Traditional service quality researc

Traditional service quality research has focused on highly intangible services. Here
the interpersonal character of the delivery largely determines the perceived quality of
the service. Hence, service quality dimensions developed for traditional services can
not be directly applied to e-services, as they are not of an interpersonal nature.
Grönroos et al. (1999; 2000) do not make any suggestions with respect to quality
dimensions of net offers, but Parasuraman and Grewal (2000, p. 171) suggest that
research is needed on whether “the definitions and relative importance of the five
service quality dimensions change when customers interact with technology rather
than with service personnel.” The SERVQUAL scales (Parasuraman et al. 1991) can
evidently not be applied as such to e-services, but dimensions that closely resemble
them can, in our opinion, be constructed. Nonetheless, additional dimensions may be
needed to fully capture the construct of e-service quality (Zeithaml et al. 2000).
Moreover, we must keep in mind that SERVQUAL mainly captures interpersonal
interactions that may even exclude the core service, such as the quality of food
ordered from an online supermarket, the medical advice received from an online
medical service, or job offers received from an employment office. SERVQUAL
8
doesn’t distinguish core, supporting and facilitating services either, but the
dimensions can be assumed to cover all services offered by the company. We
believe that measuring the perceived quality of the core and supporting services is of
the greatest importance for the assessment of e-satisfaction and e-loyalty.
Kaynama and Black (2000) and Zeithaml et al. (2000) have recently proposed a
number of e-quality dimensions. We tentatively suggest that several of these
dimensions could be classified under the five more abstract e-quality dimensions that
are listed in Figure 1, i.e. reliability, responsiveness, customisation, assurance/trust
and user interface.
In a first attempt to adapt the SERVQUAL dimensions to e-services, Kaynama and
Black (2000) subjectively evaluated the online services of 23 travel agencies on
seven dimensions derived from SERVQUAL: responsiveness, content and purpose
(derived from reliability), accessibility, navigation, design and presentation (all
derived from tangibles), background (assurance), and personalisation and
customisation (derived from empathy). In our opinion, simply replacing assurance by
‘background’ does not improve its applicability in e-services. Assurance and trust are
established concepts in marketing that perfectly cover ‘the reputation of the
company’, as background is defined in the article.
Zeithaml et al. (2000) conducted six focus group interviews with customers having
some experience with online purchases (1-8 purchases per month). Interpretation of
the interviews resulted in eleven e-quality dimensions: reliability, responsiveness,
access, and flexibility, ease of navigation, efficiency, assurance/trust,
security/privacy, price knowledge, site aesthetics and customisation/personalisation.
The dimensions are very similar to those proposed by Kaynama and Black (2000).
Flexibility and product knowledge differ most from the other dimensions and merit
further attention.
From a consumer point of view, the dimension of ‘flexibility’ describes a fairly
restricted flexibility3
and does not include individualised services. It refers to the

3
In Hornby’s (1974) edition of Oxford Advanced Learner’s Dictionary of Current English, flexibility is
described as “easily changed to suit new conditions; (of persons) adaptable”.
9
option to choose from pre-selected alternatives, for example a number of alternative
shipping or payment modes. This could more appropriately be called ‘service
options’, or ‘product options’ to reflect that it ought to cover also the range of core
services or physical products offered by the company. Zeithaml et al. (2000) also
include customised search functions as part of this dimension. The common factor
for this dimension is that it seems to cover alternatives within facilitating services. A
broad selection of merchandise is interpreted in the article as part of the dimension
‘customisation’ (Zeithaml et al. 2000).
Contrary to expectations, the term ‘Price knowledge’ does not refer to customers’
general or specific price knowledge but rather to ‘price transparency’, or ‘price
display’, in other words to how well prices are displayed on the site and,
consequently, how easy it is for customers to ‘find out about the price’, ‘find out about
shipping charges’ etc. This dimension is, of course, irrelevant for services that are
offered free of charge.
The proposed eleven dimensions do not completely cover consumer evaluations of
core and supporting services. Supporting services like book recommendations are
somewhat inconveniently listed under ‘customisation’, but other important supporting
services, such as discussion forums, selections of relevant news articles or reviews
are not covered by any of the dimensions.
We will now shortly describe the five adapted e-quality dimensions: user interface,
responsiveness, reliability, customisation and assurance.
The design of the User Interface replaces the dimension of tangibility in SERVQUAL.
It covers the overall design (Kaynama and Black 2000; Szymanski and Hise 2000),
ease of navigation (Kaynama and Black 2000; Zeithaml et al. 2000), overall ease of
use (Dabholkar 1996), called ‘efficiency’ in Zeithaml et al. (2000), and aesthetics
(Zeithaml et al. 2000). Access (Kaynama and Black 2000; Zeithaml et al. 2000) is
difficult to place without further research but could tentatively be included under the
user interface at this stage. In the early stages of SERVQUAL (Parasuraman et al.
1985) access was conceived as a separate dimension but in later stages it was
incorporated into empathy (Parasuraman et al. 1991). This does not seem to be
appropriate here. ‘Access’ depends on customers having access to the Internet and
10
trouble free connections, but it also depends on the company’s marketing efforts in
making the website known to customers.
Site design (Szymanski and Hise 2000) and ease of use (Dabholkar 1996; Meuter et
al. 2000) have been shown to affect service quality perception and satisfaction with
SST’s. However, Meuter et al. (2000) also found that whereas technology failures
and design problems were remembered as dissatisfying incidents, consumers never
reported correctly functioning technology as satisfactory.
Responsiveness, or sending a timely response to e-mail requests or complaints, and
confirmations of orders are important in e-services as well (Kaynama and Black
2000; Zeithaml et al. 2000). Although it is technically easy to send customers an
automatic confirmation that their e-mail was received, or that their order has been
submitted, even this simple service is often absent. Furthermore, more is not always
better and Zeithaml et al. (2000) expect consumer evaluations of responsiveness to
have an inverted U-shape.
