียงแค่ในโฆษณา ส่วนสำคัญที่สุดของประสบการณ์ที่มักจะเป็นการโต้ตอบส่วนบุคคลกับบุคคล นี้เป็นพื้นที่ที่บริษัทส่วนใหญ่ไม่เข้าใจ หรือไม่ลงทุนเพียงพอในใช้สายการบิน ความพึงพอใจกับห้องโดยสารลูกเรือรวมมากกว่าคนที่เลือกสายการบินเดียวกันอีกมากกว่าปัจจัยอื่น ๆเหตุทำบริษัทไม่ใช้มากประชาชนเมื่อมีประโยชน์ชัดเจน ที่นี่มีสองเหตุผลทั่วไปแพงเกินไปหลายองค์กรรู้ว่าคนที่สำคัญ แต่พวกเขาไม่ลงทุนในพื้นที่นี้เนื่องจากพวกเขาคิดว่า มันจะหรูก็ไม่สามารถ และมันเป็นความจริงว่า โมเดลบางบทบาท เช่นกลุ่มโรงแรมโฟร์ซีซั่นหรือเวอร์จินแอตแลนติกชั้นสูง จะแพงเกินไปสำหรับส่วนใหญ่คัดลอกแต่โซลูชันสมาร์ท ราคาไม่แพงที่สร้างมากค่าแบรนด์ออกเพียงเล็กน้อยลูกค้าโต้ตอบ ได้ ตรงแรกได้รับคะแนนระดับสูงสุดของคำแนะนำลูกค้าของ ธนาคารอังกฤษใด ๆ ผ่านเพียงการติดต่อโทรศัพท์กับลูกค้า ลูกค้าที่ QVC ช้อปปิ้งตลาดนำช่อง ค่า การโต้ตอบกับคนของในกรณีนี้ไม่เรียกศูนย์บริการที่ใช้แหล่งช็อปปิ้งสั่ง เท่านั้นที่เป็นความสัมพันธ์ที่ผู้ชมเชื่อว่า พวกเขามีผู้นำเสนอบนหน้าจอของ QVSความสำคัญไม่ชัดเจนแบบสำรวจความพึงพอใจสามารถซ่อนความสำคัญของคน ตัวอย่าง การเลือกจำนองเป็นมักจะรับอิทธิพลมากพนักงานเคาน์เตอร์ธนาคารหรือสร้างสังคม วิจัยกับลูกค้าในขั้นตอนสำคัญ ซึ่งได้รับใบเสนอราคา แต่ยังไม่ได้ เซ็นเอกสาร แสดงว่าการติดต่อกับตัวแทนของผู้ให้บริการสินเชื่อบ้านผู้อิทธิพลเดี่ยวใหญ่ที่สุด

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

สิ่งที่ทำให้ผู้บริโภคเลือกหนึ่งในสายการบินที่มากกว่าอีกหรือผู้ให้บริการจำนองหนึ่งเหนือคู่แข่งของตนหรือไม่การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าปฏิกิริยาของคุณให้กับตราสินค้าขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของคุณในการซื้อใช้หรือเป็นเจ้าของมันและไม่เพียง แต่ในการโฆษณา ส่วนที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์ที่มักจะมีปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคลของคุณกับคน นี้เป็นพื้นที่ที่ บริษัท ส่วนใหญ่ไม่เข้าใจหรือลงทุนในพอ. ใช้สายการบิน ความพึงพอใจที่มีลูกเรือมีส่วนช่วยมากขึ้นในการเลือกคนที่สายการบินเดียวกันอีกครั้งกว่าปัจจัยอื่น ๆ . ทำไม บริษัท ไม่ได้ใช้จ่ายมากขึ้นในคนของพวกเขาเมื่อมีผลประโยชน์ที่ชัดเจนคืออะไร ที่นี่สองสาเหตุที่พบบ่อย. มันแพงเกินไปหลายองค์กรรู้ว่าคนสำคัญ แต่พวกเขาไม่ได้ลงทุนในพื้นที่นี้เพราะพวกเขาคิดว่ามันเป็นความหรูหราที่พวกเขาไม่สามารถจ่ายได้ และมันก็เป็นความจริงที่บางแบบอย่างเช่นกลุ่มโรงแรมโฟร์ซีซั่หรือเวอร์จินแอตแลนติกชั้นบนจะมีราคาแพงเกินไปสำหรับที่สุดที่จะคัดลอก. แต่มีสมาร์ทโซลูชั่นที่เหมาะสมที่จะสร้างเป็นจำนวนมากมูลค่าแบรนด์จากเพียงเล็กน้อย การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ครั้งแรกตรงที่ได้รับในระดับสูงสุดของคำแนะนำของลูกค้าใด ๆ ธนาคารสหราชอาณาจักรผ่านเพียงติดต่อทางโทรศัพท์กับลูกค้า. ลูกค้าที่ QVC ที่เป็นผู้นำตลาดโทรทัศน์ช่องช้อปปิ้งให้คุณค่ากับการมีปฏิสัมพันธ์กับคนของสถานีในกรณีนี้ไม่ได้เป็นพนักงานของศูนย์บริการที่ ใช้คำสั่งการช้อปปิ้งให้มากที่สุดเท่าที่ความสัมพันธ์ของผู้ชมเชื่อว่าพวกเขามีกับพิธีกรบนหน้าจอของ QVS. ความสำคัญไม่ชัดเจนการสำรวจความพึงพอใจสามารถซ่อนความสำคัญของตัวอย่าง people.For การเลือกจำนองมักจะได้รับอิทธิพลอย่างมากจากพนักงานที่เคาน์เตอร์ธนาคารหรือ การสร้างสังคม. การวิจัยกับลูกค้าในขั้นตอนที่สำคัญที่พวกเขามีได้รับใบเสนอราคา แต่ยังไม่ได้ลงนามในเอกสารแสดงให้เห็นว่าการมีปฏิสัมพันธ์กับตัวแทนผู้ให้บริการจำนองคืออิทธิพลเดียวที่ใหญ่ที่สุดของพวกเขาในการเลือก

