existing firm, a field sales force

existing firm, a field sales force can often provide names of customers, although the team must be careful about biasing the selection of customers toward those with allegiances to a particular manufacturer. The Web or a telephone directory can be used to identify names of some types of customers for some classes of products (e.g., building contractors or insurance agents). For products that are integral to a customer's job, getting someone to agree to an interview is usually simple; these customers are eager to discuss their needs. For consumer products, customers can also be located by making telephone calls or e-mail inquiries. However, arranging a set of interviews for consumer products generally re­ quires more inquiries than for industrial or commercial products because the benefit of participating in an interview is less direct for these customers.

The Art of Eliciting Customer Needs Data

The techniques we present here are aimed primarily at interviewing end users, but these methods do apply to all of the three data-gathering modes and to all types of stakeholders. The basic approach is to be receptive to information provided by customers and to avoid confrontations or defensive posturing. Gathering needs data is very different from a sales call: the goal is to elicit an honest expression of needs, not to convince a customer of what he or she needs. In most cases customer interactions will be verbal; interviewers ask questions and the customer responds. A prepared interview guide is valuable for structuring this dialogue. Some helpful questions and prompts for use after the interviewers introduce themselves and explain the purpose of the interview are:

• When and why do you use this type of product?
• Walk us through a typical session using the product.
• What do you like about the existing products?
• What do you dislike about the existing products?
• What issues do you consider when purchasing the product?
• What improvements would you make to the product?

Here are some general hints for effective interaction with customers:

• Go with the flow. If the customer is providing useful information, do not worry about conforming to the interview guide. The goal is to gather important data on customer needs, not to complete the interview guide in the allotted time.
• Use visual stimuli and props. Bring a collection of existing and competitors' products, or even products that are tangentially related to the product under development. At the end of a session, the interviewers might even show some preliminary product concepts to get customers' early reactions to various approaches.
• Suppress preconceived hypotheses about the product technology. Frequently custom­ ers will make assumptions about the product concept they expect would meet their needs. In these situations, the interviewers should avoid biasing the discussion with as­ sumptions about how the product will eventually be designed or produced. When cus­ tomers mention specifitechnologies or product features, the interviewer should probe for the underlying need the customer believes the suggested solution would satisfy.
• Have the customer demonstrate the product and/or typical tasks related to the prod­ uct. If the interview is conducted in the use environment, a demonstration is usually convenient and invariably reveals new information.
• Be alert for surprises and the expression of latent needs. If a customer mentions something surprising, pursue the lead with follow-up questions. Frequently, an unex­ pected line of questioning will reveal latent needs-important dimensions of the cus­ tomers' needs that are neither fulfilled nor commonly articulated and understood.
• Watch for nonverbal information. The process described in the chapter is aimed at developing better physical products. Unfortunately, words are not always the best way to communicate needs related to the physical world. This is particularly true of needs involving the human dimensions of the product, such as comfort, image, or style. The development team must be constantly aware of the nonverbal messages provided by customers. What are their facial expressions? How do they hold competitors' products?

Note that many of our suggested questions and guidelines assume that the customer has some familiarity with products similar to the new product under development. This is al­ most always true. For example, even before the first cordless screwdriver became available, people installed fasteners. Developing an understanding of customer needs as they relate to the general fastening task would still have been beneficial in developing the first cordless tool. Similarly, understanding the needs of customers using other types of cordless appli­ ances, such as electric razors, would also have been useful. We can think of no product so revolutionary that there would be no analogous products or tasks from which the develop­ ment team could learn. However, in gathering needs relating to truly revolutionary products with which customers have no experience, the interview questions should be focused on the task or situation in which the new product will be applied, rather than on the product itself.

Documenting Interactions with Customers
Four methods are commonly used for documenting interactions with customers:

1. Audio recording: Making an audio recording of the interview is very easy. Unfor­ tunately, transcribing the recording into text is very time consuming, and hiring someone to do it can be expensive. Also, audio recording has the disadvantage of being intimidat­ ing to some customers.
2. Notes: Handwritten notes are the most common method of documenting an inter­ view. Designating one person as the primary notetaker allows the other person to concen­ trate on effective questioning. The notetaker should strive to capture some of the wording

of every customer statement verbatim. These notes, if transcribed immediately after the interview, can be used to create a description of the interview that is very close to an ac­ tual transcript. This debriefing immediately after the interview also facilitates sharing of insights between the interviewers.
3. Video recording: Video recording is almost always used to document a focus group session. It is also very useful for documenting observations of the customer in the use en­ vironment and/or using existing products. The video recording is useful for bringing new team members "up to speed" and is also useful as raw material for presentations to upper management. Multiple viewings of video recordings of customers in action often facili­ tate the identification of latent customer needs. Video recording is also useful for captur­ ing many aspects of the end user's environment.
4. Still photography: Taking photographs provides many of the benefits of video re­ cording, but is usually less intrusive and therefore easier to do while observing customers in the field. Additional advantages of still photography are ease of display of the photos, excellent image quality, and readily available equipment. The primary disadvantage is the relative inability to record dynamic information.

