Breaking the Trade-Off Between Effi

Breaking the Trade-Off Between Efficiency and Service

What if a manufacturer had to deal with customers waltzing around its shop floor? What if they showed up, intermittently and unannounced, and proceeded to muck up the manufacturer’s carefully designed processes left and right? For most service businesses, that’s business as usual. In a restaurant or a rental car agency or most of the other service companies that make up the bulk of mature economies today, customers aren’t simply the open wallets at the end of an efficient supply chain. They’re directly involved in ongoing operations. The fact that they introduce tremendous variability—but complain about any lack of consistency—is an everyday reality.

Dealing with that variability is a central challenge in making a service offering profitable. But little in managers’ conventional training or tool kits equips them to deal with it effectively. Operations management theory, rooted in the manufacturing context, typically has only one thing to say about variability: It must be eliminated. Any educated manager learns to recognize it as the enemy of quality.

In the service context, the challenge is far more subtle. First, it wouldn’t be wise to drive out all variability; customers judge the quality of their experience in large part by how much of the variability they introduce is accommodated, not how sternly it is denied. Second, it wouldn’t be possible to do so. While manufacturers have virtually complete control over the cost and quality of their production inputs, service companies face this one, huge exception: Their customers are themselves key inputs to the production process. That form of input is, by its nature, capricious, emotional, and adamantly disinterested in the company’s profit agenda.

My research over the past several years has been aimed at helping service organizations overcome the challenge of customer-introduced variability. I’ve studied a wide variety of service companies, some of which prospered while others experienced escalating costs in the face of eroding customer satisfaction. The framework that has emerged from that study can help managers make better decisions about how and how much to reduce or accommodate the variability customers introduce. As the stories in the following article make clear, there are multiple ways to combat the effects of any type of variability, and the best solution is not always immediately apparent. But by using a systematic process to diagnose problems and design and fine-tune interventions, managers can reduce the impact of variability and enhance the competitiveness of their service.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