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

อะไรที่ทำให้ผู้บริโภคเลือกสายการบินหนึ่งมากกว่าอื่น หรือผู้ให้บริการจำนองเหนือคู่แข่ง ?

การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าปฏิกิริยาของแบรนด์ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของคุณในการซื้อ การใช้ หรือเป็นเจ้าของมันและไม่เพียง แต่ในโฆษณา ส่วนที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์ มักเป็นการปฏิสัมพันธ์ของคุณกับคนอื่น นี้เป็นพื้นที่ที่ บริษัท ส่วนใหญ่ไม่เข้าใจหรือลงทุนเพียงพอใน

ใช้สายการบิน ความพึงพอใจกับลูกเรือจัดสรรเพิ่มเติมให้ประชาชนเลือกสายการบินเดียวกันอีกกว่าปัจจัยอื่น ๆ .

ทำไมบริษัทไม่ใช้จ่ายมากขึ้นในคนเมื่อพวกเขามีประโยชน์ชัดเจน ? ที่นี่สองเหตุผลทั่วไป .

มันหลายองค์กรแพงเกินไป
รู้ว่าคนก็ตาม แต่พวกเขาไม่ได้ลงทุนในพื้นที่นี้เนื่องจากพวกเขาคิดว่า มันเป็น หรู พวกเขาไม่สามารถและมันเป็นความจริงที่บางรุ่นบทบาท เช่น โรงแรมโฟร์ ซีซั่นส์ หรือกลุ่มเวอร์จินแอตแลนติกชนชั้นสูงจะแพงเกินไปสำหรับที่สุดเพื่อคัดลอก

แต่มันเป็นสมาร์ทราคาไม่แพงโซลูชันที่สร้างมากของมูลค่าแบรนด์ของลูกค้าในการโต้ตอบเพียงเล็กน้อย โดยมีรายได้ในระดับสูงสุดของการแนะนำลูกค้าของธนาคาร UK ผ่านแค่โทรศัพท์ติดต่อกับลูกค้าของตน

ลูกค้าที่ QVC , ผู้นำตลาดโทรทัศน์ช่องช้อปปิ้ง ค่าของพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับสถานีคนในกรณีนี้ไม่ได้ Call Center พนักงานรับใบสั่งซื้อ มากเท่ากับความสัมพันธ์ที่ผู้ชมเชื่อว่าพวกเขามีกับ qvs บนหน้าจอพิธีกร



ที่สำคัญการสำรวจความพึงพอใจไม่ชัดสามารถซ่อน ความสำคัญของคน ตัวอย่างเช่นการเลือกจำนองมักจะมากอิทธิพลจากเจ้าหน้าที่ประจำเคาน์เตอร์ในธนาคารหรือ Building Society . งานวิจัยกับลูกค้าในช่วงวิกฤติที่พวกเขาได้รับการอ้างอิง แต่ยังไม่ได้ลงนามในเอกสาร พบว่า ปฏิสัมพันธ์กับตัวแทนผู้ให้บริการจำนองเป็นเดียวที่ใหญ่ที่สุดที่มีอิทธิพลต่อทางเลือกของพวกเขา