Customer service is changing the wo

Customer service is changing the world: Up close and global
by Mike Betzer, President of Relationship Te chnology Management at Convergys
Customer service has changed. Thirty years ago. for example, service was personal and familiar and when issues arose, they were typically handled
face to face with a local manager. Now. global corporations have
mill ions of customers. By using
customer service experts and the latest technology, these companies
10 were able to focus on dealing with their bread-and-buner business. The thinking was that by refocusing in this way, productivity and innovation would increase, enabling organisa-
15 lions LO bring new products to market more quickly.
This approach generated its share of bad press. It took many customers
a long time to get used to speaking
20 Lo customer scrv ice representatives based i 11 other parts of the world or mechanical systems that didn't offer the right choices.
A new approach was called for.
25 Businesses needed Lo adapt locally in order 10 capital ise globally. They needed 10 take the traditional,
personal approach and apply it to their customer service strategy
30 across the world. They needed to get personal while operating on a global
scale. For example, confectioner Thornton's listened to customer fee dback and developed a more
35 personal service, using a new gift service 10 drive sales of its high­
end products.
Companies need to use all their resources effect ively. The fam il iarity
40 of technology today means custom­
ers no longer recoil from voice and
touch automated services, as long as they meet their req uirements, whether they are requesting account
45 statements or need to replace a broken phone. The response also has to be personal . This means
pre-empting the customer's needs and acting intuitively to minimise
50 the time they spend on the phone.

This is where the customer insight, mentioned above, coupled with the means to deploy this with the front line, comes in.
55 Companies need to collate and analyse the huge amounts of customer data they store. creating a central repository that can build profiles of customers. Using insights
60 into their location, previous purchases, personal data and other information, customer management systems can react as soon as a cus­
tomer contacts the business. A bank
65 customer rings an automated number and is prompted to enter an account
number. Triggered by the unique number, the technology 'knows· what services the caller already has,
10 what issues they may have inquired about in the past, and then builds a profile of the customer and offers choices or remedies to suit their individual needs. Behind all Lhis waits
15 an agent, monitoring several cal ls. Should a customer become irate or frustrated , the agent· can intercede and provide a valuable human contact, knowing exactly what the customer is
so trying to achieve.
Using analytics can be the differ­
ence between a positive and a negative experience for the customer. Yet businesses often don't make the
85 best use of these insights. Companies seem happy to rely on canned, scripted responses, poorly trained agents and clunky systems to deliver customer services. It's therefore no
90 surprise that so many people have horror stories. While 30 years ago, word may never have leaked out about a poor customer service inci­
dent, now it can be found as easily as
95 searching on Google. What companies need to remember is that maintaining, or perhaps even
acquiring, an outsourced customer service infrastructure could be the
1oodifference between maintaining a cadre of loyal customers during the downturn and being first off the line when the race restarts, and being left behind. Outsourcing like this is not
10s an indulgence; it is a crucial part of business.
If companies pay lip service to customers, whether consumer or business, they run the risk of missing
110 out on valuable profits; those that value their customers and view them not only a source of revenue but also a means to improve as a business can
reap the rewards. They can secure
115 continuous business as well as posi­
tive word of mouth by keeping things personal when working globally.

ผลลัพธ์ (เนปาล) 1:

