functional quality as a subjective

functional quality as a subjective perception of service delivered. Rust and Oliver have expanded
Gronroos model in 1994 by adding service environment as a new dimension.
In 1985 Parasuraman, Zeithaml, and Berry suggested the most used and famous model named
SERVQUAL. At first, they suggested ten dimensions for service quality but after some initial study in
1988, they reduced to five dimensions for service quality model. The SERVQUAL model was based on
difference between perception and expectation of quality of service through five dimensions.
Some researchers believe measuring the gap between expectation and perception, psychometrically
cannot obtain superior assessment of service quality. Hence, in 1992 Cronin and Taylor recommended
the SERVPERF model that was based on performance in service quality measurement. SERVPERF was
inclusive more of variance in overall service quality measurement than SERVQUAL. In addition,
Dobholkar, Thorpe, and Rentz in 1996 tested SERVQUAL and reported that this measurement has not
been adapted in some areas like retail store environment. They proposed a new model so called Retail
Service Quality Scale (RSQS). Brady and Cronin proposed Hierarchical and Multidimensional model for
service quality in 2001. They combined Rust and Oliver (1994) three components model and Dabholkar
et al. (1996) the multilevel model.
3
2nd INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT
(2nd ICM 2012) PROCEEDING
11th - 12th JUNE 2012. HOLIDAY VILLA BEACH RESORT & SPA, LANGKAWI KEDAH, MALAYSIA
ISBN: 978-967-5705-07-6. WEBSITE: w w w . i n t e r n a t i o n a l c o n f e r e n c e . c o m . m y
In this study, we are going to evaluate only four main, most used, and adopted models. These four
service quality models are basis of other service quality measurements. By evaluating the expert opinion
and secondary data, we are going to find which model is the most fruitful for service sectors to
measuring quality of service and improve their customer satisfaction based on its result.
3. METHODOLOGY
In this study, we used literature research method for finding the best model in service quality
measurement. One of the useful methods (especially in review works) is literature survey. Using
secondary sources and work of other researchers is base of this study. This paper critically reviews and
discusses four different service quality models reported in literature. Objective of this study is finding
the best and comprehensive model in measuring customer perception about quality of services for
different industries. in the next section we are going to discuss about four models of service quality and
finding of researchers about these four measurements.
4. DISCUSSION
This section allocated to gathering and evaluating information and researchers work about four main
models in service quality measurement, which are the most useful and famous in this area.
Service quality models
During last three decades, a lot of scientists work on service quality measurement and many
measurements suggested but only some of them were acceptable and more used by scientists. We are
going to discuss about four major measurements of service quality in this part.
Nordic Model
Early conceptualization of service quality was formed by Gronroos (1982, 1984), he defined service
quality by technical or outcome (what consumer receive) and functional or process related (how
consumer receive the service) dimensions (figure 1) (Gronroos, 1982, 1984, 1988). Image build up by
technical and functional quality and effect of some other factors (marketing communication, word of
mouth, tradition, ideology, customer needs and pricing). Nordic model is based on disconfirmation
paradigm by comparing perceived performance and expected service. This was the first attempt to
measure quality of service. Gronroos model was general and without offering any technique on
measuring technical and functional quality. Rust & Oliver (1994) tried to refine the Nordic model by The
Three-Component Model. They suggest three components: service product (i.e., technical quality),
service delivery (i.e., functional quality), and service environment but they did not test their model and
just a few support have been found.