The final result of the data-gathering phase of the process is a set of raw data, usually in the form of customer statements but frequently supplemented by video recordings or photographs. A data template implemented in a spreadsheet is useful for organizing these raw data. Exhibit
5-6 is an example of a portion of such a template. We recommend that the template be filled in as soon as possible after the interaction with the customer and edited by the other develop­ ment team members present during the interaction. The first column in the main body of the template indicates the question or prompt that elicited the customer data. The second column is a list of verbatim statements the customer made or an observation of a customer action (from a video recording or from direct observation). The third column contains the customer needs implied by the raw data. Some emphasis should be placed on investigating clues that may identifY potential latent needs. Such clues may be in the form of humorous remarks, less serious suggestions, frustrations, nonverbal information, or observations and descriptions of the use environment. The symbol (!) is used in Exhibit 5-6 to flag potential latent needs. Tech­ niques for interpreting the raw data in terms of customer needs are given in the next section.
The final task in step l is to write thank-you notes to the customers involved in the process. Invariably, the team will need to solicit further customer information, so develop­ ing and maintaining a good rapport with a set of users is important.


Step 2: Interpret Raw Data in Terms of Customer Needs

Customer needs are expressed as written statements and are the result of interpreting the need underlying the raw data gathered from the customers. Each statement or observation (as listed in the second column of the data template) may be translated into any number of customer needs. Griffin and Hauser found that multiple analysts may translate the same interview notes into different needs, so it is useful to have more than one team member conducting the translation process. Below we provide five guidelines for writing need statements. The first two guidelines are fundamental and are critical to effective translation; the remaining three guidelines ensure consistency of phrasing and style across all team members. Exhibit 5-7 provides examples to illustrate each guideline.

EXHIBIT 5-6 Customer data template filled in with sample customer statements and interpreted needs. SD is an abbreviation for screwdriver. (Note that this template represents a partial list from a single interview. A typical interview session may elicit more than 50 customer statements and interpreted needs.)


