Customer service is changing the wo

Customer service is changing the world: Up close and global
by Mike Betzer, President of Relationship Te chnology Management at Convergys
Customer service has changed. Thirty years ago. for example, service was personal and familiar and when issues arose, they were typically handled
face to face with a local manager. Now. global corporations have
mill ions of customers. By using
customer service experts and the latest technology, these companies
10 were able to focus on dealing with their bread-and-buner business. The thinking was that by refocusing in this way, productivity and innovation would increase, enabling organisa-
15 lions LO bring new products to market more quickly.
This approach generated its share of bad press. It took many customers
a long time to get used to speaking
20 Lo customer scrv ice representatives based i 11 other parts of the world or mechanical systems that didn't offer the right choices.
A new approach was called for.
25 Businesses needed Lo adapt locally in order 10 capital ise globally. They needed 10 take the traditional,
personal approach and apply it to their customer service strategy
30 across the world. They needed to get personal while operating on a global
scale. For example, confectioner Thornton's listened to customer fee dback and developed a more
35 personal service, using a new gift service 10 drive sales of its high­
end products.
Companies need to use all their resources effect ively. The fam il iarity
40 of technology today means custom­
ers no longer recoil from voice and
touch automated services, as long as they meet their req uirements, whether they are requesting account
45 statements or need to replace a broken phone. The response also has to be personal . This means
pre-empting the customer's needs and acting intuitively to minimise
50 the time they spend on the phone.

This is where the customer insight, mentioned above, coupled with the means to deploy this with the front line, comes in.
55 Companies need to collate and analyse the huge amounts of customer data they store. creating a central repository that can build profiles of customers. Using insights
60 into their location, previous purchases, personal data and other information, customer management systems can react as soon as a cus­
tomer contacts the business. A bank
65 customer rings an automated number and is prompted to enter an account
number. Triggered by the unique number, the technology 'knows· what services the caller already has,
10 what issues they may have inquired about in the past, and then builds a profile of the customer and offers choices or remedies to suit their individual needs. Behind all Lhis waits
15 an agent, monitoring several cal ls. Should a customer become irate or frustrated , the agent· can intercede and provide a valuable human contact, knowing exactly what the customer is
so trying to achieve.
Using analytics can be the differ­
ence between a positive and a negative experience for the customer. Yet businesses often don't make the
85 best use of these insights. Companies seem happy to rely on canned, scripted responses, poorly trained agents and clunky systems to deliver customer services. It's therefore no
90 surprise that so many people have horror stories. While 30 years ago, word may never have leaked out about a poor customer service inci­
dent, now it can be found as easily as
95 searching on Google. What companies need to remember is that maintaining, or perhaps even
acquiring, an outsourced customer service infrastructure could be the
1oodifference between maintaining a cadre of loyal customers during the downturn and being first off the line when the race restarts, and being left behind. Outsourcing like this is not
10s an indulgence; it is a crucial part of business.
If companies pay lip service to customers, whether consumer or business, they run the risk of missing
110 out on valuable profits; those that value their customers and view them not only a source of revenue but also a means to improve as a business can
reap the rewards. They can secure
115 continuous business as well as posi­
tive word of mouth by keeping things personal when working globally.

ผลลัพธ์ (เมารี) 1:

Kundendienst verändert die Welt: enge und global von Mike Betzer, Präsident von Beziehung Te Chnology Management bei Convergys Kundenservice hat sich geändert. Vor dreißig Jahren. z.B. Service war persönlich und vertraut und Fragen aufkamen, waren sie in der Regel behandelt Auge in Auge mit einem lokalen Manager. Jetzt. Weltkonzerne haben Mühle-Ionen von Kunden. Durch die Verwendung Kunden-Service-Experten und die neueste Technologie, diese Unternehmen 10 konnten über den Umgang mit ihrem Brot und Buner-Geschäft konzentrieren. Der Gedanke war, dass durch die Fokussierung auf diese Weise, Produktivität und Innovation steigern würde, sodass Organisa-15 Löwen LO bringen neue Produkte schneller auf den Markt. Dieser Ansatz generiert seinen Anteil an schlechte Presse. Es dauerte viele Kunden eine lange Zeit sprechen gewöhnen 20 Lo Scrv Eis Kundenvertreter basierend i 11 andere Teile der Welt oder mechanische Systeme, die nicht die richtigen Entscheidungen bieten. Ein neues Konzept wurde für genannt. 25 Unternehmen benötigt Lo Global lokal in Ordnung 10 Hauptstadt Ise anzupassen. Sie brauchten 10 nehmen Sie die traditionelle, persönlicher Ansatz und wenden Sie es auf ihre Kunden-Service-Strategie 30 auf der ganzen Welt. Sie brauchten, um persönliche erhalten während des Betriebs auf globaler Skala. Z. B. Konditor Thornton hörte Kunde Gebühr Dback und entwickelte eine mehr 10 mit dem Verkauf von seinem Höchststand 35 persönlichen Service mit ein neues Geschenk-serviceEndprodukte. Unternehmen müssen ihre Ressourcen-Effekt-drucksvoll verwenden. Fam il Iarity 40 von Technologie bedeutet heute BrauchErs nicht mehr zurückschrecken, von Stimme und berühren Sie automatisierte Dienstleistungen, solange sie ihre Uirements Req erfüllen, ob sie Konto anfordern 45-Anweisungen oder eine defekte Telefon ersetzt werden müssen. Die Antwort hat auch persönliche sein. Dies bedeutet Einschreiten der Kundenbedürfnisse und handeln intuitiv zur Minimierung 50 die Zeit verbringen sie am Telefon. Dies ist, wo die Kunden Einsicht, oben erwähnt, die Möglichkeit, dies mit der Frontlinie bereitstellen gekoppelt hereinkommt. 55 Unternehmen müssen sammeln und analysieren die riesigen Mengen von Kundendaten, die sie speichern. Erstellen ein zentrales Repository, kann Profile der Kunden erstellen. Mithilfe der Erkenntnisse 60 in ihrer Lage, frühere Einkäufe, persönliche Daten und andere Informationen, Customer Managementsysteme reagieren, sobald ein cusTomer kontaktiert das Geschäft. Eine bank 65-Kunden eine automatisierte Anzahl Ringe und wird aufgefordert, ein Konto einzugeben Anzahl. Ausgelöst durch die eindeutige Nummer, die Technologie ' Knows· welche Dienstleistungen den Anrufer bereits hat, 10 welche Fragen sie in der Vergangenheit erkundigte haben kann und dann baut ein Profil des Kunden und bietet Entscheidungen oder Rechtsmittel an ihre individuellen Bedürfnisse anpassen. Hinter allen Lhis wartet 15 ein Agent, Überwachung von mehreren cal ls. Sollte ein Kunde werden wütend oder frustriert, die Agent· Fürsprache einlegen kann, und bieten einen wertvollen menschlichen Kontakt, zu wissen, was genau der Kunde ist so versuchen, zu erreichen. Verwendung von Analytics kann die sind unterschiedlich seinENCE zwischen eine Positive und eine negative Erfahrung für den Kunden. Noch Unternehmen nicht oft machen die Diese Einsichten 85 optimal nutzen. Unternehmen scheinen glücklich Verlass, Konserven, gescriptete Antworten, schlecht ausgebildeten Agenten und klobig-Systeme, Kundenservice zu liefern. Es ist daher kein 90 überraschen, dass so viele Menschen Horrorgeschichten haben. Während vor 30 Jahren kann Wort nie über eine Unzufriedenheit der Kunden-Dienst-Inci sickerte durch, habendelle, jetzt es so leicht gefunden werden kann als 95, die Suche auf Google. Denken Sie daran, dass die Aufrechterhaltung oder vielleicht sogar welche Unternehmen müssen Erwerb, eine Outsourcing-Kunden-Service-Infrastruktur könnte die 1oodifference zwischen der Beibehaltung einer Schar von treuen Kunden während des Abschwungs und zunächst einmal wird die Linie beim Neustart des Rennens und Wesen hinterließ. Outsourcing, davon ist nicht 10 s ein Genuss; Es ist ein entscheidender Teil des Geschäfts. Wenn Unternehmen zu Kunden, ein Lippenbekenntnis, ob Verbraucher oder Unternehmen, sie Gefahr, fehlende laufen 110 auf wertvolle Gewinne; diejenigen, die Wert auf ihre Kunden und sie nicht ansehen kann nur eine Quelle von Einnahmen, sondern auch ein Mittel zur Verbesserung der als business Ernten Sie die Früchte. Sie können sichern 115 unterbrechungsfreie betriebliche als auch die posiTive Mundpropaganda durch Dinge persönlich zu halten, wenn Sie Global arbeiten.

ผลลัพธ์ (เมารี) 2:

Kundenservice verändert die Welt: Aus der Nähe und globale
Mike Betzer, Präsident der Beziehung Te chnik Management bei Convergys
Kundenservice hat sich geändert. Vor dreißig Jahren. zum Beispiel Service war persönlich und familiär, und wenn Probleme entstanden sind, wurden sie in der Regel behandelt
Angesicht zu Angesicht mit einem lokalen Manager konfrontiert. Jetzt. Weltkonzerne haben
Mühle Ionen des Kunden. Durch die Verwendung von
Kunden-Service-Experten und der neuesten Technologie, die Unternehmen
waren 10 in der Lage, über den Umgang mit ihrem Brot-und Buner Geschäft konzentrieren. Das Denken war, dass durch eine Neuausrichtung auf diese Weise, Produktivität und Innovation erhöhen würde, so dass Organisationen
15 Löwen LO bringen neue Produkte schneller auf den Markt.
Dieser Ansatz generiert seinen Anteil an schlechte Presse. Es dauerte viele Kunden
eine lange Zeit, um zu sprechen gewöhnen
20 Lo Kunden SCRV Eis Vertreter der Grundlage i 11 anderen Teilen der Welt oder mechanische Systeme, die nicht die richtigen Entscheidungen zu bieten hat.
Ein neuer Ansatz war gefragt.
25 Unternehmen benötigt Lo anpassen lokal um 10 Kapital ise weltweit. Sie brauchten 10 nehmen Sie die traditionelle,
persönliche Betreuung und es auf ihre Kunden-Service-Strategie
30 in der ganzen Welt. Sie brauchten persönlich werden während des Betriebs auf einer globalen
Skala. Zum Beispiel, Konditor Thorntons auf Kundengebühr DBACK hört und entwickelte eine weitere
35 persönlichen Service, mit einem neuen Geschenk-Service 10 den Umsatz seiner hohen
End-Produkte.
Unternehmen müssen alle ihre Ressourcen wirksam ively verwenden. Die fam il iarity
40 von Technologie heute bedeutet benutzerdefinierte
ers nicht mehr zurückschrecken von Sprach- und
Touch automatisierte Dienste, solange sie ihre req uirements gerecht zu werden, ob sie anfordert Konto
45 Erklärung benötigen, um einen gebrochenen Telefon ersetzen. Die Antwort hat auch persönlich zu sein. Dies bedeutet,
vorweg die Bedürfnisse des Kunden und handeln intuitiv zu minimieren
50 die Zeit, die sie am Telefon verbringen. Dies ist, wo der Kunde Einsicht, oben erwähnt, verbunden mit den Mitteln, dies mit der Front einzusetzen, kommt in. 55 Unternehmen müssen zu sammeln und zu analysieren, die große Mengen von Kundendaten, die sie speichern. Schaffung einer zentralen Datenbank, die Profile von Kunden aufbauen können. Verwendung Einblicke 60 in ihre Lage, frühere Käufe, personenbezogenen Daten und sonstigen Informationen, Kundenverwaltungssysteme so schnell reagieren können als cus tomer Kontakte das Geschäft. Eine Bank 65 Kunden klingelt ein automatisiertes Nummer und wird aufgefordert, ein Konto geben Nummer. Durch die eindeutige Nummer ausgelöst, die Technologie "weiß · was bereits Dienste der Anrufer, 10, welche Fragen sie können über die in der Vergangenheit angefragt haben, und dann baut ein Profil des Kunden und bietet Auswahlmöglichkeiten oder Rechtsmittel, um ihre individuellen Bedürfnisse. Hinter allen Lhis wartet 15 einen Agenten, Überwachung mehrerer cal ls. Sollte ein Kunde zu werden wütend oder frustriert, der Agent · kann intervenieren und bieten eine wertvolle menschliche Kontakt, genau zu wissen, was der Kunde so versuchen zu erreichen. Mit Analytics können das unterscheiden schied zwischen einer positiven und einer negativen Erfahrung für den Kunden. Doch Unternehmen oft nicht machen den 85 besten Gebrauch von diesen Erkenntnissen. Unternehmen scheinen glücklich, auf der Dose, schriftlichen Antworten, schlecht ausgebildete Agenten und klobig Systeme angewiesen, um den Kundendienst zu liefern. Es ist daher nicht 90 Wunder, dass so viele Menschen haben Horrorgeschichten. Während vor 30 Jahren das Wort vielleicht nie heraus zu einem schlechten Kundenservice inci durchgesickert dent, jetzt kann es so leicht zu finden, wie die Suche auf Google 95. Welche Unternehmen müssen sich daran erinnern, dass die Aufrechterhaltung oder vielleicht sogar zu erwerben, könnte eine ausgelagerte Kundendienst-Infrastruktur der sein 1oodifference zwischen der Aufrechterhaltung einen Kader von treuen Kunden während des Abschwungs und als erste von der Linie, als das Rennen neu gestartet, und zurückgelassen. Outsourcing, wie dies nicht 10s ein Genuss; es ist ein wichtiger Teil des Geschäfts. Wenn Unternehmen ein Lippenbekenntnis für die Kunden, ob Verbraucher oder Unternehmen, das Risiko der fehlenden laufen sie 110 auf wertvolle Gewinne; diejenigen, die ihre Kunden schätzen und betrachten Sie sie nicht nur eine Einnahmequelle, sondern auch ein Mittel, um zu verbessern, wie ein Unternehmen die Früchte zu ernten. Sie können zu sichern 115 kontinuierliche Geschäft sowie posi tive Mundpropaganda, indem sie die Dinge, wenn persönliche global arbeiten.

