- ข้อความ
- ประวัติศาสตร์
together with a number of independe
together with a number of independent operators.
Motor vehicle servicing takes place after purchase in
order to maintain the vehicle. It becomes the contact
point between the dealership and the customer as the
activities of the sales executive have been completed
upon the sale of the vehicle. The challenge facing dealerships
in SA is the quality of the service offered to custommers,
with the current shortage of technicians to service
the vehicle and the high volumes of vehicles having to be
serviced. Service quality is important to these motor
dealerships as they are franchised dealerships, and if
they do not provide quality service, the motor manufacturer
may remove the franchise (Rogan, 2006; Swartz,
2005).
SERVICE QUALITY
Service quality defined
Service quality has been defined as the degree and
direction between customer service expectations and
perceptions (Newman, 2001). Perceived service quality is
defined as the evaluation of the service across the
episodes when compared to some explicit or implicit
standard (Storbacka et al., 1994). Further, it can be seen
as how well a service satisfies the expectations of customers
(Bouman and van der Wiele, 1992).
The importance of service quality is seen in the effect
that it has on the organisation as a whole. It is seen in the
following ways:
1) Service quality has an effect on customer satisfaction
(Arasli et al., 2005; Zeithaml and Bitner, 2003; Kandampully,
1998). Using the confirmation model, satisfaction
will be experienced by the customer, should the perceptions
(of the actual experience) exceed the expectations
of customers.
2) Service quality has an effect on customer loyalty (Heskett,
2002; Kandampully, 1998). Loyalty is experienced
by the organisation when the perceived service quality
experienced by the customers exceeds that which is
offered by the competitors. The delivering of service quality
to customers is required in the long term if the organisation
is to experience the benefits of customer loyalty
(Kandampully, 1998).
3) Service quality creates competitive advantage for
organisations and is associated with successful organisations
(Kandampully, 1998). It has been said that many
organisations sell a similar product of similar quality, and
that the differentiator between them is the service quality
that is offered to the customer (Arasli et al., 2005).
4) Service quality affects relationships and relationship
marketing, as customers are willing to build relationships
with organisations that provide service quality (Zeithaml
and Bitner, 2003).
5) Service quality has an effect on profitability and costs
(Buttle, 1996). As service quality impacts on customer
satisfaction, this also impacts on customer retention, reduction
of costs and increased profitability (Zeithaml et
al., 2006).
The dimensions of service quality
Various views on the dimensions of service quality can
be identified. The process orientation of Grönroos views
service quality from the perspective of what the customer
receives. This orientation identifies other components to
service quality, namely technical quality, functional quality
and reputational quality (Buttle, 1996; Johnson et al.,
1995). Technical quality is concerned with the outcome
of the service received by the customer. In the case of
the workshop of the motor dealership, the evaluation refers
to whether the car was adequately repaired. Functional
quality refers to the way in which the service is
offered and the actions of the employees in this interaction.
In the case of the motor dealership, the customer
would indicate if the employees were courteous and
friendly. Reputational quality refers to the image of the
organisation in the marketplace with respect to the
service quality offered (Buttle, 1996; Johnson et al.,
1995). In the case of the dealership, this refers to the
reaction of others (such as family and friends) to mentions
of the dealership.
Other dimensions of service quality have been proposed
by Sasser et al. namely materials, facilities and
personnel (Johnson et al., 1995). Lehtinen and Lehtinen
have identified equipment, image and interaction as key
factors in delivering service (Johnson et al., 1995).
The abovementioned perspectives of service quality
have not received the same attention and empirical testing
as those of Parasuraman et al. (1988) which has impacted
on the way in which service quality is measured
by researchers.
The research conducted by Parasuraman et al. (1988)
initially identified ten dimensions associated with service
quality, which were later reduced to five dimensions. The
dimensions identified include reliability, assurance, tangibles,
empathy and responsiveness (Zeithaml et al., 2006;
Parasuraman et al., 1988), and are discussed briefly
below.
Reliability: This is refers to the extent to which the service
provider (the dealership) delivers on the promises
made to the customer (O’Neill and Palmer, 2003; Buttle,
1996). Dealerships are known to contact the customer,
promising that the vehicle will be ready for collection at a
specific time. Upon arrival at the dealership, the customer
is told that the vehicle is “nearly ready”, much to their
frustration. Reliability is regarded as the most important
dimension of service quality (Chowdhary and Prakash,
2007; Zeithaml et al., 2006).
Assurance: this is refers to the degree of confidence and
trust that the dealership is able to engender in the customer,
based on the interactions between the parties
(Zeithaml et al., 2006; O’Neill and Palmer, 2003; Buttle
Motor vehicle servicing takes place after purchase in
order to maintain the vehicle. It becomes the contact
point between the dealership and the customer as the
activities of the sales executive have been completed
upon the sale of the vehicle. The challenge facing dealerships
in SA is the quality of the service offered to custommers,
with the current shortage of technicians to service
the vehicle and the high volumes of vehicles having to be
serviced. Service quality is important to these motor
dealerships as they are franchised dealerships, and if
they do not provide quality service, the motor manufacturer
may remove the franchise (Rogan, 2006; Swartz,
2005).
SERVICE QUALITY
Service quality defined
Service quality has been defined as the degree and
direction between customer service expectations and
perceptions (Newman, 2001). Perceived service quality is
defined as the evaluation of the service across the
episodes when compared to some explicit or implicit
standard (Storbacka et al., 1994). Further, it can be seen
as how well a service satisfies the expectations of customers
(Bouman and van der Wiele, 1992).
The importance of service quality is seen in the effect
that it has on the organisation as a whole. It is seen in the
following ways:
1) Service quality has an effect on customer satisfaction
(Arasli et al., 2005; Zeithaml and Bitner, 2003; Kandampully,
1998). Using the confirmation model, satisfaction
will be experienced by the customer, should the perceptions
(of the actual experience) exceed the expectations
of customers.
2) Service quality has an effect on customer loyalty (Heskett,
2002; Kandampully, 1998). Loyalty is experienced
by the organisation when the perceived service quality
experienced by the customers exceeds that which is
offered by the competitors. The delivering of service quality
to customers is required in the long term if the organisation
is to experience the benefits of customer loyalty
(Kandampully, 1998).
3) Service quality creates competitive advantage for
organisations and is associated with successful organisations
(Kandampully, 1998). It has been said that many
organisations sell a similar product of similar quality, and
that the differentiator between them is the service quality
that is offered to the customer (Arasli et al., 2005).
4) Service quality affects relationships and relationship
marketing, as customers are willing to build relationships
with organisations that provide service quality (Zeithaml
and Bitner, 2003).
5) Service quality has an effect on profitability and costs
(Buttle, 1996). As service quality impacts on customer
satisfaction, this also impacts on customer retention, reduction
of costs and increased profitability (Zeithaml et
al., 2006).