• Express the need in terms of what the product has t

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ที่มีอยู่การขายฟิลด์บริษัท แรงมักจะให้ชื่อของลูกค้า แม้ว่าทีมงานต้องระมัดระวังเกี่ยวกับ biasing เลือกลูกค้าไปมี allegiances การผลิตเฉพาะ เว็บหรือโทรศัพท์สามารถใช้เพื่อระบุชื่อของลูกค้าบางชนิดบางประเภทของผลิตภัณฑ์ (เช่น อาคารผู้รับเหมาหรือตัวแทนประกันภัย) สำหรับผลิตภัณฑ์ที่เป็นงานของลูกค้า รับผู้รับการสัมภาษณ์จะมักง่าย ลูกค้าเหล่านี้มีความกระตือรือร้นเพื่อหารือเกี่ยวกับความต้องการของพวกเขา สำหรับสินค้าอุปโภคบริโภค ลูกค้าสามารถค้นหาได้ โดยการโทรศัพท์หรืออีเมล์สอบถาม อย่างไรก็ตาม จัดชุดสัมภาษณ์สำหรับสินค้าอุปโภคบริโภคทั่วไปอีกครั้ง quires สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมกว่าสำหรับผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม หรือการค้าเนื่องจากประโยชน์ของการมีส่วนร่วมในการสัมภาษณ์โดยตรงน้อยสำหรับลูกค้าเหล่านี้ศิลปะของ Eliciting ลูกค้าต้องการข้อมูลเทคนิคที่เรานำเสนอมุ่งเน้นหลักที่การสัมภาษณ์ข้อมูลส่วนตัวของผู้ใช้ แต่วิธีการเหล่านี้ใช้วิธีการรวบรวมข้อมูลสามทั้งหมด และเสียทุกชนิด วิธีพื้นฐานคือ ต้องเปิดกว้างข้อมูลโดยลูกค้า และหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้าหรือการป้องกัน posturing รวบรวมความต้องการข้อมูลแตกต่างอย่างมากจากการเรียกขาย: เป้าหมายจะบอกค่าความซื่อสัตย์ของความต้องการ ไม่มั่นใจลูกค้าของอะไรเขาหรือเธอต้องการ ส่วนใหญ่ ลูกค้าโต้ตอบจะวาจา interviewers ถามคำถาม และการตอบสนองต่อลูกค้า คู่มือสัมภาษณ์เตรียมจะมีการจัดโครงสร้างการเจรจานี้ บางคำถามและแสดงพร้อมท์สำหรับการใช้งานหลังจากที่ interviewers แนะนำตัวเอง และอธิบายวัตถุประสงค์ของการสัมภาษณ์:•เมื่อใด และทำไมคุณใช้ผลิตภัณฑ์ชนิดนี้หรือไม่•เดินเราผ่านเซสชันโดยทั่วไปที่ใช้ผลิตภัณฑ์•บ้างเช่นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่หรือไม่•อะไรทำคุณไม่ชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่หรือไม่•ปัญหาใดคุณควรพิจารณาเมื่อซื้อสินค้าหรือไม่•ปรับปรุงอะไรจะต้องการผลิตภัณฑ์หรือไม่นี่คือบางคำแนะนำทั่วไปสำหรับการโต้ตอบที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้า:•ไปกับการไหล ถ้าลูกค้าให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ ไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับการสอดคล้องกับคู่มือสัมภาษณ์ เป้าหมายคือการ รวบรวมข้อมูลที่สำคัญลูกค้าต้อง ไม่สมบูรณ์แนะนำสัมภาษณ์ในเวลาที่กำหนด•ใช้สิ่งเร้าภาพและอุปกรณ์ นำคอลเลกชันที่มีอยู่ และคู่แข่งของผลิตภัณฑ์ หรือแม้แต่ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ภายใต้การพัฒนา tangentially จบเซสชัน interviewers ที่แม้อาจแสดงแนวคิดบางผลิตภัณฑ์เบื้องต้นเพื่อดูปฏิกิริยาของลูกค้าก่อนวิธีการต่าง ๆ•ระงับเข้าใจสมมุติฐานเกี่ยวกับเทคโนโลยีผลิตภัณฑ์ สกู๊ปเองบ่อย ๆ จะทำให้สมมติฐานเกี่ยวกับแนวคิดผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาคาดหวังที่จะตอบสนองความต้อง ในกรณีนี้ interviewers ที่ควรหลีกเลี่ยง biasing สนทนาด้วยเป็น sumptions เกี่ยวกับวิธีผลิตภัณฑ์จะในที่สุดออกแบบ หรือผลิต เมื่อ cus tomers พูด specifitechnologies หรือคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ สัมภาษณ์ควรโพรบต้องต้นที่เชื่อว่า ลูกค้าจะตอบสนองการแก้ปัญหาที่แนะนำ•ลูกค้าแสดงให้เห็นถึงผลิตภัณฑ์และ/หรืองานทั่วไปที่เกี่ยวข้องกับ uct ผลิตได้ ถ้าสัมภาษณ์จะดำเนินการในสภาพแวดล้อมที่ใช้ การสาธิตจะสะดวก และเปิดเผยข้อมูลใหม่เสมอ•เตือนประหลาดใจและค่าของความต้องการแฝงอยู่ ถ้าลูกค้ากล่าวถึงสิ่งที่น่าแปลกใจ ติดตามลูกค้าเป้าหมาย ด้วยคำถามติดตามผล บ่อย สาย pected unex ตั้งคำถามจะเปิดเผยมิติแฝงอยู่ความสำคัญของความต้องการของ tomers cus ที่ไม่ตอบสนอง หรือมักพูดชัดแจ้ง และเข้าใจ•ดูข้อมูล nonverbal ขั้นตอนที่อธิบายในบทที่มุ่งพัฒนาผลิตภัณฑ์ดีจริง อับ คำไม่เสมอเพื่อสื่อสารความต้องการที่เกี่ยวข้องกับโลกทางกายภาพ นี้เป็นความจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งต้องเกี่ยวข้องกับมนุษย์ขนาดของผลิตภัณฑ์ เช่นความสะดวกสบาย รูปภาพ หรือลักษณะ ทีมพัฒนาต้องระวังตลอดเวลาข้อ nonverbal โดยลูกค้า นิพจน์ของหน้าคืออะไร พวกเขาถือผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งได้อย่างไรสังเกตว่า หลาย ๆ คำถามแนะนำและแนวทางของเราคิดว่า ลูกค้ามีการคุ้นเคยบางอย่างคล้ายกับผลิตภัณฑ์ใหม่พัฒนาผลิตภัณฑ์ ซึ่งเป็นอัลสุดเสมอจริง ตัวอย่าง ไขควงไร้สายแรกเป็นว่าง ก่อนคนติดตั้งสิ่งตรึงตรา พัฒนาความเข้าใจเกี่ยวกับความต้องการลูกค้าเกี่ยวข้องกับงานทั่วไปสลักจะยังคงได้รับประโยชน์ในการพัฒนาเครื่องมือไร้สายแรก ในทำนองเดียวกัน การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าที่ใช้ appli ไร้สาย ances เช่นมีดโกนหนวดไฟฟ้า ชนิดอื่น ๆ จะยังได้ประโยชน์ เราสามารถคิดสินค้าไม่ปฏิวัติเพื่อที่จะมีงานหรือผลิตภัณฑ์คู่ไม่ติดขัดทีมพัฒนาสามารถเรียนรู้ อย่างไรก็ตาม ในการรวบรวมความต้องการเกี่ยวข้องกับการปฏิวัติอย่างแท้จริงผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้ามีประสบการณ์ไม่ คำถามสัมภาษณ์ควรจะมุ่งเน้นในงานหรือสถานการณ์ ในที่ผลิตภัณฑ์ใหม่จะใช้ มากกว่าผลิตภัณฑ์ตัวเองเอกสารโต้ตอบกับลูกค้าโดยทั่วไปใช้วิธีที่สี่สำหรับเอกสารโต้ตอบกับลูกค้า:1. เสียงบันทึก: ทำการบันทึกเสียงของการสัมภาษณ์เป็นเรื่องง่ายมาก Unfor tunately วรรณยุกต์การบันทึกเป็นข้อความได้มากใช้เวลานาน และจ้างคนทำมันจะมีราคาสูง ยัง บันทึกเสียงมีข้อเสียที่ กำลัง intimidat กับลูกค้าบางราย2. หมายเหตุ: บันทึกย่อที่เขียนด้วยลายมือเป็นวิธีการทั่วไปของเอกสารในมุมมองของอินเตอร์ ลืมคนเป็น notetaker หลักได้ concen trate ในประสิทธิภาพกันผู้อื่น Notetaker ควรมุ่งมั่นที่จะจับภาพของการใช้คำ ทุกลูกค้างบทุกตัวอักษร บันทึกย่อเหล่านี้ ถ้าทับศัพท์ทันทีหลังจากสัมภาษณ์ สามารถใช้เพื่อสร้างคำอธิบายของการสัมภาษณ์ที่มากมีเสียงบรรยาย tual ac นี้ข้อทันทีหลังจากการสัมภาษณ์ยังอำนวยความสะดวกร่วมกันของความเข้าใจระหว่าง interviewers ที่3. บันทึกวิดีโอ: บันทึกวิดีโอมักใช้เอกสารช่วงโฟกัสกลุ่ม ยังเป็นประโยชน์มากสำหรับเอกสารข้อสังเกตุของลูกค้าในการใช้น้ำ vironment และ/หรือใช้ผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ การบันทึกวิดีโอเป็นประโยชน์สำหรับการนำสมาชิกทีมใหม่ "ถึงความเร็ว" และยังเป็นประโยชน์เป็นวัตถุดิบสำหรับงานนำเสนอการจัดการบน Viewings หลายบันทึกวิดีโอของลูกค้าในการดำเนินการมักจะ facili ศิลป์รหัสของแฝงอยู่ลูกค้าต้องการ บันทึกวิดีโอยังเป็นประโยชน์สำหรับ captur ing ในด้านสภาพแวดล้อมของผู้ใช้4. ยังคงถ่ายภาพ: การถ่ายภาพให้มากประโยชน์ของวิดีโอรี cording แต่มักจะรำคาญน้อยลง และง่ายขึ้นดังนั้นขณะลูกค้าสังเกตในฟิลด์ เพิ่มเติมข้อดีของการถ่ายภาพยังมีความสะดวกในการแสดงผลของภาพ คุณภาพของภาพยอดเยี่ยม และอุปกรณ์พร้อม ข้อเสียหลักคือ ญาติไม่สามารถบันทึกข้อมูลแบบไดนามิกผลสุดท้ายของขั้นตอนการรวบรวมข้อมูลของกระบวนการคือ ชุดของข้อมูลดิบ มักจะอยู่ในรูปแบบของงบการเงินลูกค้า แต่มักจะเสริม ด้วยการบันทึกวิดีโอหรือภาพถ่าย แบบข้อมูลในกระดาษคำนวณการนำมาใช้ประโยชน์สำหรับการจัดระเบียบข้อมูลดิบเหล่านี้ได้ แสดง5-6 เป็นตัวอย่างของส่วนของแม่แบบ เราขอแนะนำว่า แบบระบุเป็นไปได้หลังจากการโต้ตอบกับลูกค้า และแก้ไข โดยอื่น ๆ พัฒนาสมาชิกในทีมติดขัดอยู่ในระหว่างการโต้ตอบ คอลัมน์แรกในเนื้อความหลักของแม่แบบบ่งชี้ว่า คำถามหรือพร้อมท์ที่ elicited ข้อมูลลูกค้า คอลัมน์ที่สองเป็นรายการของคำทุกตัวอักษรที่ทำให้ลูกค้าหรือการเก็บข้อมูลของการดำเนินการลูกค้า (จากการบันทึกวิดีโอ หรือ จากการสังเกตโดยตรง) คอลัมน์ที่สามประกอบด้วยความต้องการลูกค้าโดยนัย ด้วยข้อมูลดิบ เน้นบางควรวางบนตรวจสอบปมที่อาจระบุถึงความมีศักยภาพแฝงอยู่ ปมดังกล่าวอาจอยู่ในรูปแบบของหมายเหตุอารมณ์ขัน น้อยกว่าคำแนะนำอย่างจริงจัง หลง ข้อมูล nonverbal หรือสังเกต และอธิบายสภาพแวดล้อมการใช้ สัญลักษณ์ (!) จะใช้ในแสดง 5-6 เพื่อตั้งค่าสถานะความมีศักยภาพแฝงอยู่ Niques เทคนิคการตีความข้อมูลดิบในด้านความต้องการลูกค้าจะได้รับในส่วนถัดไปงานสุดท้ายในขั้นตอนที่ l จะเขียนหมายเหตุขอบคุณลูกค้าที่เกี่ยวข้องในกระบวนการ คงเส้นคงวา ทีมจะต้องไปขอเพิ่มเติมข้อมูลลูกค้า พัฒนากำลังและรักษาสายสัมพันธ์ที่ดีกับชุดของผู้ใช้เป็นสำคัญดังนั้นขั้นตอนที่ 2: แปลความหมายข้อมูลดิบในด้านความต้องการลูกค้าCustomer needs are expressed as written statements and are the result of interpreting the need underlying the raw data gathered from the customers. Each statement or observation (as listed in the second column of the data template) may be translated into any number of customer needs. Griffin and Hauser found that multiple analysts may translate the same interview notes into different needs, so it is useful to have more than one team member conducting the translation process. Below we provide five guidelines for writing need statements. The first two guidelines are fundamental and are critical to effective translation; the remaining three guidelines ensure consistency of phrasing and style across all team members. Exhibit 5-7 provides examples to illustrate each guideline. EXHIBIT 5-6 Customer data template filled in with sample customer statements and interpreted needs. SD is an abbreviation for screwdriver. (Note that this template represents a partial list from a single interview. A typical interview session may elicit more than 50 customer statements and interpreted needs.)• Express the need in terms of what the product has t

