II. LITERATURE REVIEW2.1 Service qu

II. LITERATURE REVIEW
2.1 Service quality
In service sector especially colleges thinking about service quality has considered as a premeditated problem. Service quality defined as “it is a form of behavior that relates to satisfaction but not equivalent to it which results as a balance of prospect with performance” (Bolton and Drew, 1991; Cronin Jr. and Taylor, 1992; Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988; Shepherd, 1999). Precisely,
E
International Journal of Scientific and Research Publications, Volume 3, Issue 5, May 2013 2
ISSN 2250-3153
www.ijsrp.org
SERVQUAL can be described as “thinking-minus-hopes” through depth support of service quality (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1991). Other researchers defined quality as “it is a degree to which any service fulfills customer’s requirements or hopes (Dotchin & Oakland, 1994; Lewis & Mitchell, 1990). It is also thinked as “it is the thinking of customer about inadequacy or supremacy of services (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1990). From customers’ point of view, five factors of SERVQUAL are found by Sureshchandar, Rajendran, and Anantharaman (2003). Those are:
a) Foundation service
b) Service delivery as a Human element
c) Non-human element
d) Service Tangibles
e) Societal dependability
In the early hours, researchers has been elaborated SERVQUAL as “ It is an outline of manner which comes due to the difference between customers’ hopes about any service received and thinking about service being received (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). As a view of Grönroos (1983), SERVQUAL consists of two elements – practical quality (“what” is proceed) and efficient quality (“how” is proceed). As a conventional approach, consumers’ expected service quality is difference between actual performances and hopes (Grönroos, 1984; Parasuraman et al., 1988). Commonly measures used for dealing this factor are SERVPERF and SERVQUAL (Zeithmal et al., 1993; Cronin and Taylor, 1992), both are used to identify different perspectives in most analysis of banking sector (Oppewal and Vriens, 2000; Bahía and its aptitude for organize purpose to expand them (Subramaniam and Youndt, 2005; Santos-Rodrigues et al., 2010). So, intangibles can differentiate those values which are offered to different customers. Rational capital form can be taken into consideration for thinking about factors determining quality, satisfaction and image. Definition of rational capital is as “it is the series of subtle resources which directly shows in financial statement of any firm, creation of exact value or can be do in upcoming (Ding and Li, 2010). As a result of concept studied in detail by Alama et al. (2006), rational capital is the combination of four elements: human, relational, organizational and technological capital. These factors are explained by Bueno et al. (2008) as follows:
Human capital: It is a capital of human characteristic and accepts both contemporary abilities (awareness, skills and behavior) and the capabilities of teams and individuals for learning and conception.
Technological capital: It is hi-tech intangibles which are indulged in doing the functions and tricks for production processes or rendering of services for any firm. It also consists of endeavors for examine, improvement and modernism, industrial personal qualities of technological, logical and business possessions (Bueno et al, 2008).
Organizational capital: A series of casual and official intangibles which makes process of any organization. Elements of organizational capital are activities, traditions and compositions.
Relational capital: It is the link build by any firm with agents within its environment. Environment includes customers, suppliers, associate members, competitors, the general public, institutions etc. All of elements of rational capital are explained in these elusive factors.
1. Attention to customers: It is the part of human capital. It includes effectiveness and efficiency of college employees when serving to the present students. It also includes convenience, liability and proficiency.
2. Organizational efficiency: It is the part of capital of any firm. It is related to efficiency in procedure of college e.g. simple and takes less time for permission about services demanded by customers, take care of customers within appropriate time.
3. Web efficiency: It is the division of technological capital. It is related to efficiency of web podium, online service and steadiness of availability of web pages of college. The degree of easy to use and security of web page is also include in it.
4. Personalization: It is the part of relational capital of a firm. It consists of choice of services of college for fulfilling customer’s needs by providing some special payback to current students. It also includes promotional paybacks any college offers as alliances with other college e.g. better points or any other service provide as to interest of customers. Personalization can also be defined as “any service adapted to fulfill demands of individual customer” (Ball et al., 2006; Vesanen, 2007). Form also consists of these factors:
Physical equipment: It refers to material transportation and equipment which make it possible to provide appropriate concentration to students at college.
SERVQUAL is affected by four factors of which three are intangible including attention to customer, organizational efficiency and web efficiency but one is physical equipment that’s called tangible. All these factors have affected the picture identified by customers which has indirect effect on satisfaction and direct effect on loyalty. As a concept of intangible elements of human capital and from banking experts on service quality attention of customers have image which urge confidence. Bitner and Hubert (1994) think about service quality as “a customer thinking about superiority of the performance of services.”