ผลลัพธ์ (เมารี) 3:

der kundenservice ist, die welt zu verändern: nah und global "von mike betzer, präsident der beziehung te chnology management convergys
kundenservice hat sich verändert.vor dreißig jahren.zum beispiel, service und persönliche und familiäre und wenn probleme gab, wurden sie meist mit "im angesicht eines lokalen manager.jetzt.die globalen konzerne haben
mill ionen von kunden.mit
service - experten und die neueste technologie, die diese unternehmen
10 konnten sich auf den umgang mit ihren brot und buner - geschäft.der gedanke war, dass die neuausrichtung auf diese weise, produktivität und innovation erhöht, die ten -
15 löwen lo bringen neue produkte auf den markt zu beschleunigen."dieser ansatz aus, ihr anteil an der schlechten presse.es hat viele kunden.eine lange zeit, um sich daran zu gewöhnen. scrv eis kunden sprechen
20 vertreter der ich 11 in anderen teilen der welt oder mechanische systeme, die nicht bieten, die richtigen entscheidungen zu treffen."ein neuer ansatz erforderlich sei.
25 unternehmen gebraucht, um sich vor ort zu 10 kapital ise weltweit.sie brauchten zehn nehmen die traditionellen,
persönliche vorgangsweise und für ihre kunden - service - strategie.30 auf der ganzen welt.sie brauchten persönlich während der global agierende
umfang.zum beispiel, pâtissier thornton habe kunden dback und entwickelt eine gebühr (35, persönlichen service, mit einem neuen geschenk service 10 fahren verkauf seiner hohen ­
endprodukte."unternehmen müssen alle ihre ressourcen bestimmte themen.fa il iarity
40 technologie bedeutet heute üblich, ­
ers nicht mehr abwenden von sprach - und
an automatisierte dienstleistungen, solange sie ihre req uirements, unabhängig davon, ob sie die rechnung (45 erklärungen oder ersetzt werden muss, das telefon.die antwort hat auch persönlich wird.das bedeutet: vorgriff auf die bedürfnisse des kunden zu minimieren und sich intuitiv
50 der zeit am telefon.

ist das, wo die kunden einblick,vor allem in verbindung mit den ressourcen, die mit der front kommt.> 55 unternehmen müssen sammeln und analysieren die riesige mengen an kundendaten sie speichern.die schaffung einer zentralen depot bauen können profile von kunden.informationen über
60 in die lage, die letzten einkäufe, persönliche daten und andere informationen, kunden - management - systemen reagieren können, sobald ein kunde ­
tomer kontakte das geschäft.eine bank (65 ringe eine automatische zahl und kunden aufgefordert, ein konto einzugeben).ausgelöst durch die einzigartige identifikationsnummer, die technologie ", weiß ·, welche leistungen der anrufer hat bereits, welche fragen sie mai
10 anzusprechen in der vergangenheit, und dann baut ein profil des kunden und bietet möglichkeiten oder rechtsbehelfe den eigenen bedürfnissen anzupassen.hinter all dieser wartet.15. ein agent, die mehrere cal ist.sollte ein kunde wütend werden oder frustriert, der agent · kann intervenieren, und liefern einen wertvollen menschlichen kontakt, genau zu wissen, was der kunde ist ", so erreichen will.
mit analytics kann das unterscheiden sich jedoch zwischen ­
eine positive und negative erfahrungen für den kunden.doch unternehmen oft nicht die
85 bestmögliche nutzung dieser einsichten.die unternehmen scheinen glücklich auf konserven, könnte antworten, schlecht ausgebildete agenten und klobig - systeme zu liefern, customer services.es ist daher nicht überraschend, dass so viele menschen (90 haben gruselgeschichten.während 30 jahren wort nie durchgesickert über ein armes, kundenservice, inci ­
dent, es finden sich ebenso leicht wie '95 die suche auf google.was die unternehmen müssen bedenken, daß die beibehaltung oder sogar
erwerben, ein ausgelagerten service infrastruktur könnte die
1oodifference zwischen die kader von treuen kunden im abschwung und als erste aus der leitung, wenn das rennen beginnt, und hinter sich."so nicht" zehntel luxus. es ist ein entscheidender teil des business.
wenn unternehmen ein lippenbekenntnis zu kunden, ob verbraucher oder unternehmen, laufen sie gefahr, fehlende
110 auf wertvolle gewinne, den wert ihrer kunden und sehen sie nicht nur eine einnahmequelle, sondern auch ein mittel zur verbesserung der als unternehmen "belohnt.sie kann sicher
115 kontinuierlichen geschäfts - und vor ­
und mundpropaganda, indem es persönlich, wenn arbeiten weltweit.