The dimensions of service quality
Various views on the dimensions of service quality can
be identified. The process orientation of Grönroos views
service quality from the perspective of what the customer
receives. This orientation identifies other components to
service quality, namely technical quality, functional quality
and reputational quality (Buttle, 1996; Johnson et al.,
1995). Technical quality is concerned with the outcome
of the service received by the customer. In the case of
the workshop of the motor dealership, the evaluation refers
to whether the car was adequately repaired. Functional
quality refers to the way in which the service is
offered and the actions of the employees in this interaction.
In the case of the motor dealership, the customer
would indicate if the employees were courteous and
friendly. Reputational quality refers to the image of the
organisation in the marketplace with respect to the
service quality offered (Buttle, 1996; Johnson et al.,
1995). In the case of the dealership, this refers to the
reaction of others (such as family and friends) to mentions
of the dealership.
Other dimensions of service quality have been proposed
by Sasser et al. namely materials, facilities and
personnel (Johnson et al., 1995). Lehtinen and Lehtinen
have identified equipment, image and interaction as key
factors in delivering service (Johnson et al., 1995).
The abovementioned perspectives of service quality
have not received the same attention and empirical testing
as those of Parasuraman et al. (1988) which has impacted
on the way in which service quality is measured
by researchers.
The research conducted by Parasuraman et al. (1988)
initially identified ten dimensions associated with service
quality, which were later reduced to five dimensions. The
dimensions identified include reliability, assurance, tangibles,
empathy and responsiveness (Zeithaml et al., 2006;
Parasuraman et al., 1988), and are discussed briefly
below.
Reliability: This is refers to the extent to which the service
provider (the dealership) delivers on the promises
made to the customer (O’Neill and Palmer, 2003; Buttle,
1996). Dealerships are known to contact the customer,
promising that the vehicle will be ready for collection at a
specific time. Upon arrival at the dealership, the customer
is told that the vehicle is “nearly ready”, much to their
frustration. Reliability is regarded as the most important
dimension of service quality (Chowdhary and Prakash,
2007; Zeithaml et al., 2006).
Assurance: this is refers to the degree of confidence and
trust that the dealership is able to engender in the customer,
based on the interactions between the parties
(Zeithaml et al., 2006; O’Neill and Palmer, 2003; Buttle
0/5000
พร้อมกับจำนวนผู้ประกอบการอิสระให้บริการรถยนต์เกิดขึ้นหลังจากการซื้อในสั่งการรักษารถ เป็นผู้ติดต่อชี้เป็นตัวแทนจำหน่ายและลูกค้าเป็นการกิจกรรมบริหารขายเสร็จเมื่อขายของยานพาหนะ ความท้าทายที่เผชิญ dealershipsใน SA คือคุณภาพของบริการที่เสนอให้ custommersด้วยขาดแคลนช่างเทคนิคการบริการในปัจจุบันยานพาหนะและวอลุ่มสูงของยานพาหนะที่มีให้บริการ คุณภาพบริการเป็นสิ่งสำคัญเหล่านี้มอเตอร์dealerships พวกเขาเป็น franchised dealerships และถ้าพวกเขาไม่ให้บริการที่มีคุณภาพ ผู้ผลิตรถยนต์อาจเอาแฟรนไชส์ (Rogan, 2006 Swartz2005)คุณภาพบริการคุณภาพบริการที่กำหนดได้รับการบริการคุณภาพระดับ และทิศทางระหว่างความคาดหวังในการบริการลูกค้า และภาพลักษณ์คอร์รัปชัน (นิวแมน 2001) คุณภาพบริการรับรู้กำหนดเป็นการประเมินผลของบริการทั่วตอนเมื่อเปรียบเทียบกับบางชัดเจน หรือนัยมาตรฐาน (Storbacka et al., 1994) เพิ่มเติม ให้เห็นวิธีการด้วยการบริการตรงตามความต้องการของลูกค้า(Bouman และ van der Wiele, 1992)ความสำคัญของคุณภาพจะเห็นได้ในลักษณะพิเศษมีในองค์กรทั้งหมด เห็นในการวิธีต่อไปนี้:1) คุณภาพมีผลกระทบกับความพึงพอใจของลูกค้า(Arasli et al., 2005 Zeithaml และ Bitner, 2003 Kandampullyปี 1998) การใช้รูปแบบการยืนยัน ความพึงพอใจโดยลูกค้า ควรเข้าใจการ(จากประสบการณ์จริง) หวังของลูกค้า2) คุณภาพมีผลกระทบเกี่ยวกับลูกค้า (Heskett2002 Kandampully, 1998) ประสบการณ์สมาชิกโดยองค์กรเมื่อคุณภาพการรับรู้มีประสบการณ์จากลูกค้าที่เกินได้นำเสนอ โดยคู่แข่ง การส่งมอบบริการคุณภาพลูกค้าจำเป็นต้องใช้ในระยะยาวหากองค์กรจะพบประโยชน์ของสมาชิกลูกค้า(Kandampully, 1998)3) คุณภาพบริการสร้างเปรียบสำหรับองค์กร และเชื่อมโยงกับองค์กรที่ประสบความสำเร็จ(Kandampully, 1998) ได้กล่าวว่า ให้องค์กรขายผลิตภัณฑ์คุณภาพคล้าย คล้ายกัน และว่า differentiator ระหว่างคุณภาพบริการที่มีให้กับลูกค้า (Arasli et al., 2005)4 คุณภาพมีผลต่อความสัมพันธ์และความสัมพันธ์การตลาด ลูกค้าจะเต็มใจที่จะสร้างความสัมพันธ์มีองค์กรที่ให้บริการคุณภาพ (Zeithamlก Bitner, 2003)5) คุณภาพมีผลกระทบกับผลกำไรและต้นทุน(Buttle, 