2.2 Service Quality Perspectives
Five perspectives of service quality have been identified by Parasuraman et al. (1988). These are empathy, reliability, responsiveness, assurance and tangibles which connect particular service character with hopes of customers.
(a) Tangibles – corporal impression of human resources, conveniences and equipments
(b) Empathy – more attention towards things individually and concern about them
(c) Assurance - employee’s awareness and politeness and their potential to deliver faith and self-belief
(d) Reliability – potential of institute, organization and employees to carry out service in promised and correct way

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

การทบทวนวรรณกรรมครั้งที่สอง2.1 คุณภาพในภาคบริการ วิทยาลัยโดยเฉพาะอย่างยิ่งความคิดเกี่ยวกับคุณภาพบริการได้ถือว่าเป็นปัญหา premeditated บริการคุณภาพที่กำหนดไว้ "ซึ่งเป็นรูปแบบของพฤติกรรมที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจแต่ไม่เทียบเท่ากับผลเป็นของโอกาสมีประสิทธิภาพ" (โบลตันและดึง 1991 ครอเนินจูเนียร์และ Taylor, 1992 Parasuraman, Zeithaml และเบอร์ รี่ 1988 คนเลี้ยงแกะ 1999) แม่นยำอีสมุดรายวันสากลของวิทยาศาสตร์และนักวิจัย ฉบับที่ 3 ออก 5, 2013 พฤษภาคม 2นอก 2250-3153www.ijsrp.orgSERVQUAL สามารถอธิบายเป็น "คิดลบหวัง" ผ่านความลึกสนับสนุนคุณภาพบริการ (Parasuraman, Zeithaml และเบอร์ รี่ 1991) นักวิจัยอื่น ๆ กำหนดคุณภาพ "ซึ่งเป็นระดับที่บริการตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือความหวัง (Dotchin & โอ๊ค 1994 Lewis & Mitchell, 1990) ก็ thinked "ซึ่งเป็นความคิดของลูกค้าเกี่ยวกับ inadequacy หรือของบริการ (Zeithaml เบอร์รี่ และ Parasuraman, 1990) จากมุมมองของลูกค้าจุด ปัจจัยที่ห้าของ SERVQUAL พบ โดย Sureshchandar, Rajendran และ Anantharaman (2003) ที่อยู่:) บริการมูลนิธิขบริการจัดเป็นองค์ประกอบมนุษย์c) องค์ประกอบไม่ใช่มนุษย์d) บริการ Tangiblesอี) dependability นิยมในชั่วโมงแรก นักวิจัยได้ elaborated SERVQUAL เป็น "เป็นเค้าร่างของมาจากความแตกต่างระหว่างความหวังของลูกค้าเกี่ยวกับบริการรับ และคิดเกี่ยวกับการบริการรับ (Parasuraman, Zeithaml, & เบอร์ รี่ 1988) เป็นมุมมองของ Grönroos (1983), SERVQUAL ประกอบด้วยองค์ประกอบสอง – คุณภาพจริง ("อะไร" จะดำเนินต่อ) และคุณภาพประสิทธิภาพ ("วิธี" จะดำเนินการต่อไป) เป็นวิธีการแบบทั่วไป คุณภาพบริการที่คาดหวังของผู้บริโภคมีความแตกต่างระหว่างการแสดงจริงและความหวัง (Grönroos, 1984 Parasuraman et al., 1988) โดยทั่วไปมาตรการที่ใช้สำหรับจัดการปัจจัยนี้คือ SERVPERF และ SERVQUAL (Zeithmal et al., 1993 ครอเนินและ Taylor, 1992), ทั้งใช้ในการระบุมุมมองในการวิเคราะห์มากที่สุดของภาคธนาคาร (Oppewal และ Vriens, 2000 Bahía และของความสามารถในการจัดการวัตถุประสงค์เพื่อขยายพวกเขา (Subramaniam และ Youndt, 2005 Santos-Rodrigues et