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

บริษัท ที่มีอยู่แรงขายสนามมักจะสามารถให้ชื่อของลูกค้าที่แม้ว่าทีมจะต้องระมัดระวังเกี่ยวกับการให้น้ำหนักการเลือกของลูกค้าที่มีต่อผู้ที่มีความจงรักภักดีที่จะเป็นผู้ผลิตโดยเฉพาะอย่างยิ่ง เว็บหรือสมุดโทรศัพท์สามารถใช้ในการระบุชื่อของบางประเภทของลูกค้าสำหรับการเรียนบางส่วนของผลิตภัณฑ์ (เช่นการสร้างผู้รับเหมาหรือตัวแทนประกันภัย) สำหรับผลิตภัณฑ์ที่เป็นส่วนหนึ่งของงานของลูกค้าที่ได้รับคนที่จะเห็นด้วยกับการให้สัมภาษณ์มักจะง่าย ลูกค้าเหล่านี้มีความกระตือรือร้นที่จะหารือเกี่ยวกับความต้องการของตน สำหรับสินค้าอุปโภคบริโภคลูกค้ายังสามารถอยู่ได้โดยการโทรศัพท์หรือสอบถามข้อมูลอีเมล อย่างไรก็ตามการจัดชุดของการสัมภาษณ์สำหรับสินค้าอุปโภคบริโภคทั่วไปอีกครั้งเข้าเล่มสอบถามข้อมูลมากกว่าสำหรับผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรมหรือเชิงพาณิชย์เนื่องจากได้รับประโยชน์จากการมีส่วนร่วมในการให้สัมภาษณ์น้อยโดยตรงให้กับลูกค้าเหล่านี้. ศิลปะของลูกค้าน่าทึ่งต้องการข้อมูลเทคนิคที่เรานำเสนอที่นี่มีจุดมุ่งหมายเพื่อหลักที่การสัมภาษณ์ผู้ใช้ แต่วิธีการเหล่านี้จะนำไปใช้กับทั้งสามโหมดการรวบรวมข้อมูลและทุกประเภทของผู้มีส่วนได้เสีย วิธีการขั้นพื้นฐานคือการเป็นมิตรกับข้อมูลจากลูกค้าและเพื่อหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้าหรือบุญป้องกัน รวบรวมข้อมูลความต้องการแตกต่างกันมากจากการขายโทร: เป้าหมายคือการล้วงเอาการแสดงออกซื่อสัตย์ของความต้องการไม่ได้ที่จะโน้มน้าวให้ลูกค้าของสิ่งที่เขาหรือเธอต้องการ ในกรณีส่วนใหญ่การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะเป็นวาจา; ผู้สัมภาษณ์ถามคำถามและตอบสนองลูกค้า คู่มือการเตรียมการสัมภาษณ์เป็นโครงสร้างที่มีคุณค่าสำหรับการสนทนานี้ บางคำถามที่เป็นประโยชน์และแจ้งให้สำหรับการใช้งานหลังจากสัมภาษณ์แนะนำตัวเองและอธิบายวัตถุประสงค์ของการสัมภาษณ์มีดังนี้: •เมื่อไหร่และทำไมคุณใช้ชนิดของผลิตภัณฑ์นี้หรือไม่•เดินเราผ่านเซสชั่นทั่วไปใช้ผลิตภัณฑ์. •อะไรที่คุณชอบเกี่ยวกับ ? ผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่•สิ่งใดที่คุณไม่ชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่หรือไม่•สิ่งที่เป็นปัญหาที่คุณควรพิจารณาเมื่อซื้อสินค้าหรือไม่•อะไรปรับปรุงที่คุณจะให้กับผลิตภัณฑ์หรือไม่นี่คือบางคำแนะนำทั่วไปสำหรับการปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้า: •ไปด้วย ไหล หากลูกค้ามีการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับการที่สอดคล้องกับคู่มือการสัมภาษณ์ มีเป้าหมายที่จะรวบรวมข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าไม่ได้ที่จะเสร็จสมบูรณ์คู่มือการให้สัมภาษณ์ในเวลาที่กำหนด. •ใช้การกระตุ้นภาพและอุปกรณ์ประกอบฉาก นำชุดของผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่และคู่แข่ง 'หรือแม้กระทั่งผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับการสัมผัสกับผลิตภัณฑ์ภายใต้การพัฒนา ในตอนท้ายของเซสชั่นที่ผู้สัมภาษณ์ก็อาจแสดงบางส่วนของผลิตภัณฑ์แนวคิดเบื้องต้นที่จะได้รับของลูกค้าก่อนที่จะเกิดปฏิกิริยาวิธีการต่างๆ. •ปราบปรามสมมติฐานอุปาทานเกี่ยวกับเทคโนโลยีผลิตภัณฑ์ ERS ที่กำหนดเองบ่อยจะทำให้สมมติฐานเกี่ยวกับแนวคิดของผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาคาดหวังว่าจะตอบสนองความต้องการของพวกเขา ในสถานการณ์เหล่านี้ผู้สัมภาษณ์ควรหลีกเลี่ยงการ biasing สนทนากับเป็น sumptions เกี่ยวกับวิธีการที่ผลิตภัณฑ์จะได้รับการออกแบบหรือผลิต เมื่อพูดถึง tomers ยูเอส specifitechnologies หรือคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์สัมภาษณ์ควรตรวจสอบสำหรับต้นแบบต้องการของลูกค้าเชื่อว่าวิธีที่แนะนำจะตอบสนอง. •มีลูกค้าแสดงให้เห็นถึงผลิตภัณฑ์และ / หรืองานทั่วไปที่เกี่ยวข้องกับ UCT แยง ถ้าการสัมภาษณ์จะดำเนินการในสภาพแวดล้อมการใช้งาน, การสาธิตมักจะสะดวกและสม่ำเสมอเผยให้เห็นข้อมูลใหม่. •ให้การแจ้งเตือนที่น่าประหลาดใจและการแสดงออกของความต้องการที่แฝงอยู่ หากลูกค้ากล่าวถึงบางสิ่งบางอย่างที่น่าแปลกใจติดตามนำคำถามติดตาม ที่พบบ่อย, สายคาดคิด Unex ของคำถามที่จะเปิดเผยขนาดแฝงความต้องการที่สำคัญของความต้องการ tomers ยูเอส 'ที่เป็นจริงมิได้ก้องทั่วไปและเข้าใจ. •นาฬิกาสำหรับข้อมูลอวัจนภาษา ขั้นตอนที่อธิบายไว้ในบทที่มีวัตถุประสงค์ที่จะพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่าทางกายภาพ แต่น่าเสียดายที่คำพูดไม่ได้เสมอวิธีที่ดีที่สุดในการสื่อสารความต้องการที่เกี่ยวข้องกับโลกทางกายภาพ นี่คือความจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งความต้องการที่เกี่ยวข้องกับมิติของมนุษย์ของผลิตภัณฑ์เช่นความสะดวกสบายรูปภาพหรือรูปแบบ ทีมพัฒนาอย่างต่อเนื่องจะต้องตระหนักถึงข้อความอวัจนภาษาที่ได้รับจากลูกค้า อะไรคือการแสดงออกทางสีหน้าของพวกเขา พวกเขาถือผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งอย่างไรโปรดทราบว่าหลายคำถามที่แนะนำและแนวทางของเราคิดว่าลูกค้ามีความคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันกับผลิตภัณฑ์ใหม่ภายใต้การพัฒนาบางส่วน นี่คืออัลมากที่สุดจริงเสมอ ยกตัวอย่างเช่นแม้กระทั่งก่อนที่ไขควงไร้สายเป็นครั้งแรกที่ผู้คนยึดติดตั้ง การพัฒนาความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับงานที่ยึดทั่วไปจะยังคงได้รับประโยชน์ในการพัฒนาเครื่องมือไร้สายเป็นครั้งแรก ในทำนองเดียวกันการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าที่ใช้ประเภทอื่น ๆ ances appli ไร้สายเช่นมีดโกนไฟฟ้านอกจากนี้ยังจะได้รับประโยชน์ เราอาจจะคิดว่าไม่มีสินค้าเพื่อการปฏิวัติที่จะไม่มีผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงหรืองานจากการที่ทีมงานพัฒนา ment สามารถเรียนรู้ อย่างไรก็ตามในการรวบรวมความต้องการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ปฏิวัติอย่างแท้จริงกับการที่ลูกค้ามีประสบการณ์ไม่มีคำถามสัมภาษณ์ควรจะมุ่งเน้นไปที่งานหรือสถานการณ์ที่ผลิตภัณฑ์ใหม่จะนำไปใช้มากกว่าในผลิตภัณฑ์ของตัวเอง. ปฏิสัมพันธ์ Documenting กับลูกค้าสี่วิธีการมักใช้สำหรับการจัดเก็บเอกสารการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า: 1 การบันทึกเสียง: การทำการบันทึกเสียงของการสัมภาษณ์เป็นเรื่องง่ายมาก Unfor tunately ถ่ายทอดบันทึกเป็นข้อความเป็นเวลานานมากและจ้างคนที่จะทำมันอาจมีราคาแพง นอกจากนี้บันทึกเสียงมีข้อเสียของการเป็น intimidat ไอเอ็นจีให้กับลูกค้าบาง. 2 หมายเหตุ: บันทึกที่เขียนด้วยลายมือเป็นวิธีที่พบมากที่สุดของการจัดเก็บเอกสารมุมมองระหว่าง กำหนดคนคนหนึ่งเป็น notetaker หลักช่วยให้คนอื่น ๆ ที่จะ concen trate ที่มีประสิทธิภาพในการซักถาม notetaker ควรมุ่งมั่นในการจับภาพบางส่วนของถ้อยคำของคำสั่งลูกค้าทุกคำต่อคำ หมายเหตุถ้าคัดลอกทันทีหลังจากการสัมภาษณ์ที่สามารถใช้ในการสร้างคำอธิบายของการสัมภาษณ์ที่มีความใกล้เคียงกับหลักฐาน tual ac การซักถามนี้ทันทีหลังจากที่สัมภาษณ์ยังอำนวยความสะดวกในการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกระหว่างสัมภาษณ์. 