4
2nd INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT
(2nd ICM 2012) PROCEEDING

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

คุณภาพงานเป็นการรับรู้ตามอัตวิสัยของบริการจัดส่ง ขยายสนิมและโอลิเวอร์รุ่น Gronroos ในปี 1994 โดยเพิ่มบริการสิ่งแวดล้อมเป็นมิติใหม่ในปี 1985 Parasuraman, Zeithaml และเบอร์รี่แนะนำแบบใช้บ่อย และมีชื่อเสียงชื่อSERVQUAL ครั้งแรก พวกเขาแนะนำสิบมิติคุณภาพบริการ แต่หลัง จากศึกษาเบื้องต้นบาง1988 พวกเขาลดลงเป็น 5 มิติสำหรับรูปแบบคุณภาพบริการ ตามแบบ SERVQUALความแตกต่างระหว่างการรับรู้และความคาดหวังคุณภาพของบริการมิตินักวิจัยบางคนเชื่อว่าการวัดช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ psychometricallyไม่สามารถขอรับการประเมินคุณภาพการบริการเหนือกว่า ดังนั้น ในปี 1992 ครอเนินและเทย์เลอร์แนะนำรุ่น SERVPERF ที่แก้ไขตามประสิทธิภาพในการวัดคุณภาพบริการ แก้ไข SERVPERFเพิ่มเติมรวมของผลต่างโดยรวมบริการตรวจวัดคุณภาพกว่า SERVQUAL นอกจากนี้Dobholkar โธร์ป และ Rentz ในปี 1996 ทดสอบ SERVQUAL และรายงานว่า มีวัดนี้ไม่ได้การดัดแปลงในบางพื้นที่เช่นสภาพแวดล้อมของร้านค้าปลีก พวกเขานำเสนอแบบจำลองใหม่ที่เรียกว่าค้าปลีกชั่งคุณภาพบริการ (RSQS) เบรดี้และครอเนินเสนอ Hierarchical และแบบหลายมิติคุณภาพการบริการในปี 2001 รวมสนิมและโอลิเวอร์ (1994) รุ่นสามองค์ประกอบและ Dabholkaret al. (1996) แบบหลายระดับ3การประชุมนานาชาติ 2 การจัดการ(ICM 2 2012) ดำเนินการต่อ11-12 2555 มิถุนายน ฮอลิเดย์วิลล่าบีชรีสอร์ท ลังกาวี เคดาห์/มาเลเซียISBN: 978-967-5705-07-6 เว็บไซต์: w w w ผม n t e r n t ฉัน n o แบบ l c o n f e r e n c e c o m m yในการศึกษานี้ เราจะประเมินเพียง 4 รุ่นหลัก ใช้ และบุญธรรม สี่เหล่านี้โมเดลคุณภาพบริการเป็นพื้นฐานของการวัดคุณภาพบริการอื่น ๆ การประเมินความเห็นผู้เชี่ยวชาญและข้อมูลรอง เราจะพบว่ารุ่นใดเป็นผลที่สุดสำหรับบริการภาคการวัดคุณภาพของบริการ และความพึงพอใจของลูกค้าจากผลการ3. วิธีการในการศึกษานี้ เราใช้วิธีการวิจัยวรรณคดีหารุ่นที่ดีที่สุดในคุณภาพการให้บริการการตรวจวัด หนึ่งในวิธีที่มีประโยชน์ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งในรีวิวได้) เป็นการสำรวจวรรณกรรม โดยใช้แหล่งข้อมูลรองและการทำงานของนักวิจัยอื่น ๆ เป็นพื้นฐานของการศึกษานี้ กระดาษนี้วิกฤตความคิดเห็น และอธิบายโมเดลคุณภาพบริการแตกต่างกันสี่รายงานในวรรณคดี วัตถุประสงค์ของการศึกษานี้คือการหารุ่นที่ดีที่สุด และครอบคลุมในการวัดการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพของบริการอุตสาหกรรมต่าง ๆ ในส่วนถัดไป เราจะหารือเกี่ยวกับสี่รุ่นของคุณภาพการให้บริการ และการค้นพบของนักวิจัยเกี่ยวกับการวัดสี่เหล่านี้4. สนทนาส่วนนี้จัดสรรให้รวบรวม และประเมินข้อมูลและนักวิจัยทำงานประมาณสี่หลักรูปแบบในการวัดคุณภาพบริการ ซึ่งมีประโยชน์มากที่สุด และมีชื่อเสียงในบริเวณนี้โมเดลคุณภาพบริการในช่วงสามทศวรรษ จำนวนมากของนักวิทยาศาสตร์ทำงานในการวัดคุณภาพบริการและหลายวัดที่แนะนำแต่เพียงบางส่วนของพวกเขาถูกยอมรับ และใช้มากขึ้น โดยนักวิทยาศาสตร์ เรามีจะกล่าวถึงประมาณสี่หลักการตรวจวัดคุณภาพการให้บริการในส่วนนี้รูปแบบนอร์ดิกเนยต้นคุณภาพของการบริการถูกสร้างขึ้น โดย Gronroos (1982, 1984), เขากำหนดบริการคุณภาพ โดยเทคนิคหรือผล (รับอะไรผู้บริโภค) และทำงาน หรือกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับ (วิธีผู้บริโภคได้รับบริการ) มิติ (รูปที่ 1) (Gronroos, 1982, 1984, 1988) ภาพที่สร้างขึ้นโดยคุณภาพทางเทคนิค และการทำงานและผลของปัจจัยอื่น ๆ (การตลาดการสื่อสาร คำของปาก ประเพณี อุดมการณ์ ความต้องการของลูกค้า และราคา) นอร์ดิกขึ้นอยู่กับ disconfirmationกระบวนทัศน์ โดยเปรียบเทียบการรับรู้ประสิทธิภาพและบริการที่คาดไว้ นี่เป็นครั้งแรกเพื่อวัดคุณภาพการให้บริการ รุ่น Gronroos แก้ไขทั่วไป และโดยที่ไม่มีเทคนิคในวัดคุณภาพทางเทคนิค และการทำงาน Rust & Oliver (1994) พยายามคัดสรรแบบนอร์ดิกโดยรุ่นสามส่วน พวกเขาแนะนำคอมโพเนนต์ที่สาม: ผลิตภัณฑ์บริการ (เช่น เทคนิคคุณภาพ),บริการจัดส่ง (เช่น งานคุณภาพ), และบริการสิ่งแวดล้อม แต่พวกเขาไม่ได้ทดสอบรุ่นของพวกเขา และพบเพียงสนับสนุน4การประชุมนานาชาติ 2 การจัดการ(ICM 2 2012) ดำเนินการต่อ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

คุณภาพการทำงานเป็นอัตนัยการรับรู้ของการบริการจัดส่ง สนิมและโอลิเวอร์ได้ขยาย
รูปแบบ Gronroos ในปี 1994 โดยการเพิ่มสภาพแวดล้อมบริการเป็นมิติใหม่.
ในปี 1985 Parasuraman, Zeithaml และแบล็กเบอร์แนะนำรูปแบบการตั้งชื่อที่ใช้มากที่สุดและมีชื่อเสียง
SERVQUAL ตอนแรกพวกเขาบอกสิบมิติสำหรับคุณภาพการให้บริการ แต่หลังจากที่บางการศึกษาเริ่มต้นใน
ปี 1988 พวกเขาลดลงไปมิติที่ห้าสำหรับรูปแบบการให้บริการที่มีคุณภาพ รุ่น SERVQUAL อยู่บนพื้นฐานของ
ความแตกต่างระหว่างการรับรู้และความคาดหวังที่มีคุณภาพในการให้บริการผ่านมิติที่ห้า.
นักวิจัยบางคนเชื่อว่าวัดช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ทางจิตวิทยา
ไม่สามารถรับการประเมินที่เหนือกว่าของคุณภาพการให้บริการ ดังนั้นในปี 1992 โครนินเทย์เลอร์และแนะนำ
รูปแบบ SERVPERF ที่อยู่บนพื้นฐานของการปฏิบัติงานในการวัดคุณภาพการให้บริการ SERVPERF เป็น
รวมมากขึ้นความแปรปรวนในการวัดคุณภาพการให้บริการโดยรวมกว่า SERVQUAL นอกจากนี้
Dobholkar ธ อร์ปและ Rentz ในปี 1996 ได้รับการทดสอบและ SERVQUAL รายงานว่าวัดนี้ยังไม่ได้
รับการปรับในบางพื้นที่เช่นสภาพแวดล้อมของร้านค้าปลีก พวกเขานำเสนอรูปแบบใหม่ที่เรียกว่าการค้าปลีก
บริการคุณภาพชั่ง (RSQS) เบรดี้และโครนินที่นำเสนอรูปแบบลำดับชั้นและหลายมิติสำหรับ
คุณภาพการให้บริการในปี 2001 พวกเขารวมกันสนิมและโอลิเวอร์ (1994) สามองค์ประกอบและรูปแบบ Dabholkar
et al, . (1996) หลายรูปแบบ
ที่ 3
ครั้งที่ 2 การประชุมนานาชาติในการจัดการ
(ที่ 2 ICM 2012) ดำเนินการ
11-12 มิถุนายน 2012 อลิเดย์วิลล่าบีชรีสอร์ทแอนด์สปาลังกาวีเกดะห์, มาเลเซีย
ISBN: 978-967-5705-07-6 เว็บไซต์: www CE internationalconferen COM ของฉัน
ในการศึกษานี้เราจะไปประเมินเพียงสี่หลักที่ใช้มากที่สุดและนำมาใช้แบบจำลอง สี่เหล่านี้
รุ่นคุณภาพการให้บริการเป็นพื้นฐานของการวัดคุณภาพการให้บริการอื่น ๆ โดยการประเมินความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ
และมัธยมศึกษาข้อมูลเราจะไปหารูปแบบที่เป็นผลมากที่สุดสำหรับภาคการบริการเพื่อ
การวัดคุณภาพของการบริการและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าของพวกเขาขึ้นอยู่กับผลของมัน.