al., 2010) ดังนั้น intangibles สามารถแยกแยะค่าเหล่านั้นซึ่งจะนำเสนอให้แก่ลูกค้า แบบฟอร์มทุนเชือดสามารถนำมาพิจารณาสำหรับความคิดเกี่ยวกับปัจจัยกำหนดคุณภาพ ความพึงพอใจ และภาพ คำจำกัดความของทุนเชือดเป็น "เป็นชุดของทรัพยากรรายละเอียดที่แสดงในงบการเงินของการสร้างของบริษัท ค่าที่แน่นอนโดยตรง หรืออาจ เกิดขึ้น (ดิงและ Li, 2010) ผล ของแนวความคิดในการศึกษาในรายละเอียดโดย Alama et al. (2006), เชือดเป็นการรวมกันของธาตุทั้งสี่: ทุนมนุษย์ เกี่ยวข้อง องค์กร และเทคโนโลยี ปัจจัยเหล่านี้จะอธิบายโดย Bueno et al. (2008) เป็นดังนี้:ทุนมนุษย์: เป็นเมืองหลวงของลักษณะบุคคล และยอมรับความทันสมัย (ความรู้ ทักษะ และพฤติกรรม) และความสามารถของทีมงานและบุคคลที่เรียนรู้และความคิดทุนเทคโนโลยี: เป็น intangibles hi-tech ที่ indulged ในการทำหน้าที่และเทคนิคในกระบวนการผลิต หรือแสดงผลของบริการใด ๆ ของบริษัท มันยังประกอบด้วยความพยายามตรวจสอบ การปรับปรุง และนี่ ส่วนตนอุตสาหกรรมเทคโนโลยี ตรรกะและทรัพย์สินธุรกิจ (Bueno et al, 2008)องค์กรทุน: ชุดของ intangibles อย่างเป็นทางการ และไม่เป็นทางการซึ่งทำให้กระบวนการขององค์กร องค์ประกอบขององค์กรคือ กิจกรรม ประเพณี และองค์เชิงทุน: จะสร้างลิงค์ โดยบริษัทใด ๆ กับตัวแทนภายในสภาพแวดล้อม สภาพแวดล้อมรวมถึงลูกค้า ซัพพลายเออร์ สมาชิก คู่แข่ง สาธารณะทั่วไป สถาบันฯลฯ องค์ประกอบของเหตุผลทั้งหมดที่อธิบายในปัจจัยเหล่านี้เปรียว1. ให้ความสนใจกับลูกค้า: เป็นส่วนหนึ่งของทุนมนุษย์ มีประสิทธิผลและประสิทธิภาพของพนักงานวิทยาลัยเมื่อให้บริการนักเรียนอยู่ มันยังมีความสะดวก ความรับผิดชอบ และถนัด2. องค์กรประสิทธิภาพ: เป็นส่วนหนึ่งของทุนของบริษัทใดก็ มันเกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพในขั้นตอนของวิทยาลัยเช่นง่าย และใช้เวลาแค่เวลาอนุญาตเกี่ยวกับการบริการลูกค้า ดูแลลูกค้าภายในเวลาที่เหมาะสม3. เว็บประสิทธิภาพ: เป็นกองทุนเทคโนโลยีการ เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพของเว็บโพเดียม บริการออนไลน์ และ steadiness พร้อมใช้งานของหน้าเว็บของวิทยาลัย ระดับง่ายต่อการใช้และความปลอดภัยของเว็บเพจจะรวมในนั้น4. ตั้งค่าส่วนบุคคล: มันเป็นส่วนหนึ่งของทุนสัมพันธ์ของบริษัท ประกอบด้วยหลากหลายบริการของวิทยาลัยสำหรับตอบสนองความต้องการของลูกค้าโดยบางคืนทุนพิเศษให้ศึกษา ยังรวมถึงการส่งเสริมการขาย paybacks วิทยาลัยใดมีเป็นพันธมิตรกับวิทยาลัยอื่น ๆ ดีกว่าเช่นจุด หรือบริการใด ๆ ให้เป็นผลประโยชน์ของลูกค้า ตั้งกำหนดเป็น "บริการปรับเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละราย" (ลูกและ al., 2006 Vesanen, 2007) แบบฟอร์มยังประกอบด้วยปัจจัยเหล่านี้:กายอุปกรณ์: การขนส่งวัสดุและอุปกรณ์ที่ทำให้ความเข้มข้นที่เหมาะสมกับนักเรียนที่วิทยาลัย การSERVQUAL เป็นผลจากปัจจัยสี่ที่สามจะไม่มีตัวตนรวมทั้งให้ความสนใจกับลูกค้า ประสิทธิภาพขององค์กร และประสิทธิภาพในเว็บ แต่เป็นอุปกรณ์ทางกายภาพที่เรียกว่ารูปธรรม ปัจจัยเหล่านี้มีผลต่อภาพที่ระบุ โดยลูกค้าที่มีผลกระทบทางอ้อมต่อความพึงพอใจและผลกระทบโดยตรงกับสมาชิก