Reliability has been interpreted as the currency and accuracy of product information
(Kaynama and Black 2000; Zeithaml et al. 2000), the technical functioning of the site
and the accuracy of execution of service promises (Zeithaml et al. 2000). To be
considered reliable, online retailers need to deliver the correct goods, in accurate
amounts, in good condition and within the promised time frame.
Customisation and Personalisation is equivalent to empathy in interpersonal services
(Kaynama and Black 2000; Zeithaml et al. 2000). Interpersonal service
(personalisation) was not perceived as value adding for online services (Zeithaml et
al. 2000). Personalisation could also mean customising the service to individual
preferences. However, customers resent it when companies collect unnecessary
information about them or force them to fill out lengthy questionnaires if they want to
buy something on the web (Zeithaml et al. 2000). It is one reason for quitting the site
before making a purchase. Customisation can take different forms. For example, the
facilitating service of saving a CV at a job board gives applicants the opportunity to
update the CV at leisure and to attach it to job applications. Companies’ own online
recruitment sites may not offer this option. Value is also added when the service is
customised so that applicants can limit their job searches to specific industries,
11
regions or positions.
Websites can also be customised without the end-customer being aware of it. There
have been examples of more dubious practices where less price sensitive
customers, without being aware of it, were offered goods at higher prices than
customers who were known to be more price sensitive. Amazon.com was criticised
for charging fees to publishers for recommending their books to its customers
(Wingfield and Rose 2001).
Trust is considered to be one of the most important drivers of e-service satisfaction
(Petersen 2001; Urban et al. 2000; Wingfield and Rose 2001). It is most often treated
as a one-dimensional construct (e.g. Dwyer et al. 1987; Garbarino and Johnson
1999; Morgan and Hunt 1994) that is affected by past experiences of
reliable/competent service and benevolent behaviour (Berry 1999; Liljander and
Roos 2001; Singh and Sirdeshmukh 2000). This is also reflected in one of the
examples given in Zeithaml et al. (2000, p. 19): “I trust Barnes and Noble because I
have come to trust them through repeated positive experiences.” Four types of trust
have been identified (Johnson and Grayson 2000): process-based (based on past
interactions), generalised (based on norms), system-based (e.g. government
regulations) and personality-based (some people have more faith than others). All
may be relevant for e-services.
Zeithaml et al.’s (2000) dimensions of assurance and security/privacy can be termed
trust dimensions. Assurance implies that the customer has confidence in th

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