3 ระเบียบวิธี
ในการศึกษาครั้งนี้เราใช้วิธีการวิจัยวรรณกรรมสำหรับการหารูปแบบที่ดีที่สุดในคุณภาพการให้บริการ
ตรวจวัด หนึ่งในวิธีที่มีประโยชน์ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการตรวจสอบการทำงาน) เป็นวรรณกรรมสำรวจ โดยใช้
แหล่งข้อมูลทุติยภูมิและการทำงานของนักวิจัยอื่น ๆ เป็นฐานของการศึกษาครั้งนี้ กระดาษนี้วิกฤตความคิดเห็นและ
กล่าวถึงรูปแบบที่แตกต่างกันสี่บริการที่มีคุณภาพรายงานในวรรณคดี วัตถุประสงค์ของการศึกษาครั้งนี้คือการหา
ที่ดีที่สุดและครอบคลุมรูปแบบในการวัดการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการสำหรับ
อุตสาหกรรมที่แตกต่าง ในส่วนถัดไปเราจะไปพูดคุยเกี่ยวกับสี่รุ่นของคุณภาพการให้บริการและ
การค้นพบของนักวิจัยเกี่ยวกับเหล่านี้สี่วัด.
4 การอภิปราย
ในส่วนนี้จะจัดสรรให้กับการชุมนุมและข้อมูลการประเมินและนักวิจัยที่ทำงานประมาณสี่หลัก
รูปแบบในการวัดคุณภาพการให้บริการที่เป็นประโยชน์มากที่สุดและมีชื่อเสียงในพื้นที่นี้.
รูปแบบบริการที่มีคุณภาพ
ในระหว่างช่วงสามทศวรรษที่ผ่านมาเป็นจำนวนมากของนักวิทยาศาสตร์ที่ทำงานในการวัดคุณภาพการให้บริการและ หลาย
วัดปัญหา แต่เพียงบางส่วนของพวกเขาเป็นที่ยอมรับและใช้มากขึ้นโดยนักวิทยาศาสตร์ เรากำลัง
จะไปหารือเกี่ยวกับสี่วัดที่สำคัญของคุณภาพการให้บริการในส่วนนี้.
นอร์ดิกรุ่น
แนวความคิดเริ่มต้นของการบริการที่มีคุณภาพถูกสร้างขึ้นโดย Gronroos (1982, 1984) เขากำหนดบริการ
ที่มีคุณภาพโดยทางเทคนิคหรือผล (สิ่งที่ผู้บริโภคได้รับ) และการทำงานหรือกระบวนการ ที่เกี่ยวข้องกัน (วิธีการ
ของผู้บริโภคได้รับบริการ) ขนาด (รูปที่ 1) (Gronroos 1982 1984, 1988) ภาพที่สร้างขึ้นมาจาก
คุณภาพทางเทคนิคและการทำงานและผลกระทบจากปัจจัยอื่น ๆ บางคน (การสื่อสารการตลาดพระวจนะของ
ปากประเพณีอุดมการณ์ความต้องการของลูกค้าและการกำหนดราคา) รูปแบบนอร์ดิกจะขึ้นอยู่กับ disconfirmation
กระบวนทัศน์โดยการเปรียบเทียบผลการดำเนินงานการรับรู้และการบริการที่คาดว่า นี่เป็นความพยายามครั้งแรกที่จะ
วัดคุณภาพของการบริการ รุ่น Gronroos เป็นทั่วไปและโดยไม่ต้องเสนอเทคนิคใด ๆ เกี่ยวกับ
การวัดคุณภาพทางเทคนิคและการทำงาน สนิมและโอลิเวอร์ (1994) พยายามที่จะปรับแต่งรูปแบบนอร์ดิกโดย
สามตัวแทนรุ่น พวกเขาแนะนำสามองค์ประกอบ: สินค้าบริการ (เช่นที่มีคุณภาพทางด้านเทคนิค),
การส่งมอบบริการ (เช่นคุณภาพการทำงาน) และสภาพแวดล้อมในการบริการ แต่พวกเขาไม่ได้ทดสอบและรูปแบบของพวกเขา
เป็นเพียงแค่การสนับสนุนน้อยมากที่ได้รับการค้นพบ.
4
การประชุมนานาชาติครั้งที่ 2 การบริหาร
(ที่ 2 ICM 2012) ดำเนินการต่อไป