1996) เป็นผลกระทบต่อคุณภาพการบริการลูกค้าความพึงพอใจ ซึ่งยังผลกระทบต่อการเก็บรักษาลูกค้า ลดต้นทุนและผลกำไรที่เพิ่มขึ้น (Zeithaml ร้อยเอ็ดal., 2006)มิติของคุณภาพหลายมุมมองในมิติของคุณภาพบริการสามารถระบุ กระบวนการวางแนวของมุมมอง Grönroosบริการคุณภาพจากมุมมองของลูกค้าอะไรได้รับการ ส่วนประกอบอื่น ๆ ที่จะระบุถึงแนวนี้คุณภาพบริการ ได้แก่คุณภาพทางเทคนิค งานคุณภาพและคุณภาพ reputational (Buttle, 1996 Johnson et al.,1995) . คุณภาพทางเทคนิคเกี่ยวข้องกับผลบริการที่ได้รับจากลูกค้า ในกรณีของประชุมเชิงปฏิบัติการของตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ การประเมินผลหมายถึงถึงว่ารถมีเพียงพอซ่อมแซม ใช้งานได้คุณภาพหมายถึงวิธีการบริการเป็นนำเสนอ และการกระทำของพนักงานในการโต้ตอบนี้ในกรณีที่ตัวแทนจำหน่ายมอเตอร์ ลูกค้าจะระบุว่า ถ้า พนักงานมีความสุภาพ และมิตร คุณภาพ reputational หมายถึงภาพในตลาดมี respect เพื่อคุณภาพการบริการที่นำเสนอ (Buttle, 1996 Johnson et al.,1995) ในกรณีที่ตัวแทนจำหน่าย นี้หมายถึงการปฏิกิริยาของผู้อื่น (เช่นครอบครัวและเพื่อน) จะกล่าวถึงของตัวแทนจำหน่ายมิติคุณภาพของการบริการที่ได้รับการเสนอชื่อโดย Sasser et al. คือวัสดุ สิ่งอำนวยความสะดวก และบุคลากร (Johnson และ al., 1995) Lehtinen และ Lehtinenระบุอุปกรณ์ รูปภาพ และโต้ตอบเป็นคีย์ปัจจัยในการส่งมอบบริการ (Johnson และ al., 1995)มุมมองดังกล่าวข้างต้นของคุณภาพบริการได้รับความสนใจเหมือนกันและการทดสอบผลที่ของ Parasuraman et al. (1988) ที่ได้มารับผลกระทบในวิธีการวัดคุณภาพในการบริการโดยนักวิจัยการวิจัยที่ดำเนินการโดย Parasuraman et al. (1988)เริ่มระบุ 10 มิติที่เกี่ยวข้องกับบริการคุณภาพ ซึ่งภายหลังลดขนาด 5 ที่มิติที่ระบุมีความน่าเชื่อถือ ประกัน tangiblesเอาใจใส่และการตอบสนอง (Zeithaml และ al., 2006Parasuraman et al., 1988), และกล่าวถึงโดยย่อด้านล่างนี้ความน่าเชื่อถือ: นี่คือหมายถึงขอบเขตที่ให้บริการผู้ให้บริการ (ตัวแทนจำหน่าย) ให้สัญญาทำให้ลูกค้า (โอนีลและพาล์มเมอร์ 2003 Buttleปี 1996) ทราบว่าจะติดต่อลูกค้า dealershipsสัญญาว่า รถจะพร้อมสำหรับการเรียกเก็บเงินที่เป็นเวลาที่ระบุ เมื่อมาถึงที่ตัวแทนจำหน่าย ลูกค้าจะบอกว่า รถพร้อม "เกือบ", มากไปนักแห้ว ความน่าเชื่อถือถือเป็นสำคัญสุดมิติของคุณภาพของบริการ (Chowdhary และช2007 Zeithaml และ al., 2006)ประกัน: เป็นถึงระดับของความเชื่อมั่น และเชื่อถือว่าเป็นตัวแทนจำหน่ายต้อง engender ลูกค้าขึ้นอยู่กับการโต้ตอบระหว่างคู่สัญญา(Zeithaml และ al., 2006 โอนีลและพาล์มเมอร์ 2003 Buttle
การแปล กรุณารอสักครู่..
พร้อมกับจำนวนผู้ประกอบการที่เป็นอิสระ.
มอเตอร์บริการยานพาหนะที่เกิดขึ้นหลังจากการซื้อใน
เพื่อที่จะรักษารถ มันจะกลายเป็นผู้ติดต่อ
จุดระหว่างตัวแทนจำหน่ายและลูกค้าเป็น
กิจกรรมของผู้บริหารฝ่ายขายได้รับการเสร็จ
เมื่อขายของยานพาหนะ ความท้าทายที่หันหน้าไปทางตัวแทนจำหน่าย
ใน SA เป็นคุณภาพของการบริการที่มีให้กับ custommers,
มีปัญหาการขาดแคลนปัจจุบันของช่างเทคนิคที่จะให้บริการ
รถและปริมาณสูงของยานพาหนะที่มีจะได้รับการ
บริการ คุณภาพการให้บริการเป็นสิ่งสำคัญที่มอเตอร์เหล่านี้
ตัวแทนจำหน่ายที่พวกเขาเป็นตัวแทนจำหน่ายแฟรนไชส์และถ้า
พวกเขาไม่ได้ให้บริการที่มีคุณภาพ, ผู้ผลิตมอเตอร์
อาจลบแฟรนไชส์ (โรแกน, 2006; Swartz,
2005).
บริการที่มีคุณภาพ
ที่มีคุณภาพบริการที่กำหนดไว้
บริการที่มีคุณภาพได้รับการกำหนด เป็นระดับและ
ทิศทางระหว่างความคาดหวังการบริการลูกค้าและ
การรับรู้ (นิวแมน, 2001) คุณภาพการให้บริการการรับรู้ที่ถูก
กำหนดให้เป็นการประเมินผลของการให้บริการใน
ตอนเมื่อเทียบกับบางอย่างชัดเจนหรือโดยปริยาย
มาตรฐาน (Storbacka et al., 1994) นอกจากนี้จะเห็นได้
ว่าเป็นวิธีที่ดีที่ให้บริการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า
(Bouman และแวนเดอร์ Wiele, 1992).
ความสำคัญของคุณภาพการให้บริการมีให้เห็นในผลกระทบ
ที่จะมีต่อองค์กรโดยรวม มันมีให้เห็นใน
รูปแบบต่อไปนี้:
1) ที่มีคุณภาพบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า
(Arasli et al, 2005; Zeithaml และ Bitner, 2003; Kandampully.
1998) โดยใช้แบบจำลองยืนยันความพึงพอใจ
จะมีประสบการณ์โดยลูกค้าควรรับรู้
(จากประสบการณ์จริง) เกินความคาดหวัง
. ของลูกค้า
2) ที่มีคุณภาพบริการที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้า (Heskett,
2002; Kandampully, 1998) ความภักดีที่มีประสบการณ์
โดยองค์กรเมื่อคุณภาพการให้บริการการรับรู้
ประสบการณ์จากลูกค้าเกินกว่าสิ่งที่ถูก
นำเสนอโดยคู่แข่ง การส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ
ให้กับลูกค้าที่จำเป็นในระยะยาวถ้าองค์กร
คือการสัมผัสกับผลประโยชน์ของความจงรักภักดีของลูกค้า
(Kandampully, 1998).
3) ที่มีคุณภาพบริการที่สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันสำหรับ
องค์กรและมีความสัมพันธ์กับองค์กรที่ประสบความสำเร็จ
(Kandampully, 1998) . มันได้รับการกล่าวว่าหลาย
องค์กรที่ขายผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันที่มีคุณภาพใกล้เคียงกันและ
ที่แตกต่างระหว่างพวกเขาเป็นคุณภาพการให้บริการ
ที่มีให้กับลูกค้า (Arasli et al., 2005).
4) ที่มีคุณภาพส่งผลกระทบต่อความสัมพันธ์ของบริการและความสัมพันธ์
การตลาด เป็นลูกค้ายินดีที่จะสร้างความสัมพันธ์
กับองค์กรที่ให้คุณภาพการให้บริการ (Zeithaml
และ Bitner, 2003).