งานวิจัยคุณภาพบริการดั้งเดิมได้เน้นบริการมีสูง ที่นี่ตัวมนุษยสัมพันธ์ของการจัดส่งส่วนใหญ่กำหนดคุณภาพการรับรู้ของการบริการ ดังนั้น สามารถบริการคุณภาพมิติพัฒนาบริการแบบดั้งเดิมไม่สามารถโดยตรงใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์ เป็นพวกเขาไม่ได้ผิดธรรมชาติมนุษยสัมพันธ์Grönroos et al. (1999; 2000) ให้คำแนะนำใด ๆ เกี่ยวกับคุณภาพเสนอสุทธิ แต่ Parasuraman และ Grewal (2000, p. 171) แนะนำที่จำเป็นต้องมีการวิจัยเกี่ยวกับว่า "คำนิยามและความสำคัญของ 5มิติคุณภาพบริการเปลี่ยนเมื่อลูกค้าโต้ตอบกับเทคโนโลยีมากกว่ากว่า ด้วยบุคลากรการบริการ " SERVQUAL ปรับขนาดได้ (Parasuraman et al. 1991)กรีซไม่สามารถใช้เป็นอีบริการ แต่มิติที่คล้ายกับอย่างใกล้ชิดพวกเขาสามารถ ในความคิดของเรา สร้าง กระนั้น มิติเพิ่มเติมอาจต้องจับโครงสร้างคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์ (Zeithaml et al. 2000) ทั้งหมดนอกจากนี้ เราต้องโปรดจำไว้ว่า SERVQUAL จับหลักมนุษยสัมพันธ์การโต้ตอบที่อาจยังไม่รวมบริการหลัก เช่นคุณภาพของอาหารสั่งซื้อจากซูเปอร์มาร์เก็ตเป็นออนไลน์ คำแนะนำทางการแพทย์ที่ได้รับจากการออนไลน์บริการทางการแพทย์ หรือเสนองานที่ได้รับจากสำนักงานจ้างงาน SERVQUAL8ไม่แยกแยะความแตกต่างหลัก สนับสนุน และอำนวยความสะดวกบริการทั้ง แต่มิติสามารถถือครอบคลุมการบริการทั้งหมด โดยบริษัท เราเชื่อว่า วัดคุณภาพหลักการรับรู้ และสนับสนุนการบริการของสำคัญยิ่งสำหรับการประเมินของอีความพึงพอใจและสมาชิกอีKaynama และสีดำ (2000) และ al. et Zeithaml (2000) ได้เสนอเมื่อเร็ว ๆ นี้จำนวนขนาดคุณภาพอี อย่างแนะหลาย ๆ อย่างสามารถจำแนกภายใต้ 5 มิติคุณภาพอีนามธรรมมากขึ้นขนาดที่แสดงในรูปที่ 1 เช่นความน่าเชื่อถือ ตอบสนอง ปรับแต่ง ประกัน/ความน่าเชื่อถือและส่วนติดต่อผู้ใช้ในความพยายามครั้งแรกปรับขนาด SERVQUAL เพื่อการบริการอิเล็กทรอนิกส์ Kaynama และสีดำ (2000) ประเมินบริการออนไลน์ของสะสม 23 subjectively บนมิติที่ 7 มาจาก SERVQUAL: ตอบสนอง เนื้อหา และวัตถุประสงค์(มาจากความน่าเชื่อถือ), ถึง นำทาง ออกแบบ และงานนำเสนอ (ทั้งหมดมา tangibles), พื้น (ประกัน), และงาน และบุคลากร (มาเอาใจใส่) ในความคิดของเรา เพียงแทนที่รับรองโดย'เบื้องหลัง' ปรับปรุงของความเกี่ยวข้องของในบริการอี มีความมั่นใจและไว้วางใจสร้างแนวคิดในการตลาดที่ครอบคลุมอย่างสมบูรณ์ ' ชื่อเสียงของการบริษัท ', เป็นพื้นหลังไว้ในบทความนี้Zeithaml และ al. (2000) ได้ดำเนินการสัมภาษณ์กลุ่มโฟกัสหกกับลูกค้าที่มีบางประสบการณ์ซื้อออนไลน์ (1-8 ซื้อต่อเดือน) การตีความของผลการสัมภาษณ์ในมิติคุณภาพอี 11: ความน่าเชื่อถือ ตอบสนองความง่ายในการเข้าถึง และความยืดหยุ่น นำทาง ประสิทธิภาพ การประกัน/ความน่าเชื่อ ถือความปลอดภัย/ความเป็นส่วนตัว ความรู้ราคา ไซต์สุนทรียศาสตร์ และบุคลากร/งานมิติจะมีลักษณะคล้ายกับการนำเสนอ โดย Kaynama และสีดำ (2000)ความยืดหยุ่นและความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แตกต่างกันมากที่สุดจากมิติและบุญอื่น ๆเพิ่มเติมความสนใจจากผู้บริโภคมอง มิติของ 'ความยืดหยุ่น' อธิบายค่อนข้างflexibility3 จำกัด และไม่รวมบริการ individualised จะหมายถึงการ3 ในของ Hornby edition (1974) ของอ๊อกซฟอร์ดขั้นสูงผู้เรียนของพจนานุกรมของปัจจุบันภาษาอังกฤษ มีความยืดหยุ่นอธิบายว่า "ได้ถูกเปลี่ยนแปลงให้เหมาะสมกับเงื่อนไขใหม่ (of persons) สามารถปรับเปลี่ยน "9เลือกตัวเลือกจากตัวเลือกที่เลือกไว้ เช่นจำนวนของทางเลือกวิธีจัดส่งสินค้าหรือการชำระเงิน นี้สามารถเพิ่มเติมอย่างเหมาะสมจะเรียกว่า ' บริการตัวเลือก หรือ 'ผลิตภัณฑ์ตัวเลือก' เพื่อสะท้อนว่า มันควรจะครอบคลุมนอกจากนี้ช่วงของหลักบริการหรือผลิตภัณฑ์ทางกายภาพที่นำเสนอ โดยบริษัท Zeithaml และ al. (2000) ยังรวมโปรแกรมค้นหาฟังก์ชันเป็นส่วนหนึ่งของมิตินี้ ปัจจัยทั่วไปสำหรับมิตินี้จะให้ดูเหมือนว่าจะครอบคลุมทางเลือกในการอำนวยความสะดวกบริการ Aสินค้าหลากหลายมีแปลในบทความนี้เป็นส่วนหนึ่งของมิติ'ปรับแต่ง' (Zeithaml et al. 2000)ขัดกับความคาดหวัง ระยะ 'ราคารู้' ไม่ได้อ้างถึงลูกค้าความรู้ทั่วไป หรือเฉพาะราคาแต่แทนที่จะไป 'ราคาโปร่งใส' หรือ ' ราคาแสดง ', กล่าวถึงวิธีการที่ดีราคาจะแสดงขึ้นบนเว็บไซต์ และดังนั้น อย่างไรเป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้า 'ค้นหาเกี่ยวกับราคา', ' ค้นหาเกี่ยวกับของค่าธรรมเนียมการจัดส่งฯลฯ ขนาดนี้มี แน่นอน ความเกี่ยวข้องกับการบริการที่มีเสนอฟรีค่าขนาดสิบเอ็ดเสนอไม่สมบูรณ์ครอบคลุมผู้บริโภคประเมินหลักและสนับสนุนบริการ สนับสนุนบริการเช่นคำแนะนำหนังสือค่อนข้างบบรแสดงภายใต้ 'ปรับแต่ง' แต่สนับสนุนสำคัญอื่น ๆบริการ ฟอรั่มสนทนา เลือกรีวิวหรือบทความข่าวที่เกี่ยวข้องไม่ถูกครอบคลุม โดยมีขนาดเราจะตอนนี้เร็ว ๆ อธิบายมิติคุณภาพอีดัดแปลงห้า: ส่วนติดต่อผู้ใช้ตอบสนอง ความน่าเชื่อถือ การปรับแต่ง และประกันการออกแบบส่วนติดต่อผู้ใช้แทนขนาดของ tangibility ใน SERVQUALครอบคลุมการออกแบบโดยรวม (Kaynama และสีดำ 2000 Szymanski และ Hise 2000),ความสะดวกในการนำทาง (Kaynama และสีดำ 2000 Zeithaml et al. 2000), โดยรวม ความสะดวกของใช้ (Dabholkar 1996), เรียกว่า 'ประสิทธิภาพ' ใน al. et Zeithaml (2000), และสุนทรียศาสตร์(Zeithaml et al. 2000) เข้าถึง (Kaynama และสีดำ 2000 Zeithaml et al. 2000) เป็นยากที่จะทำโดยไม่ต้องวิจัยเพิ่มเติมแต่สามารถอย่างไม่แน่นอนรวมอยู่ภายใต้การส่วนติดต่อผู้ใช้ในขั้นตอนนี้ ในขั้นต้นของ SERVQUAL (Parasuraman et al1985) เข้าถึงได้รู้สึกเป็นมิติแยกต่างหาก แต่ในขั้นตอนต่อไปรวมเป็นเอาใจใส่ (Parasuraman et al. 1991) นี้ดูเหมือนจะที่เหมาะสมที่นี่ 'เข้าถึง' ขึ้นอยู่กับลูกค้าที่มีการเข้าถึงอินเทอร์เน็ต และ10ปัญหาในการเชื่อมต่อฟรี แต่มันยังขึ้นอยู่กับความพยายามทางการตลาดของบริษัทในทำเว็บไซต์ชื่อดังให้ออกแบบเว็บไซต์ (Szymanski และ Hise 2000) และความง่ายในการใช้งาน (Dabholkar 1996 Meuter ร้อยเอ็ดal. 2000) ได้รับการแสดงเพื่อส่งผลต่อการรับรู้คุณภาพบริการและความพึงพอใจSST ของ อย่างไรก็ตาม Meuter และ al. (2000) ยังพบว่าในขณะที่ความล้มเหลวของเทคโนโลยีและปัญหาการออกแบบที่จำเป็น dissatisfying ปัญหา ผู้บริโภคไม่เคยรายงานเทคโนโลยีทำงานอย่างถูกต้องเป็นที่น่าพอใจตอบสนอง หรือการส่งการตอบสนองรวดเร็วไปยังอีเมล์ร้องขอหรือร้องเรียน และยืนยันใบสั่งมีความสำคัญในบริการอิเล็กทรอนิกส์เช่น (Kaynama และสีดำ2000 Zeithaml et al. 2000) แม้ว่าเทคนิคง่าย ๆ ส่งลูกค้ายืนยันอัตโนมัติว่า ได้รับอีเมล หรือว่า สั่งของแล้วส่ง แม้แต่บริการอย่างนี้ได้มักจะขาด นอกจากนี้ เพิ่มเติมไม่เสมอคาดว่าประเมินผู้บริโภคตอบสนองดีและ al. et Zeithaml (2000)มีการกลับรูปตัว Uมีการแปลความน่าเชื่อถือสกุลเงินและความถูกต้องของข้อมูล(Kaynama และสีดำ 2000 Zeithaml et al. 2000), ทำงานทางเทคนิคของเว็บไซต์และความถูกต้องของการดำเนินการของบริการสัญญา (Zeithaml et al. 2000) จะร้านค้าปลีกออนไลน์ ความน่าเชื่อถือที่พิจารณาต้องส่งมอบสินค้าถูกต้อง ในความถูกต้องจำนวน สภาพ และภาย ในกรอบเวลาตามสัญญาการปรับแต่งและงานจะเหมือนกับการเอาใจใส่ในการให้บริการมนุษยสัมพันธ์(Kaynama และสีดำ 2000 Zeithaml et al. 2000) บริการมนุษยสัมพันธ์(งาน) ไม่ถือว่าเป็นค่าเพิ่มสำหรับบริการออนไลน์ (Zeithaml ร้อยเอ็ดal. 2000) งานอาจหมายถึง ยัง customising การบริการแต่ละบุคคลการกำหนดลักษณะ อย่างไรก็ตาม ลูกค้าส่งก็เมื่อบริษัทรวบรวมไม่จำเป็นข้อมูลเกี่ยวกับพวกเขา หรือบังคับให้กรอกแบบสอบถามยาวมากถ้าพวกเขาต้องการซื้อบางสิ่งบางอย่างบนเว็บ (Zeithaml et al. 2000) มันเป็นหนึ่งในเหตุผลสำหรับการออกจากเว็บไซต์ก่อนทำการซื้อ บุคลากรสามารถใช้ในรูปแบบต่าง ๆ ตัวอย่าง การบริการบันทึกประวัติในกระดานงานอำนวยความสะดวกให้ผู้สมัครมีโอกาสที่จะปรับปรุงประวัติและการ พักผ่อน และ จะแนบกับใบสมัครงาน บริษัทเป็นเจ้าของออนไลน์เว็บไซต์สรรหาบุคลากรอาจมีตัวเลือกนี้ เพิ่มค่ายังเมื่อบริการตามเพื่อให้ผู้สมัครสามารถจำกัดการค้นหางานที่เฉพาะเจาะจง11ภูมิภาคหรือตำแหน่งนอกจากนี้ยังได้ตามเว็บไซต์ โดยลูกค้าปลายทางที่จะทราบ มีมีตัวอย่างแนวทางปฏิบัติที่น่าสงสัยมากสำคัญราคาไม่ลูกค้า ไม่ระวัง มีเสนอสินค้าในราคาสูงกว่าที่ลูกค้าที่ถูกเรียกว่าให้ ราคามากกว่าที่สำคัญ Amazon.com ถูก criticisedสำหรับการชาร์จค่าธรรมเนียมที่ผู้เผยแพร่สำหรับการแนะนำหนังสือของพวกเขาให้กับลูกค้า(Wingfield และ Rose 2001)ความน่าเชื่อถือถือเป็นหนึ่งในโปรแกรมควบคุมที่สำคัญที่สุดของความพึงพอใจบริการอี(Petersen 2001 Urban et al. 2000 Wingfield ก 2001 โรส) มันมักจะถือว่าเป็น one-dimensional สร้าง (เช่น