3 บันทึกวิดีโอ: บันทึกวิดีโอมักจะใช้เอกสารเซสชั่นโฟกัสกลุ่ม นอกจากนี้ยังเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับการจัดเก็บเอกสารการสังเกตของลูกค้าในการใช้งาน en vironment และ / หรือการใช้ผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ การบันทึกวิดีโอจะเป็นประโยชน์สำหรับการนำสมาชิกในทีมใหม่ "ขึ้นอยู่กับความเร็ว" และยังมีประโยชน์เป็นวัตถุดิบในการที่จะนำเสนอผู้บริหารระดับสูง หลายชมการบันทึกวิดีโอของลูกค้าในการดำเนินการมักจะ facili tate บัตรประจำตัวของความต้องการของลูกค้าที่แฝงอยู่ บันทึกวิดีโอยังเป็นประโยชน์สำหรับ captur ไอเอ็นจีหลาย ๆ ด้านของสภาพแวดล้อมของผู้ใช้. 4 ยังคงถ่ายภาพ: การถ่ายภาพการให้ประโยชน์หลายประการของวิดีโอใหม่ cording แต่มักจะก้าวก่ายและดังนั้นจึงง่ายที่จะทำในขณะที่สังเกตลูกค้าในเขต ประโยชน์เพิ่มเติมของการถ่ายภาพยังคงมีความสะดวกในการแสดงผลของภาพที่มีคุณภาพของภาพที่ดีและอุปกรณ์พร้อมใช้งาน ข้อเสียเปรียบหลักคือไม่สามารถเทียบกับการบันทึกข้อมูลแบบไดนามิก. ผลสุดท้ายของขั้นตอนการรวบรวมข้อมูลของกระบวนการคือชุดของข้อมูลดิบมักจะอยู่ในรูปแบบของงบลูกค้าเสริม แต่บ่อยครั้งโดยการบันทึกวิดีโอหรือภาพ แม่แบบข้อมูลที่นำมาใช้ในสเปรดชีตจะเป็นประโยชน์สำหรับการจัดระเบียบข้อมูลดิบเหล่านี้ จัดแสดง5-6 เป็นตัวอย่างของการเป็นส่วนหนึ่งของแม่แบบเช่นหนึ่ง เราขอแนะนำให้แม่ได้รับการเติมเต็มในเร็วที่สุดเท่าที่เป็นไปได้หลังจากที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและแก้ไขโดยที่คนอื่น ๆ ในการพัฒนา ment สมาชิกในทีมอยู่ในระหว่างการทำงานร่วมกัน คอลัมน์แรกในตัวหลักของแม่แบบที่แสดงให้เห็นคำถามหรือข้อความที่นำออกข้อมูลลูกค้า คอลัมน์ที่สองเป็นรายการของงบคำต่อคำของลูกค้าที่ทำหรือการสังเกตการกระทำของลูกค้า (จากการบันทึกวิดีโอหรือจากการสังเกตโดยตรง) คอลัมน์ที่สามมีความต้องการของลูกค้าโดยนัยข้อมูลดิบ เน้นบางคนควรอยู่ในการตรวจสอบเบาะแสที่อาจระบุความต้องการที่ซ่อนเร้นที่อาจเกิดขึ้น เบาะแสดังกล่าวอาจจะเป็นในรูปแบบของคำพูดตลกข้อเสนอแนะที่รุนแรงน้อยกว่าความผิดหวังข้อมูลอวัจนภาษาหรือการสังเกตและรายละเอียดของสภาพแวดล้อมการใช้งาน สัญลักษณ์ (!) จะใช้ในการจัดแสดง 5-6 กับความต้องการแฝงธงที่มีศักยภาพ niques เทคสำหรับการตีความข้อมูลดิบในแง่ของความต้องการของลูกค้าที่จะได้รับในส่วนถัดไป. งานสุดท้ายในลิตรขั้นตอนคือการเขียนบันทึกขอขอบคุณที่คุณให้กับลูกค้าที่เกี่ยวข้องในกระบวนการ คงเส้นคงวาทีมจะต้องขอข้อมูลลูกค้าเพิ่มเติมเพื่อพัฒนาไอเอ็นจีและการบำรุงรักษาสายสัมพันธ์ที่ดีกับชุดของผู้ใช้เป็นสิ่งสำคัญ. ขั้นตอนที่ 2: การตีความข้อมูลดิบในแง่ของความต้องการของลูกค้าความต้องการของลูกค้าจะแสดงเป็นงบเป็นลายลักษณ์อักษรและเป็นผลแปลความหมายของความต้องการพื้นฐานข้อมูลดิบที่รวบรวมจากลูกค้า แต่ละคำสั่งหรือข้อสังเกต (ตามที่ระบุไว้ในคอลัมน์ที่สองของแม่แบบของข้อมูล) อาจได้รับการแปลเป็นความต้องการของลูกค้าใด ๆ กริฟฟิ Hauser และพบว่านักวิเคราะห์หลายอาจแปลบันทึกการสัมภาษณ์ถึงความต้องการที่แตกต่างกันดังนั้นจึงเป็นประโยชน์ที่จะมีมากกว่าหนึ่งสมาชิกในทีมดำเนินการแปล ด้านล่างที่เรามีให้ห้าแนวทางในการเขียนงบความจำเป็น สองคนแรกเป็นแนวทางพื้นฐานและมีความสำคัญกับการแปลที่มีประสิทธิภาพ ที่เหลืออีกสามแนวทางให้สอดคล้องของการใช้ถ้อยคำและรูปแบบในทุกสมาชิกในทีม จัดแสดงที่ 5-7 แสดงตัวอย่างแสดงให้เห็นถึงแนวทางแต่ละ. นิทรรศการ 5-6 เทมเพลตข้อมูลลูกค้าเต็มไปด้วยงบของลูกค้าตัวอย่างและตีความความต้องการ SD เป็นคำย่อของไขควง (โปรดทราบว่าแม่แบบนี้แสดงให้เห็นถึงรายชื่อบางส่วนจากการสัมภาษณ์คนเดียว. เซสชั่นการสัมภาษณ์ทั่วไปอาจล้วงเอามากกว่า 50 งบของลูกค้าและความต้องการตีความ.) •แสดงความต้องการในแง่ของสิ่งที่ผลิตภัณฑ์ที่มีที