เป็นแนวคิดของการมีองค์ประกอบ ของทุนมนุษย์ และ จากธนาคารผู้เชี่ยวชาญในความสนใจคุณภาพการบริการของลูกค้าได้ภาพที่กระตุ้นให้ความมั่นใจ Bitner และ Hubert (1994) คิดเกี่ยวกับคุณภาพบริการเป็น "ลูกค้าคิดเกี่ยวกับปมของประสิทธิภาพของบริการ"2.2 บริการคุณภาพมุมมองมุมมอง 5 คุณภาพของการบริการได้รับการระบุโดย Parasuraman et al. (1988) นี่คือเอาใจใส่ ความน่าเชื่อถือ ตอบสนอง การประกัน และ tangibles ซึ่งเชื่อมต่อบริการเฉพาะอักขระกับความหวังของลูกค้า(ก) tangibles – ความประทับใจทางกายของบุคลากร สิ่งอำนวยความสะดวก และอุปกรณ์(ข) เอาใจใส่ – ความสำคัญต่อสิ่งที่แต่ละ และกังวลเกี่ยวกับพวกเขา(ค) ประกัน - รับรู้ของพนักงาน และ politeness และศักยภาพของพวกเขาศรัทธาและความเชื่อของตนเอง(d) ความน่าเชื่อถือศักยภาพของสถาบัน องค์กร และพนักงานในการดำเนินการบริการตามสัญญา และถูกต้อง

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ครั้งที่สอง ทบทวนวรรณกรรม
2.1 คุณภาพบริการ
ในภาคบริการโดยเฉพาะอย่างยิ่งวิทยาลัยคิดเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการที่ได้รับการพิจารณาเป็นปัญหาไตร่ตรองไว้ล่วงหน้า คุณภาพการให้บริการที่กำหนดไว้ว่า "มันเป็นรูปแบบของพฤติกรรมที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจ แต่ไม่เทียบเท่ากับมันซึ่งจะส่งผลเป็นความสมดุลระหว่างความคาดหวังกับประสิทธิภาพการทำงาน" (โบลตันและดึง 1991; โครนินจูเนียร์และเทย์เลอร์, 1992; Parasuraman, Zeithaml และแบล็กเบอร์ 1988; ต้อน, 1999) แม่นยำ,
E
วารสารนานาชาติวิทยาศาสตร์และงานวิจัย, เล่มที่ 3, ฉบับที่ 5 พฤษภาคม 2013 2
ISSN 2250-3153
www.ijsrp.org
วัดความสามารถอธิบายว่า "คิดลบความหวัง" ผ่านการสนับสนุนความลึกของคุณภาพการให้บริการ (Parasuraman, Zeithaml และแบล็กเบอร์ 1991) นักวิจัยที่มีคุณภาพอื่น ๆ ที่กำหนดไว้ว่า "มันเป็นระดับที่ให้บริการใด ๆ ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือความหวัง (Dotchin และโอ๊คแลนด์ 1994 ลูอิสและมิทเชลล์, 1990) นอกจากนี้ยังมีการ thinked ว่า "มันเป็นความคิดของลูกค้าเกี่ยวกับความไม่เพียงพอหรือมีอำนาจสูงสุดในการให้บริการ (Zeithaml, Berry และ Parasuraman, 1990) จากจุดของลูกค้าในมุมมองของปัจจัยที่ห้าของการวัดความถูกพบโดย Sureshchandar, Rajendran และ Anantharaman (2003) เหล่านี้คือ:
) มูลนิธิบริการ
ข) บริการจัดส่งเป็นองค์ประกอบของมนุษย์
ค) องค์ประกอบที่ไม่ใช่มนุษย์
ง) บริการ Tangibles
จ) ความน่าเชื่อถือทางสังคม
ในช่วงเวลานี้นักวิจัยได้รับการบรรจงวัดความว่า "มันเป็นร่างของลักษณะที่มาเนื่องจาก ความแตกต่างระหว่างความหวังของลูกค้าเกี่ยวกับบริการใด ๆ ที่ได้รับและคิดเกี่ยวกับการให้บริการที่ได้รับ (Parasuraman, Zeithaml, และแบล็กเบอร์ 1988) ในขณะที่มุมมองของGrönroos (1983), วัดความประกอบด้วยสององค์ประกอบ - คุณภาพการปฏิบัติ ("อะไร" คือดำเนินการ) และคุณภาพที่มีประสิทธิภาพ ("วิธีการ" จะดำเนินการต่อไป) ในฐานะที่เป็นวิธีการทั่วไปของผู้บริโภคที่มีคุณภาพบริการที่คาดว่าจะเป็นความแตกต่างระหว่างการแสดงที่เกิดขึ้นจริงและความหวัง (Grönroos 1984;. Parasuraman, et al, 1988) มาตรการที่ใช้กันทั่วไปในการจัดการปัจจัยนี้เป็น SERVPERF และวัดความ (Zeithmal et al, 1993;. โครนินและเทย์เลอร์, 1992) ทั้งสองจะใช้ในการระบุมุมมองที่แตกต่างกันในการวิเคราะห์มากที่สุดของภาคธนาคาร (Oppewal และ Vriens 2000; Bahíaและความถนัดของตน สำหรับวัตถุประสงค์ในการจัดระเบียบเพื่อขยายพวกเขา (เอสและ Youndt 2005;. Santos-โรดริกู, et al, 2010). ดังนั้นจับสามารถแยกความแตกต่างค่าเหล่านั้นซึ่งจะถูกนำเสนอให้กับลูกค้าที่แตกต่างกันรูปแบบทุนเหตุผลสามารถนำเข้าสู่การพิจารณาสำหรับการคิดเกี่ยวกับปัจจัยที่กำหนด. ที่มีคุณภาพความพึงพอใจและภาพ. ความหมายของเงินทุนที่มีเหตุผลเป็น "มันเป็นชุดของทรัพยากรที่ลึกซึ้งซึ่งแสดงให้เห็นโดยตรงในงบการเงินของ บริษัท ใด ๆ , การสร้างมูลค่าที่แน่นอนหรือสามารถทำในที่จะเกิดขึ้น (Ding และหลี่, 2010). ในฐานะที่เป็น . ผลของแนวคิดการศึกษาในรายละเอียดโดย Alama, et al (2006) ซึ่งเป็นเมืองหลวงเหตุผลคือการรวมกันของธาตุทั้งสี่:. มนุษย์สัมพันธ์ขององค์กรและเงินทุนเทคโนโลยีปัจจัยเหล่านี้จะอธิบายโดย Bueno, et al (2008) ดังนี้.
ทุนมนุษย์ : มันเป็นเมืองหลวงของลักษณะของมนุษย์และการยอมรับความสามารถของทั้งสองร่วมสมัย (การรับรู้ทักษะและพฤติกรรม) และความสามารถของทีมงานและบุคคลสำหรับการเรียนรู้และความคิด.
ทุนเทคโนโลยี: มันเป็นจับไฮเทคที่ได้รับการผ่อนผันในการทำหน้าที่และเทคนิค สำหรับกระบวนการผลิตหรือการให้บริการให้กับ บริษัท ใด ๆ นอกจากนี้ยังประกอบด้วยความพยายามเพื่อการตรวจสอบและปรับปรุงสมัยคุณสมบัติส่วนตัวของอุตสาหกรรมเทคโนโลยีทรัพย์สินตรรกะและธุรกิจ (Bueno et al, 2008).
ทุนองค์กร: ชุดจับสบาย ๆ และอย่างเป็นทางการซึ่งจะทำให้กระบวนการขององค์กรใด ๆ องค์ประกอบของเงินทุนขององค์กรเป็นกิจกรรมประเพณีและองค์ประกอบ.
ทุนสัมพันธ์: มันคือการเชื่อมโยงการสร้างโดย บริษัท ที่มีตัวแทนที่อยู่ในสภาพแวดล้อม สิ่งแวดล้อมรวมถึงลูกค้าซัพพลายเออร์, สมาชิกสมทบคู่แข่งประชาชนทั่วไปสถาบัน ฯลฯ ทั้งหมดขององค์ประกอบของทุนที่มีเหตุผลจะอธิบายในปัจจัยเหล่านี้เข้าใจยาก.
1 ความสนใจให้กับลูกค้า: มันเป็นส่วนหนึ่งของทุนมนุษย์ ซึ่งจะรวมถึงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของพนักงานวิทยาลัยเมื่อการให้บริการให้กับนักเรียนปัจจุบัน นอกจากนี้ยังมีความสะดวกสบายความรับผิดและความชำนาญ.
2 ประสิทธิภาพขององค์กร: มันเป็นส่วนหนึ่งของเงินทุนของ บริษัท ใด ๆ มันเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพในขั้นตอนของวิทยาลัยเช่นที่ง่ายและใช้เวลาน้อยขออนุญาตเกี่ยวกับการบริการตามความต้องการของลูกค้าที่จะดูแลลูกค้าภายในระยะเวลาที่เหมาะสม.
3 ประสิทธิภาพเว็บ: มันเป็นส่วนหนึ่งของเงินทุนเทคโนโลยี มันเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพของแท่นเว็บบริการออนไลน์และความมั่นคงของว่างของหน้าเว็บของวิทยาลัย ระดับของความง่ายต่อการใช้และความปลอดภัยของหน้าเว็บยังเป็นที่รวมอยู่ในนั้น.
