Better understanding. Based on the

Better understanding. Based on the two perspectives of service quality
noted, as well as the relationship between service quality and customer satisfaction,
the primary goal of the present research is to compare and contrast empirically the
SERVQUAL and Technical/Functional Quality models. Specifically, we wish to
compare the various dimensions of the two service quality models and their effects
on satisfaction. By testing the two perspectives in a single empirical (and largely
exploratory) study, we hope to gain a better understanding of how the models
perform when applied to a common setting, and the relative strengths and
weaknesses of each model within this context. Thus, the first basic (or null)
hypothesis for the study is that the various dimensions of service quality – per the
SERVQUAL and Grönroos perspectives – are approximately equivalent in their
36
ability to predict customer satisfaction. Given that the two conceptualizations are
each considered generally to be comprehensive and robust measures of service
quality, and have never been compared directly in an empirical study, there exists
no compelling rationale to suggest otherwise.
A second research goal is to examine the utility of separately measuring
customer satisfaction from the perspectives of both technical and functional
aspects of the service delivery process. By individually examining these
interpretations of satisfaction, we hope to determine whether satisfaction is more
appropriately conceptualized as a general affect (as in traditional definitions) or
rather as a multidimensional construct. Since service quality has been previously
demonstrated to have a variety of distinct elements, it might therefore be expected
that customer satisfaction (as directly impacted by the various components of
service quality) also comprises multiple components. Based on this reasoning, our
hypothesis is that customer satisfaction is a multidimensional construct, and that
these dimensions will be differentially impacted by the various components of
service quality.
The third goal of this study is to extend the existing (albeit sparse) research
on covariates of the quality/satisfaction relationship in services. We seek to
explore new ways in which the quality/satisfaction relationship may (or may not)
vary, depending on particular service settings and/or situations. Based on
established theory from organization economics (i.e. the S-P-P model), we propose
two moderator variables (service failure and communication) and test whether or
not these significantly affect (i.e. moderate) the relationship between service
quality and satisfaction.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

เข้าใจ ตามมุมมองที่สองคุณภาพบริการสังเกต และความสัมพันธ์ระหว่างบริการคุณภาพและลูกค้าพึงพอใจเป้าหมายหลักของการวิจัยที่นำเสนอคือการ เปรียบเทียบ และเปรียบต่าง empiricallyรูปแบบ SERVQUAL และคุณภาพทางด้าน เทคนิค/Functional เราต้องการมิติต่าง ๆ ของแบบจำลองคุณภาพการบริการสองและผลการเปรียบเทียบบนความพึงพอใจ โดยการทดสอบสองมุมมองในผลเดียว (และส่วนใหญ่ศึกษาเชิงบุกเบิก) เราหวังว่าจะได้รับความเข้าใจดีกว่าวิธีแบบจำลองทำเมื่อใช้การตั้งค่าทั่วไป จุดแข็งสัมพัทธ์ และจุดอ่อนของแต่ละรุ่นภายในบริบทนี้ ดังนั้น แรก basic (หรือค่า null)สมมติฐานในการศึกษาเป็นที่ต่าง ๆ มิติ ของคุณภาพของบริการ – ต่อมุมมองของ SERVQUAL และ Grönroos – มีประมาณเท่ากับในของพวกเขา36ความสามารถในการทำนายความพึงพอใจของลูกค้า ระบุว่ามี conceptualizations สองแต่ละที่โดยทั่วไปถือเป็น มาตรการที่ครอบคลุม และมีประสิทธิภาพของบริการคุณภาพ และไม่เคยถูกเปรียบเทียบโดยตรงในการศึกษารวม มีไม่มีเหตุผลน่าสนใจแนะนำเป็นอย่างอื่นวิจัยเป้าหมายที่สองคือการ ตรวจสอบของวัดแยกต่างหากความพึงพอใจของลูกค้าจากมุมมองของทั้งทางเทคนิค และการทำงานด้านการจัดส่งบริการ โดยแต่ละรายการตรวจสอบเหล่านี้ตีความของความพึงพอใจ เราหวังว่าจะกำหนดว่าความพึงพอใจมากขึ้นconceptualized อย่างเหมาะสมเป็นผลทั่วไป (ในนิยามดั้งเดิม) หรือค่อนข้างเป็นโครงสร้างหลายมิติ เนื่องจากคุณภาพที่ได้รับก่อนหน้านี้แสดงให้เห็นว่ามีความหลากหลายขององค์ประกอบที่แตกต่างกัน มันจึงคาดหมายได้ความพึงพอใจของลูกค้าที่ (โดยตรงได้รับผลกระทบจากส่วนประกอบต่าง ๆ ของคุณภาพบริการ) ยังประกอบด้วยหลายส่วน ตามเหตุผลนี้ เราสมมติฐานคือ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นโครงสร้างหลายมิติ และที่มิติเหล่านี้จะได้ differentially รับผลกระทบ โดยส่วนประกอบต่าง ๆ ของคุณภาพการบริการเป้าหมายที่สามของการศึกษานี้คือการ ขยายที่มีอยู่ (แม้ว่าบ่อ) วิจัยบน covariates ความคุณภาพ/ความพึงพอใจในบริการ เราพยายามที่จะสำรวจวิธีการใหม่ในความสัมพันธ์ของคุณภาพ/ความพึงพอใจอาจ (หรืออาจไม่)ขึ้นอยู่กับการตั้งค่าบริการเฉพาะหรือสถานการณ์แตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับสร้างทฤษฎีจากเศรษฐศาสตร์องค์กร (เช่น S-P-P แบบ), เราสองตัวแปรผู้ดูแล (ความล้มเหลวของบริการและการสื่อสาร) และทดสอบว่า หรือเหล่านี้ไม่มีผลอย่างมาก (เช่นปานกลาง) ความสัมพันธ์ระหว่างบริการคุณภาพและความพึงพอใจ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