แบ่ง Trade-Off ระหว่างประสิทธิภาพและบริการถ้าผู้ผลิตมีการจัดการกับลูกค้าดัทตันสถานผลิต ถ้าพวกเขาพบ เป็นระยะ ๆ และเบคอน และครอบครัวการโคลนขึ้นของผู้ผลิตออกแบบอย่างพิถีพิถันกระบวนไปทางซ้ายและขวา ส่วนใหญ่ธุรกิจบริการ ที่อยู่ธุรกิจตามปกติ ในร้านอาหาร หรือสำนักงานการเช่ารถ หรือส่วนใหญ่ของบริษัทบริการอื่น ๆ ที่ประกอบขึ้นเป็นจำนวนมากของประเทศเติบโตวันนี้ ลูกค้าไม่เพียงแค่กระเป๋าเปิดท้ายของห่วงโซ่อุปทานมีประสิทธิภาพการ พวกเขาได้โดยตรงที่เกี่ยวข้องในการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง ข้อเท็จจริงที่ว่า พวกเขาแนะนำสำหรับความผันผวนอย่างมาก — แต่บ่นใด ๆ ขาดความสอดคล้องซึ่งเป็นความจริงทุกวันจัดการกับความแปรผันที่เป็นความท้าทายกลางในการเสนอบริการมีกำไร แต่น้อยของผู้จัดการทั่วไปฝึกอบรมหรือเครื่องมือชุดสวมใส่พวกเขาจะจัดการกับมันอย่างมีประสิทธิภาพ ทฤษฎีการจัดการการดำเนินงาน ใช้ในบริบทของการผลิต โดยทั่วไปมีเพียงอย่างเดียวจะพูดเกี่ยวกับความแปรผัน: ต้องตัดออก การจัดการศึกษาเรียนรู้จดจำเป็นศัตรูของคุณภาพในบริบทของบริการ ความท้าทายได้ลึกซึ้งมากยิ่งขึ้น ครั้งแรก มันจะไม่มีปัญญาขับออกสำหรับความผันผวนทั้งหมด ลูกค้าตัดสินคุณภาพของประสบการณ์ของพวกเขาส่วนใหญ่ โดยจะอาศัยจำนวนสำหรับความผันผวนแนะนำ ไม่ว่า sternly จะถูกปฏิเสธ ที่สอง มันจะไม่สามารถทำ ในขณะที่ผู้ผลิตมีแทบควบคุมต้นทุนและคุณภาพของวัตถุดิบในการผลิตของพวกเขา บริษัทที่ให้บริการหน้านี้ ขนาดใหญ่ยกเว้น: ลูกค้าของพวกเขาเป็นตัวคีย์อินพุตสำหรับกระบวนการผลิต ว่า รูปแบบการป้อนข้อมูลได้ โดยลักษณะ capricious อารมณ์ adamantly สถาปัตยกรรม และในวาระที่กำไรของบริษัทมีการมุ่งวิจัยของหลายปีผ่านมาช่วยให้เอาชนะความท้าทายความแปรผันที่แนะนำลูกค้าองค์กรบริการ ผมได้ศึกษาความหลากหลายของบริการบริษัท บางที่ prospered ในขณะที่คนอื่นมีประสบการณ์ดังต้นทุนหน้ากัดเซาะความพึงพอใจของลูกค้า กรอบที่ได้เกิดขึ้นจากการศึกษาสามารถช่วยผู้บริหารดีกว่าตัดสินใจเกี่ยวกับวิธีการ และวิธีการลด หรือการรองรับลูกค้าสำหรับความผันผวนมากแนะนำ เป็นเรื่องราวในบทความต่อไปนี้ให้ชัดเจน มีหลายวิธีในการต่อสู้กับผลกระทบของชนิดของสำหรับความผันผวนใด ๆ และโซลูชั่นดีที่สุดมักจะไม่ปรากฏทันที ได้ โดยใช้กระบวนการระบบการวินิจฉัยปัญหาและการออกแบบ และปรับแต่งงาน ผู้จัดการสามารถลดผลกระทบต่อความแปรผัน และเพิ่มศักยภาพการแข่งขันของการให้บริการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ทำลายการออกระหว่างประสิทธิภาพและบริการเกิดอะไรขึ้นถ้าผู้ผลิตมีการจัดการกับลูกค้า Waltzing รอบร้านค้าชั้นของตนหรือไม่ เกิดอะไรขึ้นถ้าพวกเขาปรากฏตัวขึ้นเป็นระยะ ๆ และเงียบ ๆ และดำเนินการต่อไปโคลนขึ้นของผู้ผลิตกระบวนการการออกแบบอย่างระมัดระวังซ้ายและขวา? สำหรับธุรกิจบริการมากที่สุดว่าเป็นธุรกิจตามปกติ ในร้านอาหารหรือหน่วยงานรถเช่าหรือส่วนใหญ่ของ บริษัท ผู้ให้บริการอื่น ๆ ที่ทำขึ้นเป็นกลุ่มเศรษฐกิจที่เป็นผู้ใหญ่ในวันนี้ลูกค้าไม่เพียงกระเป๋าเปิดในตอนท้ายของห่วงโซ่อุปทานที่มีประสิทธิภาพ พวกเขากำลังมีส่วนเกี่ยวข้องโดยตรงในการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง ความจริงที่ว่าพวกเขาแนะนำแปรปรวนอย่างมาก แต่บ่นเกี่ยวกับการขาดใด ๆ ของความมั่นคงคือความเป็นจริงในชีวิตประจำวัน. การจัดการกับความแปรปรวนที่เป็นความท้าทายที่สำคัญในการให้บริการที่นำเสนอผลกำไร แต่น้อยในผู้จัดการฝึกอบรมธรรมดาหรือชุดเครื่องมือสวมใส่พวกเขาที่จะจัดการกับมันได้อย่างมีประสิทธิภาพ การดำเนินงานของทฤษฎีการจัดการที่ฝังรากในบริบทการผลิตมักจะมีเพียงสิ่งเดียวที่จะพูดเกี่ยวกับความแปรปรวน: มันจะต้องถูกกำจัด ใด ๆ ที่ผู้จัดการการศึกษาเรียนรู้ที่จะรู้จักมันเป็นศัตรูที่มีคุณภาพ. ในบริบทการบริการที่ท้าทายอยู่ไกลมากขึ้นที่ลึกซึ้ง ประการแรกมันจะไม่ฉลาดที่จะขับรถออกมาจากความแปรปรวนทั้งหมด ลูกค้าตัดสินคุณภาพของประสบการณ์ของพวกเขาส่วนใหญ่โดยวิธีการมากของความแปรปรวนที่พวกเขาได้รับการแนะนำอาศัยไม่ว่าอย่างรุนแรงมันถูกปฏิเสธ ประการที่สองมันจะไม่เป็นไปได้ที่จะทำเช่นนั้น ขณะที่ผู้ผลิตมีการควบคุมจริงที่สมบูรณ์มากกว่าค่าใช้จ่ายและคุณภาพของปัจจัยการผลิตของพวกเขาต้องเผชิญกับ บริษัท ที่ให้บริการนี้ยกเว้นขนาดใหญ่ลูกค้าของพวกเขาเป็นตัวปัจจัยการผลิตที่สำคัญในการกระบวนการผลิต รูปแบบของการป้อนข้อมูลที่เป็นโดยธรรมชาติของมันแน่นอนอารมณ์และยืนกรานไม่สนใจในวาระกำไรของ บริษัท . งานวิจัยของฉันในช่วงหลายปีที่ผ่านมาได้รับการมุ่งเป้าไปที่การช่วยให้องค์กรที่ให้บริการจะเอาชนะความท้าทายของการแปรปรวนของลูกค้าที่แนะนำ ผมได้ศึกษาความหลากหลายของ บริษัท ที่ให้บริการบางส่วนที่ประสบความสำเร็จในขณะที่คนอื่นมีประสบการณ์ค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นในหน้าของการกัดเซาะพึงพอใจของลูกค้า กรอบที่ได้เกิดจากการศึกษาที่สามารถช่วยให้ผู้บริหารตัดสินใจได้ดีขึ้นเกี่ยวกับวิธีการและวิธีการมากที่จะลดหรือรองรับลูกค้าแปรปรวนแนะนำ ในฐานะที่เป็นเรื่องราวในบทความต่อไปนี้ให้ชัดเจนมีหลายวิธีที่จะต่อสู้กับผลกระทบของประเภทของการแปรปรวนใด ๆ และวิธีการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดคือไม่เคยปรากฏทันที แต่ด้วยการใช้กระบวนการที่เป็นระบบในการวินิจฉัยปัญหาและการออกแบบและการแทรกแซงการปรับผู้จัดการสามารถลดผลกระทบจากความแปรปรวนและเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันในการให้บริการของพวกเขา