Quality definitions and implication

Quality definitions and implication
Quality in service industries has both static and dynamic dimensions (Day and Peters,
1994). The static dimension represents the expectation of the customers, that always
changes over time as extra facilities such as in-flight meals become the rule rather than
the exception. Dynamic dimension of quality occurs during service delivery and offers
opportunities for the customer to be delighted by the extra efforts of staff to, for
example, address the customer tangible product which is a primary cause of customer
dissatisfaction, but dynamic quality is not achieved easily. By definition, spontaneous
acts of dynamic quality, cannot be pre-arranged or scripted, but are nevertheless an
important means of customer satisfaction (Ingram et al., 1997).
BIJ
13,4
470
There are many definitions and implications for the quality as a concept. The main
definitions and implications are summarised in Table I.
Whatever the definition of quality is, for success in a highly competitive tourism
market, a tourism enterprise/destination has to make sure it is providing the goods or
services that the customer wants; it gets its quality right; and that it delivers on time. This
leads to customer satisfaction and achieving a suitable level of profits. Quality in service
delivery leads tomore repeated visits and greater sales revenue. This enables serving staff
on performance-related pay to earn more and enhance the quality of their service to the
customer. In addition, the extra profit generated enables tourism enterprise/destination
management to invest in upgrading facilities to the customer and in training schemes
beside creating innovative business environment for tourism services improvement.
The philosophy of quality
Deregulation and globalization have increased competitive pressures, helping to bring
down prices and to improve the quality of services provided by professional tourism
enterprises/destinations. From this standpoint, what it is needed is to enforce compliance
with safety and environmental regulations and new working conditions. The 1980s
witnessed many service industries placing increased emphasis on managing quality.
Traditional ideas of quality, which had evolved from manufacturing industries and had
been based on the conformance to the standards defined by operation management, began
to be replaced by customer-focused notions. This required close consideration ofwhat the
customer wanted and how their needs could be met. Different dimensions of service were
defined and customer satisfaction, considered to be the gab between perceived and
expected service, was assessed. Quality management began to be viewed as an overall
processwhich involved everybody fromtop management down to junior staff rather than
just to dowith concentrating on the employee-customer interaction.Newapproaches such
as TQM and the continuous improvement programmes began to be applied by an
increasing number of service industries (Souty, 2003; Lockwood and Guerrier, 1989).
However, the source of competitive advantage is found firstly in the ability of the
organization to differentiate itself, in the eyes of the consumer, from its competitors and