Dwyer et al. 1987 Garbarino และ Johnsonปี 1999 มอร์แกนและล่า 1994) ที่เป็นผลจากประสบการณ์ที่ผ่านมาของบริการที่เชื่อถือได้/มีอำนาจและพฤติกรรมกลาย (เบอร์รี่ 1999 Liljander และห้องพัก 2001 สิงห์และ Sirdeshmukh 2000) นี้ยังสะท้อนอยู่ในการตัวอย่างที่กำหนดใน Zeithaml และ al. (2000, p. 19): "ฉันเชื่อถือ Barnes และตระกูลเนื่องจากฉันได้มาเชื่อถือพวกเขาผ่านประสบการณ์บวกซ้ำ" 4 ประเภทของบริษัทมีการระบุ (Johnson และ Grayson 2000): ใช้กระบวนการ (ตามที่ผ่านมาโต้ตอบ), generalised (ตามบรรทัดฐาน), ระบบ (เช่นรัฐบาลระเบียบข้อบังคับ) และบุคลิกภาพตาม (บางคนมีศรัทธามากขึ้นกว่าคนอื่น ๆ) ทั้งหมดอาจเกี่ยวข้องกับบริการอีZeithaml et al. (2000) มิติของความมั่นใจและความปลอดภัย/ความเป็นส่วนตัวที่สามารถเรียกว่าใจมิติ ประกันหมายความว่า ลูกค้ามีความเชื่อมั่นใน th

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

การวิจัยคุณภาพการให้บริการแบบดั้งเดิมได้มุ่งเน้นในการให้บริการที่ไม่มีตัวตนสูง นี่คือตัวละครระหว่างบุคคลในการส่งสินค้าส่วนใหญ่จะกำหนดคุณภาพของการรับรู้บริการ ดังนั้นมิติคุณภาพการให้บริการการพัฒนาสำหรับการให้บริการแบบดั้งเดิมไม่ได้นำมาใช้โดยตรงกับการให้บริการ E-เช่นที่พวกเขาไม่ได้มีลักษณะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล. Grönroos et al, (1999; 2000) ไม่ได้ให้คำแนะนำใด ๆ เกี่ยวกับการที่มีคุณภาพขนาดของข้อเสนอสุทธิแต่ Parasuraman และ Grewal (2000, หน้า 171.) ชี้ให้เห็นว่าการวิจัยเป็นสิ่งจำเป็นกับว่า"คำจำกัดความและความสำคัญของห้าคุณภาพการให้บริการเปลี่ยนขนาดเมื่อลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับเทคโนโลยีค่อนข้างกว่ากับพนักงานบริการ. "เกล็ด SERVQUAL (Parasuraman et al. 1991) สามารถเห็นได้ชัดว่าไม่สามารถนำไปใช้เป็นดังกล่าวเพื่อให้บริการE-แต่ขนาดที่ใกล้เคียงกับพวกเขาสามารถในความคิดของเราถูกสร้างขึ้น อย่างไรก็ตามขนาดเพิ่มเติมอาจจะจำเป็นในการรองรับการจับภาพการสร้างคุณภาพ E-บริการ (Zeithaml et al. 2000). นอกจากนี้เราต้องเก็บไว้ในใจว่า SERVQUAL ส่วนใหญ่จับระหว่างบุคคลปฏิสัมพันธ์ว่าแม้อาจไม่รวมบริการหลักเช่นคุณภาพอาหารสั่งซื้อจากซูเปอร์มาร์เก็ตออนไลน์คำแนะนำทางการแพทย์ที่ได้รับจากออนไลน์บริการทางการแพทย์หรืองานที่จะเสนอที่ได้รับจากสำนักงานการจ้างงาน SERVQUAL 8 ไม่เห็นความแตกต่างหลักที่ให้การสนับสนุนและอำนวยความสะดวกให้บริการอย่างใดอย่างหนึ่ง แต่ขนาดอาจจะคิดที่จะครอบคลุมทุกบริการที่นำเสนอโดยบริษัท เราเชื่อว่าการวัดคุณภาพการรับรู้ของแกนและสนับสนุนบริการที่เป็นความสำคัญที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับการประเมินของe-ความพึงพอใจและ e-ความจงรักภักดี. Kaynama และสีดำ (2000) และ Zeithaml, et al (2000) เมื่อเร็ว ๆ นี้ได้มีการเสนอจำนวนมิติคุณภาพe- เราไม่แน่นอนชี้ให้เห็นว่าหลายเหล่านี้ขนาดอาจจะจัดอยู่ในอีกห้ามิติคุณภาพe-นามธรรมที่มีการระบุไว้ในรูปที่1 คือความน่าเชื่อถือของการตอบสนองการปรับแต่งความเชื่อมั่นความไว้วางใจ / และส่วนติดต่อผู้ใช้. ในความพยายามครั้งแรกที่จะปรับตัวขนาด SERVQUAL ไปยัง e-บริการ Kaynama และสีดำ(2000) กระทำการประเมินผลการให้บริการออนไลน์ของ 23 หน่วยงานการท่องเที่ยวในเจ็ดมิติที่ได้มาจากSERVQUAL: การตอบสนองของเนื้อหาและวัตถุประสงค์(มาจากความน่าเชื่อถือ) การเข้าถึงนำทาง, การออกแบบและการนำเสนอ (ทั้งหมดมาจากกายภาพ) พื้นหลัง (ประกัน) และส่วนบุคคลและการปรับแต่ง(มาจากความเห็นอกเห็นใจ) ในความคิดของเราก็เปลี่ยนความเชื่อมั่นโดยพื้นหลัง 'ไม่ได้ปรับปรุงการบังคับใช้ในรูปแบบ e-บริการ ความเชื่อมั่นและความไว้วางใจที่มีการจัดตั้งขึ้นในแนวคิดการตลาดที่สมบูรณ์แบบครอบคลุมชื่อเสียงของบริษัท เป็นพื้นหลังที่กำหนดไว้ในบทความจาก. Zeithaml, et al (2000) ดำเนินการสัมภาษณ์หกกลุ่มกับลูกค้าที่มีประสบการณ์กับการซื้อสินค้าออนไลน์(1-8 การซื้อสินค้าต่อเดือน) แปลความหมายของการสัมภาษณ์ผลในสิบเอ็ดมิติคุณภาพ e-: ความน่าเชื่อถือการตอบสนองการเข้าถึงและความยืดหยุ่นในการใช้งานง่ายและมีประสิทธิภาพการประกัน/ ความไว้วางใจการรักษาความปลอดภัย/ ความเป็นส่วนตัวความรู้ราคางามเว็บไซต์และการปรับแต่ง / ส่วนบุคคล. ขนาดใกล้เคียงกันมาก ให้กับผู้ที่เสนอโดย Kaynama และสีดำ (2000). มีความยืดหยุ่นและความรู้ผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันมากที่สุดจากมิติอื่น ๆ และคุณค่าความสนใจต่อไป. จากจุดที่ผู้บริโภคในมุมมองมิติของความยืดหยุ่น 'อธิบายค่อนข้างflexibility3 จำกัดและไม่รวมถึงการให้บริการเป็นรายบุคคล . มันหมายถึง3 ในฮอร์นของ (1974) ฉบับพจนานุกรม Oxford Advanced Learner ของปัจจุบันภาษาอังกฤษมีความยืดหยุ่นมีการอธิบายว่า"เปลี่ยนแปลงได้อย่างง่ายดายให้เหมาะสมกับสภาพใหม่ (ของคน) ปรับตัว ". 9 ตัวเลือกในการเลือกทางเลือกที่เลือกไว้ก่อนเช่นจำนวนของทางเลือกการจัดส่งสินค้าหรือโหมดการชำระเงิน นี้อย่างเหมาะสมอาจจะเรียกว่า 'บริการตัวเลือก' หรือ 'ตัวเลือกผลิตภัณฑ์ที่จะสะท้อนให้เห็นว่ามันควรจะครอบคลุมยังช่วงของแกนบริการหรือผลิตภัณฑ์ทางกายภาพที่นำเสนอโดยบริษัท Zeithaml, et al (2000) นอกจากนี้ยังรวมถึงฟังก์ชั่นการค้นหาที่กำหนดเองเป็นส่วนหนึ่งของมิตินี้ ปัจจัยร่วมกันสำหรับมิตินี้ก็คือมันดูเหมือนว่าจะครอบคลุมทางเลือกในการอำนวยความสะดวกภายในบริการ เลือกกว้างของสินค้าที่ถูกตีความในบทความเป็นส่วนหนึ่งของมิติ'การปรับแต่ง (Zeithaml et al. 2000). ตรงกันข้ามกับความคาดหวังของคำว่า' ราคาความรู้ 'ไม่ได้หมายถึงลูกค้าที่มีความรู้ราคาทั่วไปหรือเฉพาะแต่จะ ราคาโปร่งใส 'หรือ' ราคาจอแสดงผล'ในคำอื่น ๆ ที่จะวิธีการที่ดีในราคาที่จะปรากฏบนเว็บไซต์และดังนั้นวิธีที่ง่ายก็คือสำหรับลูกค้าที่' หาข้อมูลเกี่ยวกับราคา ',' หาข้อมูลเกี่ยวกับการจัดส่งค่าใช้จ่าย'ฯลฯ . มิตินี้เป็นของหลักสูตรที่ไม่เกี่ยวข้องสำหรับการให้บริการที่มีให้บริการฟรี. เสนอสิบเอ็ดมิติไม่สมบูรณ์ครอบคลุมการประเมินผลของผู้บริโภคหลักและสนับสนุนการให้บริการ การสนับสนุนการบริการเช่นคำแนะนำหนังสือที่มีการระบุไว้ค่อนข้างลำบากภายใต้การปรับแต่ง แต่อื่น ๆ ที่สนับสนุนที่สำคัญการบริการเช่นการสนทนา, การเลือกของบทความข่าวที่เกี่ยวข้องหรือความคิดเห็นไม่ได้ครอบคลุมโดยใด ๆ ของขนาด. ตอนนี้เราจะไม่นานอธิบายห้าดัดแปลงจ มิติคุณภาพ: อินเตอร์เฟซผู้ใช้. การตอบสนองความน่าเชื่อถือและการประกันการปรับแต่งการออกแบบส่วนติดต่อผู้ใช้ที่ใช้แทนขนาดของรูปธรรมใน SERVQUAL ได้. มันครอบคลุมการออกแบบโดยรวม (Kaynama และ 2000 สีดำ; Szymanski และ Hise 2000) สะดวกในการเดินเรือ ( Kaynama และสีดำ 2000 Zeithaml et al, 2000), ความสะดวกโดยรวมของ. การใช้งาน (Dabholkar 1996) เรียกว่า 'ประสิทธิภาพ' ใน Zeithaml, et al (2000), และความงาม(Zeithaml et al. 2000) Access (Kaynama และสีดำ 2000. Zeithaml et al, 2000) เป็นเรื่องยากที่จะวางโดยไม่ต้องวิจัยต่อไปแต่ก็ไม่แน่นอนจะรวมอยู่ภายใต้อินเตอร์เฟซที่ใช้ในขั้นตอนนี้ ในช่วงแรกของการ SERVQUAL (Parasuraman et al. 1985) เข้าถึงได้รู้สึกเป็นมิติที่แยกจากกัน แต่ในขั้นตอนต่อมาก็รวมอยู่ในการเอาใจใส่(Parasuraman et al. 1991) นี้ไม่ได้ดูเหมือนจะเป็นที่เหมาะสมที่นี่ 'เข้าถึง' ขึ้นอยู่กับลูกค้าที่มีการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตและ10 ปัญหาในการเชื่อมต่อฟรี แต่มันก็ขึ้นอยู่กับความพยายามทางการตลาดของ บริษัท ในการทำเว็บไซต์ที่รู้จักกันให้กับลูกค้า. การออกแบบเว็บไซต์ (Szymanski และ Hise 2000) และความสะดวกในการใช้งาน (Dabholkar 1996; Meuter et al. 2000) ได้รับการแสดงที่จะส่งผลกระทบต่อการรับรู้คุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจกับSST ของ อย่างไรก็ตาม Meuter et al, (2000) นอกจากนี้ยังพบว่าในขณะที่ความล้มเหลวของเทคโนโลยีและปัญหาการออกแบบที่ได้รับการจดจำในฐานะเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นไม่พอใจที่ผู้บริโภคไม่เคยรายงานเทคโนโลยีทำงานอย่างถูกต้องเป็นที่น่าพอใจ. การตอบสนองหรือการส่งการตอบสนองต่อการร้องขอของ e-mail หรือข้อร้องเรียนและการยืนยันคำสั่งซื้อที่มีความสำคัญในรูปแบบe -services เช่นกัน (Kaynama และสีดำ2000 Zeithaml et al, 2000). แม้ว่ามันจะเป็นเทคนิคที่ง่ายต่อการส่งลูกค้ายืนยันอัตโนมัติที่อีเมลของพวกเขาได้รับการต้อนรับหรือว่าคำสั่งของพวกเขาได้รับการส่งแม้บริการที่เรียบง่ายมักจะขาด นอกจากนี้เพิ่มเติมจะไม่เสมอที่ดีขึ้นและ Zeithaml, et al (2000) คาดว่าการประเมินของผู้บริโภคตอบสนอง. มีฤๅษี U-shape ความน่าเชื่อถือที่ได้รับการตีความว่าเป็นสกุลเงินและความถูกต้องของข้อมูลผลิตภัณฑ์(Kaynama และสีดำ 2000 Zeithaml et al, 2000.) การทำงานทางเทคนิคของเว็บไซต์และความถูกต้องของการดำเนินการของสัญญาบริการ (Zeithaml et al. 2000) จะได้รับการพิจารณาความน่าเชื่อถือ, ร้านค้าปลีกออนไลน์จะต้องส่งสินค้าที่ถูกต้องในการที่ถูกต้อง. จำนวนเงินที่อยู่ในสภาพที่ดีและภายในกรอบเวลาที่สัญญาการปรับแต่งและปรับเทียบเท่ากับการเอาใจใส่ในการให้บริการระหว่างบุคคล(Kaynama และสีดำ 2000 Zeithaml et al, 2000). . บริการระหว่างบุคคล(ส่วนบุคคล) ไม่ได้ถูกมองว่าเป็นมูลค่าเพิ่มสำหรับบริการออนไลน์ (Zeithaml et al. 2000) ปรับนอกจากนี้ยังอาจหมายถึงการปรับแต่งการบริการให้กับบุคคลที่การตั้งค่า แต่ลูกค้าไม่พอใจเมื่อ บริษัท ที่ไม่จำเป็นในการเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพวกเขาหรือบังคับให้พวกเขากรอกแบบสอบถามยาวหากพวกเขาต้องการที่จะซื้อบางสิ่งบางอย่างบนเว็บ(Zeithaml et al. 2000) มันเป็นหนึ่งในเหตุผลที่เลิกเว็บไซต์ก่อนตัดสินใจซื้อ การปรับแต่งสามารถใช้รูปแบบที่แตกต่างกัน ยกตัวอย่างเช่นการให้บริการอำนวยความสะดวกของการประหยัด CV ที่คณะกรรมการงานจะช่วยให้ผู้สมัครโอกาสที่จะปรับปรุงCV ที่พักผ่อนและแนบไปกับการสมัครงาน บริษัท ของตัวเองออนไลน์เว็บไซต์รับสมัครไม่อาจเสนอตัวเลือกนี้ ค่าเมื่อยังเพิ่มบริการที่กำหนดเองเพื่อให้ผู้สมัครสามารถ จำกัด การค้นหางานของพวกเขาให้กับอุตสาหกรรมที่เฉพาะเจาะจง 11 ภูมิภาคหรือตำแหน่ง. เว็บไซต์ยังสามารถปรับแต่งโดยไม่มีที่สิ้นสุดของลูกค้าที่มีการตระหนักถึงมัน มีได้รับตัวอย่างของการปฏิบัติที่น่าสงสัยอื่น ๆ ที่มีความสำคัญน้อยกว่าราคาที่ลูกค้าโดยไม่ต้องตระหนักถึงมันถูกนำเสนอสินค้าในราคาที่สูงกว่าลูกค้าที่เป็นที่รู้จักกันจะเป็นราคาที่มีความสำคัญมากขึ้น Amazon.com ถูกวิพากษ์วิจารณ์สำหรับการเรียกเก็บค่าใช้จ่ายให้กับผู้เผยแพร่สำหรับแนะนำหนังสือของพวกเขาให้กับลูกค้า(วิงฟิลด์และโรส 2001). ความน่าเชื่อถือเป็นที่ยอมรับว่าเป็นหนึ่งในไดรเวอร์ที่สำคัญที่สุดของความพึงพอใจของ E-บริการ(ปีเตอร์เสน 2001. เมือง et al, 2000; วิงฟิลด์และโรส 2001) มันเป็นเรื่องที่ได้รับการรักษาส่วนใหญ่มักจะเป็นโครงสร้างหนึ่งมิติ (เช่น Dwyer et al, 1987;. Garbarino และจอห์นสัน 1999; มอร์แกนและล่า 1994) ที่ได้รับผลกระทบจากประสบการณ์ที่ผ่านมาของความน่าเชื่อถือ/ บริการที่มีความสามารถและพฤติกรรมใจดี (แบล็กเบอร์ 1999; Liljander และRoos 2001 ซิงห์และ Sirdeshmukh 2000) นอกจากนี้ยังสะท้อนให้เห็นในหนึ่งในตัวอย่างที่ได้รับใน Zeithaml, et al (2000, หน้า 19.): "ผมเชื่อว่า Barnes และ Noble เพราะผมได้มาให้ความไว้วางใจพวกเขาผ่านประสบการณ์ในเชิงบวกซ้ำ." สี่ประเภทของความไว้วางใจได้รับการระบุ (จอห์นสันและเกรย์สัน 2000): กระบวนการตาม (ขึ้นอยู่กับอดีตที่ผ่านมามีปฏิสัมพันธ์) , ทั่วไป (ขึ้นอยู่กับบรรทัดฐาน) ระบบที่ใช้ (เช่นรัฐบาลระเบียบ) และบุคลิกภาพตาม (บางคนมีความเชื่อมั่นมากขึ้นกว่าคนอื่น ๆ ) ทั้งหมดอาจจะมีความเกี่ยวข้องสำหรับ e บริการ. Zeithaml et al. ของ (2000) ขนาดของความเชื่อมั่นและความปลอดภัย / ความเป็นส่วนตัวสามารถเรียกว่ามิติความไว้วางใจ ประกันก็หมายความว่าลูกค้ามีความเชื่อมั่นใน TH

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

งานวิจัยคุณภาพการให้บริการแบบดั้งเดิมจะเน้นการบริการอย่างรายการ ที่นี่
ตัวบุคคลของการจัดส่งไปเป็นตัวรับรู้คุณภาพ
บริการ ด้วยเหตุนี้ มิติคุณภาพการบริการพัฒนาบริการแบบดั้งเดิมสามารถ
ไม่โดยตรงใช้กับเซอร์วิส ตามที่พวกเขาจะไม่ได้มีลักษณะบุคคล .