5) ที่มีคุณภาพบริการมีผลต่อการทำกำไรและค่าใช้จ่าย
(Buttle, 1996) ในฐานะที่เป็นผลกระทบต่อคุณภาพการให้บริการกับลูกค้า
พึงพอใจนี้ยังส่งผลกระทบต่อการรักษาลูกค้าลด
ค่าใช้จ่ายและผลกำไรที่เพิ่มขึ้น (Zeithaml et
al., 2006).
มิติของคุณภาพการให้บริการ
ที่หลากหลายมุมมองในมิติของคุณภาพการให้บริการสามารถ
ระบุได้ การวางแนวทางขั้นตอนการGrönroosมอง
คุณภาพการให้บริการจากมุมมองของสิ่งที่ลูกค้า
ได้รับ การวางแนวทางนี้จะระบุส่วนประกอบอื่น ๆ เพื่อ
คุณภาพการให้บริการที่มีคุณภาพทางเทคนิคคือการทำงานที่มีคุณภาพ
และคุณภาพชื่อเสียง (Buttle 1996. จอห์นสัน, et al,
1995) คุณภาพทางเทคนิคที่เกี่ยวข้องกับผล
ของการให้บริการที่ได้รับจากลูกค้า ในกรณีที่มี
การประชุมเชิงปฏิบัติการของตัวแทนจำหน่ายมอเตอร์, การประเมินผลหมายถึง
ว่ารถได้รับการซ่อมแซมอย่างเพียงพอ ฟังก์ชั่น
ที่มีคุณภาพหมายถึงวิธีการในการที่จะให้บริการ
ที่นำเสนอและการกระทำของพนักงานในการปฏิสัมพันธ์นี้.
ในกรณีที่ตัวแทนจำหน่ายมอเตอร์ลูกค้า
จะระบุหากพนักงานมีความสุภาพและ
เป็นมิตร ชื่อเสียงที่มีคุณภาพหมายถึงภาพลักษณ์ของ
องค์กรในตลาดที่เกี่ยวกับ
คุณภาพบริการที่นำเสนอ (Buttle 1996. จอห์นสัน, et al,
1995) ในกรณีที่มีตัวแทนจำหน่ายที่นี้หมายถึง
ปฏิกิริยาของคนอื่น (เช่นครอบครัวและเพื่อน ๆ ) ที่จะกล่าวถึง
ของตัวแทนจำหน่าย.
ขนาดอื่น ๆ ของคุณภาพการให้บริการได้รับการเสนอ
โดย Sasser et al, คือวัสดุสิ่งอำนวยความสะดวกและ
บุคลากร (จอห์นสัน et al., 1995) Lehtinen และ Lehtinen
ได้ระบุอุปกรณ์ภาพและการมีปฏิสัมพันธ์เป็นกุญแจสำคัญ
ปัจจัยในการส่งมอบบริการ (จอห์นสัน et al., 1995).
มุมมองดังกล่าวของคุณภาพการให้บริการ
ไม่ได้รับความสนใจเหมือนกันและการทดสอบเชิงประจักษ์
เป็นที่ของ Parasuraman et al, (1988) ซึ่งได้รับผลกระทบ
ในทางที่คุณภาพการให้บริการเป็นวัด
โดยนักวิจัย.
การวิจัยที่ดำเนินการโดย Parasuraman et al, (1988)
ตอนแรกระบุสิบมิติที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ
ที่มีคุณภาพซึ่งได้รับการลดลงในภายหลังเพื่อมิติที่ห้า
ขนาดที่ระบุไว้รวมถึงความน่าเชื่อถือ, ความเชื่อมั่น, กายภาพ,
ความเห็นอกเห็นใจและการตอบสนอง (Zeithaml et al, 2006.
และกล่าวสั้น ๆ Parasuraman et al, 1988.)
ด้านล่าง.
ความน่าเชื่อถือ: นี่คือหมายถึงขอบเขตที่การบริการ
ผู้ให้บริการ ( ตัวแทนจำหน่าย) ให้กับสัญญาที่
ทำกับลูกค้า (โอนีลและพาลเมอร์ 2003; Buttle,
1996) ตัวแทนจำหน่ายเป็นที่รู้จักกันในการติดต่อกับลูกค้าที่
มีแนวโน้มว่ารถจะพร้อมสำหรับคอลเลกชันที่
เวลาที่เฉพาะเจาะจง เมื่อมาถึงที่ตัวแทนจำหน่ายของลูกค้าที่
จะบอกว่ารถคือ "เกือบพร้อม" มากของพวกเขาที่จะ
แห้ว ความน่าเชื่อถือถือได้ว่าเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด
มิติของคุณภาพการให้บริการ (Chowdhary และแกช
2007; Zeithaml et al, 2006)..
ประกัน: นี่คือหมายถึงระดับของความเชื่อมั่นและ
ไว้วางใจที่ตัวแทนจำหน่ายสามารถที่จะทำให้เกิดในลูกค้า
ตาม ในการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล
(Zeithaml et al, 2006;. โอนีลและพาลเมอร์ 2003; Buttle
มอเตอร์บริการยานพาหนะที่เกิดขึ้นหลังจากการซื้อใน
เพื่อที่จะรักษารถ มันจะกลายเป็นผู้ติดต่อ
จุดระหว่างตัวแทนจำหน่ายและลูกค้าเป็น
กิจกรรมของผู้บริหารฝ่ายขายได้รับการเสร็จ
เมื่อขายของยานพาหนะ ความท้าทายที่หันหน้าไปทางตัวแทนจำหน่าย
ใน SA เป็นคุณภาพของการบริการที่มีให้กับ custommers,
มีปัญหาการขาดแคลนปัจจุบันของช่างเทคนิคที่จะให้บริการ
รถและปริมาณสูงของยานพาหนะที่มีจะได้รับการ
บริการ คุณภาพการให้บริการเป็นสิ่งสำคัญที่มอเตอร์เหล่านี้
ตัวแทนจำหน่ายที่พวกเขาเป็นตัวแทนจำหน่ายแฟรนไชส์และถ้า
พวกเขาไม่ได้ให้บริการที่มีคุณภาพ, ผู้ผลิตมอเตอร์
อาจลบแฟรนไชส์ (โรแกน, 2006; Swartz,
2005).
บริการที่มีคุณภาพ
ที่มีคุณภาพบริการที่กำหนดไว้
บริการที่มีคุณภาพได้รับการกำหนด เป็นระดับและ
ทิศทางระหว่างความคาดหวังการบริการลูกค้าและ
การรับรู้ (นิวแมน, 2001) คุณภาพการให้บริการการรับรู้ที่ถูก
กำหนดให้เป็นการประเมินผลของการให้บริการใน
ตอนเมื่อเทียบกับบางอย่างชัดเจนหรือโดยปริยาย
มาตรฐาน (Storbacka et al., 1994) นอกจากนี้จะเห็นได้
ว่าเป็นวิธีที่ดีที่ให้บริการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า
(Bouman และแวนเดอร์ Wiele, 1992).