secondly by operating at a lower cost and hence at greater profit. This requires
examining consumer service under three conditions (Lalonde and Zinszer, 1976):
(1) pre-transaction elements;
(2) transaction elements; and
(3) post-transaction elements.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ข้อกำหนดคุณภาพและปริยายคุณภาพในอุตสาหกรรมบริการมีขนาดคงที่ และแบบไดนามิก (วันและ Peters1994) . มิติคงแสดงถึงความคาดหวังของลูกค้า ที่เสมอเปลี่ยนเวลาเป็นสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มเติมเช่นอาหารบนเครื่องบินกลายเป็น กฎ rather กว่าข้อยกเว้น มิติแบบไดนามิกของคุณภาพเกิดขึ้นในระหว่างการจัดส่งบริการ และบริการโอกาสสำหรับลูกค้าที่จะมีความยินดี โดยเสริมความพยายามของพนักงาน การตัวอย่าง รายชื่อผลิตภัณฑ์จับต้องได้ลูกค้าซึ่งเป็นสาเหตุหลักของลูกค้าความไม่พอใจ แต่คุณภาพแบบไดนามิกไม่ทำง่าย ๆ โดยข้อกำหนด ขาดคุณภาพแบบไดนามิก ไม่มีล่วงหน้า หรือสคริปต์ แต่จะอย่างไรก็ตามการหมายถึงความสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า (อิงแกรมและ al., 1997)BIJ13,4470มีข้อกำหนดและผลกระทบเพื่อคุณภาพเป็นแนวคิด หลักข้อกำหนดและผล summarised ในตารางผมเพียงคำจำกัดความของคุณภาพคือ ความสำเร็จในการแข่งขันการท่องเที่ยวตลาด การท่องเที่ยวองค์กร/ปลายทางได้เพื่อให้แน่ใจว่าจะให้สินค้า หรือบริการที่ลูกค้าต้องการ ได้รับของคุณภาพขวา และที่จัดส่งสินค้าในเวลา นี้นำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าและบรรลุผลกำไรในระดับเหมาะสม คุณภาพในการบริการส่งเป้าหมาย tomore ซ้ำเข้าชมและรายได้จากการขายมากขึ้น ทำให้พนักงานให้บริการการชำระเงินที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพการทำงานจะได้รับมากขึ้น และเพิ่มคุณภาพของการบริการลูกค้า นอกจากนี้ เพิ่มผลกำไรให้องค์กร/ปลายทางท่องเที่ยวจัดการการลงทุน ในการปรับปรุงสิ่งอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า และ ในแผนงานการฝึกอบรมนอกจากการสร้างธุรกิจนวัตกรรมสิ่งแวดล้อมสำหรับการพัฒนาบริการท่องเที่ยวปรัชญาคุณภาพเสรีและโลกาภิวัตน์ได้เพิ่มการแข่งขันความดัน ช่วยนำลงราคา และ การปรับปรุงคุณภาพของการบริการท่องเที่ยวมืออาชีพวิสาหกิจ/จุดหมายปลายทาง จากอันนี้ มันคืออะไรต้องจะใช้งานได้มีความปลอดภัย และกฎหมายสิ่งแวดล้อม และสภาพการทำงานใหม่ ไฟต์เห็นในอุตสาหกรรมการบริการเน้นเพิ่มขึ้นเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพความคิดดั้งเดิมของคุณภาพ ซึ่งมีพัฒนาจากอุตสาหกรรมการผลิต และมีได้ตามความสอดคล้องกันกับมาตรฐานที่กำหนด โดยการดำเนินการจัดการ การเริ่มต้นถูกแทนที่ ด้วยลูกค้าเน้นความเข้าใจ Ofwhat นี้ต้องพิจารณาปิดการลูกค้าที่ต้องการและวิธีสามารถตอบสนองความต้องการ มิติต่าง ๆ ของบริการได้กำหนด และลูกค้าพึงพอใจ ถือเป็น gab ระหว่างการรับรู้ และบริการที่คาดไว้ มีประเมิน เริ่มดูเป็นโดยรวมการจัดการคุณภาพprocesswhich เกี่ยวข้องกับทุกคน fromtop บริหารไปยังพนักงานจูเนียร์ rather กว่ากับ dowith concentrating บนโต้ตอบพนักงานลูกค้า Newapproaches ดังกล่าวTQM และการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โปรแกรมเริ่มที่จะใช้โดยการจำนวนที่เพิ่มขึ้นของอุตสาหกรรมบริการ (Souty, 2003 โรงแรมแอมเบอคอร์ตก Guerrier, 1989)อย่างไรก็ตาม แหล่งที่มาของการได้เปรียบเชิงแข่งขันพบแรกในความสามารถของการองค์กรเพื่อความแตกต่าง ในสายตาของผู้บริโภค จากคู่แข่ง และประการที่สอง โดยทำที่ต้นทุนต่ำกว่า และด้วยเหตุนี้ที่กำไรมากขึ้น นี้ต้องการตรวจสอบบริการผู้บริโภคภายใต้เงื่อนไขที่สาม (Lalonde และ Zinszer, 1976):(1) องค์ประกอบก่อนธุรกรรม(2) องค์ประกอบธุรกรรม และ(3) องค์ประกอบหลังธุรกรรม