4 ส่วนบุคคล: มันเป็นส่วนหนึ่งของเงินทุนเชิงสัมพันธ์ของ บริษัท มันประกอบไปด้วยทางเลือกในการให้บริการของวิทยาลัยเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าโดยการให้บางส่วนคืนทุนพิเศษให้กับนักเรียนปัจจุบัน นอกจากนี้ยังมีโปรโมชั่น paybacks วิทยาลัยใดมีความเป็นพันธมิตรกับมหาวิทยาลัยอื่น ๆ เช่นจุดที่ดีกว่าหรือบริการอื่น ๆ ให้เป็นที่สนใจของลูกค้า ส่วนบุคคลนอกจากนี้ยังสามารถกำหนดเป็น "บริการใดเหมาะที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละราย" (บอล, et al, 2006;. Vesanen 2007) แบบฟอร์มยังประกอบด้วยปัจจัยเหล่านี้:
อุปกรณ์ทางกายภาพ: มันหมายถึงการขนส่งวัสดุและอุปกรณ์ที่ทำให้มันเป็นไปได้ที่จะให้ความเข้มข้นที่เหมาะสมให้กับนักเรียนที่วิทยาลัย.
วัดความเป็นผลมาจากปัจจัยสี่ที่สามไม่มีตัวตนรวมถึงความสนใจให้กับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพขององค์กรและเว็บ แต่อย่างหนึ่งที่มีประสิทธิภาพเป็นอุปกรณ์ทางกายภาพที่เรียกว่ามีตัวตน ปัจจัยทั้งหมดเหล่านี้มีผลกระทบต่อภาพที่ระบุโดยลูกค้าที่มีผลกระทบทางอ้อมต่อความพึงพอใจและผลกระทบโดยตรงต่อความจงรักภักดี ในฐานะที่เป็นแนวคิดขององค์ประกอบที่ไม่มีตัวตนของทุนมนุษย์และจากผู้เชี่ยวชาญธนาคารในความสนใจของคุณภาพการให้บริการของลูกค้าที่มีภาพที่กระตุ้นความเชื่อมั่น Bitner และฮิวเบิร์ (1994) คิดเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการเป็น "ลูกค้าที่เหนือกว่าความคิดเกี่ยวกับการปฏิบัติงานของบริการ."
2.2 บริการมุมมองคุณภาพ
ห้ามุมมองของคุณภาพการให้บริการได้รับการระบุโดย Parasuraman et al, (1988) เหล่านี้เป็นความเห็นอกเห็นใจความน่าเชื่อถือการตอบสนองความเชื่อมั่นและกายภาพที่เชื่อมต่อตัวละครให้บริการโดยเฉพาะอย่างยิ่งด้วยความหวังของลูกค้า.
(ก) Tangibles - ประทับใจลงโทษของทรัพยากรมนุษย์, สิ่งอำนวยความสะดวกและอุปกรณ์
(ข) เอาใจใส่ - ความสนใจมากขึ้นต่อสิ่งที่เป็นรายบุคคลและความกังวลเกี่ยวกับพวกเขา
( ค) การประกัน - การรับรู้ของพนักงานและความสุภาพและมีศักยภาพในการส่งมอบความศรัทธาและความเชื่อ
(ง) ความน่าเชื่อถือ - ศักยภาพของสถาบันองค์กรและพนักงานที่จะดำเนินการให้บริการในลักษณะสัญญาและถูกต้อง

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

2 . ทบทวนวรรณกรรม

2.1 คุณภาพบริการในภาคบริการโดยเฉพาะวิทยาลัยคิดเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการได้ ถือเป็นการปัญหา คุณภาพการให้บริการ เช่น " เป็นรูปแบบของพฤติกรรมที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจ แต่ไม่เทียบเท่ากับมัน ผลลัพธ์ที่เป็นยอดของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ " ( ถ้าวาด , 1991 ; โครนิน จูเนียร์ และ เทย์เลอร์ , 1992 ; การเมืองZeithaml และ Berry , 1988 ; คนเลี้ยงแกะ , 1999 ) แม่นยำ ,
e
วารสารสิ่งพิมพ์ทางวิทยาศาสตร์และการวิจัยฉบับที่ 3 , ฉบับที่ 5 พ.ค. 2

ชื่อ 2250-3153 www.ijsrp . org