เข้าใจที่ดีขึ้น ขึ้นอยู่กับสองมุมมองของคุณภาพการให้บริการที่ระบุไว้เช่นเดียวกับความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้าเป้าหมายหลักของการวิจัยในปัจจุบันคือการเปรียบเทียบและความคมชัดสังเกตุSERVQUAL และช่างเทคนิค / รูปแบบการทำงานที่มีคุณภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเราต้องการที่จะเปรียบเทียบมิติต่างๆของรุ่นสองคุณภาพการให้บริการและผลกระทบต่อความพึงพอใจ โดยการทดสอบทั้งสองมุมมองในเชิงประจักษ์เดียว (และส่วนใหญ่ที่สำรวจ) การศึกษาเราหวังว่าจะได้รับความเข้าใจที่ดีขึ้นของวิธีการรูปแบบดำเนินการเมื่อนำไปใช้กับการตั้งค่าทั่วไปและจุดแข็งของญาติและจุดอ่อนของแต่ละรุ่นในบริบทนี้ ดังนั้นขั้นพื้นฐาน (หรือ null) สมมติฐานในการศึกษาคือมิติต่างๆของคุณภาพการให้บริการ - ต่อSERVQUAL และมุมมองGrönroos - ประมาณเทียบเท่าของพวกเขา36 ความสามารถในการคาดการณ์พึงพอใจของลูกค้า ระบุว่าทั้งสอง conceptualizations กำลังแต่ละโดยทั่วไปถือว่ามาตรการที่ครอบคลุมและมีประสิทธิภาพในการให้บริการที่มีคุณภาพและไม่เคยได้รับเมื่อเทียบโดยตรงในการศึกษาเชิงประจักษ์มีอยู่ไม่มีเหตุผลที่น่าสนใจที่จะขอแนะนำเป็นอย่างอื่น. เป้าหมายการวิจัยที่สองคือการตรวจสอบยูทิลิตี้ของแยกต่างหาก การวัดความพึงพอใจของลูกค้าจากมุมมองของทั้งทางด้านเทคนิคและการทำงานด้านของกระบวนการส่งมอบบริการ โดยการตรวจสอบเป็นรายบุคคลเหล่านี้การตีความของความพึงพอใจเราหวังว่าจะตรวจสอบว่ามีความพึงพอใจมากขึ้นแนวความคิดที่เหมาะสมเป็นผลกระทบต่อการทั่วไป(ในขณะที่คำจำกัดความแบบดั้งเดิม) หรือค่อนข้างเป็นโครงสร้างหลายมิติ เนื่องจากคุณภาพการให้บริการที่ได้รับก่อนหน้านี้แสดงให้เห็นถึงมีความหลากหลายขององค์ประกอบที่แตกต่างมันจึงอาจจะคาดหวังความพึงพอใจของลูกค้า(เป็นผลกระทบโดยตรงจากส่วนประกอบต่างๆของคุณภาพการให้บริการ) นอกจากนี้ยังประกอบด้วยองค์ประกอบหลายอย่าง ขึ้นอยู่กับเหตุผลนี้เราสมมติฐานคือความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสร้างหลายมิติและมิติเหล่านี้จะได้รับผลกระทบแตกต่างกันโดยส่วนประกอบต่างๆของคุณภาพการให้บริการ. เป้าหมายที่สามของการศึกษาครั้งนี้คือการขยายที่มีอยู่ (แม้จะเบาบาง) การวิจัยในตัวแปรที่มีคุณภาพ / ความสัมพันธ์กับความพึงพอใจในการให้บริการ เราพยายามที่จะสำรวจวิธีการใหม่ ๆ ที่มีคุณภาพ / ความสัมพันธ์กับความพึงพอใจอาจ (หรืออาจจะไม่) แตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับการตั้งค่าบริการเฉพาะและ / หรือสถานการณ์ บนพื้นฐานของทฤษฎีเศรษฐศาสตร์ที่จัดตั้งขึ้นจากองค์กร (เช่นรูปแบบเอสพีพี) เราเสนอสองตัวแปรผู้ดูแล(ความล้มเหลวในการให้บริการและการสื่อสาร) และการทดสอบหรือไม่ได้ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญเหล่านี้(เช่นปานกลาง) ความสัมพันธ์ระหว่างการให้บริการที่มีคุณภาพและความพึงพอใจ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ความเข้าใจที่ดีขึ้น ตามสองมุมมองของ
บริการคุณภาพที่ระบุไว้ รวมทั้งความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้า
เป้าหมายหลักของงานวิจัยนี้คือการเปรียบเทียบและความคมชัดใช้
ประเมินคุณภาพและเทคนิค / การทำงานแบบจำลองคุณภาพ โดยเฉพาะ เราต้องการ
เปรียบเทียบมิติต่างๆของทั้งสองบริการคุณภาพรูปแบบและผลของพวกเขา
ในความพึงพอใจ โดยทดสอบสองมุมมองเดียวเชิงประจักษ์ ( และส่วนใหญ่
สำรวจ ) การศึกษา เราหวังว่าจะได้รับความเข้าใจที่ดีขึ้นของวิธีการแบบ
แสดงเมื่อใช้กับการตั้งค่าทั่วไปและญาติจุดแข็งและจุดอ่อนของแต่ละรุ่น
ภายในบริบทนี้ ดังนั้น พื้นฐานแรก ( หรือ null )
สมมติฐานการศึกษาคือ มิติต่าง ๆของผู้บริโภคต่อ
คุณภาพบริการประเมินคุณภาพ และ GR ö nroos มุมมอง–ประมาณเทียบเท่าใน 36