Obsługa klienta zmienia świat: niemal uniwersalną
Mike Betzer, Prezes Convergys zarządzanie relacjami te chnology
obsługi klienta zmienił. Trzydzieści lat temu. Na przykład, usługi osobiste i znał i kiedy rzeczy są przyszedł, byli zazwyczaj obsługiwane
twarzą w twarz z lokalnego administratora. Teraz. globalne firmy z
jonami młyn klientów. Z
obsługą klienta i ekspert najnowszej technologii, firma ma
10 zdolne do radzenia sobie z i chleb i Boehner była skupiona. Sądzono, że poprzez koncentrowanie się w ten sposób zwiększyć wydajność i innowacyjność, umożliwiając Organizowanie
15 wprowadzanie nowych produktów na rynek szybciej jest mleko LO.
Podejście produkcyjne jego udział w złej prasy. Minęło dużo klientów
dużo czasu, aby przyzwyczaić się do mówienia
prawdę 20 przedstawicieli 11 innych częściach świata jest moim scrv klient lodu lub mechaniczne systemy, które nie oferują wybór.
Jedno podejście nazywa.
25 biznes lokalnie w 10 ISE dostosowania wymaganego kapitału na poziomie globalnym. Wymagały one 10 tradycyjne,
indywidualne podejście i zastosować je w swojej strategii obsługi klienta
na całym świecie 30. Potrzebują kogoś, podczas pracy w globalnej
skali. Na przykład klient słuchać dback koszty i rozwijać cukiernicze Thornton
35 usługi osobiste, z darem 10 nowych sprzedaży napędowych jego wysokiej
produktów -End.
Firmy muszą wykorzystać wszystkie swoje zasoby do realizacji ively. Il Rodzina Iarity
40 dostosowane technologia dziś oznacza
więcej dźwięk alarmowy i odrzut
dotykowych Auto usługi, o ile spełniają one uirements REQ są, co oni z prośbą o konto
45 oświadczenia lub należy wymienić uszkodzony telefon. zadzwonić również osobiste. Oznacza to
działania prewencyjne, aby bezpośrednio spełnić wymagania klientów i zminimalizowania
czasu spędzają na telefon 50. To gdzie wgląd klienta, wymienione powyżej, oraz ze środkami do ustanowienia linii frontu, jest w. 55 potrzebie konfrontacji i analizy dużych ilości danych klienta, aby je zapisać. Utworzenie centralnego repozytorium, które mogą budowania profili klientów. Dzięki wnikliwości 60 do ich lokalizacji, wcześniejszych zakupów, danych osobowych i innych informacji, klient systemy zarządzania mogą reagować jak najszybciej klienta informacji biznesowych kontaktów z klientami. Banku klient 65 automatycznie wyświetlony monit o podanie liczby dzwonków konto numer . spowodowane przez unikalny numer, technologia wie jakie usługi · rozmówca ma już 10, co problemy nie mogą prosić o przeszłości, a następnie utworzyć profil klienta i oferuje wybór lub leki w zależności od ich indywidualnych potrzeb. Na odwrocie wszystkich Lhis czeka 15 LS monitorowania kilku Cal. Jeżeli klientowi zły lub sfrustrowany, operacyjne · wstawiał i stanowią cenne relacje ludzkie, wiedząc, Dokładnie to, co klient, więc staramy się osiągnąć. Z analizy mogą być różne między pozytywnym i negatywnym ence dla obsługi klienta. Jednak przedsiębiorstwa często nie zrobić to wizja 85. Server Enterprise w Cannes Ostatni, wywołać skrypt, a zdawanie złej obsługi klienta wydaje się oferować. To ma więc dziwnego, że wiele osób 90 opowieści grozy. Podczas gdy 30 lat temu, słowo może nie W przypadku złej obsługi klienta w wyciekły INCI dent, teraz można znaleźć tak łatwo, jak wyszukiwanie Google 95. Jakie firmy muszą pamiętać, aby utrzymać, a może nawet wygrać, Infrastruktura outsourcingu obsługi klienta można 1oodifference pomiędzy utrzymaniem kadry lojalnych klientów w czasie recesji, a pierwszy z linii po ponownym uruchomieniu wyścigu, i tyle. Outsourcing jest tak jak z odpustu 10s. Jest to bardzo ważna część działalności. Jeśli firmy gołosłowne deklaracje do klientów, czy konsumenta lub firmy, że grozi brakujących zysk 110 wartości, tych, którzy cenią swoich klientów i nie tylko źródłem dochodu, ale także jako środek do poprawy gospodarczej może czerpać korzyści. Mogą one zapewnić stałą działalność, a także 115 POSI względna word of mouth, aby utrzymać rzeczy osobiste podczas pracy na poziomie globalnym.