ความสำคัญของคุณภาพการให้บริการมีให้เห็นในผลกระทบ
ที่จะมีต่อองค์กรโดยรวม มันมีให้เห็นใน
รูปแบบต่อไปนี้:
1) ที่มีคุณภาพบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า
(Arasli et al, 2005; Zeithaml และ Bitner, 2003; Kandampully.
1998) โดยใช้แบบจำลองยืนยันความพึงพอใจ
จะมีประสบการณ์โดยลูกค้าควรรับรู้
(จากประสบการณ์จริง) เกินความคาดหวัง
. ของลูกค้า
2) ที่มีคุณภาพบริการที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้า (Heskett,
2002; Kandampully, 1998) ความภักดีที่มีประสบการณ์
โดยองค์กรเมื่อคุณภาพการให้บริการการรับรู้
ประสบการณ์จากลูกค้าเกินกว่าสิ่งที่ถูก
นำเสนอโดยคู่แข่ง การส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ
ให้กับลูกค้าที่จำเป็นในระยะยาวถ้าองค์กร
คือการสัมผัสกับผลประโยชน์ของความจงรักภักดีของลูกค้า
(Kandampully, 1998).
3) ที่มีคุณภาพบริการที่สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันสำหรับ
องค์กรและมีความสัมพันธ์กับองค์กรที่ประสบความสำเร็จ
(Kandampully, 1998) . มันได้รับการกล่าวว่าหลาย
องค์กรที่ขายผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันที่มีคุณภาพใกล้เคียงกันและ
ที่แตกต่างระหว่างพวกเขาเป็นคุณภาพการให้บริการ
ที่มีให้กับลูกค้า (Arasli et al., 2005).
4) ที่มีคุณภาพส่งผลกระทบต่อความสัมพันธ์ของบริการและความสัมพันธ์
การตลาด เป็นลูกค้ายินดีที่จะสร้างความสัมพันธ์
กับองค์กรที่ให้คุณภาพการให้บริการ (Zeithaml
และ Bitner, 2003).
5) ที่มีคุณภาพบริการมีผลต่อการทำกำไรและค่าใช้จ่าย
(Buttle, 1996) ในฐานะที่เป็นผลกระทบต่อคุณภาพการให้บริการกับลูกค้า
พึงพอใจนี้ยังส่งผลกระทบต่อการรักษาลูกค้าลด
ค่าใช้จ่ายและผลกำไรที่เพิ่มขึ้น (Zeithaml et
al., 2006).
มิติของคุณภาพการให้บริการ
ที่หลากหลายมุมมองในมิติของคุณภาพการให้บริการสามารถ
ระบุได้ การวางแนวทางขั้นตอนการGrönroosมอง
คุณภาพการให้บริการจากมุมมองของสิ่งที่ลูกค้า
ได้รับ การวางแนวทางนี้จะระบุส่วนประกอบอื่น ๆ เพื่อ
คุณภาพการให้บริการที่มีคุณภาพทางเทคนิคคือการทำงานที่มีคุณภาพ
และคุณภาพชื่อเสียง (Buttle 1996. จอห์นสัน, et al,
1995) คุณภาพทางเทคนิคที่เกี่ยวข้องกับผล
ของการให้บริการที่ได้รับจากลูกค้า ในกรณีที่มี
การประชุมเชิงปฏิบัติการของตัวแทนจำหน่ายมอเตอร์, การประเมินผลหมายถึง
ว่ารถได้รับการซ่อมแซมอย่างเพียงพอ ฟังก์ชั่น
ที่มีคุณภาพหมายถึงวิธีการในการที่จะให้บริการ
ที่นำเสนอและการกระทำของพนักงานในการปฏิสัมพันธ์นี้.
ในกรณีที่ตัวแทนจำหน่ายมอเตอร์ลูกค้า
จะระบุหากพนักงานมีความสุภาพและ
เป็นมิตร ชื่อเสียงที่มีคุณภาพหมายถึงภาพลักษณ์ของ
องค์กรในตลาดที่เกี่ยวกับ
คุณภาพบริการที่นำเสนอ (Buttle 1996. จอห์นสัน, et al,
1995) ในกรณีที่มีตัวแทนจำหน่ายที่นี้หมายถึง
ปฏิกิริยาของคนอื่น (เช่นครอบครัวและเพื่อน ๆ ) ที่จะกล่าวถึง
ของตัวแทนจำหน่าย.
ขนาดอื่น ๆ ของคุณภาพการให้บริการได้รับการเสนอ
โดย Sasser et al, คือวัสดุสิ่งอำนวยความสะดวกและ
บุคลากร (จอห์นสัน et al., 1995) Lehtinen และ Lehtinen
ได้ระบุอุปกรณ์ภาพและการมีปฏิสัมพันธ์เป็นกุญแจสำคัญ
ปัจจัยในการส่งมอบบริการ (จอห์นสัน et al., 1995).
มุมมองดังกล่าวของคุณภาพการให้บริการ
ไม่ได้รับความสนใจเหมือนกันและการทดสอบเชิงประจักษ์
เป็นที่ของ Parasuraman et al, (1988) ซึ่งได้รับผลกระทบ
ในทางที่คุณภาพการให้บริการเป็นวัด
โดยนักวิจัย.
การวิจัยที่ดำเนินการโดย Parasuraman et al, (1988)
ตอนแรกระบุสิบมิติที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ
ที่มีคุณภาพซึ่งได้รับการลดลงในภายหลังเพื่อมิติที่ห้า
ขนาดที่ระบุไว้รวมถึงความน่าเชื่อถือ, ความเชื่อมั่น, กายภาพ,
ความเห็นอกเห็นใจและการตอบสนอง (Zeithaml et al, 2006.
และกล่าวสั้น ๆ Parasuraman et al, 1988.)
ด้านล่าง.
ความน่าเชื่อถือ: นี่คือหมายถึงขอบเขตที่การบริการ
ผู้ให้บริการ ( ตัวแทนจำหน่าย) ให้กับสัญญาที่
ทำกับลูกค้า (โอนีลและพาลเมอร์ 2003; Buttle,
1996) ตัวแทนจำหน่ายเป็นที่รู้จักกันในการติดต่อกับลูกค้าที่
มีแนวโน้มว่ารถจะพร้อมสำหรับคอลเลกชันที่
เวลาที่เฉพาะเจาะจง เมื่อมาถึงที่ตัวแทนจำหน่ายของลูกค้าที่
จะบอกว่ารถคือ "เกือบพร้อม" มากของพวกเขาที่จะ
แห้ว ความน่าเชื่อถือถือได้ว่าเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด
มิติของคุณภาพการให้บริการ (Chowdhary และแกช
2007; Zeithaml et al, 2006)..