ประเมินคุณภาพสามารถอธิบายเป็น " คิดลบ หวัง " โดยการสนับสนุนความลึกของการบริการที่มีคุณภาพ ( ของ Parasuraman , Zeithaml และ Berry , 1991 )นักวิจัยอื่น ๆกำหนดคุณภาพ " เป็นสาขาที่ให้บริการใด ๆ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือความหวัง ( dotchin &โอกแลนด์ , 1994 ; ลูอิส& Mitchell , 1990 ) นอกจากนี้ยัง thinked เป็น " มันคือความคิดของลูกค้าเกี่ยวกับความไม่เพียงพอ หรืออำนาจสูงสุดของการบริการ ( Zeithaml , เบอร์รี่ , &ของ Parasuraman , 1990 ) จากจุดของลูกค้าของมุมมอง , ห้าองค์ประกอบที่พบโดย sureshchandar ประเมินคุณภาพ ,การสร้างและ anantharaman ( 2003 ) เหล่านั้น :
) บริการพื้นฐาน :
b ) บริการจัดส่งเป็นมนุษย์ธาตุ
c ) ไม่ใช่มนุษย์องค์ประกอบ
d ) E )

บริการรูปธรรมด้านสังคมในชั่วโมงแรกนักวิจัยได้อธิบายประเมินคุณภาพ " เป็นร่างลักษณะที่มาจากความแตกต่างระหว่างความหวังของลูกค้าเกี่ยวกับบริการใด ๆที่ได้รับ และคิดเกี่ยวกับการได้รับบริการ ( Zeithaml &การเมือง , เบอร์รี่ , 1988 ) เป็นมุมมองของ GR ö nroos ( 1983 ) , ประเมินคุณภาพประกอบด้วยสององค์ประกอบ–คุณภาพประโยชน์ ( " อะไร " คือดำเนินการ ) และคุณภาพที่มีประสิทธิภาพ ( " วิธีการ " ดำเนินการ )เป็นวิธีการปกติ ผู้บริโภคคาดหวังคุณภาพบริการมีความแตกต่างระหว่างการปฏิบัติจริงและความหวัง ( GR ö nroos , 1984 ; ของ Parasuraman et al . , 1988 ) มักใช้มาตรการในการจัดการปัจจัยนี้เป็น servperf และประเมินคุณภาพ ( zeithmal et al . , 1993 ; โครนิน เทย์เลอร์ , 1992 ) ทั้งสองจะใช้เพื่อระบุมุมมองที่แตกต่างกันในการวิเคราะห์มากที่สุดของภาคธนาคารและ ( oppewal vriens , 2000 ;ความเป็นเมืองและความถนัดของการจัดระเบียบเพื่อขยาย ( subramaniam และ youndt , 2005 ; ซานโตส Rodrigues et al . , 2010 ) ดังนั้นการไม่มีตัวตนสามารถแยกค่าเหล่านั้นซึ่งมีการเสนอให้กับลูกค้าที่แตกต่างกัน แบบฟอร์มทุนที่มีเหตุผลสามารถพิจารณาคิดเกี่ยวกับปัจจัยที่กำหนดคุณภาพ ความพึงพอใจ และภาพคำนิยามของการทุนเป็น " มันเป็นชุดของทรัพยากรที่แสดงสีสันได้โดยตรงในงบการเงินของ บริษัท ใด ๆ , การสร้างมูลค่าที่แน่นอน หรือจะทำในต่อไป ( Ding Li , 2010 ) ผลของแนวคิดที่ศึกษาในรายละเอียดโดยคะแนน et al . ( 2006 ) , ใช้ทุนคือการรวมกันของธาตุทั้งสี่ : มนุษย์สัมพันธ์ , องค์กรและทุนทางเทคโนโลยีปัจจัยเหล่านี้จะอธิบายโดย Bueno et al . ( 2551 ) ดังนี้
ทุนมนุษย์เป็นทุนมนุษย์และลักษณะร่วมสมัย ( รับทั้งทักษะความรู้ความสามารถและพฤติกรรม ) และความสามารถของทีม และบุคคล เพื่อการเรียนรู้และความคิด .
ทุนเทคโนโลยี :มันไม่มีตัวตน Hi - Tech ซึ่งมี indulged ในการทำหน้าที่ และเทคนิคสำหรับกระบวนการผลิตหรือการให้บริการใด ๆของบริษัท นอกจากนี้ยังประกอบด้วยความพยายามเพื่อศึกษาสมัยใหม่ การปรับปรุงคุณภาพของเทคโนโลยีและอุตสาหกรรมส่วนบุคคล , ตรรกะและธุรกิจเงินทอง ( Bueno et al , 2551 ) .
องค์การทุนชุดของ intangibles และสบายอย่างเป็นทางการซึ่งทำให้กระบวนการขององค์กรใด ๆ องค์ประกอบขององค์การทุนกิจกรรม ประเพณี และการประพันธ์
ทุนความสัมพันธ์ : เป็นลิงค์ที่สร้างโดยบริษัทใดมีตัวแทนในสภาพแวดล้อมของมัน สิ่งแวดล้อมรวมถึงลูกค้า คู่ค้า สมาชิก กลุ่มคู่แข่ง ประชาชนทั่วไป สถาบัน ฯลฯทั้งหมดขององค์ประกอบของการอธิบายปัจจัยทุนในเปรียวเหล่านี้ .