GR ö nroos et al . ( 2542 ;2000 ) ไม่ได้ให้ข้อเสนอแนะใด ๆเกี่ยวกับมิติคุณภาพ
เสนอสุทธิ แต่การเมือง และ Grewal ( 2000 , หน้า 171 ) ได้แนะนำว่า การวิจัยเป็นสิ่งจำเป็นไม่ว่า
" ความหมายและความสําคัญของห้า
บริการคุณภาพขนาดเปลี่ยนไป เมื่อลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับเทคโนโลยีมากกว่า
กว่ากับบุคลากรบริการ เครื่องชั่งประเมินคุณภาพ ( ของ Parasuraman et al . 1991 )
เห็นได้ชัดว่าไม่ใช้ เช่น การเซอร์วิส แต่มิติที่อย่างใกล้ชิดคล้าย
พวกเขาสามารถ ในความเห็นของเรา ถูกสร้างขึ้น อย่างไรก็ตาม มิติเพิ่มเติมอาจถูก
ต้องเต็มที่จับสร้างคุณภาพการบริการ ( Zeithaml et al . 2000 ) .
นอกจากนี้ เราต้องระลึกไว้เสมอว่า ประเมินคุณภาพ ส่วนใหญ่จับปฏิสัมพันธ์บุคคล
ที่อาจไม่รวมแกนกลางบริการเช่น คุณภาพของอาหาร
สั่งจากซูเปอร์มาร์เก็ตออนไลน์ คำแนะนำที่ได้รับจากแพทย์ออนไลน์
บริการทางการแพทย์ หรือข้อเสนองานที่ได้รับจากสำนักงานจัดหางาน . ประเมินคุณภาพ
8
ไม่แยกแยะหลักสนับสนุนและส่งเสริมการบริการเหมือนกันแต่
ขนาดสามารถถือว่าครอบคลุมบริการทั้งหมดที่เสนอโดย บริษัท เรา
เชื่อว่าการวัดการรับรู้คุณภาพของหลักและการบริการสนับสนุนเป็น
สิ่งสำคัญยิ่งสำหรับการประเมินและ e-satisfaction e-loyalty .
kaynama และสีดำ ( 2000 ) และ Zeithaml et al . ( 2000 ) เพิ่งเสนอ
จำนวนมิติ e-quality . เรายังไม่แน่ใจว่าหลายเหล่านี้
มิติสามารถแบ่งออกเป็นห้านามธรรมมากขึ้น e-quality ขนาดที่
จะแสดงในรูปที่ 1 คือ ความเชื่อถือได้ การตอบสนองของ การปรับแต่งระบบและส่วนติดต่อผู้ใช้ / เชื่อ
.
ในความพยายามครั้งแรกที่จะปรับขนาดประเมินคุณภาพในการให้ kaynama
, และสีดำ ( 2000 ) อย่างประเมินบริการออนไลน์ 23 ท่องเที่ยวบน
7 มิติมาจากประเมินคุณภาพ :การตอบสนอง , เนื้อหาและจุดประสงค์
( ได้มาจากความน่าเชื่อถือ ) , การเข้าถึง , นำทาง , การออกแบบและการนำเสนอ (
มาจากรูปธรรม ) , พื้นหลัง ( ประกัน ) และการปรับแต่ง และปรับแต่ง
( มาจากการเอาใจใส่ ) ในความเห็นของเรา เพียงแค่เปลี่ยนประกันด้วย
'background ' ไม่ได้ปรับปรุงความเกี่ยวข้องของการให้ . ความเชื่อมั่นและความไว้วางใจ
ก่อตั้งขึ้นในแนวคิดการตลาดที่สมบูรณ์ครอบคลุม ' ชื่อเสียงของ
บริษัท เช่นพื้นหลังที่กำหนดไว้ในบทความ .
Zeithaml et al . ( 2000 ) ทำการสัมภาษณ์กลุ่มหกมุ่งเน้นกับลูกค้ามี
บางประสบการณ์กับการสั่งซื้อออนไลน์ ( 1-8 ซื้อต่อเดือน ) การตีความ
ผลการสัมภาษณ์ในมิติ e-quality 11 : ความน่าเชื่อถือ , การตอบสนอง ,
เข้า