ประกัน: นี่คือหมายถึงระดับของความเชื่อมั่นและ
ไว้วางใจที่ตัวแทนจำหน่ายสามารถที่จะทำให้เกิดในลูกค้า
ตาม ในการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล
(Zeithaml et al, 2006;. โอนีลและพาลเมอร์ 2003; Buttle
การแปล กรุณารอสักครู่..
พร้อมกับจำนวนของผู้ประกอบการอิสระ
บริการรถยนต์จะเกิดขึ้นหลังจากการซื้อใน
เพื่อรักษารถ มันกลายเป็นติดต่อ
จุดระหว่างตัวแทนจำหน่ายและลูกค้าเป็น
กิจกรรมของผู้บริหารการขายเรียบร้อยแล้ว
เมื่อขายรถ ความท้าทายหันหน้าไปทาง dealerships
ใน SA คือคุณภาพของการบริการที่เสนอให้นอกจาก
,กับปัญหาปัจจุบันของช่างบริการ
รถและปริมาณสูงของยานพาหนะต้อง
บริการ คุณภาพบริการเป็นสิ่งสำคัญที่จะเห็นมอเตอร์
เหล่านี้เช่นที่พวกเขามีแฟรนไชส์ dealerships และถ้า
พวกเขาไม่ได้ให้บริการคุณภาพ ผู้ผลิตรถยนต์
อาจเอาแฟรนไชส์ ( โรเกิน Swartz 2005 , 2006 ;
)
บริการคุณภาพบริการคุณภาพกำหนดคุณภาพบริการได้ถูกกำหนดเป็นระดับ และทิศทาง ระหว่างความคาดหวังและการบริการลูกค้า
ความคิดเห็น ( นิวแมน , 2001 ) การรับรู้คุณภาพบริการ
หมายถึงการประเมินผลบริการข้าม
ตอนเมื่อเทียบกับบางชัดเจนหรือโดยปริยาย
มาตรฐาน ( storbacka et al . , 1994 ) ต่อไปจะได้เห็น
เป็นวิธีที่ดีบริการตรงตามความคาดหวังของลูกค้า
( บูแมน และ ฟาน เดอร์ wiele , 1992 ) .
ความสำคัญคุณภาพบริการจะเห็นผล
ที่มันมีในองค์กรที่เป็นทั้ง มันเห็นใน
วิธีดังต่อไปนี้ : 1 ) คุณภาพบริการมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของลูกค้า
( arasli et al . , 2005 ; Zeithaml และบิตเนอร์ , 2003 ; kandampully
, 1998 ) การยืนยันแบบ ความพึงพอใจ
จะได้ประสบการณ์ โดยลูกค้า ควรรับรู้
( จากประสบการณ์จริง ) เกินความคาดหวังของลูกค้า
.
2 ) คุณภาพการบริการมีความสัมพันธ์กับความจงรักภักดีของลูกค้า ( เฮสคิต
kandampully , 2002 ; 1998 ) ความซื่อสัตย์ คือมีประสบการณ์
โดยองค์กรเมื่อการรับรู้คุณภาพบริการ
ประสบการณ์ โดยลูกค้าเกินกว่าที่
ที่นำเสนอโดยคู่แข่ง การส่งมอบของ
คุณภาพบริการให้กับลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นในระยะยาว ถ้าองค์กร
เป็นประสบการณ์ประโยชน์ของความภักดีของลูกค้า
( kandampully , 1998 )
3 ) คุณภาพบริการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันสำหรับ
องค์กรและเกี่ยวข้องกับความสำเร็จขององค์กร
( kandampully , 1998 ) มีการกล่าวว่า หลายองค์กร
ขายผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันของภาพที่คล้ายกันและ
ที่ความต้องการระหว่างพวกเขาคือคุณภาพบริการ
ที่เสนอให้ลูกค้า ( arasli et al . , 2005 ) .
4 ) คุณภาพบริการ มีผลต่อความสัมพันธ์และการตลาดความสัมพันธ์
, เป็นลูกค้ายินดีที่จะสร้างความสัมพันธ์กับองค์กรที่ให้บริการคุณภาพ
( Zeithaml
และ บิตเนอร์ , 2003 ) .
5 ) คุณภาพ บริการมี ผลต่อกำไรและต้นทุน
( เป็นพ่อบ้าน , 1996 )เป็นบริการที่มีคุณภาพต่อความพึงพอใจของลูกค้า
นี้ยังมีผลกระทบต่อการเก็บรักษาลูกค้า ลดต้นทุน และเพิ่มผลกำไร (
Zeithaml et al . , 2006 )
บริการมุมมองต่างมิติแห่งคุณภาพในมิติคุณภาพบริการสามารถ
จะระบุ กระบวนการปฐมนิเทศของ GR ö nroos มุมมอง
บริการคุณภาพจากมุมมองของสิ่งที่ลูกค้า
ได้รับปฐมนิเทศนี้ระบุส่วนประกอบอื่นๆ
บริการคุณภาพคือคุณภาพทางเทคนิค
คุณภาพการทํางานและคุณภาพด้านชื่อเสียง ( เป็นพ่อบ้าน , 1996 ; จอห์นสัน et al . ,
1995 ) คุณภาพทางด้านเทคนิคที่เกี่ยวข้องกับผล
ของการบริการที่ได้รับจากลูกค้า ในกรณีของ
เวิร์กมอเตอร์ตัวแทนจำหน่าย , การประเมินหมายถึง
ว่ารถเพียงพอซ่อมแซม . การทำงาน
คุณภาพ หมายถึง วิธีการที่ให้บริการ
เสนอ และ การกระทำของพนักงานในการปฏิสัมพันธ์นี้ .