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

นิยามความหมายที่มีคุณภาพและมีคุณภาพในอุตสาหกรรมการบริการมีทั้งแบบคงที่และขนาดแบบไดนามิก (วันและปีเตอร์ส 1994) มิติคงแสดงให้เห็นถึงความคาดหวังของลูกค้าที่มักจะมีการเปลี่ยนแปลงในช่วงเวลาที่สิ่งอำนวยความสะดวกพิเศษเช่นอาหารในเที่ยวบินกลายเป็นกฎมากกว่าเป็นข้อยกเว้น มิติแบบไดนามิกที่มีคุณภาพเกิดขึ้นในระหว่างการส่งมอบบริการและนำเสนอโอกาสสำหรับลูกค้าที่มีความยินดีโดยความพิเศษของพนักงานสำหรับตัวอย่างเช่นที่อยู่ของลูกค้าผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ซึ่งเป็นสาเหตุหลักของลูกค้าไม่พอใจแต่คุณภาพแบบไดนามิกไม่ได้ทำได้อย่างง่ายดาย ตามคำนิยามที่เกิดขึ้นเองการกระทำของคุณภาพแบบไดนามิกที่ไม่สามารถจัดก่อนหรือสคริปต์แต่ยังคงหมายถึงความสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า(อินแกรม et al., 1997). BIJ 13,4 470 มีความหมายมากและผลกระทบที่มีคุณภาพเป็นที่มี แนวคิด หลักคำนิยามและความหมายได้สรุปไว้ในตารางที่ I. สิ่งที่ความหมายของการมีคุณภาพคือการประสบความสำเร็จในการท่องเที่ยวมีการแข่งขันสูงในตลาดซึ่งเป็นองค์กรการท่องเที่ยว / ปลายทางที่มีเพื่อให้แน่ใจว่าจะให้สินค้าหรือบริการที่ลูกค้าต้องการ; จะได้รับสิทธิในคุณภาพ; และที่มันมอบตรงเวลา นี้นำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าและประสบความสำเร็จในระดับที่เหมาะสมของผลกำไร คุณภาพในการให้บริการจัดส่งที่นำไปสู่การเข้าชม tomore ซ้ำและรายได้จากการขายมากขึ้น ซึ่งจะช่วยให้พนักงานที่ให้บริการเกี่ยวกับการจ่ายเงินผลการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับการที่จะได้รับมากขึ้นและเพิ่มคุณภาพของบริการของพวกเขาไปยังลูกค้า นอกจากนี้กำไรพิเศษที่สร้างขึ้นจะช่วยให้องค์กรการท่องเที่ยว / ปลายทางการจัดการที่จะลงทุนในสิ่งอำนวยความสะดวกการอัพเกรดให้กับลูกค้าและในโครงการฝึกอบรมข้างสร้างสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เป็นนวัตกรรมใหม่ในการปรับปรุงการบริการการท่องเที่ยว. ปรัชญาของการมีคุณภาพกฎระเบียบและโลกาภิวัตน์ได้เพิ่มแรงกดดันการแข่งขันเพื่อช่วยนำลงราคาและการปรับปรุงคุณภาพของการให้บริการจากการท่องเที่ยวมืออาชีพผู้ประกอบการ / สถานที่ท่องเที่ยว จากมุมมองนี้สิ่งที่มันเป็นสิ่งจำเป็นที่จะบังคับตามที่มีความปลอดภัยและกฎระเบียบด้านสิ่งแวดล้อมและสภาพการทำงานใหม่ 1980 เห็นอุตสาหกรรมบริการจำนวนมากวางเน้นที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับการจัดการที่มีคุณภาพ. ความคิดแบบดั้งเดิมที่มีคุณภาพซึ่งได้วิวัฒนาการมาจากอุตสาหกรรมการผลิตและได้รับการขึ้นอยู่กับความสอดคล้องกับมาตรฐานที่กำหนดโดยจัดการการดำเนินงานที่เริ่มจะถูกแทนที่ด้วยความคิดที่มุ่งเน้นลูกค้า นี้ต้องพิจารณาปิด ofwhat ลูกค้าต้องการและวิธีการตอบสนองความต้องการของพวกเขาอาจจะได้พบกับ ขนาดที่แตกต่างกันในการให้บริการที่ถูกกำหนดและพึงพอใจของลูกค้าถือเป็น gab ระหว่างการรับรู้และการบริการที่คาดว่าจะได้รับการประเมิน การจัดการคุณภาพเริ่มที่จะถูกมองว่าเป็นโดยรวมprocesswhich ทุกคนที่เกี่ยวข้องกับการจัดการ fromtop ลงไปพนักงานจูเนียร์มากกว่าเพียงเพื่อdowith มุ่งเน้นที่ interaction.Newapproaches พนักงานลูกค้าดังกล่าวเป็นTQM และโปรแกรมที่พัฒนาอย่างต่อเนื่องเริ่มที่จะถูกนำไปใช้โดยจำนวนที่เพิ่มขึ้นของการบริการอุตสาหกรรม (Souty 2003; ล็อควู้ดและ Guerrier, 1989). แต่แหล่งที่มาของความได้เปรียบในการแข่งขันที่พบครั้งแรกในความสามารถขององค์กรที่จะแยกความแตกต่างของตัวเองในสายตาของผู้บริโภคจากคู่แข่งและประการที่สองโดยการดำเนินงานที่ลดลงและด้วยเหตุนี้ค่าใช้จ่ายที่มีกำไรมากขึ้น นี้ต้องมีการตรวจสอบการให้บริการของผู้บริโภคภายใต้เงื่อนไขที่สาม (Lalonde และ Zinszer, 1976): (1) องค์ประกอบก่อนทำธุรกรรม; (2) องค์ประกอบการทำธุรกรรม; และ(3) องค์ประกอบของการโพสต์การทำธุรกรรม