สามารถทำนายความพึงพอใจของลูกค้า ระบุว่าสอง conceptualizations เป็น
แต่ละถือว่าโดยทั่วไปจะมีมาตรการที่แข็งแกร่งครอบคลุมและคุณภาพบริการ
และไม่เคยเทียบโดยตรงในการศึกษาเชิงประจักษ์ที่มีอยู่
ไม่น่าสนใจเหตุผลจะตรงข้าม
เป้าหมายที่สองคือการวิจัยเพื่อศึกษาอรรถประโยชน์แยกวัด
ความพึงพอใจของลูกค้าจากมุมมองของทั้งทางด้านเทคนิคและการทำงาน
แง่มุมของกระบวนการการส่งมอบบริการ โดยแยกการตรวจสอบเหล่านี้
แปลความหมายของความพึงพอใจ เราหวังว่าจะตรวจสอบว่ามีความพึงพอใจมากขึ้น
อย่างเหมาะสม conceptualized เป็นมีผลต่อทั่วไป ( ในความหมายดั้งเดิม ) หรือ
แทนที่จะเป็นหลายมิติสร้าง เนื่องจากคุณภาพบริการได้รับก่อนหน้านี้
) มีความหลากหลายขององค์ประกอบที่แตกต่างกัน มันจึงเป็นที่คาดหวัง
ที่ความพึงพอใจของลูกค้า โดยตรงผลกระทบจากองค์ประกอบต่างๆ ของ
บริการคุณภาพ ) ประกอบด้วยองค์ประกอบหลาย จากเหตุผลนี้ สมมติฐานของเรา
คือความพึงพอใจของลูกค้า คือ มิติสร้างและที่
มิติเหล่านี้จะต่างกัน ผลกระทบจากองค์ประกอบต่างๆ ของ

คุณภาพบริการ เป้าหมายที่สามของการศึกษานี้ เพื่อขยายที่มีอยู่ ( แม้ว่าเบาบาง ) วิจัย
ในความรู้ที่มีคุณภาพ / ความพึงพอใจในความสัมพันธ์ต่างๆ เราแสวงหา
สำรวจวิธีใหม่ซึ่งคุณภาพ / ความพึงพอใจในความสัมพันธ์อาจ ( หรืออาจจะไม่ )
แตกต่างกันขึ้นอยู่กับการตั้งค่าบริการเฉพาะและ / หรือสถานการณ์ ตามทฤษฎีเศรษฐศาสตร์
ก่อตั้งองค์กร ( เช่น s-p-p รุ่น ) เราเสนอ
สองตัวแปร ( ความล้มเหลวของการบริการและการสื่อสาร ) และทดสอบว่า
ไม่เหล่านี้มีผลต่อ ( เช่นปานกลาง ) ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการ
และความพึงพอใจ