1 ความสนใจให้กับลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของทุนมนุษย์ มีประสิทธิผลและประสิทธิภาพของพนักงานวิทยาลัยเมื่อให้บริการกับนักศึกษาปัจจุบัน นอกจากนี้ยังมีความสะดวกสบาย ความรับผิด และความสามารถ .
2 ประสิทธิภาพขององค์การเป็นส่วนหนึ่งของทุนของบริษัทใด .มันเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพในขั้นตอนของวิทยาลัย เช่น ง่าย และใช้เวลาน้อยกว่าการขออนุญาตเกี่ยวกับบริการเรียกร้องจากลูกค้า ดูแลลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม .
3 ประสิทธิภาพของเว็บ : มันเป็นส่วนของทุน เทคโนโลยี มันเกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพของแท่นเว็บ , บริการออนไลน์และความแน่วแน่ของความพร้อมของหน้าเว็บของวิทยาลัยระดับใช้งานง่ายและการรักษาความปลอดภัยของเว็บยังรวมถึงในมัน .
4 Personalization : มันเป็นส่วนหนึ่งของทุนสัมพันธ์ของบริษัท ประกอบด้วยทางเลือกของการบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าของวิทยาลัย โดยให้เอาคืนพิเศษกับนักเรียนในปัจจุบัน นอกจากนี้ยังรวมถึงการส่งเสริมการขายใด ๆ ข้อเสนอที่เป็นพันธมิตรกับ paybacks วิทยาลัยวิทยาลัยอื่น ๆเช่นคะแนนดีกว่า หรือบริการอื่น ๆให้ตามความสนใจของลูกค้า ส่วนบุคคลยังสามารถกำหนดเป็น " บริการดัดแปลงเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าบุคคล " ( บอล et al . , 2006 ; vesanen , 2007 ) ฟอร์มยังประกอบด้วยปัจจัยเหล่านี้ :
อุปกรณ์ทางกายภาพ :มันหมายถึงการขนส่งวัสดุและอุปกรณ์ที่ทำให้มันเป็นไปได้เพื่อให้ความเข้มข้นที่เหมาะสมให้กับนักเรียน ที่วิทยาลัย .
ประเมินคุณภาพจะได้รับผลกระทบจากปัจจัยทั้ง 4 ปัจจัย ซึ่งสามไม่มีตัวตนรวมถึงความสนใจของลูกค้าประสิทธิภาพองค์กรและเว็บประสิทธิภาพ แต่เป็นอุปกรณ์ที่เรียกว่าทางกายภาพที่จับต้องได้ปัจจัยเหล่านี้มีผลต่อภาพ ระบุ โดยลูกค้าที่ได้รับผลกระทบทางอ้อมต่อความพึงพอใจและผลกระทบโดยตรงต่อความจงรักภักดี เป็นแนวคิดขององค์ประกอบที่จับต้องไม่ได้ของทุนมนุษย์ และจากธนาคารผู้เชี่ยวชาญด้านความสนใจ คุณภาพบริการ ของลูกค้าได้ภาพที่ให้ความมั่นใจบิตเนอร์ และ เบิร์ท ( 1994 ) คิดว่า เกี่ยวกับคุณภาพบริการ " ลูกค้าคิดที่เหนือกว่าประสิทธิภาพของการบริการ "
2
5 บริการคุณภาพมุมมองมุมมองของบริการที่มีคุณภาพได้รับการระบุโดยของ Parasuraman et al . ( 1988 ) เหล่านี้คือการเอาใจใส่ ความน่าเชื่อถือ การตอบสนองของ การประกันและรูปธรรมซึ่งเชื่อมต่อกับตัวละครบริการเฉพาะกับความหวังของลูกค้า .
( ก ) รูปธรรม–ความประทับใจสิบโท ทรัพยากรมนุษย์ และสิ่งอำนวยความสะดวกและอุปกรณ์
( b ) การเอาใจใส่และมากขึ้นต่อสิ่งที่เป็นรายบุคคลและความกังวลเกี่ยวกับพวกเขา
( C ) การรับรู้ของพนักงานประกัน - และความสุภาพและศักยภาพ เพื่อให้ศรัทธาและความเชื่อของตนเอง
( D ) ที่มีศักยภาพและความน่าเชื่อถือของสถาบัน องค์กร และพนักงาน แบกออกบริการในสัญญาและวิธีที่ถูกต้อง