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

นิยามคุณภาพและคุณภาพของ
ในอุตสาหกรรมบริการมีทั้งแบบคงที่และแบบไดนามิกมิติ ( วัน และ ปีเตอร์
1994 ) ขนาดคงที่ หมายถึง ความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลาเสมอ
เป็นเครื่องเสริม เช่น อาหารบนเครื่องบินเป็นกฎมากกว่าข้อยกเว้น
. มิติแบบไดนามิกที่มีคุณภาพเกิดขึ้นระหว่างการให้บริการ และเสนอ
โอกาสสำหรับลูกค้าที่จะยินดีโดยเสริมความพยายามของเจ้าหน้าที่ สำหรับ
ตัวอย่างที่อยู่ลูกค้าผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ ซึ่งเป็นสาเหตุหลักของความไม่พอใจของลูกค้า
แต่คุณภาพแบบไดนามิกไม่ประสบความสำเร็จได้อย่างง่ายดาย โดยนิยามการกระทำโดยธรรมชาติ
คุณภาพแบบไดนามิกไม่สามารถก่อนจัด หรือสคริปต์ แต่อย่างไรก็ตามการ
ที่สำคัญหมายถึงความพึงพอใจของลูกค้า ( อินแกรม et al . ,1997 )



13,4 ใกล้กับ 470 มีคำนิยามมากมายและผลกระทบต่อคุณภาพตามแนวคิด ความหมายหลักและความหมายเป็นตารางสรุป

ที่ผมนิยามคุณภาพ สำหรับความสำเร็จในตลาดการท่องเที่ยว
การแข่งขันสูง องค์กร / การท่องเที่ยวปลายทางได้ เพื่อให้แน่ใจว่า มันคือการให้สินค้าหรือบริการที่ลูกค้าต้องการ
; มันได้รับคุณภาพที่เหมาะสมของมันและมันส่งตรงเวลา นี้นำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า
และบรรลุระดับที่เหมาะสมของผลกำไร คุณภาพในการส่งมอบบริการ
นักถึงซ้ำเข้าชมและการขายรายได้ นี้จะช่วยให้พนักงานในการจ่ายค่าตอบแทนตามผลงาน
ที่จะได้รับมากขึ้นและเพิ่มคุณภาพของบริการของพวกเขา
ลูกค้า นอกจากนี้ เพิ่มกำไรให้องค์กร / ปลายทาง
สร้างการท่องเที่ยวการจัดการลงทุนในการอัพเกรดเครื่องให้กับลูกค้า และการสร้างสภาพแวดล้อมแบบ
ข้างธุรกิจนวัตกรรมเพื่อการพัฒนาการท่องเที่ยว ปรัชญาคุณภาพ

้และโลกาภิวัตน์ได้เพิ่มแรงกดดันการแข่งขัน ช่วยพา
ลงราคา และ เพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของ บริษัท มืออาชีพการท่องเที่ยว
/ จุดหมายปลายทางจากจุดยืนนี้ สิ่งที่จำเป็นคือ ต้องบังคับใช้ตาม
กับความปลอดภัยและกฎระเบียบด้านสิ่งแวดล้อมและสภาพการทำงานที่ใหม่ 1980
เห็นหลายอุตสาหกรรมบริการวางเน้นในการจัดการคุณภาพ .
ความคิดดั้งเดิมของที่มีคุณภาพ ซึ่งได้พัฒนาจากการผลิต และอุตสาหกรรมได้
ถูกยึดสอดคล้องกับมาตรฐานที่กำหนดโดยการจัดการการดําเนินงานเริ่มที่จะถูกแทนที่โดยมุ่งเน้นความคิด
. นี้ต้องพิจารณาอย่างใกล้ชิด ofwhat
ลูกค้าต้องการและความต้องการของพวกเขาอาจจะพบ มิติที่แตกต่างกันของบริการ
นิยาม และความพึงพอใจของลูกค้า ถือเป็นกั๊บระหว่างการรับรู้และ
คาดว่าบริการ มีการประเมิน การจัดการคุณภาพเริ่มถูกมองว่าเป็นรวม
กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการจัดการ fromtop ทุกคนลงเจ้าหน้าที่มากกว่า
แค่ dowith มุ่งเน้นลูกค้าพนักงานปฏิสัมพันธ์ newapproaches เช่น
เป็น TQM และโปรแกรมที่พัฒนาอย่างต่อเนื่อง เริ่มมีการใช้โดย
จำนวนเพิ่มมากขึ้นของอุตสาหกรรมบริการ ( souty , 2003 ; ล็อควูด และขนาด , 1989 ) .
อย่างไรก็ตามแหล่งที่มาของความได้เปรียบในการแข่งขันที่พบคือในความสามารถของ
องค์การเพื่อแบ่งแยกตัวเอง ในสายตาของผู้บริโภคจากคู่แข่งและ
ประการปฏิบัติการที่ต้นทุนต่ำและด้วยเหตุนี้ที่มากกว่ากำไร นี้ต้องใช้บริการผู้บริโภค
ตรวจสอบในสามเงื่อนไข ( lalonde และ zinszer , 1976 ) :
( 1 ) องค์ประกอบก่อนธุรกรรม ;
( 2 ) องค์ประกอบและ
ธุรกรรม( 3 ) องค์ประกอบของรายการ โพสต์