ในกรณีของมอเตอร์ ตัวแทนจำหน่าย ลูกค้าจะพบว่า ถ้าพนักงาน
คือ อ่อนโยน และเป็นมิตร คุณภาพ หมายถึง ชื่อเสียงภาพลักษณ์ขององค์กรในตลาด ด้วยความเคารพ
เพื่อคุณภาพการบริการที่เสนอ ( เป็นพ่อบ้าน , 1996 ; จอห์นสัน et al . ,
1995 )ในกรณีของ dealership ที่ นี้หมายถึง
ปฏิกิริยาของผู้อื่น ( เช่นเพื่อนและครอบครัว ) กล่าวถึง
ขนาดอื่น ๆของ dealership ที่ คุณภาพของการบริการที่ได้รับการเสนอ
โดย Sasser et al . ได้แก่วัสดุ เครื่องและ
บุคลากร ( จอห์นสัน et al . , 1995 ) และ lehtinen lehtinen
ระบุอุปกรณ์ ภาพและปฏิสัมพันธ์ของปัจจัย
ในการส่งมอบบริการ ( จอห์นสัน et al . ,1995 )
บริการดังกล่าวข้างต้นมุมมองของภาพไม่ได้รับความสนใจเดียวกันและการทดสอบเชิงประจักษ์เป็นผู้
ของ Parasuraman et al . ( 1988 ) ซึ่งมีผลกระทบ
ระหว่างทางที่คุณภาพบริการวัด
โดยนักวิจัย การวิจัยที่จัดทำโดยของ Parasuraman et al . ( 1988 )
ตอนแรกระบุขนาด 10 ที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพบริการ
,ซึ่งต่อมาลดลงเหลือ 5 มิติ
ขนาดระบุรวมถึงความน่าเชื่อถือ , ประกัน , รูปธรรม
ความรู้สึกและการตอบสนอง ( Zeithaml , et al . , 2006 ;
ของ Parasuraman et al . , 1988 ) และมีการกล่าวถึงสั้นๆ
ด้านล่าง ความน่าเชื่อถือ : นี่หมายถึงขอบเขตที่บริการ
ผู้ให้บริการ ( dealership ) มอบสัญญา
ที่ทํา ให้ลูกค้า ( โอนีล และปาล์มเมอร์ , 2003 ;
เป็นพ่อบ้าน1996 ) ต้องการทราบว่าติดต่อลูกค้า
สัญญาว่ารถจะพร้อมสำหรับคอลเลกชันที่
เวลาที่เฉพาะเจาะจง เมื่อมาถึงที่ตัวแทนจำหน่าย ลูกค้า
บอกว่า รถเกือบจะพร้อมแล้ว " เสียงของพวกเขามาก
ความน่าเชื่อถือ ถือได้ว่าเป็นมิติที่สำคัญที่สุดของการบริการที่มีคุณภาพ (
chowdhary Prakash และ , 2007 ; Zeithaml et al . , 2006 ) .
ประกัน :นี่หมายถึงระดับของความเชื่อมั่นและ
เชื่อว่าตัวแทนจำหน่ายสามารถบังเกิดในลูกค้า
ขึ้นอยู่กับปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลที่
( Zeithaml et al . , 2006 ; โอนีลและพาร์มเมอร์ , 2003 ; บัตเทิ่ล
บริการรถยนต์จะเกิดขึ้นหลังจากการซื้อใน
เพื่อรักษารถ มันกลายเป็นติดต่อ
จุดระหว่างตัวแทนจำหน่ายและลูกค้าเป็น
กิจกรรมของผู้บริหารการขายเรียบร้อยแล้ว
เมื่อขายรถ ความท้าทายหันหน้าไปทาง dealerships
ใน SA คือคุณภาพของการบริการที่เสนอให้นอกจาก
,กับปัญหาปัจจุบันของช่างบริการ
รถและปริมาณสูงของยานพาหนะต้อง
บริการ คุณภาพบริการเป็นสิ่งสำคัญที่จะเห็นมอเตอร์
เหล่านี้เช่นที่พวกเขามีแฟรนไชส์ dealerships และถ้า
พวกเขาไม่ได้ให้บริการคุณภาพ ผู้ผลิตรถยนต์
อาจเอาแฟรนไชส์ ( โรเกิน Swartz 2005 , 2006 ;
)
บริการคุณภาพบริการคุณภาพกำหนดคุณภาพบริการได้ถูกกำหนดเป็นระดับ และทิศทาง ระหว่างความคาดหวังและการบริการลูกค้า
ความคิดเห็น ( นิวแมน , 2001 ) การรับรู้คุณภาพบริการ
หมายถึงการประเมินผลบริการข้าม
ตอนเมื่อเทียบกับบางชัดเจนหรือโดยปริยาย
มาตรฐาน ( storbacka et al . , 1994 ) ต่อไปจะได้เห็น
เป็นวิธีที่ดีบริการตรงตามความคาดหวังของลูกค้า
( บูแมน และ ฟาน เดอร์ wiele , 1992 ) .
ความสำคัญคุณภาพบริการจะเห็นผล
ที่มันมีในองค์กรที่เป็นทั้ง มันเห็นใน
วิธีดังต่อไปนี้ : 1 ) คุณภาพบริการมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของลูกค้า
( arasli et al . , 2005 ; Zeithaml และบิตเนอร์ , 2003 ; kandampully
, 1998 ) การยืนยันแบบ ความพึงพอใจ
จะได้ประสบการณ์ โดยลูกค้า ควรรับรู้
( จากประสบการณ์จริง ) เกินความคาดหวังของลูกค้า
.
2 ) คุณภาพการบริการมีความสัมพันธ์กับความจงรักภักดีของลูกค้า ( เฮสคิต
kandampully , 2002 ; 1998 ) ความซื่อสัตย์ คือมีประสบการณ์
โดยองค์กรเมื่อการรับรู้คุณภาพบริการ
ประสบการณ์ โดยลูกค้าเกินกว่าที่
ที่นำเสนอโดยคู่แข่ง การส่งมอบของ
คุณภาพบริการให้กับลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นในระยะยาว ถ้าองค์กร
เป็นประสบการณ์ประโยชน์ของความภักดีของลูกค้า
( kandampully , 1998 )
3 ) คุณภาพบริการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันสำหรับ
องค์กรและเกี่ยวข้องกับความสำเร็จขององค์กร
( kandampully , 1998 ) มีการกล่าวว่า หลายองค์กร
ขายผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันของภาพที่คล้ายกันและ
ที่ความต้องการระหว่างพวกเขาคือคุณภาพบริการ
ที่เสนอให้ลูกค้า ( arasli et al . , 2005 ) .
4 ) คุณภาพบริการ มีผลต่อความสัมพันธ์และการตลาดความสัมพันธ์
, เป็นลูกค้ายินดีที่จะสร้างความสัมพันธ์กับองค์กรที่ให้บริการคุณภาพ
( Zeithaml
และ บิตเนอร์ , 2003 ) .
5 ) คุณภาพ บริการมี ผลต่อกำไรและต้นทุน
( เป็นพ่อบ้าน , 1996 )เป็นบริการที่มีคุณภาพต่อความพึงพอใจของลูกค้า
นี้ยังมีผลกระทบต่อการเก็บรักษาลูกค้า ลดต้นทุน และเพิ่มผลกำไร (
Zeithaml et al . , 2006 )
บริการมุมมองต่างมิติแห่งคุณภาพในมิติคุณภาพบริการสามารถ
จะระบุ กระบวนการปฐมนิเทศของ GR ö nroos มุมมอง
บริการคุณภาพจากมุมมองของสิ่งที่ลูกค้า
ได้รับปฐมนิเทศนี้ระบุส่วนประกอบอื่นๆ
บริการคุณภาพคือคุณภาพทางเทคนิค
คุณภาพการทํางานและคุณภาพด้านชื่อเสียง ( เป็นพ่อบ้าน , 1996 ; จอห์นสัน et al . ,
1995 ) คุณภาพทางด้านเทคนิคที่เกี่ยวข้องกับผล
ของการบริการที่ได้รับจากลูกค้า ในกรณีของ
เวิร์กมอเตอร์ตัวแทนจำหน่าย , การประเมินหมายถึง
ว่ารถเพียงพอซ่อมแซม . การทำงาน
คุณภาพ หมายถึง วิธีการที่ให้บริการ
เสนอ และ การกระทำของพนักงานในการปฏิสัมพันธ์นี้ .