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

บริษัท ที่มีอยู่ในเขตขาย มักจะมีชื่อของลูกค้า แม้ว่าทีมจะต้องระวังเรื่องความลำเอียงในการเลือกของลูกค้าที่มีต่อผู้ที่มีความจงรักภักดีกับผู้ผลิตโดยเฉพาะ เว็บหรือสมุดโทรศัพท์สามารถใช้เพื่อระบุชื่อของบางประเภทของลูกค้าบางประเภทของผลิตภัณฑ์ ( เช่น อาคารผู้รับเหมาหรือตัวแทนประกันภัย )สำหรับผลิตภัณฑ์ที่เป็นส่วนหนึ่งของงานของลูกค้า ให้คนมายอมรับการสัมภาษณ์มักง่าย ลูกค้าเหล่านี้มีความกระตือรือร้นที่จะหารือเกี่ยวกับความต้องการของพวกเขา สำหรับผู้บริโภค ลูกค้ายังสามารถอยู่โดยการโทรศัพท์ หรือสอบถามทางอีเมล อย่างไรก็ตามการจัดชุดของการสัมภาษณ์สำหรับผู้บริโภคโดยทั่วไปจะ quires องสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมกว่าสำหรับผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรมหรือเชิงพาณิชย์ เพราะประโยชน์ของการมีส่วนร่วมในการสัมภาษณ์โดยตรงน้อยลงสำหรับลูกค้าเหล่านี้

ศิลปะของ eliciting ลูกค้าต้องการข้อมูล

เทคนิคที่เรานำเสนอที่นี่เป็นวัตถุประสงค์หลักที่สัมภาษณ์ผู้ใช้คนอื่นๆแต่วิธีการเหล่านี้ใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลทั้งหมด 3 โหมด และชนิดทั้งหมดของผู้มีส่วนได้เสีย แนวคิดพื้นฐานคือการรับข้อมูลจากลูกค้า และหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้า หรือรับท่า . การรวบรวมความต้องการข้อมูลมีมากแตกต่างจากการเรียกขาย : เป้าหมายคือการกระตุ้นการแสดงออกเที่ยงตรงความต้องการที่จะไม่ทำให้ลูกค้าของสิ่งที่เขาหรือเธอต้องการ