ในกรณีของมอเตอร์ ตัวแทนจำหน่าย ลูกค้าจะพบว่า ถ้าพนักงาน
คือ อ่อนโยน และเป็นมิตร คุณภาพ หมายถึง ชื่อเสียงภาพลักษณ์ขององค์กรในตลาด ด้วยความเคารพ
เพื่อคุณภาพการบริการที่เสนอ ( เป็นพ่อบ้าน , 1996 ; จอห์นสัน et al . ,
1995 )ในกรณีของ dealership ที่ นี้หมายถึง
ปฏิกิริยาของผู้อื่น ( เช่นเพื่อนและครอบครัว ) กล่าวถึง
ขนาดอื่น ๆของ dealership ที่ คุณภาพของการบริการที่ได้รับการเสนอ
โดย Sasser et al . ได้แก่วัสดุ เครื่องและ
บุคลากร ( จอห์นสัน et al . , 1995 ) และ lehtinen lehtinen
ระบุอุปกรณ์ ภาพและปฏิสัมพันธ์ของปัจจัย
ในการส่งมอบบริการ ( จอห์นสัน et al . ,1995 )
บริการดังกล่าวข้างต้นมุมมองของภาพไม่ได้รับความสนใจเดียวกันและการทดสอบเชิงประจักษ์เป็นผู้
ของ Parasuraman et al . ( 1988 ) ซึ่งมีผลกระทบ
ระหว่างทางที่คุณภาพบริการวัด
โดยนักวิจัย การวิจัยที่จัดทำโดยของ Parasuraman et al . ( 1988 )
ตอนแรกระบุขนาด 10 ที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพบริการ
,ซึ่งต่อมาลดลงเหลือ 5 มิติ
ขนาดระบุรวมถึงความน่าเชื่อถือ , ประกัน , รูปธรรม
ความรู้สึกและการตอบสนอง ( Zeithaml , et al . , 2006 ;
ของ Parasuraman et al . , 1988 ) และมีการกล่าวถึงสั้นๆ
ด้านล่าง ความน่าเชื่อถือ : นี่หมายถึงขอบเขตที่บริการ
ผู้ให้บริการ ( dealership ) มอบสัญญา
ที่ทํา ให้ลูกค้า ( โอนีล และปาล์มเมอร์ , 2003 ;
เป็นพ่อบ้าน1996 ) ต้องการทราบว่าติดต่อลูกค้า
สัญญาว่ารถจะพร้อมสำหรับคอลเลกชันที่
เวลาที่เฉพาะเจาะจง เมื่อมาถึงที่ตัวแทนจำหน่าย ลูกค้า
บอกว่า รถเกือบจะพร้อมแล้ว " เสียงของพวกเขามาก
ความน่าเชื่อถือ ถือได้ว่าเป็นมิติที่สำคัญที่สุดของการบริการที่มีคุณภาพ (
chowdhary Prakash และ , 2007 ; Zeithaml et al . , 2006 ) .
ประกัน :นี่หมายถึงระดับของความเชื่อมั่นและ
เชื่อว่าตัวแทนจำหน่ายสามารถบังเกิดในลูกค้า
ขึ้นอยู่กับปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลที่
( Zeithaml et al . , 2006 ; โอนีลและพาร์มเมอร์ , 2003 ; บัตเทิ่ล
การแปล กรุณารอสักครู่..
ภาษาอื่น ๆ
การสนับสนุนเครื่องมือแปลภาษา: กรีก, กันนาดา, กาลิเชียน, คลิงออน, คอร์สิกา, คาซัค, คาตาลัน, คินยารวันดา, คีร์กิซ, คุชราต, จอร์เจีย, จีน, จีนดั้งเดิม, ชวา, ชิเชวา, ซามัว, ซีบัวโน, ซุนดา, ซูลู, ญี่ปุ่น, ดัตช์, ตรวจหาภาษา, ตุรกี, ทมิฬ, ทาจิก, ทาทาร์, นอร์เวย์, บอสเนีย, บัลแกเรีย, บาสก์, ปัญจาป, ฝรั่งเศส, พาชตู, ฟริเชียน, ฟินแลนด์, ฟิลิปปินส์, ภาษาอินโดนีเซี, มองโกเลีย, มัลทีส, มาซีโดเนีย, มาราฐี, มาลากาซี, มาลายาลัม, มาเลย์, ม้ง, ยิดดิช, ยูเครน, รัสเซีย, ละติน, ลักเซมเบิร์ก, ลัตเวีย, ลาว, ลิทัวเนีย, สวาฮิลี, สวีเดน, สิงหล, สินธี, สเปน, สโลวัก, สโลวีเนีย, อังกฤษ, อัมฮาริก, อาร์เซอร์ไบจัน, อาร์เมเนีย, อาหรับ, อิกโบ, อิตาลี, อุยกูร์, อุสเบกิสถาน, อูรดู, ฮังการี, ฮัวซา, ฮาวาย, ฮินดี, ฮีบรู, เกลิกสกอต, เกาหลี, เขมร, เคิร์ด, เช็ก, เซอร์เบียน, เซโซโท, เดนมาร์ก, เตลูกู, เติร์กเมน, เนปาล, เบงกอล, เบลารุส, เปอร์เซีย, เมารี, เมียนมา (พม่า), เยอรมัน, เวลส์, เวียดนาม, เอสเปอแรนโต, เอสโทเนีย, เฮติครีโอล, แอฟริกา, แอลเบเนีย, โคซา, โครเอเชีย, โชนา, โซมาลี, โปรตุเกส, โปแลนด์, โยรูบา, โรมาเนีย, โอเดีย (โอริยา), ไทย, ไอซ์แลนด์, ไอร์แลนด์, การแปลภาษา.
- Ten survey were returned as undeliverabl
- concentration
- Feed saber with the bronto egg I gave yo
- หัวหน้าคนงานก่อสร้าง
- you lied
- physiology
- วันนี้ฉันไปดูหนังกับเพื่อน
- All day i am sad and now don't make disp
- You can tell me how do I think to me,rig
- ฉันไม่ได้ถ่ายรูป
- เพื่อให้เราได้เป็นเพื่อนกัน
- ผลลัพธ์ (ภาษาอังกฤษ) 3:I didn't mean to
- Now reached home
- mouth
- อย่างไรก็ตาม ความรักที่แม่ให้ฉันเป็นสิ่ง
- Because the company can summit document
- มันคืออักษรพยัญชนะเหมือน a,b,c และใช้แทน
- แนวระดับ
- Moment please , phone call
- ผลลัพธ์ (ภาษาอังกฤษ) 3:I didn't mean to
- Feed saber with the bronto egg I gave yo
- ดุแลตัวเองดีดีนะ
- I will turn around
- She cares whenever he or I get hurt
